BAB I

PENDAHULUAN
A. Deskripsi
Modul ini merupakan penjelasan Standar Kompetensi Menyediakan Jasa Porter
yaitu ; Menangani barang-barang tamu di Concierge Section. Bagaian Concierge
adalah salah satu bagaian dari Kantor Depan Hotel yang menangani barang-barang
bawaan tamu mulai check-in, pindahan kamar sampai check-out. Materi ini berkaitan
dengan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangani barang
bawaan tamu dan diharapkan untuk memberikan kepada tamu sehingga tamu merasa
puas dan akan kembali lagi.
B. Prasyarat
Untuk mempelajari modul ini peserta didik harus mempelajari kompetensi yang
lain dulu antara lain :
1. Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan
2. Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda
3. Mengikuti prosedur Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan di tempat kerja.
4. Pemutahiran pengetahuan industri pariwisata
5. Penanganan konflik
6. Berkomunikasi melalui telepon
C. Petunjuk Pengunaan Modul
1. Bagi Peserta Didik
1. Bacalah modul ini sebelum proses pembelajaran berlangsung dengan benar dan
teliti.
2. Modul ini digunakan sebagai petunjuk belajar dan materi ini dapat dipraktikkan
dalam situasi saat belajar.
3. Peserta didik harus sering mempraktikan dengan teman sejawat.
4. Peserta didik yang tidak mengerti dapat bertanya atau konsultasi kepada
pendidik /guru.
5. Apabila peserta didik telah menguasai modul ini, maka digunakan sebagai acuan
untuk hasil evaluasi.
6. Untuk mengetahui tingkat daya serap peserta didik bila sudah kompeten untuk
melanjutkan ke komtensi lainnya.

2. Bagi Pendidik/Guru
a. Modul diberikan sebelum proses pembelajaran dimulai
b. Bimbinglah peserta didik agar tidak dapat mendapatkan kesulitan dalam
mempelajari modul ini.
c. Bila peserta didik tidak mempratikkan dilapangan maka, perlu stimulus yang
intensive untuk menguasai kompetensi ini, sehingga peserta didik dapat
mempratikkan di Lab. Hotel sekolah masing-masing.
d. Persiapkan semua fasilitas yang diperlukan untuk proses dalam pembelajaran
modul ini dalam mencapai kompetensi yang diharapkan.
e. Mengadakan tanya jawab untuk peserta didik antar sesama peserta didik dan pre
evaluasi.
f. Memanfaatkan audio-visual dan teknologi yang tersedia.
g. Mempersiapkan bahan-bahan untuk evaluasi menilai kemajuan peserta didik.
h. Memberikan saran kepada peserta didik jika dibutuhkan dan penilaian kemajuan
belajar, sehingga tujuan ahkir dapat dicapai dengan baik.
D. Tujuan Umum
Setelah mengikuti pembelajaran dengan mengunakan modul ini diharapkan
peserta didik Program Keahlian Akomodasi Perhotelanberkompeten di bidang
Menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik dan benar sesuai dengan SOP
perusahaan.
E. Tujuan Khusus
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta didikProgram Keahlian Akomodasi
Perhotelan diharapkan mampu :
a. Peserta didik mampu menjelaskan pengertian Porter
b. Peserta didik mampu mengidentifikasi perlengkapan alat dan formulir yang
dibutuhkan dalam penanganan barang bawaan tamu dan areal porter lainnya.
c. Peserta didik mampu menjelaskan Jobdescription di concierge.
d. Peserta didik mampu menjelaskan type-type barang bawaan tamu yang
menginap di hotel.
e. Peserta didik mampu menyediakan layanan penanganan barang bawaan tamu
mulai dari check-in, room change hingga check-out.

f. Peserta didik mampu mendokumentasikan dan membuat laporan sebelum

pergantian shif kerja.
F.Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI)
KODE UNIT

: PAR.HT02.025.01

JUDUL UNIT

: Menangani Barang-Barang Bawaan Tamu

DESKRIPSI UNIT

: Unit ini berhubungan dengan keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan
layanan yang berkaitan dengan bell desk dalam
perusahaan akomodasi komersial. Dalam operasional
akomodasi berskala kecil dan tugas-tugas ini dapat
dilaksanakan oleh staf resersi atau staff lain.

