WAWANCARA
KUALITATIF
SERVICE EXCELLENCE TERHADAP
PEGAWAI PERPUSTAKAAN UMBY
TES MSDT
(Program S2 Psikologi Profesi)
Oleh:
ELSADI MUSBA
15511014
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MERCUBUANA
YOGYAKARTA
2015
I.
II.
III.
Wawancara (Itee)
Batasan Subjek
Waktu Observasi
: Ruangan Perpustakaan
IV.
Covert
Observee tidak mengetahui bahwa dirinya sedang diamati dan
observer tidak memberi tahu kepada observee.
Observasi Partisipan
Dalam pengumpulan data observer melakukan observasi dengan
terlibat langsung dilokasi yaitu dengan mengamati langsung di dalam
ruangan perpustakaan dan turut andil menjadi pengguna layanan
perpustakaan.
Observasi Sistematik
Dalam observasi ini observer sudah mempersiapkan pedoman
observasi dengan mengacu pada unsur-unsur yang membentuk
service
excellence
terhadap
petugas
perpustakaan
yang
Wawancara Terstruktur
Dimana Iter memulai dengan mengikuti daftar pertanyaan yang telah
dibuat
sebelumnya.
Tipe
pertanyaan
yang
digunakan
adalah
yang
mengajukan
sejumlah
informasi
spesifik
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Service Excellence
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah
pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima, yang
berpenampilan
baik
dan
rapi,
bersikap
ramah,
pelayanan
perpustakaan
adalah
melayani
atau
pengguna.
Menurut
Kotler
(dalam
Laksana
2008)
terwujud
dan
tidak
mengakibatkan
kepemilikan
apapun.
layanan/pelayanan
kebutuhan
informasi
pengguna
perpustakaan.
C. Unsur-unsur Pelayanan Perpustakaan
Dalam pelayanan itu sendiri memiliki empat unsur, yaitu: koleksi,
fasilitas/sarana, staff dan pengguna. Muhdhoffir (1986:64). Keempat
unsur itu harus terselenggara dengan baik dan benar. Bila salah satu
unsur tersebut tidak ada atau masing-masing diselenggarakan asal
jadi, maka pelayanan tidak dapat tercipta seperti yang diharapkan.
Dalam kegiatan pelayanan perpustakaan terjadi interaksi antara
antara masyarakat pengguna dengan perpustakaan. Baik tidaknya
suatu perpustakaan tercermin dari penilaian pengguna. Pelayan
perpustakaan
merupakan
upaya
pemberdayagunaan
dan
ini
mengukur
perpustakaan
dalam
pengetahuan
yang
pelayanan
menguasai
dibutuhkan
penjaga
keterampilan
sehingga
dan
mampu
layanan
perpustakaan, seperti
perpustakaan
keakuratan
dengan
dalam
petugas
menunjukkan
ini
meliputi
kesabaran,
perhatian
dan
dan
para
pengguna
perpustakaan.
resiko,
ruangan
yang
kondusif,
bebas
dari
No
Unsur
1
Kecepatan
Indikator
Aitem Perilaku
Individu
mampu 1. Menyuruh
pengguna
memberikan pelayanan
perpustakaan
untuk
mengisi
dengan segera
pengguna
perpustakaan
dengan segera
3. Menunjukkan
tempat
locker
Ketepatan
kebutuhan
pengguna perpustakaan.
Memberikan pelayanan 1. Menunjukkan buku dengan tepat
yang akurat
Keramahan
Memperlakukan
Pengguna
perpustakaan
baik
data-data
para
kepada
pengguna
perpustakaan
3. Fokus
Menjaga
melayani
pengguna
perpustakaan
penampilan 1. Selalu menunjukkan
sikap
ekspresi
Kenyamanan
Membuat
perpustakaan
nyaman
para
perpustakaan
pengunjung
tidak
kepanasan
pengap
dengan
menghidupkan AC.
VII.
HASIL OBSERVASI
a.
Checklist
SERVICE EXCELLENCE TERHADAP PEGAWAI PERPUSTAKAAN UMBY
Nama :
Jenis Kelamin :
Tanggal Observasi :
Waktu :
Durasi :
Berilah checlist pada pernyataan yang menunjukkan kesesuaian dengan perilaku kerja
penjaga perpustakaan:
No
1
Aitem
Menyuruh pengguna perpustakaan untuk mengisi
3
4
5
6
7
pengguna perpustakaan
Mencatat data-data para peminjam buku perpustakaan
Memberikan senyuman kepada pengguna
perpustakaan
Berbicara dengan kata-kata yang sopan kepada
9
10
pengguna perpustakaan
Fokus melayani pengguna perpustakaan
Selalu menunjukkan ekspresi muka yang bersemangat
11
dan ramah
Menghindari cekcok mulut dengan pengguna
12
13
perpustakaan
Duduk dengan sopan
Membuat para pengunjung merasa kondusif untuk
14
Ya
Tidak
Keterangan
Keterangan :
YA
: Adanya perilaku
Tidak
Cara Penggunaan : Dengan mengisi salah satu diantara dua kolom dengan tanda
Checklist (V)
NB :
Tempat
Di ruang
Peristiwa
Menyediakan dafar para
perpustakaan
pengunjung di meja
UMBY
pelayanan perpustakaan.
