EN DONDE
ESTAMOS?
A DNDE
QUEREMOS
LLEGAR?
QU PODEMOS
HACER?
CMO PODEMOS
LLEGAR AH?
Opciones existentes
Establecer
prioridades
Reaccin de los
competidores al
ofrecer planes
similares o mejores.
No retorno de los
miembros perdidos
Incremento no
satisfactorio de los
servicios prestados
Poca o ninguna
aceptacin de
paquetes nuevos
ofrecidos
Reconquistar clientes
perdidos a travs de:
Programas de lealtad
Disminuir costos de
servicios
Programas
corporativos
Membresa gratis o
por niveles
Dar crdito (30 das)
Rediseo
de
paquetes y servicios
para diferenciarlo de
la
competencia
Paquetes temticos:
Contratar vendedores
o promotores del
servicio
Acuerdo
con
proveedores
de
servicios
tursticos
para
establecer
condiciones
ganarganar
Disminuir costos de
servicios
Programas
corporativos
Membresa gratis o
por niveles
Describir las
acciones a tomar
Rebajar cuotas de
membresa y tasas de
comisiones.
Ofrecer paquetes
promocionales y otro
tipo de paquetes
temticos, de
celebraciones como
bodas, cumpleaos,
aniversarios.
Reconquistar clientes
perdidos.
Contratacin de
vendedores por
comisin.
Establecer acuerdos
con empresas
complementarias.
Rebajar costos fijos
como alquiler,
servicios, etc.
prestados tambin
incide en la
Identificar
las disminucin de
ingresos. El
Fortalezas
Pioneros en el pas en incremento en los
ofrecer
servicio. costos empeora la
Experiencia
y situacin, porque el
conocimiento
del margen se reduce
mercado
global. an ms.
Capacidad tecnolgica y
recursos
disponibles. Cundo debe
Equipo (RH) competente hacerse?
y
motivado. Si no se
Sistema de informacin incrementan los
seguro
y
funcional. ingresos en la
Existen programas de organizacin o se
mejora
continua. ampla el margen
Solvencia
financiera. entre costos e
Confianza de gerencia y ingresos, podra
personal en encontrar quebrar., por ello
solucin.
deben tomarse ya
medidas que
solucionen el
problema.
Debilidades
de
la
Quin debe
empresa
Disminucin de cantidad hacerlo?
de
miembros El Gerente General
Costos fijos altos por y su equipo de
alquiler
y
servicios trabajo,
Disminucin en servicios
ofrecidos en los ltimos
meses
Definir el Entorno de la
Empresa:
Contexto
Dadas las facilidades que
ofrece Internet, la
tendencia es que las
personas y
organizaciones realizan
la bsqueda de
alternativas de viaje y
turismo por s mismas a
travs de Internet.
Asimismo, han surgido
empresas que prestan
estos
servicios
con
por
servicios
podran
Disminuir o redirigir
costos publicitarios
Promocin
por
Internet,
pagar
a
quienes
refieran
nuestro
sitio
y
concreten una venta
Determinar opciones
de publicidad ms
efectivas
Cerrar
partes
no
rentables de CHN
Fortalecer el rea de
servicios
Fortalecer el rea de
perfiles de clientes y
evaluar posibilidad de
negocio con esta
informacin.
Cerrar partes no
rentables del negocio.
afiliaciones gratuitas y
pagan comisin a los
sitios que los publiciten y
concreten
una
reservacin como venta
final.
Identificar
amenazas.
Inestabilidad econmica
global
Inseguridad en el rea
local
Competencia
muy
consolidada
Identificar
oportunidades
Posibilidad de servicios
globales
no
slo
nacionales.
Destinos
tursticos
locales no explotados y
bien posicionados
Modelo IPO
DESCRIPCIN
IDENTIFICACIN
Clientes
Transformaciones
Dueos
Accionistas de CHN
Actores
Operadores,
Jefe
de
Operadores,
Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe
de
Supervisor
Gerente General
Visin global
Ambiente
Competencia
global
Precio:
mantener
el
precio
accesible.
Inestabilidad
econmica
global
Temporadas
vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
ENTRADAS (INPUTS):
PROCESO:
SALIDAS (OUTPUT)
AMBIENTE
Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
RETROALIMENTACIN
PARTE 1
COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO
1. Propone una solucin integral para resolver la situacin planteada en el caso a travs de (del):
1. La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional
2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos mtodos de anlisis
estudiados en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas.
2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista
3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin
4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemas administrativos a travs de la aplicacin de
herramientas de AO.
RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN
TELEFONO
FAX EMAIL
DIURNO
14
NOCTURNO
12
TOTAL
26
PERSONAL
RESERVA/
WEB
TOTAL
12
35 55%
10
29 45%
13
22
64
20%
1%
22%
3%
54%
100%
TELEFONO
web/reserva
DIURNO
528
26
581
NOCTURNO
352
18
387No existe
TOTAL
881
44
969
79
2377
20%
1%
22%
3%
54%
79
TOTAL
1426
2642
60%
951
1708
40%
4403 100%
100%
RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar
qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el sitio
web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de oportunidades
de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios relevantes
de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros.
Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los perfiles,
gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas
de tica profesional.
A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando las
diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el
proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a travs de la
opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin
Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber
tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada.
