Anda di halaman 1dari 24

Tugas manajemen

Garuda indonesia

Anggota: 1.Cahaya REAMALA P.


2.EKO AGUS P.
3.ERI EFRAIM P.
4.MUHAMAD ARUL PRAMUDI U.
5.SHINTA PUTRI A.

A. Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan


VISI PERUSAHAAN:
Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang
berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

MISI PERUSAHAAN:
Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang
mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi
nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.

TUJUAN :
Garuda Indonesia adalah kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). ). Semua kegiatatn harus dikerjakan dengan baik demi kepuasan
pelanggan. Tujuan ini akan dicapai dengan work culturenya (Smile n Care).

B. Target dan Strategi Perusahaan


Target :
menjadi maskapai penerbangan global mengangkat brand maskapai penerbangan

Strategi :
strategi yang diterapkan Garuda agar dapat bertahan untuk menghadapi
kompetitornya adalah :
1. meningkatkan kualitas sumber daya manusia (dengan training and development
pegawai)
A. PT. Garuda Medical Centre (GMC), merupakan jasa pelayanan di bidang
kesehatan. Sebelum menjadi bisnis unit tersendiri, GMC adalah divisi
kesehatan Garuda Indonesia dan hanya melayani awak dan karyawan.
B. Garuda Aviation and Training Education (GATE), merupakan lembaga
pendidikan dan pelatihan penerbangan. Selain sebagian besar pilot Garuda
mendapatkan lisensi kelayakan terbangnya dari lembaga ini, beberapa
maskapai penerbangan nasional maupun internasional juga mengirimkan
sumber daya menusianya untuk menjalani pelatihan disini.

. menerapkan Good Corporate Governance , meningkatkan sinergi antar unit-unit


usaha yang tercangkup dalam Garuda Group.
a. Citilink, perusahaan penerbangan dengan harga terjangkau dan melayani
penerbangan domestik. Sebagai anak perusahaan Garuda, Citilink berbagi
sumber daya dengan Garuda misalnya divisi marketing, maintenance, dan
procurementnya sama dengan Garuda.

b. PT. Garuda Maintenance Facilities Aero Asia, perusahaan ini bergerak di


bidang
pemeliharaan pesawat terbang. Tidak hanya melayani Garuda saja tapi juga
maskapai penerbangan lain baik nasional maupun internasional.
c. PT. Aerowisata International, menyediakan jasa travel, hotel, transportasi, dan
jasa katering penerbangan
d. PT. Abacus Distribution System, merupakan perusahaan yang melayani jasa
pemesanan tiket melalui komputer.
e. PT. Gapura Angkasa, ground handling.
f. CARGO bergerak di bidang jasa angkutan/barang.
3. menerapkan aliansi strategis (misalnya dengan join service passanger dengan
perusahaan penerbangan lain)

C. Susunan Direksi
Berikut Direksi Garuda Indonesia yang baru:
Direktur Utama: Emirsyah Satar
Direktur Keuangan: Handrito Hardjono
Direktur Layanan: Faik Fahmi
Direktur Pemasaran dan Penjualan: Elisa Lumbantoruan
Direktur SDM dan Umum: Heriyanto Agung Putra
Direktur Teknik dan Pengembangan Armada: Batara Silaban
Direktur Strategi Pengembangan Bisnis dan Manajemen Risiko: Judi Rifajantoro
Direktur Operasi: Capt Novijanto Herupratomo

Adapun susunan Dewan Komisaris baru:


1. Bambang Susantono (Komisaris Utama), sebelumnya Hadiyanto
2. Bambang Wahyudi (Komisaris)
3. Sonatha Halim Jusuf (Komisaris)

4. Wendy Aritenang Yazid (Komisaris)


5. Betti Alisjahbana (Komisaris Independen).

D. Sejarah
Masa Awal
Tahun 1940, saat masih melawan Belanda, Garuda terbang dengan pesawat DC-3. Namun
hari jadi Garuda Indonesia adalah tanggal 26 Januari 1949 (pada waktu itu bernama
Indonesian Airways). Pesawat pertama mereka bernama Seula wah (Gunung Emas). Pesawat
itu dibeli seharga 120,000 Dollar Malaya yang sama dengan 20 kg emas. Dana untuk
membeli pesawat itu di dapatkan dari sumbangan rakyat Aceh. Garuda pada awalnya adalah
hasil joint venture antara Pemerintah Indonesia dengan maskapai Belanda, Koninklijke
Luchtvaart Maatschappij (KLM). Pada awalnya, Pemerintah Indonesia memiliki 51% saham
dan selama 10 tahun pertama, perusahaan ini dikelola oleh KLM. Karena paksaan nasionalis,
KLM menjual sebagian dari sahamnya pada tahun 1953 ke pemerintah Indonesia. Pemerintah
Burma banyak menolong maskapai ini pada masa awal maskapai ini. Oleh karena itu, pada
saat maskapai ini diresmikan sebagai perusahaan pada 31 Maret 1950, Garuda
menyumbangkan sebuah pesawat DC-3 kepada Pemerintah Burma. Pada mulanya, Garuda
memiliki 27 pesawat terbang, staf terdidik, bandara dan jadwal penerbangan, sebagai
kelanjutan dari KNILM. Ini sangat berbeda dengan perusahaan-perusahaan pionir lainnya di
Asia. Pada tahun 1953, maskapai ini memiliki 46 pesawat. Tahun 1956 mereka mengangkut
jamaah haji dan membuat jalur penerbangan pertama ke Mekkah.

