Audit sistem kepastian kualitas produk untuk menilai efektivitas sistem kualitas untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan (studi kasus PT. Panca Mitra Multi Perdana /
Rabbani Arina Manasikana-- (Read : 1 Times) Universitas Negeri Malang. Program
Studi Akuntansi 2013
Manasikana, Rabbani, Arina. 2013. Audit Sistem Kepastian Kualitas Untuk Menilai
Efektivitas Sistem Kualitas Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PT.
Panca Mitra Multi Perdana). Skripsi, Jurusan Akuntansi Universitas Negeri Malang.
Pembimbing: (1) . Eka Ananta Sidharta, S.E., M.M., Ak. (2) Dr. Hj. Endang Sri Andayani ,
S.E., M.Si., Ak
Kata kunci: Sistem Kepastian Kualitas, Efektivitas, Kepuasan Pelanggan.
Semakin ketatnya intensitas persaingan dalam merebut pasar mendorong perusahaaan
untuk memberikan yang lebih kepada pelanggannya dibandingkan dengan apa yang
diberikan pesaing. Usaha dan operasional perusahaan terfokuskan kepada keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan menetapkan sistem kualitas untuk produk
mereka agar mampu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi serta meningkatkan nilai
pelanggan sebagai usaha untuk meningkatkan kepuasannya, karena salah satu tolak ukur
keberhasilan suatu perusahaan adalah tingkat kepuasan pelanggannya atas jasa/produk dari
perusahaan tersebut. Untuk mengetahui apakah sistem kualitas yang dimiliki perusahaan
mampu memandu semua kegiatan perusahaan sehingga menghasilkan produk dengan
kualitas sesuai standar kualitas yang ditetapkan, maka dilakukan audit system kepastian
kualitas. Dengan dilakukan audit ini perusahaan dapat mengetahui efektivitas system
kualitas yang mereka miliki serta dapat mengetahui kelemahannya sehingga dapat
dilakukan
perbaikan
di
waktu
mendatang
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2013 di PT. Panca Mitra Multi Perdana
merupakan penelitian kuantitatif dengan format deskriptif bertujuan untuk menelaskan,
meringkas berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variable yang timbul di
masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Kemudian
mengangkat ke permukaan karakter atau gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun
variabel tersebut. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan cara studi lapangan yaitu
melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Proses analisis data menggunakan metode
analisis kualitatif dengan membandingkan tiga elemen dalam audit manajemen yaitu
criteria, causes, dan effect untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan sistem kualitas
perusahaan untuk menghasilkan produk berkualitas sesuai standar yang ditetapkan serta
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat lima lima klausal dari ISO 9001: 2001 yang memberikan
referensi tentang sistem kepastian mutu terdiri dari : (1) Sistem Manajemen Kualitas, (2)
Tanggung Jawab Manajemen, (3) Manajemen Sumber Daya, (4) Realisasi Produk, (5)
Pengukuran, Analisis Dan Peningkatan. Berdasarkan penelitian dapat diketahui bahwa tiga
klausal yaitu: (1) sistem manajemen kualitas, manajemen sumber daya, (3) pengukuran,
analisis, dan peningkatan dapat berjalan efektif. Sedangkan untuk tanggung jawab
manajemen dan realisasi produk tidak dapat berjalan efektif. Maka penulis memberikan
beberapa rekomendasi dan alternative perbaikan untuk dijadikan pertimbangan perusahaan
sebagai umpan balik dalam pengelolaan sistem kualitas perusahaan dimasa yang akan
dating.