LAPORAN OBSERVASI DAN

WAWANCARA
KUALITATIF
SERVICE EXCELLENCE TERHADAP
PEGAWAI PERPUSTAKAAN UMBY
TES MSDT
(Program S2 Psikologi Profesi)

Oleh:
ELSADI MUSBA
15511014

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MERCUBUANA
YOGYAKARTA

2015
I.

TOPIK DAN JUDUL

Topik : Service Excellence
Judul : Service Excellence Terhadap Pegawai Perpustakaan UMBY

II.

TUJUAN OBSERVASI DAN WAWANCARA

Tujuan dari observasi dan wawancara ini adalah untuk melihat Service
Excellence pada pegawai perpustakaan UMBY yang memberikan layanan
kepada para pengunjung perpustakaan tersebut.

III.

RUANG LINGKUP OBSERVASI DAN WAWANCARA

Observee

: W12N (Pegawai perpustakaan)

Wawancara (Itee)

: Pegawai Perpustakaan lainnya

Batasan Subjek

: Pegawai perpustakaan Universitas Mercubuana

Yogyakarta

Waktu Observasi

: Desember 2015 Pkl 16.00-17.00

Tempat Observasi : Perpustakaan UMBY, Jl. Ring Road Utara

Area/wilayah

: Ruangan Perpustakaan

Alat bantu Observasi :

a. Anecdotal record
Digunakan observasi agar data yang didapat di lapangan tidak hilang,
yang dicatat adalah perilaku yang menjadi indikator observasi.
b. Checklist
salah satu metode untuk memperoleh data yang berbentuk daftar
yang berisi pernyataan dan pertanyaan yang ingin diselidiki dengan
memberi tanda cek. Metode ini digunakan untuk melihat ada tidaknya
indikator-indikator perilaku yang muncul yang merupakan bentuk dari
service excellence terhadap pelayanan penjaga perpustakaan UMBY.

Alat bantu penunjang: Wawancara

IV.

JENIS OBSERVASI DAN WAWANCARA PENUNJANG

Covert
Observee tidak mengetahui bahwa dirinya sedang diamati dan
observer tidak memberi tahu kepada observee.

Observasi Partisipan
Dalam pengumpulan data observer melakukan observasi dengan
terlibat langsung dilokasi yaitu dengan mengamati langsung di dalam
ruangan perpustakaan dan turut andil menjadi pengguna layanan
perpustakaan.

Observasi Sistematik
Dalam observasi ini observer sudah mempersiapkan pedoman
observasi dengan mengacu pada unsur-unsur yang membentuk
service

excellence

terhadap

petugas

perpustakaan

yang

dikembangkan menjadi indikator-indikator berdasarkan masing-masing

unsur hingga menjadi beberapa aitem untuk melihat sejauh mana
service excellence petugas perpustakaan terhadap pengguna layanan
perpustakaan di UMBY.

Wawancara Terstruktur
Dimana Iter memulai dengan mengikuti daftar pertanyaan yang telah
dibuat

sebelumnya.

Tipe

pertanyaan

yang

digunakan

adalah

pertanyaan cukup tertutup, dimana pertanyaannya lebih kaku dalam

pelaksanaanya,

yang

mengajukan

sejumlah

informasi

spesifik

mengenai pelayanan yang dilakukan subjek.

V.

TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Service Excellence
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah
pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima, yang

artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan

layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan
dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada
perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang
prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu,
diantaranya

berpenampilan

baik

dan

rapi,

bersikap

ramah,

memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani,

tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi
dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat
(gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan
pelanggan secara profesional.
B. Pelayanan Perpustakaan
Kegiatan

pelayanan

perpustakaan

adalah

melayani

atau

memberikan pelayanan dalam kebutuhan informasi pengguna. Dimana

pengguna perpustakaan menginginkan pelayanan yang berkualitas
baik yang akan menghasilkan kepuasan dalam memenuhi kebutuhan
informasi

pengguna.

Menurut

Kotler

(dalam

Laksana

2008)

menyatakan layanan (service) adalah a service any act or

performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything, its
production may or may no be to a physical product. Maksudnya yaitu
bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak

terwujud

dan

tidak

mengakibatkan

kepemilikan

apapun.

Produksinya dapat dikaitkan pada suatu produk fisik.