Masa Sulit
Dalam tahun 1990-an, Garuda membeli 9 unit McDonnell-Douglas MD-11 (1991), Boeing
737 seri -300 , -400, dan -500 (tahun 1992, untuk menggantikan DC-9), serta Boeing 747-400
(tahun 1994), dan Airbus A330-300 (1996). Tetapi, pada masa ini Garuda mengalami dua
musibah, yang pertama, di Fukuoka, Jepang, dan yang terburuk , dan yang juga merupakan
tragedi terburuk dalam sejarah penerbangan Indonesia, adalah pada tahun 1997, dimana
sebuah A300 jatuh di Sibolangit, Sumatera Utara, menewaskan seluruh penumpangnya.
Maskapai ini pun mengalami periode ekonomi sulit, karena, pada tahun yang sama Indonesia
terkena Krisis Finansial Asia, yang terjadi pada tahun yang sama. Setelah itu, Garuda sama
sekali tidak terbang ke Eropa maupun Amerika (meskipun beberapa rute seperti Frankfurt,
London dan Amsterdam sempat dibuka kembali, namun akhirnya kembali ditutup. Rute
Amsterdam ditutup tahun 2004). Tetapi, dalam pertengahan tahun 2000-an ini maskapai ini
telah dapat mengatasi masalah-masalah di atas dan dalam keadaan ekonomi yang bagus.
Memasuki tahun 2000an, maskapai ini membentuk anak perusahaan bernama Citilink, yang
menyediakan penerbangan biaya murah dari Surabaya ke kota-kota lain di Indonesia. Namun,
Garuda masih saja bermasalah, selain menghadapi masalah keuangan (Pada awal hingga
pertengahan 2000an, maskapai ini selalu mengalami kerugian), Beberapa peristiwa
internasional (juga di Indonesia) juga memperburuk kinerja Garuda, seperti Serangan 11
September 2001, Bom Bali I dan Bom Bali II, wabah SARS, dan Bencana Tsunami Aceh 26
Desember 2004. Selain itu, Garuda juga menghadapi masalah keselamatan penerbangan,
terutama setelah jatuhnya sebuah Boeing 737 di Yogyakarta ketika akan mendarat. Hal ini

mengakibatkan sanksi Uni Eropa yang melarang semua pesawat maskapai Indonesia
menerbangi rute Eropa.

E. Perjalanan Perubahan Garuda Indonesia


E.1. Masalah-masalah di garuda Indonesia pada tahun 1998
Masalah Keuangan
-Kegiatan Bisnis yang Merugi
- Cashflow operasi negatif
- Kewajiban-kewajiban jatuh
tempo sebesar $ 1,8 Juta
- Net Worth negatif $234 juta
- Sistem Informasi manajemen
yang tidak dapat dikendalikan

Masalah Operasional
- Rute-rute yang diterbangi
sebagian
tidak
menguntungkan.
- Terlalu banyak jenis
pesawat
- Pelayanan dan Produk
berkualitas rendah.
- ketepatan waktu buruk
- Yield rendah

Masalah Manajemen
- Manajemen tidak solid dan
tidak efektif.
- operasional tidak efektif.
- Budaya perusahaan tidak
mendukung strategi (tidak
fit dengan kebutuhan)
Produktivitas rendah.

Era Abdul Gani membawa perubahan terhadap perusahaan Garuda Indonesia . Ia


mengajak beberapa orang muda di Indonesia untuk memotret masalah masing-masing unit.
Mereka ini kelak menjadi semacam Change agents di Garuda. Dengan begitu, Gani bisa
menciptakan iklim perubahan dengan lebih cepat. Ia sendiri menganut pendekatan
konsepsional, sistematis, bertahap dan konsisten, artinya, ia tidak mau melakukan
perubahan secara membabi buta atau berdasarkan selera dan mood pribadi, melainkan
menggunakan prinsip-prinsip manajemen yang tepat, melalui proses yang diyakini bisa
dilewati secara konsisten.
Dengan pendekatan ini Gani segera membuat tahapan-tahapan sistematis. Jika
pemerintah serius ingin mem-privatisasi-kan Garuda (saat direncanakan pada tahun 2003)
maka kira-kira beginilah tahapan-tahapan konsepsinya.

2003
Privatisasi
2002
Ekspansi dan pengembangan
2000
2001
Pelayanan
Efisiensi
Komunikasi
Operasi
Administrasi
Keuangan
Prosedurement
1998 Semester 2
1999
- Stop the bleeding
Penguatan operasi pelayanan, revenue,
- perbaiki revenue
manajemen biaya, proses manajemen

Abdul Gani mulai dengan program survival, yaitu dengan menghentikan pendarahan
yang dapat mematikan Garuda yaitu cashflow yang negatif, jumlah utang besar (4, 913 miliar
rupiah atau 1,8 miliar dolar, dan modal perusahaan yang negatif. Selama lima tahun
beroperasi (1993-1997), net operating cash flownya negatif terus menerus. Pada tahun 1993,
negatif 408 juta dollar, dan pada dolar negatif, gani bertindak cepat, dengan segera
melakukan pembenahan keluar dan kedalam. Ia meneruskan langkah perpindahan kantor dari
Merdeka Selatan ke Cengkareng sehingga lebih mudah melakukan pengawasan dan
pengendalian. Semua lemak yang tampak dilaopan keuangan ia bersihkan agar perusahaan
lebih sehat dan ramping.
Ia juga mengubah paradigma berfikir Garuda. Pertama, ia mengajak anak-anak
buahnya bersama-sama berfikir bahwa Garuda bukan bukan hanya sekedar angkutan udara,
melainkan berada dalam travel Business. Kedua, Garuda adalah Businnes layanan
(Business on Service) sehingga pelayanan, kebersihan, dan ketepatan waktu harus
diutamakan. Ketiga, garuda adalah perusahaan penerbangan komersial (Comercial airline)
sehingga mutlak harus menerapkan seluruh norma bisnis secara utuh, Keempat, Penerbangan
domestik adalah Prioritas usaha. Kelima, Menggeser segmentasi pasar ke kelas menengah ke
atas sehingga mendapat margin yang lebih baik, sedangkan untuk segmen dibawah dilayani
oleh citilink. Keenam, pola pikir dan tindak di Garuda in Business yang berarti membuang
sikap lama yang tidak berorientasi pada bisnis. Ketujuh, bekerja secara tim (team work) dan
berirama seperti sebuah orkestra musik dengan ketepatan waktu yang harmonis.
Ibarat kanker, penyakit yang diderita oleh manajemen Garuda saat itu memang sudah
menyerang kemana-mana. Sehingga dengan segala terpaksa di zaman abdul gani seluruh
karyawan, harus rela menelan pil-pil pahit agar perusahaan kembali sehat. Pemakaian jatah
tiket gratis kembali ditata kembali, praktik-praktik KKN dibersihkan, kordinasi dan reposisi
jabatan dtingkatkan. Tak semua orang tentu rela melakukannya. Tapi itulah yang harus
diambil kalau Garuda tidak mau dibubarkan. Walaupun begitu, setahun berikutnya titik terang
mulai kelihatan. Garuda mulai bisa membagikan bonus kepada karyawan. Ini adalah sesuatu
yang sudah lama ditunggu-tunggu.
Pada tahun kedua pula Gani mencanangkan program ketepatan waktu (on-time
Performance). Dimasa Robby Djohan, setiap pesawat yang terlambat pergi selalu diawasi dan
di evaluasi. Bahkan pihak-pihak yang menghambat diberi teguran. Tetapi masih ada yang
sesuatu yang tersisa, yaitu kebiasaan yang masih melekat dari para konsumen elite, yaitu
(pejabat-pejabat tinggi) yang minta pesawat agar menunggu sampai mereka sampai

