PANDUAN

PENGELOLA PELAYANAN PASIEN

( CASE MANAGER )
A. DEFINISI
1. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik
dalam keadaan sehat maupun sakit.
2. Pelayanan adalah pemberian jasa

manfaat

bagi

mereka

yang

membutuhkan.
3. Pelayanan Berfokus Pada Pasien adalah pasien sebagai PUSAT
Pelayanan
4. Case Manager atau Pengelola Pelayanan Pasien adalah tenaga
professional di rumah sakit yang melaksanakan pengelolaan

pelayanan

pasien yang terdiri dari:

a. Case Manager Tingkat Rumah Sakit (CMRS)
b. Case Manager Tingkat Instalasi (CMI)
c. Case Manager Tingkat Unit (CMU)
5. Perawat Penanggung Jawab Perawatan ( PPJP ) adalah seorang perawat
yang bertanggung jawab atas asuhan keperawatan seorang pasien
6. Sistem Pengelolaan Pelayanan Pasien adalah suatu metoda dalam
perawatan pasien dimana asesmen, perencanaan, implementasi dan
evaluasi serta keberlangsungan pelayanan kesehatan pasien baik selama
maupun pasca perawatan di RSUD Dr Soetomo, dikoordinasikan secara
terpadu dan menyeluruh
7. Satuan Medik Fungsional (SMF), adalah pengorganisasian dokter dokter
dalam suatu kelompok sesuai rumpun ilmu yang sama.
8. Dokter Penanggung Jawab Pelayanan ( DPJP ) adalah seorang dokter /
dokter gigi yang bertanggung jawab atas pengelolaan asuhan medis seorang
pasien
9. Panduan Praktek Klinik adalah suatu instruksi / langkah yang dibakukan
untuk menyelesaikan proses kerja rutin berdasarkan konsensus bersama
dalam melaksanakan berbagai kegiatan dan fungsi pelayanan yang dibuat
oleh fasilitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar profesi
10. Clinical Pathway adalah Pedoman kolaboratif untuk merawat pasien yang
berfokus pada diagnosis, masalah klinis sesuai tahapan pelayanan.
11. Rekam Medis adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang
identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain
yang telah diberikan kepada pasien
B. RUANG LINGKUP PELAYANAN
1

1.

Pelayanan Berfokus Pada Pasien

Diagram Sistem Pelayanan Berfokus Pada Pasien
DIREKTUR

WADIR YANMED & KEPERAWATAN

Case Manager RS

Kabid. YanMed
Kabid.
YanDiagSus
Kabid.

Case Manager
Instalasi

Standar
SARS

Case Manager Unit

Komite
Keperawata

Komite Medik
& SMF
PPJP

DPJP

chief
de Clinic

S.A.K
UMUM
Khusus

PPK CP
Algorotma
PASIEN & KELUARGA

Sistem Pengelolaan Pelayanan Pasien bersumber dari konsep yang terdiri

dari 3 elemen :
a. Martabat dan Respek.
1) Pemberi pelayanan kesehatan harus menghargai pandangan dan
pilihan pasien serta keluarga.
2) Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien
dan keluarga.
b. Berbagi Informasi.
1) Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi
informasi secara lengkap dengan pasien dan keluarga
2) Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan
akurat.
c. Partisipasi.
2

Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam

asuhan dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka
1. Tujuan
Memberikan pelayanan yang aman, rasional, efisien dan memuaskan sesuai
kebutuhan pasien
2. Tugas
Tugas Case Manager:
a. Melakukan koordinasi dengan unit dan instalasi serta bidang terkait agar
sistem manajemen pelayanan pasien berjalan baik.
b. Melakukan pembinaan, bantuan, pengawasan dan pembimbingan serta
evaluasi pada Case Manager unit dalam melaksanakan tugasnya.
c. Melakukan pelaporan setiap bulan atau apabila dipandang khusus,
tentang hasil pekerjaanya kepada Direktur melalui Wakil Direktur
Pelayanan Medik dan Keperawatan.
3. Fungsi Sistem Manajer Pelayanan Pasien
Fungsi Sistim Manajemen Pelayanan adalah koordinasi penggunaan sumber
daya pelayanan (sarana, obat, pemeriksaan diagnostik, sarana terapeutik,
prosedur pelayanan dll) sehingga efektif dan efisien demikian dapat terjaga
kontinuitas pelayanan dan perawatan selama maupun setelah pelayanan di
rumah sakit sehingga sistem manajemen pelayanan menjadi berlangsung
baik.
4. Organisasi
a. Dibentuk suatu sistim yang terdiri dari pemberi pelayanan kesehatan
dengan seorang yang bertugas sebagai koordinator yang selanjutnya
disebut CASE MANAGER TINGKAT RUMAH SAKIT yang selanjutnya
disingkat CMRS.
b. Pada setiap instalasi pelayanan terdapat seorang yang bertanggung
jawab terhadap pelaksanaan tugas sistem yang selanjutnya disebut
CASE MANAGER TINGKAT INSTALASI disingkat CMI. Yang dimaksud
instalasi adalah kesatuan tempat pelayanan kesehatan diberikan di unit
pelayanan. Jumlah Case Manager instalasi ditentukan berdasarkan
kebutuhan pelayanan.
c. Pada setiap unit pelayanan terdapat seorang yang bertanggung jawab
terhadap pelaksanaan tugas sistem yang selanjutnya disebut CASE
MANAGER TINGKAT UNIT disingkat CMU. Yang dimaksud unit adalah
dimana tempat pelayanan kesehatan diberikan atau suatu unit. Jumlah
Case Manager unit ditentukan berdasar kebutuhan pelayanan.
3

