LICENCIATURA EN EDUCACIN AMBIENTAL

DATOS INFORMATIVOS
Asignatura:

GESTION DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Docente:

Dra.

Alumna:

TIGASI MONTA MARTHA ALEXANDRA

Parcial:

Primero

Centro de apoyo:

50 SANGOLQUI

Correo electrnico:

alextigasi1977@yahoo.com

Mercy Coronel

Actividad de aprendizaje 1.1

1. Analice y luego integre mediante un esquema grfico, el siguiente tema:
FUNDAMENTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS,
seale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las

empresas ecuatorianas.

FUNDAMENTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La calidad empresarial en Ecuador ha tenido sus fortalezas en la premiacin a las

empresas que de una u otra forma han hecho esfuerzos en la administracin de la
calidad, lo cual les ha dado el aval de competitividad internacional, lo malo es que
son contadas las empresas que han alcanzado esos logros y que lo han
fundamentado en algunos aspectos paradigmticos como: la participacin de los
trabajadores, el enfoque en la satisfaccin del cliente y la mejora continua.
La falta de impulso a la calidad total se ha dado por la ausencia de sinergia entre la
sociedad, el gobierno y las mismas empresas; lo cual se refleja en la falta de una
cultura empresarial que promueva la Administracin de la Calidad total, la falta de
continuidad en estrategias e incentivos gubernamentales adecuados y la

estigmatizacin social de los productos nacionales.

En dos aspectos t
2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en uno describa una
experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otro en que la
superaron y un ltimo en que no lograron satisfacer esas expectativas.
Explique de qu forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo
personal como consumidor y qu criterios utilizara para evaluar el
cumplimiento de las especificaciones de compra.
El control
debienes
la calid
El diseo
de
Las personas cuando vamos con la intencin de adquirir un bien, valoramos
variados aspectos relacionados con el producto a la hora de decidirnos a realizar la
compra, y tienen que ver con la calidad del producto, su calidad, precio, etc. De igual
manera otras personas le damos importancia a otros aspectos como: el saludo
cordial, un trato amable, un ambiente acogedor, atencin oportuna etc.
Consideraciones que pueden influir de manera definitiva en la decisin de compra.
En lo personal como comprador he tenido algunas experiencias en las que mis
exigencias han sido solventadas y otras en las que me han decepcionado:

En varias ocasiones he acudido a la red de farmacias sana sana, para adquirir

medicamentos; mis prioridades tienen que ver con las condiciones de precio y
sobre todo con la atencin oportuna, sin embargo, lamentablemente para ser
atendido he tenido que hacer columnas extensas, lo cual me ha generado
contratiempos y obviamente no cumpliendo con mis expectativas; pues quienes

Inc

Actividades

administran esta empresa deben tomar en cuenta esos aspectos que pueden
resultar determinantes en la calidad total, ya que el servicio que hoy ofrecen
constituye un irrespeto al cliente; y si an estn en el mercado posiblemente sea
por aspectos ajenos a la atencin adecuada como la marca de sus productos o
la monopolizacin de este negocio.

Frecuentemente hago adquisiciones de prendas de vestir en la ciudad de Lago

Agrio, un mercado en el que han ingresado empresas colombianas cuyos
prcticas de calidad estn orientados a un trato amable, cordial y excelentes
estrategias de marketing, de modo que mis expectativas han sido fcilmente
superadas por el hecho de que la atencin que se da en las empresas
ecuatorianos muy pocas veces tienen un nivel de similitud y que hasta cierto
punto como consumidor me he acostumbrado a que me atiendan como si me
estuvieran haciendo un gran favor mas no como un cliente que recibe el mejor
trato.

En varias ocasiones he acudido en bsqueda de herramientas, de las cuales no

he sabido su nombre, pero que con las explicaciones del caso, en la ferretera de
mi barrio muy amablemente me han ayudado a dilucidar lo que busco y han
solventado mis requerimientos de manera muy oportuna.
Los ejemplos expuestos dan cuenta de que la calidad total tienes que ver con
variados aspectos tanto internos como externos sobre los cuales los empresarios
deben trabajar recopilando y procesando informacin que les permita mejorar
sus procesos.

Al realizar una compra se debe tomar en cuenta algunos aspectos, los mismos que
van a determinar si es que finalmente realizo la transaccin o desisto de ella. Y
estos aspectos tienen que ver con:

Especificaciones tcnicas del bien

Cumplimiento de requisitos de calidad

Precios acorde a la capacidad adquisitiva y a la calidad del producto.

Trato cordial y amable.

3. Analice en el apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado

LA CALIDAD DE SEVICIOS EN THR RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY,
L.L.C., que se encuentra desde la pgina 78 hasta la 80 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma
argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite
Aspectos clave para anlisis que consta en la pgina 80.
1. QUE VALOR TIENE PARA THE RITZ-CARLTON EL ENFOQUE EN LAS
NORMAS DE ORO?
Las normas de oro planteadas por The Ritz carlton son los puntales en los
que se afianza su xito empresarial, con mayor esfuerzo hacia la satisfaccin
de las exigencias del cliente; un servicio entre similares somos damas y
caballeros sirviendo a damas y caballeros en el cual se manifiesta su misin
consistente en la bsqueda del bienestar, los deseos y necesidades de los
clientes. Es precisamente en las caractersticas anotadas en las que radica
el valor que tienen las normas de oro, ya que estas se ven reflejadas en el
orgullo y la alegra de los empleados, la lealtad de los clientes y el
desempeo financiero de la empresa en general.
2. QUE DEBE HACER UNA EMPRESA PARA REDUCIR DE MANERA
SIGNIFICATIVA EL TIEMPO DE PROCESAMIENTO DE LAS OFERTAS DE
TRABAJO?
Los aspectos clave estn en la declaracin correcta de los perfiles del puesto
y la utilizacin adecuada de la tecnologa de la informacin y la
comunicacin, que puede constituirse en la mejor herramienta a la hora de
procesar las ofertas de trabajo, ya que a travs de sistemas informticos se
pueden receptar hojas de vida y documentacin pertinente e ir filtrando casi
de inmediato a los candidatos, de modo que a la entrevista y pruebas
prcticas acudan solo aquellos potenciales candidatos a ocupar el puesto, de
este modo se ahorrara mucho tiempo en selecciones tediosas y muy
demoradas.
3. COMO LA INFORMACION DESEMPEA UN PAPEL CENTRAL EN
TODO LO QUE HACE THE RITZ CARLTON?

