Process Planning

and
Reengineering
Fahmy Radhi, MBA, PhD

Design Proses

Analisis dan identifikasi setiap kegiatan yang

harus dilakukan dalam proses pelayanan
Menetapkan urutan setiap tahapan proses
pelayanan sejak mulai kegiatan hingga
selesai
Menentukan hubungan antara satu kegiatan
dengan kegiatan yang lain
Menghitung waktu yang dibutuhkan setiap
tahapan proses kegiatan
01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

Critical Path for Designing

Process
F
A

C
F

Start
B

01/02/16

H
G

fahmy-radhi@ugm.ac.id

ow
h
s
s
Arrow dence
prece ships
on
i
t
a
l
e
r

Service Blueprint for

Service at Ten Minute
Lube, Inc.

01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

Waiting Line System in

Service Process
Input
source

Service system
Waiting
line

Service
facility

1995 Corel Corp.

01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

Waiting Line System in

Service Process
Service system

Input
source
Line was too long

Waiting
line

Service
facility

1995 Corel Corp.

01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

Needed to
Reengineering
Service system
Input
source

Waiting
line

Service
facility

I give up!

1995 Corel Corp.

01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

Apakah Reengineering?

Pendesainan kembali proses secara

menyeluruh
Bersifat reinvention and rebuilt ,
bukan gradual improvement.
Tujuannya untuk:

Memperpendek waktu pelayan

Meningkatkan kualitas pelayanan
Menurunkan biaya pelayan
01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

Karakteristik Reengineering

Perubahan proses secara mendasar dan

radikal (basic and radical changing )
Berorientasi pada proses pelayanan
pada konsumen (Customer Orientation)
Perbaikan proses secara terus menerus
(continues improvement)
Penerapan technologi dan informasi
teknologi dalam perbaikan proses
pelayanan
01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

Improving Layouts by Moving

to the Work Cell Concept

01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

10

Office Layout Floor

Plan
Accounting

Finance

Fin.

Manager

01/02/16

Acct.

Front Office

fahmy-radhi@ugm.ac.id

11

Warehouse Layout Floor

Plan
Conveyor
Truck

Zones
01/02/16

Order Picker

fahmy-radhi@ugm.ac.id

12

Fokus Reengineering

Proses inti (core process) yang

kurang efisien, misalnya proses
pelayanan order nasabah.
Penetapan parameter yang jelas,
misal penurunan waktu pelayanan
Memerlukan team lintas fungsi,
seperti teknologi informasi, SDM,
analis sistem, analis proses.
01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

13

Prasyaratan Reenginering
Dukungan dan Komitmen
Pimpinan
Pemberdayaan Karyawan
Penerapan Teknologi Informasi
Peningkatan kualitas
Pelayanan

01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

14
1995 Corel Corp.

Pemberdayaan
Karyawan

Melimpahkan wewenang kepada karyawan yang

paling dekat dengan pekerjaan. Misalnya, bagian
penaksir sekaligus mengelola penyimpanan
barang
Karyawan yang bertanggung jawab untuk
mengumpulkan data juga harus memproses data
tsb menjadi informasi.
Karywan yang melakukan pekerjaan juga
mempunyai wewenang untuk mengambil
keputusan dan menyusun mekanisme
pengendalian.
Realokasi pekerjaan karyawan dengan melakukan
koordinasi antar fungsi, yaitu bagian penaksir
dengan pergudangan
01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

15

Peran Teknologi Informasi

dalam Reengineering

Mempercepat proses perubahan.

Sebagai alat penyederhana fungsifungsi yang tidak diperlukan.
Sebagai alat penghubung lintas
fungsi dan antar tingkatan struktur
organisasi sehingga organisasi lebih
fleksibel.
Sebagai salah satu sumber
keunggulan kompetitif.
16
01/02/16
fahmy-radhi@ugm.ac.id

Peran Teknologi dalam

Proses Pelayanan
Mempercepat Pemrosesan
pelayanan pada pelanggan
Mempercepat Pemrosesan
data mejadu informasi yang
dibutuhkan
Memungkinkan Penambahan
Penyediaan jasa baru

01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

17

TEKNOLOGI INFORMASI

Kombinasi antara pengguna (end-user),

perangkat keras (hardware) dan lunak
(software), serta jaringan komunikasi
(communication networks)

Sistim berbasis komputer yang digunakan

untuk mengumpulkan data dan mengolah
data menjadi informasi yang lebih
bermanfaat bagi pengguna dalam
pemecahan masalah dan pengambilan
keputusan
01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

18

PRINSIP-PRINSIP TEKNOLOGI
INFORMASI

TI bermanfaat bagi manajemen dalam

pemecahan masalah dan pengambilan
keputusan bisnis
Pengguna TI akan lebih efektif dalam
menjalankan kegiatan bisnis dibandingkan
tanpa menggunakan TI
Penggunaan TI akan meningkatkan
produktivitas dalam operasional perusahaan
Penerapan TI akan menciptakan Competitive
Advantages dalam menjalankan bisnis
01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

19

Information Technology in
Services
Service
Industry

Example

Financial
services

Debit cards, electronic funds transfer, ATMs,

Internet stock trading

Education

Electronic bulletin boards, on-line journals

Utilities and
government

Automated one-man garbage trucks, optical

mail sorters, scanners, flood warning systems

Restaurants
and foods

Wireless orders from waiters to kitchen, robot

butchering, transponders on cars to track drivethrus

Communicatio
n

Electronic publishing, interactive TV

Hotels

Electronic check-in/check-out, electronic

key/lock systems

Wholesale/reta
il trade
01/02/16

Point-of-sale terminals, e-commerce, electronic

communication between store and supplier, bar
20
codedfahmy-radhi@ugm.ac.id
data

Manfaat Techinology Infomrasi

dalam Pemrosesan Pelanggan

Meningkatkan jangkauan
pelayanan.
Meningkatkan manfaat bagi
pelanggan.
Mengotomatisasi peralatan
sehingga pelanggan dapat
melakukan self-service.
01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

21

Peran Technology Infomrasi

dalam Penyediaan Jasa Baru

Teknologi memungkinkan penyediaan

jasa baru (sebagai jasa sampingan)
disamping jasa utama yang ditawarkan
perusahaan.
Teknologi komunikasi memunculkan
banyak jasa baru yang ditawarkan secara
on-line. Diantaranya on-line shopping, online education, on-line enterntainment,
on-line ticketing, banking dll.
01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

22

Quality Process
Customer

Marketing

Specifies
Need

Interprets
Need

s
n!
i
e
y
v
i
t
li
dr
a
r
u
e
Q
to m
s
u
c
01/02/16

Designing

Producing

Designs
Services

Produces
Services

Defines

Plans
Service
Quality

Service
Quality

fahmy-radhi@ugm.ac.id

Monitors
Quality

23

Process Control

Pengawasan terhadap
stabilitas standard proses
pelayanan
Pengurangan waktu proses
pelayan
Peningkatan akurasi waktu
standar pelayanan
01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

24


h
i
s
a
k
a
m
i
r
Te

01/02/16

fahmy-radhi@ugm.ac.id

25