LEARNING+UNIT+QU-4.3 2008-v01 Terjemahan

Unit Pembelajaran
QU-4.3
Modul 3, Semester 4
Menyusun Sistem Manajemen Mutu
LEAR UNIT 1
Penerapan SMM (ISO 9001:2000)
MEMBANGUN SMM
BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4
Pusat Pelatihan Internasional ILO Turin (Italia)

Edisi pertama, 2008
Makalah ini disusun sebagai komponen ESDP Program Pengembangan
Keahlian Kewirausahaan Indonesia yang dijalankan oleh ASPI Asosiasi
Politeknik Indonesia yang didanai oleh Pemerintah Belanda. Semua ungkapan
dan pendapat dalam makalah ini boleh dikutip tanpa harus meminta izin
tertulis, selama sumbernya disertakan. Permohonan untuk penyesuaian atau
penerjemahan bahan ini dalam bahasa lain selain Bahasa Indonesia, harus
dialamatkan pada the International Training Centre of the ILO, Viale Maestri
del Lavoro, 10 10127 Turin (Italy).
PROGRAM SISTEM MANAJEMEN MUTU
SEMESTER 4. MODUL 3 : MEMBANGUN SISTEM MANAJEMEN MUTU
UNIT PEMBELAJARAN 3: Penerapan SMM (ISO 9001:2000)
Penulis: Robert Woodward (ILO), Sara Colonna (DELTA Programme)
Rancangan yang digunakan dalam makalah terbitan Pusat Pelatihan
Internasional ILO, yang sesuai dengan persyaratan praktek Amerika Serikat,
dan penyajian bahan-bahan yang ada didalamnya, tidak menyiratkan
pendapat atau pandangan apapun dari Pusat Pelatihan diatas terkait dengan
status hukum negara manapun, daerah atau teritori yang berada dalam
kewenangan negara tersebut, atau terkait dengan batas-batas negaranya.
Segala pendapat dan pandangan yang tersurat dalam artikel, penelitian dan
kontribusi lain yang ditandatangani sepenuhnya menjadi tanggung jawab
penulis, dan tidak berarti bahwa Pusat Pelatihan memberikan persetujuan
atau dukungan atas segala pendapat dan pandangan yang ada dalam terbitan
ini.
Penyebutan nama perusahaan dan produk komersil serta proses tidak berarti
perusahaan, produk, dan proses tersebut disetujui dan didukung oleh
International Labour Office (Dewan Buruh Internasional), dan tidak
disebutkannya perusahaan, produk komersil atau proses tertentu tidak berarti
perusahaan, produk atau proses tersebut tidak disetujui dan didukung.
DELTA (Distance Education and Learning Technology Applications/Pendidikan
dan Pembelajaran Teknologi Aplikasi Jarak Jauh)
International Training Centre of the ILO
Viale Maestri del Lavoro, 10 10127 Turin, Italy
Tel.: +39-011-6936-523; +390-011-6936-111
Fax.: +39-011-6936-469; +39-011-6638-842
E-mail: delta@itcilo.org
Diterjemahkan oleh
Sinta A Majid
Dindin Sulaeman
UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI
EDISI : A
REVISI : 0
SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
UNIT PEMBELAJARAN QU-4.3

Menerapkan QMS
Tujuan khusus pembelajaran
1.
Pendahuluan
2.
ISO dan QMS; implikasinya
3.
Pertumbuhan ISO
4.
Panduan Mutu
5.
Memilih badan registrasi
6.
Audit QMS
7.
Penyusunan tolok ukur mutu
8.
Daftar Tugas
Bibliography and webography
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Tujuan Khusus Pembelajaran