The Ritz Carlton ha incorporado a la informacin como parte de un proceso

estratgico de la organizacin, o como un patrimonio de la empresa en su
conjunto, as como de cada uno de los miembros de la organizacin.
Al hacer uso adecuado de las tecnologas de la informacin y la
comunicacin, le da una gran ventaja en la consecucin de la calidad; sin
embargo, la informacin no se limita nicamente a los sistemas informticos
sino que ms bien fluye a travs de cada uno de los miembros, secciones,
departamentos, etc.
La informacin forma parte de una adecuada planificacin y decisiones
adecuadas de los directivos que han definido la calidad en el servicio fcil de
entender, que se comunica con determinacin y se incorpora en todos los
niveles de la organizacin.
Actividad de aprendizaje 1.2
1. Mediante un mapa mental, presente los aportes que han realizado los
filsofos de la calidad, en contribucin al desarrollo de la calidad total.

Liderazgo de calidad

Tecnologa de calidad moderna

Comprom

La calidad empie

El primer paso en

La calidad no significa elegancia sino cumplimiento de requisitos

El estado ideal del control d

Los problemas de calidad no existen

Elim

Resulta ms barato hacer el bien y el trabajo desde la primera vez.

A.V. FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAW
CROSBY

DESARROLLO
Los absolutos de la administracin de la calidad son:
DE LA CALIDAD
El control de calidad es

La nica medida de desempeo es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento.

JURAN

No co

Los directivos no deben demo

La nica norma de desempeo es cero defectos

La mercadote
Los elementos fundamentales de la mejora
Determinacin
Educacin
Ejecucin

Poner la calidad en primer lugar

El implemento una triloga de la calidad que se centra en tres procesos de l

El 95% de los problemas en una empresa se

Mejora de la calidad: El proceso

Controlde
dealcanzar
la calidad:
niveles
El proceso
de desempeo
de satisfacer
sinde
precedentes.
loslaobjetivos
de calidad
las operaciones
Planificacin
calidad: proceso
de durante
preparacin
para
cumpl
Los datos
sin
informac

2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado COMPRENSIN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LAROSAS
PIZZERAS, descrito desde la pgina 190 hasta la 191 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis, que consta en la pgina 191.
1. En que se diferencia la VOC de otras formas de investigacin de mercado
sobre las necesidades y expectativas del cliente? que ventajas y posibles
desventajas tiene?
Escuchar y mirar a los ojos a las personas es la mejor forma de entender sus
necesidades y eso hace la diferencia entre el mtodo VOC y otros que no
brindan esa posibilidad; de modo que mediante la VOC es ms factible
garantizar que el problema y el objetivo sean definidos de forma que se
relacionen realmente con los requisitos de los clientes principales y evitar
soluciones de recortar costes y tiempo que realmente perjudiquen al servicio o a
la relacin con los clientes; as como facilitar informacin sobre posibles medidas
de resultados que precisen un seguimiento como soluciones a implantar y
acostumbrar a los miembros del equipo a centrar los trabajos en el cliente y
reforzar su importancia; aspectos que otras formas de investigacin muy pocas
veces lo logran.
Ventajas:

La voz del cliente representa facilita la retroalimentacin del cliente tanto

interno como externo.

Es un proceso es proactivo y constantemente captura los requerimientos

cambiantes de los clientes en el tiempo.

La VOC permite el acceso a datos especficos que facilitan desarrollar

estndares objetivos y precisos y medidas de rendimiento.

Muchas de las fuentes de entradas de clientes que tienen las empresas se

podran consolidar y comparar para obtener una imagen ms clara de las
relaciones con el cliente y, por tanto, poder hacer predicciones de
comportamiento futuro.

La voz del cliente permite determinar no solo lo que el cliente expresa

verbalmente sino tambin lo que su comportamiento, sus gestos pueden
indicarnos; a diferencia de otros mtodos.

Desventajas:

Puede ocurrir que la VOC contribuya a la segmentacin de las demandas de

los clientes, ya que puede enfocarnos a la satisfaccin de unos y descuidar
las exigencias de otros, ya que, como es sabido, los clientes tienen variadas
preferencias.

A veces los costes derivados de mantener ciertos clientes los pueden

resultar en poco rentables.

La informacin recabada de la voz del cliente es vlida solamente cuando se

analizan minuciosamente y se acta en consecuencia, caso contrario es
esfuerzo intil.