Di ruang
Pengguna perpustakaan
perpustakaan
UMBY
pegawai perpustakaan
untuk mencarikan penelitian
Di ruang
tesis.
Observee memberikan
perpustakaan
UMBY
Di ruang
pengunjung perpustakaan.
Observee memberikan buku
perpustakaan
pengguna perpustakaan
UMBY
Memberikan senyuman
Di ruang
mencarikannya.
Setiap pengunjung yang
kepada pengguna
perpustakaan
perpustakaan
UMBY
Di ruang
perpustakaan.
Ketika ada pengguna
perpustakaan
perpustakaan meminjam
UMBY
buku, observee
mencatatnya data-datanya
di komputer dan lembar
kertas yang ada di buku
Di ruang
tersebut.
Pada saat pungunjung
perpustakaan
menanyakan sesuatu,
pelanggan
UMBY
Di ruang
wajah senyum
Pada saat pengguna
perpustakaan
perpustakaan
UMBY
meminta mencarikan
sebuah buku, observee
Di ruang
langsung melayaninya.
Setiap para pengunjung
perpustakaan
datang, observee
ramah
UMBY
10
Di ruang
perpustakaan
perpustakaan observee
UMBY
11
12
Di ruang
layar komputer.
Di dalam ruangan
dengan pengguna
perpustakaan
perpustakaan
UMBY
Di ruang
perpustakaan
perpustakaan terdapat AC
kepanasan dengan
UMBY
menghidupkan AC.
No
1
Nama Subjek
: W12N
Tanggal Wawancara
: 28 Desember 2015
Waktu
: 16.02 WIB
Tempat
Pekerjaan
Unsur
Kecepatan
Pertanyaan
1. Bagaimana cara (subjek)
dalam memberikan
Jawaban itee
Sudah cukup baik mas
keterangan
Sesuai
dengan hasil
para pengunjung
pengguna perpustakaan
perpustakaan
ini?
2. Apakah (subjek) sering
observasi
Sesuai
menunda-nunda dalam
sesuatu, langsung
dengan hasil
memberikan
observasi
layanannya?
Sesuai
menunjukkan buku-buku
dengan hasil
dibutuhkan oleh
observasi
pengunjung dengan
pengunjung.
segera?
4. Apakah (subjek) selalu
Tidak tampak
menanyakan kebutuhan
dalam
pengguna
observasi
perpustakaan?
ketepatan
kesini.
Ya tergantung ada
Sesuai
menunjukkan buku-buku
nggaknya di pencarian
dengan hasil
dengan akurat?
dia mencarikannya.
Iya, selalu mencatat
Sesuai
dengan komputer,
dengan hasil
peminjam buku
3
Keramahan
perpustakaan?
1. Apakah (subjek) sering
observasi
Sesuai
memberikan layanan
dengan ekspresi
senyum?
2. Apakah (subjek)
Berbicara dengan
Sesuai
dengan hasil
dalam memberikan
observasi
layanan?
3. Apakah (subjek) sering
atasan.
tidak pernah mas. Kalo
Sesuai
mengabaikan para
dengan hasil
pengguna perpustakaan
layani.
observasi
Sesuai
dengan hasil
muka yang
observasi
bersemangat?
5. Apakah subjek selalu
menjaga sikap sopan
4
Kenyamanan
dengan hasil
observasi
Sesuai
dengan hasil
observasi
membiarkannya. Kan
di ruangan
perpustakaan?
perpustakaan tidak
santun di perpustakaan?
1. Apakah (subjek) mampu
boleh berisik.
Setiap datang pagi-pagi, Sesuai
dia selalu
dengan hasil
menghidupkan AC,
observasi
VIII.
dalam
memberikan
layanan
kepada
para
pengunjung
kesopanan.
Cara
duduknya
di
ruang
pelayanan
layanan.
hal
ini
menyebabkan
para
pengunjung
perpustakaan
sudah
mempu
sewajarnya
berada
di
IX.
KESIMPULAN
Berdasarkan
hasil
observasi
dan
Wawancara
tersebut
dapat
Daftar Pustaka
Atep, Adya Barata. (2004). Dasar dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Fandy, Tjiptono. (2008). Service Management : Mewujudkan layanan prima.
Yogyakarta: Andi.
Erlando (2009). Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Study pada SPBU Pertamina 34-12708). Jurnal
(diterbitkan). Depok: Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
LAMPIRAN
ANECDOTAL RECORD
Tempat
: Perpustakaan UMBY
Tanggal
: 28 Desember 2015
Bagian
Waktu
obeserver
masuk,
observee
(pegawai
perpustakaan)
di
katalog
komputer,
tanpa
diminta,
observee
langsung