Anda di halaman 1dari 78

Negociere i Mediere a disputelor

dr. Corneliu I. Loghin

Uniti de coninut
1.

2.

3.
4.
5.

6.
7.

8.
9.
10.
11.

Procesul de comunicare interpersonal


1.1.
Definiii, caracteristici, modele
1.2. Eficientizarea proceselor de comunicare interpersonal
Conflictul i disputa. Administrare i soluionare
2.1.
Definiii, caracteristici, modele
2.2. Participani i roluri
2.3. Procesul de management al disputei
2.4. Intervenie, asistare, prevenie n managementul disputelor
2.5. Strategii utilizate n managementul disputelor
Metode clasice i alternative de management al disputelor
Comunicarea colaborativ, structurat i eficient
Procesul de negociere
5.1. Definiii, caracteristici, modele
5.2. Categorii i termeni
5.3. Strategii ce pot fi utilizate n negociere
5.4. Negocierea de tip clasic
5.4.1. Etape i activiti din cadrul negocierii de tip clasic
5.4.2. Tactici utilizate n cadrul negocierii clasice
5.4.3. Avantaje i dezavantaje ale negocierii de tip clasic
5.5. Negocierea bazat pe nevoi, interese i principii - caracteristici
5.5.1. Etape i activiti din cadrul procesului de negociere bazat pe nevoi, interese
i principii
5.5.2. Avantaje i dezavantaje ale negocierii bazate pe interese, nevoi i principii
5.6. Eficientizarea proceselor de negociere
Facilitarea de procese de soluionare a disputelor
Medierea disputelor
7.1. Definiii ale procesului de mediere a disputelor
7.2. Caracteristici ale procesului de mediere
7.3. Reguli de baz n funcionarea procesului de mediere
7.4. Participani, roluri i atribuii n cadrul procesului de mediere
7.5. Etape i activiti din cadrul procesului de mediere
7.6. Eficientizarea procesului de mediere
7.6.1. Tipuri de procese de mediere
7.6.2. Tipuri de sesiuni de mediere
7.6.3. Co-medierea
7.6.4. Intrumente i activiti de eficientizare a procesului
7.7. Situaii n care se recomand utilizarea procesului de mediere
7.8. Rezultate posibile la finalul procesului de mediere
7.9. Avantaje i dezavantaje ce pot decurge din utilizarea procesului de mediere
7.10. Sisteme de normare n mediere
7.11. Percepii, nelegeri eronate i confuzii privind procesul de mediere
Concilierea
Arbitrajul
Metode alternative hibrid de soluionare a disputelor
Bibliografie

Scopul unitii de curs


-crearea de competene de baz n domeniul managementului disputelor prin metode
alternative de soluionare a disputelor, n special prin negociere i mediere
Probleme fundamentale ale unitii de curs
-disputa i conflictul interpersonal n cadrul sistemelor sociale
-managementul disputelor prin metode clasice i alternative
-negocierea n disputele sociale
-medierea n disputele sociale
Obiectivele unitii de curs
-nelegerea sistemului conceptual i operaional specific solutionrii conflictelor prin metode
clasice si alternative;
-nelegerea negocierii si medierii ca metode de soluionare a conflictelor prin metode
alternative;
-dezvoltarea de valori, atitudini si abiliti necesare n practica administrrii i soluionrii
conflictelor prin utilizarea metodelor de negociere i mediere;

Introducere
Asistena social este o profesie care ofer sprijin pentru indivizii, grupurile i
comunitile dintr-o societate aflat n schimbare i creeaz condiiile sociale favorabile
bunstrii oamenilor i societii. The International Federation of Social Work (IFSW)
definete asistena social astfel Asistena social promoveaz schimbarea social,
soluionarea problemelor n relaiile interumane, precum i mobilizarea i participarea
oamenilor pentru creterea bunstrii. Utilizind teorii despre comportamentul uman i
sistemele sociale, asistena social intervine n punctele n care oamenii interacioneaz cu
mediul .... Asistena social se axeaz pe mobilizarea resurselor interne ale individului pentru
ca acesta s i ating potenialul maxim i s contribuie la bunstarea colectiv a societtii i
de asemenea, ea sprijin mobilizarea resurselor sociale pentru realizarea unor schimbri n
societate, n cadrul instituiilor i politicilor sociale, crendu-se, astfel, oportuniti pentru
individ (Smalley, 1967)...Caracteristica de baz a profesiei de asistent social este focalizarea
simultan att pe persoane, ct i pe mediile sociale i fizice care le influeneaz.
n acest scop, practicienii lucreaz cu oamenii n moduri care s le sporeasc acestora
din urm sentimentul de competen, s le asigure accesul la resursele necesare i s
promoveze schimbri organizaionale i instituionale, astfel nct structurile societii s
rspund trebuinelor tuturor membrilor si (NASW, 1981) ...Asistena social general
asigur o abordare integrat i polivalent pentru atingerea obiectivelor asistenei sociale.
Practicienii generaliti admit c interdependena dintre problemele personale i colective i
determin s lucreze cu o varietate de sisteme umane societi, comuniti, vecinti,
organizaii complexe, grupuri oficiale, familii i indivizi pentru a genera schimbri care s
maximizeze funcionarea sistemului uman....1
Funciile i rolurile asistenei sociale ...ofer educaie situaie n care furnizorul de
servicii are rol de profesor, de instructor/formator, de furnizor de informaii, de cercetator,
consiliere/consultan furnizorii avnd rol de mobilizator, de facilitator, de planificator, de
coleg i observator, i le faciliteaz beneficiarilor accesul la resursele comunitare necesare
n baza rolului lor de broker i avocat2, unificator i mediator3, de activist, de catalizator...
Plecnd de la aceste aspecte se poate concluziona c activitile desfurate n
domeniul asistenei sociale sunt strns legate de identificarea i soluionarea de probleme
aprute la nivel intrapersonal i interpersonal n relaiile dintre indivizi i ntre acetia i
mediul social i natural, iar scopul acestor activiti este cel de a asigura un rspuns ct mai
eficient posibil fa de nevoile i interesele beneficiarilor de servicii. n scopul atingerii
obiectivelor generale, furnizorii de servicii utilizeaz abordri integrate i polivalente care
includ funcii de comunicator, formator de competene i facilitator/manager de procese.
Fcnd o comparaie ntre scopurile, procesele, rolurile i instrumentele utilizate n
domeniul asistenei sociale i cele utilizate n domeniul managementului de conflict mai ales
al celui realizat prin metode alternative, se remarc similitudini i apropieri, att din
perspectiv teoretic ct i aplicativ. Chiar dac, ntre cele dou domenii i activiti exist i
deosebiri majore ce nu permit nici confundarea, nici mixarea i nici exercitarea ambelor

Practica asistenei sociale, Karla Krogsrud, Michael OMelia, Brenda DuBois, Polirom, Ia;i, 2006, pg.26-30;
n sens de susintor, reprezentant la intereselor beneficiarilor de servicii (n.a.)
3
n sens de facilitator al accesului beneficiarilor la resursele de natur s contribuie la acoperirea nevoilor i
intereselor acestora; n Romania medierea este profesie reglementat prin lege special, care prevede c
practicarea sa fr ndeplinirea condiiilor legale imperative constituie infraciunea de practicare a unei profesii
fr drept i se pedepsete conform Codului Penal; i n alte sisteme de organizare a medierii, din alte ri exist
limitri cu privire la oferirea de astfel de servicii specializate, acestea avnd caracter i coninut diferit (n.a.)
2

profesii de ctre acelai furnizor de servicii, n acelai timp, n acelai caz4, acestea sunt nu
numai compatibile ci i necesar a fi realizate n cadrul aceluiai pachet de servicii n scopul
oferirii, n anumite cazuri, a unui demers de calitate, necesar acoperirii nevoilor i intereselor
indivizilor aflai n situaii conflictuale aprute n cadrul unor relaii, la nivel de societi,
comuniti, vecinti, organizaii complexe, grupuri oficiale, familii i/sau indivizi. Mai mult,
cunoaterea i nsuirea bazelor teoretice i aplicative ale celor dou domenii de cunoatere i
practic este de natur s conduc la creterea nivelului de competen i eficien al
furnizorilor de servicii att din domeniul asistenei sociale, ct i din cel al managementului
de dispute. Astfel, specialitii din domeniul activitilor sociale i a altor servicii din domeniul
tiinelor sociale pot contribui n mod direct i valoros att la creterea calitii serviciilor
oferite ct i la dezvoltarea sistemului de soluionare a disputelor prin metode alternative5 i a
celui de justiie (clasic/retributiv aflat n diferite grade de integrare cu cele de tip social,
restaurativ, terapeutic, etc.), n timp ce domeniul i specialitii din managementul alternativ al
disputelor pot oferi, la rndul lor, att servicii de management de conflict ct i instrumente de
natur s conduc la creterea calitii serviciilor de asistare social.
Modulul de studiu de fa este structurat avnd n vedere definiii explicative ale
categoriilor de negociere i mediere, ce constituie subiecte de interes ale i care sunt incluse n
categoria metodelor alternative de soluionare a disputelor, bazate pe comunicare eficient i
forme de colaborare.
Ca urmare, n prima parte a materialului sunt fcute prezentri ale unor categorii i
modele explicative ale procesului de comunicare interpersonal, ce constituie baz pentru
nelegerea modului n care funcioneaz metodele alternative de management ale disputelor.
n cea de a doua parte a materialului sunt incluse categorii i modele explicative ale
situaiilor de tip conflictual ce pot fi identificate n cadrul relaiilor interpersonale din cadrul
spaiului social precum i a rspunsului pe care indivizi persoane private i/sau n rol de
furnizori de servicii sociale, le pot realiza n scopul administrrii i soluionrii problemelor
ce au generat i au fost generate de ctre dispute i conflicte.
A treia parte prezint elementele de caracterizare ce stau la baza definirii categoriilor
de metode utilizate n scopul administrrii i soluionrii de dispute, de tip clasic, retributiv
respectiv alternativ.
n scopul nelegerii spaiului n care se ncadreaz negocierea i mediere, n
continuarea materialului se fac prezentri ale metodelor alternative de management al
disputelor de baz, acestea fcndu-se ntr-un sistem ordonat pe baza nivelului de putere de
decizie alocat prilor implicate n disput, respectiv furnizorilor de servicii de acest tip.

Chiar n cazurile speciale n care o persoan rspunde tuturor condiionrilor necesare pentru exercitarea
amblor profesii, acesteia i este interzis pe considerente etice i procedurale, s o fac n acelai caz, cu aceiai
beneficiari de servicii (n.a.);
5
Competenele din zona profesiilor sociale i a proceselor de lucru cu indivizi i grupuri ofer baz solid
pentru dezvoltarea ulterioar a competenteelor specifice medierii. ... Exist un nivel ridicat de oportunitate
pentru lucrtorii sociali precum i pentru profesionitii din alte servicii din domeniul tiinelor sociale pentru a
avea un impact important asupra domeniului medierii, n dezvoltarea sa. Valorile de baz ale profesionistilor din
serviciile sociale constituie contribuie de valoare, mai ales prin perspectiva intelegerii esentei medierii ca mijloc
de crestere a nivelului de putere de decizie si recunoastere mutuala a partilor in conflict. De exemplu munca in
domeniul social de lucru cu indivizi si grupuri necesita competente de comunicare, construire de relatii si
solutionare de probleme, care constituie o fundatie excelenta pentru utilizarea unui stil de crestere a nivelului
putere de decizie a medierii ce adreseaza dimensiunile emotionale si materiale ale conflictului, Mark S.
Umbreit, PhD, Center for Restorative Justice and Mediation School of Social Work, University of Minnesota, St.
Paul, Mediation Interpersonal Conflicts A Pathway to Peace, CPI Publishing, MN, 1995 pg. 197;

Cea de a patra parte a materialului este dedicat prezentrii unor informaii de baz
viznd comunicarea colaborativ, structurat i eficient, ca metod alternativ de
management al disputelor.
n a cincea parte a materialului, dedicat prezentrii negocierii sunt include definiii,
caracteristici, modele, categorii i termeni utilizai n cadrul acestui proces, strategii pe baza
crora se definesc tipuri de procese de tip clasic i bazate pe nevoi, interese i principii - a
cror etape, activiti, avantaje/dezavantaje i posibiliti de eficientizare sunt prezentate n
finalul acestui capitol.
n continuare este realizat o prezentare succint a procesului de facilitare, ca metod
alternativ de management a disputelor ce poate fi utilizat att n mod independent, ct i ca
sub-proces n cadrul altor procese din aceeai categorie (inclusiv negociere facilitat i
mediere).
n a aptea parte a materialului, dedicat prezentrii medierii sunt include definiii,
caracteristici, principii utilizate n cadrul acestui proces, participani, roluri, atribuii, etape i
activiti, activiti, proceduri i instrumente de eficientizare a acestui proces. Prezentarea
procesului este continuat prin oferirea de informaii cu privire la situaiile n care se
recomand sau nu utilizarea acestei metode, la rezultate posibil de obinut, la avantaje i
dezavantaje ce pot decurge din utilizarea medierii. n finalul acestei seciuni sunt prezentate
normele ce reglementeaz procesul i furnizarea de servicii n acest domeniu, precum i o
serie de percepii, nelegeri i confuzii ce afecteaz activitatea i porfesia de mediator.
n ncheiere sunt prezentate alte metode alternative de management al disputelor
metodele de baz concilierea i arbitrajul, precum i cteva informaii referitoare la
metodele hibrid dezvoltate n cadrul acestei categorii de procese.
Materialul de fa propune o serie de 78 de teste de autoevaluare incluse la finalul
unitilor de nvare, ce au ca scop fixarea i evaluarea individual a nivelului de nelegere,
memorare i nsuire a coninuturilor cuprinse n cadrul acestora.
Tot la finalul unitilor de evaluare sunt incluse i 13 teme de evaluare, pe baza crora
se realizaz notarea final a studenilor. Acetia sunt invitai ca, n acest scop, s aleag dou
dintre aceste teme de la uniti de nvare diferite i s realizeze referate n cadrul crora s
rspund cerinelor acestora. Coninuturile vor fi originale, personale, vor avea ntre 4-6
pagini A4, format single line spacing, Times New Roman 12; acestea vor cuprinde i
informaiile necesare identificrii temei precum i a autorului (nume, prenume, universitate,
facultate, forma de studiu, an) i vor fi ncrcate pe platforma de educaie respectnd
indicaiile de utilizare ale acestui instrument.
n scopul lrgirii orizontului de informare, studenii sunt ncurajai s utilizeze i alte
surse bibliografice fa de cele recomandate, inclusiv prin utilizarea Internet-ului.
Materialul de fa constituie parte i coninut simplificat dintr-o lucrare mai ampl,
aflat n pregtire n scopul publicrii.

1. Procesul de comunicare interpersonal6


1.1.Definiii, caracteristici, modele
Categoria de sistem social este un termen de importan major n cadrul tiinelor
umaniste i face referire la forme de organizare social, n care doi sau mai muli indivizi ce
au un numr de caracteristici comune, se afl n interaciune direct sau indirect.
Desfurarea oricrei activiti umane n cadrul unui sistem social7, presupune
existena de relaii i derularea de interaciuni ntre indivizi din cadrul respectivului sistem,
realiznd astfel procese de comunicare interuman. Comunicarea este considerat a fi un
act social, deliberat sau involuntar. ce st la baza legturilor sociale i const n
ansamblul proceselor prin care se efectueaz schimburi de informaii i de semnificaii ntre
persoane aflate ntr-o situaie sociala dat. Ca schimburi de informaii, de semnificaii,
procesele de comunicare sunt aadar esenialmente sociale, ele se ntemeiaz pe fenomene de
interaciune i sunt determinate de acestea. Comunicarea poate fi neleas ca ansambul de
schimburi verbale i/sau nonverbale ntre parteneri, n derularea sa, evideniaz drumul
vorbirii care e considerat ca fiind gestiunea efectuat asupra vorbirii i ascultrii, a
comportamentelor verbale i nonverbale 8 . Orice comunicare este o interaciune ntre
participanii la proces i ntre acestia i mediul n care se desfasoar procesul respectiv. Fiind
o interaciune, ea se prezint ca un fenomen dinamic care implic o transformare, cu alte
cuvinte ea este subsumat unui proces de influen reciproc ntre mai multi actori sociali.9
n demersul de nelegere a comunicrii trebuie acceptat c aceasta nu este o simpl
activitate n care doi sau mai multi indivizi i transmit informaii10. O privire mai atent
recomand comunicarea ca fiind un proces deosebit de complex, format din secvene sau acte
de comunicare n care participani avnd caracteristici, stri, perspective, nelegeri i
obiective comune, compatibile sau diferite, se afl n relaii de interdependen i
intercondiionare create att ntre ei ct i ntre acetia i mediul n care se desfoar procesul
i desfoar serii de activiti structurate prin logici de proces i seturi de norme, orientate
ctre atingerea unor obiective.
Nivelul ridicat de complexitate precum i importan deosebit pe care comunicarea o
are n cadrul tuturor ramurilor de cunoatere uman a generat - i nc o face, diferite
perspective, nelegeri i interpretri ale acestui act social, fapt ce condus la formarea unui
numr mare de coli de gndire i paradigme11 ce au ncercat s caracterizeze, s explice, s
aplice i s eficientizeze acest proces. Aceasta diversitate de perspective i nelegeri a generat

Corneliu Loghin, 2015;


Contribuii importante viznd nelesuri, coninuturi i caracteristici ale categoriei de sistem social sunt datorate
analitilor sociali Auguste Compte, Karl Marx, Herbert Spencer, Max Weber, Emile Durkheim, Talcott Parsons,
Niklas Luhmann (n.a.);
8
Pedagogia comunicrii, Psiho-Pedagogie, Laurentiu oitu, Iai, Institutul European, 2002, pg. 34;
9
Psihologia comunicrii. Jean-Claude Abric, Ed. Polirom, Psihologie, Bucureti, 2002, pg. 15;
10
Una dintre definiiile propuse pentru categoria de informaie este prezena unuia dintr-o multime de stimuli
difereniabili - Miller, What is information measurement, American Psychologist, 8/1953; n condiiile n care
un stimul reprezinta influena care este simbolic i arbitrar asociat cu un obiect (stare, eveniment sau
proprietate) i care permite organismului stimulat s disting acest obiect de altele ambele n Comunicarea,
Denis Mcquail, Institutul European, Iai, 1999, pg. 30;
11
Ansamblu de elemente epistemologice, teoretice i conceptuale, coerente, care servesc drept cadru de referin
comunitii cercettorilor dintr-o ramur tiintific... T.S. Kuhn, n The Structure of Scientific Revolutions
(n.a.);
7

i dificulti n definirea comunicrii, aprnd astfel un numar deosebit de mare de propuneri


i variante, fr ns ca una dintre acestea s poat acoperi exhaustiv acest concept12.
Acest schimb i transformare de informaii, realizat n cadrul unor interaciuni, poate fi
realizat pe orice cale13 . O alt14 definiie prezint comunicarea ca proces de utilizare de
cuvinte, sunete, comportamente i produse n scopul de exprimare, schimb de informaii sau
pentru exprimarea de idei, gnduri, sentimente i transmiterea acestora ctre o alt persoan.
Aceeai surs propune nc o variant de definire, ce consider comunicarea ca fiind un
proces prin care sunt schimbate informaii ntre indivizi, aceasta realizndu-se prin utilizarea
de simboluri, semne sau comportamente. Dintr-o alt perspectiv15, ce identific alte elemente
de importan n comunicare, aceasta este vzut ca proces complex de atingere a unei stri de
nelegere, n cadrul cruia prile nu numai c schimb informaii, idei, emoii i sentimente,
dar creaz i mprtesc noi nelesuri, fiind i o cale de a crea i menine relaii ntre
persoane i locuri.
O trstur a tuturor proceselor de comunicare este aceea c ntreaga comunicare
antreneaz schimbarea. Ori de cte ori are loc comunicarea se produce o schimbare de stare
se ntampl ceva ce modific relaia participanilor unul fa de cellalt sau fa de lumea
exterioar16, producnd n acelai timp i modificri ale strilor intrapersonale ale
participanilor la proces. Comunicarea poate fi realizat la nivel intrapersonal situaie n
care procesul este desfurat de ctre individ cu sine nsui17, i/sau la nivel interpersonal,
situaie n care procesul este desfurat prin interaciune realizat de ctre individ n mediul
sau exterior. Procesele de comunicare interpersonal pot fi nelese ca tranzacii sau
schimburi inter-condiionate de mesaje care au ca obiectiv i/sau rezultat producerea de
modificri asupra participanilor la proces, a relaiilor dintre acetia, a mediului n care
procesul are loc, precum i a relaiilor dintre parteneri i mediul respectiv. Acest tip de
comunicare reprezint un proces de interaciune psihosocial n care participanii, avnd n
mod simultan att rol de emitor ct i de receptor, transmit n mod voluntar i/sau involuntar
mesaje cu obiectivul de a produce sau care produc modificri complexe ale situaiei de
comunicare anterioare desfurrii comunicrii.
Plecnd de la accepiunea conform creia comunicarea este neleas ca o tranzacie,
un schimb, putem considera c aceasta reprezint, n fond, un proces de negociere cu nivele
diferite de complexitate, structurare i de normare, n care prile participante fac eforturi s
i ating o serie de obiective. Acest demers este caracterizat de existena unui numar de
relaii de interdependen i condiionare reciproc ce sunt prezente att ntre participai,
ct i ntre acetia i mediul n care se desfoar procesul. Aceste relaii complexe apar n
condiiile n care nici unul dintre participanii la proces nu i poate atinge obiectivele dect
printr-o form de relaionare cu ceilali participani, iar mediul n care se desfoar procesul
respectiv impune o sum de restricii i condiionri i poate suferi, la rndul su, transformri
ca urmare a desfurrii procesului.

12

Caracteristicile Sistemului alternativ/ adecvat de soluionare a disputelor, impun ca procesele de comunicare


desfurate n cadrul sau, care au dublul rol de instrument i metod, s aib anumite particulariti fapt ce
determin ca lucrarea de fa s aib n vedere o perspectiv de prezentare a tematicii de fa apropiat de cea
promovat de coala de la Palo-Alto, Paul Watzlawic i Don J. Jackson n lucrarea Une logique de la
comunication, Paris, Editure du Senil, 1972 (n.a.);
13
Oxford Dictionary, varianta on-line, www.oxforddictionaries.com ;
14
Merriam Webster Dictionary, An Encyclopedia Britannica Co. varianta on-line www.merramwebster.com ;
15
Business Dictionary, varianta on-line, www.business.dictionary.com ;
16
Comunicarea, Denis Mcquaid, Institutul European, Iai, 1999, pg. 34;
17
...comunicarea intrapersonal se refer la gndirea i activitile de procesare a informaiilor care nu sunt
observabile extern..., Berger, Chayffe, coord. 1987, pg. 334 apud Comunicarea eficienta, Metode de
interaciune educaional, Ion-Ovidiu Pnioar, Ed. Polirom, tiintele Educaiei 2004, pg. 71;

comunicarea are ntotdeauna o finalitate, un obiectiv, care poate fi explicit,


implicit sau incontient18. n cadrul prezentului sistem conceptual, se consider c orice act
de comunicare interuman are ntotdeauna cel puin un obiectiv i cel puin un rezultat,
acesta putnd fi sau nu n conformitate cu obiectivele formulate anterior realizrii procesului.
Un act de comunicare, nteles ca unitate component a unui proces de comunicare, poate avea
ca obiectiv sau/i rezultat producerea de modificri fa de situaia sau starea anterioar
efecturii sale, acestea nregistrndu-se la nivelul partenerilor de proces sub form de
modificri de cunotine, valori, atitudini, deprinderi, afecte/emoii/sentimente, la nivelul
mediului n care are loc procesul sunt modificate caracteristici i parametri fizici
preexisteni, precum i la nivelul relaiilor dintre partenerii de proces i/sau dintre acetia i
mediul n care are loc actul de comunicare.
Orice proces de comunicare se desfoar ntr-un cadru complex definit ca mediu de
comunicare, care poate conine mai multe planuri fizic, temporal, normativ, economic,
politic, etc. fiecare dintre acestea avnd o serie de caracteristici ce pot influena i pot fi
influenate de procesele de comunicare n funcie de poziionare, durat/timp, tip de
prevedere normativ, etc., care, la rndul lor, au dimensiuni ce indic calitatea/nivelul
influenei pe care acestea o exercit sau o suport. Acest spaiu are planuri i dimensiuni
relative unele procese de comunicare se desfoar ntr-un spaiu extrem de limitat, pe cnd
altele se exting la teritoriul unei ntregi societi sau chiar dincolo de aceasta. Totui, de obicei
pot fi trasate granie fizice clare n jurul participanilor la procesul de comunicare, granie care
depind att de mijloacele de transmitere (), ct i de aria de relevan din universul fizic.
Localizarea ntr-o unitate de timp este de asemenea relativ, prin definiie comunicarea
trebuind s se desfoare n timp, fr a putea fi strict instantanee. Perioada de timp variaz,
dar are ntotdeauna o limita msurabil.19
n cadrul sau ca urmare a desfurrii unui proces de comunicare exist dj i se i
stabilesc o multitudine de intercondiionri ntre participanii la proces, relaii i mediu,
producndu-se o gam foarte larg de modificri ale strilor i situaiilor anterioare. Toate
acestea conduc la acumularea unui volum deosebit de mare de informaii care ar putea
conduce la creterea semnificativ a nivelului de dificultate a procesrii sau chiar la blocarea
proceselor de management al comunicrii ce trebuie realizate. n aceste condiii, plecnd de la
constatarea conform creia nu toate caracteristicile i modificrile de situaie anterioar din
toate planurile unui mediu produc efecte importante pentru procesul respectiv, pentru
eficientizare, se introduce i se utilizeaz categoria de relevan, ce este definit pe baza
nivelului de importan pe care un anumit plan, categorie, indicator i dimensiune l are n
economia procesului de comunicare.
n aceeai situaie se afl toate categoriile importante pentru realizarea proceselor de
nelegere i management al comunicrii inclusiv cele de participani la procesul de
comunicare, relaii i mediu. n consecin, n acest cadru se vor avea n vedere doar
categoriile, elementele i dimensiunile relevante pentru procesul de comunicare respectiv,
acesta fiind, mai mult, abordat dintr-o singur i anumit perspectiv sau a mai multora, ce
poate fi a unuia i/sau a altuia dintre participani i/sau a unei tere pri (persoana, grup sau
alt entitate) i/sau a valorilor i/sau a coninuturilor unor norme, etc. Este de notat faptul c
parte din elementele ce definesc un mediu pot avea variaii irelevante sau i pot pstra
caracteristicile iniiale i dupa finalizarea actului de comunicare, constituind astfel categoria
de caracteristici de context (se consider c acestea i pstreaz caracteristicile i
parametrii), celelalte constituind categoria de caracteristici de conjunctur (acestea sufer
modificri relevante).
18
19

Psihologia comunicrii, Teorii i metode, Jean-Claude Abric, Ed. Polirom, Psihologie, Bucureti, 2002, pg.15;
Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European, Iai, 1999, pg. 33-34;

n cadrul proceselor de comunicare, participanii transmit20 i recepioneaz mesaje ce


conin informaii complexe. Mesajele sunt formate din pachete de stimuli, acetia
reprezentnd modificri de parametri de stri ce pot fi identificate pe cale auditiv, vizual,
olfactiv, kinetic, energetic. Pentru a putea fi purttori de semnificaii, stimulii trebuie s se
afle pozitionai ntr-o anumit ordine, care s permit codarea21 (la emiterea de mesaje) i
decodarea (la recepionarea de mesaje) a semnificaiilor i coninuturilor utiliznd seturi de
norme naturale i convenionale
Mesajele pot fi de adresare, situaie n care seriile ordonate de stimuli sunt transmise
de ctre emitor i care produc modificri la nivelul receptorilor sau/i al mediului su de
rspuns, situaie n care seriile de stimuli reprezint reacii fa de mesajele recepionate
anterior.
Unul dintre cele mai evidente modaliti de comunicare este cel ce implic prezena
nemijlocit sau mijlocit a cel puin unui individ, care poate transmite mesaje pe cale
verbal, situaie n care informaiile sunt cuprinse n cuvinte, conform denotaiei i conotaiei
acestora, precum i pe cale paraverbal, caz n care se transmit informatii prin prezena sau
absena comunicrii verbale, prin tonul, timbrul, cadena, volumul utilizat n verbalizare. Dei
este frecvent ingnorat n comunicarea cotidian, o modalitate ce transmite o multitudine de
informaii cu nivel ridicat de calitate, este cea constituit de comunicarea non-verbal, care
transmite informaii corporale statice - forma i starea corpului, postura, poziia elementelor
componente ale corpului, fizionomie (iniial i dobndit-riduri, cicatrici), mbrcminte,
nclminte, accesorii, miros, tunsoare/coafur, machiaj, etc., informaii corporale dinamice
micri ale corpului, membrelor, mimica, informatii legate de relationare /
interdependen transmise prin contacte fizice, vizuale, auditive, olfactive directe i/sau
intermediate, prin pozitionare fa parteneri de proces. Comunicarea non-verbal implic
transmiterea de informaii ce pot fi obinute prin utilizarea denotaiilor i mai ales prin
interpretarea conotaiilor coninute n mesajele rezultate din tipul de contact ntre
participanii la procesul de comunicare i ntre acestia i elemente relevante ale mediului
n care are loc procesul (n cadrul spaiilor public, social, personal, intim), prin durata
contactului (intervalul de timp n care are loc transmiterea informaiei), prin calitatea
contactului (plcut/neplcut, eficient / ineficient n msura n care i atinge obiectivele sau
nu), prin intenia contactului (voluntar, involuntar), prin natura factorilor variabili
implicai n proces (gestica, distane interpersonale i fa de elemente ale mediului natural i
artificial (ex. perei, mobilier, etc.). Frecvent, n categoria comunicrii nonverbale sunt incluse
i actele de comunicare realizate prin utilizarea de simboluri, obiecte sau produse avnd forme
materializate.
Orice alegere relativ la procesul de comunicare, fcuta de ctre un individ, inclusiv
alegerea canalului de comunicare are un efect nemijlocit asupra naturii exprimrii i, n egal
msur, vehiculeaz o semnificaie social, fiind expresia unei intenionaliti22

20

...orice form posibil de a ctiga atenia i a face mesajele disponibile altora prin vorbire, scriere, utilizare
de mijloace electronice, filme, sculptur, pictur (etc.). Toate acestea sunt mijloace de comunicare, mai precis
mijloace de transmitere., Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European, Iai, 1999, pg.33;
21
...un cod reprezint reprezint o pluralitate de semne care au o semnificaie comun pentru un numr de
interprei i care pot fi produse de acetia. Semnificaia semnelor limbajului trebuie s rmn relativ constant
n diferite situaii, iar semnele trebuie s se constituie ntr-un sistem n care s se interconecteze i s se poata
combina n anumite moduri i nu n altele pentru a genera o varietate de procese i semnificaii. ...Un cod sau
un sistem de semne ...este alctuit din uniti-semnele i structuri-regulile de combinaie, iar esena sa const n a
asocia structuri de date sensibile cu structuri de semnificaie. Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European
1999, Iai, pg. 31;
22
Psihologia comunicrii, Teorii i metode, JeanClaude Abric, Ed. Polirom, Psihologie, Bucureti, 2002, pg.
29;

n cadrul eforturilor de nelegere a proceselor de comunicare, un nivel ridicat de


atenie a fost acordat construirii unor modele explicative ale principalelor activiti ce se
desfoar n cadrul acestor activiti. Unul dintre modelele teoretice propuse, consider c
procesul de comunicare implic pe fiecare participant att la nivel intra-personal ct i la nivel
exterior persoanei sale, n cadrul unui mediu multidimensional, unde se realizeaz
comportamente ale participantilor, ce se concretizeaz att n relaii ntre acetia precum i n
relaii ale acestora cu elemente ale mediului n care se desfoar procesul.

ceea ce dorete
sa transmit
emitorul

emitor

receptor

ceea ce
codific

ceea ce
nelege
receptorul

ceea ce
decodific

ceea ce transmite emitorul sub form de mesaj

Mediul n care are loc procesul de comunicare

Un model simplificat de reprezentare al comunicrii23 este dezvoltat plecnd de la


existena a doi indivizi aflai ntr-o relaie, n cadrul creia unul dintre acetia, avnd rol de
emitator, codific ceea ce are de transmis sub form de mesaje pe care le transmite ctre un alt
participant la proces, avnd rol de receptor, care recepioneaza mesajele interlocutorului i le
decodific n nelesuri. n cadrul acestui model, mesajul de rspuns fa de cel recepionat se
realizeaz n acelai mod, rolurile participanilor fiind, ns, inversate. Participanii la proces
se afl n cadrul unui mediu care este definit prin multiple dimensiuni de locaie, de timp, de
normativitate, etc., n care se realizeaz i transmiterea de mesaje ntre acetia.
Etapa I Iniializarea actului de comunicare
cea ce dorete
s transmit
emitorul

emitor

ceea ce
ntelege
receptorul

zgomote
receptor

ceea ce
codific

ceea ce
decodific

ceea ce
ntelege
receptorul

ceea ce
percepe

ceea ce transmite emitorul sub form de mesaj iniial

ceea ce
decodific

ceea ce
percepe

ceea ce transmite receptorul sub forma de mesaj de rspuns

receptor

ceea ce
codific

zgomote

emitor

ceea ce dorete
s rspund
emitorul

Mediul n care are loc procesul de comunicare

Etapa II Rspunsul fa de mesajul iniial/anterior


23

Schema bazat pe modelul Shanon (1952), dezvoltat, la rndul su, pe rezultatul unor cercetri ntreprinse n
domeniul telecomunicaiilor i care vizau eficientizarea transmiterii de informaii ntre dou puncte;

ntr-o prezentare mai realist ns, procesul de comunicare este cu mult mai complex,
implicnd modificri ale nelegerii mecanismelor prezentate anterior, precum i desfurarea
unui numr semnificativ mai mare de activiti. Astfel, indivizii aflai n comunicare se afl
concomitent n rol de emitator i de receptor, acetia transmind i receptionnd n mod
continuu mesaje, pe parcursul ntregului proces de comunicare, unul dintre aceste roluri
putnd avea prioritate asupra celorlali, n mod secvenial.
O categorie esenial pentru nelegerea proceselor de comunicare o reprezint
percepia, ce este un proces neurofiziologic i cognitiv prin care un individ devine contient
i interpreteaz stimuli exteriori pe care i primete prin utilizarea canalelor sale de percepie
vizual, auditiv, olfactiv, kinesic (prin care percepe forme de micare/modificare de poziie).
n realizarea proceselor de comunicare, indivizii nu se raporteaz la realitate ci la o
imagine a realitii, constituit pe baza hrii lor mentale i format pe baza percepiilor
proprii i a interpretrilor alocate acestora.
n situaia n care un individ emite mesaje, acesta desfoar la nivel mental o serie de
activiti complexe prin care codific ceea ce dorete s transmit, utiliznd un numr de
norme naturale i convenionale. Mesajul astfel formulat este transmis apoi de ctre emitor
ctre receptor, prin mediul n care se desfoar procesul de comunicare. Receptorul percepe
mesajul, l decodific utiliznd aceleai norme folosite anterior de ctre emitor i l
transform la nivel mental n informaii/imagini i stri asociate acestora, iar la nivel exterior
n reacii i comportamente de rspuns, legate direct i/sau asociate cu mesajul perceput
iniial.
Schimburile de mesaje care au loc n cadrul proceselor de comunicare transmit o
multitudine de informaii cu nivel ridicat de complexitate, putnd conine simultan date
relative la persoane, fapte, relaii, semnificaii, opinii, nevoi, interese, valori, afecte, emoii,
sentimente, energii, norme, indicaii privind modul de utilizare a informaiilor, etc.
Actele de comunicare produc rezultate ce sunt concretizate sub forma unor modificri
interdependente i complexe de caracteristici, stri i parametri personali, de relatie i de
mediu preexisteni realizrii acestora. Indivizii implicai n procesele de comunicare pot suferi
modificri la nivel intrapersonal (de tip cognitiv apariii i/sau schimbari de informaii,
inelesuri, perspective, valori, credine, atitudini, deprinderi, de tip emoional-afectiv i al
funciilor organismului), la nivel comportamental (schimbarea modului de comportament
individual anterior realizrii actului de comunicare), precum i la nivelul relaiilor pe care
acetia le au n cadrul mediilor lor sociale i naturale, n care se gsesc i acioneaz. Aceleai
procese de comunicare produc modificri i asupra mediului n care se desfoar procesul de
comunicare, prin aceasta categorie nelegndu-se spaiul relevant n care se desfaoar
procesul i care poate fi de mai multe tipuri (natural, social, cultural, economic, etc.) i
dimensiuni (fizic, temporal, normativ, etc.).
Se consider c orice proces de comunicare produce rezultate ca urmare a existenei
unuia sau a mai multor obiective de atins, ce pot fi formulate la nivel contient, n mod
explicit i/sau care pot apare ca rezultat al activitilor desfurate la nivel subconstient, n
mod implicit i care reflect mai mult sau mai puin fidel, o serie de nevoi i interese pe care
le are individul aflat n rol de comunicator.
Procesele de comunicare au o serie de caracteristici de individualizare, de natur s
permit nelegerea funcionrii i a rezultatelor acestora, unele dintre acestea datorit
evidenei i importanei acordate, fiind formulate sub forma de axiome.
Una dintre acestea const n enunul conform cruia un act de comunicare, indiferent
de tipul sau de caracteristicile sale, produce ntotdeauna efecte, acestea fiind rezultat al
modificrii situaiei, a strii premergatoare desfurrii procesului.