dibandara. Kebiasaan-kebiasaan itu dihapus oleh Gani dengan mengubah sikap mental
seluruh petugas dan kepada mereka diberikan bonus ketepatan waktu. Dikantor Garuda setiap
akhir bulan karyawan bisa melihat apkah bulan ini mereka berhasil mencapai terget yang
ditentukan atau tidak. Bila ya, direkening mereka masing-masing pasti akan mampir bonus
tersebut. Bonus ini ternyata berhasil bekerja dengan baik. Bahkan dalam dua tahun berturutturut Garuda memporoleh pengharggan The most punctual Airline. Dari bandara
Ansterdam.
Bersamaan dengan itu, pelayanan secara menyeluruh ditingkatkan di Garuda Airline.
Untuk pertama kalinya seluruh staf (lintas fungsi) duduk bersama merumuskan pelayanan
mereka kepada konsumen.
Dalam bisnis penrbangan, cabin crew, terutama pilot adalah warga negara kelas satu
yang berada di atas. Merekalah yang menentukan keselamatan dan arah penerbangan. Mereka
punya pelatihan khusus dan kebiasaan-kebiasaan yang berlaku secara unik. Kali ini, sebelum
program komunikasi pemasaran yang terpadu digulirkan kepada khalayak umum, mereka
diajak duduk bersama-sama dengan staf di front desk, ticketing, niaga, keuangan dan
sebagainya. Tujuanya agar semua pihak mendukung program, rela menikatkan layanan, dan
meingkatkan tem work seluruhnya, sekitar 60 % karyawan, terlibat dalam proses ini dan
program ini dipercaya meninggalkan bekas yang sangat kuat hingga hari ini.

E.2. Pelayanan Garuda Indonesia


Garuda Indonesia Experience
Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspekaspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan
hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus
dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh Salam Garuda
Indonesia dari para awak kabin.
Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia
menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia
internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada 5 pancaindra atau 5
senses (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 customer touch points;
mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.
Sejak pertama diluncurkan pada 2009, Garuda Indonesia Experience mengandalkan
keramahtamahan Indonesia. Ini sejalan dengan visi Garuda Indonesia, yaitu perusahaan
penerbangan yang handal, menawarkan layanan berkualitas bagi masyarakat dunia dengan
menggunakan keramahan Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi khusus sebagai
perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikan
Indonesia kepada dunia. Konsep keramahtamahan Indonesia ini diterjemahkan dalam ikonikon yang mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan bahan dan
ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian bunga khas Indonesia,
musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan dan minuman khas Indonesia. Pada 2009,
perusahaan melakukan program peremajaan untuk armada-armada lama, Boeing 747-400 dan
Airbus 330-300, dengan mengganti interior pesawat dan menambah fasilitas AVOD (Audio
and Video on Demand). Langkah yang sesuai dengan konsep layanan Garuda Indonesia

Experience.
Di samping melibatkan pancaindra, konsep Garuda Indonesia Experience juga harus
memiliki nilai-nilai dasar sebagai berikut: tepat waktu dan aman (tentang produk), cepat dan
tepat (tentang proses), bersih dan nyaman (tentang bangunan) serta andal, profesional,
kompeten dan siap membantu (tentang staf). Konsep ini diterima dengan baik oleh pelanggan
Garuda Indonesia.

Kunci keberhasilan pelayanan adalah memperhatikan hal-hal detail


1.Sebelum Keberangkatan
Untuk menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka, Garuda Indonesia
memiliki misi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan bukan hanya di dalam pesawat
tetapi juga di bandara melalui layanan-layanan kelas satu.
a.Check in
Garuda menyarankan kepada penumpang untuk check-in di bandara paling lambat 1
(satu) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam negeri atau 2 (dua) jam sebelum
keberangkatan dengan tujuan luar negeri, namun akan lebih baik jika tiba di bandara lebih
awal dari yang ditentukan. Ada beberapa layanan untuk check in, diantaranya :
I.

II.

III.

IV.

V.

VI.

City Check-in
Layanan City Check-in tersedia di kantor penjualan Garuda Indonesia (kantor cabang
domestik atau internasional) dan dapat diakses dalam kurun waktu 24 jam hingga 4
jam sebelum keberangkatan.
Web Check-in
Web Check-in yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia adalah cara lain untuk check
in melalui situs web. Layanan ini hanya tersedia untuk rute penerbangan dalam
negeri.
Phone Check-in
Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online
dapat check in melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia.
Mobile Check-in
Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online
dapat check-in melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia. Mobile Checkin saat ini sedang dalam pengembangan dan akan diaktifkan sesegera mungkin.
Layanan Premium
Penumpang Garuda Indonesia kini dapat menikmati layanan premium yang dimulai
bahkan sebelum mereka naik ke pesawat. Beberapa layanan yang disediakan adalah
fasilitas ruang tunggu premium, bantuan perorangan (PSA) dan jalur pengurusan
imigrasi yang lebih cepat.
Premium Check-in
Penumpang kini dapat menikmati proses check-in dengan layanan kelas satu melalui
fasilitas terbaru Garuda, Premium Check-in. Anda akan dilayani oleh petugas atau

VII.

VIII.

staf khusus sebagai Personal Service Assistant (PSA) dan disediakan fasilitas kursi
tunggu saat menanti nomor penerbangan Anda dipanggil.
Lounge
Di Ruang Tunggu Eksekutif, Garuda menghadirkan berbagai fasilitas kelas dunia,
termasuk business center, jaringan internet nirkabel,refreshing area, reflexology
machine, shower, nursery room dan ruang beribadah.
Passenger Service Assistance
Passenger Service Assistance (PSA) adalah pelayanan tambahan yang diberikan
Garuda Indonesia di bandara. Petugas Garuda Indonesia akan membantu
penumpang,memastikan kemudahan dan kenyamanan penumpang, baik saat
keberangkatan maupun kedatangan.

