Anda di halaman 1dari 12

Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan Cara Bayar Tunai

Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan
Cara Bayar Tunai
JAM
13, 1
Diterima, Juli 2014
Direvisi, September 2014
Januari 2015
Disetujui, Februari 2015

Evi Sa’adah
Magister Manajemen Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya
Tatong Hariyanto
Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya
Fatchur Rohman
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya

Abstract: This study aimed to determine the patient’s effect of the pharmaceutical service
quality on satisfaction and loyalty in an outpatient pharmacy depot of Gambiran Regional
Public Hospital Kediri. This study is a quantitative observational study using cross-sectional approach with 115 respondents. Sampling technique used in this study is purposive
sampling method. Hypothesis testing is performed using Structural Equation Modeling (SEM).
The hypothesis is evaluated based on the Critical Ratio (CR)>1.96 and the probability
(p)<0.05. The results showed that pharmaceutical services is positively and significantly
effect the patient satisfaction with the size of the coefficient of 0.881. The results also showed
that the pharmaceutical service has no effect on patient loyalty and showed that satisfaction
is positively and significantly effect the patient loyalty with the coefficients as large as 0.814.
The study also showed that the pharmaceutical service influence patient loyalty indirectly
through satisfaction.
Keywords: pharmaceutical service quality; satisfation; loyalty; patient; SEM

Jurnal Aplikasi
Manajemen (JAM)
Vol 13 No 1, 2015
Terindeks dalam
Google Scholar

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap
kepuasan dan loyalitas pasien di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran. Penelitian ini
merupakan penelitian kuantitatif observasional menggunakan pendekatan cross sectional
dengan jumlah responden sebanyak 115 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling. Pengujian hipotesis dilakukan
menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Pengujian ketiga hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) > 1.96 dan nilai probability
(p)<0.05. Hasilnya menunjukkan bahwa pelayanan farmasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien sebesar 0,881, pelayanan farmasi tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien dengan nilai koefisien sebesar 0,814. Penelitian ini juga menunjukkan
bahwa mutu pelayanan farmasi mempengaruhi loyalitas pasien secara tidak langsung melalui
kepuasan.
Kata Kunci: mutu pelayanan farmasi, kepuasan, loyalitas; pasien, SEM

Alamat Korespondensi:
Evi Sa’adah. Program Studi
Magister Manajemen Rumah
Sakit FK Universitas Brawijaya
Malang. Email: evisaadah
@gmail.com

Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu pelayanan

penunjang medik terapeutik yang tidak dapat
dipisahkan dari pelayanan rumah sakit secara

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
65

ISSN: 1693-5241

65

alasan kepraktisan karena saat pulang sudah membawa obat. Pasien yang tidak membeli obat di depo farmasi rawat jalan memberi alasan karena mereka harus menunggu lama. dan keramahan petugas memiliki hubungan bermakna dengan keputusan beli obat ulang. mulai pengadaan hingga mendistribusikannya kepada pasien. 2002).552 orang pasien yang belum merasa puas dengan pelayanan farmasi yang diberikan.656 orang berarti terdapat 18. termasuk manajemen dan penggunaan obat sebagai standar mutu pelayanan farmasi di rumah sakit. Pada tahun 2012 dan 2013 pencapaian kepuasan pelanggan sudah di atas target Standar Pelayanan Minimal (SPM) pelayanan farmasi yaitu  80%. (2) kompetensi petugas. kemudahan pelayanan. et al. sebagian mereka tinggal di dekat lokasi rumah sakit.Evi Sa’adah. Penelitian yang dilakukan oleh Kamei. Jika dikonversikan dengan total kunjungan rawat jalan selama tahun 2013 sejumlah 168. Ifmaily (2006) dan Purwastuti (2005) 66 melakukan penelitian mengenai pengaruh pelayanan farmasi terhadap keputusan membeli obat ulang di IFRS. Kepuasan atau ketidakpuasan pasien terhadap suatu pelayanan dapat mempengaruhi loyalitasnya. Meskipun demikian. (2) sikap petugas. Standar akreditasi ini berisi standar mutu untuk keseluruhan pelayanan di rumah sakit. Instalasi Farmasi RSUD Gambiran Kota Kediri dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan mutu pelayanan agar kepuasan konsumen meningkat. (4) aspek biaya. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan satu-satunya unit di rumah sakit yang mengelola barang-barang farmasi. dan bertanggung jawab atas pengadaan serta penyajian informasi obat siap pakai bagi semua pihak di rumah sakit (Aditama. petugas kurang aktif memberi informasi tentang pemakaian obat. Walaupun tingkat kepuasan pasien terhadap IFRS merupakan salah satu indikator JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 1 | MARET 2015 . dan kepercayaan terhadap mutu obat yang baik di depo farmasi. Salah satunya ditunjukkan dengan keputusan untuk membeli ulang. Khudair dan Raza (2013) membuktikan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh kecepatan pelayanan. dan karena mereka sudah mempunyai apotek langganan sendiri. yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien sesuai standar yang berlaku. dan (4) lokasi. salah satunya adalah standar akreditasi Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) 2012 yang mengacu pada Joint Commission International (JCI). sedangkan harga obat tidak memiliki hubungan yang bermakna dengan keputusan beli obat ulang. Hasilnya menunjukkan bahwa penampilan IFRS. (6) ketersediaan obat dan (7) kualitas obat. (5) kemudahan akses. kecepatan layanan petugas. pemberian informasi obat. IFRS bertanggung jawab atas semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit. Instalasi Farmasi Rumah Sakit sebagai penyelenggara pelayanan farmasi harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu. Briesacher dan Corey (1997) melakukan penelitian mengenai kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan farmasi komunitas. harga obatnya mahal. Pasien yang memutuskan membeli obat memberi alasan bahwa harga obat tidak berbeda jauh dengan harga obat di apotek luar. ketersediaan obat. Fatchur Rohman keseluruhan. Tatong Hariyanto. kompetensi petugas. sedangkan ketersediaan obat tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Laporan Tahunan RSUD Gambiran tahun 20112013 menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Instalasi Farmasi dari tahun ke tahun semakin meningkat. konseling obat. Standar akreditasi ini berfokus pada patient safety dan mewajibkan pemenuhan patient safety goals bagi rumah sakit yang diakreditasi. (3) kompetensi petugas. tidak adanya ekspedisi obat yang bersedia mengantar obat ke rumah. Dimensi yang diukur adalah (1) sikap petugas. MacKeigan dan Larson (1989) melakukan pengembangan dan validasi instrumen untuk mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan farmasi berdasarkan beberapa dimensi yaitu (1) penjelasan petugas mengenai obat. sedangkan lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. pada tahun 2013 masih terdapat 11% pasien rawat jalan yang belum merasa puas dengan pelayanan farmasi yang diberikan. (3) kemudahan akses telepon. (2001) menunjukkan bahwa sikap petugas. sikap petugas farmasi. Jumlah tersebut merupakan jumlah yang sangat besar dan signifikan dari segi bisnis rumah sakit. Studi pendahuluan berupa wawancara terhadap 10 orang pasien rawat jalan dengan cara bayar tunai menunjukkan bahwa pasien mengeluhkan lamanya pelayanan dan seringnya terjadi kekosongan obat. dan ketersediaan obat mempengaruhi kepuasan pasien. dan lokasi. jam buka apotek. fasilitas ruang tunggu. (5) khasiat obat.

