Senin, 05 September 2011

PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) DI RUMAH SAKIT

PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)
DI RUMAH SAKIT
---------------------------------------------Jimmy E. Kalesaran, Dr. MARS
SMF Dokter Umum RS Restu Ibu Balikpapan
Pendahuluan
Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien.
Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu
syarat utama agar rumah sakit dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan prima
pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah
Sakit/Klinik dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus
pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka
kedudukan Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah
Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan
tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di Indonesia. Salah satu
solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan melakukan
tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik
maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented , yang salah satunya adalah
bagaimana petugas kesehatan memebrikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga
sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan
nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber voice of
mouth yang positif.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi
layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan
harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang
tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang
terdengar adalah pujian, saat mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul perasaan
senang luar biasa bila dapat membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan
menyelesaikan masalah semua terasa ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan
keteraturan. Apabila melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa
bahagiamu adalah bahagiaku.
Pengertian
Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian Pelayanan, yang berarti
usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian melayani yang berarti
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Dengan Prima atau
excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh
karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.
Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang

pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan
faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai
keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3).
Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8).
Ketepatan waktu.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :

Perbuatan atau tindakan......

Yang memberikan kepada pelanggan...........

Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan......

Pada saat mereka membutuhkan........

Dengan cara yang mereka inginkan.....

Paradigma pelayanan prima

Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh
karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi
para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan
yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelanan manajemen ditengah
dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan
zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini
depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur
dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny
(model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih
suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era
yang akan datang. Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik
dimana yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada
puncak piramida bawah.
Perilaku dalam pelayanan prima
Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor
peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa
yang diberikan.
Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah :
Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri,
seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai
menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.

Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa

yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban
masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,
dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya
kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam
pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak
ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati
pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat
standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan
merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar
mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan
tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan
prima, yaitu :
1. Apa produk yang disajikan.
Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan apa
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan
misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana
perkembangan teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain.
2. Kapan disajikan.
Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan
penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan pelanggan. Apalgi kalau
terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur
pasien yang membutuhkannya.
3. Bagaimana menyajikannya.
Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima secara berbeda
bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter dapat menerangkan secara
rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan
menenangkan pasien, ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan
dijalaninya.
4. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan.

Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap penyajian
produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai
dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan
yang basic saja sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut
expected dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia
harapkan, disebut excellent.

1.
2.
3.
4.
5.

Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, diharapkan

memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk dilayani masyarakat, oleh
karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang prima, dalam arti :
Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun peluang peluang
untuk peningkatan.
Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pelanggan.
Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan
mempertimbangkan kemungkinan kemungkinan adanya resiko dan mengelola resiko
dengan baik (mereduksi, menghilangkan maupun meminimalkan).
Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan metode ilmiah yang
sesuai.
Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan dalam upaya
peningkatan pelayanan yang bermutu.
Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang perlu diperhatikan adalah :
1. Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa menjaga penampilan, bersikap proaktif,
kreatif dan bersemangat, mengelola waktu dengan baik serta tulus dalam melayani
dan berempati.
2. Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.

Masalah dalam pelayanan prima

Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan. Dalam
menyelesaikan permasalahan dapat dengan menggunakan pendekatan sistem, apakah masalah
pelayanan dikarenakan adanya masalah dalam input (M1-M6), proses pemberian pelayanan
itu sendiri, output atau hasil pelayanan yang tidak memuaskan maupun masalah dampak
pelayanan yang merugikan. Penyelesaian masalah dapat menggunakan model Siklus Problem
Solving dan dengan metode siklus PDCA yang secara garis besar adalah :
Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.
Mencari sebab sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.
Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).
Melaksanakan solusi yang tepat (Do).
Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).
Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk meningkatkan mutu
pelayanan serta membuat standar standar atau pedoman pedoman, serta
mengkomunikasikan standar standar pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan (Action).
Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan dengan
berbagai Tipe Pasien sulit yaitu :

1. Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat seperti
pemarah karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,
2. Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memojokkan
dan memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri,
3. Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju, berpegang
teguh pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.
4. Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai
pelayanan di RS, dan banyak bertanya.
5. Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-banyaknya,
mempunyai kekuatan logika dalam berpikir.
Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang sulit
adalah

1.
2.
3.
4.
5.

