Anda di halaman 1dari 8

BAB III

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Telephone Handling


Telephone Handling adalah cara menangani telepon masuk secara benar,
baik dan sopan

B. Pengertian Telepon.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) (2011:1426) telepon
adalah pesawat dengan listrik dan kawat untuk berckap-cakap antara dua
orang yang berjauhan tmpatnya.
Drs. Gouzali Sydam, Bc. TT. (dalam Euis Honiatri (2006:27))
menerangkan bahwa Istilah telepon pada mulanya berarti suara dari jarak
jauh. Sedangkan perangkat telepon pada tahun-tahun belakang ini telah
mengalami perubahan bentuk dan sistem, namun pada prinsip dasarnya
sebagai alat pengirim dan penerima suara dari jarak jauh masih tetap sama
seperti sebelumnya. Suatu sistem telepon berperan sebagai jaringan
komunikasi percakapan antara dua buah pesawat telepon dalam sistem
tersebut.
Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa telepon adalah alat untuk
berkomunikasi jarak jauh antara komunikator dan komunikan karena tidak
dapat bertatap muka atau bertemu secara langsung.
9

C. Cara Menangani Telepon.


Cara penanganan telepon masuk dengan baik, benar dan sopan, jadi kita
harus mempelajari cara-cara berikut ini:
1. Sebelum telepon berdering melebihi 3 (tiga) kali berdering segeralah
mengangkat telepon agar tidak mengecewakan penelepon.
2. Angkat gagang telepon menggunakan tangan kiri.
3. Tangan kanan digunakan untuk memegang alat tulis untuk mencatat pesan
yang ditinggalkan.
Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan, efektif dan
efisien, karena hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat
keterpercayaan terhadap perusahaan. Cara menangani telepon ada dua macam
yaitu:
1. Respon untuk panggilan (incoming calls).
Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telepon:
a. Mengangkat gagang telepon.
b. Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator,
berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak
langsung.
c. Gunakan bahasa yang resmi, komunikatif (maksudnya jelas,dapat
dipahami,singkat, dan tepat).

10

d. Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada ditempat,


secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya.
e. Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang
bersangkutan salah sambung.
f. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal atau cara
tertentu yang harus diperhatikan.
g. Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab karena sifat dan sikap kita
akan terpantul melalui nada suara.
Hal-hal khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon,
yaitu:
a. Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan
tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi Lembar Pesan
Telepon (LPT).
b. Menyampaikan salam.
c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan.
d. Mencatat hal-hal penting dalam Lembar Pesan Telepon (LPT)
e. Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata apa, hah,
heh, karena hal itu tidak sopan.
f. Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar
penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon yang
dapat dihubungi.

11

Agar percakapan telepon berjalan lancar, dapat digunakan alfabet


telekomunikasi. Dalam perckapan telepon kadang-kadang tedapat
suara-suara yang kurang jelas. Untuk mengatasi hal ini perlu digunakan
alfabet untuk telekomunikaasi agar tidak terjadi kesalahan. Alfbet
tersebut, yaitu:
A

= Alfa

= Bravo

= Charlie

= Delta

= Echo

= Foxtrot

= Golf

= Hotel

= India

= Juliet

= Kilo

= Lima

M = Mike
N

= November

= Oscar

12

= Papa

= Quebec

= Romeo

= Sierra

= Tango

= Uniform

= Victor

W = Whiskey
X

= X-ray

= Yankey

= Zulu

g. Usahakanlah menerima

telepon dengan bersemangat meskipun

pekerjaan menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesu.


h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu,
tanganilah dengan cara profesional.
i. Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun
tegas.
j. Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah
pendengar yang baik).
k. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat, dan tepat.

13

l. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.


Sikap dalam pelanyanan efektif sebagai seorang penerima telepon
yang perlu diperhatikan adalah 7C yaitu:
a. Caring.
Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau
penelepon.
b. Commited.
Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan
kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi.
c. Confident.
Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.
d. Considetate.
Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon.
e. Controlled.
Tidak

terbawa

emosi

pada

saat

penelepon

mengungkapkan

kekecewaan (marah).
f. Creative.
Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon.
g. Contagious.
Bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon.

14

Ketika menerima telepon, usahakanlah menerima dengan suara


yang baik atau phonogenic. Phonogenic adalah suara yang baik dalam
bertelepon atau menerima telepon., yaitu suara yang memberi kesan
santun, bersahabat, ramah, dan penuh perhatian.
2. Melakukan panggilan (outgoing calls).
Persiapan menelepon yaitu:
a. Siapkan nomor telepon yang hendak dituju
b. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.
c. Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak yang
dituju.

Pelaksanaan menelepon:
a. Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju dengan tepat sesuai
dengan yang dimaksud.
b. Bila ada kesalahan menelepon segeralah minta maaf.
c. Berikan salam dan menyebutkan identitas diri bila telah tersambung.
d. Mengemukakan maksud dan tujuan dengan tepat dan jelas dan mudah
dipahami.
e. Mencatat hal-hal yang penting.

15

f. Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam.


g. Meletakan gagang telepon dengan pelan.
Ketika menerima telepon atau menelepon seorang petugas telepon
harus dapat menyampaikan informasi, secara singkat, padat, dan jelas.

Gambar 1

Gambar 2

16