Anda di halaman 1dari 18

Harapan VS Hasil

KONSEP PRODUKSI

KONSEP PRODUK

KONSEP PEMASARAN

Bank dan Rumah Sakit

Ilustrasi :
pelayanan apa saja yang akan didapat ketika berkunjung ke
rumah sakit?

DO
Ciptakan kesan pertama yang
menyenangkan.
Memberikan nilai lebih kepada
para pelanggan
Pandanglah pelanggan sebagai
orang penting
Berikan solusi bagi pelanggan
Anda
Jadilah teman bagi para
pelanggan

DONT
Hindari perdebatan dengan
pelanggan
Membuat pelanggan harus
menunggu
Melayani pelanggan seperti
mesin
Menyamaratakan setiap
pelanggan
Mengesampingkan kepentingan
pelanggan

LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN KEGAGALAN


PENYAMPAIAN JASA

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi


manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap
harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan.

Important & Performance Analysis

(IPA)
Kinerja
Tidak Puas
1
Harapan
Kinerja
Puas
1
Harapan
Kinerja
Sangat Puas
1
Harapan

Important & Performance Analysis

PERFORMANCE
ATTRIBUTES

Kinerja
(IPA)

Berlebihan

Pertahankan

Prioritas
Rendah

Prioritas Utama

IMPORTANT ATTRIBUTES

Harapan