Layanan pada konsep Perpustakaan dapat dikatakan sebagai
pelayanan Perpustakaan, dan pada Perpustakaan Perguruan Tinggi
(2004) dinyatakan bahwa:layanan Perpustakaan adalah pemberian
informasi dan fasilitas kepada pengguna.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa
layanan/pelayanan (service) adalah suatu kegiatan atau tindakan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak dalam memenuhi kepuasaan pada

pihak lain, sedangkan pada konsep perpustakaan dapat disimpulkan
pengertian

layanan/pelayanan

kebutuhan

informasi

pengguna

perpustakaan.
C. Unsur-unsur Pelayanan Perpustakaan
Dalam pelayanan itu sendiri memiliki empat unsur, yaitu: koleksi,
fasilitas/sarana, staff dan pengguna. Muhdhoffir (1986:64). Keempat
unsur itu harus terselenggara dengan baik dan benar. Bila salah satu
unsur tersebut tidak ada atau masing-masing diselenggarakan asal
jadi, maka pelayanan tidak dapat tercipta seperti yang diharapkan.
Dalam kegiatan pelayanan perpustakaan terjadi interaksi antara
antara masyarakat pengguna dengan perpustakaan. Baik tidaknya
suatu perpustakaan tercermin dari penilaian pengguna. Pelayan
perpustakaan

merupakan

upaya

pemberdayagunaan

dan

penyebarluasan secara optimal bahan atau koleksi informasi yang

dimiliki perpustakaan kepada para pengguna.
Menurut Soeatminah (1992), pelayanan dikatakan baik apabila
dilakukan dengan:
1. Cepat, artinya untuk memperoleh layanan, orang tidak perlu
menunggu terlalu lama.
2. Tepat waktu, artinya orang dapat memperoleh kebutuhan
tepat pada waktunya.
3. Benar, artinya pustakawan membantu perolehan sesuatu
sesuai dengan yang diinginkan.
Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)

Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)

terdiri dari 4 unsur-unsur pokok, yang nantinya akan digunakan untuk
mengukur service excellence petugas pelayanan perpustakaan, antara
lain adalah:
1. Kecepatan.
Komponen

ini

mengukur

perpustakaan

dalam

pengetahuan

yang

pelayanan

menguasai
dibutuhkan

penjaga

keterampilan
sehingga

dan

mampu

memberikan pelayanan dengan cepat.

2. Ketepatan.
Komponen ini meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap
dipertahankan dan saling menjaga ketergantungan antara
pengguna

layanan

perpustakaan, seperti

perpustakaan
keakuratan

dengan
dalam

petugas

menunjukkan

layanan perpustakaan yang dicari oleh para pengguna, dan

teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.
3. Keramahan.
Komponen

ini

meliputi

kesabaran,

perhatian

dan

persahabatan dalam kontak antara penjaga pelayanan

perpustakaan

dan

para

pengguna

perpustakaan.

Keramahan hanya diperlukan jika pengguna termasuk dalam

layanan konkrit. Sebaliknya. Pihak penyedia layanan tidak
perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan
yang diberikan tidak digunakan para pengguna melalui
kontak langsung.
4. Kenyamanan.
komponen ini mengukur usaha untuk memberikan rasa
aman dan bebas pada pelanggan dari adanya gangguan,
bahaya

resiko,

ruangan

yang

kondusif,

bebas

dari

kebisingan ketika berada di ruangan perpustakaan.

Dari komponen-komponen di atas dapat disimpulkan
bahwa, dalam pengukuran pelayanan perpustakaan ini,
yang digunakan adalah keempat komponen pelayanan

prima (service excellence) dari Tjiptono (2008). Komponen

tersebut merupakan satu kesatuan yang harus terintegrasi.
Pelayanan ini tidak excellence apabila komponen yang salah
satu dari keempat kompenen ini tidak ada. Upaya mencapai
excellence bukanlah pekerjaan yang mudah, akan tetapi bila
pekerjaan tersebut dapat dilakukan, maka perpustakaan
yang besangkutan akan mendapat manfaat yang besar,
terutama menjadi penarik bagi para pengguna layanan
perpustakaan.
VI.