2. QUE IMPACTO TUVO EL PROCESO DE LA VOC PARA LA ROSA S?

El enfoque de la empresa sufri un giro trascendental de una mentalidad de
salida de productos a un enfoque de entrada en el mercado; constituyndose en
la fuente de informacin para la toma de decisiones en base a datos mucho ms
apegados a la realidad; lo cual permiti llevar a efecto un conjunto de cambios
trascendentales en infraestructura encaminados a brindar una atencin
adecuada al cliente; consolidndose definitivamente el negocio gracias a una
atencin preferencial con espacios en los que el cliente conciba la
confortabilidad de Rosas.
3. REALICE UNA VOC SIMULADA PARA SU ESCUELA O UNIVERSIDAD QU
APRENDIO?
I.

ASPECTOS CLAVE A CONSIDERAR ANTES DE APLICAR LA TECNICA

VOC Y OBTENCION DE LA OPINION DEL CLIENTE

 Previamente en la ESPE se ha implementado un sistema de recepcin de

quejas y sugerencias el mismo que nos proporciona informacin valiosa
sobre lo que el cliente percibe como falencias en el servicio que se ofrece.
Anlisis de la frecuencia con que un cliente regresa a comprar nuestros
servicios.
II.

APLICACIN DE INSTRUMENTOS DE OBTENCION DE INFORMACION

Realizamos ENTREVISTAS a grupos focalizados de estudiantes con
preguntas como:
o

Razones de la satisfaccin o insatisfaccin generada por el servicio

que brinda la institucin a la comunidad.

Descripcin del servicio ideal.

Significado, para los estudiantes, de la Calidad del Servicio.

Expectativas respecto al servicio.

Aspectos considerados como inadecuados.

Aplicamos el siguiente CUESTIONARIO prioridad cliente

En el cuadro frente a la respuesta que usted considere, dgnese marcar con una
X en las siguientes interrogantes
1. Qu tan importante es para usted?
o

La atencin de las personas de recepcin

Sumamente importante
Importante
Me da igual
No es importante
Definitivamente no es importante

La limpieza del campus de la universidad

Sumamente importante
Importante
Me da igual

No es importante
2. Cmo calificara el servicio que ofrece la ESPE
Definitivamente no es importante
Excelente
Bueno
Regular
Malo
3. Qu ms le gustara evaluar de
nuestro servicio?
---------------------------------------------------------------------------------------Muy malo
----------------------------------------------------------------------------------------III.

ANALISIS DE LA VOZ DEL CLIENTE

En esta fase procesamos la informacin de modo que la institucin educativa pueda

trabajar sobre los aspectos recabados en funcin de las necesidades elaboradas y
obtenidas luego del procesamiento de la informacin.
3-De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en las pginas 193 y 194
del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales 4 y 9. Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada
pregunta.
4

EXPLIQUE EL CICLO DE CALIDAD IMPULSADO POR EL CLIENTE QUE

SIGNIFICA CALIDAD ESPERADA, CALIDAD REAL Y CALIDAD PERCIBIDA Y
COMO SE RELACIONAN ENTRE SI?
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES

EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumna: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboracin del informe: Alexandra Tigasi
Motivo del informe: Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente qu significa
calidad esperada, calidad real y calidad percibida y como se relacionan entre s?
Fecha de presentacin: 18 de noviembre del 2014
INTRODUCCION
El cliente de un negocio se constituye en la parte medular de un negocio, es hacia
donde se dirige el mayor esfuerzo ya que de la existencia de l y de su satisfaccin
depende el xito o fracaso de una empresa.
El agente econmico con una gran variedad de deseos y necesidades que busca
solventarlos mediante mecanismos de mercado, eso es lo que representa un cliente,
por lo tanto las empresas generan productos y servicios orientadas a llegar a una gran
cantidad de personas y realizar las acciones comerciales.
Para consolidar el negocio es necesario captar clientes satisfechos

en funcin de

productos y/o servicios de calidad, proceso en el cual se conjugan las expectativas y las
percepciones.
DESARROLLO
El cliente acude a una empresa u organizacin con el afn de encontrarse con un
producto que satisfaga sus requerimientos en funcin de la satisfaccin adecuada de
su necesidad (CALIDAD ESPERADA); es decir lo que el cliente espera y supone que
encontrar. Sin embargo no siempre el cliente va a encontrarse con lo que espera, sino
ms bien muchas veces se entrega al cliente productos que pueden ser lo que el cliente
esperaba recibir o puede ocurrir que el bien represente mucho menos de lo que
esperaba recibir, inclusive muchas veces puede darse el caso de que el bien llegue a
superar las expectativas, es lo que se conoce como (CALIDAD REAL) y es el resultado
del proceso de produccin y la que se entrega al cliente. Una vez que el cliente ha

recibido el producto, realiza una valoracin comparando sus expectativas con lo que ha
recibido (CALIDAD PERCIBIDA).
Este es quiz el momento clave para que el cliente regrese, pues si este percibe que
sus expectativas se cumplieron o que fueron superadas seguramente se convertir en
un cliente fiel; por el contrario, si el cliente percibe que sus expectativas no se
solventaron muy difcilmente regresar.
Por lo expuesto, las empresas deben desarrollar adecuadamente el ciclo de calidad
impuesto por el cliente que consiste sistemticamente en:
1. Necesidades y expectativas del cliente (calidad esperada)
2. Identificacin de las necesidades del cliente
3. Traduccin en especificaciones del producto o servicio (calidad de diseo)
4. Resultado (calidad real)
5. Percepciones del cliente (calidad percibida)
Este proceso debe ser desarrollado minuciosamente por la empresa especialmente en
la identificacin de las necesidades del cliente con el fin de incorporarlos en las
especificaciones del producto a fin de que la calidad real sea igual o mejor que la
calidad esperada o lo que es lo mismo que la calidad percibida sea la calidad esperada.
CONCLUSIONES
Las empresas deben incorporar procesos minuciosos en la identificacin de la calidad
que el cliente espera recibir y en funcin de ello incorporarlos a sus procesos
productivos mediante mtodos de medicin y retroalimentacin a fin de cumplir o
superar las exigencias de los clientes.
9. Explique las distintas dimensiones de la calidad definidas por DAVID
GARVIN y la dimensin clave de la calidad del servicio en que se
parecen y diferencian estas dimensiones?

