BAB II

KAJIAN TEORITIS
2.1 Definisi Konsep
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Menurut Effendy, komunikasi adalah proses penyampaian pesan dalam
bentuk lambang bermakna sebagai paduan pikiran dan perasaan berupa ide,
informasi, kepercayaan, harapan, imbauan, dan sebagainya, yang dilakukan
seseorang kepada orang lain, baik langsung secara tatap muka maupun tak
langsung melalui media dengan tujuan mengubah sikap, pandangan atau
perilaku. (Effendy, 1989 : 60).
Berdasarkan

pengertian

di

atas

komunikasi

merupakan

proses

penyampaian pesan berupa ide, informasi atau harapan melalui media dan
bertujuan mengubah sikap, pandangan atau perilaku penerima pesan.
Menurut Carl I Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis
untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta
pembentukan pendapat dan sikap (Effendy, 1989 : 10).
Menurut definisi di atas yang dijadikan objek studi komunikasi bukan
hanya penyampaian informasi, melainkan juga pembentukan pendapat umum
dan sikap publik.
Shannon dan Weaver, menyatakan bahwa komunikasi adalah bentuk
interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain, sengaja atau tidak
sengaja dan tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga dalam hal
ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi. (Wiryanto, 2004:7)
Definisi di atas menjelaskan kegiatan komunikasi merupakan bentuk
interaksi dan dapat saling mempengaruhi.
7

Bernard Barelson dan Gary A. Stainer dalam terjemahan Mulyana

(2006:62), mendefinisikan komunikasi sebagai transmisi informasi, gagasan,
emosi, keterampilan dan sebagainya dengan menggunakan lambang-lambang
atau kata-kata, gambar, bilangan, grafik, dan sebagainya.
Komunikasi adalah interaksi antar manusia yang bertujuan untuk
menumbuhkan pengertian antara komunikator (penyebar pesan) dengan
komunikan (penerima pesan). Komunikasi yang efektif yaitu bagaimana
antara komunikator dan komunikan dapat menimbulkan suatu pengertian yang
sama tentang suatu pesan. (Ruslan, 1997:20)

2.1.2 Pengertian Public Relations / Humas

IPRA (The International Public Relations Association) merumuskan
public relations sebagai berikut: Public Relations is a management function,
of continuing and planned character through which public and private
organization and instituations seek too win and retain the understand,
symphaty and support of those with whom they are or maybe concerned by
evaluating public opinion about themselves, in order to correlate as fast as
possible, their own policies and productive cooperation and more efficient
fulfillment of their common interest. Humas adalah fungsi manajemen dari
sikap budi yang berencana dan berkesinambungan yang dengan itu organisasi
dan lembaga-lembaga yang bersifat umum dan pribadi berupaya membina
pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang hubungannya dengan
jalan menilai pendapat umum di antara mereka, untuk mengkorelasikan,
sedangkan mungkin kebijaksanaan dan tata cara mereka yang dengan
informasi yang terencana dan tersebar luas, mencapai kerjasama yang lebih
produktif dan pemenuhan kerjasama yang lebih efisien, (Rumaanti Osf,
2001:10).
Penulis memahami pendapat di atas, bahwa Humas merupakan fungsi
manajemen yang bersifat umum guna membina pengertian, simpati dan
dukungan dari public guna mencapai kerjasama yang produktif dan efisien.

Public Relations menurut Frank Jefkins yang telah disempurnakan oleh

Yadin dalam buku Public Relations edisi kelima ini adalah sesuatu yang
merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu kedalam
maupun keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam
rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling
pengertian. (Jefkins&Yadin, 2004:9)
Humas adalah kelanjutan dari proses penetapan kebijaksanaan, penetuan
pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan orang-orang atau
golongan agar orang atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan itikad baik
dari mereka. (Davis, 2005:16)
Menurut pakar Humas internasional, Cultip & Centre, and Canfield yaitu
fungsi public relations dapat dirumuskan, sebagai berikut:
1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama
(fungsi melekat pada manajemen lembaga/organisasi).
2. Membina hubungan harmonis antara badan/organisasi dengan pihak
publiknya, sebagai khalayak sasarannya.
3. Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi dan tanggapan
masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya, atau sebaliknya.
4. Menciptakan keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada
pimpinan majanemen demi untuk tujuan dan manfaat bersama.
5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus
informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau
terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
(Ruslan,2001:20-21)
Berdasarkan pengertian di atas, penulis menyimpulkan bahwa Public
Relations merupakan suatu aktivitas yang telah direncanakan dalam rangka
mencapai tujuan yaitu kepercayaan. Aktivitas yang dijalankan pun mencakup
eksternal dan internal perusahaan/lembaga.