O alt axiom i caracteristic important a procesului de comunicare este constituit


din caracterul ireversibil al acestuia, rezultat al faptului c un act de comunicare, odat ce a
creat modificri ale situaiei anterioare a transformat-o pe aceasta ntr-o situaie prezent i
nou, ce nu mai poate fi readus n starea sa iniial; mesajele odata emise nu pot retrase sau
terse, eventualele nlocuiri, reveniri, dezminiri, nu pot dect confirma, ntri, adnci,
sublinia, nuana, explica, completa, preciza sau, eventual modifica efectul produs iniial.
Caracterul irepetabil constituie o alt caracteristic i axiom a procesului de
comunicare, acesta punnd n eviden unicitatea fiecrui act de comunicare ce rezult din
imposibilitatea de a crea aceleai rezultate obinute iniial i ca urmare a repetrii ulterioare a
aceluiai mesaj, precum i din imposibilitatea de a re-creea n etapa de repetare a mesajului
iniial a riguros acelorai condiii n care se gseau partenerii de proces, relaiile dintre acetia
i mediul n care s-a desfurat procesul respectiv.
n sens larg, comunicarea este o caracteristic a oricrei relaionri ce implic cel puin
o prezen care s poat aloca valoare i coninut de informaie unui grup de stimuli,
conducnd astfel la concluzia conform creia non-comunicarea este imposibil - o persoan
comunic, respectiv transmite i recepioneaz mesaje complexe prin simplul fapt c exist,
este prezent sau chiar este absent aceasta reprezint o alt axiom a procesului de
comunicare.
Comunicarea este un proces continuu, n care participanii care se gsesc simultan n
rol de emittori i de receptori transmit mesaje cu intenie o parte a tranzaciilor se
desfoar la nivel contient, dar i fr intenie i chiar fr s tie c fac aceast activitate
indivizii transmitnd mesaje n mod subcontient / incontient.
Procesele de comunicare se desfoar att la nivel informaional, afectiv /
emoional i relaional i produce efecte de modificare asupra indivizilor aflai n
interaciune i intercondiionare, asupra relaiilor dintre acetia i dintre acetia i mediul n
care are loc procesul, precum i asupra mediului. Ca urmare, se consider ca fiind imposibil
ca un act de comunicare s exclud apariia de modificri asupra uneia sau alteia dintre aceste
zone.
O alt axiom este cea conform creia comunicarea este un proces continuu care nu
poate fi interpretat n termeni de cauza-efect sau stimul rspuns, aceasta constituind o
abordare de tip didactic, utilizat doar n scopul de a realiza nelegeri de baza ale acestui
fenomen. n realitate, procesele de comunicare sunt continui (un individ nu poate decide s
nu comunice), se desfoar pe mai multe nivele (informaional, afectiv/emoional,
relaional, la nivelul indivizilor, relaiilor i a mediului) i sunt caracterizate de prezena
intercondiionrilor (indivizii aflai ntr-un proces de comunicare se influeneaz reciproc,
iar prin relaiile pe care le au cu mediul i prin rezultatele comunicrii produc i modificri
asupra mediului; n acelai timp, caracteristicile mediului produc influene asupra
participanilor la proces i a relaiilor dintre acetia, precum i asupra relaiilor dintre acetia i
mediu).
Plecnd de la realitatea conform creia nu exista indivizi la fel, care s aib aceleai
caracteristici, surse i nivele de putere, obiective i intelegeri asupra modului n care acestea
pot fi atinse, se poate ajunge la concluzia conform creia, n orice situaie n care
interacioneaza diferene aparinnd indivizilor, relaiilor i/sau mediului, acetia vor face, n
mod contient sau nu, apel la puterea pe care o au pentru a-i atinge obiectivele. n condiiile
n care orice interaciune dintre indivizi este comunicare, se poate ajunge la concluzia
formulat ca axiomm cinfor creia orice proces de comunicare presupune raporturi de
putere, ceea ce constituie o alt caracteristic a acestui proces. Conceptul de putere
desemneaz de cele mai multe ori capacitatea unui actor dat de a ajunge la rezultatele urmrite
i, n general, de a realiza aciuni eficiente. Puterea este definit eterogen ca: abilitate de a
aciona, de a influena un rezultat, de a face s se ntmple ceva sau de a nfrnge o rezisten.

puterea poate fi definit ca abilitate de a satisface nevoile cuiva i de a se centra pe


scopuri.24. Una dintre accepiunile termenului de putere n cadrul proceselor de comunicare
i management alternativ/adecvat al conflictelor consider c aceasta poate fi neleas ca o
capacitate de a produce modificri asupra interlocutorului, a relaiilor i a mediului, care nu ar
fi fost posibile n absena acesteia.
O ultim axiom are n vedere faptul c, n activitile de analiz i de administrare a
proceselor de comunicare utilizate n managementul alternativ/adecvat al conflictelor se
utilizeaz accepiunea conform creia actele de comunicare pot avea form digital sau
analogic. Forma digital este dat de construirea mesajelor utiliznd operarea cu sisteme de
logic binar i care ofer partenerului de proces o posibilitate restrns de alegere n cadrul
rspunsului pe care urmeaz s l formuleze. Acesta poate opta pentru o variant sau o alta
dintr-o ofert limitat, explicit sau implicit, pentru 0 sau 1, exist sau nu exist, da sau nu,
acceptare sau respingere, etc.- acest tip de comunicare este specific rspunsurilor posibile la
adresarea de ntrebri nchise i este utilizat frecvent pentru restrngerea numrului de
variante posibile, pentru obinerea de confirmri/infirmri, etc. din actele de comunicare de tip
convergent. Forma de comunicare analogic este specific operrii cu sisteme de logic care
nu numai c permit oferirea oricrui rspuns, dar l i invit pe interlocutor s ofere oricte i
orice fel de informaii dorete, abordare specific rspunsurilor la ntrebri deschise i actelor
de comunicare de tip divergent.

1.2. Eficientizarea proceselor de comunicare interpersonal


n vederea eficientizrii proceselor de comunicare, participanii trebuie s fac eforturi
continue de ajustare i acomodare fa de caracteristicile i comportamentele n continu
schimbare ale celorlali parteneri de proces, precum i fa de caracteristicile de context i
conjunctur ale mediului n care are loc procesul respectiv.
Un deziderat al oricror participani la procesele de comunicare este cel de a obine
ceea ce i-au propus. O categorie utilizat n concretizarea acestei doleane i a ideii de
realitate a procesului de comunicare este cea de eficien a procesului de comunicare, ce
poate fi definit ca nivel de coresponden ntre obiectivele formulate i efectele / rezultatele
reale obinute la finalul acestuia. n condiiile n care comunicarea este recunoscut a fi un
proces deosebit de complex, realizarea unui nivel de eficien ridicat n desfurarea
procesului este un deziderat dificil de atins, care necesit implicare, efort i cunoaterea unor
elemente de baz n comunicare.
Cercettori i autori n domeniul comunicrii au propus multiple abordri pentru
eficientizarea proceselor de comunicare, bazate pe diferite tipuri de strategii ce pot fi
incluse n dou categorii distincte, fiecare dintre acestea coninnd caracteristici specifice,
avantaje i dezavantaje i care pot conduce la finaliti diferite ale aceluiai tip de proces.
Prima categorie este constituit din strategiile bazate pe utilizarea competitivitii,
contradictorialitii i a puterii pe care o are un individ n cadrul relatiei respective i pe care o
exercit asupra celorlali parteneri i/sau asupra mediului pentru a-i atinge, n mod unilateral
obiectivele.
O alt categorie de strategii utilizate n comunicare este cea ce cuprinde abordrile n care
prile colaboreaz n vederea realizrii de acorduri i activiti care s permit tuturor
partenerilor de proces s-i realizeze obiectivele, ct mai bine posibil.

24

Conflictul interpersonal, Prevenire, rezolvare i diminuarea efectelor, Ana Stoica-Constantin, Polirom,


Bucureti, 2004, pg. 147;

Rezumat
Comunicarea interpersonal este un act social i un proces prin intermediul cruia se
realizeaz schimburi de informaii i semnificaii ce produc ntotdeauna intercondiionri i
modificri la nivelul partenerilor de proces, a relaiilor dintre acetia i la nivelul mediului n
care se desfoar acesta. Comunicarea are caracter ireversibil, irepetabil, este permanent
prezent i continu, se desfoar la nivel informaional, afectiv/emoional i relaional,
afectat de raportul de putere dintre participanii la proces i poate avea form digital sau
analogic.
Eficientizarea procesului de comunicare se poate face pe multiple ci, printre care se
pot meniona ajustarea i acomodarea, utilizarea de strategii adaptate caracteristicilor
participanilor, relaiilor i obiectivelor participanilor, precum i caracteristicilor mediului n
care are loc procesul.

Teste de autoevaluare
1. Definii comunicarea utiliznd caracteristicile acestui proces;
2. Care sunt efectele i rezultatele proceselor de comunicare;
3. La ce niveluri poate fi realizat comunicarea;
4. Ce norme pot fi aplicate n cadrul procesului de comunicare;
5. Ce este mediul de comunicare i care este rolul su n cadrul proceselor de
comunicare;
6. Ce este categoria de relevan i care este rolul su n cadrul proceselor de
comunicare;
7. Ce reprezint denotaia i conotaia n cadrul proceselor de comunicare;
8. Ce reprezint comunicarea verbal, paraverbal i nonverbal;
9. Ce sunt modelele teoretice ale comunicrii i n ce constau;
10. Ce este categoria de percepie n cadrul procesului de comunicare i care este rolul
acesteia;
11. Ce sunt categoriile de responsabilitate i de realitate n cadrul proceselor de
comunicare;
Teme de evaluare;
1. Conceptul i procesul de comunicare definiii, caracteristici, modele funcionale
i explicative
2. Prezentai i comentai axiome ale procesului de comunicare;

2. Conflictul i disputa. Administrare i soluionare


2.1. Definiii, caracteristici, modele
Una dintre paradigmele utilizate n sociologie consider conflictul drept cel mai
important proces socialIdeea conform creia o societate reprezint un ansamblu de
elemente sociale aflate n conflict este cel puin la fel de veche ca i convingerea c relaiile
sociale stau la baza stabilitii sociale25. Ca urmare a nivelului su ridicat de importan,
aceasta tem a constituit subiect de interes i analiza nc din antichitate26, prin dezvoltri
succesive ajungndu-se la crearea unor modele explicative ale conflictului social. Unele dintre
acestea au fost create plecnd de la conceptul de dialectic, conform cruia crearea de nou i
schimbarea indiferent de domeniu i natura acesteia, apare ca rezultat al interaciunii
conflictuale ale unor categorii de fore opuse.
Ca efect al importanei i complexitii pe care o are categoria de conflict, aceasta a
fost subiect al multor eforturi de a o defini, fr ns ca acestea s fie finalizate cu apariia
unei formulari care s cuprind toate aspectele relevante sau care s fie unanim acceptat.
Conflictul a fost definit ca aciune competitiv sau de opoziie ntre elemente incompatibile,
stare sau aciune antagonic, puternic dezacord ntre indivizi, grupuri, etc. ce genereaz
frecvent dispute furibunde, btaie, btlie sau rzboi27.
n comunicarea curent, informal, este ntlnit att conceptul de conflict ct i cel de
disput, frecvent acestea fiind utilizate ca sinonime. n domeniul teoriei comunicrii i al
managementului alternativ al disputei, cele dou cuvinte ambele aparinnd categoriei mai
largi de proces de comunicare de tip conflictual, sunt utilizate att ca sinonime mai ales n
abordrile generice ale fenomenului conflictual, ct i ca termeni cu nelesuri difereniate prin
nivelul de intensitate al perturbarii produse fa de starea de echilibru teoretic sau relativ.
Disputa este considerat a fi o faz premergtoare apariiei conflictului sau o stare a
lipsei de acord de amploare i durat relativ scazut, caracterizat prin prezena unui nivel
identificabil de tensiuni intra i inter-personale, de natura s produc rezultate ce pot fi
apreciate ca fiind negative, dar avnd n general valoare sau importan ataat relativ minor.
Ca urmare a faptului c procesele de tip conflictual produc efecte de modificare a
situaiilor i strilor n care se aflau participanii, relaiile i mediul n care are loc procesul28,
se poate considera c orice situaie conflictual se desfoar i poate produce efecte la nivel
25

Teorii ale comunicrii de mas, Melvin L. DeFleur, Sandra Ball-Rokeach, Ed. Polirom, Media, Bucureti,
1999, pg. 45 ;
26
Filosofii antici considerau c schimbarea este determinat de lupta ntre concepte ce defineau stri i fore
opuse, precum bine/ru, adevrat/fals, ce a condus ctre aparitia conceptului de dialectic utilizat n ncercarea
de explicare a mecanismelor de baz ale cunoaterii, ale evoluiei i organizarii sociale (Platon, Dialogurile din
Republica); cei ce au realizat printre primii legturi ntre dialectic i conflictul social sunt G. W. Hegel, Karl
Mark, Frederich Engels, Ralf Dahrendorf;
27
Merriam-Webster, An Encyclopedia Britannica Company, varianta on-line, www.merramwebster.com;
28
Model explicativ construit pe baza perspectivei ecosistemice, utilizat n managementul alternativ al disputelor
(n.a.) Perspectiva ecosistemic combin termeni cheie din ecologie i teoria sistemelor generale. Ecologia se
concentreaz n special asupra modului n care lucrurile interacioneaz, n care se adapteaz unul la cellalt
(Grief, 1986, pg. 225). n termeni ecologici, adaptarea este un proces dinamic care intervine ntre oameni i
mediul lor pe masur ce acetia se dezvolt, dobndesc competene i contribuie la dezvoltarea altora (pg.
225)...Conform perspectivei ecosistemice, persoanele i mediile nu sunt separate, ci interacioneaz
permanent....Siporin (1980) descrie aceast relaie astfel oamenii i mediul lor fizic, social i cultural
interacioneaz reciproc prin schimburi complementare de resurse (pg. 509), Cu alte cuvinte, perspectiva
ecosistemic ofer un cadru pentru nelegerea modului n care mediul influeneaz oamenii i oamenii
influeneaz mediul, n Practica asistenei sociale, Karla Krogsrud, Michael OMelia, Brenda DuBois, Polirom,
Iai, 2006, pg.53;

intrapersonal, interpersonal i social, cele trei zone fiind interdependente o modificare a


strii de echilibru produs la nivelul social, n mediu sau/i
sau/ relaiile
iile cu ali
al indivizi produce
modificri
ri ale parametrilor mediului i/sau relaiilor dintre individ ii mediu i/sau ale acestuia
cu partenerii sii de proces, genernd efecte de modificare la nivel intrapersonal ce sunt de tip
cognitiv, afectiv, atitudinal29, fiziologic ii comportamental; n sens invers, orice modificare
produs la nivel intrapersonal produce reac
reacii ii comportamente ale individului respectiv, ce
sunt de natur sa genereze modific
modificri n relaiile sale cu partenerii sociali i cu mediul su
exterior.
Unul dintre modelele explicative ale funcionrii situaiilor de tip conflictual consider
consider
c producerea unor evenimente perturbatoare iniiatoare determin scoaterea din starea de
echilibru relativ a strilor intrapersonale, a relaiilor interpersonale i ale celor stabilite cu
mediul n care se produce procesul respectiv. Aceste perturbri
perturb ri produc tensiuni i fore ce sunt
generatoare de nevoi ii interese ce nu sunt acoperite sau nu sunt acoperite n mod
corespunztor. n situaia
ia n care nu se reu
reuete redefinirea ii refacerea unei stri de relativ
echilibru ntr-un interval de timp util, tensiunile i forele au tendina
a de multiplicare i
amplificare, producnd noi dezechilibre i potenndu-le pe cele existente, afectnd astfel noi
indivizi ii zone ale mediului, inclusiv al celui social. Acest sistem explicativ consider c
fenomenele de tip conflictual se produc i se propag n medii (fizice, sociale, etc.) deschise i
continui, fapt ce determin apariia de modificri
ri complexe, multidimensionale, neliniare, ce
influeneaz elemente constitutive ale sistemului i fiind influenate
ate la rndul lor de ctre
acestea.

iator poate produce - la nivelul participanilor,


ilor, rela
relaiilor i al mediului,
Un fenomen iniiator
o sum de fenomene-rspuns,
spuns, care la rndul lor pot deveni sau nu surse pentru crearea de noi
fenomene de tip conflictual.
Fiind situaii
ii ce implic realizarea de interaciuni ii intercondi
intercondiionri ce produc
modificri asupra strii i situaiei
tua iei indivizilor implicati n proces, asupra rela
relaiilor acestora
precum i asupra mediului, procesele de tip conflictual sunt acte de comunicare ce au o serie
de caracteristici de particularizare generate de prezena de tensiuni la nivelul indivizilor i a
relaiilor acestora, precum i a rezultatelor produse de ctre acestea; ca urmare, categoriile i
paradigmele utilizate n studiul i administrarea proceselor de comunicare sunt valabile i
funcioneaz i n cadrul proceselor de tip conflictual.
n sens larg, orice modificare de caracteristici sau parametri rezultat
rezultat n urma unui
proces de comunicare interpersonal
interpersonal sau de schimbare a mediului, faciliteaz
faciliteaz sau produce
stri de tip conflictual indivizii afectai
afecta i de modificarile respective sunt for
forai s ias din
starea anterioar de pasivitate sau echilibru relativ, ss consume resurse i s reacioneaze fa
de dezechilibrul produs, astfel nct s
s redefineasc i s recreeze o nou
nou stare de relativ
29

Dup definiia
ia conceptului de atitudine stare mental i neurofiziologic determinat de experien i care
exercit o influen dinamic asupra individului, preg
preg tindu-l s acioneze ntr-un mod specific unui numr
num de
obiecte i evenimente (Allport);

echilibru, ceea ce constituie o contradicie, respectiv diferen ntre nevoia de echilibru i


starea de dezechilibru rezultat, deci o stare generatoare de conflict. Aceasta este urmat de o
lung serie de alte stri conflictuale intrapersonale -generate de procese de percepie,
interpretare, nelegere, decizie, generare/accesare de valori i atitudini, de stri conflictuale
interpersonale ce pot apare ca urmare a exprimrii rezultatelor proceselor intrapersonale n
mediul exterior sub form de comportamente i relaii cu indivizi ce pot avea obiective i
demersuri de atingere diferite sau contrarii, precum i de stari de tip conflictual realizate ntre
individ i mediul n care se desfoar procesul respectiv.
Punctul de plecare n evaluarea oricrei stri de tip conflictual este constituit din
originea acestuia, ce reprezint punctul n care tensiunile intrapersonale, interpersonale i din
mediu sunt nule iar sistemele de stri i relaii se afl n stare de echilibru aceasta este o
situaie teoretic sau dinamic, identificat astfel n scopul de a individualiza un proces /
episod sau stare particular de tip conflictual i de a marca nceputul acesteia. Acest stadiu
este cel ce marcheaz trecerea de la starea de echilibru relativ la cea de dezechilibru al
sistemelor intrapersonale, interpersonale i de mediu. n raport cu originea starea de
echilibru, se definesc, n sens cresctor al intensitatii i duratei pe care tensiunile i fac
simit prezena n cadrul unui model de reprezentare grafic, stri n care sunt sesizate
diferene de opinii situaii n care indivizii contientizez diferene i rezultate ale acestora,
produse ca efecte ale caracteristicilor de individualizare i de particularizare, stri de
dezacord participanii la proces contientizeaz i compar diferentele de opinie i constat
apariia de rezultate pentru cel puin una dintre acestea, probleme diferenele i
dezacordurile produc efecte considerate semnificative pentru cel puin unul dintre participanii
la proces. Disputa apare ca urmare a creterii nivelului de tensiuni intra i interpersonale la o
valoare mai mare fa de cea regsit n cazul identificrii de probleme, n situaiile n care cel
puin unul dintre participani contientizeaz diferene, dezacorduri i probleme i face
eforturi de a impune, n mod unilateral, o soluie proprie, ce nu ia n considerare perspectivele,
nevoile, interesele, dorinele, condiionrile celorlali participani la proces.
Un nivel de tensiune mai ridicat dect cel ntlnit n cadrul disputelor se pune n
eviden n cazul conflictelor, care sunt nelese i ca relaii n care indivizii sunt angajai n
procese de impunere de soluii unilaterale, bazate pe poziii considerate ca fiind
ireconciliabile, formulate fr a lua n considerare perspectivele, nevoile, interesele, dorinele,
condiionrile celorlalte pri din proces.
n situaiile n care conflictul escaladeaz, nivelul tensiunilor crete exponenial iar cel
puin una dintre prile implicate face eforturi de a ctiga avantaje unilaterale n detrimentul
celorlali participani la proces, fcnd apel la toate metodele i mijloacele de care poate
dispune (materiale, psihologice, emoionale, normative, etc.), atacnd sursele de putere ale
celorlali i producndu-le prejudicii tangibile i nontangibile.
n msura n care situaiile conflictuale nu sunt nelese i manageriate corespunzator,
acestea se pot acutiza sau/i se pot croniciza, cptnd forme agravate care pot include
manifestari violente, ce pot genera efecte distructive avnd nivel ridicat de gravitate.
Violena este un comportament complex, pentru definirea cruia s-au propus multiple
definiii. Astfel, aceasta este neleas ca utilizare intenionat a forei fizice sau a altei forme
de putere, ca ameninare sau exercitat n mod real fa de o alt persoan, de un grup sau
comunitate care are rezultat sau potenial de a produce rniri, deces, prejudicii psihologice,
afectarea dezvoltrii sau deprivare30.
Prin alocarea de descriptori pentru durata i intensitatea tensiunilor din cadrul unui
proces de tip conflictual, se poate evidenia grafic evoluia unor astfel de situaii, care
ntodeauna au o origine una sau mai multe diferene aprute prin compararea a dou sau mai
30

Violence: A Global Public Health Problem, L.L. Dahlberg, E. G. Krug, A .B. Zwi, Dahlberg, J. A. Mercy., R.
Lozano, editors, World Report on Violence and Health, Geneva, World Health Org. 2002, pg. 1-21;

multe elemente (caracteristici de individualizare, perspective, nevoi, interese, dorine,


elemente de relaie i/sau
i/sau de mediu, etc.) ce reprezint
reprezint o prim perturbare a st
strii teoretice sau
relative de echilibru. n situaiile n care diferenele
ele produc opinii ce sunt sau par a fi diferite
i acestea se compar,, pot apare dezacorduri, probleme care, nesolu
nesoluionate,
ionate, pot escalada pn
la un nivel maxim constituit din forme agravate ale strii
st rii conflictuale. Perioada de cretere a
tensiunilor din cadrul relatiilor de tip conflictual poate fi urmat
urmat de creteri masive de
tensiune intrapersonala ii interpersonal - ca urmare a ieirii
irii de sub control a procesului, de
cronicizare etap n care tensiunile au segmente de cretere, scdere
dere sau aparent dispariie
dezordonate, sau de dispariie a acestora. Ca urmare a similitudinii de comportament dintre
evoluia situaiilor
iilor conflictuale ii organismele vii, se utilizeaza frecvent categoria de via a
situaiei conflictuale ce cuprinde intervalul de timp i desfurarea
urarea unei situaii
situa de tip
conflictual, de la origine (apariie sau natere) i pn la dispariia
ia sa (prin rezolvare a tuturor
problemelor, prin modificarea percepiei tuturor prilor
ilor relevante asupra importan
importanei
problemelor nerezolvate, prin acordul acestora sau prin ncetarea monitorizrii);
fiecare
monitoriz
segment relevant din viaa situaiei
situa
conflictuale este identificat ca fiind etap
etap din existena
acesteia.

ia conflictual fiind n continu


Procesele de tip conflictual au caracter dinamic, situaia
modificare ca urmare a creterii nivelului de tensiuni intrapersonale i interpersonale, a
apartiei
iei de rezultate ce afecteaz persoanele implicate n proces, relaiile acestora, precum i
elemente ale mediului n care se desf
desf oar acesta. Caracterul dinamic se poate manifesta n
sensul creterii tensiunilor situaie n care se produce escaladarea situaiei de conflict, sau
de diminuare a intensitii
ii tensiunilor situaie n care se produce dezescaladarea acestuia.

Orice modificare de prezena sau/i de comportament aprut ca rezultat al perceperii


unui stimul constituie indicatori de reacie; n situaia angajrii
rii n conflict, indicatorii de
reacie comunic informaii
ii valoroase despre efectele produse de conflict asupra persoanei
observate (rol i pozitie a prii
ii n cadrul disputei, nivel de angajare, pozi
poziie fa de celelalte
pri, angajament afectiv, strategie i stil de management al disputei natural i/sau ales, etc.).
Exist un mare numrr de situaii n care partenerii de proces de comunicare percep indicatorii
de reacie, dar nu le aloc atenia, importan sau interpretarea cuvenit; n vederea nelegerii
situaiei
iei de conflict este esen
esenial identificarea i abordarea acestora la nivel contient, mai
ales n situaiile
iile n care rezultatele situa
situaiei conflictuale sunt de importan semnificativ
semnificativ .

Procesele de tip conflictual sunt afectate de percepii, fiecare participant avnd


propria perspectiv asupra realitii31, aceasta fiind constituit din suprapunerea unor
zone de ntelegere comun cu ali indivizi aflai sau nu n relaie direct cu persoana n
cauz, dar i a unor zone de nelegere individualizat i particularizat a aceleiai
realitai. Modul n care un individ percepe, nelege i se raporteaz la realitatea n care
se afl, are caracter dinamic, putnd s se modifice nainte, n timpul sau dup realizarea
actului de comunicare, acesta fiind afectat de nivelul de subiectivitate efect de
personalizare a realitii ce este determinat de influenele caracteristicilor i a strilor
afectiv-emoionale care creaz individualitatea fiecrei persoane, precum i de nivelul su de
obiectivitate care n stare de maxim teoretic ar face ca influenele elementelor de
individualizare s fie nule iar percepiile asupra realitii s fie aceleai pentru cel puin toi
participanii la respectivul proces de comunicare.
Plecnd de la accepiunea conform creia scoaterea din starea de echilibru relativ a
sistemelor sociale este generat de presiunea exercitat de forele care acioneaz n sensul
acoperirii acestora, se definesc categoriile de poziie ansamblu de cereri ale fiecrei pri
aflate n relaie de tip conflictual (formulare unilateral asupra modului n care aceasta dorete
finalizarea disputei), de interes formulri ale obiectivelor de atins, rspunznd unor valori i
prioriti de importan pentru individul care le formuleaz; frecvent acestea sunt formulate ca
mod, cale, form, calitate, intensitate, moment, durat, etc. sub care se dorete acoperirea
nevoilor.
O alt categorie definit n acelai scop este i cea de nevoie set de condiii care
definesc elemente de importan major pentru individ, acestea putnd fi nevoi de baz
aspiraie natural (contient sau subcontient), necesitate n realizarea unor obiective de
importan absolut pentru individ sau grup (situaie n care negocierea nu se poate realiza sau
se poate realiza n limite restrnse) i generale aspiraie de a realiza obiective de importan
pentru individ sau grup (modul, timpul, etc. n care doresc un anumit lucru).
Situaiile conflictuale nu sunt negative sau pozitive n sine, acesta sunt cvasipermanent prezente att la nivel intrapersonal ct i la nivelul relaiilor stabilite ntre indivizi
i ntre acestia i mediul n care i cu care interacioneaza. Pentru o ndelungat perioada de
timp, s-a considerat inclusiv de ctre profesioniti, c procesul conflictual este negativ...este
ceva ce trebuie evitat iar n caz contrar trebuie soluionat. n prezent (ncepnd nc cu Mary
Parker Follet32 ...), exist o perspectiv larg acceptat conform creia acesta are caracter
funcional i poate avea att efecte pozitive, ct i efecte negative33.
n funcie de caracteristici considerate ca fiind relevante (relaie ntre participani,
obiective formulate, etc.), strile de tip conflictual pot avea caracter real sau potenial,
constructiv34 sau distructiv, consensual sau antagonic, latent sau manifest, etc.
31

Model explicativ de tip constructivist utilizat n domeniul managementului alternativ al disputelor (n.a)
Constructivismul pune la ndoial existena unei realiti concrete i obiective. Perspectiva constructivist
postuleaz ca evenimentele care au loc n viaa oamenilor ajung s aib un neles doar prin modul n care le
interpreteaz oamenii care le triesc. Spre deosebire de obiectivism, care se axeaz pe o prealitate primar,
constructivismul susine c exist mai multe realiti (Fisher, 1991, pg. 4), n Practica asistenei sociale, Karla
Krogsrud, Michael OMelia, Brenda DuBois, Polirom, Ia;i, 2006, pg.53;
32
Mary Parker Follet, activist american n domeniul social, consultant n domeniul managementului i pionier n
domeniul teoriei i comportamentelor organizaionale, a prezentat in 1925, la Conferina organizat de Bureau of
Personnel Administration, o lucrare intitulat Constructive Conflict Conflict constructiv. Ideile sale relative
la analiza i soluionarea conflictelor, prezentate n cadrul acestei lucrri, au devenit unele dintre premisele i
principiile de baz din cadrul domeniului soluionrii conflictelor (n.a.)
33
Introduction to Conflict Management, Rex C. Mitchell, PhD., California State Univesity, Northridge
http://www.csun.edu/~hfmgt001/cm1.htm, 2010;
34
Prima referire cu privire la caracterul constructiv al conflictului este fcuta n 1925, de catre Mary Parker
Follet, activist american n domeniul social, consultant n domeniul managementului i pionier n domeniul
teoriei i comportamentelor organizaionale (n.a.);

Disputele i conflictele sunt procese de comunicare de tip conflictual care au o serie de


caracteristici generale ce sunt constituite din elemente comune unui numr relevant de
situaii i care identific/definesc categoria n care se ncadreaz procesul avut n vedere i
care sunt prezente n toate procesele aparinnd acestei categorii. Aceleai dispute i conflicte
au i caracteristici proprii, formate din caracteristici de individualizare constituite din
elemente care determin caracterul de specificitate/unicitate rezultat din caracteristicile
relevante de identificare ale indivizilor participani n cadrul procesului avut n vedere i de
particularizare - elemente care determin caracterul de specificitate/unicitate rezultat din
caracteristicile relevante ale relaiilor interpersonale stabilite n cadrul conflictului avut n
vedere, precum i din cele care definesc mediul n care acestea se desfoar.