Pada akhir unit pembelajaran ini siswa diharapkan mampu:
Mengindentifikasi implikasi timbal balik antara ISO dan QMS;
Merangkum standar ISO 9001;
Menentukan pertumbuhan ISO sebagai sarana pemasaran;
Menyusun draf prosedur proses dan dokumentasi yang sesuai;
Menyusun daftar langkah-langkah utama untuk mencapai
registrasi ISO;
Menjelaskan tujuan audit, cakupan dan kriteria audit QMS;
Mempraktekkan penyusunan tolok ukur mutu.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Pendahuluan
Dalam unit pembelajaran ini kami menitikberatkan implikasi timbal balik antara ISO
dan QMS.
Pada tahapan program yang ini, saudara mungkin telah sangat
mengenali konsep-konsep ini, maka, sekarang adalah saatnya untuk merangkum
dan memperjelas agar semua pengetahuan yang telah saudara dapat selama
pembelajaran saudara bisa diterapkan. Jika masih ada yang kurang jelas, sekarang
adalah saat untuk mengungkapkan keragu-raguan saudara dan mendiskusikannya
dengan guru dan siswa dengan cara yang membangun dan kritis.
Saudara akan memiliki kesempatan untuk mulai membuat panduan mutu saudara
sendiri, dan saudara akan belajar dengan melakukan dan melalui kesalahan.
Perlu diingat bahwa dengan memasuki dimensi yang lebih konkret dan aplikasi
Sistem Manajemen Mutu, kita mulai menerima begitu saja pergeseran pemikiran
dari Persekolahan ke SME.
Hal ini karena kami ingin saudara mengembangkan sikap terhadap perubahan.
Saudara telah memulai perjalanan QMS saudara sebagai seorang siswa, kami
berharap saudara akan terus menerapkan prinsip-prinsip kami dalam kehidupan
professional saudara nanti, apapun pekerjaan saudara.
Di bab terakhir kami memberikan bagian penting QMS pada saudara, yaitu
penyusunan tolok ukur mutu. Tujuannya adalah untuk memaksa perusahaan
saudara memandang keluar dan menentukan tujuan tertentu untuk perbaikan terus
menerus.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
ISO 9001 dan QMS: implikasinya
Seperti yang telah saudara ketahui, standar ISO 9001 ditujukan pada sistem mutu.
Sertifikasi ISO berarti bahwa sebuah perusahaan memiliki pendekatan yang rinci
dan terdokumentasi untuk mencapai konsistensi output. Ini tidak berarti bahwa
produk perusahaan tersebut bisa bertahan selamanya atau bebas cacat, ini hanya
berarti bahwa produk tersebut bertahan sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan, dan tingkat kecacatannya masih terkontrol.
Meski ISO 9001 mungkin merupakan bagian integral dari program QMS, kita perlu
mengetahui perbedaan diantara kedua pemikiran ini.
Standar ISO 9001 utamanya terkait dengan jaminan mutu. QMS berfokus pada
manajemen mutu. Pendekatan ISO 9001 menentukan standar minimum untuk
menjamin mutu. Tidak melebihi standar minimum ini untuk mendorong kesadaran
konsumen, kegiatan tim, atau perbaikan terus menerut, yang semuanya sangat
penting bagi QMS. Namun, ISO 9001 sangat terkait erat dengan QMS. Bagi
banyak perusahaan, sertifikasi ISO 9001 berfungsi sebagai dasar untuk Proses
Manajemen Mutu, tujuan ISO 9001 adalah sistem QMS yang lengkap.
Fokus pada mutu yang diberikan oleh persiapan untuk registrasi dipandang oleh
manajer sebagai kesempatan untuk mencanangkan program mutu yang luas.
Registrasi ISO 9001 memberikan tujuan nyata yang bisa dijadikan sasaran untuk
dicapai.
Sejumlah perusahaan lebih suka tetap membedakan dua pendekatan ini. Perlu
diingat bahwa QMS lebih sering membutuhkan sejumlah perubahan dalam struktur
dan budaya perusahaan.
Dengan ISO 9001, penekanannya bukan pada
perubahan.
Persiapan mungkin hanya membutuhkan dokumentasi seksama
tentang sistem yang telah berjalan.
Tidak diragukan lagi penerapan Sistem Manajemen Mutu terlebih dulu akan
memfasilitasi registrasi ISO 9001. QMS mendorong jenis-jenis praktek, seperti
berfokus pada konsumen internal, yang menjamin mutu. Setelah saudara berhasil
menggunakan QMS, saudara pasti akan memiliki pendekatan sistematis pada mutu
yang dibutuhkan oleh standar ISO 9001.
Konsep ISO
Pemikiran dibalik konsep ISO 9000 cukup sederhana.
Tiap konsumen ingin
membeli barang dan produk/jasa bermutu tinggi yang terus memenuhi harapan
atau spesifikasi yang dinyatakan dalam kontrak.
Bagaimana konsumen
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
mengetahui bahwa para pemasok mampu memberikan mutu yang konsisten?