2.1.2.1 Humas Pemerintah dan BUMN

Humas pemerintah berbeda dengan Humas non pemerintah (lembaga
komersial).

Perbedaannya

terletak

pada

tidak

adanya

sesuatu

yang

diperjualbelikan (aspek komersial) pada Humas pemerintah, walaupun Humas

pemerintah juga melakukan hal yang sama dalam kegiatan publikasi, promosi
dan periklanan. Namun lebih menekankan pada public services demi
meningkatkan pelayanan umum.
Menurut John D.Millet dalam bukunya, Management in Public Services
the Quest for Effective Perfomance, yang artinya Humas/PR dalam dinas
instansi/lembaga kepemerintahan terdapat beberapa hal untuk melaksanakan
tugas utamanya, yaitu:
1. Mengamati dan mempelajari tentang hasrat, keinginan-keinginan dan
aspirasi yang terdapat dalam masyarakat.
2. Kegiatan memberikan nasehat atau sumbang saran untuk menanggapi apa
sebaiknya yang dilakukan oleh instansi/lembaga pemerintah seperti yang
dikehendaki oleh pihak publiknya.
3. Kemampuan untuk mengusahakan terjadinya hubungan memuaskan yang
diperoleh antara hubungan public dengan para aparat pemerintah.
4. Memberikan penerangan dan informasi tentang apa yang telah diupayakan
oleh suatu lembaga/instansi pemerintah yang bersangkutan. (Ruslan,
2001:311-312)
2.1.2.2 Tugas,

Peran

dan

Fungsi

Humas

Instansi

atau

Lembaga

Pemerintahan
Menurut Dimmock dan Koenig, pada umumnya tugas-tugas Humas
instansi atau lembaga pemerintahan, antara lain:

10

1. Upaya memberikan penerangan atau informasi kepada masyarakat tentang

pelayanan masyarakat, kebijakan serta tujuan yang akan dicapai oleh
pemerintah dalam melaksanakan program kerja tersebut.
2. Mampu menanamkan keyakinan dan kepercayaan serta mengajak
masyarakat dalam partisipasinya atau ikut serta pelaksanaan program
pembangunan di segala bidang, social, budaya, ekonomi, politik serta
menjaga stabilitas dan keamanan nasional.
3. Kejujuran dalam pelayanan dan pengabdian dari aparatur pemerintah yang
bersangkutan perlu dipelihara atau dipertahankan dalam melaksanakan
tugas serta kewajibannya masing-masing. (Ruslan, 2001: 312)
Penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa Humas instansi pemerintah
merupakan alat atau saluran untuk memperlancar jalannya interaksi sekaligus
penyebaran informasi mengenai publikasi pembangunan nasional melalui kerja
sama dengan pihak pers. Tugas pokok Humas sendiri adalah sebagai
komunikator yang mana untuk membantu mencapai tujuan dan sasaran bagi
instansi/lembaga pemerintahan yang bersangkutan sehingga dapat menciptakan
citra serta opini masyarakat yang positif.
Fungsi pokok Humas pemerintah antara lain: mengamankan
kebijaksanaan pemerintah, memberikan pelayanan, menyebarluaskan pesan
atau informasi mengenai kebijaksanaan dan hingga program-program kerja
secara nasional kepada masyarakat, menjadi komunikator dan sekaligus
sebagai mediator yang proaktif dalam menjembantani kepentingan instansi
pemerintah di satu pihak, dan menampung aspirasi, serta memperhatikan
keinginan-keinginan publiknya di lain pihak, berperan serta dalam
menciptakan iklan yang kondusif dan dinamis demi mengamankan stabilitas
dan keamanan politik pembangunan nasional, baik dalam jangka pendek
maupun jangka panjang. (Ruslan, 2001:314)
Peran taktis Kehumasan pemerintah menyangkut beberapa hal:
1. Tugas secara taktis dalam jangka pendek, Humas berupaya memberikan
pesan-pesan dan informasi kepada masyarakat umum, dan khalayak
tertentu sebagai target sasarannya. Kemampuan untuk melakukan
komunikasi timbal balik, dan kemudian memotivasi atau mempengaruhi
opini masyarakat dengan usaha untuk menyamakan persepsi dengan tujuan
dan sasaran instansi/lembaga yang diwakilinya.

