KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL

POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

Jl. Prof. H. Soedarto, SH. Tembalang Semarang 50275
Yang Terhormat

Semarang,

Maret 2013

Bapak /Ibu /Sdr (i) Responden

Di tempat
Assalamualaikum Wr. Wb
Responden yang terhormat, dengan ini saya:
Nama

: Atif Windawati

Nim

: 4.44.09.0.05

Keterangan

: Mahasiswa Sarjana Sains Terapan Perbankan Syariah

Politeknik Negeri Semarang

Sehubungan dengan penyelesaian skripsi saya yang berjudul Analisis Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Semarang dan dalam rangka penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar sarjana sain terapan jurusan Perbankan Syariah Diploma 4 Politeknik Negeri Semarang
memohon kepada Bapak/Ibu/Saudara(i) responden agar berkenan meluangkan waktu untuk
mengisi kuesioner sebagai bahan penelitian saya dalam menyusun skripsi.
Penelitian ini dilakukan untuk tujuan ilmiah, oleh karena itu saya mengharapkan jawaban yang
sejujurnya. Data yang Bapak/Ibu/Saudara(i) responden berikan akan saya jaga kerahasiannya dan
semoga berkenan dalam mengisi kuesioner ini. Saya mengucapkan terima kasih atas perhatian
dan peran serta Bapak/Ibu/Saudara(i) responden dalam menjawab semua pertanyaan dalam
kuesioner ini.
Wasalamualaikum wr.wb
Hormat saya,

Atif Windawati

I.
1.
2.
3.

IDENTITAS RESPONDEN
Nama
:
Jenis Kelamin
: 1. Pria
Alamat
:

2. Wanita

II. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Berilah tanda silang (X) pada jawaban pertanyaan berikut yang sesuai dengan keadaan yang
sesungguhnya pada kolom yang tersedia.
A. Pekerjaan
a. Pelajar/mahasiswa
c. Karyawan Swasta
e.Ibu Rumah Tangga
b. PNS
d. Wiraswasta
f. Lainnya ..............................
B. Pendidikan Terakhir
a. SD
c. SMA
e. Sarjana
b. SMP
d. Diploma
f. Lainnya ..............................
C. Tingkat Pendapatan
a. Kurang dari 1 juta
c. 3 5 Juta
e. 7 10 juta
b. 1 3 Juta
d. 5 7 Juta
f. Lebih dari 10 Juta
D. Berapa lama Anda menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri?
a. Kurang dari 1 Tahun
c. 3 5 Tahun
e. Lebih dari 7 Tahun
b. 1 3 Tahun
d. 5 7 Tahun
E. Rekening Bank Syariah Mandiri yang dimiliki (boleh lebih dari satu):
a. Tabungan BSM
d. Tabungan Investa Cendekia
g. Tabungan Kurban
b. Tabungan Berencana
e. Tabungan Mabrur
h. Tabungan Pensiun
c. Tabungan Simpatik
f. Tabungan Dollar
i. Lainnya..
F. Apakah Anda memiliki rekening di bank lain?
a. Tidak
c. Ya, 2 Rekening
e. Ya, > 3 Rekening
b. Ya, 1 Rekening
d. Ya, 3 Rekening
2. Berilah tanda silang (X) pada jawaban. Pada pernyataan berikut ini terdapat 4 (empat) pilihan
jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu:
1 = Sangat Tidak Setuju
3 = Setuju (S)
2 = Tidak Setuju
4 = Sangat Setuju (SS)
No
1.

Pertanyaan
Saya percaya bahwa percaya bahwa BSM jujur dalam mengelola dana

2.
3.
4.

nasabah
Saya percaya bahwa percaya kemanan bertransaksi di BSM
Saya percaya bahwa BSM memiliki layanan yang berkualitas
BSM menjaga hubungan dan komunikasi dengan pelanggan secara terus

5.
6.
7.
8.
9.
10.

menerus
BSM berupaya untuk menciptakan dan menjaga kepercayaan pelanggan
BSM memiliki kerjasama yang erat dengan nasabah
Staf BSM memberikan informasi yang dapat dipercaya kepada nasabah
Staf BSM memberikan penjelasan kepada nasabah dengan jelas
Staf BSM mampu menjawab pertanyaan nasabah
Staf BSM berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang

STS

TS

S
V
V
V

V
V
V
V
V
V
V

SS

11.
12.
13.

terpadu dan berkesinambungan

Staf BSM Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi
Staf BSM Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius
Staf BSM menaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku

14

terpuji
Staf BSM memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk

15.
16.
17.
18

menjadikan BSM sebagai mitra yang terpercaya dan menguntungkan

Staf BSM senantiasa bersedia membantu nasabah
Staf BSM memahami kebutuhan nasabah secara individu
Staf BSM senantiasa ramah dalam menghadapi nasabah
Adannya kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan nasabah dengan

V
V
V
V

19.

kualitas produk yang diperoleh dari BSM

Adanya kesesuain antara produk dengan apa yang telah ditawarkan

20.

BSM
BSM memberikan ganti rugi atau kompensasi atas pelayanan yang

21.
22.
23.

buruk
Saya puas terhadap pelayanan di BSM
Produk yang ditawarkan BSM sesuai dengan harapan nasabah
Saya puas atas hubungan kerjasama bisnis dengan staf BSM

V
V
V

V
V
V
V

III. PERTANYAAN TERBUKA

1. Menurut anda apa yang harus dilakukan BSM untuk meningkatkan kepercayaan nasabah?
Berikan alasannya

2. Menurut anda apa yang harus dilakukan BSM untuk meningkatkan ikatan dengan
nasabah? Ikatan seperti apa yang anda inginkan? Berikan alasannya

3. Menurut anda apa yang harus dilakukan BSM agar komunikasi dengan nasabah
senantiasa terjaga dengan baik? Berikan alasannya

4. Apakah anda mengetahui shared value BSM (ETHIC) ? apakah mengetahui shared value
BSM merupakan hal yang penting bagi anda? Menurut anda apa yang harus dilakukan
BSM terhadap shared value yang dimiliki? Berikan alasannya

5. Menurut anda apa yang harus dilakukan BSM agar nasabah senantiasa merasakan empati
dari staf BSM? Berikan alasannya

6. Hubungan timbal balik seperti apa yang anda inginkan dengan BSM? Berikan alasannya

7. Menurut anda apa yang harus dilakukan BSM untuk meningkatkan kepuasan nasabah?
Kepuasan seperti apa yang anda harapkan dari BSM? Berikan alasannya