H3 : Kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.2%. namun belum pernah diukur tingkat kepuasan pasien yang membeli obat di depo farmasi rawat jalan dan belum pernah dievaluasi hubungannya dengan loyalitas pasien untuk kembali membeli obat di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan SPSS versi 20 untuk mengetahui deskripsi responden dan distribusi jawaban responden. Ditinjau dari status pernikahan. Responden yang digunakan adalah pasien rawat jalan dengan cara bayar tunai karena pasien jenis ini memiliki kebebasan dalam memilih pelayanan farmasi yang diinginkannya. sehingga mayoritas yang pasien atau pengantar pasien di hari kerja adalah wanita. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 67 . pasien atau pengantar pasien masih mampu melakukan mobilitas dengan baik karena antrian poli dan pelayanan penunjang lainnya termasuk pelayanan farmasi membutuhkan kekuatan fisik yang cukup. Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 : Pelayanan farmasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. dan jumlah kunjungan responden di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang disajikan pada Tabel 2. menggunakan cara pembayaran tunai dan minimal pernah melakukan pembelian obat 1 (satu) kali di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran. mayoritas responden berstatus menikah yaitu sebanyak 73. Kemudian.9%). METODE Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif observasional dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Hal ini berarti tingkat pendidikan pasien TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian adalah valid dan reliabel. Hal ini dapat disebabkan faktor dominasi laki-laki bekerja masih tinggi di Kota Kediri dan sekitarnya. Berdasarkan tingkat pendidikan dapat diketahui bahwa responden mayoritas berpendidikan tamat SMA (37. pendidikan.Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan Cara Bayar Tunai SPM RS yang selalu dilaporkan setiap tahunnya. H2 : Pelayanan farmasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. indikator dan skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini terkait usia pasien atau pengantar pasien yang memang sudah dalam usia menikah.6% merupakan pasien wanita. status pernikahan. Pasien jenis ini juga dipilih untuk menghindari bias pelayanan farmasi antara loyalitas dengan ketergantungan akibat keharusan memperoleh pelayanan farmasi pada apotek atau rumah sakit tertentu seperti pada pasien BPJS. Hal ini kemungkinan dikarenakan pada usia tersebut. Tabel 1 menunjukkan variabel. Selanjutnya pengujian hipotesis dilakukan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program komputer Analysis of Moment Structure (AMOS) versi 22. Kriteria eksklusi adalah responden yang menolak diwawancarai. Selanjutnya diharapkan pasien bersedia merekomendasikan kepada orang lain tentang pengalaman positifnya dalam upaya pemanfaatan fasilitas pelayanan depo farmasi RSUD Gambiran.5%) dan tamat SD (20. dimensi. sebanyak 62. jenis kelamin.9%. sehingga pasien tetap memilih depo farmasi RSUD Gambiran sebagai tempat untuk memperoleh obat. HASIL Karakteristik Responden Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran mengenai usia. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri atas 28 pertanyaan. Penelitian dilakukan selama bulan Mei 2014 di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran Kota Kediri dengan jumlah responden sebanyak 115 orang. Mayoritas responden berada pada rentang usia 20–49 tahun yaitu sebanyak 79. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran agar dapat digunakan sebagai pedoman dalam menata program peningkatan pelayanan farmasi yang memenuhi harapan pasien.4%). Kriteria sampel yang digunakan (inklusi) adalah pasien atau keluarga pasien depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang memiliki kemampuan baca tulis sehingga mampu mengisi kuesioner. tetapi masih cukup banyak pula yang berpendidikan di bawahnya yaitu tamat SMP (16. Oleh karena itu.

