Modul

MANAJEMEN PENGENDALIAN MUTU DAN KUALITAS

Oleh

FITRIANA DJAFAR, S.Si. MT

Disampaikan pada:
Pelatihan Fasilitasi Pengembangan Usaha Kecil dan Menengah Angkatan I dan II
Banda Aceh, 20 25 Mai 2013

KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN RI
BADAN PENGKAJIAN KEBIJAKAN IKLIM DAN MUTU INDUSTRI

BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI BANDA ACEH

2013
0

I. PENDAHULUAN
Pengendalian mutu atau pengendalian kualitas melibatkan pengembangan sistem untuk
memastikan bahwa produk dan jasa dirancang dan diproduksi untuk memenuhi atau
melampaui persyaratan dari pelanggan. Mutu (kualitas) dalam kerangka ISO 9000 didefinisikan
sebagai ciri dan karakter menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi
kemampuan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu. Hal ini berarti bahwa
kita harus dapat mengidentifikasikan ciri dan karkter produk yang berhubungan dengan mutu
dan kemudian membuat suatu dasar tolok ukur dan cara pengendaliannya. Definisi ini jelas
menekankan pada kepuasan pelanggan atau pemakai produk. Dalam suatu proyek gedung,
pelanggan dapat berarti pemberi tugas, penyewa gedung atau masyarakat pemakai. Misalnya
dari segi disain, kepuasan dapat diukur dari segi estetika, pemenuhan fungsi, keawetan bahan,
keamanan, dan ketepatan waktu. Sedangkan dari segi pelaksanaan, ukurannya adalah pada
kerapihan penyelesaian, integritas (sesuai gambar dan spesifikasi) pelaksanaan, tepatnya waktu
penyerahan dan biaya, serta bebas cacat.
Manajemen pengendalian mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan
yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu industri perusahaan/organisasi.
Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang
hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan
management kualitas. Hal hal yang menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah :
Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
Proses management proyek itu sendiri.
Didalam tuntutan zaman , dan dalam era persaingan bebas, kita harus banyak belajar
tentang hal hal yang menyangkut proses manajemen dalam lingkungan kerja, terutama tentang
pentingnya sistem dan realisasinya dalam proyek di lapangan. Menurut Gazpers (1997),
manajemen kualitas dapat dikatakan sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara
keseluruhan yang menentukan kebijakan pelaksanaan kualitas, tujuan dan tanggung jawab
serta mengimplementasikannya melalui alat-alat manajemen kualitas, seperti perencanaan
kualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas, dan peningkatan kualitas.

II. PENGERTIAN MUTU DAN KUALITAS

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna berbeda bagi setiap orang. Memahami
dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan
memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Disukai atau tidak, konsumen
merupakan pihak yang paling berkepentingan dalam menilai mutu produk yang dikonsumsinya.
Tiap definisi menekankan pada aspek mutu yang berbeda kecocokan penggunaan, tingkat
dimana suatu produk dapat memenuhi keinginan konsumen, dan tingkat dimana suatu produk
sesuai dengan spesifikasi desain dan persyaratan teknisnya. Ada hubungan yang erat antara
mutu produk (barang dan jasa), kepuasan pelanggan dan laba perusahaan.
Secara umum mutu dapat didefinisikan sebagai karakteristik produk atau jasa yang
ditentukan oleh customer dan diperoleh melalui pengukuran proses serta perbaikan yang
berkelanjutan (Soewarso, 1996: 7). Pendapat ini lebih menekankan kepada pelanggan yaitu,
apabila suatu pelanggan mengatakan sesuatu itu bermutu baik, maka barang/jasa tersebut
dapat dianggap bermutu. Semakin tinggi mutu, semakin tinggi kepuasan pelanggan dan pada
waktu yang bersamaan mendukung harga tinggi dan seringkali biaya yang rendah. Oleh karena
itu program perbaikan mutu umumnya meningkatkan laba.
Sebenarnya mutu dapat diartikan dengan cara yang berbeda-beda sesuai dengan sudut
pandangan orang yang mengartikannya. Beberapa pengertian mutu menurut para ahli:
1. Goetsch D.L dan Davis D.L (1997:3) mendefinisikan mutu sebagai keadaan dinamik yang
diasosiasikan dengan produk, jasa, orang, proses, dan lingkungan yang mencapai atau
melebihi harapan. Istilah keadaan dinamik di sini mengacu pada kenyataan bahwa
apa yang dianggap bermutu dapat dan sering berubah sejalan dengan berlakunya waktu
dan pergantian keadaan lingkungan. Unsur produk, jasa, orang, proses, dan
lingkungan menunjukkan bahwa mutu tidak hanya berlaku untuk produk dan jasa yang
disediakan, melainkan juga orang dan proses yang menyediakan produk dan jasa itu
serta lingkungan di mana produk dan jasa tersebut disediakan.