Salah satu caranya adalah dengan mengaudit tiap sistem mutu dari pemasok.
Banyak perusahaan sekarang sudah melaksanakan audit atas pemasok mereka. Di
Eropa, pemikiran ini diajukan untuk menyusun standar seragam untuk sistem
mutu. Ini akan memberikan model program mutu yang baik pada tiap perusahaan.
Ini juga berarti bahwa perusahaan bisa disertifikasi oleh auditor pihak ketiga. Tiap
konsumennya kemudian akan bisa merasa yakin atas mutu yang konsisten tanpa
harus mengaudit pemasok secara independen.
Apa makna registrasi ISO 9001 bagi saudara

Perusahaan yang mendaftar untuk standar ISO 9001 telah mengalami
pertumbuhan minat yang cepat dalam prosesnya. Perusahaan-perusahaan meneliti
registrasi ISO 9001 untuk beberapa alasan penting.
Proses ISO 9001 seringkali bisa membayar untuk dirinya sendiri.
Misalnya, Monsanto menghemat lebih dari biaya registrasi di sebuah
pabrik dengan memotong biaya sisa sebesar 90% saat perusahaan
tersebut meningkatkan sistem jaminan mutunya;
Biasanya lebih mudah dan lebih murah untuk melaksanakan sebuah
registrasi ISO 9001 dibanding dengan melaksanakan berbagai audit
mutu oleh berbagai konsumen;
Registrasi ISO 9001 menjadi penting dalam bidang-bidang yang lebih
teregulasi, seperti penerbangan dan telekomunikasi;
Registrasi bisa membuka pasar baru untuk perusahaan saudara,
khususnya dalam penjualan ekspor;
ISO adalah cara untuk mempublikasikan keberhasilan program mutu
saudara, sertifikasi ISO menunjukkan komitmen saudara;
Registrasi mendorong konsumen untuk mengembangkan hubungan
kemitraan. Konsumen seringkali bisa mengurangi beban pengeluaran
dalam inspeksi.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Standar ISO 9000
Seperti yang telah saudara ketahui, seri ISO sebenarnya terdiri dari berbagai
kategori. Sebuah perusahaan yang mengejar registrasi akan memiliih salah
satu dari tiga level yang diwakili oleh ISO 9001, 9002, atau 9003.
Definisi dan konsep ISO 9000

ISO 9001
Standar yang paling komprehensif. Standar ini memastikan
semua aspek mutu dari tahap perancangan sampai ke produksi dan

pelayanan. Judul-judul paragraf dalam standar ini dicantumkan dibawah ini.
ISO 9002
Standar ini muncul dari fase perancangan ISO 9001. Standar
ini berfokus pada produksi dan pengiriman. Standar ini utamanya digunakan
oleh perusahaan komoditas, seperti produsen bahan kimia atau cat.
ISO 9003
Standar ini tidak sedetail kedua standar diatas. Standar ini
tidak mencakup sistem mutu yang komprehensif, namun berfokus pada
pengujian dan inspeksi. Standar ini berguna bagi perusahaan-perusahaan
seperti distributor perlengkapan.
ISO 9004
Ini bukanlah standar yang bisa diterapkan pada hubungan
dengan konsumen luar, namun menyatakan metode internal untuk memenuhi
pengukuran mutu dalam standar-standar lainnya. Standar ini menjabarkan
metode yang digunakan untuk mendekati bidang-bidang seperti usaha untuk
memperoleh bahan, tindakan perbaikan, dan penggunaan kontrol proses
secara statistik.
Semua standar ISO bersifat generik.