Rumusan Aitem Amatan

Tabel I. Rumusan aitem Amatan Service Excellence

No
Unsur
1
Kecepatan

Indikator
Aitem Perilaku
Individu
mampu 1. Menyuruh
pengguna
memberikan pelayanan

perpustakaan

untuk

mengisi

dengan segera

daftar pengunjung di buku yang

telah disediakan
2. Menunjukkan buku yang dicari
oleh

pengguna

perpustakaan

dengan segera
3. Menunjukkan

tempat

locker

penitipan tas dan barang

4. Menanyakan
2

Ketepatan

kebutuhan

pengguna perpustakaan.
Memberikan pelayanan 1. Menunjukkan buku dengan tepat
yang akurat

yang dibutuhkan oleh pengguna

perpustakaan
2. Mencatat

Keramahan

Memperlakukan
Pengguna
perpustakaan
baik

data-data

para

peminjam buku perpustakaan

1. Memberikan senyuman kepada
pengguna perpustakaan
dengan 2. Berbicara dengan kata-kata yang
sopan

kepada

pengguna

perpustakaan
3. Fokus
Menjaga

melayani

pengguna

perpustakaan
penampilan 1. Selalu menunjukkan

sikap

ekspresi

muka yang bersemangat dan

ramah

Kenyamanan

Membuat
perpustakaan
nyaman

2. Duduk dengan sopan

pengguna 1. Membuat
para
pengunjung
merasa

merasa kondusif untuk membaca

di ruangan tersebut
2. Membuat

para

perpustakaan

pengunjung

tidak

kepanasan

pengap
dengan

menghidupkan AC.

VII.

HASIL OBSERVASI
a.

Checklist
SERVICE EXCELLENCE TERHADAP PEGAWAI PERPUSTAKAAN UMBY

Nama :
Jenis Kelamin :
Tanggal Observasi :
Waktu :
Durasi :
Berilah checlist pada pernyataan yang menunjukkan kesesuaian dengan perilaku kerja
penjaga perpustakaan:
No
1

Aitem
Menyuruh pengguna perpustakaan untuk mengisi

daftar pengunjung di buku yang telah disediakan

Menunjukkan buku yang dicari oleh pengguna

3
4
5

perpustakaan dengan segera

Menunjukkan tempat locker penitipan tas dan barang
Menanyakan kebutuhan pengguna perpustakaan.
Menunjukkan buku dengan tepat yang dibutuhkan oleh

6
7

pengguna perpustakaan
Mencatat data-data para peminjam buku perpustakaan
Memberikan senyuman kepada pengguna

perpustakaan
Berbicara dengan kata-kata yang sopan kepada

9
10

pengguna perpustakaan
Fokus melayani pengguna perpustakaan
Selalu menunjukkan ekspresi muka yang bersemangat

11

dan ramah
Menghindari cekcok mulut dengan pengguna

12
13

perpustakaan
Duduk dengan sopan
Membuat para pengunjung merasa kondusif untuk

14

membaca di ruangan tersebut

Membuat para pengunjung perpustakaan tidak pengap
kepanasan dengan menghidupkan AC.

Ya

Tidak

Keterangan

Keterangan :
YA

: Adanya perilaku

Tidak

: Tidak ada perilaku

Cara Penggunaan : Dengan mengisi salah satu diantara dua kolom dengan tanda
Checklist (V)
NB :

b. Tabel Hasil Observasi

No
1

Perilaku Yang Tampak

Menyuruh pengguna

Tempat
Di ruang

Peristiwa
Menyediakan dafar para

perpustakaan untuk mengisi

perpustakaan

pengunjung di meja

daftar pengunjung di buku

UMBY

pelayanan perpustakaan.

yang telah disediakan

Menunjukkan buku yang

Di ruang

Pengguna perpustakaan

dicari oleh pengguna

perpustakaan

meminta tolong kepada

perpustakaan dengan segera

UMBY

pegawai perpustakaan
untuk mencarikan penelitian

Menunjukkan tempat locker

Di ruang

tesis.
Observee memberikan

penitipan tas dan barang

perpustakaan

kunci locker kepada

Menunjukkan buku dengan

UMBY
Di ruang

pengunjung perpustakaan.
Observee memberikan buku

tepat yang dibutuhkan oleh

perpustakaan

kepada pengunjung yang

pengguna perpustakaan

UMBY

meminta tolong untuk

Memberikan senyuman

Di ruang

mencarikannya.
Setiap pengunjung yang

kepada pengguna

perpustakaan

datang, observee melihat

perpustakaan

UMBY

dengan wajah senyum

kepada pengunjung yang
masuk ke dalam

Mencatat data-data para

Di ruang

perpustakaan.
Ketika ada pengguna

peminjam buku perpustakaan

perpustakaan

perpustakaan meminjam

UMBY

buku, observee
mencatatnya data-datanya
di komputer dan lembar
kertas yang ada di buku