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Edgar Jimnez
Nombre del profesor: Luis Moncayo
Responsable de la elaboracin del informe: Edgar Jimnez
Motivo del informe: explique las distintas dimensiones de la calidad

definidas por

David Garvin y la dimensin clave de la calidad del servicio en que se parecen y

diferencian estas dimensiones?
Fecha de presentacin: 07 de abril del 2014
Introduccin
La dinmica de los negocios, sociedades en constante evolucin, la invasin de las
tecnologas de la informacin y la comunicacin generan nuevas demandas o
exigencias por parte de los clientes, por lo tanto se hace necesaria la concienciacin
sobre la calidad en todos los procesos organizacionales que implique el
involucramiento de todos los miembros de la organizacin en la mejora del desarrollo,
diseo, fabricacin y mantenimiento de los productos y servicios que se oferta
buscando siempre la satisfaccin del cliente y la obtencin de beneficios para todos.
Desarrollo
En consideracin de las dinmicas antes mencionadas, David Garvin propone que los
productos y servicios tienen variadas dimensiones de la calidad:
1. Desempeo.- Se trata de las condiciones principales de operacin de un
producto, por ejemplo un televisor incluir el color, claridad de la imagen,
sonido, etc.
2. Caractersticas.-Se refiere a los servicios adicionales que el producto puede
ofrecer, en el caso del televiso, por ejemplo si tiene puertos para DVD, audio
externo, puertos USB, etc.
3. Confiabilidad.- Es la posibilidad cierta de que el producto realmente cumpla con
las especificaciones de fbrica, en el caso del Tv puede ser su vida til,
sensibilidad de recepcin de seal etc.

4. Cumplimiento.- Es el grado en el cual las caractersticas tpicas de rendimiento

de un producto coinciden con las normas preestablecidas, tomemos el ejemplo
de un del tv y puede ser el ajuste del aparato a los diferentes accesorios, etc.
5. Durabilidad.- Se trata del tiempo de uso antes de su deterioro por ejemplo en el
tv puede ser la resistencia del material de cubierta, firmeza de la pantalla, etc.
6. Capacidad de servicio.- La prestancia, cortesa y oportunidad para cumplir con
las garantas y los trabajos de reparacin. El comprador del tv estar
preocupado por el costo del servicio, el acceso a los repuestos, la rapidez para
las reparaciones, etc.
7. Esttica.- Va en funcin de los gustos y preferencias del usuario; en el caso
del tv tendrn que ver aspectos como el diseo del aparato, la forma de su
pantalla, etc.
Las dimensiones de la calidad del servicio por su parte son:
1. Confiabilidad.- Se refiere a la capacidad de entregar el servicio tal cual se
ofrece, por ejemplo si el vuelo promete una duracin de 45 minutos, debe
cumplirse con ese tiempo.
2. Aseguramiento.- Se refiere a la preparacin adecuada de quienes ofertan el
servicio, sus conocimientos y habilidades que brinden la confianza
necesaria de recibir un buen servicio.
3. Tangibles.- Lo que se puede apreciar a la vista, en cuestin de
instalaciones, elegancia, distribucin de espacios, etc.
4. Empata.- hacer que el cliente se sienta en familia, sin la percepcin de
estar recibiendo un favor sino ms bien en un ambiente de cordialidad.
5. Capacidad de respuesta.- Consiste en la capacidad para prestar la ayuda
oportuna que requiere el cliente, atender con prontitud sus requerimientos
al hacer las compras, devoluciones, etc.
CONCLUSIONES
Las dimensiones de la calidad de Garvin hacen referencia a lo mnimo que se puede
esperar recibir en cuanto a calidad el momento de comprar un producto, sim embargo
las expectativas pueden llegar a ser muy variadas y personales, y por lo tanto
escaparse a estas dimensiones o estas no ser suficientes, muchos clientes van en

busca de dimensiones de calidad que la experiencia de usar el producto les ha

otorgado, por ende no le dan mucha preponderancia a las dems consideraciones
establecidas.
Las dimensiones de la calidad para el servicio son aspectos muy importantes y que
pueden ser el complemento ideal a lo que Garvin propone, ya que la empata,
capacidad de respuesta, el aseguramiento, etc. Son aspectos trascendentales y muy
valorados a la hora de decidir comprar un producto o servicio, recalcando una vez ms
que las aspiraciones de calidad de los clientes pueden resultar muy variadas.
Actividad de aprendizaje 1.3
1. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la pgina 259 hasta
la 321 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
resuelva el numeral 3. Presente un informe claro y bien estructurado de este
proyecto.

3.- Entreviste a directivos de algunas organizaciones locales para determinar

si tienen misiones visiones y principios gua bien definidos. Si los tienen,
como se traducen en una estrategia?, si no los tienen que pasos deben dar?
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboracin del informe: Alexandra Tigasi
Motivo del informe: entreviste a directivos de algunas organizaciones locales para
determinar si tienen misiones visiones y principios gua bien definidos. Si los tienen,
cmo se traducen en una estrategia?, si no los tienen qu pasos deben dar?