11

2. Tugas strategis (jangka panjang) Humas, yakni berperan serta aktif dalam
proses pengambil keputusan, memberikan sumbang saran, gagasan hingga
ide-de cemerlang serta kreatif dalam menyukseskan program kerja
instansi/lembaga yang bersangkutan dan hingga pelaksanaanpembangunan
nasional. (Ruslan, 2001:314)
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa untuk
keberadaan Humas di sebuah lembaga atau institusi milik pemerintah
merupakan suatu keharusan. Keberadaan Humas secara fungsional dalam upaya
menyebarluaskan atau mempublikasikan tentang suatu kegiatan instansi
bersangkutan yang ditujukan baik hubungan masyarakat ke dalam, maupun
masyarakat luar pada umumnya.

2.1.3 Pelayanan
Definisi pelayanan menurut Vincent Gazpers dalam buku Manajemen
Kualitas Dalam Industri Jasa (2002:70), pelayanan adalah keterampilan
personel yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan kepada pelanggan
secara langsung.
Dari definisi

di

atas,

penulis

mengartikan

pelayanan

adalah

keterampilan personal yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan kepada

pelanggan.

2.1.3.1 Konsep Kualitas Pelayanan

Dalam bukunya yang berjudul 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, untuk
melaksanakan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan,
maka orientasi harus berdasarkan pada kebutuhan yang diharapkan oleh
12

pelanggan, maka Zeithaml mengelompokkan lima konsep utama sebagai

penentu kualitas pelayanan jasa, seperti yang dikutip oleh Handi Irawan
(2004:57), yaitu:
a) Tangible, kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung,
ruang office lobby atau front office yang representatif, tersedia tempat yang
layak, kebersihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan
dipelihara secara baik.
b) Reliability, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
janji yang ditawarkan. Keandalan yang merupakan kemampuan
memberikan pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Diukur
dengan pelayanan tepat waktu dan kemudahan proses pembayaran.
c) Responsiveness, respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan
dengan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para
pelanggan dengan baik.
d) Assurance, kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi
suatu produk atau jasa yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan terbaik.
e) Emphaty, merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada
customer dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta
mampu menangani keluhan konsumen secara baik dan tepat tanpa
membedakan status sosial.
Kottler dalam Tjiptono (1996:6) mendefinisikan pelayanan sebagai
setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada
dasarnya bersifaf intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.

2.1.3.2 Pelayanan Prima (Service of Excellence)

Dalam pelayanan Humas terdapat beberapa kriteria pelayanan,
diantaranya adalah pelayanan prima (Service of Excellence). Pelayanan prima
adalah yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh Humas
dalam upaya untuk memberikan kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan
terhadap pihak pelanggan atau konsumen, sedangkan konsumen
tersebutmerasa diri mereka dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan
wajar. (Ruslan, 2001:272)