PARTE 1.1
DEBILIDADES
FORTALEZAS
1 Fidelidad de Miembros
AMENAZAS
OPORTUNIDADES
2Oferta ms variada de destinos y servicios por 2Posibilidad de servicios globales no slo nacionales
parte de la competencia
PARTE 2
ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1
El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a continuacin.
Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera
necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente General de la empresa.
Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin
de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario
evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva
propuesta y de las demandas de servicios actuales.
Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser necesario
conforme se avanza en la solucin del caso.
Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi
implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin.
PARTE 3
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Parte No. 3
En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que corresponden al sistema de
informacin resultante de la propuesta (DFDs).
En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacin de las entradas y salidas requeridas por el
sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios para generarlas. Con base a esta informacin,
deber elaborar los DFDs correspondientes.
Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el rea de estudio de la empresa son
implementados en procedimientos especficos y cmo esos procedimientos deben interactuar con el usuario
final. Los procedimientos relevantes deben incluirse en un manual de procedimientos.
Identificar el tipo de sistema de informacin que propuso como apoyo a la organizacin.
Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta. En este inciso deben narrar primero como ser
la salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la forma de entradas o captura de datos.
PARTE 4
DIAGRAMA DE GANTT
DIAGRAMA PERT
Parte No. 4
En esta semana debe construir un diagrama de Gantt. Recuerde que este diagrama consiste en una matriz de
doble entrada en la que se anotan las diferentes actividades que constituyen la implementacin de la solucin
propuesta de la opcin solicitada por el Gerente General de la empresa y en las columnas, el tiempo durante el
cual se desarrollarn esas actividades. Deber incluir todas las actividades necesarias para realizar el cambio en
el sistema de informacin de CHN, el cual incluye los cambios a la pgina Web y al sistema de informacin
respectivo. Deber tomar en cuenta desde los cambios tcnicos como la forma en que ser operada para
implementar la solucin a la problemtica estudiada en este caso.
Deber:
1. Creacin de tabla de actividades (Cronograma de actividades)
2. Creacin de diagrama de Gantt
3. Clculo de ocurrencias tempranas y tardas
4. Clculo y determinacin de la ruta crtica
5. Clculo de holguras
6. Diagrama de Gantt basado en el diagrama de red de CPM/PERT
Adems, debe elaborar undiagrama CPM-PERT que es una representacin grfica de las relaciones entre las
tareas de la propuesta de implementacin de la solucin que permite calcular los tiempos de la solucin propuesta
y dejar documentado el desarrollo de sus frmulas que utiliz para las holguras (libre, total e independiente)
Estos diagramas pueden elaborarse utilizando MS Project.
PARTE 5
PRESUPUESTO
RETORNO DE INVERSIN Y FLUJO DE EFECTIVO
CHN
Parte No. 5
Estos datos no sern proporcionados en el caso, debido a que cada estudiante deber investigarlos de
acuerdo a la solucin que propone.
Elaborar un presupuesto para calcular el retorno sobre la inversin al implementar la propuesta.
Debe:
1. Calcular los costos operativos
2. Calcular los costos acumulados
3. Calcular los beneficios
4. Calcular los beneficios acumulados
5. Elaborar su grfica de costos acumulados vrs beneficios acumulados
6. Por medio de su anlisis indicar el perodo de retorno de la inversin
Prepare un anlisis de flujo de efectivo con la informacin de su solucin y determine:
1. Si es conveniente la implementacin de la solucin propuesta, si su respuesta es s, indique por qu y
en caso contrario justifique por qu no.
2. Si la solucin propuesta es viable, indique cul es el periodo de recuperacin
Identifique qu otros elementos se pueden agregar a la columna de ingresos. Estos ingresos son los
relacionados con la solucin propuesta por el alumno.
PARTE 6
PUNTOS DE RIESGO
MECANISMOS DE CONTROL
RASTREO DE AUDITORA DEL SISTEMA
CHN
Parte No. 6
Durante la semana 8, debe identificar los puntos de riesgo y establecer los mecanismos de control necesarios para
poder implementar la solucin que usted propone.
Analizar todos los puntos de riesgo en los sistemas que ya fueron creados en la semana anterior, y deber de
definir, enumerar e implementar todos los puntos de control.
Utilice como base los DFDs elaborados en las semanas anteriores. Para ello deber:
1. En la copia del Diagrama de Flujo de datos (Gane - Sarson) identificar tanto los puntos de riesgo como los
puntos de control con la simbologa que considere oportuna.
2. Considerando que los puntos de riesgo no necesariamente requieren control, explique tcnicamente por
qu dejo puntos de riesgo sin control.
3. Elabore la grfica del rastreo de auditora del sistema auditado, de acuerdo a los pasos del sistema, puntos
de riesgos y controles implementados.
PARTE 7
ANLISIS DE CONTINGENCIA
CHN
Parte No. 7
Para concluir la solucin a la problemtica estudiada debe realizar un anlisis de contingencia para poder
afrontar las posibles situaciones que no han sido consideradas en la implementacin de la solucin.
Tomando como base su diagrama de flujo de datos del sistema utilizado para identificar sus puntos de riesgo y
de control, desarrolle el Manual de Contingencia. Asuma que en todos los puntos de control que estableci,
puede existir falla o error.
1. Hacer la tabla de anlisis de contingencia
2. Hacer el diagrama de contingencia del sistema.
3. Hacer la tabla de llamada.
4. Hacer la tabla de instructivo.