Fecha de presentacin: 18 de noviembre del 2014

Introduccin
Las organizaciones que quieran tener xito y perdurar en el tiempo gen deben tener
ciertos parmetros fijos. Si bien tienen que estar dispuestas a modificar distintos
aspectos segn lo amerite el mercado o los avances tecnolgicos, su misin y visin
deben estar explicitas muy claramente; a veces pueden ser necesario cambiar las
estrategias de venta, los canales de comunicacin, los planes de negocios o la
atencin al cliente, pero estos dos elementos deben permanecer invariables ya que
se constituyen en los elementos unificadores de las acciones de operatividad de las
empresas. La misin es el motivo, propsito, fin o razn de ser de la existencia de
una empresa u organizacin porque define lo que pretende cumplir en su entorno o
sistema social en el que acta, lo que pretende hacer, y el para quin lo va a hacer;
y depende de factores externos o del entorno, los recursos disponibles, y sus
capacidades.
La visin se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve
de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratgicas de crecimiento junto a
las de competitividad.
DESARROLLO
Empresa Plywood
Misin y Visin
Somos una compaa integrada, que trabaja bajo principios y criterios de
sostenibilidad mundialmente aceptados, buscamos la excelencia y el crecimiento por
medio de la produccin y comercializacin de productos innovadores, de alta calidad
y provenientes de rboles maderables.
Estamos comprometidos con el desarrollo significativo y amplio de nuestros
trabajadores, a mejorar las condiciones sociales de nuestra comunidad y a

satisfacer a nuestros clientes, logrando niveles de rentabilidad a largo plazo, para

poder continuar sirviendo a estos grupos en el futuro.
Edesa
Misin
Fabricar y comercializar productos de ptima calidad para ambientes de bao, en
armona con la comunidad y el medio ambiente, cumpliendo las expectativas de
nuestros clientes y accionistas, logrando el crecimiento profesional y humano de
nuestro personal.
Visin
Edesa ser una empresa dinmica, innovadora y competitiva, con la mejor oferta de
ambientes para el bao en los mercados local e internacional. Cdigo de tica,
honestidad, respeto responsabilidad, solidaridad, lealtad justicia, disciplina, poltica
de Gestin Integrada.
Como Se puede apreciar en las visiones de cada una de estas empresas, no es fcil
determinar una proyeccin de imagen futurista de la organizacin. La visin de
Plywood no responde a las interrogantes Cul es la imagen deseada de nuestro
negocio? Cmo seremos en el futuro? Qu haremos en el futuro? Qu
actividades desarrollaremos en el futuro?
En general, no se pueden apreciar aspiraciones en el mediano y largo plazo.
Para determinar de qu manera la misin, visin y otros principios gua como planes
de accin, objetivos, etc. Debemos establecer que la planificacin estratgica se
orienta precisamente al diseo de estos principios, se determinan las distintas metas
de la organizacin y se establece lo que se espera alcanzar.
El diseo de estrategias debe ir de la mano con las metas, objetivos, planes de
accin, productos o servicios que se ofertan, la calidad de los productos o servicios,

etc. En definitiva, la organizacin debe tener muy clara su misin y visin, para
poder disear estrategias que permitan alcanzarlas. Como se manifiesta en la
bibliografa, el desarrollo estratgico eficaz requiere un proceso sistemtico en el
que los lderes disean la misin, la visin y los principios gua que se constituyen
en las bases para un adecuado plan estratgico. La misin estructurada
conscientemente permite guiar el desarrollo de estrategias y establece el contexto
dentro del cual se toman las decisiones operativas cotidianas.
QUE PASOS DEBEN DAR? Para realizar la planeacin estratgica se debe
realizar:

El establecimiento objetivos, misin y visin

Visin.- el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de

rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratgicas de
crecimiento junto a las de competitividad. La Visin denominado
como el SUEO de la empresa, es una declaracin de aspiracin de
la empresa a mediano o largo plazo, es la imagen a futuro de cmo
deseamos que sea la empresa ms adelante, tratando de dar
respuesta a las siguientes interrogantes:

Cul es la imagen deseada de nuestro negocio?

Cmo seremos en el futuro?

Qu haremos en el futuro?

Qu actividades desarrollaremos en el futuro?

La

Misin

Describe

el

rol

que

desempea

actualmente

la

organizacin para el logro de su visin, es la razn de ser de la

empresa, tratando de responder a las siguientes interrogantes:

Quines somos?

Qu buscamos?

Qu hacemos?

Dnde lo hacemos?

Por qu lo hacemos?

Para quin trabajamos?

Anlisis del ambiente externo e interno, y definicin de estrategias

encaminadas a la consecucin de objetivos, misin y visin de la
empresa.

Implementacin de actividades conducentes a la implementacin correcta

de las estrategias.

CONCLUSIONES
Una empresa que crece sin tener un rumbo definido es una empresa que est
desaprovechando recursos y que posiblemente no consiga mantener su actividad en el
tiempo. La misin y visin nos sealan el camino a seguir y hasta donde nos gustara
llegar.
2. Revise, analice y resuelva del apartado CASOS, el tema denominado UN
RETO DE LIDERAZGO SITUACIONAL, descrito desde la pgina 260 hasta la
261 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y
en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2, 3 y 4 del
acpite Aspectos clave para anlisis, constante en la pgina 261.
1. QUE TIPO DE LIDERAZGO SITUACIONAL DEMOSTRO EL DIRECTOR
EJECUTIVO DE CADA PLANTA A?
PLANTA A
El tipo de liderazgo situacional ES orientar caracterizada por altos niveles de
comportamiento directivo y de apoyo y reconoce los avances y mejoras en el
rendimiento.
PLANTA B
El tipo de liderazgo situacional que demostr el ejecutivo de la planta B fue el de
dirigir ya que Se caracteriza por un alto nivel de comportamiento directivo y un
bajo nivel de comportamiento de relacin.