Rezumat
Strile de tip conflictual sunt elemente de normalitate n interaciunile stabilite la nivel
intrapersonal i social - n funcie de nivelul de tensiuni se pot identifica stri (teoretice sau
dinamice) de echilibru, diferene de opinii, dezacorduri, probleme, dispute i conflicte.
n evaluarea strilor de conflict trebuie avut n vedere caracterul de relativitate al
acestora ce este rezultat al percepiilor, nivelului de subiectivitate/obiectivitate,
competenelor, experienelor, sistemelor conceptuale i instrumentelor utilizate.

Teste de autoevaluare
1. Disputa i conflictul oferii definitii, caracteristici comune i de difereniere ;
2. Ce efecte de rezultat ce pot fi produse de procese de tip conflictual ;
3. Enumerai i comentai asemnri i diferene ntre procesele de comunicare i cele de
tip conflictual ;
4. Prezentai i explicai modelul de reprezentare grafic a stadiilor n care se pot relaiile
de tip conflictual (din persectiva nivelului de tensiuni) ;
5. Definii i prezentai caracteristici ale comportamentului violent ;
6. Explicai coninutul modelul explicativ al contientizrii strii de conflict ;
7. Explicai conceptele de obiectiv i subiectiv, precum i efectele produse de ctre
acestea asupra strilor de tip conflictual ;

2.2. Participani i roluri n cadrul relaiilor de tip conflictual35


reprezentant
Persoanele aflate n situaii de tip conflictual sunt individualiti legate prin relaii
reale sau poteniale, aprute anterior comiterii faptei (i modificate prin comiterea faptei)
sau stabilite odat cu apariia acesteia. Modul n care funcioneaza indivizii aflai n relaii
stabilite la nivel social, relaiile dintre acetia precum i rezultatele comporamentelor acestora
sunt afectate n msura semnificativ de rolul acestora n cadrul relaiilor stabilite. Rolurile i
caracteristicile acestora pot varia n funcie de factori variai, printre acetia putnd aminti
percepia individului care evalueaz conflictul (ce se poate modifica n timp), de domeniul
de cunoatere i activitate din perspectiva cruia este abordat procesul de tip conflictual,
35

Corneliu Loghin, 2015;

de normele aplicate/aplicabile n cadrul acestuia, de caracteristicile comportamentului


prilor, etc.. Aceste roluri pot fi variate i pot fi asumate de ctre indivizii participani la
proces, alocate indivizilor participani la proces de ctre teri (relevani sau nu ) sau de ctre
sistemul social, prin norme aplicabile i/sau reprezentanii acestuia, pot fi acceptate de ctre
indivizii participani la proces i / sau teri relevani pentru cauz sau respinse de ctre
indivizii participani la proces i / sau teri relevanti pentru cauz, pot fi n concordan cu
percepiile terilor relevani i / sau cu normele aplicabile n cauz sau n disonan /
contradicie cu percepiile terilor relevani i / sau cu normele aplicabile n cauza respectiv.
n cadrul relaiilor de tip conflictual, participanii la proces pot avea roluri de
observator - persoan neimplicat i fr interese n disput care a participat pasiv la una sau
mai multe etape ale disputei sau de parte implicat - persoane care au participat la
declanarea i evoluia disputei n calitate de emitor, receptor, fptuitor, victim, etc.; n
conflictele n care rezultatele sunt considerate/identificate ca fiind negative, aceasta poate fi
identificat i ca persoan care a produs prejudicii (ca urmare a comportamentului
propriu/conflictului a generat efecte ce sunt percepute/considerate ca fiind negative
evaluarea poate fi realizat de ctre persoana respectiv, teri relevani i / sau norme
aplicabile). Din aceeai perspectiv se identific i categoria format din persoane
prejudiciate, format din indivizi ce au fost afectai/ au suferit prejudicii ca rezultat al unor
comportamente din cadrul conflictului ce sunt percepute/ considerate ca fiind negative (de
ctre partea respectiv, teri relevani i/sau norme aplicabile).
O alt categorie de roluri este cea de parte afectat de disput si de finalitatea
acesteia, ce include persoane care nu au participat la declanarea i evoluia disputei dar care
nregistraz pierderi generate de efectele produse de aceasta.
Categoria prilor interesate de conflict i de finalitatea acestuia include persoane
sau entiti care nu au participat n disput, nu au suferit prejudicii directe ca urmare a
desfurrii acesteia dar au interese legitime legate de evoluia i efectele rezultate n urma
disputei (de exemplu membri ai familiei participanilor la disput, ai comunitatii,
reprezentanti ai administraiei, persoane constituite n forme de asociere, comunitatea din care
fac parte cei implicai, afectai i/sau cei interesai. n funcie de tipul procesului de
management al disputei desfurat, se pot defini o serie de roluri speciale care includ de
persoane care nu sunt parte n disputa, nu au suferit prejudicii n urma acesteia, dar ca efect
al existentei unor relaii speciale cu una, mai multe sau toate prile cu rol n disput sunt
angrenate n acest tip de proces. Printre acestea se pot include rolurile de reprezentant al
uneia dintre prile implicare n disput din care fac parte indivizii care reprezint
interesele uneia dintre pri, n anumite condiii (ex. mputernicit, tutore, aparintor, avocat,
asistent social, etc.), de susintor al uneia dintre pri - persoana care ofer susinere
moral unei dintre pri, de expert, consilier persoana specializat/recunoscut a avea
competene relevante ntr-un domeniu de cunoatere care ofer, n anumite condiii, sprijin
informaional i/sau tehnic prilor. n msura n care prile implicate n situaia de tip
conflictual nu o pot gestiona n mod eficient sau aceasta produce efecte negative grave
(identificate ca avnd nivel ridicat de pericol social), managementul disputei este realizat de
ctre indivizi ce au competene i/sau atribuii n acest sens, acetia formnd categoria de a
treia parte, ce include furnizori de servicii n domeniul soluionarii disputelor prin metode
clasice i /sau alternative, acetia putnd aparine unor categorii profesionale sau nu.
n multe dintre cazurile reale, nivelul ridicat de complexitate al situaiilor de tip
conflictual face ca identificarea/determinarea rolului jucat de un anumit individ n cadrul
acestor relaii s fie dificil. Astfel exist posibilitatea ca acelasi individ s aib mai multe
roluri, uneori chiar aparent contradictorii parte prejudiciat care are i rol de parte care a
produs prejudicii altor indivizi cu care se afl n relaie, parte care produce prejudicii dar este
simultan sau ulterior i parte prejudiciat, parte interesat de conflict i de finalitatea acestuia

care are i rol de a treia parte furnizoare de servicii de management al conflictului respectiv,
etc.

2.3. Procesul de management al disputei


n cazurile n care apar dezechilibre semnificative ale sistemelor de stri intrapersonale
i relaii interpersonale i acestea nu primesc rspuns social la nivel individual, de grup
sau/i sistem, corespunzator i eficient, tensiunile aprute au tendina de a crete exponenial
iar situaia de tip conflictual escaladeaz, putnd conduce ctre apariia de dezacorduri,
probleme, dispute, conflicte i chiar de forme agravate ale acestora. Rspunsul social dat
situaiilor de tip conflictual este un act sau proces de comunicare complex i determinat de
comunicarea iniial i este orientat ctre atingerea unor obiective formulate la nivel
subcontient sau/i contient, ah-hoc sau/i anterior apariiei acestei situaii frecvent
formulat sub form de norme de diferite tipuri. Rspunsul dat situaiilor de tip conflictual este
constituit din procese desfurate att la nivel intrapersonal (subcontient i constient), ct i
la nivel interpersonal i n relatie cu mediul. Rspunsurile pot fi constituite din grupuri de
reacii ce au un nivel ridicat de automatism i scazut de control exercitat la nivel contient
i din procese structurate i controlate la nivel contient; n practica rspunsirile sunt
formate att din reacii ct i din procese structurate, a cror proporie este variabil.
Crearea i desfurarea la nivel preponderent contient de procese structurate prin care
se realizeaz ntelegerea i oferirea de rspuns fa de situaii de tip conflictual considerate ca
fiind relevante constituie proces de management. Astfel de procese includ inventare de
activiti ordonate dup o logic de proces i necesit alocarea de resurse semnificative att
din perspectiv calitativ ct i cantitativ. Nivelul de relevan atribuit unei situaii
conflictuale este rezultat al unei judeci de valoare realizate de ctre unul sau mai muli
indivizi cu rol asumat sau atribuit, fapt ce pune n evidenta caracterul relativ al rezultatului
acestui proces, fcnd posibil existena a dou sau chiar a mai multor rezultate diferite ale
evalurilor realizate pentru o aceeai situaie. Ca rezultat al unor observatii empirice, se
constat c situaiile de tip conflictual au nivelul necesar de relevan pentru realizarea de
procese de management n condiiile n care acestea ntrunesc condiiile necesare constatrii
strii de disputa sau de conflict indivizii identific apariia de efecte semnificative sub fom
de perturbri ale strii iniiale, tensiuni intrapersonale i interpersonale, aparitia de probleme
ce necesit rspuns i, n multe situatii, apariia de prejudicii sub form de pierderi tangibile
(pot fi identificate i msurate n mod preponderent obiectiv) i non-tangibile (pot fi
identificate dar nu pot fi msurate, avnd caracter pregnant subiectiv).
Procesul de management al disputei sau al conflictului are n vedere realizarea unor
serii de activiti, orientate ctre atingerea de obiective ce pot fi decise i/sau puse n practic
de ctre prile implicate, afectate sau interesate de situatia respectiv, aceasta decizie putnd
fi luat dup sau nainte ca aceasta s fie declanat (caz n care exist acorduri, convenii,
decizii sau norme obligatorii anterioare). Un proces de management de disput poate cuprinde
activiti de administrare, de soluionare sau mixte administrare i solutionare.
Activitile de administrare vizeaz meninerea sub control a disputei i a rezultatelor
sale fr a avea n vedere i oferirea de rspuns problemelor ce au generat i care au fost
generate de aceasta. Aceste activiti pot avea ca obiectiv generic dezescaladarea scderea
nivelului de tensiuni preponderent prin realizarea de aciuni de control, eventual de
soluionare de probleme i consecine deja existente, generate de ctre conflict pe parcursul
desfaurrii sale, meninerea unui status-quo meninerea nivelului de tensiuni
interpersonale la o valoare relativ constant, situaie n care cel puin teoretic- nu mai apar
noi probleme sau noi consecine ale acestora, sau de escaladare crearea de situaii i

condiii de facilitare a apariiei precum i realizarea de comportamente generatoare de noi


probleme i noi consecine produse de ciocnirea diferenelor.
Activitile de soluionare a disputei au n vedere oferirea de rspuns fa de
problemele ce au generat sau/i au fost generate de ctre strile i relaiile respective. n acest
cadru trebuie fcut distincie ntre soluionare situaie n care rspunsurile date problemelor
identificate sunt pariale, unilaterale, cu valabilitate limitat, ofer raspuns doar unora dintre
problemele identificate i nu sunt de natur s produc dispariia disputei i rezolvare
situaie n care rspunsurile date problemelor sunt complete, acoperitoare, sustenabile, ofer
rspuns tuturor problemelor ce au generat i care au fost generate de ctre disput i conduc
ctre dispariia acesteia.
Procesul de management al disputei implic realizarea de unui numr semnificativ de
activiti structurate, printre care se pot aminti i cele de obinere, evaluare, analiz,
interpretare a informaiilor, obinere/disponibilizare a resurselor necesare desfurrii
activitii ( resurse umane, financiare, de timp, logistic/mijloace tehnice, know-how
competene, baze de date, instrumente, etc.), organizare a resurselor interne i externe alocate
activitii specifice pentru atingerea obiectivelor, planificare i implementare a activitilor de
desfurat n cadrul procesului (tipul activitatilor, ordinea, durata, locaia, participani, etc.),
conducerea / co-ordonarea resurselor umane anagajate n desfurarea procesului (pri
angajate, afectate n disput, profesioniti cu rol de cea de a treia parte susintori ai
prilor, specialiti/consultani, etc.), monitorizare, control i decizie asupra desfurrii
procesului, resurselor alocate i a obiectivelor de atins.
Pentru nelegerea, pregtirea i implementarea proceselor de management de
disput, trebuie cunoscute i interpretate o serie de informaii de natur s defineasc disputa
sau conflictul respectiv, att din perspectiva caracteristicilor generale de ncadrare ntr-o
categorie/ tipologie ct i pe cele de individualizare (caracteristici ce definesc participani i
nevoi, interese, poziii, obiective, limitri) i particularizare (caracteristici ce definesc
relaiile i mediul relevant) a disputei respective. Pentru a putea realiza managementul unor
procesele de tip conflictual, mai ales n cazul celor ce produc nivel ridicat de tensiuni i sunt
percepute ca fiind relevante - dispute i conflicte, trebuie s se lucreze cu un numr deosebit
de mare de informaii, care trebuie urmarite i interpretate att din perspectiva participanilor
relevanti pentru procesul conflictual i pentru cel de administrare, din perspectiv temporal
(trecut-prezent-viitor), ct i din perspectiv dinamic -a potenialului de transformare ce
poate apare ca urmare a interaciunilor dintre indivizi i dintre acetia i elementele relevante
de mediu. Aceste informaii trebuie s se refere la prile aflate n stituaie de tip conflictual,
la relaiile dintre pri i dintre acestea i mediul relevant, precum i la mediul
(caracteristicile i parametrii de context i conjunctur) n care are loc att disputa (raportate
la originile i situaia actuala a disputei), ct i procesul de managment al acesteia.
n scopul nelegerii, proiectrii i desfurrii procesului de management al disputei
este imperativ att identificarea i nelegerea situaiei anterioare apariiei conflictului, a celei
existente, create dup apariia i n desfurarea acestuia, precum i a celei de dorit ( reflectat
prin obiective de etap i finale de atins). Definirea acestora trebuie s se realizeze din
perspectiva fiecrei pri relevante pentru proces, a elementelor relevante de mediu (mai ales
normativ), a resurselor necesare i disponibile pentru atingerea obiectivelor, a oportunitilor
i a ameninrilor de natur s afecteze procesul.

2.4. Intervenie, asistare, prevenie n managementul disputelor


n scopul creterii nivelului de eficient al proceselor de management al disputelor,
activitile din cadrul acestuia pot fi ordonate i desfurate ntr-un mod unitar i coerent din

perspectiva caracteristicilor de coninut, a modului de realizare i a rezultatelor obinute,


conducnd astfel la crearea a trei categorii de procese: acestea pot fi de tip intervenie, de
asistare i de prevenie.
Procesele de management al disputei de tip intervenie sunt inventare de activiti
reactive - efectuate dup declanarea disputei i ca rspuns fa de aceasta, care au ca obiectiv
administrarea i/sau soluionarea conflictului. n general procesele de intervenie se realizeaz
fr participarea / implicarea / cointeresarea tuturor prilor implicate, afectate i/sau
interesate de disput n activitile de decizie i implementare din cadrul procesului de
management al conflictului. Rolul preponderent activ este asumat de sau alocat ctre entitatea
care intervine n disput, celelalte pri avnd rol preponderent pasiv, de execuie i de
conformare fa de deciziile luate de ctre aceasta. Managementul de proces se realizeaz prin
utilizarea de strategii de tip competitiv i prin utilizarea puterii (bazate pe norme sau nu) n
vederea condiionrii i obligrii participanilor cu rol preponderent pasiv, realizate n scopul
obinerii de comportamente de conformare i atingerii unor obiective ce le sunt impuse
acestora. Ca efect al caracteristicilor acestei abordri, rezultatele obinute sunt eficiente pe
intervale relativ scurte de timp, implementabile i sustenabile preponderent n condiiiile
utilizrii puterii i constrngerii lipsa aplicrii unor nivele de putere cresctoare conduce la
creterea potenialului de producere de interaciuni de modificare a strii/situaiei obinute
prin intervenie. Alte efecte ale utilizrii interveniei sunt cele de deteriorare a relaiilor dintre
prile ce impun i cele ce sunt constrnse, precum i creterea potenialului de apariie a unor
dispute i conflicte de intensiti mai mari i generatoare de prejudicii mai importante dect
cele iniiale.
Procesele de management al disputei de tip asistare sunt inventare de activiti
reactive efectuate dup declanarea disputei i ca rspuns fa de aceasta i care au ca
obiectiv administrarea i soluionarea conflictului. Ca urmare a utilizrii eficiente a acestui tip
de abordare crete probabilitatea de a rezolva probleme i chiar dispute i conflicte. n cadrul
acestui tip de proces activitile de decizie i implementare se realizeaz cu participarea /
implicarea / cointeresarea prilor interesate i implicate n procesul respectiv (a tuturor sau a
celor relevante).
Managementul de proces se realizeaz prin utilizarea de strategii de tip colaborativ, n
care resursele sunt investite de ctre toi participanii la proces n comun, n vederea definirii
i atingerii obiectivelor de proces, ce nu sunt constituite din obiective unilaterale ci din
inventarul constituit din toate obiectivele prilor participante (ce depind i pot fi soluionate
de ctre acetia).
Procesele de management al disputei de prevenie sunt inventare de activiti proactive realizate nainte de declanarea unei situatii sau unui fenomen i au ca obiectiv
prevenirea unor evenimente cu potenial ridicat de realizare. Acestea sunt proiectate i
realizate n scopul evitrii apariiei unei dispute, conflict sau a unei anumite etape, probleme
sau rezultat previzibil din cadrul acestora. Acest tip de procese conin activiti de
monitorizare, evaluare i interpretare unor caracteristici i parametri de natur s pun n
eviden modificri de prezen i stare ale unor procese, ce sunt urmate de proiectarea i de
realizarea de aciuni / activiti / procese n vederea controlului/eliminrii factorilor care pot
genera apariia i declanarea de activiti, de probleme sau/i rezultate nedorite. Prevenia se
poate realiza att prin aborri de intervenie, de asistare sau mixte. Rezultatele experienei din
practic recomand prevenia ca fiind frecvent mai eficient cel puin din perspectiva
costului de resurse i a calitii rezultatelor obinute, n comparaie cu procesele realizate prin
intervenie sau asistare.
Managementul disputei poate fi realizat att de ctre prile implicate entiti care
au participat la iniierea i dezvoltarea conflictului, de pri afectate de disputa respectiv

identificate ca fiind indivizi care nu au participat la iniierea i dezvoltarea conflictului dar au


fost direct afectai de rezultatele acestuia, sau/i de persoane fizice sau juridice care nu au fost
parte a disputei i nu au suferit n mod direct prejudicii, dar care au interese legate de disput
i efectele sale, ce formeaza categoria de pri interesate. O alt categorie ce poate realiza
activiti de management al disputei este cea denumit a treia parte 36, format din entiti
-persoane juridice i/sau fizice specializate avnd rolul de a furniza servicii de administrare
i/sau soluionare a disputei, n situaiile n care prile implicate i afectate nu o (mai) pot
gestiona sau/i n cele n care efectele acesteia sunt de natur s afecteze comunitatea sau
ordinea de drept. Aceti furnizori de servicii specializate pot avea sau nu pregtire
profesional n domeniul soluionrii disputelor prin diferite metode, cei aparinnd primei
categorii putnd fi acreditai/abilitai/mputernicii de ctre diferite entiti sau pot fi
recunoscui n baza calitii serviciilor oferite37 i/sau a unor norme speciale (legi sau/i norme
cu caracter profesional). Aceti furnizori de servicii pot s realizeze activitai specifice fie n
baza acordului exprimat explicit i n cunotin de cauz de ctre unul, mai muli sau toi
participanii la disput pe care acetia doresc s o administreze i/sau s o soluioneze sau s
realizeze aceste activiti n baza unor norme cu aplicare obligatorie (situaie n care prile n
conflict au un nivel sczut de putere de decizie cu privire la participarea, formatul sau/i
finalitatea procesului ce urmeaz s fie desfurat).
n funcie de tipul de servicii pe care le ofer sau pe care le exercit n baza unor
norme cu aplicare obligatorie, cei ce fac parte din categoria de cea de a treia parte pot avea
atribuii i/sau pot desfura activiti de prevenie n apariia disputelor sau/i a unor forme
i rezultate ale acestora- relative la definirea, monitorizarea, identificarea i luarea de msuri
n vederea prevenirii apariiei, dezvoltrii, acutizrii disputei ale carei efecte sunt considerate
a fi negative, de intervenie ce pot viza dezangajarea i separarea prilor aflate n conflict
deschis, cercetare, instrumentare, anchetare, judecare, senteniere i impunere a punerii n
executare a sentinelor. Activitile licite de intervenie n conflict sunt realizate pe baza de
norme de recomandare sau de aplicare obligatorie i sunt ndeplinite de entiti special
pregtite i abilitate n controlul, meninerea i restabilirea ordinii de drept (fore armate,
jandarmerie, fore speciale, poliie, parchet, instane de judecat, instane de arbitraj judiciar,
entiti de supraveghere i de implementare a hotrrilor entitilor abilitate cu controlul
social institutionalizat). Managementul de conflict prin intervenie este utilizat cu
preponderen n situaiile n care se realizeaz acte de administrare i control social ce au ca
obiective generice impunerea, pstrarea, restabilirea ordinii legale i sociale, precum i n
situaiile n care prile ce realizeaza managementul nu cunosc, nu pot s utilizeze alte
abordri sau au epuizat aceste alternative, fr s poat atinge obiectivele propuse. Aceasta
abordare este frecvent utilizat n cadrul sistemelor de management social bazate pe norme cu
aplicare imperativ i putere. O situaie special este cea constituit de utilizarea proceselor de
tip intervenie ca etap anterioar recomandat sau obligatorie premergtoare realizrii unor
procese de asistare sau n cazurile n care anumite procese complexe includ att sub-procese
sau activiti de intervenie ct i de asistare.
n cadrul proceselor de management de disput prin asistare se ofer servicii de
sprijin, ndrumare, dezvoltare de competene ale beneficiarilor n administrarea conflictelor
36

Cea de a treia parte este format din entiti care nu au fost implicate n iniierea disputei, nu au suferit
prejudicii ca rezultat al acesteia, dar au interese legitime, fie n calitatea generic de membri ai sistemului social
n care a avut/are loc disputa, fie au calitatea de profesioniti furnizori de servicii privai sau aparinnd de
sistemul de administrare social, ce au competen i/sau responsabiliti n managementul disputelor
categoriile i precizrile sunt fcute din perspectiva sistemelor conceptuale aparinnd managementului
disputelor prin metode alternative (n.a.);
37
Acest situaie este specific sistemelor n care o nevoie a consumatorilor de servicii primete rspuns de
calitate din partea furnizorilor de servicii pe o pia de produse i servicii liber i concurenial i se refer la
conflictele la care raspunsul social nu este reglementat prin norme cu aplicare obligatorie (n.a.);

proprii, construirea soluiilor i cilor de urmat pentru propria echilibrare intra i


interindividual i nlturarea consecinelor negative produse de disput. Aceste servicii sunt
desfurate de furnizori de servicii avnd competene speciale ce sunt acreditai/abilitai sau/i
recunoscui de ctre prile participante la procesul de administrare de dispute i /sau de ctre
alte entiti relevante pentru tipul de conflict respectiv furnizorii de servicii specializate de
management al disputei care asist prile n demersul lor de soluionare a disputelor
utilizeaz metode alternative de management al disputei, acetia putnd fi facilitatori de
procese, negociatori, mediatori, conciliatori, arbitri n procese colaborative extra-judiciare,
precum i furnizori de alte servicii de profil adaptate nevoilor i intereselor beneficiarilor
(bazate pe metode hibrid de management al disputelor). Managementul de conflict prin
asistare se utilizeaz cu preponderen n sistemele sociale ce au ca obiectiv reechilibrarea
sistemelor intra i interpersonale (din plan social) perturbate de conflict i de efectele sale i
care urmresc identificarea, interpretarea, nelegerea, asumarea/internalizarea, acceptarea
strii iniiale i a celei modificate ca urmare a desfurrii conflictului i redefinirea i
realizarea unei noi stri de echilibru relativ acest demers este specific formelor de
management social de tip participativ, integrativ, colaborativ.

Integral
intervenie

Integral
asistare

n funcie de tipul disputei, activitile de prevenie, intervenie sau asistare se pot


realiza la nivel de societate, comunitate, grup lrgit i/sau restrns sau/i individ.

2.5. Strategii utilizate n managementul disputelor


Un proces de management de disput este compus dintr-un inventar de activiti
structurate i ordonate n funcie de o logic de proces activiti ulterioare nu pot fi realizate
dect n condiiile n care utilizeaz rezultate obinute n urma desfurrii unor alte activiti,
anterioare acestora. n cazul aceluiai tip de proces, strategiile38 utilizate, definite ca mod n
care sunt planificate i realizate activitile constitutive, este relevant pentru obinerea unui
anumit tip de rezultat. Strategiile utilizate n managementul disputei sunt foarte variate, fapt
ce a condus la numeroase propuneri de sistematizare a acestora n categorii definite n funcie
de diferii indicatori. Astfel, n funcie de tipul de rezultat obinut / urmrit de fiecare
dintre participanii la procesul de management al disputei, strategiile pot fi de ctigpierdere -una dintre pri pierde n favoarea celeilalte, situaie nesatisfctoare pentru partea
care pierde i generatoare de instabilitate n condiiile n care aceasta va face ncercri
ulterioare de acoperire a pierderilor suferite iniial), pierdere-pierdere -ambele pri
nregistreaz pierderi, ce survin frecvent n situaiile n care obiectivul este de a nfrnge
oponentul i nu de a soluiona problemele, fapt generator de pierderi materiale i nonmateriale
38

Printre altele, strategia este definit ca plan de aciune proiectat pentru a realiza un obiectiv ... http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/strategy, sau metod sau un plan specific de a realiza ...
un obiectiv sau de a soluiona o problem - http://www.businessdictionary.com/definition/strategy.html (n.a.);

cu efecte negative dramatice asupra relaiilor sociale, sau de ctig-ctig - caz n care toate
prile aflate n conflict sunt satisfcute de rezultatele obinute datorit soluionrii sau chiar
rezolvrii problemelor prin colaborare, prin participare, investiie comun de resurse i creare
de soluii integrative, ce rspund nevoilor identificate de ctre pri.
n funcie de modul n care se constituie i aloc ctigul rezultat ca urmare a
derulrii proceselor specifice, strategiile pot fi de tip distributiv / de sum egal cu zero sau
ctig-pierdere - problemele sunt considerate ca fiind diferite i specifice fiecrei pri,
problemele sunt definite ca poziii ale prii care ctig n defavoarea celorlali, se face
apel la putere pentru a-i determina pe ceilali s piard, const n adjudecarea resurselor
considerate ca fiind epuizabile sau finite n defavoarea celorlali, iar ctigul este relativ
satisfctor, i sustenabil pe termen scurt, sau integrative (ctig-ctig) - problemele sunt
considerate a fi comune39, ca limitele de soluionare pentru acestea sunt date doar de
creativitatea indivizilor i de condiionrile de relaie i mediu care depesc puterea acestora
de decizie; prile au drept de decizie asupra proceselor i soluiilor, resursele (tangibile i
non-tangibile) sunt investite n comun de ctre pri, putnd fi redefinite i extinse, obiectivul
procesului fiind de a construi soluii amiabile care s acopere nevoile i interesele prilor,
care consider c resursele nu sunt doar limitate i finite, vizibile i msurabile, ci sunt surse
i resurse de acoperire a nevoilor i a intereselor tuturor participantilor la proces, n mod
amiabil.
n funcie de tipul de proces utilizat pentru atingerea obiectivelor, se identific
strategiile de tip consensual, caracterizate prin faptul c toate deciziile privind desfurarea i
rezultatele procesului sunt sau urmeaz s fie luate de ctre pri, prin acord mutual, n
condiii de lips de presiuni sau condiionri exercitate de ctre acetia sau de ctre teri,
procesul incluznd sau fiind o negociere n care prile construiesc soluii care aduc beneficii
tuturor (soluie de tip ctig-ctig) i nu un compromis sau o pierdere pentru interesele
proprii sau ale altora (frecvent, prile identific locul comun, nevoile, interesele, limitrile i
lucreaz n mod voluntar n vederea gsirii unei soluii mutual acceptate de acoperire optim a
intereselor i nevoilor comune, urmnd ca pentru cele particulare, specifice fiecrei pri, s
i acorde avantaje reciproce, n mod alternativ. Un alt tip de strategie ce face parte din
aceeai categorie este cea de tip contradictoriu - bazat pe abordari conflictuale, competitive,
situaii n care indivizii fac uz de putere n vederea obinerii de avantaje unilaterale (frecvent
pe termen scurt), n detrimentul celeilalte pri, iar la limit fcnd concesii pe baza unor
poziii succesive, structurate descresctor, de la un maxim iniial ctre poziia de ctig de
minim acceptabil; partenerul de proces este conceput ca adversar (ceea ce justific utilizarea
oricror mijloace i metode care le poate aduce avantaje unilaterale), iar ctigul uneia dintre
pri se face n detrimentul celeilalte; n derularea procesului se cheltuiesc resurse tangibile i
non-tangibile semnificative (care ulterior pot fi percepute ca fiind prea mari fa de ctigul
obinut), iar calitatea relaiilor dintre pri are de suferit.
Din perspectiva tipului de msuri utilizate pentru motivarea/demotivarea factorului
uman participant la procesul conflictual, se pot defini strategii de motivare negativ ce
prevd aplicarea de msuri intenionate sau percepute ca negative i avnd obiective de
infirmare, descurajare, de-motivare, punere n imposibilitate de a aciona prin ameninarea
i/sau utilizarea forei i a msurilor de caracter/intenie de pedeaps, strategii de motivare
pozitiv aplicarea de msuri intenionate / percepute ca fiind pozitive, avnd obiective de
confirmare, ntrire, motivare, susinere i ncurajare, respectiv mixte aplicarea unui sistem
de msuri care s cuprind att msuri pozitive ct i negative.
39

Ca urmare a faptului c indivizi aflai n relaie sunt intercondiionai, aceeai situaie producnd efecte asupra
tuturor partenerilor de proces (n.a.)