2. Didalam Pesawat
Berikut beberapa layanan dalam pesawat :
a. Pelayanan kelas Penerbangan

Kelas Utama
Kelas utama akan tersedia pada pesawat B777-300ER. Akan tersedia 8 kursi kelas
utama dengan konfigurasi 1-2-1. Kabin kelas utama akan dilengkapi dengan 23"
AVOD (Audio Video on Demand) dan kursi yang dapat disandarkan hingga 180
derajat menjadi flat-bed.

Kelas Eksekutif
Pesawat A330 (seri -200 dan -300) memiliki produk kelas eksekutif baru dengan FlatBed seats yang memiliki ruang kaki 74" dan dapat disandarkan hingga 180 derajat.
Kursi ini memiliki sandaran tangan 11 inci,layar sentuh LCD dengan AVOD di setiap
kursi, colokan laptop pribadi, dan lampu baca pribadi.
Pesawat Boeing 747-400 dan Boeing 737 masih menggunakan kursi eksekutif lama.
Boeing 747400 memiliki ruang kaki 46"-48" dengan panjang kursi 16". Sementara
di Boeing 737 , termasuk seri -300, -400, -500, dan seri -800 yang terbaru memiliki
ruang kaki 41" to 44" dengan panjang 19". Di beberapa pesawat, tersedia TV di setiap
kursi.

Kelas Ekonomi
Tersedia di semua pesawat. Ruang kaki terdiri dari 30" hingga 35" tergantung jenis
pesawat, dengan panjang kursi 17". Pesawat Airbus A330-200, Airbus A330-300
aircraft dan Boeing 737-800 yang lebih baru memiliki kursi kelas ekonomi yang lebih
baru yang menawarkan layar sentuh LCD 9-inci dengan AVOD. Seluruh armada

dilengkapi dengan head rest fleksibel yang dapat disesuaikan untuk


kenyamanan posisi istirahat. Garuda juga menyediakan power socket di
masing-masing kursi sehingga selama penerbangan penumpang tetap dapat
menyelesaikan pekerjaan denganlaptop atau gadget lainnya. Kita bisa tidur

dengan nyaman dalam pesawat.


b. Penjualan Dalam Pesawat
Penumpang dapat membeli serangkaian barang eksklusif bebas bea dan penawaran
spesial dalam layanan Sales on Board Garuda. Penumpang juga bisa mendapatkan
penawaran dari Garuda dengan menukarkan mileage point GFF.
c. Imigrasi Dalam Pesawat
Imigrasi dalam Pesawat atau Immigration on Board (IoB) adalah layanan khusus yang
diciptakan oleh Garuda Indonesia demi kenyamanan penumpang dalam perjalanan ke
Indonesia. Dengan adanya layanan sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat Jenderal
Imigrasi, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dan Bank
Rakyat Indonesia (BRI) ini, penumpang Garuda Indonesia penerbangan jarak jauh rute
tertentu dapat menyelesaikan proses imigrasi mereka sebelum pesawat mendarat. Dengan
memanfaatkan layanan ini, penumpang Garuda Indonesia tidak perlu lagi antre di bagian
imigrasi begitu tiba di Bandara Internasional Ngurah Rai Denpasar atau di Bandara
Internasional Soekarno Hatta di Jakarta, sehingga penumpang dapat menghemat waktu
mereka yang berharga.
d. Hiburan di dalam pesawat
Selama penerbangan, penumpang dapat menikmati ragam pilihan hiburan Audio and
Video on Demand dengan LCD TV layar sentuh dalam penerbangan jarak menengah
berdurasi 2 jam atau lebih. Garuda menyajikan 58 film dan 50 program TV pilihan
dengan berbagai kategori, mulai dari laga, drama, hingga komedi, sesuai dengan
keinginan .
Penumpang dapat memilih dari 25 saluran musik, 9 stasiun radio dan 140 album musik
dengan berbagai genre, mulai dari pop, jazz, klasik, musik Indonesia. Termasuk di dalam
pilihan ini adalah The Sounds of Indonesia, kompilasi lagu tradisional Indonesia gubahan
Addie MS, dengan Garuda Indonesia sebagai produser.

3. Penerbangan
Garuda Indonesia terus berusaha menyediakan layanan terbaik bagi penumpang
Garuda, mulai dari merencanakan perjalanan hingga lepas landas, terbang, mendarat,
berangkat dan seterusnya. Armada Garuda nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan
pengalaman terbang yang menyenangkan.

a.Revitalisasi Armada
Revitalisasi armada Garuda Indonesia bertujuan untuk memperbarui aset lama untuk
menyesuaikannya dengan standar modern, sebagai salah satu dasar untuk terus
mengembangkan modal dan memastikan pertumbuhan di industri penerbangan. Garuda

tengah melakukan program pengembangan armada melalui penambahan pesawat agar dapat
lebih maksimal menangkap peluang pertumbuhan di masing-masing segmen pasar yang
dilayani. Pada saat bersamaan, Garuda Indonesia juga akan menyederhanakan dan
meremajakan pesawat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi biaya
operasi. Jenis pesawat yang dipakai akan distandardisasi yaitu jenis Boeing B737-800NG dan
Bombardier CRJ1000NextGen untuk rute jarak pendek dan regional, Airbus A330-200/300
untuk rute jarak menengah, Boeing B777-300ER untuk rute jarak jauh, dan Airbus A320-200
untuk Citilink.
b.Denah Tempat Duduk
Interior kabin terbaru Garuda Indonesia didesain khusus untuk menyediakan
pengalaman terbang yang tak terlupakan bagi para penumpang, lengkap dengan kenyamanan
tempat duduknya. Pada 2009, Garuda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru berupa
Airbus A330-300 dan Boeing 737-800 Next Generation. Tempat duduk kelas eksekutif dalam
Airbus 330 dapat direbahkan hingga 180 derajat. Lalu pada 2012 Garuda Indonesia juga
menambahkan pesawat baru Bombardier CRJ1000 NextGen.
4. Makanan dan Minuman
Garuda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia yang tercipta dari
bahan-bahan alami dan diracik dengan cita rasa global yang menggugah selera.
Ada dua pilihan menu:
a. Executive Class
Berbagai pilihan anggur merah dan putih dari Australia dan Perancis, sampanye,
minuman beralkohol, bir dan minuman bersoda disediakan sebagai bagian dari pelayanan.
b. Economy Class
Penumpang dapat menikmati berbagai macam pilihan makanan khas Indonesia yang
disajikan hangat, perpaduan makanan ringan dan minuman yang disesuaikan dengan jarak
penerbangan.
Tahun 2011, tepatnya bulan Februari, maskapai ini memperkenalkan tempe dalam menu
masakannya, diawali dengan penerbangan ke Tokyo, Jepang, (ini disebabkan tempe yang
disajikan dibuat oleh seorang perajin Indonesia di Jepang, apalagi, orang Jepang mudah
menerima rasa tempe, dan penelitian yang membuktikan manfaatnya bagi kesehatan)