2. Menurut Russel (dalam Purnama, 2006:14-15) mendefinisikan mutu dalam dua

perspektif : Perspektif pertama adalah Producers perspective. Menurut perspektif ini
kualitas produk dikaitkan dengan standar produksi dan biaya; artinya produk dinilai
berkualitas jika memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan
biaya. Perspektif kedua, Consumers perspective, menyatakan kualitas produk dikaitkan
dengan desain dan harga. Artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan
harga yang ditentukan. Menurut kedua perspektif tersebut, kualitas produk dapat
tercipta jika terjadi kesesuaian antara perspektif produsen dengan perspektif konsumen
yang disebut dengan kesesuaian untuk digunakan (fitness for consumer use).

3. Elyse (2006) mengungkapkan bahwa kualitas produk atau barang memiliki dua dimensi,
yaitu:
a) Physical dimension; A products physical dimension measures the tangible
product itself and includes such things as length, weight, and temperature.
b) Performance dimension; A products performance dimension measures how
well a product works and includes such things as speed and capacity.
4. Margono (2002), mutu adalah jasa pelayanan atau produk yang menyamai atau
melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan Konsep ini masih menekankan kepada
pelanggan, yaitu dapat diartikan produk tersebut bermutu baik.
5. Deming (1986), the difficulty in defining quality is to translate quality is to translate
future needs of the user into measureable characteristics, so that a product can be
designed and turned out to give satisfaction at a price that the user will pay. Definisi ini
menekankan pada konteks, persepsi costumer dan kebutuhan serta kemampuan
pelanggan. Artinya untuk mendefinisikan mutu, terlebih dahulu perlu dipahami
karakteristik tentang mutu itu sendiri. Deming sebenarnya menekankan bagaimana
suatu produk atau jasa itu dipersepsikan oleh pelanggan, dan kapan persepsi pelanggan
itu berubah, dengan demikian semakin pelanggan merasa puas, maka selama itu pula
produk/jasa dianggap bermutu.

6. Menurut Field (1993) adalah sebagai ukuran dari produk atau kinerja pelayanan
terhadap satu spesifikasi pada satu titik tertentu. Pendapat ini lebih menekankan pada
ukuran. Ukuran di sini, tentunya bergantung pada jenis barang atau jasa yang
dihasilkan sebagai hasil kinerja manusia, baik yang berupa benda (produk) maupun nonbenda (berupa jasa layanan)
7. Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu adalah derajat
kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan pemakai dan
penghasilnya.
8. Menurut Juran (1988) : Fitness for purpose or use (kesesuaian pada penggunaan).
9. Menurut Crosby (1979) : Conformance to requirement (kesesuaian dengan
kebutuhan atau persyaratan).
10. Menurut Bahar (1993), menyatakan bahwa mutu menyangkut 5 (lima) aspek utama
yaitu :
a) Quality ( Q ) : Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan persyaratan
permintaan.
b) Cost ( C ): Mutu dari biaya produk atau jasa.
c)

Delivery ( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa yang tepat
waktu sesuai dengan permintaan.

d) Safety ( S ): Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa.

e) Morale ( M ): Mutu sikap mental sumber daya manusia
Sesuai dengan definisi di atas dapat dikatakan bahwa mutu adalah suatu karakter atau
batasan tertinggi dari suatu produk atau jasa layanan yang dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian mutu
adalah suatu produk atau jasa yang memenuhi syarat atau keinginan pelanggan, dimana
pelanggan dapat menggunakan atau menikmati produk atau jasa tersebut dengan sangat puas
dan ia menjadi pelanggan tetap.

III. FUNGSI MUTU

Menurut Shigeru Mizuno (1994:2), pada dasarnya terdapat tiga fungsi utama mutu
suatu produk, yaitu:
1.

Pemeriksaan Mutu (Quality Inspection)

Dengan adanya mutu suatu produk maka dapat dilakukan pemeriksaan mutu, yaitu
tindakan untuk mengetahui produk sesuai dengan yang dimaksud atau tidak.

2.

Pengendalian Mutu (Quality Control)

Bila suatu produk telah melalui tahap pemeriksaan mutu, ternyata diketahui bahwa produk
tersebut tidak sesuai dengan persyaratan, maka dilakukan tindakan pengendalian terhadap
kondisi tadi, dengan membawa produk tersebut kedalam kondisi sesuai dengan yang
dimaksud.

3.

Pemastian Mutu (Quality Assurance)

Mutu tidak dijamin melalui pemeriksaan saja. Mutu memerlukan desain yang rasional,
pelaksanaan operasi, dan prosedur pengendalian mutu yang benar. Mutu dapat dipastikan
sedemikian rupa sehingga konsumen yang membeli bebas dari rasa cemas, dalam jangka
panjang tanpa kesulitan.

IV. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU

Mutu produk secara langsung dipenuhi oleh sembilan faktor dasar, yang dikenal dengan
istilah 9M, yang terdiri atas:
1. Pasar (Market)
Jumlah produk baru dan lebih baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang
ekplosif, akibatnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.
2. Uang (Money)
Biaya mutu adalah salah satu titik lunak dimana biaya operasi dan kerugian dapat ditekan
untuk memperbaiki laba.