Berbicara dengan kata-kata

Di ruang

tersebut.
Pada saat pungunjung

yang sopan kepada

perpustakaan

menanyakan sesuatu,

pelanggan

UMBY

observee berbicara dengan

suara pelan dan dengan

Fokus melayani pengguna

Di ruang

wajah senyum
Pada saat pengguna

perpustakaan

perpustakaan

perpustakaan bertanya dan

UMBY

meminta mencarikan
sebuah buku, observee

Selalu menunjukkan ekspresi

Di ruang

langsung melayaninya.
Setiap para pengunjung

muka yang bersemangat dan

perpustakaan

datang, observee

ramah

UMBY

memperlihatkan sikap yang

ramah dan ekspresi wajah

10

Duduk dengan sopan

Di ruang

yang tidak lesu

Selama berada di

perpustakaan

perpustakaan observee

UMBY

terlihat duduk dengan

tenang sambil menatap

11

12

Menghindari cekcok mulut

Di ruang

layar komputer.
Di dalam ruangan

dengan pengguna

perpustakaan

perpustakaan, ketika ada

perpustakaan

UMBY

seseorang yang berbicara,

Membuat para pengunjung

Di ruang

observee tidak menegurnya.

Di dalam ruangan

perpustakaan tidak pengap

perpustakaan

perpustakaan terdapat AC

kepanasan dengan

UMBY

yang menyala terus,

menghidupkan AC.

sehingga suhu ruangan

terasa sejuk

c. Tabel Perbedaan Wawancara dengan Observasi

No
1

Nama Subjek

: W12N

Nama Informan (itee)

: X (rekan subjek, pegawai perpustakaan)

Tanggal Wawancara

: 28 Desember 2015

Waktu

: 16.02 WIB

Tempat

: Ruangan Mushola Perpustakaan UMBY

Pekerjaan

: Pegawai Perpustakaan UMBY

Unsur
Kecepatan

Pertanyaan
1. Bagaimana cara (subjek)
dalam memberikan

Jawaban itee
Sudah cukup baik mas

keterangan
Sesuai

dia dalam melayani

dengan hasil

layanan kepada para

para pengunjung

pengguna perpustakaan

perpustakaan

ini?
2. Apakah (subjek) sering

observasi

Kalau mahasiswa ada

Sesuai

menunda-nunda dalam

sesuatu, langsung

dengan hasil

memberikan

dilayani kok mas. Kalau

observasi

layanannya?

ada buku-buku baru

yang datang kayak
skripsi, tesis,
ngerjainnya sesuai
mood, dia kerjaain
nanti, baru ditata di rak
tempat buku-buku itu.
Iya mas, dia langsung

Sesuai

menunjukkan buku-buku

mencari buku yang

dengan hasil

yang dicari oleh

dibutuhkan oleh

observasi

pengunjung dengan

pengunjung.

3. Apakah (subjek) selalu

segera?
4. Apakah (subjek) selalu

Diliat dulu orangnya

Tidak tampak

menanyakan kebutuhan

mas, kalo orang baru

dalam

pengguna

biasa nanya dulu ke

observasi

perpustakaan?

petugas. Kalo udah

sering kesini, sudah
tahu caranya
bagaimananya.
Kebanyakan
pengunjungnya sering
udah sering datang

ketepatan

kesini.
Ya tergantung ada

Sesuai

menunjukkan buku-buku

nggaknya di pencarian

dengan hasil

dengan akurat?

komputer mas. Kalo ada observasi

1. Apakah (subjek) selalu

2. Apakah (subjek) selalu

mencatat data-data para

dia mencarikannya.
Iya, selalu mencatat

Sesuai

dengan komputer,

dengan hasil

peminjam buku
3

Keramahan

perpustakaan?
1. Apakah (subjek) sering

sudah ada sistemnya.

