Anda di halaman 1dari 27

PEMASARAN

JASA

NOFAL SUPRIADDIN.
SE.,MM

TRANSACTIONAL
MARKETING
( MENARIK PELANGGAN )

PERKEMBANG
AN ILMU
PEMASARAN

RELATIONSHIP MARKETING
(CRM)
(MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN)

SOCIAL MARKETING
KESEJAHTERAAN
SOSIAL )

PERBUATAN

PEMASA
RAN
JASA

YANG DAPAT DITAWARKAN OLEH


SUATU
ADALA
H

PIHAK KE PIHAK LAIN YANG


PADA
DASARNYA
INTANGIBLE DAN
TIDAK
KEPEMILIKAN

BERSIFAT

MENGHASILKAN

SESUATU ( KOTLER,2000 )

CAKUPAN JASA

1. SEKTOR PEMERINTAH :
- Kantor Pos
- Kantor Polisi
Pendidikan
- Kantor pajak
- Rumah Sakit
Pemerintah

INDUSTRI
JASA
MENCAKUP
EMPAT
SEKTOR

- Bank

2. SEKTOR NIRLABA SWASTA :


- Pendidikan swasta
- Rumah sakit
- Yayasan

3. SEKTOR BISNIS :
- Penerbangan
- Perbankan

- Hotel
- Asuransi

- Konsultan
- Real State

4. SEKTOR MANUFAKTUR YANG MELIBATKAN


PEKERJA JASA :
- Akuntan
- Penasehat Hukum
- Operator Komputer - Arsitek, Dll

DALAM PRAKTEK JASA


DAN BARANG SULIT
DIPISAHKAN

KAREN
A
1. SERING
PEMBELIAN
BARANG
DIBARENGI
DENGAN UNSUR JASA

2. PEMBELIAN
DIBARENGI
BARANG

JASA
DENGAN

CONTOH

CONTOH

PEMBELIAN
MOBIL
(TANGIBLE)
DISERTAI
DENGAN
UNSUR
JASA
SEPERTI GARANSI,FASILITAS
PEMBIAYAAN (INTANGIBLE)

HIDANGAN RESTORAN :
RESTORAN
DAN
MENU
(TANGIBLE)
PENYIAPAN/PENYAJIAN
MAKANAN (INTANGIBLE)

1. INTANGIBILTY ( TAK BERWUJUD )


2. INSEPARABILITY ( DIJUAL
PRODUKSI )
3. VARIABILITY ( BERVARIASI )
KARAKTERISTI
K JASA

4. PERISHABILITY ( TIDAK TAHAN


LAMA DAN TIDAK DAPAT DISIMPAN.
5. LACK OWNERSHIP ( TIDAK MEMILIKI
HAK PENUH ).

IMLIKASI BAGI KONSUMEN :


1. Ketidakpastian pembelian tinggi karena terbatasnya search kuality
(karakteristik fisik
2. Experience quality yaitu karakteristik jasa hanya dapat dievaluasi
setelah pembelian.
3. Credence quality karakteristik jasa sulit dievaluasi baik sebelum
dan sesudah pembelian.

INTANGIBILI
TY

strate
gi

1. WORD
OF
MOUTH
REKOMMENDATIONS
2. FOCUS TANGIBLE CUES (petunjuk
fisik).

IMPLIKASI BAGI PENYEDIA JASA :


1. Sulit
memajang
dan
mendiferensiasikan
penawarannya
2. Inovasi jasa sukar dilakukan

INSEPARABILITY:
JASA DIJUAL KEMUDIAN DIPRODUKSI DAN
DIKONSUMSI

IMPLIKASINYA MENYEBABKAN KOSUMEN :


1. MENJADI CO PRODUCCERS
2. DIANTARA KONSUMEN JASA TIDAK SALING MENGGANGGU
SATU SAMA LAIN
3. LOKASINYA BIASANYA JAUH

1.
2.
3.
4.
5.

STRATEGI :
Melatih staf agar dapat berkomunikasi dengan pelanggan
secara efektif sikap empati dan berperilaku sopan.
Berupaya agar konsumen jangan saling mengganggu :
Perokok dipisahkan dengan bukan perokok.
Membangun fasilitas lebih besar
Bekerja lebih cepat
Mendirikan multi site lokation.

VARIABILITY
JASA BERVARIASI (NON STANDARDIZED OUTPUT ) BAIK
DALAM: BENTUK, KUALITAS, JENIS TERGANTUNG KEPADA
SIAPA,KAPAN DAN DIMANA JASA TSB DIPRODUKSI.