Standar-standar ini bisa
digunakan untuk berbagai industri, dan untuk perusahaan produksi
maupun layanan.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Proses sertifikasi ISO 9000 biasanya diaplikasikan pada satu bidang tertentu.
Jika sebuah perusahaan ingin menyelesaikan sertifikasi, perusahaan tersebut
melaju dari satu bidang ke bidang lain.
RANGKUMAN STANDAR ISO 9001
4.1 TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

4.1 SISTEM MUTU
4.1 KAJIAN KONTRAK
4.1 KONTROL RANCANGAN
4.2 KONTROL DOKUMEN
4.3 PEMBELIAN
4.4 PEMBELI PRODUK PEMASOK
4.5 IDENTIFIKASI DAN KETERLACAKAN PRODUK
4.6 KONTROL PROSES
4.7 INSPEKSI DAN PENGUJIAN
4.8 PERLENGKAPAN INSPEKSI, PENGUKURAN DAN PENGUJIAN
4.9 STATUS INSPEKSI DAN PENGUJIAN
4.10 KONTROL PRODUK YANG TIDAK SESUAI
4.11 TINDAKAN PERBAIKAN
4.1 2 PENANGANAN PENYIMPANAN, PENGEPAKAN DAN PENGIRIMAN
4.1 3 CATATAN MUTU
4.1 4 AUDIT MUTU INTERNAL
4.1 5 PELATIHAN
4.1 6 PELAYANAN
4.1 7 TEKNIK STATISTIK
CATATAN selalu perlu diingat bahwa berbagai bagian dari standar-standar ini
saling terkait.
Misalnya, pelatihan tercakup di paragraf 4.18.
Namun
prosedur pelatihan akan berdampak pada hampir semua kategori lainnya.
Hal ini juga berlaku untuk konsep-konsep seperti kontrol dokumen (4.5) atau
catatan mutu (4.16).
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
Pertumbuhan ISO 9001

Saudara bisa mengharapkan pertumbuhan signifikan dalam aplikasi ISO 9001
dalam tahun-tahun yang akan datang. Ada sejumlah faktor yang mendorong
perkembangan ini.
Standar ISO 9001 telah diterima secara luas.
Standar-standar ini,
misalnya, terjadwal untuk menggantikan standar yang sama dalam pasar
militer Amerika Serikat.
Komunitas Eropa mengharuskan registrasi ISO 9003 untuk produk-produk
tertentu misalnya mainan, perlengkapan perlindungan pribadi, kompor gas,
peralatan medis dan perlengkapan pengangkat.
Karena lebih banyak perusahaan telah mendaftar ISO 9000, perusahaanperusahaan tersebut juga harus mendaftarkan para pemasoknya. Dampak
dari hal ini telah menimbulkan ledakan minat atas standar tersebut.
Banyak negara diluar Eropa, khususnya di Asia, sedang dalam proses
penggunaan standar tersebut. ISO 9000 adalah standar global.
Registrasi ISO 9000 telah menjadi sarana pemasaran fundamental,
terutama untuk perusahaan-perusahaan yang melaksanakan bisnis secara
internasional. Registrasi ini memberikan jaminan mutu dan memberikan
kelebihan kompetitif.
Biaya registrasi ISO 9001

Biaya proses registrasi tidak boleh menjadi faktor utama dalam pengambilan
keputusan saudara. Jika ada alasan kuat untuk saudara mendaftar, biaya
tersebut akan tergantikan oleh keuntungan yang didapat.
Biaya tergantung pada kompleksitas usaha saudara, tidak hanya pada tingkat
pengeluaran saja. Jika saudara memiliki beberapa anak perusahaan, beberapa
jalur produksi dan sistem jaminan mutu yang sangat terlibat, biayanya akan
tinggi.
Biasanya biaya untuk sebuah unit usaha bisa berkisar antara $20.000 sampai
lebih dari $200.000. Tindak lanjut audit akan memberikan biaya tambahan.
Namun, jika perusahaan saudara memiliki alasan kompetitif yang kuat untuk
menerapkan standar ISO, biaya tersebut tidak boleh menghalangi saudara.
MEMBANGUN SMM
Penting: pengeluaran yang jauh lebih signifikan adalah biaya untuk

mempersiapkan registrasi. Sebuah perusahaan menghabiskan 5500 jam kerja
untuk mendokumentasikan sistem jaminan mutunya.
Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.3-ASI/5