Nilai 5 = sangat setuju Likert. Pelayanan farmasi yang diberikan sesuai harapan 3. 1-5 Nilai 1 = sangat setuju. Ruang tunggu depo farmasi nyaman 2. Panvelkar et al. Ruang tunggu depo farmasi bersih 3. 1-5 Nilai 1 = sangat setuju. Nilai 5 = sangat setuju Likert. 1-5 Nilai 1 = sangat setuju. Harga ob at lebih murah dibanding kan harga obat di luar RSUD Gambiran 1.. Nilai 5 = sangat setuju Likert. Kamei et al. 1989. 2005) Dimensi Lokasi Sikap Petugas Kecepatan Pelayanan Pemberian Informasi Obat Ketersedia an Obat Harga Obat Fasilitas Kepuasan Pasien (Taylor dan Baker. 1-5 Nilai 1 = sangat tidak setuju. Pasien merasa senang setelah menerima pelayanan farmasi di depo farmasi 2. Larson et al. Petugas bersedia menjawab pertanyaan yang diajukan pasien Kode X1 1. Harga ob at sesuai dengan penyakit yang diderita 2. Nilai 5 = sangat tidak setuju tidak setuju Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 1 | MARET 2015 Likert. MacKeigan dan Larson. Pasien merekomendasikan pelayanan d epo farmasi kepada orang lain 4. Khudair dan Raza. Nilai 5 = sangat tidak setuju tidak setuju X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 Y1 Y2 Likert. Petugas menjelaskan indikasi obat 2. 1996) 68 Indikator 1. 1-5 Nilai 1 = sangat tidak setuju. Nilai 5 = sangat setuju .Evi Sa’adah. 2002. 2009. Kondisi fisik dan kualitas obat baik 1. Petugas menjelaskan cara pemakaian obat yang benar 3. 1-5 Nilai 1 = sangat tidak setuju. Nilai 5 = sangat setuju Likert. Petugas menjelaskan cara penyimpanan obat 5. Nilai 5 = sangat Likert. Tersedia ruang khusus untuk konseling obat 1. Pasien membuat keputusan membeli obat ulang di depo farmasi 2. Obat dan alkes yang diresepkan tersedia 3. Pasien menerima obat dalam waktu yang wajar 2. Lama waktu tunggu sesuai dengan jumlah obat yang diresepkan 1. Jumlah obat mencukupi 2. Petugas menjelaskan efek samping yang mungkin terjadi 4. 1-5 Nilai 1 = sangat tidak setuju. 2001. 1-5 Nilai 1 = sangat tidak setuju. Kemudahan menjangkau depo farmasi 2. Aturan pakai yang tertera pada etiket jelas 4. Pasien mengatakan hal p ositif tentang depo farmasi 3.. 1994) Loyalitas Pasien (Gremler dan Brown. Pasien tidak melakukan pembelian obat di apotek lain di luar RSUD Gambiran X6 X2 X3 X4 X5 X7 X8 X9 X10 Skala Pengukuran Likert. 2013. 1997. Purwastuti. Jam buka depo farmasi sesuai dengan kebutuhan pasien rawat jalan 1. Variabel. Petugas tanggap dengan apa yang dibutuhkan pasien 3. Nilai 5 = sangat Likert. Dimensi. Petugas bersikap santun dan ramah 2. 1-5 Nilai 1 = sangat setuju. Tatong Hariyanto. Pasien mengerti penjelasan yang diberikan petugas 1. Indikator dan Skala Pengukuran Variabel Pelayanan Farmasi (Briesacher dan Corey.. Pelayanan farmasi di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran memuaskan 1. Fatchur Rohman Tabel 1.