O alt categorie de strategii sunt definite din perspectiva tipului de angajament al


prii n procesul de management al disputei, dezvoltat prin raportarea comportamentului
individual la indicatori viznd nivelul de asertivitate, respectiv de deschidere ctre
colaborare (empatie)40. Categoria de asertivitate se refer la prezena unui nivel ridicat de
angajament fa de acoperirea nevoilor i intereselor proprii, utiliznd preponderent metode
constructive. Asertivitatea se refer la capacitatea partenerilor de proces de a depune eforturi
de atingere a propriilor obiective, de a utiliza un stil de comunicare principial, clar, direct,
deschis, echilibrat, realist, neofensiv, a depune eforturi de a identifica, nelege i respecta (de
a nu ignora i a nu nclca) drepturile, valorile, nevoile, interesele, dorinele, limitrile,
poziiile celuilalt / celorlali parteneri de proces, de a participa la proces n condiii de
sinceritate, ncredere, raionalitate, respect, responsabilitate fa de sine i ceilali, de a oferi
argumente pertinente n susinerea obiectivelor proprii, a oferi posibiliti reale i corecte de
exprimare a valorilor, nevoilor, intereselor i dorinelor pentru ceilali parteneri de proces, i a
utiliza metode licite, oneste, constructive n vederea realizrii propriilor obiective. Categoria
de empatie este neleas ca intenie, demers cognitiv i capacitate a partenerilor de proces de
a depune eforturi de nelegere comportamentul, situaia, valorile, nevoile, interesele,
dorinele, limitrile, poziiile celeilalte/celorlalte pri cu care se afl n proces de comunicare,
de a avea un comportament care s permit partenerilor s i ating obiectivele, de a
experimenta preponderent la nivel cognitiv i pentru o perioad limitat de timp - situaia i
emoiile, sentimentele celeilalte pri. Modelul Thomas Killman propune ncadrarea
comportamentelor individuale n cinci categorii de stiluri41 de angajare n procesul de
management al disputei, definite pe baza nivelului de asertivitate i deschidere ctre
colaborare al individului participant la proces.
Strategia de evitare (dezvoltat pe baza stilului cu aceeai denumire) este
caracterizat prin prezena unor nivele minime de asertivitate i colaborare. Individul nu se
angajeaz n activiti care s permit atingerea de obiective proprii sau ale celeilalte pri;
iniial prile sunt angajate n conflict, cheltuiesc resurse datorit acestui fapt i ncearc s i
ating obiectivele, ulterior, cel puin una dintre acestea ia hotrrea s nu mai fac demersuri
n sensul atingerii de obiective, fapt ce determin pierderea resurselor tangibile i nontangibile
cheltuite pn la acel moment, iar problemele care au determinat i au fost determinate de
conflict rmn nerezolvate. Relaia este afectat n mod negativ datorit faptului c prile
sunt n continuare n conflict, problemele nu au fost rezolvate ci agravate prin crearea unui
istoric de relaii interpersonale negative i a unui prejudiciu; frecvent apar i alte probleme, ce
nu existau iniial, aprute ca urmare a prierderii de resurse n confruntarea de putere dintre
pri, a imaginii (de sine, personal, social, etc.) deteriorate, a foloaselor nerealizate, etc. n
anumite situaii, evitarea poate fi utilizat ca strategie de neimplicare (lips sau dispariie a
interesului iniial al uneia dintre pri fa de conflict), de temporizare n vederea modificrii
nivelului de putere relativ, de evitare a unor pierderi majore, de ntrerupere a evoluiei
favorabile a celeilalte pri, etc. Strategiile dezvoltate pe baza stilului de evitare sunt
identificate ca fiind de pierdere-pierdere (nici una dintre pri nu ctig nici ce i-a propus,
dar nici nici n faa celeilalte), ca urmare a faptului c problemele care au provocat conflictul
nu sunt soluionate, a faptului c procesul a fost ntrerupt unilateral, c au fost cheltuite

40

Tipologie realizat plecnd de la Modelul de gril managerial Robert R. Blake si Jane Mouton, Inventarul
de stiluri de management n conflict i Instrumentul de msurare a rspunsului individual n situaii de conflict,
elaborat de psihologii Kenneth W. Thomas i Ralph Killmann, Tuxedo, NY, Xicom, 1974 (n.a.);
41
Stilul este definit ca manier cu nivel ridicat de particularizare i automatism n care un individ realizeaz o
anumit activitate i care are preponderent caracter de reacie generat la nivel subcontient; n cazurile n care
caracteristicile unui stil sunt identificate, nelese, structurate, formulate i alese n mod contient, ca urmare a
efecturii unor procese cognitiv-decizionale contiente, acestea pot fi definite ca strategii (n.a.);

resurse fr a produce rezultate pozitive pentru nici una dintre pri ci prejudicii, c istoricul
de relaii este unul negativ.
Strategia de renunare (n favoarea celuilalt) este identificat printr-un nivel sczut
de asertivitate i nivel ridicat de deschidere unilateral fa de atingerea obiectivelor
partenerului de proces (sau nivel ridicat al empatiei): individul renun la obiectivele sale pe
care le-a identificat iniial i care l-au pus n situaie de conflict i decide la un moment dat s
l favorizeze pe cel cu care se afl n situaie conflictual. Pn la apariia renunrii, prile au
cheltuit resurse n perioada n care au acionat n manier conflictual iar nivelul acestora
poate fi semnificativ dat fiind c acestea se afl n corelare cu formele i nivelul de putere
utilizat de pri n ncercarea de a-i atinge obiectivele iar problemele care au determinat
apariia i desfurarea etapei iniiale a conflictului nu sunt soluionate. n aceste condiii,
chiar dac una dintre pri renun n favoarea celeilalte, sunt anse reale ca, la un moment
dat, s se produca o nou situaie conflictual ca urmare a faptului c toate aceste probleme nu
sunt soluionate. Dei aparent renunarea n favoarea celeilalte pri pare s influeneze n mod
pozitiv relaia dintre pri, aceasta se realizeaz doar uneori i pe perioade scurte de timp, ca
urmare a faptului c problemele au rmas nerezolvate. n anumite situaii, chiar renunarea n
sine sau modul n care aceasta se produce pot constitui factori ce determin crearea de noi
probleme de natur a produce cronicizarea sau reizbucnirea conflictului, amplificarea i
acutizarea s. Ca urmare a prezenei acestor caracteristici, acest tip de strategie este denumit
de pierdere-ctig relativ.
Strategia de competiie implic prezena unui nivel sczut de deschidere fa de
colaborare, ce poate fi exprimat prin prezena unui nivel sczut al empatiei i ridicat al
asertivitii; n situaiile n care nivelul de asertivitate este foarte ridicat pot apare atitudini
agresive i comportamente violente. Prile fac uz de putere una mpotriva celeilalte, n
confruntare diminundu-se att nivelul propriilor resurse ct i cel al celeilalte pri, fapt
agravat n situaiile de comunicare agresiv i violent n care prile fac un obiectiv din
diminuarea sau distrugerea surselor de putere i a resurselor celeilalte pri. n aceste situaii
ctigul relativ al uneia dintre pri se realizeaz n detrimentul celeilalte, fapt ce determin
deteriorarea accentuat sau chiar ruperea relaiei dintre prile aflate n proces de comunicare.
Procesele competitive nu rezolv problemele aflate n dezbatere ci frecvent le agraveaz i
dezvolt altele noi (determinate de multe ori chiar de pierderea de resurse, de deteriorarea
relaiilor interpesonale, a stimei de sine, etc.). Soluiile n astfel de situaii sunt formulate de
ctre una dintre pri i impus celeilalte prin utilizarea puterii, fapt ce face ca eventualul su
ctig s fie relativ ca urmare a situaiei de instabilitate creat de partea care pierde i care va
ncerca, cu prima ocazie favorabil, s rectige pierderile materiale i non-materiale suferite.
n acest demers, partea nemulumit va utiliza frecvent aceeai abordare competitiv, dar n
form escaladat. Strategiile bazate pe competitivitate au tendina de a perpetua, agrava i
amplifica situaiile de tip conflictual, fapt ce face ca acestea s fie denumite de abordri
victorie-pierdere sau de relativ ctig-pierdere.
Strategia de colaborare este definit de prezena unor nivele ridicate de asertivitate
i de deschidere fa de cooperare, nivel ridicat de empatie i implic desfurarea de activiti
participative de construire a unei soluii care s rspund, n cel mai nalt grad posibil,
nevoilor identificate de prile respective. Puterea exercitat de pri va fi ndreptat spre
managementul disputei i construirea soluiilor i nu spre diminuarea sau distrugerea surselor
de putere ale celeilalte pri, acest fapt transformnd cheltuiala de resurse n investiie,
datorit faptului c acestea pun n comun resurse care conduc la soluionarea problemelor.
Colaborarea dintre pri n vederea construirii de soluii mutual acceptabile genereaz apariia
de plus valoare, sinergie, eficien n desfurarea proceselor de soluionare i premize de
nvare de tip experiential, crend i premizele mbuntirii relaiilor interpersonale, a unui
istoric relaional pozitiv. n cadrul proceselor colaborative eficiena de rezultat este

amplificat n condiiile
iile n care pprile consider problemele aflate n discuie
discu ca fiind comune
i identific interesele, limitrile i nevoile comune ii individuale, pe baza crora elaboreaz
n mod creativ soluii
ii mutual acceptate. n aceste condiii prile
ile au motivaia necesar pentru
a implementa soluiile
iile construite amiabil n condiiile convenite, fr a fi necesar aplicarea
de constrngeri; mai mult, datorit
datorit calitii relaiei ce le leag, acestea au posibilitatea de a
soluiona
iona ulterioare eventuale probleme, n acela
acelaii mod colaborativ, participativ i eficient,
ceea ce constituie un real avantaj. Strategia
S
dezvoltat pe baza stilului colaborativ este
denumit i ctig-ctig;
Strategia de compromis este definit de prezena unor nivele moderate de asertivitate
i de deschidere ctre
tre colaborare. Aceasta poate aprea mai frecvent n cazurile n care prile
sunt n situaia
ia de a epuiza sau de a putea disponibiliza resurse reduse pentru desf
desf urarea
managementului de disput, cnd nivelul de putere dintre pr
p ile aflate n situaie conflictual
este relativ echilibrat sau cnd acestea sunt satisfcute
satisf
cu o soluie
ie de expedient. Strategia
dezvoltat pe baza acestui stil are, n anumite cazuri, potenial
ial de a oferi un nivel mai ridicat
de satisfacie ii stabilitate dect n cazul competiiei,
competi
are potenial
ial mai sczut de soluionare a
conflictului dect n cazul colaborrii
i mai ridicat dect n cazul evitrii
colabor
evit sau renunrii.
Frecvent, strategiile dezvoltate pe baz
baz de compromis au ca obiectiv crearea unei situaii
tranzitorii, acceptabile sub presiunea unor constrngri, situat ntre poziiile
pozi
formulate de
prile angajate n proces, acestea fcnd
f cnd concesii succesive sau definind o solu
soluie de minim
acceptabil n situaia dat, fr ns s rezolve disputa sau s creeze un nivel de satisfacie
acceptabil. Strategia dezvoltat pe baza stilului de compromis este denumit
denumit i de ctig
relativ (prile
ile nu pierd ct ar putea pierde dar nici nu c
ctiga ct i-au planificat sau ct ar
avea nevoie, fapt ce conduce la crearea de dificulti n implementare i instabilitate n timp a
rezultatelor obinute.

O alt categorie de strategii este cea definit n funcie de modul n care prile
particip la procesele de decizie, identificnd astfel strategii de intervenie deciziile sunt
luate n mod integral sau preponderent de ctre managerul de proces i/sau de ctre teri
relevani, fr participarea celor ce constituie subiect al interventiei i strategii de asistare
situaie n care deciziile sunt luate de ctre toi participanii la proces, prin demersuri
democratice sau consensuale.
Din perspectiva nivelului de costuri implicate de procesul efectiv desfurat precum
i de rezultatele acestuia, strategiile pot fi eficiente sau lipsite de eficien, evaluarea
fcndu-se din perspective diferite i relevante i prin raportare fa de itemi relevani pentru
situaia respectiv.
Nu exist strategii care s fie bune sau nu n sine, ci strategii adecvate sau
inadecvate caracteristicilor conflictului, participanilor la proces precum i la caracteristicilor
relevante de mediu. Situaiile de conflict reale sunt procese complexe, formate probleme
multiple, din domenii i avnd obiective, nivel de interes, grade de dificultate etc. diferite, ce
sunt afectate de caracteristici intra i extrapersonale, ale mediului social i/sau natural , fapt ce
determin frecvent pe cei angajai n activitile de administrare i soluionare s utilizeze
diferite strategii n cadrul aceluiai conflict.

Rezumat
Persoanele aflate n situaii de tip conflictual sunt individualiti legate prin relaii
reale sau poteniale i pot avea rol de parte implicat persoan care a produs prejudicii sau/i
a suferit prejudicii, parte afectat, interesat de conflict i de finalitatea acestuia, de
reprezentant, de susintor, expert, consilier al uneia dintre acestea, furnizor de servicii sau
observator.
Procesul de management incluznd inventare de activiti structurate de administrare
i/sau soluionare, poate acea n vedere realizarea de activiti de prevenie, intervenie i/sau
asistare i pot utiliza o gam larg de strategii, care nu sunt eficiente sau ineficiente n sine ci
li se aloc un astfel de caracter n urma efecturii unei judeci de valoare ce evalueaz
oportunitatea, calitatea, nivelul de adaptare alegerii, implementrii i rezultatul obinut.

Teste de autoevaluare
1. Prezentai categoriile de participani i rolurile acestora n cadrul relaiilor detip
conflictual;
2. Enumerai categoriile de informaii necesare identificrii i nelegerii problemelor de
origine i efect n cadrul disputelor;
3. Ce reprezint i ce presupune categoria de rspuns social dat situaiilor de tip
conflictual ;
4. Ce reprezint i ce presupune managementul situaiilor de tip conflictual ;
5. Ce reprezint i ce rol au categoriile de individualizare i particularizare n cadrul
proceselor de management al situaiilor de tip conflictual ;
6. Enumerai i prezentai un instrument de administrare i utilizare eficient a
informaiilor utilizate n procese de menagement al disputelor ;
7. Ce reprezint i ce presupun categoriile de intervenie, asistare i prevenie ;
8. Prezentai strategiile definite n funcie de tipul de rezultat obinut ;

9. Prezentai strategiile definite n funcie de modul de constituire i alocare a ctigului ;


10. Prezentai strategiile definite n funcie de tipul de proces utilizat pentru atingerea
obiectivelor formulate ;
11. Prezentai strategiile definite n funcie de modul n cere se iau deciziile ;
12. Prezentai strategiile definite n funcie de tipul obiectivelor atinse ca urmare a
desfurrii procesului de menagement al disputei ;
13. Prezentai strategiile definite n funcie de tipul de msuri pentru
motivarea/demotivarea factorului uman n procesul de management al disputei ;
14. Prezentai strategiile definite n funcie de tipul de angajament al prii participante la
procesul de management al disputei ;
Teste de evaluare
1. Prezentai conceptul de relaie de tip conflictual, cauze de apariie i procese de
management a disputelor ;
2. Prezentai strategii frecvent utilizate n managementul disputelor i caracteristicile
acestora ;

3. Metode clasice i alternative de management a disputelor


Administrarea eficient a unei dispute impune utilizarea unor pachete de strategii
coerente, ce pot conduce la crearea de procese de management a disputelor care s urmreasc
impunerea, pstrarea, restabilirea ordinii de drept/legale (reflectat n norme coninnd
prevederi legale) / sociale i aducerea situaiei perturbate de disputa n situaia iniial specifice proceselor clasice de management a disputei, sau s vizeze reechilibrarea sau
crearea de noi stri de echilibru pentru sistemele intra i interpersonale / sociale
perturbate de conflict i de efectele sale identificarea, interpretarea, nelegerea,
asumarea/internalizarea, acceptarea strii iniiale i modificate ca urmare a desfurrii
conflictului i redefinirea i realizarea -pe baza acestora- a unei noi stri de echilibru relativ specifice proceselor alternativ / restaurative de management a conflictelor.
Fiecreia dintre aceste dou categorii de abordari i corespunde cte o categorie de
metode de management administrare i soluionare de dispute, a cror caracteristici sunt
posibil de identificat n baza pachetelor de strategii utilizate.
Astfel, una dintre aceste categorii este constituit din metodele de management
(administrare i/sau solutionare) clasice / standard/ retributive / distributive, ce sunt
caracterizate prin utilizarea abordrilor de tip intervenie (prile implicate i afectate de
disput au roluri preponderent pasive n cadrul activitilor de decizie i de implementare
desfurate n procesele de management a disputelor) i a strategiilor competitive, bazate pe
utilizarea diferitelor forme de putere (n care rezultatele sunt de tip pierdere-pierdere sau
ctig relativ-pierdere, cu nivel redus de implementabilitate i stabilitate), a celor de motivare
negativ sau mixt, precum si a strategiilor distributive i adjudicativ-normative (n care
resursele limitate sunt alocate uneia sau alteia dintre prile participante la proces, acesta
desfurndu-se pe baza unor norme predefinite, obligatorii).
nivel maxim

nivel maxim

nivel minim

nivel minim

pierdere-pierdere
abordare bazat pe putere
abordare distributiv

ctig-pierdere

ctig-ctig

abordare bazat pe drept

abordare bazat pe nevoi i interese

abordare bazat pe norme

norme obligatorii create de ctre


teri sau/i furnizorul de servicii
competiie

evitare

motivare negativ

norme negociate i asumate de


ctre participanii la proces

renunare
motivare mixt

intervenie
sistem clasic / retributiv
neadecvat/ ineficient/scump

metode clasice de management

abordare integrativ

compromis

colaborare
motivare pozitiv
asistare

sistem integrat

sistem alternativ
adecvat/eficient

metode alternative de management

Printre metodele de management ce fac parte din aceasta categorie, pot fi menionate
comunicare structurat de tip competitiv, contradictoriu, managementul (preponderent
administrativ) direct al disputei, realizat de pri implicate sau interesate, managementul
neprofesional realizat de teri mputernicii sau nu de prile aflate n disputa (prieteni,
colegi, ali membri ai familiei, reprezentani ai comunitatii, etc.), precum i managementul
profesional din partea unor teri mputernicii sau/i abilitati cu managementul
disputelor (intervenia organelor, instanelor, forurilor abilitate prin lege n rezolvarea
disputelor i controlul social).
Metodele alternative (adecvate42) de management a disputelor (administrare i
soluionare), constituie o a doua categorie de abordri ce pot definite pe baza pachetelor de
strategii utilizate n cadrul acestui tip de procese.
Acestea au la baz un model explicativ i funcional de tip dialectic, constructivist,
ecosistemic i feminist43 de management de proces i au caracter de asistare (prile implicate
i afectate au roluri active n cadrul activitilor de decizie i implementare din procesele de
management a disputelor), sunt utilizate strategii colaborative (n care prile investesc n
comun resurse pentru atingerea unor obiective comune i/sau compatibile, rezultatele fiind de
tip ctig-ctig, cu nivel ridicat de implementabilitate i stabilitate), de motivare pozitiv,
integrative i transformative (n care au posibilitatea s se angajeze toate prile implicate,
afectate i interesate, orientate spre identificarea i acoperirea ct mai eficient a nevoilor i a
intereselor, iar normele utilizate i rezultatele procesului sunt convenite n mod consensual (pe
baza acordului tuturor participanilor) sau democratic (pe baza deciziei majoritii
participanilor) de ctre participanii la proces.
Metodele reprezentative pentru aceasta categorie sunt comunicarea colaborativ,
structurat i eficient, negocierea clasic i cea colaborativ, bazat pe interese i
orientat ctre acoperirea nevoilor tuturor participanilor la proces, facilitarea de procese de
soluionare a conflictelor, medierea disputelor, concilierea, arbitrajul, precum i metodele
hibrid de soluionare alternativ/adecvat a disputelor ce au caracteristici specifice pentru
dou sau mai multe metode de baz.
n teoria managementului de disput se utilizeaz conceptul de continuum al
metodelor alternative de soluionare a disputelor, n care acestea sunt poziionate pe o ax,
n funcie de nivelul de putere de decizie pe care l au diferitele categorii de participani
42

Iniial s-a utilizat denumirea de Metode alternative, plecnd de la accepiunea conform creia n aceasta
categorie intrau demersurile cu caracteristici alternative/diametral opuse celor identificate ca fiind specifice
demersurilor realizate de ctre entitile de ordine public i meninere/restabilire a ordinii legale/de drept,
ncadrate atunci n categoria metodelor clasice / retributive; n etape ulterioare de dezvoltare a domeniului
alternativ s-a considerat i constatat c aceste metode pot i este eficient s fie utilizate n mod selectiv,
cumulativ i integrat n cadrul unor sisteme de managent al disputelor care s permit utilizarea metodei cu cea
mai mare capacitate de a rspunde eficient cerinelor identificate n practic, adecvate caracteristicilor disputei,
obiectivelor, prilor, mediului respectiv (n.a.);
43
Termen rezultat prin extinderea acoperirii nelesului iniial al termenului de baz, ...feminismul face o
legtur ntre experienele individuale i forele sociale. n practica feminist, domeniul vieii personale este
politizat. Se afirm c expoatarea femeilor este mpmntenit n societate i este reflectat de relaiile i
interaciunile interpersonale... Printre elementele cheie ale practicii feministe se numr: dezvoltarea unor
relaii de colaborare, nonierarhice cu clienii, crora le sunt recunoscute calitile, nestigmatizarea clientului,
deschiderea... furnizorului de servicii ...n vederea umanizrii relaiei, analiza deliberat a discriminrii sociale
ca element esenial n evaluarea oricrei probleme, promovarea activ a unor relaii bazate pe egalitate cu
sistemele-client, contribuia la atingerea obiectivului de participare prin explorarea tuturor opiunilor, inclusiv a
celor care nu se nscriu n norme, recunoaterea caracteristicilor atribuite n mod tradiional femeii ca puncte tari
(Whipple, 1996), n Practica asistenei sociale, Karla Krogsrud, Michael OMelia, Brenda DuBois, Polirom,
Iai, 2006, pg. 55;

asupra procesului, respectiv asupra rezultatului acestuia reprezentarea ordoneaz


ordoneaz metodele
n ordinea de descretere
tere a nivelului de putere al prilor i de cretere
tere a nivelului de putere pe
care l au furnizorii de servicii, n calitate de reprezentani ai celei de a treia pr
p i n proces.

Rezumat
ie de pachetele de strategii utilizate n managementul disputelor, se pot defini
n funcie
metode clasice - comunicare structurat
structurat de tip competitiv, contradictoriu, managementul
(preponderent administrativ) direct al disputei, realizat de prii implicate sau interesate,
managementul neprofesional realizat de teri mputernicii sau nu de prile aflate n disputa,
managementul profesional din partea unor teri mputernicii sau/i abilitati cu managementul
disputelor, i alternative comunicarea colaborativ,
colaborativ structurat ii eficient, negocierea,
facilitarea de procese de soluionare
ionare a conflictelor, medierea disputelor, concilierea, arbitrajul,
precum i metodele hibrid.

Teste de autoevaluare
1. Enumeraii caracteristici ale metodelor clasice de mangement al disputelor ;
2. Enumeraii caracteristici ale metodelor aalternative/adecvate
lternative/adecvate de management al
disputelor;
3. Prezentai continuum-ul
-ul metodelor alternative de management (administrare i
soluionare)
ionare) a disputelor ;
Teste de evaluare
1. Prezentai continuum-ul metodelor alternative demanagement al disputelor, prezentai
metodele cuprinse n acesta i realizai comparaii ntre acestea i categoriile din care
acestea fac parte ;

4. Comunicarea colaborativ, structurat i eficient44


Comunicarea colaborativ, structurat i eficient este una dintre metodele
alternative de soluionare a disputelor, prin care prile angajate i afectate n conflict
manageriaz (administreaz i soluioneaz) n mod nemijlocit disputele, comunicnd n
cadrul unui proces direct, cu nivel relativ sczut de structurare. n acest caz procesul de
comunicare realizat de ctre indivizi n condiiile efecturii de eforturi de aducere la nivel
contient a ct mai multor elemente ce pot fi controlate, este utilizat ca un instrument de
eficientizare al procesului de atingere a unor obiective definite i formulate n mod contient.
n aceasta situaie, trebuie acceptat faptul c toate procesele de comunicare sunt reglementate
prin norme naturale i artificiale, iar deciziile n cadrul procesului sunt luate de ctre
prile participante la procesul de management al conflictului, cu respectarea unor reguli
orientative, obligatorii, de aplicare general sau special create pentru procesul respectiv.
Comunicarea constituie metod de administrare i soluionare a disputelor n conditiile n care
aceasta este utilizat n mod contient, adaptat, programat i monitorizat. Aceasta-metod are
n vedere creterea nivelului de eficien al procesului de comunicare interpersonal i n
cadrul grupurilor prin utilizarea unor strategii colaborative, de ctig-ctig (bazate pe
identificarea i acoperirea nevoilor i intereselor participanilor la proces), integrative, de
motivare pozitiv, a unor tehnici, mijloace i instrumente create i/sau adaptate n acest
scop, ce pot include pregtirea procesului i a participanilor, utilizarea selectiv a
elementelor de limbaj, utilizarea regulilor cunoscute i acceptate aplicabile n utilizarea
diferitelor limbaje, achiziia i transmiterea eficient de informaii incluznd ascultarea i
vorbirea eficient, controlul sentimentelor, monitorizarea, evaluarea i interpretarea
permanent a coninutului recepiei i transmiterii mesajelor, monitorizarea, evaluarea,
interpretarea i optimizarea parametrilor de relaie i mediu, consemnarea informaiilor
importante, etc. Eficientizarea procesului de comunicare se poate face i prin nlturarea
blocajelor produse de barierele fizice, mentale, lingvistice, culturale, experieniale,
motivaionale, prin contientizarea i asumarea responsabilitii implicate de participarea
la procesul de comunicare i prin controlul factorilor psiho-sociali care influeneaz
procesul (printre care se pot enumera nelegerea i acceptarea diferenelor dintre
interlocutori, contracararea efectelor proceselor de raionalizare, proiectare, transfer,
distorsionare a mesajului i de proiecie auto-realizabil). O alt cale de eficientizare a
procesului de comunicare o reprezint gestionarea corect a comunicrii verbale,
paraverbale i non-verbale, ce se refer la monitorizarea, interpretarea, controlul i
adaptarea coninutului, formei i a modului de transmitere a mesajelor explicite i implicite,
fr a ignora informaiile furnizate de prezena sau absena comunicrii, caden, ton, timbru,
volum, postur, aparen, tip, intensitate i durat de contact, poziie relativ dintre parteneri
i dintre acetia i elementele de mediu etc.. Creterea nivelului de eficient n comunicare se
poate realiza i prin identificarea, analiza i adaptarea parametrilor de structur i
calitate care definesc raporturile i tranzaciile realizate ntre interlocutori n cadrul
procesului (urmrind realizarea de raporturi care s permit intrarea n rezonan cu
partenerul de comunicare aceasta poate fi realizat pe baza oferirii de rspunsuri pozitive
date sistemului de valori i credine a partenerilor, a utilizrii canalelor preferate de
comunicare ale acestora, precum i realizarea de tranzacii de tip ctig-ctig, n detrimentul
celor ctig-pierdere i, mai ales, a celor pierdere-pierdere.
Utilizarea contient a comunicrii ca instrument de management alternativ al
disputelor poate fi realizat de ctre una, mai multe sau toate prile prezente i avnd
activitate n cadrul procesului. n situaiile n care prile nu au competenele necesare
44

Corneliu Loghin, 2015;

utilizrii acestei metode, acestea pot s se pregteasc sau s fie pregtite n vederea
dezvoltrii acestora i/sau pot beneficia de asistarea oferit de un ter furnizor de servicii n
afara procesului de management al disputei aceste servicii pot avea ca obiective creterea
nivelului de competen general al prilor n domeniul comunicrii, sau/i n cel al realizrii
procesului de administrate i/sau de soluionare a disputei respective sau a disputelor, n
general. n msura n care prile solicit i beneficiaz de asistarea unui furnizor de astfel de
servicii ce sunt realizate n cadrul procesului de management al disputei respective, procesul
i modific caracteristicile, transformndu-se ntr-o alt metod sau model de soluionare a
disputelor, diferit de cea a comunicrii colaborative, structurate i eficiente.
n condiiile n care comunicarea este utilizat ca instrument dar nu se utilizeaz
strategii de tip colaborativ, ctig-ctig, integrativ i de motivare pozitiv, ci se folosesc
altele, de tip pierdere ctig relativ sau/i pierdere - pierdere, bazate pe utilizarea puterii
i/sau pe drept de tip distributiv sau bazat pe norme obligatorii, pe competiie i motivare
negativ, se poate vorbi despre crearea unei metode diferite de management al conflictului
prin utilizarea comunicrii, care nu mai aparine domeniului alternativ ci celui de management
clasic, retributiv aceasta metod poate fi identificat sub denumirea de comunicare
competitiv, structurat i eficient i va fi de natur s produc rezultate avnd
caracteristici specifice.

Rezumat
Comunicarea colaborativ, structurat i eficient este una dintre metodele alternative
de soluionare a disputelor, prin care se realizeaz managementul (administrarea i/sau
soluionarea) n mod nemijlocit a disputelor prin utlizarea comunicarii, n cadrul unui proces
direct, colaborativ, cu nivel relativ sczut de structurare.

Teste de autoevaluare
1. Explicai ce este comunicarea colaborativ, structurat i eficient;
2. Explicai ce este comunicarea competitiv, structurat i eficient;

5. Procesul de negociere
5.1. Definiii, caracteristici, modele
Negocierea este un termen general care se refer la procesele n care persoane aflate
n disput fac eforturi de construire a unui acord ntre ele.45
Fiind o activitate cotidian, realizat mai mult sau mai puin contient de ctre fiecare
individ i avnd o deosebit importan n atingerea obiectivelor sociale i individuale,
negocierea este subiect de interes i de cercetare. Ca urmare a multitudinii de forme i a
complexitii sale, acest proces nu a putut fi definit sub o form care s poat conine toate
elementele sale caracteristice, fapt ce a condus la formularea unui numr semnificativ de
propuneri ce prezint acest proces din perspective diferite. Astfel, negocierea este ineleas ca
proces interpersonal de decizie, necesar ori de cte ori nu ne putem atinge obiectivele
singuri46, comunicare realizat n scopul persuadrii47, cale prin care obinem ce vrem de
la ceilali, n msura n care i ei obin ce vor de la noi48.
Din perspectiva domeniului constituit de managementul conflictului, negocierea este
un proces de comunicare interpersonal, structurat i afectat de norme, ce are ca scop
rezolvarea de probleme, o form de management de conflict ce implic dou sau mai multe
pri ce se afl n conflict cu privire la nevoile i dorinele lor i care hotrsc s se implice n
procese de schimb formulnd propuneri i contra-propuneri realizate n scopul de a ajunge la
un acord mutual acceptabil49. Normele cu aplicare n domeniul negocierii sunt de tip natural
i convenionale/artificiale preexistente i /sau realizate n vederea desfurrii respectivului
proces, de ctre participani i/sau teri i a cror respectare i aplicare poate fi obligatorie,
orientativ, liber asumat, acesta putnd avea form de legi, standarde, bune practici,
principii, convenii, reguli, etc.
Dintr-o perspectiv tehnica, negocierea este etap i metod n cadrul proceselor
alternative de soluionare a disputelor de baz, fiind parte i instrument utilizat n cadrul
comunicrii colaborative, structurate i eficiente, a facilitrii, a medierii, concilierii,
arbitrajului i a metodelor hibride, prin utilizarea creia prile participante realizeaz acorduri
privind obiective procedurale i de continut, de etap i de proces.
Spre deosebire de procesele de comunicare, chiar de cele structurate i eficiente - care
sunt afectate de o sum de reguli cu caracter de recomandare sau/i de obligativitate,
procesele de negociere au un nivel de structurare mai ridicat i sunt supuse unui numr mai
mare de norme cu caracter obligatoriu, de a caror respectare depinde nu numai eficiena ci
chiar individualizarea acestui tip de proces.
Negocierea este un proces complex ce este format dintr-un inventar consistent de
activiti structurate, ordonate i desfurate n funcie de o logic de proces. n vederea
eficientizrii modului de realizare a acestora se definesc o serie de etape de proces, ce cuprind
serii de activiti ordonate ntr-un mod specific, ca urmare a faptului c activiti ulterioare nu
pot fi realizate dect utiliznd rezultate obinute dup realizarea altora, anterioare. n acest
scop, managerii de proces pot realiza diferite variante i forme de etapizare a activitilor unui
astfel de proces, ce depind de tipul acestuia, de domeniul n care are loc, de obiective, de
45

Mediation in context, Edited by Marian Liebmann, Jessica Kingsley Publishers, London and Philadelphia,
United Kingdom, London, 2000, pg. 10;
46
Negocierea si inima negociatorului Manual complet de negociere, Meteor Press, Bucuresti 2006, pg. 13
47
Dispute Resolution, Negotiation, Mediation and Other Processes, Stephen B. Goldberg, Frank E.A. Sander,
Nancy H. Rogers, Aspen Law & Business, Aspen Publishers, New York, SUA, 1999. pg. 19;
48
Tratat de comunicare i negociere n afaceri, tefan Prutianu, Ed. Polirom 2008, Iai, pg. 613;
49
Communication for Governance & Accountability Program, External Vice-Presidency, The World Bank,
Washington DC, SUA;

caracteristicile de individualizare a participanilor, de relaiile dintre acetia, de caracteristici


ale mediului, norme, etc.
Ca urmare a frecvenei n identificarea unor caracteristici comune pentru procese de
necociere desfurate n anumite situaii, n vederea obinerii unui anumit tip de finalitate, n
anumite domenii, etc. se pot defini o serie de tipuri de negociere. Printre aceste se pot
meniona procese de negociere realizate n mod curent la un nivel mai puin contient sau la
nivel contient, utiliznd acest proces ca pe un instrument de atingere a unor obiective
predefinite. n funcie de nivelul de reglementare ce trebuie respectat n cadrul procesului
acesta poate fi informal sau formal - poate avea un nivel sczut sau ridicat de formalizare, n
funcie de efectele pe care le produce, acesta poate fi privat sau oficial, n funcie de locul n
care se realizeaz i accesul la informaie acesta poate fi particular sau public,
secret/confidenial sau deschis. n funcie de numrul de persoane implicate, acesta poate
avea loc la nivel intra-personal o singur persoan sau interpersonal - unde poate fi
realizat ntre dou sau mai multe persoane, care pot constitui grupuri sau echipe avnd sau
nu anumite caracteristici comune, situaie n care se poate identific o noua tipologie, definit
n funcie de absena sau existena unor relaii anterioare realizrii procesului de negociere
(relaii cuprinse n cadrul unui istoric de relaii). n funcie de modul n care se comunic n
cadrul procesului, negocierea poate fi direct prile sunt n comunicare direct, fa-nfa, intermediat prile comunic prin utilizarea de mijloace de comunicare (fax, email,
web, scrisori, etc.) sau asistat prile sunt reprezentate sau asistate de persoane cu / fr
pregtire special care le asist n demersul lor de atingere a obiectivelor propuse. n funcie
de nivelul de competen al participanilor, acest proces poate fi non-profesional sau
profesional, poate fi desfurat ineficient sau eficient n funcie de modul n care se
evalueaza calitatea rezultatelor obinute raportat la nivelul de resurse cheltuite. Din
perspectiva modului n care se desfoar procesul de negociere, n funcie de categoria de
strategii utilizate, se pot identifica procese de negociere de tip clasic, poziional, competitiv
ce implic utilizarea de strategii de tip competitiv, distributiv sau de tip colaborativ,
integrativ ce implic utilizarea de strategii colaborative, integrative, orientate ctre
acoperirea eficient a nevoilor i intereselor celor implicai n procesul respectiv.
5.2. Categorii i termeni50
Fiind un proces cu nivel relativ ridicat de structurare i obligativitate n aplicarea unor
reguli specifice, n negociere s-au dezvoltat categorii i termeni specifici acestui tip de
comunicare.
n cadrul terminologiei utilizate n negociere, problema reprezint tema sau subiectul
supus negocierii; acestea pot fi simple sau complexe, situaie n care acestea sunt difereniate
prin numrul i dificultatea activitilor de management de proces ce trebuie efectuate pentru
atingerea obiectivelor identificate n legtur cu acestea.
Poziia reprezint o cerere /afirmaie rigid formulat de negociatorii aflai n relaii
non sau pre-colaborative, considerat ca fiind cea mai bun soluie de atingere a obiectivelor
formulate unilateral de ctre fiecare parte participant n cadrul procesului de management al
conflictului. Poziia este, n acelai timp i un enun privind modul de soluionare sau soluie a
unei probleme pe care o parte o adreseaz celeilalte pri participante la procesul respectiv i
care nu are n vedere nevoile, interesele, dorinele celeilalte pri n proces sau reprezint
percepii i interpretri unilaterale realizate asupra situaiei i caracteristicilor acesteia.