No.
1.

ELEMEN KOMPETENSI
KRITERIA UNJUK KERJA
Menangani
barang-barang 1.1 Barang-barang atau kopor-kopor tamu
bawaan tamu

diambil, diangkut dengan aman serta

dibawa ke tempat yang tepat dalam waktu
yang tepat.
1.2 Sistem penyimpanan

barang

bawaan

dioperasikan secara benar sesuai dengan

prosedure perusahaan dan persyaratan
keamanan
1.3 Barang-barang bawaan ditandai secara
teliti dan disimpan untuk memungkinkan
memudahkan pada saat kedatangan
1.4 Barang-barang bawaan ditempatkan
secara benar dalam sistem penyimpanan

BATASAN VARIABEL
1. Unit ini berlaku untuk hampir seluruh perusahaan akomodasi perhotelan dimana
disediakan.
2. Rooming Guest/Escorting Guest mencakup berbagai penyedian layanan namun tidak
terbatas pada :

2.1 Memasuki lobby

2.2 Bellboy Mempersilahkan tamu untuk mendaftar
2.3 Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar
2.4 Menunggu tamu selama mendaftar
2.5 Menerima Kartu tamu dan kunci kamar tamu
2.6 Memberikan cap untuk Bellboy Errand Card
2.7 Memasuki lift/Elevator
2.8 Memasuki kamar tamu
2.9 Letak barang-barang bawaan tamu pada tempat yang tepat dan memberikan
kunci serta kartu tamu.
2.10 Keluar dari kamar tamu dan ucapkan selamat beristirahat.
PANDUAN PENILAIAN
1. Keterampilan dan pengetahuan penunjang
Untuk mendemonstrasikan kompetensi, dibutuhkan petunjuk keterampilan dan
pengetahuan di bidang berikut ini :
1.1 Pengetahuan tentang jenis-jenis layanan yang ada pada bellboy
1.2 Save Lifting dan Stacking
1.3 prosedure keamanan belldesk.
2. Konteks Penilaian
Konteks penilaian pada unit ini dapat dinilai berdasarkan pada saat bekerja atau
sikap tidak bekerja. Penilaian harus mencakup peragaan praktis baik ditempat kerja
maupun melalui simulasi. Hal ini harus didukung oleh serangkaian metode-metode
untuk menilai pengetahuan penunjang.
3. Aspek Penting Penilaian
Petunjuk harus mencakup pengetahuan yang teknik mendemonstrasikan tentang
layanan penanganan barang-barang bawaan tamu dan kemampuan untuk
memberikan layanan yang ramah dan sopan kepada tamu. Petunjuk harus juga
mencakup suatu kemampuan yang didemonstrasikan untuk menangani barangbarang bawaan/kopor-kopor dengan aman.
4. Kaitanya dengan unit-unit lain
4.1 Unit ini harus dinilai dengan atau setelah unit-unit berikut ini :
4.1.1 Mengembangkan dan Menyesuaikan Pengetahuan Lokal.
4.1.2 Berkomunikasi Melalui Telepon

4.1.3 Melaksanakan Prosedur Klerikal.

4.2 Yang tergantung pada sektor industri tempat kerja, pelatihan-pelatihan yang
sesuai.
Kompetensi Kunci
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Kompetensi Kunci Dalam Unit Ini

Mengumpulkan, mengorganisasikan dan menganalisa informasi
Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi
Merencanakan dan mengorganisir aktifitas-aktifitas
Bekerja dengan orang lain dan secara kelompok
Menggunakan ide-ide dan teknik matematika
Memecahkan Masalah
Mengunakan Teknologi