8% Usia       10-19 tahun 20-29 tahun 30-39 tahun 40-49 tahun 50-59 tahun Di atas 60 tahun Jenis kelamin Status Pernikahan Pendidikan Kunjungan ke- Sumber: Data kuesioner diolah. Mayoritas pasien berkunjung pertama kali ke depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yaitu sebanyak 30.9% 16. Karakteristik Responden Karakteristik Responden Jumlah Persentase 5 31 33 27 11 8 4.48) dan petugas menjelaskan cara penyimpanan obat (2.5% 0. salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen di antaranya adalah pendidikan.9%  Pria  Wanita 43 72 37.2% 3. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 69 . Hal ini mengindikasikan bahwa rumah sakit harus berusaha keras meningkatkan mutu TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO.4%.0% 28. Hal ini dapat diartikan bahwa pasien depo farmasi rawat jalan cukup loyal. Gambaran Mutu Pelayanan Farmasi.Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan Cara Bayar Tunai Tabel 2.4% 29.5% 37. Hal ini kemungkinan dikarenakan banyak pasien lama yang sudah beralih menjadi peserta BPJS mandiri.7% 23.6% 3.5% 14. Konsumen dengan pendidikan tinggi umumnya lebih kritis dan lebih sulit dipuaskan dibandingkan konsumen yang berpendidikan lebih rendah karena memiliki kemampuan yang lebih baik dalam menganalisis sebuah produk atau jasa.6% 16. indikator kejelasan etiket (4.19) dan kesesuaian jam buka depo farmasi (4.5%        Tidak tamat SD Tamat SD Tamat SMP Tamat SMA Akademi/Diploma Sarjana Sarjana (S1) Magister (S2) 1 24 19 43 8 19 1 0. Indikator yang masuk dalam kategori tidak baik adalah indikator petugas menjelaskan efek samping obat (2.9% 22. Indikator yang memiliki nilai di atas 4 (kategori baik) hanya dimensi lokasi (indikator kemudahan dijangkau (4.05)). 3 dan lebih dari 5 kali juga cukup dominan. Selebihnya masuk kedalam kategori cukup baik.4% 62.5% 9. Menurut Kotler (2000).9% 20.52).6% 6.03) dan kondisi serta kualitas obat yang baik (4.4% 7.3% 27. Kepuasan dan Loyalitas Pasien Nilai mean variabel pelayanan farmasi sebesar 3.0% 16.6%  Menikah  Lajang  Duda/Janda 85 26 4 73.9%       Pertama kali 2 kali 3 kali 4 kali 5 kali Lebih dari 5 kali 35 34 19 6 4 17 30. Namun pasien dengan jumlah kunjungan 2.05). 2014 masih kurang.5% 5.63 menandakan bahwa pelayanan farmasi secara keseluruhan sudah cukup baik.

378 0.90 3.93 3.220 0.52 3.87 3. dapat disimpulkan bahwa respon pasien terhadap kepuasan masuk ke dalam kategori cukup baik.454 0.63 3.962 0. Nilai Loading Factor dan Mean Variabel Penelitian Variabel Pelayanan Farmasi Dimensi Lokasi Indikator Mean X1 X2 4.699 0.89 3. 2014 70 JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 1 | MARET 2015 .295 0.90 3.43 X19 X20 X21 Total Mean Y1 Y2 Y3 Total Mean Y4 Y5 Y6 Y7 Total Mean 3.797 3.730 0. loyalitas pasien terhadap depo farmasi rawat jalan cukup baik.88 X13 X14 X15 X16 3.80 3.510 0.758 0. Pasien memutuskan untuk membeli obat ulang di depo farmasi rawat jalan.746 0.915 0.670 0.908 0.164 3.19 4. kecepatan pelayanan.03 4.994 0.73 3.05 X17 X18 3.728 0.43 4.423 0.275 0.84 2.669 0. namun masih enggan untuk mengatakan hal-hal positif dan merekomendasikan kepada orang lain serta masih tidak menutup kemungkinan untuk membeli obat di tempat lain. pemberian informasi obat.30 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner dengan AMOS 22.38 3.488 0. Fatchur Rohman pelayanan farmasinya pada hampir semua dimensi pelayanan farmasi yaitu sikap petugas.08 L oading Factor 0.924 0.262 0.645 0.83 3.526 0.97 X6 X7 3. namun masih harus terus ditingkatkan pada semua indikator kepuasan karena nilai mean masing-masing indikator masih kurang dari 4 (kategori baik). Tatong Hariyanto.851 0.339 Sikap Kecepatan PIO Ketersediaan Harga Fasilitas Kepuasan Loyalitas 3. Nilai Loading Factor dan Mean disajikan pada Tabel 3.72 3.611 0.38 3.10 0.657 0.00 3.30 3. Berdasarkan nilai mean variabel kepuasan (3.73).Evi Sa’adah.668 0. Tabel 3.05 X3 X4 X5 3.360 0.70 0.69 3.665 0.48 2.36 X8 X9 X10 X11 X12 3.440 0. ketersediaan obat.880 0. harga dan fasilitas. Berdasarkan nilai mean variabel loyalitas dapat disimpulkan bahwa berdasarkan respon pasien.753 0.