50

Corneliu Loghin, 2015;

Suma poziiilor formulate sub form de soluii reprezint ansamblul de cereri ale
fiecrei pri, formulate ca exprimare a inteniilor/dorinelor legate de soluionarea
problemelor din cadrul disputei; aceste cereri pot fi de mai multe tipuri.
Cererea de deschidere formulat de ctre un negociator este o prim propunere fcut
n cadrul procesului, reprezentnd o perspectiv unilateral asupra a ceea ce pare a fi cea mai
bun alternativ posibil pentru atingerea obiectivelor, ce poate fi formulat n mod difereniat
i n funcie de strategiile utilizate aceasta este o formulare competitiv fcut sub form de
poziie, sau empatic i/sau colaborativ, fcut sub form de propunere integrativ.
Cererea de deschidere este, n acelai timp i punct de plecare n negociere i frecvent este
formulat astfel nct s asigure spaiu de manevr, care s ofere posibilitatea de a face
concesii succesive celeilalte pri, fr s afecteze interesele sau nevoile prii care o
formuleaz.
Poziia de ruptur reprezint limita de la care un acord nu mai este sau nu mai pare
posibil pentru negociator, care, constatnd acesta situaie, nu mai este interesat s negocieze i
procesul de negociere se blocheaz pn la apariia unor unor modificri sau nceteaz.
Poziia obiectiv reprezint o situaie pe care negociatorul i-a propus-o ca soluie de
rspuns fa de o anumit problem sau obiectiv final de atins la nchiderea procesului de
negociere. n situaia n care un negociator exprim o poziie, acesta are o reacie sau
realizeaz o formulare a perspectivei sale fa de o situaie sau problem ce nu ia n
considerare dect propriul interes este de evideniat faptul c exist situaii n care
formulrile de tip poziie nu rspund sau rspund ineficient nevoilor, intereselor reale,
dorinelor i obiectivelor prii ce o formuleaz. n situaia n care o poziie este impus
celorlali participani la proces, aceasta are n general, eficien i stabilitate sczute n timp
i afecteaz n mod negativ calitatea relaiilor dintre partenerii de proces.
O alt categorie de importan pentru procesul de negociere este format din termenii
care identific n mod nuanat diferite tipuri de obiective ce pot fi urmrite n cadrul
proceselor de management al disputelor, inclusiv negociere. Astfel se definete termenul de
interes, ce reprezint un obiectiv de atins, corespunztor unor valori i/sau prioriti de
importan semnificativ pentru partea care l formuleaz i care este un coninut care
determin un anumit comportament, o anumit decizie sau formulare i adoptare de poziie;
aceasta poate fi formulat ca tip, mod, calitate, intensitate, moment, durat, etc. sub care
prile doresc s i acopere nevoile identificate. Interesul poate fi unilateral/diferit de al
celeilalte pri, conflictual, incompatibil, sau poate fi neconflictual, compatibil, comun /
similar sau identic cu cel formulat de cealalt parte.
Un alt termen ce face parte din aceeai categorie este cel de nevoie, ce reprezint o
formulare care definete coninuturi i condiii de importan major pentru partea care le
identific i care nu permite includerea de marje de negociere ce presupun concesii n
favoarea celorlalte pri din negociere. n scopul creterii eficienei demersurilor teoretice i
aplicative se utilizeaz o nuanare a coninuturilor termenului de nevoie. n acest sens sunt
definite subcategoriile de nevoi generale aspiraie de a realiza obiective de importan
pentru individ sau grup, frecvent formulate ca modaliti, forme, durate etc. n care prile
doresc acoperirea unei nevoi de baz ce permite existena unei marje de negociere foarte
reduse, respectiv nevoi de baz/fundamentale, reprezentnd o aspiraie natural (contient
sau subcontient), o necesitate profund n realizarea unor obiective de importan absolut
pentru individ sau pentru grup. ntr-o astfel de situaie, marja de negociere este nul, iar ntr-o
relaie identificat de ctre pari ca fiind funcional, de valoare sau de dorit, nevoile de
baza/fundamentale sunt comune tuturor celor aflai n relaia respectiv.
n cadrul sistemului conceptual de management alternativ al disputelor, se consider
c nevoile se afl la baza intereselor i a dorintelor, acestea din urm fiind formulri care

exprim mod, durat,, calitate, intensitate, etc. n care negociatorii consider


consider c se poate da
rspuns/se pot acoperi nevoile identificate.
Un alt termen de importan din aceeai categorie este cel de opiune ce reprezint o
variant de soluionare a problemei, ce satisface interesele cel puin uneia dintre prile
angajate n proces. n situaia n care, la nceputul negocierii exist o singur
singur opiune, aceasta
are caracterul unei poziii
ii de deschidere iar n situa
situaiile n care, pe parcursul negocierii, se
ajunge la o opiune cu coninut rigid, obligatoriu, aceasta are caracterul unei poziii de ruptur,
care marcheaz blocarea sau ntreruperea procesului.
n situaiile
iile n care participan
participanii
ii la procesul de negociere nu sunt de acord asupra unor
activiti sau coninuturi,
inuturi, pentru a evita escaladarea disputei ce poate surveni ca urmare a
confruntrii
rii de interese, poziii, vointe, stiluri sau perspective, prile pot face apel la
utilizarea de criterii obiective. Acestea sunt constituite din seturi de caracteristici, norme,
standarde, etc. independente de voina i puterea prilor pe care acestia convin s le
utilizeze, s le adapteze sau ss le creeze. Aceste criterii trebuie s aib o serie de
caracteristici, ce pot fi legate de legalitate, etica, echitate,
echitate, accesibilitate, recunoatere,
constan,, repetabilitate, cost, uurina in utilizare i constan n identificare, aplicare, etc.

ie de diferite repere constituite de categorii relevante pentru acest tip de


n funcie
proces, se pot defini diferite intervale procedurale importante pentru administrarea negocierii.
Astfel se poate defini zona de negociere interval aflat ntre limitele definite de poziia de
deschidere i cea de ruptura a negocierii, spaiu virtual n care prile
ile poart discuii pentru
realizarea unui acord negociat, zona de acord posibil interval aflat ntre poziiile obiectiv
ale celor dou pri, spaiu
iu virtual n care exist cea mai mare probabilitate ca pr
p ile s ajung
la un acord negociat i alternativa la negociere cea mai bun soluie de atingere a
obiectivelor pe care i le-a propus fiecare dintre negociatori,
negociatori, dar posibil de realizat prin
participarea ntr-un alt proces de comunicare, diferit fa de cel de negociere i care s-ar
realiza n cazul n care nu se poate ajunge la o soluie acceptat de ctre
tre toi participanii la
acest proces.

5.3. Strategii ce pot fi utilizate n negociere51


Strategiile ce pot fi utilizate n cadrul proceselor de negociere sunt asemntoare celor
ce pot fi utilizate n managementul de conflict ca urmare a faptului ca negocierea este proces
i metod utilizat n cadrul mai larg al managementului de conflict. Astfel, n funcie de tipul
de rezultat obinut sau urmrit de fiecare dintre participanii la procesul de negociere,
strategiile pot fi de ctig-pierdere -una dintre pri fiind n situaia de a ctiga mai puin i a
pierde mai mult n favoarea celeilalte, situaie ce este nesatisfctoare pentru aceasta i care
poate fi generatoare de instabilitate n condiiile n care aceasta va ncerca s i acopere
pierderile pe care considera c le-a suferit, pierdere-pierdere -ambele pri consider c
nregistreaz pierderi n condiiile n care au catigat ceva, dar nu tot ceea ce i-au propus, sau
de ctig-ctig - caz n care toate prile aflate n negociere sunt satisfcute de rezultatele
obinute i care sunt de natur s le acopere ntr-un mod eficient sau acceptabil nevoile i
interesele pe care acestea le-au urmrit.
Orice proces de negociere presupune existena unui anumit nivel de colaborare ntre
participani; prin aplicarea diferitelor categorii i tipuri de strategii, procesul de negociere
poate dezvolta forme de manifestare cu diferite preponderene care pot avea diferite forme i
zone de prezent (n funcie de participani, subiectul negociat), nivele de intensitate (n
funcie de nivelul de asertivitate i empatie manifestat de participanti) i durate de manifestare
(pe diferite perioade de timp negociere sau etape/activiti/acte preponderent conflictuale,
compromis, evitare, renunare, evitare, bazat pe putere, drept, integrativ, etc.).

Rezumat
Negocierea este un proces de comunicare interpersonal, structurat, colaborativ i
afectat de norme, ce are ca scop rezolvarea de probleme, ce implic dou sau mai multe pri
ce au ca obiectiv generic oferirea de rspuns ct mai eficient fa de nevoile i interesele lor i
care realizeaz procese de schimb formulnd propuneri i contra-propuneri realizate n scopul
de a ajunge la un acord mutual acceptabil. n scopul eficientizrii procesului de negociere se
utilizeaz diferite strategii, asemntoare celor utilizate n cadrul proceselor de comunicare.
Teste de autoevaluare
1.
2.
3.
4.

Prezentai negocierea, caracteristici i tipologii ale acestui proces;


Prezentai categorii i termeni utilizai n procesul de negociere;
Ce sunt cheile de control din procesul de negociere;
Trecei n revist i explicai strategii ce pot fi utilizate n cadrul procesului de
negociere;
5. Prezentai ce este i care sunt caracteristicile negocierii orientate ctre mparirea a
ceea ce este disponibil;
6. Prezentai ce este i care sunt caracteristicile negocierii orientate ctre creterea a ceea
ce este disponibil;

51

Corneliu Loghin, 2015;

5.4. Negocierea de tip clasic


Unul dintre tipurile de procese de negociere frecvent utilizate este cel de tip clasic sau
competitiv fiecare dintre prile participante se afl n stare de competiie cu ceilali
participani pentru a ctiga, poziional participanii formuleaz poziii pe care le consider
contrarii i ireconciliabile, n care participanii utilizeaz strategii de tip pierdere-pierdere
sau ctig relativ pierdere ca urmare a atitudinilor i comportamentelor din cadrul
procesului relaia dintre participani se deterioreaz, ce utilizeaz puterea sau puterea
conferit de drept pentru a-i atinge obiectivele, n care resursele aflate la dispozitie sunt
distribuite dup cum decide cel ce are nivelul cel mai ridicat de putere fie acesta participant
la negocierea respectiv sau nu, iar prile utilizeaz msuri de motivare negativ pentru a-i
constrange sau a-i demotiva pe ceilali competitori.
n funcie de atitudinile i comportamentele participantilor, acest tip de proces poate fi
dur, situaie n care negocierea este purtat de pe poziii iniiale extreme i succesive de
repliere iar ctigtorul este cel care i nfrnge adversarul ntr-un proces perceput ca fiind o
competiie, n care factorul decisiv este puterea i voina de ctig a fiecrei pri aflate n
confruntare, ce impune costuri mari i afecteaz negativ relaia dintre pri; negociatorul se
consider ndreptit s foloseasc orice strategii, tactici i instrumente pentru atingerea
obiectivelor pe care i le-a propus - inclusiv inducere n eroare voit, dezinformare,
manipulare, constrngere, etc.). Acest tip de negociere poate avea i alte forme, respectiv
slab / permisiv negociatorul dorete s evite conflictul personal sau /i nu poate face
fa forei celeilalte pri i n ncercarea sa de a ajunge totui la un acord, ctig puin i
cedeaz mai mult dect era dispus iniial, sau mixt / combinat, n care prile
participante la negociere utilizeaz att abordri dure ct i slabe / permisive, n cadrul
aceluiai proces de negociere, alegerea fcndu-se frecvent n funcie de importana alocat
diferitelor subiecte aflate n discuie sau/i nivelului de putere exercitat de ceilali competitori.
Negocierea de tip clasic, competitiv, poziional are o serie de caracteristici distinctive
ce sunt frecvent identificate sub form de principii sau reguli de baz i care sunt aplicate mai
mult sau mai puin contient de ctre participanii la astfel de procese. Printre acestea se pot
enumera cele ce identific acest proces ca fiind de tip adversarial, competitiv, bazat pe
puterea i rezistena prilor angajate n proces, n care suma ctigurilor i a pierderilor
= 0) ceea ce ctig una dintre pri constituie pierdere
realizate de pri este nul (
pentru ceilali participani i care implic elaborarea, susinerea i argumentarea de poziii
succesive i acceptarea de concesii succesive n vederea ajungerii la un rezultat de tip
pierdere-pierdere sau ctig (relativ)-pierdere, utiliznd strategii competitive, de evitare,
cedare i/sau compromis. Succesul n cadrul acestui tip de negociere rezid n elaborarea
unei poziii de deschidere care s cuprind o marj de negociere ct mai mare i n puterea
i eficiena negociatorului de a adopta i renuna la o serie de poziii intermediare, ntre
poziia de deschidere i cea de ruptur/blocare a negocierilor iar eficiena sa const n
obinerea unui acord care s cuprind rezultate ct mai apropiate fa de poziia de
deschidere formulat iniial de parte.

5.4.1. Etape i activiti din cadrul negocierii de tip clasic


Un astfel de tip de negociere poate s cuprind o serie de activiti organizate n etape
de pregatire, realizare, de ncheiere a procesului de negociere n general activitile de
punere n practic a prevederilor acordului negociat i de monitorizare a modului n care
acesta este respectat fac parte dintr-un proces separat, dar, n anumite situaii negociatorii pot
hotr s includ aceste activiti ntr-o etap suplimentar n cadrul procesului de baz, n

care partile vor continua s desfoare activiti decizionale i de implementare, n mod


coordonat.
n cadrul etapei de pregtire a negocierii, se pot realiza activiti de nelegere i
definire a conflictului, formulare a problemei / problemelor de negociat i prioretizarea lor, de
obinere a de informaii privind situaia de negociat (activitate ce va fi continuat de-a lungul
ntregului proces), identificare i obinere de informaii privind prile implicate n conflict
(activitate ce va fi continuat de-a lungul ntregului proces), trecere n revist a cunotinelor
teoretice i practice potenial aplicabile. n cadrul aceleiasi etape se realizeaz identificarea i
definirea intereselor, obiectivelor (proprii, ale celorlali participani la proces, precum i altor
pri relevante pentru proces), definirea propriei politici, a setului de metode i tactici de
negociere, generarea de opiuni posibile de soluionare a problemei i pregtire a pachetului
de opiuni proprii, alegerea celor mai potrivite strategii, metode, abordri, pregtirea
instrumentelor i indicatorilor proprii, elaborarea listei de oferte / poziii (i criterii obiective)
de deschidere, elaborarea i comunicarea ofertei de deschidere (poziia de deschidere). Din
aceeai etap fac parte i activitile de identificare i definire a limitelor de maxim / minim n
negociere (limita de non-acord / punct de rupere a negocierilor), definirea Celei mai bune
alternative fa de un acord negociat (BATNA - cea mai buna alternativ pentru situaia n
care negocierea se blocheaz sau eueaz), redactarea / pregtirea documentaiei de susinere
(conine documente ce urmeaz a fi utilizate n timpul negocierilor ce pot conine propuneri
de ordine de zi, plan negociere, formulri de poziii, argumente, agende de lucru / aidmmoire, cuprins schematic al etapelor de urmat, inventare de probleme de abordat n funcie
de prioritatea lor, bugete, proiecte / variante de acord, altele. Acesta vor fi incluse alturi de
documente tehnice, normative, standarde, legislatie, etc. ce formeaz dosarul tehnic al
negocierii. n finalul acestei etape se realizeaz selectarea i pregtirea propriei echipe de
negociatori (persoane, atribuii / roluri, limite de competent, amplasament n incinta de
negociere), pregtirea calendarului general al negocierii (numrul de ntlniri, durata,
succesiunea, coninutul acestora), precum i pregtirea altor elemente tehnice ale ntlnirii
efective (stabilirea propunerilor viznd locul, timpul, durata, numrul i al calitii
participanilor, reguli ce urmeaz a fi respectate pe parcursul ntrevederilor, a subiectelor i a
ordinii de zi, etc. ce se vor negocia cu celelalte pri participante la proces, nainte de
ntlnirea/ntlnirile efective de negociere pe fondul problemelor).
n cadrul etapei de realizare a ntlnirii / ntlnirilorde negociere, sunt incluse
activiti de prezentare a participanilor prezeni, confirmarea regulilor ce urmeaz a fi
respectate pe parcursul ntrevederilor, anunarea ordinii de zi; acestea vor fi urmate de
comunicarea perspectivelor prilor asupra conflictului i clarificarea elementelor aflate n
negociere, de identificarea i prioretizarea problemelor, a poziiilor, obiectivelor, intereselor
fiecrei pri i de definirea i de stabilirea criteriilor (de preferin obiective) ce vor guverna
desfurarea procesului de negociere. Ulterior se realizeaz comunicarea declaraiilor de
deschidere, se comunic sau/i construiesc opiuni de solutionare i se ntocmesc liste de
opiuni, dup care se trece la negocierea opiunii de soluionare a fiecrei probleme (n funcie
de prioriti), i la soluionarea integral/parial a conflictului.
n cadrul etapei de ncheiere a acordului de negociere, n situaiile n care se ajunge
la un acord, prile i exprim acordul asupra coninuturilor i a formei acordului. Acesta
poate avea form verbal sau scris, caz n care acordul poate cuprinde o serie de clauze
obligatorii din perspectiva asigurrii unui nivel satisfctor de eficien sau a efectului unor
norme obligatorii, printre care se pot meniona data ntocmirii documentului, numrul de
exemplare (originale /copii) n care a fost redactat acesta, titlul / denumirea nscrisului, date
de identificare ale prilor care au ntocmit nscrisul, identificarea obiectului/a cauzei
negocierii (problemelor identificate i negociate), identificarea condiiilor n care s-a realizat
negocierea i s-a ncheiat acordul (norme aplicate, condiii specifice, proceduri, etc.), rezultate

ale negocierii (pentru situaiile de acord trebuie evideniat legtura dintre problem i soluia
sa negociat.), proceduri, condiii, responsabiliti, termene de implementare a soluiei
negociate - atribuite clar fiecrei pri, condiii, proceduri, termene, responsabiliti de
monitorizare a modului de implementare i respectare a conditiilor negociate, etc. n situaiile
n care problemele sunt soluionate prin acord parial sau nu se ajunge la ncheierea unui
acord, se consemneaz rezultatele pariale sau/i ce se convine pentru viitor referitor la
respectivele subiecte. Acordul redactat poate cuprinde clauze facultative, ce pot include
clauza penal convenie accesorie, n care prile determin anticipat cuantumul
prejudiciului suferit i datorat de partea aflat n culp n cazul n care obligaiile asumate de
aceasta nu sunt indeplinite, limite ale rspunderii -se pot stabili convenii asupra unor clause
care restrng rspunderea prilor n cazul neexecutarii obligaiilor asumate (exonerarea de
rspundere n anumite condiii - de exemplu n situaii de for major, limitarea extinderii
rspunderii n funcie de prezena anumitor criterii, agravarea rspunderii n funcie de
anumite criterii, clauza de reziliere a acordului desfiinarea cu efect retroactiv a acordului,
cu executare imediat la cererea uneia dintre pri, n condiiile neexecutarii din motive
imputabile a obligaiei asumate de cealalt parte, clauza de confidenialitate prile se
oblig s nu divulge terilor informaii crora li s-a atribuit caracter de confidenialitate,
clauza de revizuire a unor anumite condiii prile convin ca, n cazul n care intervin
anumite evenimente, elemente ale acordului negociat s primeasc alte caracteristici, fr a fi
necesar un alt acord de voin al prilor, clauza atributiva de jurisdicie se stabilete
modul i instana la care prile vor apela dac una dintre acestea nu i ndeplinete obligaiile
asumate, sau/i clauza compromisiv are rolul de a denumi metodele alternative instanei
de judecat la care vor recurge prile n cazul n care condiiile acordului sunt inclcate (ex.
mediere, conciliere, arbitraj, etc.).

5.4.2. Tactici utilizate n cadrul negocierii clasice


Prin natura sa, negocierea clasic, competitiv, poziional admite utilizarea unor
tactici de manipulare bazate pe realizarea unor procese ce produc preponderent efecte la nivel
subcontient. Utilizarea acestora au ca scop creterea unilaterala a nivelului propriu de putere
relativ a utilizatorului prin punerea n dezavantaj a celorlalti participani, ce sunt pui n
situaia de a reaciona ntr-un mod predictibil. n aceasta categorie se pot include numeroase
tactici negative de manipulare, printre care se pot aminti Pictura chinezeasc - repetarea
continu, n diferite formulari, n diferite contexte, sub diferite forme a aceleiai idei, cea a
Rspunsului afirmativ reformularea coninutului unui mesaj negativ sub forma pozitiv,
fr a schimba coninutul iniial ci re-cadrnd i re-formulnd continutul su, Dac A,
atunci B acceptarea continutului A, care este favorabil partenerului de negociere, dar
condiionnd realizarea sa de ndeplinirea unui set de condiii B, care transform avantajul
iniial al celeilalte prti n avantaj propriu al persoanei care manipuleaz, F-l s spun DA
mesajele coninnd premizele i cererea de acceptare a condiiilor urmrite este precedat de
o serie de mesaje la care cealalt parte n negociere s fie dispus, n mod firesc, s spun
DA ca efect a inducerii unei stari psihice pozitive creat la nivel subcontient. n aceeai
categorie se pot incadra tacticile identificate sub denumirea de Picior n prag determinarea
partenerului de negociere de a face o favoare/concesie/compromis minor (de deschidere) lipsit
de importan i interes pentru aceasta i care, practic, nu poate fi refuzat, dup care aceeai
persoan formuleaz cererea major, de substant, care o intereseaz, Faa potrivit la
momentul potrivit transmiterea prin limbaj non-verbal i/sau para-verbal de informaii care
s susin propriile interese sau s determine o anumit reacie /rspuns previzibil al
partenerului, Ruperea de ritm n cazurile n care partenerul are tendina de a ctiga

teren, cnd argumentaia partenerului este greu de contracarat, ritmul discuiilor este prea
alert, cnd este nevoie de consultri, de odihn, cnd trebuie diminuat propria tensiune
psihic i exist interesul de a o crete pe cea a celeilalte pri, cnd trebuie reluat controlul
asupra procesului, se solicit o pauz, durata i motivul invocat fiind n funcie de obiectivul
urmrit de cel ce utilizeaz aceasta tactic. n acest tip de negociere se utilizeaz i
Uniformizarea valoriloramestecarea voit de subiecte importante i sensibile pentru una
dintre pri printre subiecte de interes sczut pentru partener, n cadrul unui pachet prezentat
ca fiind uniform, Ascultarea activ obinerea de informaii despre partenerul de negociere
i obiectivele sale, stimulndu-l s vorbeasc mai mult dect inteniona iniial utiliznd tehnici
de ascultare activ, tactica Poliist bun-poliist ru atribuirea de roluri diferite
participanilor la negociere care fac parte din aceeasi echip, unii jucnd rolul de negociatori
duri, intransigeni, dificili i antipatici, n antitez cu ceilali, permisivi, nelegtori, simpatici,
dar care urmresc atingerea acelorai obiective i care au doar rolul de a crea un efect de
condiionare comportamental, ntr-un sens dorit. Alte tactici frecvent utilizate sunt i cele ale
Erorilor deliberate introducerea de greeli de form i fond n documente i informri cu
scopul de a obine avantaje unilaterale din partea partenerilor de negociere, precum i tactica
Prizonierului n prima faz, partenerului de negociere i se ofer un set de condiii
favorabile i imposibil de refuzat pentru o prim etap de realizare a obiectivului su, dar cu
care nu se poate finaliza negocierea; dupa aceasta etap, partenerul este nevoit s accepte
condiii mult mai defavorabile dect ar fi fost dispus s accepte iniial, sub amenintarea
ntreruperii procesului i a realizrii de pierderi unilaterale de substan i de imagine pentru
cealalt parte, n cazul n care acesta ar respinge condiiile prezentate ulterior.

5.4.3. Avantaje i dezavantaje ale negocierii de tip clasic


Principalul avantaj ale negocierii clasice, competitive, poziionale decurge din durata
relativ scurt n care se poate ajunge la finalizarea acestui tip de proces, mai ales n situaiile
n care exist un dezechilibru major de putere relativ ntre negociatori (situaie n care
avantajul este frecvent unilateral) sau n cele n care exist un nivel sczut de resurse ce pot fi
alocate desfurrii procesului (exista condiionri legate de timpul aflat la dispoziie, situaie
n care toate prile participante la proces pot fi avantajate).
Printre dezavantajele acestui tip de negociere se pot enumera cele rezultate din
consumul unui volum mare de resurse (la nivel de numr de participani, resurse de timp,
emoionale, financiare, etc.), mai ales n situaiile n care nivelul de putere relativ ntre pri
este relativ echilibrat, n condiiile n care nu sunt soluionate toate problemele sau sunt
soluionate parial, i/sau au stabilitate pentru o durat scurt sau medie de timp. Dezavantaje
decurg i din faptul c acest tip de negociere prejudiciaz relaia dintre prile aflate n
negociare (prin confruntarea de voine i folosirea puterii) i din faptul c procesul de
negociere devine din ce n ce mai complicat pe masur ce crete importana alocat
rezultatelor sale, nivelul de condiionare i numrul de negociatori i de pri implicate,
afectate sau interesate.

5.5. Negocierea bazat pe nevoi, interese i principii


Caracteristicile acestui tip de negociere constau n faptul c lista de probleme
negociate este constituit din suma problemelor tuturor prilor, acestea coopereaz pentru
construirea de soluii negociate care s asigurare ctiguri reciproce ori de cte ori este
posibil, iar n situaia n care interesele nu coincid, se face apel la criterii obiective de

evaluare, independente de puterea prilor. Acest tip de negociere se bazeaz pe judecarea


problemelor, nu a indivizilor, n desfurarea procesului se pleac de la poziii exprimate de
pri, identificndu-se nevoile, interesele, limitrile comune i particulare ale prilor i se
utilizeaz o nelegere diferit a categoriei de resurs aflat n centrul disputei: aceasta nu mai
este ineleas ca fiind finit/epuizabil i distribuibil/adjudecabil n sine ci devine resurs de
acoperire a unor nevoi comune i separate identificabile i colaborativ utilizabil (
0 extinderea zonei de negociere, considerat a fi limitat doar de creativitatea participanilor i
de eventuale prevederi normative imperative. n cadrul acestui proces se utilizeaz doar
metode i mijloace etice, care permit acoperirea nevoilor i intereselor prilor participante la
proces, n condiiile reechilibrrii relaiilor interpersonale afectate de problemele identificate
i supuse procesului de negociere.

5.5.1. Etape i activiti din cadrul procesului de negociere bazat pe nevoi, interese i
principii
In desfurarea unui proces de negociere bazat pe nevoi, interese i principii se pot
defini o serie de etape de pregtire a procesului ce pot include activiti de nelegere i
definire a conflictului, formulare a problemei / problemelor de negociat i prioretizarea lor, de
obinere a de informaii privind situaia de negociat (activitate ce va fi continuat de-a lungul
ntregului proces), identificarea i obinerea de informaii privind prile cu care se va negocia
(activitate ce va fi continuat de-a lungul ntregului proces), trecere n revist a cunotinelor
teoretice i practice potenial aplicabile. Aceste activiti vor fi urmate de identificarea i
definirea nevoilor, intereselor, limitrilor, obiectivelor (proprii, ale celorlali participani la
proces, precum i a altor pri relevante pentru proces), definirea propriei politici, setului de
metode i instrumente de negociere, generarea de opiuni posibile de rezolvare a problemei i
pregtirea pachetului de opiuni proprii, alegerea strategiilor, metodelor, abordrilor
colaborative, integrative, reciproc avantajoase, pregtirea instrumentelor i indicatorilor
proprii, elaborarea listei de oferte (i de criterii obiective) de deschidere, elaborarea i
comunicare a ofertei de deschidere. Din aceeai etap fac parte i activitile de identificare i
definire a limitelor de maxim / minim n negociere (limita de non-acord / punct de rupere a
negocierilor), definirea Celei mai bune alternative fa de un acord negociat (BATNA - cea
mai bun alternativ pentru situaia n care negocierea se blocheaz sau eueaz), redactarea /
pregtirea documentaiei de susinere (conine documente ce urmeaz a fi utilizate n timpul
negocierilor ce pot conine propuneri de ordine de zi, planuri de negociere, formulri ale unor
concepte, oferte, etc., argumente, agende de lucru / aid-mmoire, cuprins schematic asupra
etapelor de urmat, inventare de probleme de abordat eventual prioretizate n funcie de
importana acestora, bugete, proiecte / variante de acord, altele. Acesta vor fi incluse alturi
de documente tehnice, normative, standarde, legislaie, etc. ce formeaza dosarul tehnic al
negocierii. n finalul acestei etape se realizeaz selectarea i pregtirea propriei echipe de
negociatori (persoane, alocare de atribuii / roluri, limite de competen, amplasament n
spaiul destinat negocierii, etc.), pregtirea calendarului general al negocierii (numrul de
ntlniri, durata, succesiunea, coninutul acestora), precum i pregtirea altor elemente tehnice
ale ntlnirii efective (stabilirea propunerilor viznd locul, timpul, durata, a numrului i
calitii participantilor, stabilirea regulilor ce urmeaz a fi respectate pe parcursul
ntrevederilor, a subiectelor i a ordinii de zi, etc. ce se vor negocia cu celelalte pri
participante la proces, nainte de ntlnirea/ntlnirile efective de negociere).
Realizarea efectiv a procesului de negociere, pe parcursul uneia sau a mai multor
ntlniri, poate cuprinde activitati de punere de acord asupra problemelor de soluionat,
realizarea de liste de probleme i prioretizarea lor, de identificare a nevoilor, intereselor i a

limitrilor comune, a celor separate i a nivelului de interes al fiecrei pri fa de fiecare


problem. n continuarea procesului se realizeaz activiti de creare a opiunilor de
soluionare a problemei / problemelor, de convenire a criteriilor obiective de utilizat pentru
evaluarea opiunilor, de evaluare a fiecreia dintre acestea i de construire a soluiilor reciproc
avantajoase, ncepnd cu problemele comune, urmate de cele separate, dar a cror soluionare
depinde de ceilali parteneri de proces i relatie. Etapa de ncheiere a acordului de negociere
se refer la convenirea asupra coninuturilor i a modului de consemnare a problemelor i a
rezultatelor sau soluiilor la care s-a ajuns ca urmare a desfurrii negocierii. i n cazul
acestui tip de negociere, punerea n practic a acordului negociat i monitorizarea
modului n care acesta este respectat poate constitui sau nu etap n cadrul procesului, n
funcie de decizia amiabil a prilor precum i a caracteristicilor subiectelor de negociat,
prilor, relaiilor dintre acesta i a mediului relevant.
n funcie de decizia negociatorilor, soluiile la care s-a ajuns n urma negocierii pot fi
consemnate sau nu, formatul de redactare precum i coninuturile fiind, de asemenea, subiect
de acord al prilor, ce poate fi n anumite situaii, limitat de prevederi legale imperative.
5.5.2. Avantaje i dezavantaje ale negocierii bazate pe interese, nevoi i principii
Printre avantajele negocierii bazate pe interese, nevoi i principii se pot enumera
cele referitoare la acoperirea eficient a nevoilor i intereselor identificate de ctre parti, la
consumul unui volum relativ mic de resurse specifice precum numr de participani la proces,
resurse emoionale, financiare, etc. (mai ales n situaiile n care prile au dj un istoric
pozitiv de relaie sau/i participare la acest tip de proces), precum i la faptul c acest proces
nu prejudiciaz relaia dintre prile aflate n negociere (ca rezultat al utilizrii demersurilor
valorizant colaborative, permisive, integratoare pe care se bazeaz), ci ofer posibilitatea de
cretere a calitii relaiei dintre prile participante la proces.
Printre dezavantajele acestui tip de negociere se poate include consumul relativ
ridicat de resurse rezultat n situaiile n care prile nu au istoric de relaii anterioare sau
exist atitudini i experiente negative de relaionare anterioar, cu aceleai persoane cu care se
desfoar negocierea sau cu alte persoane.