Tingkat
2
2
2
2
1
1
1

BAB II
MENANGANI BARANG-BARANG BAWAAN TAMU
A. Pengertian Porter/Concierge
Layanan yang diberikan oleh pihak manajemen hotel kepada para tamu bersifat
menyeluruh dan mencakup hampir seluruh kebutuhan tamu selama menginap di hotel.
Mulai dari kebutuhan yang sangat pokok yaitu; kebutuhan makan, minum, tempat
tinggal dan pencucian pakaian, hingga penganan barang-barang yang dibawa tamu
selama mengadakan perjalanan dan menginap di hotel. Penanganan-barang-barang
bawaan tamu termasuk kegiatan yang sangat penting dan tidak dapar diabaikan begitu
saja. Kelalaian petugas hotel dalam menangani barang-barang tamu dapat menyebabkan
kegiatan tamu dapat tergangu sehingga tamu menjadi tidak senang dan citra hotel
menjadi buruk di mata konsumen.
Kegiatan penanganan barang-barang bawaan tamu tidak terbatas pada saat tamu
check-in, tetapi juga ketika tamu check-out, pindahan kamar dan ketika tamu akan
menitipkan barang-barang bawaan tamu untuk sementara waktu. Untuk menangani

barang-barang bawaan tamu dengan baik, diperlukan pengetahuan tentang jenis-jenis

barang bawaan tamu dan keterampilan teknis mengenai ketika membawa barang yang
benar dan aman sehingga terhindar dari kemungkinan rusak, tertukar, hilang dan
sebagainya. Unit 6 (enam) ini membahas beberapa kompetensi yang akan berkaiatan
dengan tugas-tugas di seksi pelayanan barang.
B. Jobdiscription Porter/Concierge
Menangani barang-barang bawaan tamu mulai dari saat check-in sampai pada
saat check-out. Barang-barang tersebut di adakan pengecekan dan pemberian tanda
didepan pintu utama masuk hotel agar tidak terjadi ketinggalan barang dibagasi mobil
dan dibawa langsung menuju ke meja pendaftaran (Reception/Registration Desk).
Sementara itu ia menunggu tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk
mendapatkan kamar dan selalu siap sewaktu-waktu tamu memerlukan bantuan. Selesai
tamu, mendaftar barang-barang tamu diantar sampai ke kamar. Ia sedikit mendahului
tamu untuk membukakan lift maka tamu dipersilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
Demikian pula bila hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar terlebih
dahulu selanjutnya bellboy dan tamu menuju kamar tamu yang akan ditempati. Bellboy
harus membukkan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua kamar,
menghidupkan lampu, membukakan korden, menghidupkan AC dan lain-lain.
Meletakkan barang bawaan tamu dengan tepat sesuai dengan tempat meletakkan barang
bawaan tamu lalu menjelaskan semua fasilitas kamar tamu dan cara pengunaannya. Bila
telah selesai tinggalkan kamar tamu dan mengucapkan selamat beristirahat, menutup
pintu kamar.
Setelah selesai bellboy yang memproses administrasi yang ada di porter/concierge
sebagai laporan telah melaksanakan tugas pada Errand Card. Apabila mendapatkan
order tamu menginginkan pindahan kamar, maka prosedurnya tamu menelpon ke kantor
depan hotel bahwa tamu menginginkan pindahan kamar dengan alasan tertentu lalu
mendapatkan persetujuan dari Front Office Manajer dan departemen yang bersangkutan
dan prosedur penanganan barang-barang bawaan sesuai dengan SOP perusahaan. Waktu
tamu akan melakukkan keberangkatan bellboy menurunkan barang bawaan tamu dari
kamar tamu ke kantor depan hotel/lobby maka bellboy yang bersangkutan mengecek
pada kasir kantor depan, apakah tamu sudah melalukan pembayaran atau belum.