3 STRATEGI UTAMA :
1, BERINVESTASI DALAM SELEKSI, MOTIVASI DAN PELATIHAN
KARYAWAN
2. MELAKUKAN INDUSTRIALISASI JASA MISALNYA MEMBERIKAN
PENAWARAN JASA ALTERNATIF SEPERTI MESIN ATM DAN
INTERNET, DLL.
3.
MELAKUKAN
SERVICE
CUSTOMIZATION
MENINGKATKAN INTERAKSI
ANTARA PENYEDIA JASA DAN PELANGGAN.

YAITU

PERISHABILITY
JASA TIDAK TAHAN LAMA DAN TIDAK DAPAT
DISIMPAN

STRATEGI MANAJEMEN PERMINTAAN :


1. Mengurangi
permintaan
pada
periode
permintaan memuncak dengan
cara differential pricing.
2.
Meningkatkan permintaan pada
periode
sepi
dengan
cara
menurunkan harga
3. Menyimpan permintaan dengan
sistim reservasi dan janji.
4. Menerapkan sistim antrian
5. Mengembangan jasa pelayanan
komplementer.

1.
2.
3.
4.

STRATEGI MANAJEMEN
PENAWARAN :
Menggunakan karyawan paruh
waktu pada periode sibuk.
Menyewa berbagai fasilitas dan
peralatan tambahan
Melakukan pelatihan silang
Meningkatkan partisipasi
pelanggan yaitu konsumen
memilih dan membawa sendiri
barang yang dibeli.

LACK OF OWNERSHIP
(PEMBELI TIDAK MEMILIKI HAK PENUH ATAS JASA YG
DIBELI)

STRATEGI :
1. MENEKANKAN PADA KEUNGGULAN/KEUNTUNGAN NON
OWNERSHIP
2. MENCIPTAKAN ASOSIASI KEANGGOTAAN UNTUK
MEMPERLIHATKAN KEPEMILIKAN.
3. MEMBERIKAN INSENTIF BAGI PENGGUNA RUTIN SEPERTI
DISKON,GRATIS, PRIORITAS.

1. PRODUCT/SERVI
CES
BAURAN
PEMASARAN
JASA
(7P)

2. PRICE
3. PROMOTION
4. PLACE
5. PEOPLE
6. PHYSICAL
EVIDANCE
7. PROCESS

KERANGKA KONSEPTUAL BAURAN


PEMASARAN
PRODUCT
PRICE
PLACE
PROMOTION
PEOPLE
PROCESS
PHYCICAL
EVIDANCE

DECISI
ON
MAKING
PURCH
ASING

SATISFACTI
ON

LOYALTY

PERILAKU KONSUMEN

NOFAL SUPRIADDIN. SE.,MM

1. CRAIG-LEES, JOY 7 BROWNE, 1995 :


Perilaku konsumen adalah aktivitasaktivitas
individu
dalam
pencarian,
pengevaluasian, pemerolehan, pengkonsumsi
dan penghentian pemakaian barang/jasa.

DEFINISI
PERILAKU
KONSUME
N

2. SCHIFFMAN & KANUK, 2000 :


PERILAKU KONSUMEN ADALAH PERILAKU
YANG DITUNJUKAN OLEH KONSUMEN DALAM
MENCARI,
MEMBELI,MENGGUNAKAN,
MENGEVALUASI
DAN
MENGHENTIKAN
KONSUMSI PRODUK, JASA DAN GAGASAN.
3.

Perilaku konsumen adalah perilaku


individu/bisnis dalam mencari, membeli,
mengkonsumsi dan menghabiskan jasa yang
dibeli.