5.6. Eficientizarea proceselor de negociere


n cadrul negocierii nu exist tipuri sau/i strategii de realizare a acestui proces care s
fie bune sau nu n sine, ci tipuri i strategii adecvate sau inadecvate caracteristicilor disputei
sau problemelor de soluionat, participanilor la negociere precum i la caracteristicile
relevante de mediu. Procesele de negociere sunt complexe, avnd ca obiectiv soluionarea de
probleme multiple, din domenii i avnd obiective, nivel de interes, grade de dificultate etc.
diferite, ce sunt afectate de caracteristici intra i extrapersonale, fapt de natur s i determine
frecvent pe cei angajai n negociere s utilizeze diferite strategii n cadrul aceluiai proces
i chiar n cadrul negocierii asupra aceluiai subiect fenomen de natur s conduc ctre
crearea unor noi tipuri de negociere. O strategie eficient trebuie s aib mai multe variante
probabile, utilizabile i adaptabile n funcie de informaiile primite pe parcursul pregtirii i
punerii n practic a acesteia. n realizarea unei strategii de derulare a unui proces de
negociere este necesar parcurgerea unor activiti de obtinere de informatii necesare
nelegerii si a realizrii procesului (ex. despre subiect, partenerul de negociere, mediu, etc),
de identificare, definire i prioretizare a problemelor de negociat, de identificare, definire i
prioretizare a obiectivelor de proces i etap de realizat, realizarea unui concept de traseu de
urmat pentru realizarea obiectivelor, coninnd pachete de strategii posibile, inventare de
activiti de realizat, etc. n continuarea procesului este necesar s se realizeze inventarul de

instrumente necesare desfurrii procesului (baze de date, tactici, norme, planuri, proceduri,
fie, formulare, scale, etc.), evaluarea necesarului de resurse pentru desfurarea procesului
(umane, competene, logistice, timp, financiare, informaionale), precum i evaluarea anselor
lor de succes pentru fiecare alternativ de strategie avut n vedere. Un alt grup de activiti
trebuie sa aib n vedere constituirea echipei de negociere, atribuirea de roluri/atribuii i
responsabiliti, simularea i testarea fiecrei strategii posibil de utilizat n condiii clinice,
precum i interpretarea datelor obinute i efectuarea adaptrilor necesare. n baza interpretrii
rezultatelor obinute se elaboreaz pachetul final de strategii coninnd strategia de baz i
alternative posibile. Pe parcursul ntregului proces de negociere este necesar s se desfoare
activiti de monitorizare, recoltare i interpretare de informaii ce vor trebui utilizate n
vederea adaptrii continue a strategiei alese/construite astfel nct s rspund ct mai eficient
situatiei specifice.

Rezumat
Negocierea de tip clasic este identificat ca urmare a strategiilor utilizate i ca proces
competitiv, poziional, distributiv, bazat pe putere (intrinsec sau bazat pe norme) de
prierdere-pierdere sau ctig relativ-pierdere, motivarea negativ, n timp ce utilizarea unei
categorii diferite de strategii conduce la definirea negocierii bazate pe nevoi, interese i
principii, ce utilizeaz colaborarea, integrarea, empatia, ctigul reciproc, motivarea pozitiv.
Etapele i activitile desfurate n cadrul acestui proces sunt relativ asemntoare,
caracteristicile acestora fiind de natur s conduc la generarea unor avantaje i dezavantaje
specifice pentru fiecare tip de negociere.

Teste de autoevaluare
1.
2.
3.
4.
5.

Prezentai caracteristici ale negocierii de tip clasic/competitiv;


Prezentai principii/reguli de baz ale negocierii de tip clasic/competitiv;
Prezentai etape i activiti din cadrul negocierii de tip clasic/cometitiv;
Prezentai tactici utilizate n negocierea de tip clasic/competitiv;
Prezentai avantaje i dezavantaje ce pot rezulta din utilizarea negocierii de tip
clasic/competitiv;
6. Prezentai caracteristici ale negocierii bazate pe nevoi, interese i principii;
7. Prezentai principii/reguli de baz ale negocierii bazate pe nevoi, interese i principii;
8. Prezentai etape i activiti din cadrul negocierii bazate pe nevoi, interese i principii;
9. Prezentai avantaje i dezavantaje ce pot rezulta din utilizarea negocierii bazate pe
nevoi, interese i principii;
10. Ce reprezint i cum poate fi realizat eficientizarea proceselor de negociere;
11. Care sunt categoriile de rezultate ce pot fi obinute la finalul proceselor de negociere;
Teme de evaluare
1. Realizai o comparaie ntre procesele de comunicare i cele de negociere;
2. Realizai o comparaie ntre negocierea de tip clasic/competitiv i cea bazat pe
nevoi, interese i principii;

6. Facilitarea de procese de administrare i soluionare a disputelor


Facilitarea este o alt metod alternativ de administrare i soluionare a conflictelor
prin care o a treia parte special pregatit, neutr, imparial, obiectiv fa de membrii
grupului i fa de probleme, i asist pe acetia n realizarea obiectivelor pe care i le-au
propus, innd seama de punctele acestora de vedere referitoare la nevoile i interesele proprii.
n cadrul acestui tip de proces se pot soluiona att probleme ce au constituit origine ct i
efect al disputei.
Facilitatorii de procese sunt furnizori de servicii ce au competene i experien de
proces i coninut relevante n managementul proceselor de comunicare eficient i
structurat, a proceselor de soluionare de probleme prin facilitare, a constituirii, organizrii i
funcionrii grupurilor i echipelor, precum i n domeniul social i de cunoatere specific n
care se situeaza problematica / tematica n discuie; n funcie de tipul problemelor de
soluionat poate fi necesar ca sfera competenelor acestora s fie semnificativ mai ampl.
Metoda de asistare prin facilitare poate fi de tip directiv furnizorul de servicii are un
nivel mai ridicat de putere de decizie asupra elementelor procedurale, fr ns a avea drept de
decizie asupra rezultatelor procesului sau a problemelor de soluionat, sau deschis nivelul
de putere de decizie al furnizorului asupra procesului este relativ sczut, participanii fiind cei
ce au nivel ridicat de putere asupra desfurrii procesului i putere maxim de decizie asupra
soluiilor problemelor i a procesului. Alegerea tipului de facilitare ce urmeaz s fie utilizat
trebuie s vizeze maximizarea eficienei n derularea procesului, este o decizie a furnizorului
de servicii si este luat n funcie de criterii obiective impuse de nevoi, interese, condiionri
specifice, precum si de scopul n care este realizat procesul de facilitare.
n atribuiile furnizorului de servicii intr organizeaza sesiunilor de lucru, construirea
i coordonearea relaiilor dintre membrii grupului, managerierea dinamicii acestuia.
Facilitatorul i asist pe membrii grupului n pregtirea i parcurgerea etapelor necesare
atingerii scopurilor propuse de ctre acetia, manageriaz timpul i resursele alocate
desfurrii procesului, stimuleaz i coordoneaz participarea i creativitatea membrilor
grupului n vederea construirii de soluii ct mai eficiente, coordoneaz procesul de atingere a
obiectivelor propuse (fr a avea dreptul de a impune, nici la nivel de proces nici la cel al
soluiilor). Printre atribuiile sale sunt incluse i realizarea activitilor necesare n vederea
meninerii, n cadrul grupului, a relaiilor de colaborare eficient, obiectivitate, respect
reciproc i integritate; pe parcursul ntregului proces acesta consemneaz, sumarizeaz,
elaboreaz i editeaz documentaii de lucru, de etap precum i a celor finale.

Rezumat
Facilitarea de procese de management al disputelor este un proces n cadrul cruia
furnizorul de servicii asist prile aflate n relaie de tip conflictual n realizarea obiectivelor
pe care acetia i le-au propus, innd seama de nevoile, interesele formulate de ctre acetia.
Teste de autocontrol
1. Ce este facilitarea i care sunt caracteristicile sale ;
2. n ce constau atribuiile facilitatorului ;
Tem de evaluare
1. Realizai o comparaie ntre procesul de facilitare i cele de comunicare i negociere ;

7. Medierea disputelor52
7.1. Definiii ale procesului de mediere a disputelor
Medierea este un proces privat de soluionare a disputelor, utiliznd metode
alternative demersului adversarial, relativ informal i structurat, bazat pe comunicarea
interpersonal structurat, colaborativ i eficient, n care unul sau mai muli profesioniti
special pregtii i acreditai, asist prile n procesul de soluionare a disputelor, avnd n
vedere nevoile i interesele acestora; n cadrul acestui proces mediatorii nu impun soluii iar
participarea este voluntar. Aceast activitate de asistare este realizata de ctre o a treia
parte mutual acceptat de toate prile participante la proces, care are nivel de putere limitat
de decizie asupra procesului i care asist prile n efortul lor comun, voluntar, colaborativ,
integrativ, de construire a unei nelegeri mutual acceptate.
n Romania, din perspectiva normelor obligatorii ce reglementeaz acest proces,
medierea este definit ca fiind o modalitate facultativ de soluionare a conflictelor pe cale
amiabil, cu ajutorul unei tere persoane specializate n calitate de mediator, n condiii de
neutralitate, imparialitate i confidenialitate53. Spre deosebire de alte ri, n Romania,
procesul de mediere i condiiile sale de realizare constituie domenii reglementate prin lege
special. Furnizarea de astfel de servicii este, de asemenea reglementat i nu poate fi
realizat dect n cadrul autorizat al profesiei de mediator de conflicte, orice nclcare a
acestor prevederi constituind infraciune de exercitare a unei profesii fr drept legal.
7.2. Caracteristici ale procesului de mediere
Obiectivele procesului de mediere constau n soluionarea conflictului n condiiile
ameliorrii sau conservrii calitii relaiei dintre prile implicate, n echilibrarea situaiei
individuale i relaionale a acestora (n relaie cu alte pri relevante pentru acestea/mediul
lor social), precum i n dezvoltarea pentru beneficiarii de servicii a unui minim de
competene personale n domeniile comunicrii eficiente, a identificrii i menagementului
disputelor i creterii eficienei demersului personal de soluionare a disputelor, dezvoltate
att n scopul eficientizrii parcurgerii procesului de mediere ct i al unor posibile viitoare
situaii conflictuale.
Medierea se difereniaz de alte procese de management a conflictelor prin metode
alternative printr-o serie de caracteristici, printre care cea conform creia acesta se poate
desfura doar pe baza acordului prilor exprimat liber i n cunotin de cauz i a
liberei asumri de ctre acestea de responsabiliti fa de conflict, de proces i fa de
rezultatele acestora. Procesul se poate fi desfurat numai n cazul n care se identific
existena unei dispute ntre cel puin dou pri care recunosc existena i efectele unei
dispute i sunt dispuse, apte i ndreptite s participe la procesul de soluionare prin
realizarea unei nelegeri consensuale - n practic exist situaii n care procesul de mediere
poate fi desfurat i n absena uneia dintre pri, n cadrul unui tip de mediere de tip
special54.
Acest proces este practic i flexibil -poate i trebuie s fie adaptat caracteristicilor
disputei, este relativ informal are un nivel sczut de formalism i este bazat pe
52

Corneliu Loghin, 2015;


Legea 192 din 16.05.2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator, Cap. I, Dispoziii generale
Articol 1. (1), emitent Parlamentul Romniei, publicat n Monitorul Oficial nr. 441 din 22.05.2006;
54
Mediere cu parte surogat, de tip transformativ, cu abordare terapeutic (procesul este deosebit de complex i
necesit un nivel ridicat de competen i experien din partea mediatorului care asist un astfel de caz (n.a.);
53

comunicarea eficient, structurat, permanent i pe colaborarea dinte pri n cadrul


procesului se ofer, se primesc, se clarific i se analizeaz informaii, se elaboreaz i se
analizeaz opiuni i se iau hotrri privind desfurarea procesului i a rezultatelor sale.
Acest proces de soluionare a disputelor este bazat pe construirea de soluii prin
colaborarea tuturor prilor - nu se recurge la alegerea uneia dintre poziiile sau
alternativele de soluionare formulate de ctre una dintre pri, asigur confidenialitate
deplin asupra desfurrii procesului i a informaiilor comunicate n cadrul acestuia i se
desfoar n condiii de respect reciproc, egalitate de anse, corectitudine, echitate i
consens.
O alt caracteristic important a procesului const n faptul ca prile au deplin
putere asupra rezultatelor procesului i un nivel ridicat de putere asupra administrrii
acestuia - procesul poate fi ntrerupt temporar sau definitiv de oricare parte participant, fr
ca aceasta s sufere consecine negative, oricare dintre acestea pot face apel la oricare alte
forme de management al conflictelor, n orice etap din desfurarea procesului de mediere,
iar prile participante au drept exclusiv de decizie asupra modului de soluionare a
problemelor aflate n dezbatere i nivel ridicat de putere de decizie asupra elementelor
procedurale.
n desfurarea sa, procesul nu are n obiectiv s determine vinovii, inocene sau de
ce parte se afl dreptatea, nu are caracter coercitiv i nu permite utilizarea de msuri de
motivare negativ. Procesul nu poate fi impus i nu poate impune - caracterul de
obligativitate i limitele sale pot fi generate doar prin consensul liber i n cunotin de cauz
exprimat de ctre participani; cu titlu de excepie, n anumite sisteme i situaii speciale, se
admite utilizarea de forme de motivare (preponderent pozitive) pentru ncurajarea prilor n
vederea participrii acestora la prima ntlnire cu mediatorul care asista cazul, sesiune n care
acesta prezint parilor procesul de mediere, avantaje i dezavantaje ce pot decurge din
participare i eventual se realizeaz o prim evaluare a cazului - sub nici o form prile
participante la proces, indierent de rolul acestora, nu pot fi obligate s participe la derularea
procesului de mediere.
Medierea nu se poate desfura n condiii de criz55, acesta poate ncepte numai
dup ce sistemul de relaii ntre prile din disputa ajung la o stare de (relativ) echilibru
(disputa nu escaladeaz ci este stabilizat sau eventual dezescaladeaz); n situaiile n care
disputa se agraveaz, naintea nceperii procesului de mediere este necesar realizarea altor
tipuri de procese de administrare de disput, de tip intervenie (de impunere i meninere a
ordinii, de stopare a eventualelor violene, etc.) i/sau de asistare (informare, dezvoltare de
abiliti, valori i atitudini, de consiliere, de echilibrare, etc).
Procesul de mediere implic colaborarea permanent ntre prile aflate n conflict i
furnizorul de servicii de mediere, de-a lungul ntregului proces, presupune lucrul cu elemente
tangibile i non-tangibile (elemente materiale, cunatificabile dar i stri, emoii, sentimente).
Procesul se poate realiza att n situaiile n care ntre pri exist relaii anterioare
producerii disputei, ct i n cele n care nu a existat nici o legatur ntre acestea, relaia
stabilindu-se doar prin debutul disputei/conflictului (de exemplu comiterea unui furt, etc.),
i poate avea loc att n cazul n care prile urmeaz s i continue relaia (de exemplu
membri de familie, parteneri de afaceri) sau s o ntrerup (de exemplu victima i autorul
unei infraciuni de tlhrie).
Medierea este un proces ce ofer prilor deplin control asupra finalitii procesului
-control final asupra deciziilor privind procesul de mediere i control total asupra deciziilor de
soluionare a problemelor aflate n discuie i a conflictului, acestora revenindu-le puterea de
55

n situaii n care situaia de conflict escaladeaz, tensiunile intra i interpersonale cresc i apar noi probleme
generate de conflict i de rezultatele negative ale acestuia (n.a.);

a decide direct asupra lucrurilor care le afectez interesele de grup, personale, familiale,
financiare, de afaceri; acest fapt face ca responsabilitatea privind soluiile disputei n
mediere s revin exclusiv prilor participante la proces, mediatorii avnd doar
responsabilitate asupra modului de desfurare a procesului.
Mediatorii, n calitate de administratori de proces, trebuie s fie neutri, impariali i
echidistani fa de pri i de interesele lor, nu trebuie s aib nici un fel de interese personale
sau de grup fa de cauz sau fa de rezultatele sale, nu au dreptul s dea sfaturi sau s ofere
soluii i nu pot avea roluri de prieteni, confideni, susintori, terapeuti, consilieri sau de
furnizori de orice alt fel de servicii.
Medierea este o alternativ viabil pentru evitarea costurilor materiale i emoionale
date de implicarea n procesul de soluionare a unei entiti sau instane care impune n mod
definitiv i/sau obligatoriu asupra cii i/sau modului de rezolvare a conflictului, excluznd
din acest proces nevoile reale, interesele, limitrile prilor implicate i afectate de disputa
respectiv.

7.3. Reguli de baz n funcionarea procesului de mediere


Procesul de mediere este desfurat n condiiile respectrii cu strictee a unor reguli
specifice acestui tip de proces i care pot fi formulate mod explicit sau/i implicit sub diferite
forme. Una dintre acestea, realizate sub form de inventar de idei i valori, prevede ca
procesul de mediere s:
-ofere cadrul necesar pentru a asculta i ntelege att faptele ct i afectele/emoiile celorlali;
-asigure un cadru de colaborare cu ceilali i de valorizare a contribuiilor acestora;
-pun accent pe zona format din elementele comune n detrimentul diferenelor;
-asigure cadrul necesar exprimrii proprii i a celorlali participanti ca o baza necesar pentru
nelegerea i solutionarea conflictului;
-faciliteze participanilor formularea de enunuri referitoare la propria persoan i
comportamente, evitndu-se astfel formularea de acuzaii cu privire la ceilali participani;
-separe problemele de persoane;
-faciliteze efortul de a nelege punctele de vedere ale celorlali participani la proces;
-n lucrul pe conflict s utilizeze abordri de soluionare creativ de probleme;
-s identifice i s valorizeze ce doresc prile pentru viitor, n loc de a acorda atenie alocrii
de vinovii pentru comportamente din trecut;
-evalueze toate opiunile posibile nainte de alegerea uneia dintre acestea n vederea
implementrii;
-urmreasc crearea unei soluii de tip ctig-ctig, care s satisfac interesele tuturor i s
evite abordri adversariale de tip ctig-pierdere, n care una dintre pri ctig i cealalt
pierde56.

7.4. Participani, roluri i atribuii n cadrul procesului de mediere


n funcie de o serie de caracteristici specifice viznd participarea la proces, parile din
procesul de mediere pot avea o serie de roluri generice.
O parte dintre participanii la proces cu atributii de decizie asupra procesului i a
finalitilor sale au rol de pri implicate n disput acestea sunt persoane sau grupuri al
cror sistem comun de relaii interpersonale de nivel micro, mezzo i/sau macro social este
56

Cornelius and Faire, 1989; Liebmann 1994, 1996, n Mediation in context, Edited by Marian Liebmann,
Jessica Kingsley Publishers, London and Philadelphia, United Kingdom, London, 2000, pg. 12-13;

perturbat de apariia unei dispute i care au participat activ la apariia i dezvoltarea acesteia
(de exemplu conductori auto angajai ntr-un accident, vnztorul i cumprtorul unui
produs cruia i s-a modificat n mod incorect/ilicit data expirrii, persoane care au comis fapte
ncriminate de lege cercetai, nvinuii, inculpati, condamnai, asistai, supravegheai,
liberai, intimai, etc.); n funcie de tipul rezultatelor pe care acetia le-au produs n cadrul
respectivului conflict (pozitive sau negative, concretizate sub form de prejudicii), se pot
defini dou subcategorii de roluri, cel de parte care a produs prejudicii, respectiv parte care a
suferit prejudicii.
O alt categorie de participani la proces ce au atribuii de decizie asupra procesului i
a finalitilor sale este constituit din pri afectate de disput i de rezultatele sale,
participani la proces acestea sunt persoane sau grupuri care au suferit pierderi (materiale i /
sau non-materiale) i al cror sistem de relaii interpersonale de nivel micro, mezzo i macro
social este perturbat de apariia disputei, dei nu au participat activ la apariia i dezvoltarea
acesteia (de exemplu vecini ai victimelor unui furt prin efracie, membri ai familiei restrnse
i lrgite ai victimelor i/sau ai fptuitorilor, membri ai comunitii restrinse i lrgite din care
acetia fac parte).
n baza acordului exprimat liber i n cunotin de cauz precum i n condiiile n
care ntrunesc o suma de condiii necesare participrii la proces, prile implicate i afectate
de disput pot dobndi rol de pri asistate n cadrul serviciilor oferite de ctre furnizorul de
servicii de mediere de dispute.
Participanii la procesul de mediere cu rol de pri asistate pri implicate i afectate
de conflict i de rezultatele acestuia, ajung n situaia de a-i asuma sau de a le fi alocate sau
propuse astfel de roluri ca urmare a unui cumul de condiii. Acestea pot consta din calitatea pe
care o au n cadrul disputei (de exemplu pri implicate sau afectate de conflict i de
rezultatele sale), de relaia cu ceilali participani la proces, de relaia pe care o au n raport cu
elemente relevante ale mediului social (determinat de percepii, norme aplicabile, etc.), de
modul n care influeneaz sau sunt afectate de rezultatele disputei, de atribuiile
alocate/asumate din cadrul disputei, de atribuiile alocate/asumate n cadrul procesului de
administrare i/sau soluionare, de tipul i nivelul competentelor pe care acetia le au.
Rolurile din cadrul procesului de mediere se pot suprapune sau/i cumula, fapt ce
creaz frevent situaii de natur a crete nivelul de complexitate al procesului de asistare.
n cadrul procesului de mediere pot participa i persoane ce pot avea rol de suport /
susinere a participanilor cu rol de decizie; acestea pot fi persoane private sau furnizori de
servicii (experi, consilieri) care sunt prezente n cadrul procesului de mediere (pe ntreaga sa
durat sau secvenial) i care au rolul de a oferi suport (moral, fizic, psihologic, tehnic, etc.),
respectiv servicii profesionale (consiliere, consultan ntr-un domeniu relevant pentru proces)
prii care le-a solicitat prezena; acestea pot fi rude, prieteni, asisteni personali, asisteni
sociali, cadre medicale, experti, etc.
O alt subcategorie de persoane care pot fi prezente n cadrul procesului de mediere
este cea ce include persoane de susinere cu rol de expertiz sau consiliere. Prile pot fi
nsoite pe perioada de desfurare a sesiunilor de mediere - permanent sau secvential, de
experi i/sau consilieri n diferite domenii care au legatur direct cu cauz asistat (consilieri
sau experti tehnici n diferite domenii de cunoatere, avocai, etc.).
Medierea este un proces care implic participarea unui furnizor de servicii, fapt ce
impune existena categoriei de furnizori de servicii de mediere -mediatori, ai cror
reprezentani fac parte i din categoria generic de a treia parte n cadrul procesului de
managment al disputei. Mediatorii sunt mputernicii de pri s le asiste pe parcursul derulrii
procesului i pot/trebuie s fie recunoscui, abilitai, autorizai s desfoare servicii de
administrare i preponderent de soluionare a disputelor utiliznd metode de asistare bazate pe

strategii de colaborare, ctig-ctig, de integrare, de motivare pozitiv, cu scop de acoperire


ct mai eficient a nevoilor i intereselor parilor, alternative.
Furnizorii de servicii de asistare prin mediere au atribuii de sprijin, asistare, facilitare
a proceselor care ofer prilor posibilitatea de a nelege fenomenele conflictuale, efectele
acestora, de a parcurge procese colaborative, de a construi soluii unor probleme de
importan i de a identifica ci de urmat pentru (re)echilibrarea intrapersonal, interpersonal
- relational a prilor i a sistemelor sociale perturbate, de a soluiona conflictul i de a ridica
nivelul de competene al prilor n managementul propriilor dispute.
Mediatorii trebuie s rspund unor cerine imperative care impun ca acetia s fie
acceptai de toate prile aflate n disput i s fie recunoscui de ctre pri, entiti de
referire, foruri profesionale sau/i s fie acreditai/autorizai n condiiile stipulate de norme
imperative (n Romnia, n condiiile stabilite de Legea 192/2006, 207/2009, Horrri ale
Consiliului de mediere, etc.). Mediatorii trebuie s corespund cerinelor cumulative de statut,
educaie/formare, competene, experien, etc. prevzute de normele de recunoatere /
acreditare / autorizare n vigoare, trebuie s posede competenele profesionale i experien
practic necesare asistrii cazului specific n care asigur servicii, s posede competenele
personale necesare asistrii prilor n conflict (din perspectiva unor furnizori de servicii cu
experiena, acestea ar trebui s cuprind talent nativ i cultivat, sensibilitate, nelegere,
empatie, compasiune, nelepciune, creativitate, delicatee, intuiie, echilibru, etc.), s
cunoasc i s respecte normele legale, procedurale, de etic profesional cu aplicare
general i special specifice cazului n care se asigur asistare (de exemplu cazuri n care
minorii sunt pri implicate, afectate sau interesate n disputa asistat) i nu n ultimul rnd s
fie neutri, impariali i echidistani fa de pri i de interesele lor i s nu aib interese
directe i/sau indirecte n cauz sau fa de rezultatele procesului i/sau disputei asistate.

7.5. Etape i activiti din cadrul procesului de mediere


Procesul de mediere este format dintr-un numr semnificativ de activiti ordonate n
funcie de o logic de proces i se desfoar n etape care cuprind un numr variabil de
activiti. Inventarul de activiti este determinat de caracteristicile de particularizare (ale
mediului, normelor aplicabile i specificului relaiilor interpersonale) i de individualizare (ale
participanilor la proces), putndu-se identifica activiti a cror includere este obligatorie i
comun tuturor proceselor de mediere (de exemplu prezentarea procesului de mediere),
obligatorie pentru anumite tipuri de proces (de exemplu ntlnirea separat cu fiecare
parte, realizat n vederea pregtirii procesului) sau optional (de exemplu identificarea
nivelului de competene ale prilor, relevante pentru prevenirea unor poteniale alte dispute,
pentru viitor).
Etapizarea activitilor de desfurat are ca scop asigurarea unui nivel ridicat al
eficienei n parcurgerea tuturor activitatilor necesare pentru atingerea obiectivelor procesului
de mediere prin crearea de grupe de activiti ordonate, crora li se aloc resursele necesare
realizrii - intervale de timp, furnizori de servicii, instrumente, locaii, etc. Numrul,
coninutul i spaiul temporal alocat etapelor de organizare a procesului de mediere pot varia
n funcie de caracteristicile disputei (tip, istoric, complexitate, numr de pri, etc.),
caracteristicile prilor ce particip la procesul de mediere (personalitate, competente,
experien, poziie, rol, interese, nevoi, etc.), caracteristicile mediului n care a avut/are loc
disputa i/sau ale mediului n care se desfoar procesul de mediere (norme aplicabile,
conjunctur i context -caracteristicile dinamice i statice ale mediului), caracteristicile
furnizorului de servicii de asistare (sistem de organizare a furnizorului de servicii
organizaional i mediatori: personalitate, stil, competen, experien, etc.), etc. n practica de

asistare, etapele - denumire, numr, activitile coninute de ctre acestea, ordinea, timpul
alocat parcurgerii acestora pot varia n funcie de parametri identificabili, tipul i coninutul
acestora rmnnd, relativ asemntor.
n situaii n care dificultatea disputei o permite iar cazul este autoreferit (prile aflate
n conflict solicit asistare n mod direct), se pot realiza procese de mediere care includ
activitile necesar s fie realizate n trei etape.
Un astfel de proces poate cuprinde n prima etap de pregtire a procesului,
activiti de contactare iniial a prilor, de informare a acestora cu privire la procesul de
mediere, la condiii, coninuturi, instrumente, durate, etc., de obinere a informaiilor iniiale i
de analiz a acestora, de luare a deciziei de acceptare/respingere a cererii de asistare formulate
de beneficiari, de comunicare i de motivare a acesteia, de ncheiere a contractului de asistare,
de obinere i de analiz a informaiilor suplimentare necesare i de elaborare a strategiei i
planului de asistare specific. A doua etap a procesului, de desfurare a procedurilor de
mediere, poate cuprinde activiti n care se realizeaz declaraia de deschidere a
mediatorului, prezentri ale participanilor i ale procesului, de obinere a acodului formal al
prilor asupra participarii la proces i asupra modului su de organizare a ntlnirilor (reguli,
program ntlniri, propunere de instrumente, etc.). n continuare se fac prezentri ale cazului
realizate de ctre fiecare dintre pri, se realizeaz schimburi de informaii ntre participanii
la sesiune, se identific probleme, interese, nevoi, limitri/condiionri, se elaboreaz opiuni
de soluionare a problemelor identificate de ctre participani, se evalueaz i se prioretizeaz
alternative / opiuni, se analizeaz, se construiesc i se negociaz soluii reciproc avantajoase,
se redacteaz documentele de lucru i finale (n conformitate cu prevederile aplicabile) i se
redacteaz Acordul final (n msura n care se ajunge la consens); etapa se finalizeaz cu
declaraia de nchidere fcut de mediator, n care acesta sumarizeaz cele ntmplate pe
parcursul procesului i valorizeaz efortul i rezultatele participantilor.
O a treia etap poate fi constituit din monitorizarea modului de aplicare a
prevederilor acordului final i din soluionarea unor eventuale probleme aprute n cadrul
acestei activiti. n baza hotrrii participanilor, aceste activiti pot s constituie sau nu
etap a procesului de mediere, frecvent acestea fiind obiect al unui contract de furnizare de
servicii separat de contractul de furnizare de servicii de mediere.
n situaii n care disputa este evaluat ca avand un nivel relativ sczut de dificultate
iar cazul este recomandat sau referit57 de ctre un ter, procesul de mediere poate fi construit
n 4 etape, n care prima poate cuprinde activitati de pre-screening a procesului ce pot
include activiti de recomandare sau referire a cazului de ctre ter, de analizare a
informaiilor iniiale primite de la acesta, de preluare (sau declinare) a cazului de la entitatea
de referire.
n cea de a doua etap, de pregtire a procesului de mediere se pot include
activiti de contactare inial a prilor, informarea acestora privind procesul de mediere, condiii de participare, drepturi, obligaii, activiti, durate, etc., acceptarea/respingerea cererii
de asistare comunicare i motivare de a deciziei, ncheierea contractului de furnizare de
servicii de mediere, evaluarea datelor obinute de la pri i cuprinse n materialele de referire,
obinerea i analiza informaiilor suplimentare necesare, elaborarea strategiei i planului de
asistare i obinerea acordului beneficiarilor asupra acestora, efectuarea de eventuale
modificri n funcie de nevoile/interesele identificate.
O a treia etap de desfasurare a procedurilor de mediere, poate include declaraia
de deschidere a mediatorilor - introducere, organizarea ntlnirilor (reguli, program, etc.),
57

Cazul revine iniial unui tert care face o prim evaluare i transmite informaii mediatorului prealabil oricrui
contact ntre acesta i prile n conflict, care poate avea astfel posibilitatea de a realiza o pre-evaluare a cazului
respectiv, de a accepta i programa sau nu cazul respectiv nainte de prima ntlnire cu prile aflate n disputa
(n.a.);

prezentarea cazului fcut de fiecare dintre pri, identificarea problemelor, intereselor,


nevoilor, limitrilor comune i separate ale fiecrei pri, elaborarea opiunilor pentru
soluionarea problemelor identificate de ctre pri, evaluarea i prioretizarea alternativelor /
opiunilor posibile, negocierea, construirea i redactarea acordului final (n msura n care
prile ajung la un consens) i elaborarea altor documente (necesare conform prevederilor
aplicabile n respectiva situaie), finalul etapei fiind marcat prin declaraia de nchidere a
mediatului.
O a patra etap poate fi constituit din monitorizarea modului de aplicare a
termenilor i condiiilor cuprinse n acordul final, precum i din soluionarea unor eventuale
probleme aprute n cadrul acestei activiti. n baza hotrrii participanilor, aceste activiti
pot s constituie sau nu etap a procesului de mediere.
Disputele ce constituie obiect al procesului de mediere sunt de cele mai multe ori
dificile, avnd istoric ce acoper perioade ndelungate de timp, avnd astfel nivel ridicat de
tensiuni intra i interpersonale, inventare de probleme i rezultate de disput percepute ca
prejudicii tangibile i non-tangibile semnificative, fapt ce face ca cvasi-totalitatea acestora s
fie considerate ca fiind conflicte complexe i dificile - cel puin din perspectiva prilor
implicate, afectate i interesate, care nu au putut s le soluioneze fr implicarea furnizorului
de servicii de mediere i sau a alor furnizori din domeniul managementului de conflicte, prin
metode clasice sau/i alterantive. n aceste cazuri se recomand realizarea unor procese de
mediere mai complexe, avnd activiti cu numr, dificultate i durate mai mari, ceea ce
impune desfurarea acestora pe perioade de timp mai lungi i structurarea ntr-un numr mai
mare de etape.