5. Seragam Pramugara dan Pramugari


Garuda Indonesia Secara resmi meluncurkan seragam baru bagi pramugari atau
pramugaranya. seragam pramugari terinspirasi dari kebaya tradisional dengan batik motif
lereng dilengkapi dengan kebaya berwarna biru gaya Kartini di bagian atas. kostum tambahan

bagi pramugari termasuk sebuah batik motif lereng berwarna jingga dengan kebaya berwarna
jingga. laki laki memakai jas abu abu, kemeja biru dan dasi bermerek. seragam ini didesain
oleh Josephine Komara
6. Logo dan Warna Pesawat Baru
Sebuah Inisiatif akan lambang baru, dikembangkan oleh konsultan merek Landor
Associates, berputar pada sebuah ide baru seputar "sayap alam". Logo lama Garuda telah
diganti, menegaskan simbol burung ikonik yang dirancang oleh Landor juga 27 tahun
sebelumnya. Tampilan baru ini diharapkan untuk dapat "menangkap semangat keramahan
Indonesia dan profesionalisme".
Pada 10 Juni 2009, Garuda Indonesia mengungkapkan sebuah skema warna baru pada
sebuah Airbus A330-243 baru setelah memakai desain yang sama selama 22 tahun. Ekor yang
di-overhaul terdiri dari nuansa warna biru yang berbeda beda dengan tulisan Garuda
Indonesia di tengah dari masing masing sisi lambung pesawat. Garuda Indonesia
mempertahankan simbol garuda yang didesain Landor di lambung pesawat dan terus
menggunakannya sebagai identitas perusahaan
7. Tanya Petugas Garuda
Garuda Indonesia memiliki komitmen untuk selalu menyediakan pelayanan yang
terbaik pagi penumpang Garuda. Salah satu wujud komitmen ini adalah dengan membekali
para petugas Garuda dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk menjawab kebutuhan
Penumpang. Para petugas Garuda bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan
kenyamanan Penumpang bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan
sesudahnya.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan, Garuda juga telah mempersiapkan para petugas untuk
terus ada dan siap sedia jika dibutuhkan. Bukan hanya ada secara fisik, namun juga secara
non-fisik melalui layanan online Garuda.

E.3. Quantum Leap


Mengikuti pencabutan larangan terbang Uni Eropa Terhadap Garuda Indonesia dan 3
maskapai penerbangan Indonesia lainnya, Garuda Indonesia pada Juli 2009 mengumumkan
meluncurkan sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang agresif yang bernama Quantum Leap.
rencana ini juga termasuk meng-overhaul tampilan maskapai seperti mengubah livery
maskapai, seragam staf dan logo. dalam waktu 5 tahun, Garuda Indonesia akan
menggandakan armadanya dari 62 menjadi 116 pesawat. Quantum Leap juga berencana
untuk menaikkan jumlah penumpang per tahun menjadi 27.6 juta dalam periode yang sama,
bertambah sebanyak 10.1 juta dari sewaktu program pertama kali dijalankan melalui
pertambahan tujuan domestik maupun internasional dari 41 menjadi 62. Rute ekspansi
mencakup Amsterdam, dengan transit di Dubai, pada tahun 2010. Penerbangan non-stop
menggunakan pesawat Boeing 777-300ER direncanakan akan dimulai pada tahun 2011. Rute

lain ke Hub-hub dunia seperti London, Frankfurt, Paris, Roma, Madrid, Los Angeles, serta
kota lainnya dipertimbangkan untuk dibuka kembali.

F. Pencapaian dan Penghargaan yang Telah Dicapai


Garuda Indonesia
F. 1 Pencapaian
Beberapa pencapaian yang telah dicapai oleh Garuda Indonesia:
1. maskapai ini telah menerima sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA) dari IATA,
yang berarti bahwa Garuda telah seluruhnya memenuhi standar keselamatan
penerbangan internasional. Garuda masuk dalam daftar maskapai bintang empat dari Skytrax,
yang berarti memiliki kinerja dan pelayanan yang bagus.
2. Tahun 2014 Garuda akan bergabung dengan aliansi penerbangan SkyTeam.
3. Pada 2012, Garuda Indonesia mendapat penghargaan Best International Airline di antara
maskapai- maskapai kelas dunia lainnya dengan 91 persen penumpang menyatakan sangat
puas dengan pelayanan maskapai ini.
4. Garuda juga merupakan sponsor SEA Games 2011.
5. Garuda Indonesia telah menandatangani perjanjian kerjasama dengan Liverpool FC.
7. Garuda Indonesia menepati posisi ke 8 sebagai maskapai penerbangan terbaik versi
Skytrax.
8. Bulan Agustus Garuda Indonesia akan membuka rute baru ke Papua Nugini
9. On time performance
10. Service yang cepat dan memuaskan
11.Dibandingkan dengan perusahaan penerbanan domestik lainnya, keamanan penerbangan
Garuda paling terjamin
12. Memiliki business unit yang mendukung aktivitas perusahaannya
13. Memiliki SDM yang qualified (kompeten Sejak melakukan transformasi pada tahun
2005, nama maskapai penerbangan Garuda Indonesia semakin berkibar dalam bisnis
penerbangan di Tanah Air).
14.Mulai dari 2007 sampai 2009 kemarin kami bersyukur selalu mendapatkan profit yang
terus meningkat.
15.Semakin meningkatnya jumlah penumpang.
16.Pangsa Pasar semakin luas.