13

Berdasarkan definisi tersebut, penulis berkesimpulan bahwa dalam

pelayanan prima tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses administrasi
dengan tepat, tetapi bagaimana memperlakukan para pelanggan yang
sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara melayani dengan sebaik
mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak
pelanggan.
Tujuan dari pelayanan prima seperti yang disebutkan oleh Rosady
Ruslan (2001:282) dalam bukunya Manajemen Humas dan Manajemen
Komunikasi adalah dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada
konsumen (customer) dan tetap menjaga (maintenance) agar konsumen merasa
diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya.
Dengan kata lain, penulis memiliki kesimpulan bahwa Humas
merupakan ujung tombak yang berhadapan langsung dengan pihak publik atau
konsumennya, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak
sebagai komunikator atau mediator, dan sekaligus menciptakan citra bagi
perusahaan,

tetapi

juga

memiliki

kemapuan

untuk

membantu

perusahaan/lembaga dalam hal memahami sikap atau acuan mengenai

pelayanan yang unggul.
Rosady Ruslan menyebutkan bahwa publik (konsumen) merupakan
asset terpenting yang perlu dijaga atau dipertahankan keberadaannya oleh
karena:
a. Publik (konsumen) selaku yang berkepentingan dan penilai efisiensi,
kinerja serta cara kerja perusahaan/lembaga yang bersangkutan.
b. Kesan pertama (first impression) yang positif merupakan hal utama bagi
pihak publik serta merupakan awal yang positif bagi pelayanan
perusahaan/lembaga bersangkutan.
c. Publik akan merasa senang dan puas jika diberikan perlakuan yang baik
serta merasa dihargai dan diperhatikan.
14

d. Bila publik merasa puas itu merupakan promosi yang efektif, dan akan
menyampaikan kepada pihak lain atas kepuasannya terhadap pelayanan
yang telah diberikan oleh perusahaa/lembaga bersangkutan.
e. Tantangan bagi Humas untuk memberikan pelayanan prima. (Ruslan,
2001:278)
Agar layanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan baik pribadi
maupun kelompok (institusi) harus memenuhi 4 persyaratan pokok :
a.

Tingkah laku yang sopan dari semua pihak yang berhubungan langsung
dengan pelanggan termasuk keramahtamahan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan.
c. Ketepatan waktu penyampaian
d. Faktor pendukung lainya seperti peraturan yang menjadi landasan kerja
pelayanan, sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan, keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan
tugas pelayanan.( Ruslan, 2001:235 )
Dengan demikian pelayanan yang dilakukan oleh Humas adalah segala
bentuk kegiatan Humas dalam meningkatkan kualitas serta kinerja suatu
lembaga baik swasta maupun pemerintah untuk meningkatkan citra positif di
mata masyarakat.
Faktor penunjang atas keberhasilan atau tidaknya Humas dalam hal
menciptakan hubungan positif dengan masyarakat untuk memberikan pelayanan
unggul, yaitu antara lain:
a. Percaya diri
Kepercayaan diri merupakan profil pribadi yang handal dan dipercaya,
cepat tanggap terhadap masalah yang timbul, proaktif, dinamis, serta
konseptual dan sistematika dalam melakukan pekerjaan yang dihadapinya.
b. Disiplin tinggi
Memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diandalkan dan
dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara profesional.
c. Rasa memiliki dan loyalitas
Sebagai profesional, Humas harus memiliki sikap loyalitas tinggi, dalam
bekerja menganut asas long life employment sehingga menumbuhukan
sense of belonging (rasa memiliki) daripada sekedar hit and run dalam
15

d.
e.
f.

g.

h.

i.

upaya mencari nilai materi untuk jangka pendek, tetapi jangka panjang
dapat merusak nilai kepercayaan itu sendiri.
Sikap dan penampilan diri
Memiliki sikap tindak dan penampilan diri yang positif, yaitu sopan, ramah,
terbuka dan terus terang tetapi tetap tegas.
Dedikasi
Lebih mengutamakan kepentingan lembagadaripada melihat kepentingan
pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang
profesional dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan
pelayanan yang terbaik.
Komunikatif
Sebagai seorang Humas, harus mampu menjalin hubungan komunikasi
yang efektif dengan berbagai kalangan publik pada umumnya, dan pihak
pelanggan kususnya.
Customer relations and service of excellent
Mampu meningkatkan pelayanan yang unggul, dan memelihara
kepercayaan relasi demi tercapainya tujuan kepuasan atau keuntungan
bersama.
Willing to coorporate
Kemauan untuk bekerja sama, baik dengan rekan kerja atau dalam satu tim
kerja maupun dengan pihak relasi (pelanggan) demi mencapai tujuan
bersama yang saling bermanfaat. (Ruslan, 2001: 275-277)
Penulis dapat menyimpulkan bahwa suatu pelayanan dapat dikatakan

prima, apabila perusahaan atau instansi bersangkutan mampu untuk mengenali

dengan baik keinginan-keinginan atau kebutuhan publiknya.