observasi

Iya sering senyum. Tapi

Sesuai

memberikan layanan

kadang-kadang kalo lagi dengan hasil

dengan ekspresi

gk mood, biasa aja mas. observasi

senyum?
2. Apakah (subjek)

Berbicara dengan

Sesuai

berbicara dengan sopan

sopan, kalo tidak sopan

dengan hasil

dalam memberikan

nanti bisa diadukan ke

observasi

layanan?
3. Apakah (subjek) sering

atasan.
tidak pernah mas. Kalo

Sesuai

mengabaikan para

ada yang bertanya, dia

dengan hasil

pengguna perpustakaan

layani.

observasi

Saya kira bersemangat.

Sesuai

ketika para pengunjung

menanyakan sesuatu?
4. Apakah subjek selalu
menunjukkan ekspresi

dengan hasil

muka yang

observasi

bersemangat?
5. Apakah subjek selalu
menjaga sikap sopan
4

Kenyamanan

Iya, sudah menunjukkan Sesuai

sopan santun

dengan hasil

Dia orangnya kurang

observasi
Sesuai

menjaga ruangan agar

tegas, kalo ada orang

dengan hasil

para pengunjung merasa

yang berisik, dia

observasi

tidak terganggu berada

membiarkannya. Kan

di ruangan

sudah tahu juga kalo di

perpustakaan?

perpustakaan tidak

santun di perpustakaan?
1. Apakah (subjek) mampu

2. Apakah subjek selalu

menghidupkan AC?

boleh berisik.
Setiap datang pagi-pagi, Sesuai
dia selalu

dengan hasil

menghidupkan AC,

observasi

merapikan buku juga,

supaya rapi, kalau ada
buku yang berantakan.

Sudah ada tugas-tugas

nya kok mas apa yang
harus dilakukan di
perpustakaan ini.
seperti, menghidupkan
AC, komputer, menata
ulang buku, menyiapkan
daftar para pengunjung,
menyiapkan sistem
informasi perpustakaan.

VIII.

ANALISA HASIL OBSERVASI DAN WAWANCARA

a. Kecepatan
Pada unsur kecepatan dalam melakukan pelayanan kepada
para pengguna perpustakaan, subjek sudah melakukannya dengan
baik. Setiap para pengguna layanan perpustakaan meminta bantuan
kepada subjek, dia tanggapi dengan cepat. Adapun upaya yang
dilakukan oleh subjek agar pelanggan dapat cepat dilayani adalah
dengan langsung mencari buku-buku yang ada di katalog komputer
layanan kebutuhan para pengunjung. Setelah menemukannya, subjek
langsung mencarikannya di rak buku perpustakaan tersebut. Hal ini
juga didapatkan hasil dari wawancara kepada para petugas yang lain
sebagai informan data pendukung, bahwa subjek sudah memberikan
layanan dengan baik. Hal ini membuat para pengguna perpustakaan
merasa terbantu dan tidak kesulitan mencari buku-buku yang dituju.
b. Ketepatan
Dalam hal ketepatan pelayanan kepada para pengguna
perpustakaan, subjek melakukannya dengan tepat. Adapun bentuk
pelayanannya adalah subjek memberikan buku yang dicari oleh para
pengguna perpustakaan dengan tepat yang terdapat di rak buku
perpustakaan. Pelayananan lainnya adalah ketika diwawancara
kepada para petugas perpustakaan yang lain (informan), sebagai data

pendukung, subjek dengan tepat memcatat data-data para peminjam

buku, melalui sistem komputer dan pencatatan data-data secara
manual di lembar kertas daftar peminjam buku yang ada di bagian
halaman terakhir buku. Sehingga hal ini nantinya buku-buku yang ada
di perpustakaan bisa terjaga dengan aman.
c. Keramahan
Dalam unsur keramahan, subjek sudah tergolong orang yang
ramah

dalam

memberikan

layanan

kepada

para

pengunjung

perpustakaan. Setiap para pengunjung yang datang ke perpustakaan,

subjek menyambutunya dengan ekspresi senyum, lalu beribicara
lembut dan sopan. Sikap subjek di ruangan perpustakaan juga
menujukkan

kesopanan.