17. Standart keamanan yang lebih tinggi


18. Image perusahaan lebih baik

F.2. Penghargaan
Sejalan dengan keberhasilannya dalam melaksanakan program transformasi
perusahaan, "Quantum Leap 2011 2015", kinerja Garuda Indonesia semakin diakui di
tingkat internasional. Setelah berhasil meraih "The World's Best Regional Airline" pada tahun
2012 lalu.Garuda Indonesia kembali berhasil meraih predikat "World's Best Economy Class
2013" dari Skytrax - lembaga pemeringkat penerbangan independen yang berkedudukan di
London. Garuda Indonesia berhasil mengalahkan kandidat lainnya yaitu Singapore Airlines
dan Asiana Airlines. Selain itu, dalam kesempatan yang sama, Garuda Indonesia juga berhasil
meraih award "Best Economy Class Airline Seat 2013" dari Skytrax.
Pencapaian ini merupakan milestone yang membanggakan pada tahun ini mengingat
tahun lalu gelar ini diraih oleh Singapore Airlines. Garuda Indonesia pada tahun lalu berada
diperingkat empat dari "The Top Five Economy Class Airline", setelah Singapore Airlines,
Qatar dan Asiana Airlines. Achievement ini merupakan hasil dari upaya berkelanjutan Garuda
Indonesia dalam berbagai program peningkatan layanan yang dilaksanakannya.
Direktur Utama Garuda Indonesia, Emirsyah Satar mengatakan bahwa terpilihnya
Garuda sebagai "World's Best Economy Class 2013" tahun ini merupakan hasil kerja keras
dan komitmen seluruh karyawan Garuda Indonesia dalam memberikan layanan terbaik
kepada para pengguna jasa dan untuk mewujudkan visi Garuda menjadi "Global Player".
Penyerahan award sebagai "The World's Best Economy Class" tersebut dilakukan
bersamaan dalam acara pameran dirgantara terbesar dunia Paris Air Show 2013, oleh CEO
Skytrax Edward Plaisted dan Richard Quest (CNN) kepada Direktur Utama Garuda Indonesia
Emirsyah Satar pada acara yang dilaksanakan di Hall de la Cocarde, Air & Space Museum,
Paris Air Show

2012 VISION AWARDS ANNUAL REPORT COMPETITION


First Rank (Platinum Award) category Transportation & Logistics
Ranking at #6 Top 100 Annual Reports Worldwide
Ranking at #4 Top 50 Annual Reports In The AsiaPacific Region
Best In House Annual Report Platinum Worldwide
by League of American Communications Professionals (LACP) July 15, 2013

THE 1ST CHAMPION OF INDONESIA ORIGINAL BRAND 2013


"Product Category: Airline Service" by SWA

BUMN INNOVATION EXPO & AWARD 2013


"Pemenang II Stan Terbaik" by Debindo, Kementerian BUMN RI

INDONESIA GREEN AWARDS 2013


Category:
Pelestari Hutan
Pelopor Pencegahan Polusi
Pemimpin Pelestari Bumi (for Pak Emirsyah Satar) by The La Tofi School of CSR

SKYTRAX AWARDS 2013


"THE WORLD'S BEST ECONOMY CLASS"
"BEST ECONOMY CLASS AIRLINE SEAT" by Skytrax

CORPORATE IMAGE AWARD 2013


"Category: Airlines"
by Bloomberg Businessweek, Frontier Consulting Group

WEB BUMN AWARDS 2013


by BERITASATU.COM

BUMN BEST PR OFFICER


by Forum Humas BUMN

BUMN BEST PR PROGRAM


by Forum Humas BUMN

SERVICE QUALITY AWARD 2013


"Category: International Airline"
by Service Excellence, Carre

INDONESIA MOST ADMIRED COMPANIES 2013


by Warta Ekonomi

PENGHARGAAN ATAS PENCAPAIAN KINERJA DAN TEROBOSAN YANG


DILAKUKAN DALAM "PELAKSANAAN PROGRAM BUMN PEDULI"

PENGHARGAAN ATAS PENCAPAIAN KINERJA DAN TEROBOSAN YANG


DILAKUKAN DALAM "BUMN PENYAMBUNG NUSANTARA"

THE BEST CEO 2013


"The 1st Rank of The Best CEO 2013"
by SWA, Ipsos and Dunamis Organization Services

FORTUNE MOST ADMIRED COMPANIES 2013


"The Third Winner in CrossSector Industry" by Fortune Indonesia

FORTUNE MOST ADMIRED COMPANIES 2013


"The First Winner in Infrastructure, Utilities and Transportation Industry"
by Fortune Indonesia

THE 20 BEST AIRLINES IN THE WORLD


Ranking at #7
InFlight Experience: 80
OnTime Performance: 74
by Business Insider

PENGHARGAAN NASIONAL HAK KEKAYAAN INTELEKTUAL 2013


by Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia RI
Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual

CEO INOVATIF UNTUK NEGERI


by GATRA

CUSTOMER SATISFACTION AWARD


DOMESTIC AIRLINE OF THE YEAR 2012
by Roy Morgan

ASEAN PREMIUM AIRLINE OF THE YEAR


by Frost & Sullivan

PENGHARGAAN AKSI UNTUK BUMI 2013 KATEGORI BISNIS


by WWF Indonesia & komunitas EARTH HOUR Indonesia

INDONESIA SERVICE TO CARE AWARD 2013


by Marketeers, MarkPlus Insight

Penghargaan atas partisipasi SBU Garuda Cargo dalam mensukseskan pelaksanaan


Sistem Nasional Single Window (NSW) Airportnet Bandar Udara Internasional
SoekarnoHatta untuk mendukung Indonesia National Single Window (INSW)

CALL CENTER AWARD 2013


"CONTACT CENTER SERVICE EXCELLENCE AWARD 2013"
by Service Excellence, Carre

INDONESIA MOST ADMIRED CEO 2013


by Warta Ekonomi

2011/2012 VISION AWARDS ANNUAL REPORT COMPETITION


First Rank Top 100 Annual Reports Worldwide
First Rank (Platinum Award) category Aerospace & Defense

First Rank (Platinum Award) category Transportation & Logistics


Special Achievement Award : The Most Engaging Annual Report (Platinum)
worldwide
by League of American Communications Professionals (LACP)

TOP BRAND AWARD 2013


"Category: Airlines"
by majalah Marketing & Frontier

INDONESIA INHOUSE MAGAZINE AWARD 2013


Gold Winner The Best of State Owned
Enterprise Inhouse Magazine (InMA) 2013 Award for VIEW Edition No.3/2012
Internal Magazine of Garuda Indonesia
by SPS