3. Manajemen (Management)
Tanggung jawab mutu telah didistribusikan kepada semua bagian dan tingkatan manajemen.
4. Manusia (Men)
Pekerja yang dibutuhkan kini adalah yang memiliki pengetahuan khusus.
5. Motivasi (Motivation)
Pengakuan yang positif secara pribadi bahwa pekerja memberi sumbangan demi tercapainya
tujuan perusahaan, dapat meningkatkan motivasi pekerja.
6. Bahan (Material)
Material harus diperiksa sedemikian rupa sehingga layak untuk diproses. Pemeriksaan atas
spesifikasi yang semakin ketat dapat menurunkan biaya secara efektif.
7. Mesin dan Mekanisasi (Machines and Mechanization)
Keinginan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan peningkatan volume produksi
mendorong penggunaan perlengkapan pabrik yang sempurna.
8. Metode Informasi Mutakhir (Modern Information Method)
Evolusi

teknologi

yang

cepat

seperti

komputer

membuka

kemungkinan

untuk

mengumpulkan, menyimpan, dan mengambil kembali serta memanipulasi informasi.

9. Persyaratan Proses Produksi (Mounting Products Requirements)
Kemajuan dalam rekayasa rancangan memerlukan kendali yang lebih ketat pada seluruh
proses pembuatan.

V. PENGENDALIAN MUTU/ TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan sebagai mengelola organisasi

(suatu usaha) secara menyeluruh agar organisasi memperoleh keunggulan pada semua dimensi
dari produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. Dapat dikatakan bahwa dari definisi ini
adalah bahwa mutu mencakup keseluruh organisasi, pada setiap hal yang dilakukan organisasi
dan bahwa mutu pada akhirnya di definisikan oleh pelanggan.
Dalam penerapannya TQM menerapkan tiga prinsip, yaitu :
1. Berfokus pada kebutuhan pelanggan (Customer focus).

2. Usaha perbaikan atau peningkatan proses produksi barang maupun jasa (Process

Improvement).
3. Keterlibatan seluruh personil atau karyawan dalam usaha peningkatan mutu (Total
Involvement).

VI. TUJUAN PENGENDALIAN MUTU

Secara singkat pengendalian mutu pada suatu usaha bertujuan untuk:
1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia sehingga mampu dan terampil
melaksanakan tugasnya dengan baik.
2. Meningkatkan kualitas produk dan pelayanan agar tercapai kepuasan pelanggan.
3. Meningkatkan kerjasama atau hubungan antara manusia dan semangat kerjasama
karyawan.
4. Meningkatkan produktivitas.
5. Menurunkan biaya.
6. Terlaksananya kebijakan dan sasaran perusahaan.

Dalam arti sempit, tujuan TQM adalah untuk perbaikan mutu produk, jasa, dan proses, dimana
mutu tersebut diperoleh dengan tingkat biaya yang paling ekonomis, yang akan berpengaruh
pada produktivitas dan kepuasan pelanggan serta yang paling akhir ditujukan kepada
pencapaian laba perusahaan.

VII. MANFAAT PENGENDALIAN MUTU

Terdapat dua pengaruh dari dilaksanakannya pengendalian mutu (TQM):
1. Pengaruh Internal yaitu bila mutu diperbaiki, akan didapat produktivitas yang lebih
tinggi memungkinkan harga yang lebih kompetitif, peningkatan pangsa pasar dan laba
yang tinggi.
2. Pengaruh Eksternal yaitu mutu yang lebih tinggi akan meningkatkan kepuasan
konsumen, loyalitas konsumen, mendapatkan lebih banyak pembeli sehingga akan
meningkatkan pangsa pasar dan laba.
7

Manfaat dan keuntungan pengendalian mutu (TQM) menurut Berry (1991), yaitu:
Meningkatkan tingkat laba
Mengurangi keluhan konsumen dan klaim garansi
Mengurangi biaya dengan mengurangi pemborosan.
Meningkatkan pangsa pasar
Meningkatkan keikutsertaan dan kepuasan karyawan
Meningkatkan kemampuan untuk menarik konsumen baru.

VIII.

PENUTUP

Didalam tuntutan zaman , dan dalam era persaingan bebas, kita harus banyak belajar
tentang hal-hal yang menyangkut proses manajemen pengendalian mutu dalam lingkungan
usaha. Pengendalian mutu dan kualitas yang baik harus meliputi semua aktivitas dari suatu
usaha (perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas, dan peningkatan
kualitas). Dengan adanya pengendalian mutu, suatu organisasi/usaha diharapkan untuk bisa
merefleksikan iklim persaingan kinerja mutu dalam sektor industri dan mampu meningkatkan
kinerja semula dalam organisasi.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT, yang telah melimpahkan rahmat
dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan modul yang berjudul Manajemen
Pengendalian Mutu dan Kualitas.
Modul ini disampaikan pada disampaikan pada Pelatihan Fasilitasi Pengembangan
Usaha Kecil dan Menengah Angkatan I dan II di Banda Aceh tanggal 20 25 Mai 2013
Adapun tujuan penulisan ini diharapkan dapat dijadikan pedoman dan masukan bagi
para peserta pelatihan, serta untuk meningkatkan pengetahuan sehingga dapat diaplikasikan
dalam mengembangkan produk-produk dan usahanya.

Banda Aceh, Mai 2013

Penulis

9i