MEMUTUSKAN UNTUK REGISTRASI yang bisa saudara
temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah
untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal
Pembelajaran dan Portofolio Bukti
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Panduan mutu
Langkah pertama dalam menuju sertifikasi ISO 9001 adalah dengan menyusun
panduan mutu. Ini adalah dokumen yang menjadi rujukan tim pendaftar agar
yakin bahwa semua aspek standar tersebut telah tercakup.
Panduan ini memberikan gambaran umum sistem mutu saudara.
menyusunnya, saudara harus mempertimbangkan tips-tips berikut:
Untuk
Jelas, meski tidak detail. Panjang rata-ratanya 30 halaman;

Jangan masukkan detail atau spesifikasi teknis.
Panduan ini harus
menentukan orang-orang tertentu yang bertanggung jawab untuk berbagai
aspek mutu.
Panduan ini harus menyebutkan apa yang saudara
lakukan, bukan bagaimana melakukannya;
Disusun berdasarkan judul-judul dalam standar ISO;
Dikontrol dengan seksama. Tiap bagian harus menspesifikasi siapa yang
akan menyusun paragraf tersebut, siapa yang akan memberi persetujuan
dan tanggal penyusunan atau tanggal revisinya.
Penanggung jawab
penyelesaian, pengkajian dan revisi panduan tersebut harus disebutkan
dengan seksama. Daftar distribusi dan kontrol kopian harus ditentukan;
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Lakukan rujukan silang dengan dokumen lain yang menjabarkan kebijakan

mutu secara detail.
Untuk memberikan pandangan tentang seperti apa panduan mutu tersebut,
lihatlah contoh dari panduan mutu yang biasa.
Untuk tahu lebih banyak, baca handout CONTOH PANDUAN

MUTU yang bisa saudara temukan di Bagian Handout untuk
Semester 4.
Cakupan dokumentasi
Salah satu masalah yang dihadapi oleh tiap perusahaan saat melakukan
pendekatan pada registrasi ISO 9000 adalah seberapa jauh perusahaan tersebut
harus mendokumentasikan sistem mutunya.
Jelas, tiap proses yang rumit bisa dijabarkan secara rinci dengan sangat
panjang. Tidak ada cara untuk menentukan dengan pasti dimana harus berhenti
jika menyangkut dokumentasi.
Panduan terbaik adalah: Apa yang masuk akal? Saudara harus mencakupkan
cukup banyak detail untuk memastikan konsumen yang waspada bahwa sistem
mutu saudara menyeluruh, bahwa tiap aspek mutu telah tercakup, dan bahwa
pekerjaan saudara dilakukan dengan benar.
Pertanyaan lain yang harus ditanyakan adalah: apakah dokumen-dokumen
tersebut cukup untuk menunjukkan kontrol yang cukup atas tiap proses?
Dokumen-dokumen ini harus disusun sedemikian rupa hingga orang yang
bertanggung jawab untuk proses tersebut bisa memahaminya dengan mudah.
Di sebuah perusahaan, seorang manajer penjualan mulai dengan gambaran
umum tugasnya sepanjang dua halaman. Saat dimintai detail, dia membuat
deskripsi menyeluruh tentang tugasnya, sekitar 40 halaman. Aturan lainnya,
bisakah seseorang merasa tidak dekat dengan proses yang masuk dan
mengambil alih proses tersebut berdasarkan dengan dokumen yang tersediaIngatlah bahwa semua dokumen perusahaan saudara akan berfungsi untuk
mendukung sistem jaminan mutu saudara.
Misalnya, saudara perlu
mendokumentasikan kemampuan operator yang bertanggung jawab untuk
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
proses mutu. Jika kemampuan tersebut didasarkan pada pengalaman, bukannya

pelatihan, catatan personel perusahaan saudara akan merinci pengalaman
tersebut.
Diatas contoh panduan mutu yang diberikan diatas, saudara