731. sehingga dapat menaikkan volume penjualan hingga 65%. Pada variabel loyalitas pasien. Menurut American Medical Association (2002) dalam Ifmaily (2006) bisnis bertahan oleh karena loyalitas pelanggan yang kembali untuk membeli dan membeli lagi sebab mereka puas terhadap pelayanan yang diberikan. indikator yang memiliki nilai lambda atau loading factor lebih rendah dari 0.40 dan indikator dengan nilai CR kurang dari 1. Structural Equation Model (SEM) Gambar 1. Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan farmasi yang diharapkan pasien adalah yang dapat membuat pasien senang.96 serta tingkat signifikansi lebih besar dari 0. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 71 . indikator yang memiliki nilai loading factor yang paling tinggi adalah keputusan untuk membeli obat ulang di depo farmasi rawat jalan yaitu sebesar 0.Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan Cara Bayar Tunai Pada Confirmatory Factor Analysis. X21. Dimensi ketersediaan obat memiliki nilai loading factor yang paling tinggi pada variabel pelayanan farmasi yaitu sebesar 0. Hal ini sesuai dengan hasil studi pendahuluan mengenai alasan pasien membeli obat salah satunya adalah alasan kepraktisan. Artinya faktor pembentuk mutu pelayanan farmasi di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang paling dominan menurut pasien adalah ketersediaan obat yang lengkap. Model SEM TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. Indikator tersebut adalah indikator X16. Y7. dimensi Pemberian Informasi Obat (PIO) dan dimensi harga. Pengalaman memperoleh kepuasan dalam membeli menjadi salah satu alasan untuk tetap tertarik pada pemberi pelayanan dan mengarah pada pembelian ulang. Mereka berobat di poli rawat jalan dan sekaligus membeli obat di depo farmasi rawat jalan sehingga ketika pulang sudah membawa obat tanpa harus mencari lagi di luar rumah sakit.05 dikeluarkan dari measurement model (Ferdinand. 2005). Artinya faktor pembentuk kepuasan pasien di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang paling dominan menurut pasien adalah perasaan senang setelah menerima pelayanan. Apabila obat tidak lengkap maka akan menurunkan kepuasan pasien depo farmasi rawat jalan. Menurut Ifmaily (2006) kelengkapan dan keakuratan pelayanan farmasi menjadi faktor utama dalam menghadapi persaingan dengan apotek sekitar. Artinya indikator ini merupakan pembentuk loyalitas pasien di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang paling dominan. maka dapat diartikan mereka telah merasa terpuaskan.860. Indikator pasien merasa senang setelah menerima pelayanan farmasi di depo farmasi memiliki nilai loading factor yang paling tinggi pada variabel kepuasan pasien yaitu sebesar 0. Semua indikator yang dikeluarkan dari measurement model dianggap tidak valid sebagai pembentuk variabel laten. Apabila pasien merasa senang.711. Apabila pelayanan tidak memuaskan maka penjualan pun akan turun.

001 72 JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 1 | MARET 2015 . Hasil uji regression weight dapat dilihat pada Tabel 5.669 0.814.814 2.05 = 2.96 dan probabilitas lebih kecil dari 0.001. Merujuk pada prinsip parsimony dan rule of tumb.585 dengan probabilitas 0. 2014 Ket: *** berarti p < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan farmasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Gambar 1 menunjukkan hasil model persamaan struktural keseluruhan (model SEM over all).881. pada umumnya termasuk kategori marginal dan hanya terdapat dua kriteria goodness of fit yaitu CMIN/DF dengan nilai 1. 2014 Berdasarkan hasil evaluasi kesesuaian model SEM.781 0.R.695 (cut off value  2.010 Signifikan Tidak Signifikan Signifikan Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner dengan AMOS 22.669. Oleh karena nilai CR lebih kecil dari 1. 2009). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien menunjukkan nilai CR sebesar 2.96 dan probabilitas lebih kecil dari 0.427 0.90 = 0. Uji Kausalitas Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara variabel eksogen dengan variabel endogen dalam suatu penelitian.000 1.010.08 Hasil Analisis 215. Oleh karena nilai CR lebih besar dari 1.136 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan farmasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien 0. Gambar 2 memperlihatkan diagram alur yang menggambarkan pengaruh antar konstruk hasil analisis SEM. maka model dikatakan baik (Rinaldo.00) dan RMSEA dengan nilai 0. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh pelayanan farmasi terhadap kepuasan pasien menunjukkan nilai CR sebesar 4.Evi Sa’adah. Hasil Goodness of Fit Model SEM Goodness of Fit Index Chi Square Probability CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA Cut off Value Diharapkan kecil = 0. Tatong Hariyanto. Standardized 0.695 0.024 0.882 0. Pengujian ketiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) > Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh pelayanan farmasi terhadap loyalitas kepuasan pasien menunjukkan nilai CR sebesar 0.024 dengan probabilitas lebih kecil dari 0.90 = 0.881 4.837 0. Oleh karena nilai CR lebih besar dari 1.95 = 0. Tabel 4.585 P Keterangan *** 0. maka jika terdapat satu atau dua kriteria goodness of fit yang telah memenuhi. 1.316 0. Tabel 4. Fatchur Rohman Pengujian terhadap structural equation model dilakukan dengan dua macam pengujian yaitu uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi.96 dan probabilitas lebih besar dari 0. Estimasi Parameter Regression Weight Kepuasan <--Loyalitas <--Loyalitas <--- Pelayanan Farmasi Pelayanan Farmasi Kepuasan Estimate C.95 = 0.078 (cut off value  0.902 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai koefisien 0.00 = 0.05. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) Hasil pengujian kesesuaian model pada konfirmatori faktor analisis disajikan dalam Tabel 4.427 dengan probabilitas 0.08).078 Evaluasi Model Marginal Marginal Baik Marginal Kurang baik Marginal Marginal Baik Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner dengan AMOS 22.96 dan nilai probability (p) < 0.