2. Cul de estos estilos fue el mas apropiado en vista del modelo de

liderazgo situacional? por qu?
Obviamente el estilo utilizado por el lder de la planta A es el ms apropiado, ya
que las acciones inspiradoras deben estar complementadas con acciones de
estructuracin; lo cual significa un proceso dinmico que involucre a los
seguidores, la empresa con su conjunto de procedimientos, normativas,
reglamentaciones, procesos, etc.;

articulando de esta forma un modelo

continuo y complementario. Lo opuesto sucede en la planta B, en la cual no

existe una adecuada cohesin entre lder y seguidores, no se dan las
condiciones de entorno y medios disponibles, y adems el lder medianamente
trata de practicar conductas ejemplares que motiven a los seguidores.
3. Sera sorprendente hallar que la planta a fue mas exitosa en lograr los
objetivos del sistema de calidad?
No es sorprendente el hecho de que la planta A fue ms exitosa que la planta B;
pues los lderes para obtener resultados positivos deben ejercer influencia sobre
los seguidores y para ello es necesario una interrelacin constante entre ellos, y
eso es precisamente a lo que se refieren las acciones de estructuracin que
implican la interaccin humana. No basta con que el lder sea eficiente y eficaz
en su trabajo, sino tambin requiere de otros aspectos como una adecuada
comunicacin, generar empata, y mantener relaciones recprocas con los
seguidores; y es all precisamente en donde radica la diferencia entre la planta A
y la B; mientras que el lder de la planta A conjug los aspectos que acabo de
detallar, el lder de la planta B intent tener xito nicamente cumpliendo su
trabajo

de

forma

individual

sin

incorporar

un

adecuado

sistema

de

interrelaciones.
4. Debido a que el modelo de liderazgo situacional de Hersey ha sido
desacreditado en parte por los investigadores Considerara que se
puede usar otro modelo para explicar los resultados que se
obtuvieron? Cul elegira y por que?

Considero que el tipo de liderazgo aplicable a la planta A seria el liderazgo

transformacional. El liderazgo transformacional es un estilo que se define como
un liderazgo que crea un cambio valioso y positivo en los seguidores. Un lder
transformacional se centra en transformar a otros a ayudarse mutuamente, a
mirar por los dems, a estar alentando y armonioso y eso se logra mediante las
interacciones tal como lo hizo el lder de la planta A.
Por el contrario, el tipo de liderazgo de la planta B podra ser considerado un
liderazgo dentro de la dimensin de dejar hacer, pues ofrece muy poco en
trminos de direccin y soporte. Evita tomar decisiones y permite a los
seguidores hacer lo que les parece o un liderazgo transaccional pasivo, debido a
que no se preocupa por el desempeo de los seguidores.
1. De las preguntas de repaso, que se encuentran en las pginas 193 y 194 del
texto gua administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales 6 y 15. presente un informe claro y muy bien estructurado de cada
pregunta.

6.- Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organizacin
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboracin del informe: Alexandra Tigasi
Motivo del informe: defina los principales tipos de clientes que encuentra una
organizacin
Fecha de presentacin: 18 de noviembre del 2014

Introduccin
En el mbito empresarial, el cliente es una figura que siempre est presente, es
lgico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por
lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos
para posicionarse y sobrevivir.
La importancia de cliente en el las organizaciones reside en que un cliente
satisfecho ser un activo para la compaa debido a que probablemente volver a
usar sus servicios o productos, volver a comprar el producto o servicio o dar una
buena opinin al respecto de la compaa, lo que conllevar un incremento de los
ingresos para la empresa.
Desarrollo
Segn las particularidades y la naturaleza de las organizaciones pueden surgir
variadas formas de clasificar los tipos de clientes; la bibliografa hace una
clasificacin general y los divide en clientes internos y externos.
Cuando escuchamos la palabra cliente, casi de inmediato lo asociamos con aquella
persona que compra un bien o un servicio a una empresa, sin embargo, para las
organizaciones, los clientes no son nicamente los que hacen sus pedidos, o
compran por internet, sino tambin aquellas personas que da a da facilitan la
operatividad del negocio (cliente interno). Por su parte el (cliente externo) es aquel
que proporciona el flujo de ingresos mediante la compra de los bienes o servicios
que la empresa oferta.
Es un error no darle importancia similar a los clientes internos y externos, ya que la
bsqueda de formas de mejorar las relaciones internas de los clientes puede llevar a
un ambiente de trabajo ms saludable.
Se Puede tomar medidas para mejorar las relaciones internas de formacin de los
empleados de la misma manera como los clientes externos y proporcionando el
mismo nivel de servicio.
A los clientes externos se los puede clasificar en funcin de diversos criterios:
o

Activos

Potenciales

Inactivos

De compra frecuente

De compra habitual

De compra ocasional

Con alto volumen de compras

Con bajo volumen de compras

Complicados

Satisfechos

Insatisfechos

Influyentes

No influyentes, etc.

CONCLUSIONES
Los clientes de una organizacin son todos aquellos que de una u otra forma hacen
posible que el negocio tenga fluidez y contribuya la rentabilidad; los clientes
externos pueden ser clasificados en funcin de criterios variados, bsicamente de
acuerdo a la naturaleza del negocio y de otras especificaciones propias de cada
empresa.