Biasanya, apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu dipersilahkan

untuk menyelesaikan pembayaran di kasir kantor depan hotel.
Selanjutnya, barng-barang tamu tersebut dibawa sesuai dengan permintaan tamu ;
dinaikan ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu
masih ada keperluan lain. Bilamana tamu langsung melakukan check-out langsung
maka barang-barang langsung dinaikkan ke mobil. Bellboyharus mengecek dan
memberitahukan jumlah barang bawaan tamu, bellboy selanjtnya mengisi check-out
report.
C. Peralatan dan Formulir Administrasi Seksi Porter dalam Penanganan Barang
Bawaan Tamu.
Peralatan dan Formulir dalam pembahasan ini adalah Bellboy Trolley dan Administrasi
untuk mendukung operasional bellboy dalam menjalankan tugasnya dan dokumen
pancatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh bellboy dalam proses pelayanan barang
bawaannya.
1. Bellboy Trolley
Adalah kereta dorong yang digunakan oleh bellboyuntuk pengangkutan barang
bawaan tamu saat pengantaran barang.
2. Formulir yang dibutuhkan di area Porter/Concierge.
a. Lunggage Tag
Kartu tanda barang yang digantungkan pada barang-barang bawaan tamu agar
tidak tertukar atau hilang. Kartu ini biasanya disematkan pada barang sebelum
tamu diantar ke kamar. Demikian juga pada saat tamu check-out,menitipkan
barang, dan pindahan kamar, petugas harus mengantungkan kartu barang ini
pada barang-barang milik tamu agar jangan sampai tertukar dengan barang milik
orang lain.

Gambar 2.1 Lunggage Tag

b. Bell Boy Errand Card

Kartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam penanganan
barang tamu yang baru tiba, pindahan kamar, atau akan berangkat. Pada kartu ini
petugas dapat mencatat seluruh jenis barang bawaan yang dibawa oleh tamu
beserta jumlahnya. Jika terjadi kekeliruan dalam pengantaran maka petugas
dapat mengeceknya lewat kartu ini. Bellboy Errand Card diarsipkan setiap hari
oleh bellcaptain.

Gambar 2.2 Bell Boy Errand Card

D. Jenis-jenis Barang Bawaan Tamu
Barang-barang yang dibawa tamu selama menginap di hotel terdiri dari beberapa
macam jenis dan ukuran. Kondisi barang sangat beragam harus di identifikasi oleh
Porter agar dapat menemukan teknik yang tepat untuk menanganinya. Barang-barang
tertentu harus dengan perlakuan ekstra hati-hati. Salah satu contohnya lukisan, usahakan
tidak menyentuh permukaan lukisan karena disamping dapat menyebabkan kerusakan.
Sebagaian tamu tidak suka jika permukaan lukisan disentuh. Apabila tamu
mempercayakan petugas untuk membawanya, petugas harus sangat hati-hati, termasuk
dengan menempatkan barang-barang tersebut ditempat yang mudah diawasi.
Berikut in adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa dibawa oleh tamu
yang menginap di hotel yaitu :
1. Traveling Bag
Barang bawaan berupa tas jinjing dengan tali yang panjang digunakan oleh
pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya adalah dengan
mengantungkannya di pundak (shoulder)
2. Brief Case
Tas yang biasanya digunakan untuk membawa dokumen-dokumen penting,
seperti tiket, telepone seluler, surat-surat penting, uang dan lain sebagainya.
3. Trunk

Kopor yang berukuran besar untuk membawa pakaian pada saat melakukan
perjalanan. Koper pakaian ini terdiri dari dua jenis, yaitu ;
a. Hard Suitecase, terbuat dari metal atau plastik
b. Soft Suitecase, terbuat dari kulit, kain dan kain kanvas.
4. Shoulder Pack / Haversack
Tas berbentuk koper lipat
5. Camera Case
Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau
handycamp, perlengkapan foto, seperti; camera body,lensa, flashes dan lain
sebagainya.
6. Golf Bag
Tas yang digunakan untuk membawa perlengkapan olah-raga golf (stick golf)
7. Vanity / Beauty Case / Cosmetic Case
Tas / kotak yang digunakan untuk menyimpan peralatan cosmetic. Tas ini
biasanya digunakan wanita selama perjalanan
8. Garment / Valet / Suit Bag
Tas biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini digunakan untuk
membawa baju jas, jaket dan celana. Garmen bag biasanya dapat digantung
pada hanger.
9. Hat Box
Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh
wanita. Tas ini terbuat dari bahan-bahan ringan seperti plastik, anyaman dan
kain serta bentuknya mengikuti bentuk topinya.
10. Suite Case
Kopor pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda pegangan
yang bisa ditarik dan biasanya untuk pakaian saat melakukan perjalanan.
11. Val Pack / Val Case
Sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit berlapis dan dapat dilipat serta dapat
digantungkan
12. Painting
Painting adalah lukisan, baik yang sudah dibingkai maupun yang masih
digulung/dilipat
Barang-barang bawaan diatas memiliki teknik tertentu untuk membawanya
secara aman. Jika barang-barang tersebut sangat berat anda harus memperhatikan agar
dapat dibawanya secara aman.
E. Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu

Penanganan barang bawaan tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan

diperlakukan dengan perhatian khusus. Hal ini sering dikenal dengan istilah Handling
with care. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.
1. Expense
Barang-barang tamu memiliki nilai yang sangat tinggi dilihat dari segi biaya
maupun non-materi. Nilai tersebut disebut Expense (biaya/ongkos). Namun
demikian dalam memperlakukan barang, petugas tidak boleh hanya memandang
dari sudut pandang mahal dan tidaknya barang. Semua barang tamu harus
diperlakukan dengan tingkat kehati-hatian yang sama.
2. Limiting Expenses
Penanganan dan perhatian yang baik dapat menekan cost. Bila bellboy tidak hatihati dalam menangani barang-barang milik tamu sehingga terjadi kerusakan
barang maka hotel harus bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut
dengan catatan berapa persen dari nilai barang tersebut.
F. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)
Ada berbagai metode penanganan barang bawaan tamu, atau disebut sebagai
Handling Methods, Yaitu ;
1. Lifting
Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Salah satu hal yang harus
diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu adalah dengan memeriska
tanda yang terdapat pada kemasan barang tersebut.
Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang seperti
dibawah ini;
This Way UP Sign

Fragile Sign

Keep dry Sign

2. Stacking
Stackingadalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar
dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Berikut ini
prinsip-prinsip yang benar dalam menumpuk barang:
a. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling keras dibagian bawah.
b. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling tebal dibagian bawah.
c. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling besar dibagian bawah.
Teknik meletakkan barang tersebut harus mendapatkan perhatian sepenuhnya dari
bellboy.

Ketika

meletakkan

barang

pada

bellboy

trolley,

pada

bagasi

mobil/taksi/bus, petugas harus memperhatikan prinsip-prinsip tersebut diatas.

Gambar, 2.14 Menyusun Barang Bawaan Tamu Yang Benar

Gambar, 2.15 Cara mengangkat Barang Yang Benar

G. Penanganan Barang Tamu Tiba
Ada beberapa langkah yang harus dilakukan bellboy hotel didalam menangani
barang-barang yang dibawa oleh tamu hotel, baik yang datang secara individu maupun
yang datang secara rombongan/group. Langkah-langkah tersebut dijelaskan dibawah
ini :
1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu

Untuk prosedure mengeluarkan barang bawaan tamu, Unloading Lunggage

adalah sebagai berikut :
Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang baru

tiba.
Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.
Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.
Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.
Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.
Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting

dengan cara segera memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.

Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-baiknya.
2. Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang dilakukan adalah
sebagai berikut :
Saat mobil memasuki Main Entrance, buka pintu mobil dan berikan

salam selamat datang.

Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.
Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu membawa

barang turunkan barang dari bagasi mobil.

Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang

tertinggal.
Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang bawaannya

pada Bellboy Errand Card.

Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya.
Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran
Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area.
3. Menandai barang bawaan tamu :
Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan atau
dengarkan pada saat proses pendaftaran.
Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama tamu dan nomor kamarnya.
Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.
Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.
4. Escorting Guest yang disertai dengan tamu
Langkah-langkah dalam melakukan Rooming guest atau yang disebut juga
Escorting guest sebagai berikut :
Memasuki lobby
Bellboymempersilahkan tamu untuk mendaftar
Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar.
Tempatkan barang bawaan tamu sekiranya tamu bisa melihat barang
tersebut dan tidak mengangu lalu-lintas lobby atau dekat Belldesk. Perlu

diingatkan bahwa bellboy tidak boleh menempatkan barang terlalu dekat

dengan tamu sehingga mengangu gerak tamu. Hal ini juga dikhawatrikan
akan dapat menimbulkan kekeliruan/salah ambil barang dengan tamu

lain atau kecelakaan bila barang terlalu dekat.