ASIA PACIFIC AIRLINE FOOD AWARDS 2012


The Best Longhaul Airline Food Top 5 Shorthaul Airline Food by Skyscanner

Top 5 Longhaul Airline Food


1. Garuda Indonesia
2. Korean Air
3. Singapore Airlines 4. AirAsiaX
5. Air China

Top 5 Shorthaul Airline Food


1. Singapore Airlines
2. Garuda Indonesia
3. Korean Air
4. Philippine Airlines
5. China Southern

STEVIE AWARDS
2012 Bronze Stevie Winner
Best Annual Report (Print)
Awarded by International Business Awards

GALAXY AWARDS 2012


Silver for Annual Reports: Transportation
Bronze for Copywriting: Annual Reports Asia
Honors for Design: Covers Annual Reports artistic illustrations
Awarded by Mercomm

THE BEST INTERNATIONAL AIRLINE JULY 2012


Awarded by Roy Morgan

THE BEST INTERNATIONAL AIRLINE FEBRUARY 2012


Awarded by Roy Morgan

THE BEST INTERNATIONAL AIRLINE JANUARY 2012


Awarded by Roy Morgan

SOUTHEAST ASIAS INSTITUTIONAL INVESTOR CORPORATE AWARDS


2012
Most Improves Investor Relations in 2012
Awarded by Alpha Southeast Asia

2010/2011 VISION AWARDS ANNUAL REPORT COMPETITION


First Rank Top 100 Annual Report Worldwide
First Rank (Platinum Award): Aerospace and Defense
Special Achievement Award: The Most Engaging Annual Report (Platinum)
Worldwide
Bronze Award (online)
Awarded by League of American Communications Professionals (LACP)

ANNUAL REPORT AWARDS 2011


The Best Company for Increasing Value in Average

Annual Report Awards 2006-2011


Awarded by Bappepam LK, IDX, Bank Indonesia, the State Ministry of State-Owned
Enterprises, KNKG, IAI, Directorate General of Tax, Indonesian Ministry of Finance.

THE MOST ADMIRED COMPANIES IN INDONESIA


Awarded by Hay Group

THE BEST BUMN MARKETERS 2012 AWARDS


Gold Winner: Strategic Marketing
Silver Winner: Tactical Marketing
Silver Winner: Special Award
Awarded by BUMN Track Magazine

G. Insiden yang melibatkan Garuda Indonesia


1. 6 Maret 1979 - Garuda Indonesia Penerbangan 553 menabrak lereng Gunung Bromo di

ketinggian 6.200 kaki menewaskan keempat awaknya.


2. 11 Juli 1979 - Fokker F-28 Garuda Indonesia menabrak lereng Gunung Pertektekan
menewaskan 57 penumpang beserta 4 orang awaknya.
3. 20 Maret 1982 - Fokker F-28 Garuda Indonesia terperosok setelah mendarat di Bandara
Branti, Lampung menewaskan 23 penumpang beserta 4 orang awaknya.
4. 17 Juni 1996 -McDonnell Douglas DC-10 Garuda Indonesia Penerbangan 865, pesawat
terbakar setelah overrun akibat aborting take off oleh penerbangnya di Bandar Udara
Fukuoka, Jepang saat akan take off menuju Jakarta, Indonesia.Kejadian ini disebabkan
kerusakan yang terjadi pada satu mesinnya sehingga pilot harus membatalkan lepas landas.
3dari 275 penumpang tewas.
5. 26 September 1997, Garuda Indonesia Penerbangan 152 jatuh di Desa Buah Nabar,
kecamatan Sibolangit, Kabupaten Deli Serdang, Sumatera Utara, Indonesia menewaskan
seluruh penumpang yang berjumlah 222 penumpang dan 12 awak pesawat. Kecelakaan ini
merupakan yang terburuk di sejarah penerbangan Indonesia.
6. 17 Januari 2002 - Garuda Indonesia Penerbangan 421 mendarat darurat di Bengawan Solo
menewaskan 1 awak pesawat.
7. 22 November 2004, Sri Hardono, kapten Garuda Indonesia Penerbangan 501, sebuah
Boeing 737-500 mendadak sakit tak lama setelah lepas landas dari Bandar Udara Supadio,
Pontianak, Kalimantan Barat, Ia lalu meminta izin kepada pengawas lalu lintas udara (ATC)
untuk kembali mendarat di Supadio, Hardono meninggal tak lama setelah mendarat ketika
masih dikokpit. Penyebab kematiannya adalah serangan jantung. Karena insiden ini, bandara
ditutup selama 40 menit, Namun, tidak ada korban jiwa dalam insiden ini.
8. 7 Maret 2007, Garuda Indonesia Penerbangan 200 meluncur keluar landasan
(overrun),terbakar dan meledak sesaat setelah mendarat di Bandar Udara Adi Sutjipto,
Yogyakarta. Sedikitnya 22 orang meninggal dunia. Pesawat tersebut membawa penumpang
sebanyak 133 orang dan 7 awak. Kecelakaan ini disebabkan oleh kesalahan pilot.

H. Bandara
Garuda Indonesia belum memiliki bandara khusus, tetapi garuda
telah memiliki terminal khusus untung penumpang yang akan
menggunakan maskapai garuda yaitu terdapat di Bandara Soekarno-Hatta
terminal 2E dan 2F. Garuda juga telah memiliki bandara transit yang

digunakan untuk pesawat beristirahat dan melanjutkan penerbangan ke


daerah yang tidak mampu dijangkau oleh satu kali penerbangan.