15.- Explique la importancia de la accesibilidad y los compromisos como las

garantas en el establecimiento de relaciones con los clientes
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboracin del informe: Alexandra Tigasi

Motivo del informe: explique la importancia de la accesibilidad y los compromisos como

las garantas en el establecimiento de relaciones con los clientes
Fecha de presentacin: 18 de noviembrel del 2014
Introduccin
El acercamiento fcil por parte de los clientes externos es importante, pues estos
son los que compran los productos y/o servicios. La integracin de nuevas
tecnologas en las relaciones entre empresas y clientes, la competitividad y otros
aspectos, hacen que los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos
mediante un simple clic.
La capacidad de respuesta de la empresa, debe estar en funcin de los
requerimientos del cliente puramente afectivos, necesidad de reconocimiento, de
escucha, etc. Proporcionando asesoramientos agiles y en menor tiempo posible.
Desarrollo
La accesibilidad y el compromiso re refieren a la capacidad que deben disponer los
negocios para permitir un fcil acceso a todas y cada una de las instancias
organizativas, sin trabas, sin procedimientos burocrticos, con la informacin
suficiente y oportuna al alcance del cliente, con medios de comunicacin accesibles.
Los compromisos son los que la empresa adquiere con el cliente, los mismos que
deben ser respetados, estos compromisos pueden ser desde una promesa de
servicio hasta la certeza de entregar respuestas oportunas a sus requerimientos.
Las garantas que ofrece la empresa se refiere a la disposicin continua para
responder por posibles contratiempos o fallas que los productos pudieran presentar.
Conclusin
Las organizaciones que no consolidan una relacin sana, seria y respetuosa con los
clientes muy difcilmente estn destinadas al xito; por lo tanto resulta imperativo
que los directivos orienten sus esfuerzos en garantizar un servicio diferenciado,

configurando un ambiente de cordialidad y sobre todo de cumplimiento de

compromisos, garantas, facilitando el acercamiento y la comunicacin con
amabilidad y respeto hacia la persona, su tiempo, sus exigencias y sus
preocupaciones; que adems se constituyen en prcticas de desempeo apegadas a
la tica empresarial.
Actividad de aprendizaje 1.4
Realice contactos con una empresa industrial de la cual usted recopile informacin
necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura
organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos, de este anlisis
debe presentar los siguientes resultados:

Identifique y analice la cadena de valor de la empresa seleccionada,

considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.
ROMAN HNOS. DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS DE LA CONTRUCCION
ACTIVIDADES PRIMARIAS

LOGISTICA INTERNA
Existen varios procesos en cuanto a actividades logsticas internas, sin
embargo, voy a describir el subproceso de control de inventarios que se
realiza en el proceso contable que la empresa realiza con el fin de llevar un
control de los bienes de la empresa los inmuebles y todo lo que venga
relacionado con la misma; as como llevar un control adecuado de ingresos y
egresos durante un periodo contable determinado. Sin embargo, ROMAN
HNOS hace nfasis en la comparacin de las cifras segn los libros con las
existencias reales calculando su valor y sobre todo la calidad de las mismas.

OPERACIONES
La empresa se caracteriza por una atencin personalizada al cliente, como
parte de los procesos operativos, los agentes de ventas receptan el pedido,
emiten la factura e ingresan el pedido al sistema para que pueda ser
visualizado por los encargados de bodega y procedan a su despacho de
forma gil y oportuna.

LOGISTICA EXTERNA
Una de las principales acciones operativas de la empresa es la entrega a
domicilio de los productos que se expenden, se cuenta con 3 vehculos
disponibles para transportar los productos desde las instalaciones de la
empresa hasta el destino del cliente.

MERCADOTECNIA Y VENTAS
La empresa reconoce la fidelidad y volumen de compras, por lo que lanza
promociones permanentes en las cuales se premia a los clientes mediante
obsequios con productos que tengan un 5% de su compra, para lo cual se ha
establecido un proceso de control y estadsticas de compra por los clientes
como parte lo cual se constituye en un subproceso del proceso contable de
la empresa.

SERVICIOS
Se ha creado una seccin de servicio al cliente, el mismo que se encarga de
mantener acercamientos con los compradores, brindarles asesoramiento y
mantener informacin actualizada sobre el incremento o disminucin de
clientes, las causas y en funcin de ello fortalecer o mejorar los procesos e
incrementar la reputacin y la confianza frente a consumidores e inversores.

ACTIVIDADES SECUNDARIAS

ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS

Lo que la empresa busca siempre es la satisfaccin de sus clientes, por lo
tanto entregamos siempre productos de la mejor calidad, para lo cual se ha
diseado un proceso de control de calidad de los productos que se adquieren
para la comercializacin. Estos procesos consisten en la comparacin en
cuanto a resistencia y ciclo de vida mediante procedimientos tcnicos de

verificacin.

TECNOLOGIA INVESTIGACION Y DESARROLLO

Bajo la primicia de una atencin de calidad a nuestros clientes, se ha
diseado un proceso mediante el cual buscamos estar a la vanguardia de lo
que la tecnologa de la informacin y la comunicacin nos brinda, todo ello
con el fin de explotar esos medios con fines investigativos sobre nuevos
productos que se lanzan al mercado, nuevas condiciones tcnicas e
innovacin de bienes de la construccin. Este proceso consiste en el
monitoreo permanente por parte de la seccin adquisiciones en motores de
bsqueda, su consolidacin, anlisis estadstico y la socializacin con los
directivos de la empresa.

ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

La empresa desarrolla un proceso de inspeccin frecuente de personal con
el fin de determinar si el trabajo es el acorde a la cantidad de personal, si se
est sobrecargando de trabajo o si por el contrario, existe personal en
exceso. El nmero ptimo de trabajadores de cada seccin depende de
muchas variables y presupuestos, por lo que se mantiene reuniones
continuas con el contador y administrador de recursos humanos con el fin de
determinar la posible contratacin o despido de trabajadores.
Con el fin de precautelar la integridad fsica del personal se ha desarrollado
procesos de seguridad en los que los empleados obligatoriamente deben
utilizar casco, guantes, correctores de espalda, etc.

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
La empresa maneja una poltica de mantenimiento permanente de las
instalaciones, con el fin de reducir el costo de las reparaciones y el reemplazo
de equipos.

Se hace nfasis en el mantenimiento preventivo de bodegas, oficinas,

mostradores, y de cada espacio en el que se operativita el negocio, a fin de
minimizar o evitar el mantenimiento correctivo.
Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora
(procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de
apoyo).

PROCESOS GOBERNANTES O HABILITANTES

CONTROL DE CALIDAD

GERENCIA

PROCESOS MANDATORIOS U OPERATIVOS

Atencin al cliente Venta al cliente Despacho de pedido Entrega a domicilio

PROCESOS HABILITANTES O DE APOYO

Mantenimiento

Almacn

Recursos humanos
Servicio al cliente
Contabilidad Compra a proveedores

Realice la caracterizacin y flujograma de un proceso mandatorio u operativo de

esta empresa.
Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.
PROCESO: DESPACHO DE PEDIDO
CARACTERIZACION
Misin.- Entregar el producto al cliente de manera gil.
Lder.- Jefe de bodegas y hangares
Lmites.- Se inicia con la recepcin de la factura de compra del cliente y culmina con la
entrega del producto.
Clientes.- Todos aquellos que hacen la compra de los productos que oferta la empresa.
Productos.- Los que el cliente haya comprado en la empresa
Proveedores.- Proicom
Base documental.- Manual de procedimientos de entrega de mercadera
Indicadores.- Los que establece el manual de procedimientos
Cargos involucrados.- Jefatura de bodegas y hangares, despachador-estibador y
bodeguero.
Recursos.- Montacargas.

Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboracin del informe: Alexandra Tigasi
Motivo del informe: Cadena de valor de la una empresa, actividades primarias y
secundarias y mapas de procesos.
Fecha de presentacin: 18 de noviembre del 2014
Introduccin
Debido a la dinmica de los negocios y la velocidad con que evoluciona el entorno
competitivo de las empresas, toda organizacin se ve en la obligacin de adaptarse a
muchas demandas que surgen desde distintas ndoles, como el desarrollo tecnolgico,
los cambios en los hbitos de consumo, la competitividad, la globalizacin, etc. Es por
ello, que las empresas deben ajustarse a las necesidades y requerimientos de los clientes
y consumidores, controlando y reconfigurando al mismo tiempo los procesos internos en
los que tambin se incorporan cadenas de valor, de forma tal de entregar a dichos
clientes el mayor valor agregado por las unidades monetarias percibidas.
Desarrollo
La empresa ROMAN HNOS. DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS DE LA CONTRUCCION
es una organizacin que busca satisfacer las exigencias de distintos grupos de inters
con eficacia, eficiencia y flexibilidad. Por lo tanto se han diseado un conjunto de pasos a
seguir para alcanzar los objetivos propuestos.
La operatividad de la empresa se materializa mediante pasos y procesos sencillos que
facilitan el despliegue de recursos y capacidades de todos quienes forman parte de este

negocio. Con una visin estratgica en la que todos asumen responsabilidades de la

adaptabilidad, flexibilidad, eficiencia y eficacia.
Para ello ha estructurado los distintos niveles administrativos,

grados y reas de

autoridad, responsabilidades y funciones, se han definido las tecnologas de la

organizacin para la configuracin de polticas, programas y actuaciones. Se ha diseado
un sistema de gestin de personal, mediante el cual se reclutan, seleccionan, entrenan,
evalan, recompensan y promocionan a los empleados y se ha definido los sistemas de
control y gestin de la informacin, en lo referente al empleo de los recursos, los niveles
de actividad y los logros obtenidos.
Conclusiones
La gestin de procesos y cadena de valor son aspectos imprescindibles para el xito
empresarial, conocer que funcin ocupa cada integrante, cuales tareas especficas debe
realizar, que acciones tomar para ser ms eficientes, cual es la cadena de mando, etc.
Son aspectos trascendentales para el buen desempeo organizativo en el que se
establecen puntos de partida y de llegada definidos. Estos puntos se definen
exclusivamente por la aportacin del cliente y por el resultado que ste recibe,
respectivamente y los principios con los que se est trabajando en ROMAN HNOS.
DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS DE LA CONTRUCCION.
Confirmacin de realizacin de actividad

Nombre del aula: CADM_3I070_1104

Ttulo de Actividad: Actividad entregable 1
Id de realizacin: 450257
Id alumno: atigasi
Nombre alumno: Martha Alexandra Tigasi Monta
Id responsable: mjcoronel
Nombre responsable: Mercy Janeth Coronel Jimenez
Fecha de entrega: 17/11/2014
Hora de entrega: 23:03:33
Nombre del archivo
enviado: G1_Tigasi_Monta_Martha_Alexandra_Gestion_de_la_Calidad_y_Prod

uctividad.docx
Tamao del archivo enviado: 445.3 KB