T- Tenangkan diri
U-Upayakan mendengar dan mengerti
N-Nyatakan pengertian
T-Telusuri masalah
A-Ajukan solusi
S-Selesaikan masalah dengan positif
Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas Pelayanan
Prima adalah berupa :
Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra penglihatan untuk menilai
suatu kualitas pelayanan,
Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan
seperti yang telah dijanjikan,
Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan tuntutan dari pelanggan
yang begitu menghargai waktu,
Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga dapat
melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan.
Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai interaksi
dan keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, proses yang terjadi
di rumah sakit dan outcome / masih akhir yang terjadi. Struktur pada dasarnya adalah sumber
daya yang ada dan pengaturannya, proses meliputi berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani
di rumah sakit yang antara lain dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir
dapat berupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan. Sementara itu, menurut Lisa
Ford (2003) terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu :
Dapat dipercaya (reliability)
Kalau sudah janji, tepati.
Responsif (responsiveness)
Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.
Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)
Pelanggan ingin dianggap penting.
Empati (empathy)
Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
Kompetensi (competency)

Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu juga harus ada shift, perubahan pola
pikir dan perilakun dari pemberi layanan. Dalam hal ini ada 10 pola pikir yang sehat dan
sesuai dengan perkembangan masa kini, yaitu :
1. From provider to customer orientation
2. From tolerance to higher standard
3. From director to empowerment
4. From employee as expendable resources to employee as customer
5. From reactive to proactive
6. From traditional & safety to experimentation & risk
7. From process result to satisfaction
8. From turf protection to teamwork across line
9. From we they thinking to win win situation
10. From cynicism to optimism
Pelayanan prima bidang kesehatan

1.

2.
3.

4.

5.

6.
7.

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang

Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi,
ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka
pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal hal sebagai
berikut :
Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah
dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya
menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil
pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang
undangan yang berlaku.
Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan
yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan
langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima
pelayanan.
Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat /
dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan
dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan
peningkatan mutu pelayanan.
Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan
pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat
dijadikan alat bukti yang sah.
Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan
jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas
dalam pelaksanaannya.
Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan
kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya
yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan

pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat

titipan pungutan oleh instansi lain.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status
social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan
distribusi yang merata.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin
melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah /
kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta
berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan
yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.
Pencapaian pelayanan prima bidang kesehatan akan selalu dipantau dan dievaluasi
secara rutin dan berkala. Secara bertahap pelayanan prima harus dapat dilaksanakan oleh
seluruh Unit Pelayanan Kesehatan yang ada dalam rangka menyongsong pencapaian Visi
Indonesia Sehat Tahun 2010.
Penutup
Dalam melaksanakan dan menjalankan manajemen di rumah sakit maka manajer
harus selalu menjaga keseimbangan yang harmonis antara kepuasan pelanggan eksternal
dengan kepuasan pelanggan internal. Dalam menjaga keseimbangan ini azaz kepatutan perlu
menjadi pegangan, dan kode etik jelas harus jadi acuan utama. Memang tidak selalu mudah
mendapatkan skala keseimbangan yang tepat, tetapi hal ini harus diupayakan maksimal. Kita
perlu tau apa saja sich harapan dan kebutuhan yang berkembang pada pelanggan kita.
Daftar Pustaka
1. Djoko Wiyono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. . Airlangga University Press, Vol. I,
1999
2. Andri Erik Steven Tjong. Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan
Prima di RS. Jurnal MARSI 2004; 5(1): 7-14
3. Tjandra Yoga Aditama. Pelayanan Prima. Jornal MARSI, 2004 Vol, V, 50-52.
4. Lisa Ford. How to Provide Gold Standard Customer Service. The Bullet Proof Manager
Series. Crestcom Trainer to the World, 2003
5. Hanna Permana. Tantangan yang dihadapi RS Daerah. Disampaikan pada kuliah Umum
Program KARS UI, 9 Agustus 2003