Bandar Udara

Bandar Udara Internasional Soekarno-

Hatta, Jakarta
Bandar Udara Internasional Ngurah Rai,
Bali
Bandar Udara Internasional Sultan
Hasanuddin, Makassar

Bandar Udara Sekunder

Bandar Udara Internasional Juanda,

Surabaya
Bandar Udara Internasional Kuala
Namu, Medan
Bandara Sepinggan, Balikpapan

I. Mitra Perusahaan
Kemitraan
perusahaan
adalah
bentuk
kerjasama
dengan
berbagai
perusahaan/asosiasi/organisasi lain, dengan memberikan potongan harga tiket kepada
karyawan perusahaan (dan keluarganya) untuk rute domestik dan internasional (potongan
harga yang kami tawarkan hingga 20 persen). Selain itu kami juga menawarkan keuntungan
lain seperti ekstra bagasi, prioritas waiting list, pencatatan PPN dan lain sebagainya. Tiket
dapat diperoleh di Garuda Indonesia sales office, biro perjalanan, website Garuda Indonesia
dan call center dengan menggunakan nama dan kode perusahaan.
Garuda Indonesia berkomitmen untuk menyediakan layanan yang luar biasa bagi
para penumpang kami. Untuk mewujudkan komitmen ini, Garuda telah menjalin dan
mengembangkan kerjasama dengan berbagai perusahaan. Salah satu kontrak kerjasama
eksklusif yang baru saja ditandatangani adalah persetujuan kerjasama dengan Liverpool FC
sebagai bagian dari Program Quantum Leap. Program ini akan mengubah Garuda
Indonesia menjadi perusahan global.

Keuntungan

dengan

menjadi

Potongan harga hingga 20% untuk karyawan


Penjadwalan ulang yang fleksibel
Potongan harga tersebut berlaku juga
(istri/suami dan anak)
Ekstra bagasi seberat 10 kg
Pengembalian PPN
Loket check-in khusus
Fasilitas Corporate Online System
Mendapatkan prioritas waiting list
GFF Member Mileage
Rewards & Incentives

mitra

untuk

perusahaan:

keluarga

karyawan

Keuntungan untuk institusi pendidikan yang menjadi mitra


perusahaan:

Potongan harga hingga 25% untuk karyawan institusi, pengajar, dan


pelajar/mahasiswa
Ekstra bagasi seberat 10 kg
Potongan harga tersebut berlaku juga untuk keluara karyawan institusi,
pengajar, (istri/suami dan anak) dan orang tua pelajar/mahasiswa
Loket check-in khusus
Fasilitas Corporate Online System dengan asistensi
GFF Member Mileage
Mendapatkan prioritas waiting list

Saat ini Garuda Indonesia memiliki lebih dari 1.000 mitra perusahaan.
Beberapa di antaranya adalah:
Astra International
Bank of Indonesia
BCA Bank
BNI Bank
BRI Bank
CIMB Niaga
Bank
Coca Cola
Indonesia
Freeport Indonesia
HM Sampoerna
Honda Motor

HSBC (The
Hongkong and
Shanghai Banking
Corporate)
Mandiri Bank
Pertamina
(Persero)
Prudential
Indonesia
Semen Padang
Shell
Telkomsel
Trakindo
United Nation
Yamaha
Corporation

Institusi
Pemerintahan
- Badan Pemeriksa
Keuangan
- Kementrian
keuangan
- Kepolisian Daerah
- Markas Besar TNI
AD
Institusi Pendidika
- Institut Pertanian
Bogor
- Institut Teknologi
Bandung
dan Lainnya

J. Program Untuk Pelanggan


Garuda Frequent Flyer, adalah loyalty program dari Garuda Indonesia yang di

persembahkan sebagai penghargaan bagi pelanggan setia Garuda Indonesia. banyak


keuntungan dan keistimewaan eksklusif menjadi anggota GFF seperti: konter check-in
khusus di airport, kuota bagasi tambahan, prioritas baggage handling, prioritas wait-list untuk
reservasi tiket, akses ke Garuda Indonesia Executive Lounge. dan penawaran menarik dari
partner Garuda Indonesia di seluruh dunia. khusus, bagasi tambahan dan akses ke Garuda
Indonesia Executive Lounge.

K.Kritik
1. Dari segi biaya maskapai Garuda Indonesia mungkin termasuk maskapai penerbangan

dengan biaya mahal diantara maskapai yang lain.


2. Pada iklan Garuda Indonesia, didalam penerbangan terdapat hiburan berupa monitor
disetiap seat, tetapi banyak penumpang kecewa karena sewaktu naik pesawat tidak terdapa
monitor hiburan.
3.Sistem reservasi online Garuda Indonesia tertinggal di belakang, yang menyebabkan
mengalami permasalahan teknis terkait penjualan tiket, pembayaran, dan berbagai transaksi
online. sistem reservasi online maskapai lain masih lebih baik dibandingkan dengan maskapai
milik pemerintah.

L. Saran
1. Berdasarkan papper ini, maka kami dapat memberikan saran kepada PT. Garuda Indonesia
harus selalu malakukan inovasi baru dan senantiasa mengevaluasi program program
layanan untuk meningkatkan nilai kepuasan pelanggan itu sendiri agar apa yang diterima atau
dirasakan pelanggan akan jauh di atas pengharapan atau ekspektasi pelanggan.
2. PT. Garuda Indonesia disarankan untuk terus menjaga kualitas layanan jasa PT. Garuda
Indonesia dalam rangka mempertahankan eksistensi diindustri penerbangan dimata para
pelanggannya, jika terdapat ketidakpuasan pelanggan maka segera lakukan perbaikan,
sehingga pada akhirnya pelanggan akan menjadi puas, serta terus melakukan elemen program
kepuasaan pelanggan, karena pada dasarnya apabila elemen program kepuasaan pelanggan
dilakukan dengan baik maka pelanggan akan menuju kepada pembelian ulang.

Sumber:
1. http://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia
2. www.garuda-indonesia.com/files/pdf/LK_GIAA_31_MARET_2013.pdf

3.http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2012/04/27/17013870/Ini.Susunan.Direksi.Garuda.
Indonesia.ya ng.Baru.html
4. http://om-benz.blogspot.com/2012/11/manajemen-pemasaran-studi-kasusgaruda_6662.html
5. http://www.indonesiafinancetoday.com/read/18790/2013-Terminal-2E-dan-2F-SoekarnoHatta-Khusus-Layani-Garuda.html
6. http://www.anneahira.com/garudaindonesia.html
7. http://airlineanalysis.blogspot.com/2009/09/analisa-sistem-pengendalian-manajemen.html
8. Abdul Gani dan Perjalanan Perubahan Garuda Indonesia | Topikin Abdullah's Blog
9. http://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia.html
10. http://imkikii.blogspot.com/2013/05/foto-kabin-garuda-indonesia-boeing-777.html
11. http://www.bumn.go.id/garuda/tentang-kami/product/.html
12. http://simwisnu.blogspot.com/2012/11/e-commerce-garuda-indonesia-vs-lion-air.html