7.6. Eficientizarea procesului de mediere


Pe toat durata de desfurare a procesului, mediatorul trebuie s realizeze
administrarea procesului de mediere i soluionarea problemelor procedurale ntr-un mod ct
mai eficient, al crui nivel de eficien este determinat de modul n care acesta adapteaz att
procesul ct i propriul comportament fa de caracteristicile disputei asistate, participanilor,
relaiilor dintre acetia dar i normelor legale, procedurale i etice ce se impun.

7.6.1. Tipuri de procese de mediere


Una dintre modalitile de cretere a nivelului de eficien n derularea procesului
const n alegerea contient a unui tip de proces de mediere precum i adaptarea stilului
personal de comportament al furnizorului de servicii la cerinele acestuia. Identificarea
diferitelor tipuri de mediere, precum i a caracteristicilor de abordare i de comportament
impuse mediatorilor de fiecare dintre acestea se afl n direct legtur cu caracteristicile
cazului de asistat (tip disput, istoric, pri, obiective, resurse necesare i disponibile,
competene ale participanilor, etc.), obiective ale procesului, caracteristici ale mediatorului
(nivel i arie de competene, de experien profesional i personal, personalitate, etc.). Un
indicator elocvent pentru diferenierea diferitelor tipuri de mediere poate fi constituit i din
nivelul de putere de decizie asupra procesului respectiv a problemelor procedurale pe care l
poate utiliza mediatorul n cadrul procesului.
n acest sens se pot defini procese de mediere de tip facilitativ, n cadrul crora
participarea mediatorului se limiteaz la punerea n legtur a prilor aflate n disput,
realizarea i meninerea cadrului necesar pentru negocierea i soluionarea disputei. Actele de

decizie n administrarea procesului realizate de ctre mediator trebuie s fie permisive i ct


mai rare cu putin, realizate numai n situaii de iminent apariie de blocaje.
Un alt tip de mediere este cea directiv, proces n care mediatorul are un nivel relativ
ridicat de putere asupra procesului, fr a avea nici n acest caz putere de decizie asupra
rezultatelor sale. Furnizorul de servicii are un rol mult mai activ i mai sesizabil n conducerea
procesului, poate oferi informaii de natur a eficientiza desfurarea procesului, poate
propune i chiar argumenta aplicarea de proceduri, tehnici i instrumente, poate prezenta
exemple de bune practici, poate propune prilor participante la proces s recurg la sprijinul
experilor i specialitilor n domenii relevante pentru problematica pus n discutie, etc.
Tipul de mediere transformativ ofer mediatorului un nivel relativ de putere de
decizie asupra procesului mai ridicat dact n alte tipuri de mediere, fr a avea, nici n acest
caz, putere de decizie asupra rezultatelor problemelor aflate n dezbatere. Furnizorul de
servicii are un rol mult mai activ n conducerea procesului, n oferirea de informaii de natur
a eficientiza desfurarea procesului, poate propune i argumenta aplicarea de proceduri,
tehnici i instrumente, poate prezenta exemple de bune practici, poate propune prilor s
recurg la sprijinul experilor, etc.
n practica de asistare prin mediere exist frecvente situaii n care, pentru
eficientizarea procesului de asistare, furnizorul de servicii trebuie s utilizeze n cadrul
aceluiai caz sau chiar n cadrul aceleiai sesiuni, att diferite tipuri de mediere (ex. pentru
subiecte care implic nivel ridicat de impact afectiv/emoional poate s utilizeze stilul
facilitativ, pentru alte subiecte referitoare la obiective msurabile - cuprinzind termene,
cantiti, valori, etc. s recurg la stilul directiv), ct i diferite metode alternative de
soluionare (ex. n cadrul procesului, mediatorul se poate afla n situaia de a utiliza alternativ
sau secvenial mediere i/sau comunicare eficient structurat colaborativ directiv,
facilitare, negociere, arbitraj, conciliere sau metode hibrid). Utilizarea unui tip de demers de
asistare neadaptat tipului de disput, caracteristicilor prilor participante, relaiei, elementelor
de mediu, poate genera prejudicii semnificative att calitii procesului, ct i prilor
participante, inclusiv mediatorului (de exemplu, n abordarea directiv utilizat n asistarea de
dispute cu nivel ridicat de afectivitate, se pot genera false soluii pentru cauz, permind
apariia de probleme noi, creatoare de alte dispute, ce pot produce prejudicii mai grave dect
cele ce au determinat i au fost determinate de ctre conflictul iniial). Aceeai categorie de
rezultate poate apare i n cazurile n care furnizorul de servicii constat c este recomandat
aplicarea unui anumit tip de mediere dar nu are competena sau/i experiena necesar pentru
implementarea acestuia.

7.6.2. Tipuri de sesiuni de mediere


O alt cale de cretere a nivelului de eficien a procesului de mediere poate fi
constituit i din alegerea tipului optim de sesiune de mediere pentru cazul/situaia
conflictual respectiv. Procesul de mediere poate fi realizat n sesiuni comune ce se
desfaoar n prezena simultan i n aceeai locaie a tuturor prilor i sunt utilizate n cazul
n care nu exist suspiciuni de apariie a riscurilor (cauzate n principal ca urmare a
diferenelor dintre nivelele de putere ale prilor participante la proces), n sesiuni separate
ce se desfoar n condiiile n care prile nu pot sau nu este recomandat s se afle simultan
n acelai spaiu, situaie n care legtura dintre acestea se realizeaz prin intermediul
mediatorului.
Procesul de mediere se poate realiza i n cadrul unor sesiuni mixte - sesiuni separate
urmate de sesiuni comune sau invers, care se recomand a fi utilizate n situaiile n care
prile nu pot s participe personal la unele dintre sesiunile programate, mediatorul are

suspiciuni privind posibilitatea de apariie a unor situaii de risc (pentru pri, alte persoane,
mediator), cnd acesta constat apariia de comportamente i situaii de natur a periclita
desfurarea eficient a procesului de asistare (comportamente disruptive: ncercri de
intimidare, de manipulare a celorlalte pri, de utilizare a procesului n alte scopuri
nedeclarate i neconforme cu specificul acestuia, etc.).
n funcie de complexitatea conflictelor, cazurile asistate n cadrul procesului de
mediere pot fi soluionate n cadrul unor sesiuni separate (n care mediatorul se ntlnete cu
fiecare parte, separat) i/sau a unor sesiuni comune; este puin probabil i chiar nerecomandat
ca procesul de mediere s se realizeze n cadrul unei singure sesiuni comune realizat cu
prile aflate n conflict. Durata unei sesiuni de mediere indiferent dac este comun sau
separat, poate fi (n medie) de 120 minute; n funcie de situaie, de dorina i existena
acordului prilor, durata sesiunii de mediere poate fi modificat. n general, un proces de
mediere nu poate dura mai mult de ase luni, perioad n care se poate realiza o evaluare
corect asupra evoluiei prilor i a procesului; excepiile se stabilesc pe baza de norme
(legale, procedurale, etice, organizaionale sau/i ale mediatorului care asist cazul), dar
aceasta pot fi puse n practic doar n cazul n care prile participante la proces i exprim
acordul n mod liber i n cunotin de cauz.

7.6.3. Co-medierea
Creterea nivelului de calitate n desfurarea procesului de mediere i a rezultatelor
sale poate fi realizat si prin utilizarea co-medierii, ce const n asistarea prilor de ctre doi
sau mai muli mediatori, constituii n una sau mai multe echipe, n funcie de complexitatea
procesului asistat. Furnizorului de servicii de mediere poate aprecia i recomanda asistarea
cazului prin co-mediere, dar aplicarea n practic se face numai n baza acceptului explicit i
Co-medierea
se
n cunostin de cauz exprimat de toate prile participante la proces.
recomand n situaiile n care cazul are un grad ridicat de dificultate (de exemplu n situaiile
n care cazul este complex, exist un numar mare de pri participante la disput, exist
dezechilibre majore de putere relativ ntre pri, prile aparin unor categorii culturale,
profesionale, de gen, orientare, etc. diferite, procesul se desfoar n sesiuni separate, prile
nu sunt sau nu se recomand sa fie n contact direct, pentru asistare sunt necesare competene
specializate pe care nu le are un singur mediator, mediatorii trebuie s rspund unor cerine
speciale, impuse de caracteristicile prilor participante la proces sau de norme obligatorii,
etc.).
Realizarea procesului de asistare prin co-mediere poate avea avantaje ca urmare a
faptului c poate asigura un nivel nalt de calitate prin mai buna adaptare a asistrii fa de
specificitatea cazului, a prilor, mediului, conjuncturii, culturii, etc., poate conduce la
creterea nivelul de eficien a proceselor de tip comunicaional (achiziie i procesare a
informaiilor, adaptare i control al rspunsului fa de mesajele i aciunile prilor), poate
realiza creterea gradului de acoperire al nevoilor din punctul de vedere al competenelor
generale i specifice ce pot fi oferite n scopul realizrii procesului de asistare, poate conduce
la creterea nivelul de calitate al procesului prin insumarea competenelor i a experienei
mediatorilor, poate oferi posibilitatea de a aloca, distribui, alterna atribuii, roluri, ncrcri
ntre co-mediatori; poate compensa scpri, scderi ale calitii demersului de asistare, poate
oferi cadrul experenial securizat necesar dezvoltrii competenelor mediatorilor.
Acest mod de realizare a procesului poate produce i dezavantaje, ce pot apare din
cauza faptului c activitile din cadrul procesului de mediere devin mai complexe ca urmare

a prezenei mai multor furnizori de servicii, a faptului c aceti co-mediatori trebuie s fie
compatibili i experimentai, a faptului c realizarea procesului necesit investiii/costuri mai
mari de resurse dect n cazul aceluiai proces realizat de ctre un singur mediator (costuri
financiare, de timp, etc. dar i eventuale costuri de tip emoional nregistrate la nivelul
prilor) i a faptului c se mrete substanial perioada de acomodare la proces a prilor
(acestea sunt nevoite s se adapteze la prezena a dou sau mai multe persoane necunoscute,
n prezena crora trebuie s-i discute problemele).

7.6.4. Intrumente i activiti de eficientizare a procesului


Ca urmare a nivelului ridicat de complexitate i dificultate a procesului de mediere se
recomand utilizarea unor instrumente, utilizate pentru eficientizarea activitilor specifice,
inclusiv a celor de obinere, nregistrare i sistematizare a informaiilor, a celor de asistare
propriu-zis, monitorizare, evaluare i de raportare (atunci cnd acest tip de activiti se
impun a fi realizate).
Utilizarea unor instrumente poate fi i impus de norme legale (de exemplu n unele
situaii n care exist servicii de asistare social), de norme profesionale sau interne ale
furnizorului de servicii (de exemplu formulare, scale, chestionare ale entitilor de referire,
contracte, etc), pot fi recomandate de mediator i acceptate de ctre pri (de exemplu plan
de asistare), cerute de pri i acceptate de mediator (de exemplu standarde, coduri, etc.) sau
create, n comun, de mediator i pri (set de reguli de baz). Aplicarea instrumentelor
trebuie s aib n vedere ntotdeauna avantajul prilor participante la proces.
n scopul eficientizrii procesului de mediere i a rezultatelor sale, iar n unele cazuri
chiar n vederea obinerii acordului prilor, exprimat liber i n cunotin de cauz se impune
realizarea unor activiti de pregtire a medierii, care includ pregtirea prilor participante
la proces, a furnizorilor de servicii i pregtirea spaiului.
Pregatirea prilor participante la procesul de mediere poate include, n funcie de caz,
oferirea de ctre mediator de informaii privind procesul de asistare i desfurarea sa,
adaptat caracteristicilor prilor, relaiei dintre acestea, contextului, conjuncturii n care are loc
disputa, creterea nivelului de baz de competen al prilor n domenii necesare bunei
desfurri a procesului asistare, activiti viznd schimbarea de paradigm/optic privind
abordarea disputei i a procesului de soluionare, de echilibrare a diferenelor de putere
dintre pri, de echilibrare emoional a prilor. Se pot efectua i activiti de evaluare
initial de nevoi, interese, limitri, condiionri.
De importan major pentru eficiena procesului de mediere este pregtirea general
i specific a mediatorilor, mai ales ca urmare a faptului c activitile pe care acetia trebuie
s le desfoare au un nivel ridicat de specializare competenele se dobndesc prin activiti
de formare specifice domeniului, de interdisciplinaritate - pentru a putea fi realizat, se
impune utilizarea integrat de competene din diferite domenii (comunicare, psihologie,
sociologie, management, asisten social etc., la care se adauga domeniile n care se afl
problemele de au generat i care au fost generate de ctre disputele ce sunt asistate) i de
complexitate i structurare -sistemul i procesul de asistare cuprinde o sum de activiti
ordonate printr-o logic de proces ce trebuie respectat, ce nu pot produce rezultate pozitive
dect n cazul individualizrii i particularizrii acestora (de exemplu adaptri la
caracteristicile prilor, tipologia cazului, particularitile psihologice, de competen i de
experien ale mediatorului, resursele necesare, etc.) n condiiile respectrii unor seturi de
condiii generice (de exemplu principii, etic, proceduri, seturi de activiti specifice, etc.).

Activitatea de mediere n Romnia este reglementat prin lege special (Legea 192
privind medierea i organizarea profesiei de mediator58,) i norme stabilite de ctre Consiliul
de mediere, i se poate desfura numai n cadru profesional, cu respectarea strict a unui
cadru normativ, format din seturi de norme cu caracter obligator (legi speciale, norme la
nivelul profesiei, a asociaiilor profesionale, a furnizorilor de servicii, etc.) i cu caracter de
recomandare i orientare (de exemplu recomandri ale Consiliului Europei, ale unor
asociaii profesionale, ale unor furnizori de servicii naionali sau internaionali, etc.).

7.7. Situaii n care se recomand utilizarea procesului de mediere


Medierea este un proces de soluionare a disputelor a crui utilizare este
recomandat a fi utilizat n situaiile n care prile nu pot administra disputa prin fore
proprii dei i doresc soluionarea acesteia sau, cel puin, doresc o schimbare n cadrul
efectelor disputei i doresc s fac acestea singure, dar nu au compeentele necesare
(cunotine, abiliti, atitudini). Medierea se poate utiliza cu succes n situaiile n care prile
au ntrerupt orice canal de comunicare eficient ntre ele i nu au posibilitatea/dorina de a
deschide altele prin efort propriu, prile i-au definit poziii (aparent) ireconciliabile n cadrul
disputei i nu sunt dispuse s renune la ele, n situaiile n care exist limitri obiective i/sau
subiective care afecteaz procesul de soluionare a disputei (condiionri legate de obiective,
timp, resurse, etc.), cnd prile i pot defini i respecta angajamente referitoare la
desfurarea procesului i la relatiile reciproce.
Acest proces se utilizeaz i n situaiile n care tipul i caracteristicile relaiilor dintre
prile aflate n disput impun cooperare n atingerea de obiective proprii sau/i comune, cnd
relaia dintre prile n disput este necesar sau impus de diferite tipuri de condiionri (de
tip profesional, legal, etc.), fapt pentru care aceasta trebuie reluat, continuat, optimizat (de
exemplu relaii de familie, afaceri, munc, educaie), cnd obiectivele nu pot fi atinse dect
prin continuarea relaiei (de exemplu n relaiile dintre prini desprii/divorai viznd
creterea i educarea minorilor rezultai din cstorie, etc.).
Exist i situaii n care medierea nu poate sau nu trebuie utilizat ca urmare a
rezultatelor negative, incerte sau ineficiente ce ar putea fi obinute. Astfel de situaii se pot
ntlni n situaiile n care prile nu i asum responsabilitile necesare fa de disput i
procesul su de soluionare, una sau mai multe pri nu dau dovad de interes / nu se
implic n soluionarea disputei, acesta au obiective improprii metodei de mediere (de
exemplu doresc s se rzbune, s manipuleze procesul sau/i pe celelalte pri), au
comportamente violente sau manifest ostilitate fa de celelalte pri din cadrul procesului
de soluionare, exist suspiciuni ntemeiate privind lipsa bunei credine a uneia sau a mai
multor pri fa de participarea la procesul de mediere, se constat existena unui
dezechilibru psihic i /sau emoional permanent sau temporar provocat de consumul de
substane controlate sau interzise, prezenei unor afeciuni sau stri de natur a influena
capacitatea de nelegere, de voin i decizie.

7.8. Rezultate posibile la finalul procesului de mediere


Procesul de mediere se poate finaliza cu rezultate ce pot fi incluse n trei categorii
generice de rezultat.

58

Publicat n Monitorul Oficial numarul 441 din 22.04.2006 (n.a.);

Prima categorie este constituit din situaiile n care se realizeaz soluionarea tuturor
problemelor identificate, situaie ce conduce la soluionarea integral a disputei prile au
participat la procesul de mediere, au ajuns la un acord asupra tuturor subiectelor de disput iar
mediatorii declar procesul ca fiind nchis. n aceast situaie, prile, de comun acord
hotrsc dac rezultatele obinute n cadrul procesului vor constitui acord verbal sau vor fi
consemnate ntr-un acord mediat, care poate fi afectat de termene i de condiii ce este
document cu valoare de nscris sub semntur privat, avnd caracter confidential.
O a doua categorie de situaii este cea n care prile convin asupra unei soluionri
pariale a disputei - prtile au participat la procesul de asistare, care s-a ncheiat cu un acord
asupra unora dintre subiectele de disput, iar mediatorii declar procesul ca fiind nchis. i n
acest caz prile participante sunt cele care decid dac doresc ca acordul la care s-a ajuns s
fie verbal sau s se consemneze rezultatele obinute n urma medierii ntr-un acord mediat,
care este document cu valoare de nscris sub semntur privat, avnd caracter confidenial. n
acest caz i tot n baza acordului mutual al prilor, documentul redactat poate cuprinde i
subiectele/problemele care nu au fost soluionate, eventual putndu-se conveni i
consemnarea motivelor din cauza crora nu s-a putut ajunge la consens.
O ultim situaie este cea n care disputa nu este soluionat - una dintre pri, sau
toate prile nu au participat la procesul de asistare, prile au participat la procesul de
asistare, dar una sau mai multe dintre ele s-au retras nainte de a se ajunge la soluionare sau,
n urma participrii la procesul de asistare prile nu au reuit s ajung la un consens n
privina soluionarii disputei, iar mediatorii declar ncheierea procesului. i n acest caz
prile pot decide consensual dac doresc consemnarea problemelor / subiectelor discutate
precum i rezultatele obinute, aceasta putndu-se face n scopul de a beneficia de acestea
ulterior, n cadrul unui eventual alt proces de management al disputei respective.

7.9. Avantaje i dezavantaje ce pot decurge din utilizarea procesului de mediere


La finalul unui proces, inclusiv n cazul celui de mediere, prile participante sau/i alti
indivizi cu rol de evaluatori, realizeaz judeci de valoare cu privire la experienele i
rezultatele obinute i care pot fi ncadrate n dou categorii generice avantaje i
dezavantaje.
n cazul procesului de mediere s-au constatat o serie de avantaje ce decurg din faptul
ca acest proces:
-ncurajeaz prile n disput s se concentreze asupra problemei i nu asupra partenerilor
de proces - n loc de a formula poziii, prile sunt ncurajate s-i identifice nevoile i
interesele din situaia respectiv; mediatorii i asist pe acetia n identificarea zonei comune
participanilor la proces i n crearea unei ci de ieire din situaia conflictual;
-ofer tuturor prilor posibilitatea de a prezenta propria perspectiv supra situaiei
conflictuale;
-ofer un cadru n care ambele pri pot asculta i nelege perspectivele celeilalte pri;
-indivizii au mai multe anse de a i modifica comportamentul n situaiile n care neleg
modul n care acesta i afecteaz pe ceilali;
-indivizii au mai multe anse de a implementa i a menine o soluie la crearea creia au fost
direct implicai, comparativ cu situaia n care aceasta le-a fost impus de ctre o alt
persoan;
-o soluie impus de o instan de judecat transform, n general, pe una dintre pri n
ctigtor, pe ceilali n perdani; mediatorii ajut prile s caute o soluie de tip ctig-ctig;
-indivizii au posibilitatea de a ajunge la un acord care s fie adaptat situaiei lor particulare;

-mediatorii susin pe participanii la proces n efortul lor de a identifica ceea ce vor cu


adevrat n acea situaie;
-medierea este un proces confidenial acesta ofer participanilor posibilitatea de a comunica
fr teama c cele transmise vor fi utilizate impotriva lor.
-medierea ofer anse reale de ajungere la problemele ce constituie origine a conflictului;
-disputele au o multitudine de aspecte instanele de judecat pot s aib n vedere doar
elementele prevazute de lege, ceea ce nseamn c n multe cazuri acestea nu pot s se
pronune asupra tuturor acestor aspecte;
-dei medierea ia n considerare situaii i fapte din trecut, aceasta se concentreaz pe viitor
cum doresc prile s arate situaia n continuare; acest demers este important n situaiile n
care relaiile urmeaz s existe n continuare59.
Procesul de mediere prezint i o serie de dezavantaje60 printre care se pot include i
cele ce rezult din faptul c participarea prilor n procesul de mediere este liber (principiul
auto-determinrii) fapt ce poate determina inconveniente majore ca urmare a faptului c
procesul (chiar n situaiile n care medierea pare cea mai eficient metod de soluionare a
disputei respective, procesul nu poate fi nceput fr acordul informat al cel puin dou prti
implicate, afectate i/sau interesate de disputa respectiv, a faptului c oricare dintre pri
poate renuna oricnd la participarea la proces -n orice etap s-ar gsi acesta i indiferent cte
activiti, etape i realizri au fost parcurse pn la acel moment, determinnd astfel
nchiderea procesului (excepie face situaia n care n proces mai rmn cel puin alte dou
pri care hotrsc continuarea acestuia) i din faptul c prile pot lua hotrrile pe care le
consider corecte i pot construi soluiile pe care le doresc, indiferent de opiniile mediatorului,
de bune practici, de recomandri, de experiene anterioare, de prevederi ale unor norme, etc.

7.10. Sisteme de normare n mediere


n marea majoritate a sistemelor funcionale la nivel mondial, medierea - ca i celelalte
metode alternative de soluionare a disputelor nu este reglementat prin legi ci pe baza de
prevederi de tip etic, culegeri de bune practici i standarde profesionale. Ca urmare a
condiionrii viznd confidenialitatea n cadrul medierii, la desfurarea acestui proces pot s
participe doar persoane care nu au competena i experiena necesar pentru a evalua modul n
care acesta se desfaoar, acestea fiind pri n conflict i eventual alte persoane aflate n
aceeai situaie. n aceste condiii, furnizorul de servicii devine astfel practic singurul n
msur s monitorizeze i s evalueze nivelul de calitate al propriei prestaii. Aceast situaie
comun unui numr restrns de servicii specializate, face ca singurul mod eficient de normare
s fie cel bazat pe principii etice. Obiectivul prevederilor etice n acest domeniu este de a
stabili limitele de calitate minim acceptabile n furnizarea serviciilor de mediere.
n Romnia activitile de mediere se realizeaz numai n cadru profesional, n
condiiile respectrii i aplicrii cumulative i obligatorii a unui numar de norme ce constau
din Recomandari ale Consiliului Europei i Parlamentului European ale cror prevederi

59

Mediation in context, Edited by Marian Liebmann, Jessica Kingsley Publishers, London and Philadelphia,
United Kingdom, London, 2000, pg. 12;
60
n cazul metodelor alternative de soluionare a disputelor se identific prezena unei situaii speciale create de
faptul c aceleai caracteristici creaz att avantaje ct i dezavantaje de exemplu libera participare la proces
este un real avantaj, dar produce i dezavantaje n situaiile n care una dintre prile din conflict nu dorete s
participe la proces sau la una dintre activitile sale i nu poate fi obligat s o fac, chiar dac aceasta ar fi n
interesul su direct i imediat (n.a.);

sunt obligatorii pentru toate statele membre Comunitii Europene61, legi n domeniul
medierii specifice Romniei62, norme i hotrri elaborate de Consiliul de mediere63,
standarde ocupaionale64. Sistemul de norme ce reglementeaz serviciile, activitatea, formarea
i rspunderea mediatorilor este completat prin norme elaborate de asociaii profesionale,
furnizori de servicii n domeniu (forme de exercitare a profesiei i ONG-uri) ce au caracter
obligatoriu pentru persoanele care s-au asociat sau s-au angajat n cadrul acestor entiti,
precum i norme sau recomandri liber asumate de ctre practicienii din domeniu, ce le
consider a fi valoroase pentru desfurarea activitilor; acestea provin, n special, din norme,
recomandri i bune practici dezvoltate n sisteme de normare i aplicative din ri cu tradiie
n domeniul soluionrii alternative a disputelor i metodelor din cadrul acestora.

7.11. Percepii, nelegeri eronate i confuzii privind procesul de mediere


Din variate motive, n cazul procesului de mediere apar relativ frecvente percepii,
ntelegeri eronate i confuzii fcute de persoane aparinnd publicului larg, de unii
profesioniti din domenii fr legatur direct cu cel al managementului disputelor prin
metode alterantive, dar i de ctre cei ce particip la crearea cadrului normativ cu aplicare
direct sau nu n acest domeniu. Procesul de mediere a disputelor este confundat integral sau
parial cu alte procese de interaciune i comunicare interumana din domeniul larg al
soluionrii disputelor.
Procesul de mediere este confundat cu procesul de conciliere, care este, de asemenea,
un proces de soluionare a disputelor prin care prile aflate ntr-o disput (iminent sau n
derulare) sunt de acord s utilizeze serviciile unui conciliator profesionist, care urmeaz s se
ntlneasca separat cu prile n ncercarea de a soluiona disputa; procesul nu implic
demersuri de natur legala, public ci privat, iar conciliatorul nu este investit cu autoritatea
de a face cercetri, de a instrumenta cazul, de a convoca i audia martori i nu emite hotrri.
Spre deosebire de mediere, concilierea aplic n principal strategia de soluionare a
conflictului prin compromis (spre deosebire de mediere, n care strategia este de colaborare),
prile nu se ntlnesc sau se gsesc fa-n-fa foarte rar cazuri cnd sunt descurajate
discuiile directe, comunicarea fiind realizat preponderent prin intermediul conciliatorului;
(spre deosebire de mediere, unde acest tip de ntlnire este prioritar i este ncurajat
comunicarea fa n- fa), iar problemele abordate sunt, frecvent, de tip tangibil (spre
deosebire de mediere unde prioritate n soluionare a au, frecvent, problemele de tip
nontangibil). Diferenele dintre aceste procese sunt i mai evidente n cazul n care concilierea
61

Printre care i recomandarile Recomandarea (98)1 ctre statele membre UE privind medierea n familie,
Recomandarea (99)19 privind medierea n probleme penale, Recomandarea (o1) 9 privind cile alternative de
soluionare a litigiilor dintre autoritatile administrative i persoanele private, Recomandarea (02) 10 privind
medierea n materie civila, Recomandarea (01)8 recomand statelor membre UE normele privind coninutul
informaiilor digitale, Appendix la Recomandarea (2001)8, IP(08)628 privind ncurajarea medierii n cauze
civile i comerciale, etc. (n.a.);
62
Legea 192/2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator, Legea 370/2009 pentru modificarea i
completarea Legii 192/2006, privind medierea i organizarea profesiei de mediator, Legea 115/2012 pentru
modificarea i completarea Legii 192/2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator, etc. (n.a.);
63
Regulament de organizare i functionare al Consiliului de mediere-H 5/13.05.07, Codul de etic i deontologie
profesional al mediatorului, Standardul de formare al mediatorului H12/07, modificat prin H963/08,
Regulament de organizare examen de absolvire cursurilor de formare mediatori -H273/07, Reguli privind
publicitatea formelor de exercitare a profesiei de mediator H1023/08, Nomenclator taxe din care se constituie
venitul Consiliului de mediere H1307,H1309/08, etc.(n.a.);
64
Standard ocupaional pentru ocupaia de mediator, alte domenii neclasificate, Cod COSA: X 239, elaborat
de Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare, Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice, 2000;

este realizat utiliznd modelul judiciar, n care procedura aceasta este reglementat prin
norme legale imperative, are caracter de obligativitate n anumite tipuri de conflict, este
prealabil deschiderii unui proces n faa unor entiti judiciare, furnizorii de servicii sunt
numii de ctre tere entiti care au interes direct sau indirect n conflictul respectiv.
Procesul de mediere este confundat i cu arbitrajul, care este un proces privat de
soluionare a disputelor prin metode alternative, care implic participarea unei a 3-a pri
profesionist sau nu, independent i neutru, care conduce procesul, audiaz prile,
administreaz probele/dovezile n cauza respectiv i evalueaz faptele i datele problemele
aflate n disput, n finalul procesului emind o hotrire final i de obicei obligatorie
pentru pri. Spre deosebire de procesul de mediere, arbitrajul este un proces adversarial,
bazat pe norme predefinite i negociate ntre pri, pe administarea de probe i judecarea
cauzei de o persoan avnd putere de decizie asupra finalitatii procesului i a disputei.
Exist i cazuri n care apar confuzii ntre mediere i diverse modele de procese de
management al disputei n care se formuleaz plngeri, sesizri adresate entitilor abilitate
prin norme imperative cu managementul extrajudiciar al unor anumite tipuri de conflicte.
Procedurile realizate n acest caz sunt tip distributiv, competitiv, n care
reprezentantul/reprezentanii celei de a treia pri funcioneaz n baza unor norme
prestabilite, imperative i sunt mputernicii s ia decizii n legatur cu conflictul ce le este
supus soluionrii (frecvent, printr-o aciune unilateral a uneia dintre prtile aflate n
conflict). Reprezentanii celei de a treia pri sunt anagajai ai unor entiti care au diferite
forme de interes fa de conflict, rezultatele sale, pri sau micro, mezzo sau macromediul
social, fapt de natur s le afecteaze negativ imaginea de imparialitate, echidistan i
neutralitate din perspectiva beneficiarilor de servicii.
Se produc i confuzii ntre mediere i procese de pronunare a unei hotrri de
soluionare a problemelor legate de conflict realizat de ctre un expert n domeniul de
cunoatere n care se ncadreaz tema conflictului; acesta este un model de proces
extrajudiciar, de tip alternativ i restaurativ, creat n scopul soluionarii de conflicte prin
participarea unei a treia pri, cu competene recunoscute i mputernicit de ctre prile
aflate n conflict pentru a evalua i hotr modul de soluionare a conflictului dintre pri. n
acest caz prile pot hotr, de comun acord, modul i limitele n care se va desfura
procesul, frecvent, hotrrea celei de a treia pri este definitiv, fapt ce determin
caracterul distributiv al procesului, iar setul de norme pe baza crora se desfoar procesul
poate avea sau nu implicaii de tip legal.
Medierea nu este nici proces de evaluare neutr extrajudiciar, ce reprezint un
model de proces extrajudiciar de tip alternativ i restaurativ, creat n scopul soluionrii de
conflicte prin participarea unei a treia pri, cu competene recunoscute i imputernicit de
ctre prile aflate n conflict pentru a evalua conflictul i posibilitatile sale de finalizare din
perspectiva entitii care ar fi abilitat cu managementul respectivului conflict, n msura n
care acesta nu ar fi soluionat pe cale amiabil. n cadrul acestui model prile n conflict au
drept de decizie asupra procesului, finalizrii sale i a furnizorului de servicii, hotrrile n
cadrul procesului se iau prin exprimarea acordului reciproc, opinia celei de a treia pri
poate avea caracter consultativ sau de soluionare, n concordan cu hotrrea luat de prile
participante la proces (de exemplu, aceasta poate constitui baz de plecare pentru construirea
de eventuale soluii sau pentru pregtirea prilor n vederea supunerii cauzei respective unor
alte entiti, alese de pri sau impuse acestora prin norme imperative.
Medierea nu este nici psihoterapie sau consiliere, acestea fiind procese de intervenie
sau preponderent de intervenie a unor furnizori de servicii ce pot fi alei de ctre pri,
recomandai sau chiar impui acestora de ctre teri, prin care se urmarete identificarea,
modificarea rspunsului motivaional, atitudinal i comportamental al beneficiarilor.