d. Case Manager Unit melakukan tugas dibawah koordinasi dan binaan

Case Manager Instalasi.
e. Dalam melaksanakan tugasnya Case Manager (CMRS/CMI/CMU) selalu
mengacu pada kebijakan pelayanan RSUD Dr.Soetomo, berkoordinasi
dengan pemberi pelayanan dan perawatan yaitu DPJP atau Dokter
Penanggung Jawab Pelayanan dan Perawat Penanggung Jawab
Perawatan (PPJP) pasien, serta seluruh unit dan instalasi yang berkaitan
dengan pelayanan.
f. Pembinaan Sistim Case Management oleh Bidang Pelayanan Medik,
Bidang Pelayanan Diagnostik dan Khusus serta Bidang Keperawatan.
Hasil pekerjaan dilaporkan dan dipertanggung jawabkan kepada Direktur,
melalui Wakil Direktur Pelayanan Medik dan Keperawatan.
5. Kualifikasi
a. Profesional di rumah sakit yang bepengalaman minimal 5 tahun dalam
pelayanan klinis
b. Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership)
6. Jam kerja
Setiap hari kerja, 08.00 WIB 16.00 WIB
7. Pengetahuan Pelayanan Berfokus Pada Pasien RSUD Dr. Soetomo
a. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan
penyusunan dan penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri
dari Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme,
Protokol, Standing Order dan sebagainya.
b. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered Care
(PCC).
c. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INACBGs
d. Pelatihan tentang Perencanaan Pulang (Discharge Planning) untuk
kontinuitas pelayanan
e. Pelatihan Manajemen Risiko
f. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek psikososial, hubungan interpersonal, komunikasi, dsb)
C. TATA LAKSANA :
Tugas dan Tanggung Jawab :
1. Case Manager tingkat Rumah Sakit (CMRS)
4

a. Melakukan koordinasi dengan Case Manager tingkat Instalasi (CMI) terkait

Sistem Pengelolaan Pelayanan Pasien (Case Management System).
b. Melakukan pelaporan pelaksanaan Case Management System setiap
bulan kepada Direktur RSUD Dr. Soetomo melalui Wakil Direktur
Pelayanan Medik dan Keperawatan.
2. Case Manager tingkat Instalasi (CMI)
a. Melakukan pembinaan, monitoring dan evaluasi serta koordinasi atas
pelaksanaan Case Management System yang dilakukan di unit kerja.
b. Mengkoordinasikan pencarian akar masalah bersama Ka. SMF terkait dan
Ka. Instalasi bila ditemui kasus yang penanganannya menyimpang dari
Panduan atau Clinical Pathway.
c. Melakukan pelaporan pelaksanaan Case Management System setiap
bulan kepada Case Manager Rumah Sakit atau bila ada kasus khusus
secara insidentil.
3. Case Manager tingkat Unit (CMU)
a. Bersama DPJP dan Penanggung

Jawab

Keperawatan

membantu

kelancaran pelaksanaan pelayanan sesuai Panduan Case Manager,

Panduan Praktik Klinik, Standar Asuhan Keperawatan (SAK).
b. Mengevaluasi rekam medik untuk memastikan bahwa telah dilakukan:
1) Pemberian Informasi Hak & Kewajiban pasien dan keluarga.
2) General Consent
3) Asesmen Awal
4) Asesmen Gizi
5) Asesmen Kebutuhan Rohani
6) Asesmen Kebutuhan Privasi
7) Pemberian edukasi pasien dan keluarga
8) Discharge Planning
9) Asesmen lain sesuai kasus (pain, risiko jatuh, dll)
10)Formulir rekam medik lainnya sesuai kebutuhan (Information to
Consent, Informed Consent dan lain lain).
c. Mengkoordinasikan validasi pengisian (entry)

data

pelayanan

dan

dokumen terkait sistem pelayanan maupun pembiayaan pasien telah

lengkap.
d. Memantau pengembalian rekam medik yang telah terisi lengkap, benar dan
jelas dalam kurun 2 x 24 jam sejak pasien keluar rumah sakit (KRS).
e. Melaporkan aktivitas CMU sesuai format pelaporan.

D.

DOKUMENTASI
Checklist Tugas Case Manager Unit

Referensi :
1.
2.
3.
4.
5.
6.

UU Praktik Kedokteran Nomor 29 tahun 2004

UU Rumah Saki Nomor 44 tahun 2009
Permenkes Standar Pelayanan Kedokteran Nomor 1438 Tahun 2010
SK Direktur Kebijakan Pelayanan Nomor 10649 Tahun 2012
SK Direktur Tentang Tim Pengelola Pelayanan Pasien
Sistem Akreditasi Rumah Sakit (SARS) 2012