SOPORTE

FISICO

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

Soporte Fsico
Facilita el servicio
Influye en el cliente y en el
comportamiento del empleado ( motivacin)
Proyecta la imagen del negocio
Debe ser congruente con el servicio
prestado
En caso de autoservicios es fundamental ya
que desempea el rol de gua del cliente a
travs de seales.
27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

Soporte Fsico
Se disea para invocar la relacin social
entre el cliente y el empleado.
Se debe evitar ambientes desagradables que
provoquen ruido y confusin.
Asume papeles estratgicos en el concepto
del servicio.
Marca la diferenciacin del mercado
sealando el segmento

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

Consideraciones
previas

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

Consideraciones de Diseo de
Instalaciones

27/02/07

Naturaleza y los Objetivos de

Organizacin de Servicio
Disponibilidad de Terreno y
Exigencias Espaciales
Flexibilidad
Seguridad
Factores Estticos
La Comunidad y Ambiente
Autor: Julio Roberto Echaz Brown

Funciones

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

SOPORTE FISICO
Funciones

El soporte fsico debe ser:

Una

buena herramienta de trabajo

Un buen vector de comunicacin.

El soporte fsico desempea funciones

tcnicas
Acoge

imputs
Libera outputs
Proceso de transformacin de imputs a
outputs
27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

SOPORTE FISICO
Funciones

El soporte fsico realiza funciones de

comunicacin.
Facilita

la interaccin entre personal de

contacto y el cliente

Las evidencias fsicas

Evidencias

perifricas
Evidencias esenciales.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

SOPORTE FISICO
Funciones

El soporte fsico realiza funciones de

comunicacin. Facilita la interaccin
entre el personal de contacto y el cliente,
suscita las actitudes y comportamientos
que condicionan un buen servicio
Grandes

negligencias: La tristeza de las salas

de espera, fealdad de aparcamientos
subterrneos.
Al revs un ambiente acogedor y vivo puede
perjudicar el profesionalismo de las
prestaciones.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

Diseo de
evidencias

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

10

SOPORTE FISICO
Diseo de evidencias

Diseo de las evidencias.

Ser

suficientemente neutral
Atributos fsicos
Atmsfera
Vista
Aroma
Sonido
Tacto.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

11

SOPORTE FISICO
Diseo de evidencias

La evidencia fsica. Evidencia perifrica,

es parte de la compra pero tiene poco
valor independiente.

Evidencia esencial. No la puede poseer el

cliente.

27/02/07

Las habitaciones de los hoteles tienen muchas

evidencias perifricas: Directorios, guas de la
ciudad, lapiceros, papel de carta, bebidas,
fsforos, etc.

El aspecto general y la distribucin de un

hotel, la sensacin que da una sucursal
bancaria.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

12

EL SOPORTE FISICO
Diseo de evidencias

DISEO DE LAS EVIDENCIAS. Los individuos

son diferentes, ellos responden a un medio
ambiente en diferentes formas personales, por
lo tanto hay que ser lo suficientemente neutral
para agradar a todo el segmento de mercado
elegido.
Atributos fsicos. Algunos aspectos de la
arquitectura y el diseo de la empresa tienen
influencia en la formacin de la imagen.

27/02/07

Tamao de los edificios, forma, fachada, iluminacin

exterior
Distribucin interna, colores, equipos.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

13

SOPORTE FISICO
Diseo de evidencias

Atmsfera. Define el diseo consciente del

espacio.

Vista. Los minoristas utilizan la

comercializacin visual

Los hoteles se pueden considerar como clidos.

Iluminacin, distribucin, color.

Aroma. El olor puede afectar la imagen.

Cafeteras, panaderas, perfumeras.

Sonido. La msica de fondo, aerolneas tocan
para sus pasajeros antes de decolar.
Tacto. Rica sensacin de la textura de una silla y
la sensacin de los tapetes en un restaurante.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

14

Gestion del
espacio

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

15

GESTION DE SERVICIOS
EL SOPORTE FISICO

La gestin del espacio

El

personal de contacto desea controlar

al menos una parte del espacio.
El espacio de servuccion debe ser
ampliamente abierto
Utilizacin del factor de comunicacin.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

16

SOPORTE FISICO
Gestin de espacios

LA GESTION DEL ESPACIO. Es el espacio en el que van a

evolucionar el personal de contacto y la clientela.
El personal de contacto desea controlar al menos una
parte del espacio, y aprecia poco tener que trabajar en
un espacio abierto a los clientes, de ah los mostradores
y las ventanillas.
Cuanto mas solicitado esta el cliente de participar en la
realizacin del servicio, el espacio de servuccion debe ser
ampliamente abierto al publico.
Para administrar los flujos de los clientes en un
supermercado, se necesitan pasillos amplios de
circulacin que pueden parecer desiertos durante la
semana, pero que estn atestados los viernes y los
sbados.

27/02/07

Diseo del espacio en los aviones.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

17

Layout

Gestion de
flujos

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

19

SOPORTE FISICO
Gestin de flujos

GESTION DE LOS FLUJOS.- La llegada de los clientes

en la servuccion no esta escalonada en el tiempo, o mas
exactamente comporta ciclos durante el da, mes, ao.
A.- La accin sobre la forma del ciclo. consiste en
descabezar las puntas de la demanda tanto como se
puede y trasladar esta demanda a los periodos bajos.
B.- La accin sobre el flujo interno de la organizacin
consiste en la minimizaron de las colas de espera, su
objetivo es procurar que en el periodo alto no haya baja
en la calidad del servicio.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

20