Spre deosebire de mediere, intervenia de soluionare a disputelor reprezint un


proces realizat de o a treia parte, desfurat pe durate scurte i aplicat asupra unor stri,
relaii i sisteme dezechilibrate, n scopul stabilizriii pregtirii sale pentru eventuale procese
de intervenie i/sau asistare ulterioare. Spre deosebire de mediere, intervenia unor entiti de
reglementare, administrare sau/i soluionare de dispute sunt un procese n care beneficiarii de
servicii au rol pasiv, de subieci lipsii, n mare msur, de dreptul de decizie n cadrul
procesului, n care se urmrete realizarea de efecte de durat i profunzime sczut
obiectivul principal este de a ntrerupe ciclul distructiv de escaladare a disputei i de a
stabiliza sistemul n vederea unei intervenii i/sau asistri ulterioare, orientate spre schimbri
preponderent cantitative.
Medierea colar este un exemplu de utilizare a termenului de mediere n mod total
eronat, ca urmare a faptului c acest proces reprezint intervenia unei a treia pri avnd ca
scop intermedierea de servicii de educaie i nvmint ntre beneficiarii poteniali i
instituiile de educaie ofertante (mai ales cele din dimeniul educaiei obligatorii). Spre
deosebire de procesul de mediere a disputelor, medierea colar se bazeaz pe strategii
competitive, de motivare negativ, distributive, de intervenie a reprezentanilor celei de a
treia pri, ce sunt angajai ai unei entiti cu interes n situaia conflictual respectiv, ce sunt
astfel de lipsii de imparialitate i de independen, procesul este lipsit de caracterul de autodeterminare a participanilor la proces, procesul este lipsit de confidenialitate. Acest proces
nu este are ca scop soluionarea disputelor n care sunt implicai beneficiarii de servicii ci
intervenia n scopul integrrii unor categorii de persoane n activitile de educatie
obligatorie, iar tipul de pregtire i activitatea celei de a treia pri nu rspunde sub nici o
form cerinelor imperative din domeniul medierii de dispute - formulate n Romnia de ctre
legiuitor i de ctre forurile profesionale abilitate prin lege cu normarea acestei profesii.
Medierea sanitar este un alt exemplu evident de utilizare a termenului de mediere n
mod eronat, aceasta fiind un proces de intervenie a unei a treia prti avnd ca scop
intermedierea de servicii de sntate public, ce nu este proces de soluionare a disputelor ci
una de facilitare a accesului la resurse sanitare, tipul de pregtire i activitatea celei de a treia
pri este complet diferit nu rspunde sub nici o form cerinelor imperative din domeniul
medierii de dispute - formulate n Romnia de ctre legiuitor i de ctre forurile profesionale
abilitate prin lege cu normarea acestei profesii.
Medierea social este un alt exemplu de utilizare abuziv i eronat a termenului de
mediere. Aceasta este n realizate un proces reglementat prin Hotrrea Guvernului 1615 din
23 decembrie 2003 ce stabilete nfiinarea n cadrul Directii pentru Dialog, Familie i
Solidaritate Social a unei Comisii de mediere social, spredeosebire de medierea de dispute
ce este un proces reglementat pe baz de principii de baz de tip etic i procedural
consecvente i coerente la nivel mondial, iar in Romnia este reglementat prin lege special
(Legea 192/2006, cu completrile i modificrile ulterioare i prin hotrri ale Consiliuli de
mediere, unic entitate de reglementare i control la nivelul acestei profesii).
Principalele atribuii ale Comisiei de mediere social sunt mijlocirea dialogului dintre
serviciile publice de asisten social i solicitanii/beneficiarii de drepturi de asisten social,
analizarea motivelor de nemulumire notificate n scris de ctre solicitanii drepturilor de
asisten social sau de ctre beneficiarii acestor drepturi, analizarea nemulumirilor
beneficiarilor legate de msurile cuprinse n planul de intervenie sau de calitatea serviciilor
acordate n baza planului individualizat, planuri prevzute la acordarea serviciilor sociale n
conformitate cu legislaia n vigoare i clarificarea prin dialog a divergenelor dintre pri,
respectiv solicitanii sau beneficiarii de drepturi de asisten social, pe de o parte, i
reprezentanii autoritilor sau ai instituiilor care le acord, pe de alt parte.
n scopul ndeplinirii atribuiilor sale, Comisia de mediere social evalueaz cazurile
ce i sunt supuse analizei, emite recomandri, aduce la cunotina solicitanilor/beneficiarilor

de drepturi de asistent social i a entitilor de administrare social concluziile raportului de


mediere i acord consultaii gratuite n domeniul drepturilor de asisten social.
Cererile de mediere adresate Comisiei trebuie s fie nsoite de actele doveditoare ce se
depun la sediul Direciei pentru Dialog, Familie i Solidaritate Social de ctre solicitanii sau
beneficiarii de drepturi de asistenta social ori, n numele acestora, de ctre personalul abilitat
din primrii (primari, secretari, asisteni sociali), i prefecturi (secretari generali). La edina
de mediere sunt convocai solicitanii sau beneficiarii de drepturi de asisten social peteni i
reprezentanii institutiilor n domeniul asistenei sociale a cror activitate face obiectul cererii
de mediere; concluziile i msurile adoptate de comisie sunt consemnate ntr-un raport de
mediere; concluziile comisiei de mediere sunt consultative iar declanarea procedurii de
mediere nu i mpiedic pe peteni s se adreseze instanelor de judecat competente sau altor
instituii abilitate prin lege cu rezolvarea diferitor tipuri de dispute.65
Spre deosebire de procesul de mediere a disputelor, medierea social:
-este o activitate de soluionare a disputelor n care nu este respectat principiul neutralitii,
independenei i al lipsei de interes n cauz a celei de a treia pri;
-este desfurat prin utilizarea de strategii competitive, distributive, de intervenie i
motivare negativ a prilor ce se adreseaz acestei entiti;
-tipul de pregtire i activitatea celei de a treia pri este complet diferit i nu rspunde sub
nici o form cerinelor imperative din domeniul medierii de dispute - formulate n Romnia de
ctre legiuitor i de ctre forurile profesionale abilitate prin lege cu normarea acestei profesii.
Medierea colar, sanitar i social sunt procese ce nu au nimic n comun cu
medierea de conflicte care la rndul su, n Romnia, este reglementata tot prin lege, fapt ce
ndreptete concluzia c utilizarea termenului de mediere n aceste cazuri este rezultat al
unor confuzii generate de necunoaterea nelesului termenului de mediere, aa cum este
acesta definit i utilizat nu numai la nivel mondial ci chiar n legislaia romn.

Rezumat
Medierea este un proces privat, voluntar, integrativ de soluionare a disputelor, relativ
informal i structurat, bazat pe comunicarea interpersonal structurat, colaborativ i
eficient, n care unul sau mai muli profesioniti special pregtii i acreditai, asist prile n
procesul de soluionare a disputelor, avnd n vedere nevoile i interesele acestora. Obiectivel
procesului constau n soluionarea conflictului, echilibrarea situaiei individuale i relaionale
a acestora precum i n dezvoltarea pentru beneficiarii de servicii a unui minim de competene
personale.
Mediatorii trebuie s rspund unor cerine imperative care impun ca acetia s fie
acceptai de toate prile aflate n disput i s fie recunoscui de ctre pri, entiti de
referire, foruri profesionale sau/i s fie acreditai/autorizai n condiiile stipulate de norme
imperative (n Romnia, n condiiile stabilite de Legea 192/2006, 207/2009, Horrri ale
Consiliului de mediere, etc.). Mediatorii trebuie s corespund cerinelor cumulative de statut,
educaie/formare, competene, experien, etc. prevzute de normele de recunoatere /
acreditare / autorizare n vigoare, trebuie s posede competenele profesionale i experien
practic necesare asistrii cazului specific n care asigur servicii, s posede competenele
personale necesare asistrii prilor n conflict, s cunoasc i s respecte normele legale,
procedurale, de etic profesional cu aplicare general i special specifice cazului n care se
asigur asistare i nu n ultimul rnd s fie neutri, impariali i echidistani fa de pri i de
interesele lor i s nu aib interese directe i/sau indirecte n cauz sau fa de rezultatele
procesului i/sau disputei asistate.
65

Hotrrea Guvernului 1615 din 23 decembrie 2003 din Monitorul Oficial nr.37/16.01.2004 (n.a.);

Procesul de mediere este format dintr-un numr semnificativ de activiti ordonate n


funcie de o logic de proces i se desfoar n etape care cuprind un numr variabil de
activiti. Inventarul de activiti este determinat de caracteristicile de particularizare (ale
mediului, normelor aplicabile i specificului relaiilor interpersonale) i de individualizare.
Procesul de mediere poate fi realizat de ctre un singur furnizor de servicii sau de mai muli,
n format facilitativ, directiv, transformativ, etc. n cadrul unor sesiuni separate, comune,
mixte. Sistemul de mediere este normat, n Romnia, prin legi speciale i hotrri ale
Consiliului de mediere.

Teste de autoevaluare
1. Ce este i care sunt caracteristicile procesului de mediere;
2. Enumerai i prezentai principiile/regulile de baz n funcionarea procesului de
mediere;
3. Enumerai i prezentai participanii la procesul de mediere i rolurile acestora;
4. Enumerai si prezentai condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc participanii la
procesul de mediere;
5. Enumerai i prezentai atribiiile i responsabilitile mediatorilor;
6. Prezentai modul de organizare a atapelor i a activitilor n cadrul diferitelor procese
de mediere;
7. Prezentai i comentai cile de eficientizare a procesului de mediere;
8. Enumerai i prezentai tipuri de procese de mediere;
9. Enumerai i prezentai tipuri de sesiuni i modaliti de desfurare a acestora n
cadrul procesului de mediere;
10. Prezentai n ce const co-medierea i avantaje i dezavantaje ce pot decurge din
utilizarea acesteia;
11. Enumerai i prezentai condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc furnizorii de
servicii de mediere n Romnia;
12. Prezentai situatiile n care se recomand i cele n care nu se recomand utilizarea
medierii n procesele de management a disputelor;
13. Enumerai i prezentai rezultatele posibil de obinut la finalul unui proces de mediere;
14. Prezentai avantaje i dezavantaje ce pot rezulta din utilizarea procesului de mediere n
managementul de conflicte;
15. Prezentai sistemele de normare a medierii n Romnia norme legale, de etic i
procedurale;
16. Percepii, nelegeri eronate i confuzii privind procesul de mediere;
Tema de evaluare
1. Realizai o prezentare a procesului de mediere care s aib n vedere i evidenierea
diferenelor dintre diferite modele cunoscute n plan internaional i cel din Romnia,
definit de normele naionale (legi i hotrri ale Consiliul de mediere);
2. Realizai comparaii ntre procesul de mediere i cele de comunicare colaborativ,
structurat i eficient, de negociere i de facilitare de procese;

Inventarul de metode alternative de soluionare a disputelor este completat de


conciliere, negociere i de metode hibrid.

8. Concilierea
Concilierea este o metod alternativ de soluionare a disputelor n care nivelul de
putere de decizie pe care l are furnizorul de servicii fa de proces este mai ridicat dect cel
deinut n cadrul medierii, dar acesta nu are, nici n acest caz, putere de decizie asupra
soluiilor problemelor aflate n disput, chiar n condiiile n care prile asistate au un nivel
mai sczut de putere de decizie asupra aceluiai proces, dar i pstreaz integral nivelul de
putere de decizie asupra problemelor i soluiilor acestora.
Furnizorul de servicii trebuie s fie i n acest caz agreat de ctre toi participanii la
proces, acesta urmnd s faciliteze desfurarea unui proces de soluionare amiabil a disputei
respective. Procesul urmeaz s se desfoare n condiiile n care prile se gsesc fa-n-fa
foarte rar, iar atunci sunt n aceast situaie sunt descurajate discuiile directe, comunicarea
verbal fiind realizat prin intermediul conciliatorului, care modereaz mesajele transmise de
ctre acetia, utiliznd o serie de tehnici de comunicare eficient.
Concilierea nu implic demersuri de natur legal, iar conciliatorul (de cele mai multe
ori) nu este investit cu autoritatea de a face cercetari, de a instrumenta cazul, de a convoca sau
audia martori, de a emite decizii i de a redacta hotrri.
Principala strategie utilizat n cadrul acestui proces este cea de compromis, frecvent
sunt puse n discuie probleme care vizeaz latura preponderent tangibil a rezultatelor
disputei i se are n vedere construirea de soluii care s rspund ct mai eficient nevoilor i
intereselor tuturor prilor participante la acest tip de proces. n situaiile n care prile ajung
la un acord amiabil cu privire la soluiile problemelor dezbtute i n baza conveniei prilor,
se elaboreaz un document care cuprinde acordul acestora, purtnd i semnturile lor - prin
semnare, acordului de conciliere i se confer statutul de contract, din care decurg obligaii
pentru prile semnatare i care cade sub incidenta legilor care reglementeaza contractele.
n situaiile n care este necesar, n timpul procesului de conciliere prile sunt
ncurajate s fie asistate de specialiti n domenii relevante pentru cauza aflat n conciliere.
Ca urmare a atribuiilor ce i revin, conciliatorul asist prile n cadrul unor serii de
ntlniri i sesiuni separate, n care se dezvolt i se prioretizeaz n mod separat liste de
probleme, obiective sau rezultate de obinut i variante de soluionare a problemelor aflate n
dezbatere. Conciliatorul are discuii separate, consecutive cu fiecare dintre pri pn la
realizarea unui acord final, iar n baza acordului acestora poate redacta documentaii de
conciliere (procese verbale de ntlnire, inventare de probleme, poziii, propuneri, procese
verbale i acorduri/contracte de conciliere, etc.).
Ca urmare a similitudinilor identificate n anumite situaii - n care exist un nivel
ridicat de dezechilibru de putere relativ ntre pri, cnd nu este recomandat sau posibil ca
acestea s se ntlneasc n sesiuni comune sau/i n situaiile n care prile sunt interesate s
pun n discuie doar probleme de tip tangibil, n acceptiunea unor practicieni, concilierea este
definit ca un caz particular al procesului de mediere n care prile nu se gsesc niciodat n
contact sau n comunicare verbal direct, ntreg procesul desfurndu-se numai sau
preponderent prin intermediul mediatorului. Similitudini ntre cele dou procese sunt
identificabile i n etapa iniial, de pregtire a procesului de mediere, desfurat n cazurile
de dezechilibre puternice de putere care presupun riscuri, n care prile sunt evaluate i
pregtite pentru participarea la etapa de mediere propriu-zis.
Ca urmare a imperativelor de adaptare a procesului fa de nevoile i interesele prilor
participante, s-au dezvoltat multiple modele de conciliere, la limit identificndu-se i forme

n care situaiile de aplicare, procedura de urmat i chiar furnizorii de servicii sunt subiect de
reglementare de tip orientativ/explicativ sau imperativ (situaii n care se poate vorbi despre
conciliere de tip judiciar, ce situeaz acest tip de model ctre limita sistemului alternativ de
soluionare a disputelor).

Rezumat
Concilierea este o metod alternativ de soluionare a disputelor desfurat
preponderent n cadrul unor sesiuni separate, n care strategia cel mai frecvent utilizat este
cea de compromis, iar nivelul de putere de decizie pe care l are furnizorul de servicii fa de
proces este mai ridicat dect cel deinut n cadrul medierii.

Teste de autocontrol
1. Ce este concilierea i care sunt caracteristicile sale ;
2. n ce constau atribuiile conciliatorului ;

Tem de evaluare
1. Realizai o comparaie ntre procesul de conciliere i cele de comunicare, negociere,
facilitare i mediere ;

9. Arbitrajul
Arbitrajul este un proces n care o a treia parte imparial, dup audierea prilor
aflate n conflict, ia o decizie care este, de obicei, obligatorie pentru aceastea66. Acest proces
de soluionare a disputelor prin metode alternative, este privat, structurat, colaborativ-n etapa
sale iniial i ulterior competitiv, integrativ n etapa sa iniial i distributiv-adjudicativ n
rest, bazat norme predefinite elaborate n mod colaborativ de ctre participanii la proces
sau/i impuse acestora. n cadrul acestuia unul sau mai muli furnizori de servicii
independeni, neutri i avnd competene n domeniul n care se ncadreaz problematica n
discuie dar i n managementul disputelor prin metode altenative conduc procesul, audiaz
prile, administreaz probele/dovezile n cauz prezentate de ctre pri, evalueaza faptele i
datele problemelor aflate n disputa, iar n finalul procesului emit o hotrre final de
soluionare i care n funcie de tipul procesului poate avea caracter obligatoriu i
executoriu pentru acestea pri sau poate avea nivelul de obligativitate convenit de ctre
acestea la nceputul procesului.
n cadrul procesului de arbitraj furnizorul de servicii are nivel ridicat de putere de
decizie asupra procesului dar i asupra soluiilor i finalitilor acestuia. n funcie de modelul
de arbitraj, furnizorul de servicii instituional i/sau persoana avnd acest rol - poate fi
aleas de ctre pri de comun acord sau poate fi doar subiect de alegere dintr-o list
cuprinznd un numar de variante posibile.
n general, procesul de arbitraj cuprinde alegerea arbitrului/echipei de arbitraj,
stabilirea/acceptarea procedurii de urmat, convenirea/stabilirea sau acceptarea cadrului,
locului i a datelor de realizare a procesului, audierea prilor fcut de ctre arbitru/arbitri,
prezentarea, interpretarea i evaluarea de probe i eventual mrturii, pronunarea i redactarea
unei hotrri de ctre arbitru.
i n cazul arbitrajului, efortul de adaptare a procesului fa de nevoile i interesele
beneficiarilor au determinat dezvoltarea unui numr semnificativ de modele, care sunt
sistematizate n funcie de nivelul de putere de decizie al beneficiarilor i a furnizorilor de
servicii asupra procesului, modului de luare a deciziei precum i a nivelului de obligativitate
ce le revine benficiarilor n aplicarea hotrrii arbitrale. Ordonarea acestor modele se poate
realiza, i n cazul arbitrajului, pe o ax continuum, care la una dintre extremiti are
modelul cu nivelul maxim de decizie pe care l au beneficiarii arbitraj liber sau ad-hoc, n
care acetia hotrsc n etapa de pregtire a procesului, n mod amiabil, asupra tuturor
elementelor procedurate i tehnice, inclusiv asupra furnizorilor, nivelului acestora de putere
de decizie n cadrul procesului i a nivelului de obligativitate al hotrrii arbitrale finale, la
celalt extremitate fiind pozitionat arbitrajul de tip judiciar, care este reglementat prin norme
legale sau/i aplicative imperative, n cadrul cruia beneficiarii au nivel de decizie sczut, ce
este limitat la decizia cu privire la utilizarea arbitrajului i la alegerea dintr-o list a arbitrilor
ce vor hotr n cazul lor - n cadrul acestui model, de cele mai multe ori, hotrrea arbitral
este obligatorie pentru pri, cu titlu de excepie i n anumite cazuri i situaii limitative
prevzute putndu-se doar face apel la instanele de judecat.
Procesul de arbitraj prezint o serie de avantaje ce pot proveni printre altele, din
rapiditatea cu care se poate ajunge la hotrrea de soluionare a conflictului, din costurile
financiare relativ reduse (comparativ cu o procedur judiciar desfurat n faa instanelor
de judecat), din nivelul ridicat de expertiz / specializare al arbitrului (n situaiile n care
prile au posibilitatea de a alege unul sau mai multi arbitri care s aib nivelul dorit de
specializare sau atunci cnd sistemul de organizare a forurilor/instanelor de arbitraj sunt
eficiente).
66

Mediation in context, Edited by Marian Liebmann, Jessica Kingsley Publishers, London and Philadelphia,
United Kingdom, London, 2000, pg. 10;

Rezumat
Arbitrajul este un proces de soluionare a disputelor prin metode alternative, privat,
structurat, colaborativ-n etapa sale iniial i ulterior competitiv, integrativ n etapa sa
iniial i distributiv-adjudicativ n rest, bazat norme predefinite elaborate n mod
colaborativ de ctre participanii la proces sau/i impuse acestora, n care o a treia parte
imparial, dup audierea prilor aflate n conflict, ia o decizie care este, de obicei,
obligatorie pentru aceastea. n cadrul procesului de arbitraj furnizorul de servicii are nivel
ridicat de putere de decizie asupra procesului dar i asupra soluiilor i finalitilor acestuia.

Teste de autocontrol
1. Ce este arbitrajul i care sunt caracteristicile sale ;
2. n ce constau atribuiile arbitrului ;
Tem de evaluare
1. Realizai o comparaie ntre procesul de arbitraj i cele de comunicare, negociere,
facilitare, mediere i conciliere ;

10. Metode alternative hibrid de soluionare a disputelor


Ca efect al imperativelor de a rspunde ct mai eficient nevoilor i intereselor
beneficiarilor de servicii de management, constnd n administrarea i/sau soluionarea
alternativ a disputelor, s-au realizat modele de procese ce s-au format prin combinarea de
caracteristici specifice a dou sau mai multe metode de baz. n cazurile n care furnizorul de
servicii constat oportunitatea utilizrii unor astfel de modele este imperativ necesar
ndeplinirea cumulativ a cel puin ctorva condiii. Printre acestea pot fi amintite cele care
impun ca aceste procese s fie bine definite la nivel normativ, procedural i etic nainte de
nceperea asistarii cazului respectiv (astfel nct s fie exclus apariia de inadvertene, blocale
i efecte negative), ca nceperea procesului s se fac numai dup ce beneficiarilor le-au fost
comunicate, au neles i au acceptat n mod liber regulile i condiiile ce guverneaza procesul
respectiv, iar modelul hibrid respectiv s fie aplicat numai n cazurile n care profesionitii
care l aplic s aib pregatire teoretic i experienta practic necesar i relevant cel puin n
toate procesele de baz care stau la baza formrii procesului combinat; n caz contrar riscurile
de prejudiciere a nevoilor i intereselor tuturor prilor angajate n procesul de asistare
respectiv sunt deosebit de mari.
Unul dintre metodele hibrid frecvent utilizate este Med-Arb67, ce este un proces
alternativ de soluionare a disputelor, privat, integrativ i preponderent colaborativ, care
implic participarea unei a 3-a pri profesionist independent, imparial i neutru care
conduce procesul alctuit dintr-o combinaie de caracteristici specifice proceselor de mediere
i de arbitraj. Procesul ncepe printr-o etap de mediere a disputei, iar n cazul n care prile
nu ajung la o soluie mutual acceptabil ntr-un interval de timp prestabilit de comun acord
anterior nceperii procesului, etapa procedural de mediere este ntrerupt i se ncepe o a
doua etap, de arbitraj, n care sunt problemele rmase nesoluionate sunt supuse judecii
furnizorului de servicii, care pronun soluii care s rspund n cele mai multe modele,
nevoilor i intereselor participanilor la proces. Exist o multitudine de forme de organizare i
funcionare a modelului, n general elementele de tehnic a asistarii se adapteaz ct mai mult
posibil caracteristicilor cazului, nevoilor i intereselor beneficiarilor, cunoscndu-se variante
n care etapele de mediere i arbitraj pot fi asistate de acelasi furnizor sau de ctre un altul, n
cadrul aceluiai proces sau n cadrul a dou etape procedurale separate, succesive. n cadrul
acestui proces prile sunt cele care, la nceputul procesului, stabilesc n mod amiabil toate
regulile, procedurile de urmat i instrumentele de aplicat att n prima parte a procesului (cea
de mediere) ct i n cea de a doua (de arbitraj68), care se realizeaz doar n msura n care
prile nu reuesc s soluioneze amiabil i n mod acceptabil toate problemele pe care acestea
le identific. Frecvent procesul Med-arb se aplic n scopul soluionrii disputelor ce vizeaz
subiecte i/sau rezultate de tip tangibil.
Un alt exemplu de model hibrid de soluionare alternativ a disputelor este de
Ombudsman /Ombudsperson, ce constituie att instituie ct i model de soluionare a
disputelor n care una sau mai multe persoane impariale constituite ntr-un complet avnd rol
de a 3-a parte n disput, arbitreaz soluionarea unor probleme frecvent formulate sub
form de plngeri, care sunt fcute de persoane implicate sau afectate de conflicte i au ca
obiect nemulumiri asupra activitii entitilor/organizaiilor private (ex. firme comerciale)
sau publice (ex. entiti de administrare social). De obicei acest furnizor de servicii
funcioneaz pe baza resurselor alocate de entitatea n cadrul creia funcioneaz i care este
67

Med-Arb (n lb. Engl.), Mediation-Arbitration, mediere-arbitraj (n.a.)


Inclusiv nivelul de putere alocat arbitrului, modul i probele pe care acesta urmeaz s i bazeze judecata,
obligaiile prilor privind aplicarea soluiei hotrte de ctre arbitru, precum i eventualele ci de atac, pentru
situaiile n care prile nu sunt satisfacute de decizia arbitrala sau pentru cele n care prile nu aplic, sau nu
aplic conform soluiile convenite sau hotrte n cadrul procesului (n.a.);
68

frecvent i parte interesat n conflictele pe care ombudsman-ul este abilitat s fac


recomandri; acesta nu sunt obligatorii ci au rol de clarificare, ndrumare iar furnizorul de
servicii nu are la dispoziie nici un fel de instrumente de motivare a beneficiarilor acestor
servicii, fie aceasta pozitiv sau negativ, recompens sau constrngere, direct sau indirect.
Aceast metod hibrid are o puternic natur cultural, fiind aplicabil i eficient doar
n sisteme sociale formate de indivizi ce au valori culturale comune, coerente i consistente.
Acest tip de serviciu este gratuit pentru petiionari iar instrumentul utilizat de acetia este
plngerea sau petiia utilizat ulterior desfurrii unei proceduri anterioare, de sesizare a
entitii/departamentului/compartimentului care este abilitat n administrarea obiectului sau
subiectului nemulumirii sau/i a compartimentului de relaii cu publicul.

Rezumat
Metodele hibrid de administrare i soluionare a disputelor sunt modele de procese ce
s-au format prin combinarea de caracteristici specifice a dou sau mai multe metode ale unor
procese de baz.

Teste de autocontrol
1. Ce sunt metodele hibrid de management al disputelor i care sunt caracteristicile
acestora;
2. Realizai comparaii ntre dou metode hibrid de management al disputelor ;

Tem de evaluare
1. Realizai o comparaie ntre procesele hibrid i cele de baz de management al
disputelor ;

Bibliografie
Bibliografie recomandat
1. Oricine poate negocia, Cohen, Herb, Ed. Collosseum, Bucureti,1995
2. tiina rezolvrii conflictelor, Cornelius, Helena; Faire, Shoshana, Ed. tiin i
tehnic, Bucureti, 1996
3. Arta negocierii, Hiltrop, Jean; Udall, Sheila, , Ed. Teora, Bucureti, 1998
4. Medierea conflictelor n asistena social, n vol. Sociologia populaiilor vulnerabile.
Teorie si metod, Grleanu-oitu, Daniela-Tatiana, 2004, (coord. V. Miftode), Ed.
Universitii A.I.Cuza Iai, pp. 297-338
5. Legea 192/2006, privind medierea si organizarea profesiei de mediator. Legea
370/2009 pentru modificarea i completarea Legii 192/2006, privind medierea i
organizarea profesiei de mediator, Legea 115/2012 pentru modificarea i completarea
Legii 192/2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator,
www.cmediere.ro
6. Model restaurativ de asistare complex a cazurilor ce au ca obiect infraciuni comise
de minori, Loghin, Corneliu (coord.) 2007, , Editura Impakt, Iai
7. Comunicare i negociere n afaceri, Prutianu, tefan 1998, Ed. Polirom, Iai
8. Revista de Securitate Comunitar, nr. 4/2001, CMSC, Iai
9. Conflictul interpersonalPrevenire, rezolvare si diminuara efectelor,Stoica Constantin,
Ana 2004, Ed. Polirom, Iai, 2004
10. Disputes mediation and social services, oitu, Daniela-Tatiana 2010, , n Analele
tiinifice ale Universittii A.I.Cuza din Iai. Sociologie i asisten social, Tom
III, pp. 122-136, Editura UAIC Iai
11. Agresivitatea n coal, oitu, Laureniu; Hvrneanu, Cornel (coord.) 2001, Ed.
Institutul European, Iai
Bibliografie utilizat
1. Practica asistenei sociale, Karla Krogsrud, Michael OMelia, Brenda DuBois,
Polirom, Iai, 2006;
2. Une logique de la comunication, Paul Watzlawic, Don J. Jackson, Paris, Editure du
Senil, 1972
3. Comunicarea, Denis Mcquail, Institutul European, Iai, 1999
4. Psihologia comunicrii, Teorii i metode, Jean-Claude Abric, Ed. Polirom, Psihologie,
Bucureti, 2002
5. Comunicarea interpersonala, Kory Floyd, Editura Polirom, Psihologie, Iai, 2013
6. Pedagogia comunicrii, Laurentiu oitu, Institutul European, Psiho-Pedagogie, Iai,
2002
7. Manual de Comunicare si Negociere n afaceri tefan Prutianu, Polirom, 2000
8. Conflictul interpersonal, Prevenire, rezolvare i diminuarea efectelor, Ana StoicaConstantin, Polirom, Bucureti, 2004
9. Communication, The Dinamics of Conflict Resolution, A Practitioners Guide,
Bernard Mayer, Jossey-Bass, USA, 2000
10. Comunicare nonviolent, n Nonviolent Communication, A Language of Compassion,
Marshall B. Rosenberg, PhD. Puddle Dancer Press, DelMar, CA, USA, 1999
11. Teorii ale comunicrii de mas, Melvin L. DeFleur, Sandra Ball-Rokeach, Ed.
Polirom, Media, Bucureti, 1999

12. The Tao of Negotiation, Joel Edelman and Mary Beth Crain, Harper Collins
Publishers, New York , SUA, 1994
13. The Dynamics of Conflict Resolution, A Practitioners Guide, Bernard Mayer, JosseyBass, A Wiley Company, John Wiley & Sons Inc. 2000, San Francisco, CA, USA,
14. Managing Disagreement Constructively R. Kinder, PhD, Crisp Publications, 1988
15. Violence: A Global Public Health Problem, L.L. Dahlberg, E. G. Krug, A .B. Zwi,
Dahlberg, J. A. Mercy., R. Lozano, editors, World Report on Violence and Health,
Geneva, World Health Org. 2002
16. Conflict Transformation, John Paul Lederach, The Little Books of Justice &
Peacemaking, Good Books, Intercourse, PA, SUA, 2003
17. Strategic Peacebuilding, Lisa Schirach, The Little Book of Justice & Peacebuilding,
Good Books, Intercourse, PA, SUA, 2004
18. Mediation in context, Edited by Marian Liebmann, Jessica Kingsley Publishers,
London and Philadelphia, United Kingdom, London, 2000
19. Medierea Restaurativ de grup A. Roberts, B. Raye, Center for Policy, Planning and
Performance and Victim Offender Mediation Association, 2003
20. Dispute Resolution, Negotiation, Mediation and Other Processes, Stephen B.
Goldberg, Frank E.A. Sander, Nancy H. Rogers, Aspen Law & Business, Aspen
Publishers, New York, SUA, 1999.
21. Tratat de comunicare i negociere n afaceri, tefan Prutianu, Ed. Polirom 2008, Iai
22. How Nations Negotiate, C. lkl (1964), New York: Harper and Row, 1964
23. Interest Based Bargaining J. Barrett, PhD, American Bar Association, 2000
24. Negocierea in organizaii Zoltan Bogathy, Eurostampa, 1999
25. Getting toYes. Negotiating Agreement Without Giving In, Roger Fisher and William
Ury Of the Harvard Negotiation Project, Penguin Books, New York, 1983
26. Getting Past No William Ury, Bantam Book, 1991
27. The Third Side Getting to Piece - W. Ury, Penguin 2000
28. Communication for Governance & Accountability Program, External VicePresidency, The World Bank, Washington DC, SUA
29. The Psychology of Negotiation and Madiation, Michele. J. Gelfand, Ashley Fulmer
and Laura Severance, Zedeck, Sheldon Ed. Apa Handbooks in Psychology,
Washington DC, SU, 2011,
30. Strategic Negotiation, Negotiating During Turbulent Times, Jayne Seminare Docherty,
The Little Book of Justice & Peacemaking, Good Books, Intercourse, PA, SUA, 2005
31. Mediation Interpersonal Conflicts: A Pathway to Peace, Mark S. Umbreit, PhD,
Center for Restorative Justice and Mediation, School of Social Work, University of
Minnesota, CPI Publishing, St. Paul SUA, 1995
32. Model restaurativ de asistare complex a cazurilor ce au ca obiect infraciuni comise
de minori, Loghin, Corneliu (coord.), Editura Impakt, Iai 2007
33. oitu, Daniela-Tatiana 2010, Disputes mediation and social services, n Analele
tiinifice ale Universitii A.I.Cuza din Iai. Sociologie i asisten social, Tom
III, pp. 122-136, Editura UAIC Iai
34. Legea 192/2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator,
www.cmediere.ro
35. Legea 370/2009 pentru modificarea i completarea Legii 192/2006, privind medierea
i organizarea profesiei de mediator, www.cmediere.ro
36. Legea 115/2012 pentru modificarea i completarea Legii 192/2006 privind medierea i
organizarea profesiei de mediator, www.cmediere.ro
37. Regulament de organizare i funcionare al Consiliului de mediere-H 5/13.05.07,
Codul de etic i deontologie profesional al mediatorului, Standardul de formare al

mediatorului H12/07, modificat prin H963/08, Regulament de organizare examen de


absolvire cursurilor de formare mediatori -H273/07, Reguli privind publicitatea
formelor de exercitare a profesiei de mediator H1023/08, Nomenclator taxe din care
se constituie venitul Consiliului de mediere H1307, H1309/08, www.cmediere.ro
38. Standard ocupaional pentru ocupaia de mediator, alte domenii neclasificate, Cod
COSA: X 239, elaborat de Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare,
Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice, 2000, www.cmediere.ro
39. Recomandarea (98)1 ctre statele membre UE privind medierea n familie,
Recomandarea (99)19 privind medierea n probleme penale, Recomandarea (o1) 9
privind cile alternative de soluionare a litigiilor dintre autoritatile administrative i
persoanele private, Recomandarea (02) 10 privind medierea n materie civila,
Recomandarea (01)8 recomand statelor membre UE normele privind coninutul
informaiilor digitale, Appendix la Recomandarea (2001)8, IP(08)628 privind
ncurajarea medierii n cauze civile i comerciale, https://wcd.coe.int/