2.1.4 Kepuasan
Menurut Richard Oliver dalam bukunya 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan yang dikutip oleh Handi Irawan mengemukakan bahwa kepuasan
adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan, dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau
kurang. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan
.(2004:3)

16

Dari definisi di atas, penulis menyimpulkan bahwa kepuasan adalah

persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Kepuasan
merupakan respon pemenuhan dari konsumen dan hasil dari penilaian konsumen
bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut Oliver yang ditulis kembali oleh J. Supranto (2000:233),
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Blackwell dan Miniard mengungkapkan bahwa kepuasan adalah
penilaian sesuatu pemakaian untuk memilih alternatif yang ditemui atau yang
melebihi diharapkan, singkatnya kepuasan sudah tercapai sekurang-kurangnya
seperti apa yang sudah diharapkan, ketidakpuasan datang dari harapan yang
tidak terpenuhi. (Irawan, 2004 : 45)
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu
menurut Tjiptono (2004:9) adalah terjalin hubungan yang harmonis antara
organisasi dan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi organisasi,
reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, dan laba yang diperoleh
dapat meningkat.
Jadi, penulis dapat menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja di bawah harapan, maka seseorang / customer akan kecewa. Namun, bila
kinerja sesuai dengan harapan, maka mereka akan merasa puas. Dengan
demikian penilaian dan perasaan mereka akan terbentuk dengan sendirinya.
Dari definisi-definisi di atas, penulis berkesimpulan bahwa kepuasan
customer dapat diketahui dengan bagaimana mereka memberikan penilaiannya,

17

perasaannya, pemenuhan kebutuhan, kesan kinerja, kritik serta harapan-harapan

yang mereka inginkan.

2.1.5 PRONA (Proyek Nasional)

Bahwa

berdasarkan

Peraturan

Pemerintah

No.24

Tahun

1997

pendaftaran tanah di Indonesia dilakukan dalam berbagai pola antara lain

Sporadik dan Sistematis. Di antaranya adalah PRONA yang mana merupakan
pensertifikatan tanah dengan pola sistematis desa per desa.
Kegiatan percepatan dan pelaksanaan pendaftaran tanah proyek nasional
sebagai pelaksanaan Daftar Isian Pelaksanaan (DIPA) Tahun Anggaran 2009.
PRONA merupakan penyerahan sertifikat yang dikemas dengan kekeluargaan
dengan tujuan agar hubungan masyarakat dengan Kantor Pertanahan Kota
Administrasi Jakarta Selatan sendiri semakin dekat.
PRONA merupakan salah satu kegiatan Kantor Pertanahan Kota
Administrasi Jakarta Selatan yang merupakan pengamalan dari salah satu
sebelas agenda BPN RI. Sebelas agenda tersebut diantaranya (Buku BPN RI,
1997:5) :
1. Membangun kepercayaan masyarakat pada Badan Pertanahan Nasional.
2. Meningkatkan pelayanan dan pelaksanaan pendaftaran, serta sertifikasi
tanah secara menyeluruh di seluruh Indonesia.
3. Memastikan penguatan hak-hak rakyat atas tanah (land tenureship).
4. Menyelesaikan persoalan pertanahan di daerah-daerah korban bencana
alam dan daerah-daerah konflik.
5. Menangani dan menyelesaikan perkara, masalah, sengketa, dan konflik
pertanahan di seluruh Indonesia secara sistematis.
6. Membangun Sistem Informasi Pertanahan Nasional (SIMTANAS), dan
sistem pengamanan dokumen pertanahan di seluruh Indonesia.
7. Menangani masalah KKN serta meningkatkan partisipasi dan
pemberdayaan masyarakat.
8. Membangun data base pemilikan dan penguasaan tanah skala besar.
9. Melaksanakan secara konsisten semua peraturan perundang-undangan
Pertanahan yang telah ditetapkan.
10. Menata kelembagaan Badan Pertanahan Nasional.
18