Hal ini menunjukkan bahwa pasien depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran mengharapkan pelayanan farmasi yang lokasinya mudah dijangkau. sikap petugas. sikap petugas. ketersediaan obat. kecepatan pelayanan. aturan pakai yang tertera pada etiket jelas. pasien menerima obat dalam waktu yang wajar. faktor-faktor yang diidentifikasi sebagai dimensi pembentuk variabel laten pelayanan farmasi adalah lokasi. (2009). lama waktu tunggu sesuai dengan jumlah obat yang diresepkan. dan ruang tunggu depo farmasi yang nyaman serta bersih. Khudair dan Raza (2013) misalnya. obat dan alkes yang diresepkan tersedia di depo farmasi.Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan Cara Bayar Tunai Gambar 2. mengidentifikasi bahwa kecepatan pelayanan. dimensi pembentuk mutu pelayanan farmasi di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang paling dominan menurut pasien adalah ketersediaan obat yang lengkap. et al.881. Demikian pula sebaliknya. Kedua nilai ini mengindikasikan bahwa rumah sakit harus memperbaiki kelengkapan obatnya. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 73 . Hal ini berarti semakin baik pelayanan farmasi yang diterima pasien maka kepuasannya akan semakin meningkat. (1988) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pada harapan dan kenyataan yang diterima. tanggap terhadap kebutuhan pasien. dan lokasi adalah faktorfaktor pelayanan farmasi yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Panvelkar. Briesacher dan Corey (1997). Berdasarkan respon jawaban pasien terhadap item obat tersedia lengkap masih kurang dari 4 (kategori baik). semakin buruk pelayanan farmasi maka akan menurunkan kepuasan pasien. maka pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di depo farmasi RSUD Gambiran adalah ketersediaan obat akan mempengaruhi TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. jam buka sesuai kebutuhan. jumlah obat yang diterima pasien sesuai resep. Berdasarkan nilai loading factor. (2002). et al.s=non-statistically significant PEMBAHASAN Pengaruh Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan Pasien Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa pelayanan farmasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien sebesar 0. Larson. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Khudair dan Raza (2013). Diagram Alur Hasil Analisis SEM Ket: * =Signifikansi 5% n. dan MacKeigan dan Larson (1989) yang menyatakan bahwa pelayanan farmasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kamei. Parasuraman. et al. (2001).s. et al. petugas bersikap ramah. Pada penelitian ini. dan fasilitas. bersedia menjawab pertanyaan pasien. pemberian informasi obat (PIO). Jika pelanggan memperoleh pelayanan melebihi harapannya maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan kemudian berkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan sebaliknya apabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan faktor dominan pembentuk variabel.

et al. 2009). 2010. Penelitian serupa juga membuktikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dan loyalitas pasien (Aryani dan Rosinta. Hasil ini didukung oleh penelitian Kamei. Fatchur Rohman perasaan senang yang timbul setelah pasien mendapat pelayanan. et al. Demikian pula sebaliknya. Hal ini didukung oleh penelitian Bakti dan Sumaedi (2013) dan Aryani. Hasil analisis loading factor menunjukkan bahwa perasaan senang setelah menerima pelayanan JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 1 | MARET 2015 . Tatong Hariyanto. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai koefisien sebesar 0. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung antara pelayanan farmasi dengan loyalitas melalui kepuasan pasien. semakin rendah kepuasan pasien maka akan menurunkan loyalitasnya. et al. 2011. (1996) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di berbagai bidang memiliki pengaruh yang signifikan pada loyalitas pelanggan. dan Zeithaml. Kessler dan Mylod. Caruana (2002). Hasil ini berarti bahwa loyalitas pasien tidak dapat tercipta jika pelayanan farmasi tidak memberikan kepuasan pada pasien. Menurut Ifmaily (2006) kelengkapan dan keakuratan pelayanan farmasi menjadi faktor utama dalam menghadapi persaingan dengan apotek sekitar. Hasil berbeda kemungkinan disebabkan faktor karakteristik responden yang berbeda dan fasilitas pelayanan farmasi yang berbeda. Pada bidang pelayanan kesehatan. Hasil ini berbeda dengan penelitian terdahulu oleh Bolton dan Drew (1991). et al. Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan pasien maka loyalitasnya akan semakin meningkat. Qin dan Prybutok (2009). Apabila obat tidak lengkap maka akan menurunkan kepuasan pasien depo farmasi rawat jalan. Hasil ini juga berbeda dengan penelitian Ifmaily (2006) dan Purwastuti (2005) yang menunjukkan bahwa pelayanan farmasi dapat mempengaruhi loyalitas pasien yaitu keputusan membeli obat ulang di IFRS. 2002.Evi Sa’adah. Penelitian terdahulu yang menghasilkan hasil berbeda menggunakan regresi logistik sehingga tidak dapat menguji pengaruh langsung dan tidak langsung seperti pada penelitian Ifmaily (2006) dan Purwastuti (2005). 2013.814. (2010) yang memberikan hasil serupa meski dalam bidang yang berbeda. penelitian Amin dan Nasharuddin (2013) dan penelitian Nur Susila dan Hidayati (2012) membuktikan bahwa variabel kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Amin dan Nasharuddin (2013) membuktikan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dan penelitian Nur Susila dan Hidayati (2012) membuktikan bahwa kualitas pelayanan Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Wonigiri berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Pengaruh Pelayanan Farmasi terhadap Loyalitas Pasien Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa pelayanan farmasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. (2009) yang menunjukkan bahwa kepuasan dan keputusan beli ulang memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan. Namun penelitian Nur Susila dan Hidayati (2012) telah menggunakan metode analisis jalur sedangkan Amin dan Nasharuddin (2013) telah menggunakan metode SEM. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian Khudair dan Raza (2013) yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara ketersediaan obat sebagai salah satu faktor pelayanan farmasi dengan kepuasan pasien. Caruana. 74 Hasil penelitian yang berbeda dapat disebabkan oleh perbedaan metode analisis yang digunakan. Qin dan Prybutok. Artinya pelayanan farmasi yang baik dan berkualitas tidak menjamin pasien akan loyal. Hal ini dapat terjadi dikarenakan semakin banyaknya kompetitor depo farmasi yaitu apotek di luar rumah sakit. Hasil studi pendahuluan menunjukkan hasil yang mendukung yaitu bahwa pada pasien yang tidak membeli obat pasca berobat di poli rawat jalan beralasan karena sudah memiliki apotek langganan sendiri. Namun hasil penelitian ini didukung oleh Bakti dan Sumaedi (2013) yang melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan terhadap loyalitas penggunanya. Bakti dan Sumaedi. (2001) dan MacKeigan dan Larson (1989) yang menyatakan bahwa ketersediaan obat merupakan salah satu faktor pelayanan farmasi yang mempengaruhi kepuasan pasien. Perbedaan hasil dapat pula disebabkan oleh standar deviasi jawaban responden yang besar. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Leingpibul.