Cara

duduknya

di

ruang

pelayanan

perpustakaan dapat diindikasikan orang yang sopan dan baik. hasil

wawancara kepada para petugas yang lain sebagai informan data
pendukung, selama ini subjek sudah menunjukkan keramahan dalam
memberikan

layanan.

hal

ini

menyebabkan

para

pengunjung

perpustakaan tidak terjadi komplain dan tidak membuat para pengguna

perpustakaan merasa marah.
d. Kenyamanan
Pada unsur kenyamanan dalam memberikan layanan kepada
para pengguna perpustakaan, subjek cukup mampu mengkondisikan
ruangan menjadi nyaman untuk berada di ruang perpustakaan.
Adapaun bentuk layanan yang dilakukan oleh subjek adalah dengan
menghidupkan AC di ruangan tersebut, agar tidak pengap dan
kepanasan bagi para pengunjung, dan merapikan buku-buku yang ada
di meja ruang baca para pengguna perpustakaan. Namun, ketika ada
orang yang berbicara atau sedikit mengganggu para pengguna lainnya.
Subjek tidak tegas dalam menegurnya. Subjek menganggap para
pengguna

perpustakaan

sudah

mempu

sewajarnya

berada

di

perpustakaan tersebut. Hal ini didapatkan dari hasil wawancara oleh

para petugas yang lainnya sebagai informan.

IX.

KESIMPULAN
Berdasarkan

hasil

observasi

dan

Wawancara

tersebut

dapat

disimpulkan bahwa subjek dalam memberikan layanan terhadap para

perpustakaan mampu menerapkan service excellence dengan baik. hal ini
didapat dari banyaknya indikator-indikator perilaku dari service excellence
yang ditampilkan oleh subjek dalam melayanai para pengguna perpustakaan
yang datang.
Adapun hal yang dapat mencerminkan diri subjek mampu menerapkan
service excellence yang baik, dimulai dari cara subjek menyambut para
pengunjunga perpustakaan ketika memasuki ruangan perpustakan dengan
ekspresi wajah senyum dan ramah. Ketika para pelanggan meminta bantuan
untuk mencarikan buku-buku yang dibutuhkan, subjek dengan cepat
mencarinya di katalog komputer dan langsung menuju pencarian buku yang
ada di tempat rak buku yang berjejeran. Untuk membuat para pengguna
perpustakaan merasa nyaman berada di dalam ruangan, subjek tidak lupa
menyalakan AC ruangan, agar para pengunjung merasa tidak pengap
kepanasan dan merapikan buku-buku terlebih dahulu yang berserakan di
meja-meja tempat para pengguna perpustakaan.
Namun walau demikian ada berberapa hal yang sedikit menjadi
kekurangan sehingga service excellence subjek masih perlu untuk di tingkat
kan ke arah yang lebih baik lagi. Yaitu, subjek kurangnya ketegasan dalam
menegur orang yang melakukan obrolan di ruangan tersebut yang membuat
para pengguna perpustakaan yang lain merasa terganggu.

Daftar Pustaka
Atep, Adya Barata. (2004). Dasar dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Fandy, Tjiptono. (2008). Service Management : Mewujudkan layanan prima.
Yogyakarta: Andi.
Erlando (2009). Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Study pada SPBU Pertamina 34-12708). Jurnal
(diterbitkan). Depok: Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma

Kaloeti, V.S., & Prihatsanti, U. (2009). Psikodiagnostik III : Interview. Semarang:

Badang Penerbit Universitas Diponegoro
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta: Penerbit
Salemba
http://politikdemokrasi.blogspot.co.id/2011/04/persepsi-mahasiswa-terhadapkualitas.html

LAMPIRAN

ANECDOTAL RECORD
Tempat

: Perpustakaan UMBY

Tanggal

: 28 Desember 2015

Bagian

: Pelayanan Para Pengguna Perpustakaan

Waktu

: Pukul 10.10 s/d 11.45 WIB

Pada hari senin, Pukul 09.50, tanggal 28 Desember 2015, Obesrver

berangkat menuju tempat untuk melakukan Observasi dan Wawancara, yaitu

Perpustakaan UMBY di Jl... sebelumnya, observer sudah menyiapkan
rancangan secara sistematis untuk melakukan observasi dan wawancara di
tempat tersebut. Observer sampai di tujuan sekitar jam 10.05 WIB. Kemudian
observer memakirkan kendaran di tempat yang sudah disediakan yaitu di
depan gedung Perpustakaan. Tempat parkirannya pun tidak begitu luas.
Ketika itu kendaraan yang berada disana tidak banyak, sekitar 5 kendaraan
saja. Setting tempat perpustakaan itu berada di pinggir jalan Ring Road dan
gedung perpustakaan itu berlantai 3.