Menunggu tamu selama mendaftar.
Bellboyharus menunggu di tempat dekat bellcaptain counter, pintu masuk
atau juga di depan elevator. Berikan perhatian dan bantuan extra pada
tamu yang sudah tua, wanita hamil, orang cacat dan anak-anak selama
proses pendaftaran. Bila reception sedang memproses pendaftaran
dengan sejumlah tamu maka, bellboy sebaiknya menyarankan tamu

untuk duduk di lobby sampai tiba pada giliranya.

Menerima kartu tamu dan kunci kamar.
Biasanyareception akan meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke
kamar. Bila hotel mengunakan kartu tamu, bellboyharus dengan cepat
membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu.
Jangan lupa untuk menulis nama tamu dan nomor kamarnya pada kartu

gantung tanda barang (lunggage tag) serta memeriksa kunci kamar tamu.
Memberi cap untuk Bellboy Errand Card.
Bellboyakan menerima kartu pengantaran barang (Bellboy Errand Card)
yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktunya oleh Bell
Captain. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi

tentang barang bawaan tamu.

Memasuki Lift/Elevator
Pada saat tamu sampai di depan lift, Liftboy harus melakukan hal-hal

sebagai berikut;
a. Petugas lift akam memberikan salam pada tamu.
b. Petugas lift akan menanyakan nomor kamar.
c. Petugas lift akan mempersilahkan masuk terlebih dahulu.
d. Petugas lift dan bellboy memasuki lift.
e. persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila sampai pada
lantai dimana kamar itu berada.
5. Memasuki Kamar Tamu
Dalam mengantar tamu menuju ke kamar, bellboy harus melakukan hal-hal
sebgai berikut :
Persilahkan tamu masuk ke kamar.
Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk
memastikan semuanya berfungsi dengan baik.

Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya

atau tanyakan pada tamu dimana tamu ingin barangnya disimpan.

Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama
untuk tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda dan cara
penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar, penggunaan air panas dan

air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan berurutan.

Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll.
Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda

Bantu.
Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan

anda.
Ucapkan terimakasih dan untuk menikmati fasilitas kamar kepada tamu.
Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar tamu, kemudian tutup
pintu perlahan-lahan.
Setelah dari mengatar tamu ke kamar.

Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir menyelesaikan

pekerjaan.
Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.

Gambar. Mengantar barang ke kamar yang disertai tamu.

6. Mengantar Barang Bawaan Tidak Bersama Tamu.
Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan Porter / Bellboy..please 3x.
Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.
Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk
memastikan status kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa semua
kelengkapan dan hidupkan AC dengan suhu standar 200 atau sesuai

dengan peraturan perusahaan.

PasangKey Card pada power shocket, bila masih menggunakan kunci

manual taruh kunci diatas meja jika tamunya tidak ada dikamar.
Tempatkan semua barang pada tempatnya.

Luggage Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack, traveling

bag, golf bag. (semua barang bias ditempatkan di luggage rack)

Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case,

cosmetic case.
Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.
Wardrobe untuk menyimpan garment bag.
Bila tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan

mempersilahkan masuk.
Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan.
Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah membukanya.
Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh.

H. Penanganan Tamu Pindahan Kamar

Pembahasan mengenai penanganan tamu pindahan kamar ada dua yaitu ; orang
yang memiliki kewenangan untuk memberikan ijin kepada tamu untuk pindahan kamar
dan penyampaian informasi tamu pindahan kamar.
1. Orang yang memiliki kewenangan untuk tamu pindahan kamar adalah;
1.1 Front Office Manager
1.2 Assistant Front Office Manager
1.3 Chief Of Receptionist
2. Penyampaian Informasi tamu pindahan kamar
2.1 Room Change Notice
Bell Captainakan menerima catatan tamu pindahan kamar (Room Change Notice)
dari reception. Bell Captain akan menugaskan bellboy untuk membantu tamu
pindahan kamar.
2.2 Kunci Kamar Baru
Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari reception atau
dari concierge.
2.3 Menerima Bellboy Errand Card
Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card dari Bell Captain dan BBEC sudah
dicap tanggal dan waktunya.
2.4 Melapor kepada Room Attendant/Floor Supervisor

Setiap petugas dihotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor kepada
room attendant terlebih dahulu. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu
dan menghindari hal-hal yang tidak di inginkan terjadi di kamar tamu.
2.5 Memasuki Kamar Tamu
Setiap akan memasuki kamar tamu, petugas haruslah mengetuk pintu sesuai
dengan SOP perusahaan.
3. Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar

Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi

belldesk.
Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.
Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand
card dari Bell Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi

waktu dengan jam dimulai.

Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju

kamar tamu yang lama.

Ketuk pintu dan sebutkan Porter/bellboy please 3x.
Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu
akan segera pindah ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk

membantu mengepak barang bawaan tamu.

Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa

bila ada barang tamu yang tertinggal.

Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley

dengan aman.
Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
Antar tamu ke kamar yang baru.
Ketuk pintu kamar sebutkan identitas Porter/Bellboy.please 3x.
Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk

ke kamar, buka tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.

Persilahkan tamu masuk ke kamar.
Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang

semestinya.
Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan

mengatur penempatannya.
Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahanlahan.

Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1
lembar copy room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya

pada FOC.
Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell
Captain.

I. Pelayanan Pengemasan/pengepakan Barang Bawaan Tamu (unpacked lunggage)

1. Kewenangan Pengemasan Barang
Bantuan pengemasan barang milik tamu yang akan pindahan kamar biasanya
dilakukan oleh Uniformed Service, seperti; bell captaindan bellboy.
2. Tindakan Pencegahan (Precuation)
Pemindahan barang haruslah dilakukan dengan mengunakan metode yang benar
untuk menghindari terjadinya kerusakan. Selain itu bellboy harus memeriksa
barang milik tamu apa ada yang tertinggal, apa ada barang milik tamu yang
rusak dan penempatan barang seperti di kamar yang lama.
3. Saksi-saksi (Witnesses)
Dalam pindahan kamar ataupun memindahkan barang milik tamu diperlukan
saksi-saksi. Dalam hal ini bila barang milik tamu tidak dikemas atau dibungkus,
selain Uniform Service juga saksi-saksi berikut;
- Security Officer
- Credit Manager
- Housekeeper/ Assitant Manager on Duty Manager
4. Pencatatan
Semua barang milik tamu yang telah pindahan kamar harus dicatat pada Bellboy
Errand Card. Dilengkapi dengan catatan lokasi atau tempat dimana barangbarang tamu diletakkan. Para saksi harus memberikan paraf pada bellboy errand
card. Di sebaliknya juga dicatat kunci lama telah dikembalikan (Key Ok).
5. Tugas Ahkir Pindahan Kamar
a. Menandatangani Room Change Notice, jika pindahan kamar telah selesai oleh
bellboy. Biasanya Room Change Notice dibuat rangkap sesuai dengan SOP
Hotel dan tembusan itu didistribusikan kepada;
-Front Office Chasier (White)
- Telephone Room (Yellow)
- Housekeeping (Green)
- Laundry (Pink)

- Bellboy/Reception (Blue)
Untuk informasi ke departemen lain, biasanya hanya melalui telephone.
b. Mengembalikan Kunci Kamar yang Lama
Bellboyharus mengembalikan kunci kamar yang lama kepada concierge atau
information desk/reception.
c. Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain
Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi maka akan diserahkan kepada Bell
Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjutnya data pada Bellboy
Errand Card akan disalinkan padaBellboy Control Sheet.
J. Prosedur Menangani Tamu Berangkat

Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office

Chasier atau Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu
menurunkan barang. Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam berapa

tamu akan check-out.

Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke

kamar tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai.
Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan Porter/bellboy . Please 3x.
Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah
tamu siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila

belum di pak).
Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada
yang tertinggal. (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan

samapai ada yang terbawa tamu).

Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk

mengecek.
Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari

belakang.
Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di

luggage trolley.
Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card.

Dorong trolley menuju lobby.

Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier
untuk mengetahui pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum.

Bila tamu telah melakukan pembayaran, minta cap pada bellboy errand card

dan kembalikan kunci ke Reception.

Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah

dan jenis barangnya.

Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan

jam selesai mengerjakan tugas.

Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.

K. Prosedur Penanganan Penitipan Barang

1. Penitipan Sementara

Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu.

Beri label pada barang dan simpan di atas trolley/belldesk area sampai tamu

mengambinya.
BerikanBaggage Claim Check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan

jumlah setiap barang.

Jika tamu menginginkan barangnya diambil, mintalah Baggage Calim

Checkdari tamu.
Cocokkan nomor serinya dengan yang tertera pada barang, bila sesuai serahkan
kepada tamu.

2. Penitipan Untuk jangka waktu Lama

Hitung barang dan periksa kondisinya.

Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari

claim pada saat pengambilan.

Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu.
Beri label pada semua barang.
Serahkan Baggage Claim Check pada tamu.
Catat penerimaan dan penitipan barang pada Luggage Room Book.
Simpan barang pada Luggage Room sesuai dengan tanggal penitipan.
Saat tamu datang akan mengambil barang, mintalah Baggage Calaim Check.
Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada Luggage

room book.
Keluarkan barang dan serahkan pada tamu.
Mintalah tamu menandatangani Luggage room book sebagai bukti barang telah
dikembalikan.

L. Sistem Keamanan dan Keselamatan di Hotel

Keamanan
- Mengawasi semua barang-barang milik tamu
- Catat semua tindakan yang berkaitan dengan pengawasan atas barang-barang milik
tamu.
- Awasi semua gerakan orang-orang yang bukan tamu hotel
Keselamatan
- Pastikan bahwa para tamu tidak dalam resiko kecelakaan.
- Laporkan situasi-situasi yang mungkin berbahaya yang dapat menimbulkan
kecelakaan pada para tamu atau staf hotel.
- Gunakan prosedur-prosedur yang aman dalam menangani barang-barang yang
berat.
M. Aktivitas
Bellboy dalam memberikan layanan harus memperhatikan standar layanan hotel,
keamanan dan keselamatan. Bellboy juga harus menjamin hubungan baik dengan
departemen lain, seperti; Housekeeping, Food & Beverage Departemen dan
departemen-departemen lain yang memiliki hubungan kerja langsung.
N. Evaluasi
1. Bagaimana tindakan anda? jika ada tamu yang akan mengambil barang bawaan
tamu yang dititipkan pada safe deposite box pada congcierge tetapi tamu tidak
menunjukkan baggage claim check.
2. Bagaiman procedure yang benar penataan barang bawaan tamu yang benar
diatas bellboy trolley?
3. Bagaimana Metode mengantarkan barang bawaan tamu kekamar tamu yang
disertai dengan tamu?
4. Bagaiman penanganan barang bawaan tamu yang tertinggal dibandara?
5. Sebutkan step-step yang benar dalam mengantarkan barang bawaan tamu
kekamar jika tidak disertai dengan tamu?
6. Bagaimana pencatatan barang temuan dan kehilangan milik tamu selama tinggal
di hotel?
7. Bagaimana standar penampilan yang baik bagi seorang congcierge staff?
8. Bagaimana prosedure Penanganan barang tamu yang salah pendistribusian?

9. Bagaimana menangani keluhan tamu bila ada barang yang rusak setelah masuk
ke kamar?
10. Bagaimana Penanganan Barang bawaan tamu saat pindahan kamar?

DAFTAR PUSTAKA
Agustinus Darsono., Kantor Depan Hotel (Front Office Hotel),Jakarta : PT. Gramedia
Widiasarana Indonesia, 1995
Alen, David M., Accomodation and Cleaning Service, Cheltenham : Stanley Thornes
Publisher LTD, 1983
Bagyono, Menjadi Bellboy Profesional di Hotel Berbintang, Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama, 1997
Bagyono dan Agus Sambodo, Dasar-dasar Kantor Depan Hotel, Jogjakarta : PT. Andi
Offset, 2006
Endar.S, Operasional Kantor Depan Hotel, Jakarta
Ni Wayan Suwithi, dkk., Akomodasi Perhotelan,Jilid 1, Direktorat Jenderal Manajemen
Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional (BSE), 2008
Standar Kompetensi Indonesia (SKNI)