Jakarta: UI Press. M. Keterbatasan Penelitian Peneliti menyadari bahwa penelitian yang telah dilakukan memiliki keterbatasan. 2002. Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien. 1197/Menkes/ SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi di rumah sakit. 3. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan farmasi yang bermutu berupa lokasi yang mudah dijangkau. 18. F. 2013. dan ruang tunggu depo farmasi yang nyaman serta bersih akan memberikan kepuasan bagi pasien depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran. tanggap terhadap kebutuhan pasien. DAFTAR RUJUKAN Aditama. mengatakan hal-hal yang baik dan merekomendasikan kepada orang lain. pp. objek penelitian hanya depo farmasi rawat jalan. Kedua. 238–54.Y. pasien merasa bahwa pelayanan sudah sesuai dengan harapannya dan merasa bahwa keseluruhan pelayanan farmasi memuaskan maka pasien akan memutuskan untuk membeli obat ulang. & Rosinta. Pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan penelitian terhadap responden yang lebih luas mencakup pasien dengan cara bayar selain tunai. pada penelitian ini responden yang digunakan hanya pasien dengan cara bayar tunai. obat dan alkes yang diresepkan tersedia di depo farmasi. petugas bersikap ramah. jam buka sesuai kebutuhan. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 75 . Pertama. belum melibatkan pasien dengan cara bayar lainnya sehingga yang tergambarkan baru sebatas pengaruh pelayanan farmasi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien dengan cara bayar tunai. Hal ini berarti bahwa apabila depo farmasi mampu memberikan pelayanan yang menyenangkan pasien maka ia akan membuat keputusan untuk membeli ulang di tempat yang sama. Saran RSUD Gambiran diharapkan dapat menyediakan kembali ruangan konsultasi obat karena pemberian informasi obat dan konseling merupakan hak pasien dan amanat undang-undang yang tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No. ’Hospital Service Quality and Its Effects on Patient Satisfaction and Behavioural Intention’. belum melibatkan keseluruhan instalasi farmasi di RSUD Gambiran sehingga belum menggambarkan pelayanan farmasi di RSUD Gambiran secara menyeluruh. serta tidak akan membeli obat di apotek lain di luar rumah sakit. Amin. vol. D. pasien menerima obat dalam waktu yang wajar. Hal ini mengindikasikan bahwa pengelolaan pelayanan farmasi yang baik dan bermutu tidak menjamin pasien akan loyal. S. Mutu pelayanan farmasi tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pasien tetapi berpengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan. Pelayanan Farmasi Dalam Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Ketersediaan obat di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran juga harus dilengkapi. Juga diharapkan dapat diteliti keseluruhan instalasi farmasi agar dapat memberikan gambaran utuh mengenai pelayanan farmasi di RSUD Gambiran Kota Kediri. Hal ini mengindikasikan bahwa apabila pasien merasa senang terhadap pelayanan farmasi yang diterimanya. T. aturan pakai yang tertera pada etiket jelas. Clinical Governance: An International Journal. jumlah obat yang diterima pasien sesuai resep. 2010. & Nasharuddin. Dibutuhkan kemampuan penyedia layanan untuk memuaskan pasien agar pasien menjadi loyal.Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan Cara Bayar Tunai merupakan faktor yang paling berkontribusi membentuk kepuasan pasien sedangkan keputusan untuk membeli ulang adalah faktor dominan pembentuk loyalitas pasien di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada penelitian ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa mutu pelayanan farmasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Aryani.Z. bersedia menjawab pertanyaan pasien. no.. Hal ini penting dilakukan oleh RSUD Gambiran terutama dalam persiapan menghadapi akreditasi KARS 2012. ’Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO.. Perbaikan sistem pengadaan. lama waktu tunggu sesuai dengan jumlah obat yang diresepkan. adanya formularium rumah sakit dan komunikasi yang baik antara pembuat resep dengan bagian pelayanan farmasi apabila ada obat yang tidak tersedia untuk memberikan saran substitusi akan mengurangi tindakan penolakan resep akibat kekosongan obat.