Setelah memakirkan kendaraan, observer langsung masuk ke gedung

perpustakaan tersebut. Di dalam dekat pintu masuk perpustakaan, petugas
keamanan sedang duduk di bangkunya. Observer menyapanya dan langsung
menuju ke lantai 2, yaitu ruangan perpustakaan tersebut. Kemudian oberver
membuka pintu perpustakaan tersebut, dan segera masuk. Obeserver melihat
ada 2 pengunjung yang sedang menggunakan laptopnya masing-masing.
Oberver juga melihat ada 1 pegawai perpustakaan berada di meja pelayanan
para pengunjung perpustakaan sedang duduk di kursi sebelah kiri dekat pintu
masuk perpustakaan. Ketika masuk, obeserver disambut dengan senyum
pegawai perpustakaan itu, yang nantinya akan menjadi subjek obeservee
dalam laporan ini.
Ruangan perpustakaan tersebut, tidak begitu luas, kira kira 16x8 M 2
menurut perhitungan observer. Kondisi ruangan tersebut terlihat kondusif,
tenang, ber AC, warna orange ruangan yang masih cerah, dan cukup nyaman
untuk para pengguna perpustakaan. Koleksi buku di perpustakaan tersebut
belum terlalu banyak. Dikarenakan perpustakaan tersebut masih baru berdiri.
Tersedia bangku yang berjejeran di piinggir meja yang lebar membentang
secara vertikal di tengah ruangan.
Setelah

obeserver

masuk,

observee

(pegawai

perpustakaan)

memberikan kunci locker ke observer. Kemudian observer mengisi data

pengunjung perpustakaan terlebih dahulu yang sudah disediakan. Observer
keluar menuju tempat locker penitipan tas yang berada di luar ruangan
perpustakaan. Setelah menaruh tas, tidak lupa observer membawa kertas
alat bantu checklist dan kertas kosong untuk mencatat segala aktivitas yang
dilakukan oleh observee. Observer masuk kembali keruangan perpustakaan
pada pukul 10.15, langsung menuju ke observee untuk meminta mencarikan
sebuah buku yang ada di katalog komputer. Setelah menemukan buku
tersebut

di

katalog

komputer,

tanpa

diminta,

observee

langsung

mencarikannya dengan segera di rak buku yang tersedia berjejeran di ruang

pustaka terebut.
Tidak berselang waktu lama, sekitar lebih kurang 1 menit. Observee
kembali membawakan buku tersebut dan menyerahkannya ke observer. lalu,
observer menuju tempat duduk, sambil mengatur lembar checklist, kertas
kosong dan menyediakan Hp yang diletakkan di meja untuk mencatat waktu