11. Mengembangkan dan memperbarui politik, hukum dan kebijakan

Pertanahan.
PRONA merupakan wujud nyata dari sebelas agenda BPN RI yang
kedua, yaitu: Meningkatkan pelayanan dan pelaksanaan pendaftaran, serta
sertifikasi tanah secara menyeluruh di seluruh Indonesia. Tidak hanya melayani
dalam pendaftaran saja, namun dalam penyerahan sertifikat tanah pun Kantor
Pertanahan Kota Administrasi Jakarta Selatan memberikan pelayanan yang
ekstra memuaskan.

2.2 Teori Dasar

2.2.2 Model Kepuasan Pelanggan (Diskonfirmasi Ekspektasi)
Berdasarkan Model Diskonfirmasi Ekspektasi oleh Teas dan Palan
(1997), ekspektasi berfungsi sebagai standar perbandingan. Kinerja atau
pelayanan jasa dibandingkan dengan ekspektasi. Perbandingan tersebut akan
menghasilkan reaksi konsumen terhadap produk/jasa dalam bentuk kepuasan
atau persepsi kualitas.
Beberapa macam definisi ekspektasi konsumen menurut para ahli
( Tjiptono, 2007:205):
1. Keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut
tertentu yang diinginkan (Erevelles & Leavitt, 1992).
2. Ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat atau karakteristik dan
tingkat kinerja yang bakal diterima oleh pengguna produk ( Woodruff,
Codotte & Jefkins, 1983).
3. Keyakinan atau prediksi terhadap kemungkinan atribut atau kinerja
produk (Olshavsky & Spreng, 1989).

19

Gambar 1
Model Diskonfirmasi Ekspektasi

Ekspektasi
Pra-Pembelian
Diskonformasi
Ekspektasi

Kepuasan

Persepsi Kinerja
(Pelayanan)
Purnabeli

Dijelaskan dalam gambar bahwa konsumen akan membandingkan

kinerja kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja
(pelayanan) lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan
merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja (pelayanan) lebih rendah dibandingkan
dengan ekspektasi, maka konsumen akan merasa tidak puas. (Tjiptono,
2007:206)
Lewis dan Booms mengartikan bahwa kualitas layanan bisa diartikan
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspekstasi pelanggan. Sehingga berdasarkan definisi ini, kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. (Tjiptono,
2007:105).
Penulis menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sangat bergantung
pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap
harapan palanggan. Harapan pelanggan kadangkala dapat dikontrol oleh
perusahaan. Hal ini menjadi tugas perusahaan untuk mengukur seberapa besar
harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah dipersepsikan oleh
pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan
20

adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi

terhadap layanan (perceived service). Dapat juga terjadi bahwa pelayanan
tersebut menjadi tidak prima apabila pelayanan tersebut tidak mencakup
kebutuhan dari konsumen dengan kata lain tidak sesuai dengan harapan
konsumen sehingga tidak mencapai titik kepuasan bagi konsumen.

2.3 Hipotesis
Dalam metode penelitian Public Relations dan komunikasi, hipotesis
(hypothesis) adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang bersifat sementara
dan arti yang sesungguhnya belum benilai (mencapai) sebagai tesis yang belum
diuji kebenarannya (Rakhmat, 2001 : 169).
Hipotesis dari penelitian ini adalah hubungan pelayanan humas Kantor
Pertanahan Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam kegiatan PRONA dengan
kepuasan masyarakat di Jakarta Selatan.
Maka dalam penelitian ini terdapat dua kemungkinan, yakni :
H0

: Tidak ada hubungan antara pelayanan humas Kantor Pertanahan Kota

Administrasi Jakarta Selatan dalam kegiatan PRONA dengan kepuasan
masyarakat di Jakarta Selatan.

H1

: Ada hubungan antara pelayanan humas Kantor Pertanahan Kota

Administrasi Jakarta Selatan dalam kegiatan PRONA dengan kepuasan
masyarakat di Jakarta Selatan.

21

22