Modul Pelatihan Statistika Menggunakan Software AMOS dan Smart PLS. Kotler. & Baker.A. International Journal of Quality and Service Sciences.A. 398–419. A. Teshima. pp. L. importance. 2009.L. L. 64. International Journal of Health Care Quality Assurance. 114-26. R.. Leingpibul. M.H. ’An Assesment of The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumer’s Purchase Intentions’. ’SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’.. & Corey. A. Universitas Diponegoro. ’Does Patient Satisfaction Affect Patient Loyalty?’. T. no.D. 5.. 31. L. no. no. 2002. 31. Taylor.A. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. ’Loyalty’s iNfluence on The Consumer Satisfaction and (RE) Purchase Behavior Relationship’. Rovers. pp. 1996. 121. ’An Analysis of Library Customer Loyalty: The Role of Service Quality and Customer Satisfaction. 397–414. 171–80. ’Patient Satisfaction with Pharmaceutical Services at Independent and Chain Pharmacies’. pp. ’Service loyalty: its nature. no. Analisis Faktor-faktor Pelayanan Farmasi yang Memprediksi Keputusan Beli Obat Ulang Denan Pendekatan Persepsi Pasien Klinik Umum di Unit Rawat Jalan RS Telogorejo Semarang. 6. & Berry. Kamei. Am J Health Syst Pharm.. 7/8.N. ’Investigation of Patients’ Demand For Community Pharmacies: Relationship Between Pharmacy Services and Patient Satisfaction’.F. Qin. T. Panvelkar. & Parasuraman. pp. Journal of Retailing. no. 5. p. no. T. ’Patient Satisfaction With Pharmaceutical Care: Update of a Validated Instrument’. P. & Raza. & Mylod. 1. D. 22. & MacKeigan. vol. 17. 17.. Manajemen Pemasaran: Menganalisis Pasar Konsumen dan Perilaku Pembeli.. V. 2011. Broyles. & Nakamura. Nur. C. V. 1994. F. pp. S. no. Fatchur Rohman loyalitas pelanggan’. vol. Saini. 2. 78–95. & Ross. 23. 1991. Parasuraman..W. Library Management. & Hidayati. R. 1989. pp. SW Brown & R Johnson. S. Journal of Retailing.L.M. L. vol. 2005. Malang: Labstat Universitas Brawijaya.. 375–84. B Edvardsson. Jakarta: PT Prenhalindo. & Armour. L. ’Measuring Patients’ Satisfaction With Pharmaceutical Services at a Public Hospital in Qatar’. J. and implications’. 26. 4. Thomas. Ifmaily. eds. S. no. & Sumaedi. 1. vol. 2005.D.Evi Sa’adah. Med Care. 811. Ferdinand.. pp.L.P. & Larson. 525–37. Customer Satisfaction.A. D.A. 60. Purwastuti. vol. 12–40. vol...... N. Zeithaml. 2002. 4. S. 5. vol. & Prybutok. 1996. no. 42. 2012.N. vol. 2009. vol. 2. no. vol.L. ’ A Multi-stage Model of Customer’s Assessments of Service Quality and Value’. 2013. vol. K. C. N. no. no. P. a Case Study in Indonesia’. Khudair. 2009.P. B. vol. J Am Pharm Assoc.N. Zeithaml. ’MeasureMent of Patient Satisfaction with Community Pharmacy Services: A Review’.. 76 Larson.. D. 215–20. no.G. 36–53. A. 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Berry. vol. 1. ’Development and Validation of An Instrument To Measure Patient Satisfaction with Pharmacy Services’. 2009. R. Journal of Consumer Research.. ’Service Quality. 27. 44–50. pp. Bolton. 2000. Universitas Diponegoro. Fukushima. pp.. S. pp.. 2006.A. 54. pp.A. S. International Journal of Health Care Quality Assurance. Bakti. Dissatisfaction and Complaining Behavior. vol. 70.. JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 1 | MARET 2015 . Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. J. vol. 2013.. I. & Drew. 34. Journal of Consumer Satisfaction.R.R. pp.. Gremler. Probank. Pharmacy World & Science. Journal of Marketing. vol. European Journal of Marketing. 20. 163–78. 522–36. 1997.D. I. ’Service loyalty: The Effects Of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction’. 1988. 24. 36. Tatong Hariyanto. 2. ’The Behavioral Consequences of Service Quality’. L. Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan terhadap Minat Beli Obat Ulang di Instalasi Farmasi RSI Ibnu SInaYARSI Padang tahun 2006.. International Service Quality Association. pp. No.H. 2001. no. H. V. Caruana. 266–73. Kessler. & Brown. no. pp. and Behavioral Intentions in Fast-food Restaurants’. 5. Briesacher. Rinaldo. A. 1. vol. ’Pengaruh Pelayanan Dan Biaya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri’.. Advancing Service Quality: A Global Perspective. pp. S. p. Yakugaku Zasshi. MacKeigan.Y. B. 531–6.N.