dalam melakukan observasi. Observee kembali duduk di kursi tempat

pelayanan para pengunjung perpustakaan sambil menatap layar komputer.
Observer sesekali melihat ke arah observee tanpa dicurigai sedang diamati.
Observee terlihat terus memperhatikan layar komputer yang ada di depannya.
Pada Pukul 10.20, observee beranjak dari kursinya untuk melihat sebuah
kertas daftar para peminjam buku perpustakaan, kemudian kembali ke
bangku kursinya, lalu melihat lagi layar komputernya.
Pada pukul 10.23, datang seorang pengunjung. Observee melihat ke
arah pengunjung tersebut, dengan ekspresi wajah senyum dan ramah.
Observee langsung melayani pengunjung itu. Tidak sampai berselang waktu
1 menit berbincang-bincang antara keduannya. Terlihat sekali-kali gerakan
tangannya dalam gaya berbincang observee. Setelah selesai berbincangbincang, pengunjung tersebut pergi meninggalkan ruang perpustakaan.
Kemudia pada pukul 10.27, pengunjung tadi kembali masuk ke ruangan
perpustakaan tersebut sekedar untuk bertanya lagi. Observee meresponnya
dengan ramah. Percakapannya berselang sekitar 30 detik. Setelah itu,
pengunjung tadi, meninggalkan ruangan perpustakaan.
Setelah melayani pengunjung tadi, observee kembali melihat layar
komputer yang ada di depannya, dengan ekspresi wajah yang tenang, sambil
menumpukan kepalanya ke tangan kirinya. Observee duduk tenang dan tidak
banyak bergerak. Pada pukul 10.30, seorang pelanggan yang telah ada di
ruang perpustakaan, meminta tolong untuk mencarikan sebuah buku.
Observee langsung mencari di layar katalog komputer untuk mengetahui letak
buku tersebut. Tidak berselang waktu lama sekitar 10 detik, obesrvee
langsung bergerak menuju rak buku tersebut. Setelah menemukan buku
tersebut, observee langsung memberikannya kepada pengunjungnya tadi.
Setelah memberikan buku tersebut, observee kembali ke tempat duduknya,
dan kembali menatap layar komputer.
Pukul 10.34, datang seorang pengunjung perpustakaan. Observer
langsung menyambutnya dengan wajah senyum. Pengunjung langsung
mengisi daftar para pengunjung yang ada telah disediakan tanpa arahan
observee, sepertinya pengunjung tersebut sudah pernah beberapa kali
mengunjungi perpustakaan. Observer langsung memberikan kunci locker,
dan tanpa bertanya dimana locker nya, pengunjung tersebut langsung

bergerak menuju locker tesebut yang berada di luar ruangan perpustakaan.

Setelah menaruh tas nya, pengunjung tersbut mengambil barang yang
diperlukan untuk dibawa ke dalam ruang perpustakaan.
Pukul 10.38, datang seorang pengunjung dan seorang pegawai
perpustakaan yang lain. Seorang pengunjung tersebut langsung mengisi
daftar pengunjung yang telah tersedia. Lalu, observer memberikan kunci
locker. Seorang pegawai perpustakaan yang lain tersebut duduk di sebalah
observee. Mereka saling berbincang-bincang. Terlihat wajah mereka tertawa
dengan suara pelan. Observer tidak tahu apa yang mereka bicarakan, suara
mereka tidak begitu jelas. Mereka terus melakukan perbincangan. Pukul
10.43, mereka sedang mengecek sebuah daftar tertulis di buku. Kemudian
mereka kembali melakukan perbincangan dengan ada tempo jedanya.
Sesekali mereka tertawa dengan suara pelan.
Pukul 10.55, obeserver menatap layar komputer lagi, sementara
pegawai perputakaan tadi sedang milhat Hp nya. Setelah sibuk dengan
kegiatan masing-masing, pada pukul 11.10, mereka saling berbincangbincang lagi dengan suara pelan, sehingga suara mereka dirasa tidak
menggannggu para pengunjung perpustakaan di lingkup ruangan itu. Pada
pukul 10.16, pegawai perpustakaan keluar dari ruangan perpustakaan dan
obesrvee masih bertugas di ruanga tersebut. Observee terlihat sedang
bermain Hp. Sesekali dia melihat ke arah monitor komputer.
Pada pukul 11.21, seorang pengguna perngunjung datang lagi. Mereka
berbincang sebentar. Observee terlihat tersenyum ketika berbincang-bincang.
Kemudian observee memberikan kunci locker dan pengunjung tersebut
mengisi daftar pengunjung. Setelah itu, pengunjung tersebut beranjak
meletakkan laptop di meja perpustakaan. Lalu, dia keluar ruangan, untuk
menaruh tasnya di locker. Kemudian pengunjung tersebut masuk lagi
kedalam ruangan.
Pada pukul 11.25, pegawai perpustakaan kembali masuk kedalam
ruangan. Ia sedang mencari sesuatu. Observer tidak mengetahui apa yang
dia cari. Kemudian, mereka saling berbincang-bincang. Pukul 11.30, mereka
terlihat sedang mengerjakan sesuatu. Setelah itu, mereka sibuk dengan
kegiatan masing-masing. Obesrvee sedang melihat kearah monitor komputer,
sementara pegawai perpustakaan itu terlihat sedang membaca koran. Pada

pukul 11.45, observee keluar ruangan untuk mengerjakan sholat Zuhur,

sementara pegawai yang satu lagi menggantikan tempat duduk observee.