1. SIAPA YANG MEMBELI JASA ( WHO )


2. APA YANG DIBELI (WHAT)
3. MENGAPA MEMBELI JASA (WHY)
LINGKUP
STUDI
PERILAKU
KONSUMEN

4. KAPAN MEMBELI (WHEN)


5. DIMANA MEMBELINYA (WHERE)
6. BAGAIMANA
PROSES
PEMBELIAN (HOW)

KEPUTUSAN

7. BERAPA
SERING
MEMBELI
MENGGUNAKAN JASA (HOW OFTEN )

DAN

KERANGKA ANALISIS PERILAKU KONSUMEN JASA

TAHAP PRA-PEMBELIAN
TAHAP EVALUASI

IDENTIFIKA
SI
KEBUTUHA
N

PENCARI
AN
INFORMA
SI

EVALUASI
ALTERNAT
IF

TAHAP KONSUMSU

PEMBELIA
N DAN
KONSUMS
I

EVALUASI
PURNABE
LI

1, COMMERCIAL CUES

STIMULUS
MUNCULNYA
KEBUTUHAN
DAN
KEINGINAN
KONSUMEN

2. SOCIAL CUES
REFERENSI

PROMOSI

KELOMPOK
YG

MENJADI PANUTAN

3. PHYSICAL CUES
HAUS,LAPAR,LELAH

RASA
DAN

BIOLOGIKAL

PENCARIAN
INFORMASI

SUMBER
INFORMASI

1. SEARCH PROPERTIES
( FITUR, MODEL
CORAK, WARNA, RASA DAN SUARA, LOKASI.
2. EXPERIENCE PROPERTIES ( ATRIBUT HANYA
BISA DIEVALUASI SELAMA PEMBELIAN DAN
KONSUMEN CONTOH:
PAKET WISATA,
BIOSKOP,RESTAURAN, SALON KECANTIKAN
DLL.
3. CREDENCE PROPERTIES YAITU ATRIBUT
YANG SULiT DIEVALUASI BAIK SEBELUM,
SEDANG DAN SESUDAH PEMBELIAN.
1. SUMBER
INTERNAL
:
PENGALAMAN
SENDIRI
2. SUMBER
KELOMPOK
:
TEMAN,KELUARGA,TETANGGA
3. SUMBER PEMASARAN : IKLAN, WIRANIAGA,
DEALER,
KEMASARAN DAN PAJANGAN.
4. SUMBER PUBLIK : ARTIKEL, KORAN, HASIL
RISET DLL
5. SUMBER EKSPEFRIENSIAL : MENANGANI,
MENILAI,
MENCOBA
JASA
SEWAKTU
BERBELANJA.

1. MENENTUKAN
DIEVALIASI

ATRIBUT

YANG

AKAN

2. MENENTUKAN BOBOT
EVALUASI
ALTERNATIF

3. MENENTUKAN BOBOT KEPENTINGAN


4. MENGALIHKAN
KEPENTINGAN

BOBOT

DAN

BOBOT

5. MENENTUKAN KEPUTUSAN PEMBELIAN


ATAS DASAR NILAI TERTINGGI

CONTOH EVALUASI CALOM MAHASISWA MEMILIKI PT


NO

ATRIBUT

PERGUTUAN TINGGI
ALTERNATIF
STIE 66
C

BOBOT
TINGKAT
KEPENTING
AN

Reputasi
Akademik

9
8

10

Lokasi

9
8

Fasilitas
Perkualiahan

9
9

Biaya

7
8

Persyaratan
Administrasi

9
9

CONTOH EVALUASI CALOM MAHASISWA MEMILIKI PT

NO

ATRIBUT

PERGURUAN TINGGI
ALTERNATIF
STIE 66
C

Reputasi Akademik

90

90

90

81

81

81

72

72

72

49

56

56

80
2

Lokasi
72

Fasilitas Perkuliahan
72

Biaya
56

Persyaratan Administrasi
54
42
42
PILIHAN MAHASISWA
ADALAH STIE 66
54

Jumlah

346
334
301

341

341

PEMBELIAN
DAN
KONSUMSI

EVALUASI
PURNA BELI

1. KAPAN
2. DIMANA
3. BAGAIMANA
MENGGUNAKAN

1. MEMUASKAN
2. TIDAK MEMUASKAN

PENAWARA
N
JASA/BARA
NG

1. CORE SERVICE
MANFAAT
INTI

YAITU

MENCERMINKAN

1. SECONDARY SERVICE ( JASA TAMBAHAN )


fEATURES
BRAND
STYLING
TANGIBLES
PACKING
PENYAMPAIAN JASA
PROCESS
SUMBERDAYA
MANUSIA
KUALITAS

STRATEGI PRODUK JASA

PASAR KONSUMEN

Baru
Saat ini

JASA

Saat ini
Baru
PENETRASI
PASAR

PENGEMBANG
AN
PASAR

PENGEMBANG
AN
JASA

DIVERSIFIKASI

1. MARKET PENETRATION : MENJUAL JASA SAAT INI


PADA PASAR SAAT INI.
- Peningkatan frekuensi pemakaian
- Meningkatkan kuantitas yang dipakai
- Merebut pelanggan pesaing

STRAREGI
PRODUK
JASA

2. MARKET DEVELOPMENT : MENJUAL JASA LAMA PADA


PASAR
BARU:
KOTA BAU-BAU
KENDARI
MAKASAR
KOLAKA
3. SERVICE DEVELOPMENT: MENJUAL JASA BARU PADA
PASAR SAAT
INI. MISALNYA BANK MENAWARKAN TIPE BARU
CHARGE CARD
DAN FASILITAS INTERNET BANKING
4. DIVERSIFICATION : JASA BARU DITAWARKAN PADA
PASAR BARU
CONTOH: PERUSAHAAN ASURANSI MEMBUKA KAFE
DAN JASA
TOUR AND TRAVEL

PRODUK LIFE CYCLE


Unit
Penjualan &
Laba

(+)
Penjualan

Laba
0
(-)

Perkenalan
Pertumbuh
an

Waktu
Kedewasaa
n

Penurunan