mungkin perlu melihat contoh yang lebih detail tentang panduan
mutu sebenarnya yang terkait dengan berbagai perusahaan,
produk dan layanan. Bandingkan struktur dan isi dari:
-PANDUAN MUTU TASMANIA,
-PANDUAN MUTU PERGURUAN TINGGI BELANDA,
-PANDUAN MUTU ETHIOPIA
yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 4
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Delapan tips efektif untuk dokumentasi ISO 9001
spesifik
Hindari pernyataan seperti, cairan ini harus disimpan di level yang tepat, atau
keluhan pelanggan ditangani sebagaimana mestinya.
Lebih baik
menspesifikasi: Cairan ini tidak boleh berada di bawah level 20 liter: keluhan
konsumen diselesaikan dalam waktu dua hari.
variasi penting dokumen

Berbagai situasi membutuhkan prosedur yang berbeda-beda pula.
Karena
situasi yang saudara hadapi mungkin berjumlah ratusan, saudara tidak mungkin
mendokumentasikan semuanya.
Pilihlah satu bagian dari proses yang
membentuk sebuah unit logis. Dokumentasikan unit-unit ini secara terpisah.
memilah proses yang rumit

Hindari deskripsi proses yang berlembar-lembar dan dengan demikian jadi sulit
diikuti. Pilihlah bagian proses yang membentuk unit logis. Dokumentasikan
unit-unit ini secara terpisah.
gunakan alat bantu visual

Diagram alir, diagram organisasi, daftar periksa, semuanya bisa memperjelas
sekaligus mengurangi panjang dokumen. Gunakanlah jika mungkin.
lakukan yang saudara katakan dan katakan yang

saudara lakukan
Ini adalah prinsip utama dokumentasi. Jangan membuat prosedur dan kebijakan
ideal. Sebaliknya, dasarkan dokumentasi saudara pada apa yang memang
dilakukan. Kemudian pastikan bahwa prosedur yang terdokumentasi tersebut
diikuti. Salah satu alasan yang paling umum yang membuat perusahaan gagal
dalam usaha awal mereka untuk mencapai sertifikasi adalah karena dokumentasi
proses mereka tidak realistis.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
cari input dari bawah

Pastikan bahwa para pegawai yang terlibat berkontribusi pada dokumentasi.
Mereka juga bisa menjabarkan proses secara lisan dengan tepat sehingga harus
didokumentasikan. Input mereka membantu menjadikan dokumentasi relevan.
manfaatkan komputerisasi
Penggunaan Word, email dan bentuk-bentuk lain pemrosesan data secara
elektronik bisa sangat mempercepat proses dokumentasi saudara. Misalnya,
deskripsi prosedur bisa direvisi, didokumentasikan dan didistribusikan melalui
sistem intranet (jaringan dalam perusahaan). Pastikan saudara menerapkan
sistem password yang tertata baik, serta penyaring dan perlengkapan lain untuk
memastikan bahwa sistem tersebut aman dan terkontrol.
buat dokumen tetap terkini

Sistem kontrol dokumen saudara tidak boleh hanya mencakup revisi dokumen
secara sistematis, namun juga menspesifikasi seberapa kuno dokumen
dibandingkan dengan penggunaan.
Langkah-langkah utama untuk mempersiapkan registrasi ISO 9001
sadar mutu
Sejumlah perusahaan melupakan langkah penting ini saat mempersiapkan
registrasi. Para pegawai harus memahami apa mutu itu dan kenapa hal tersebut
penting. Hanya dalam konteks pemahaman mutu secara umumlah proses ISO
9001 bisa dilihat dengan sudut pandang tertentu. Jika para pegawai tidak
menghargai nilai mutu, mereka tidak akan mau menghabiskan waktu dan usaha
yang diperlukan oleh proses registrasi.
Program sadar mutu mencakup distribusi literatur dan informasi mutu, sampai ke
seminar sehari tentang konsep mutu, sampai ke kunjungan konsumen atau
taktik lain untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya mutusampai ke
program QMS itu sendiri pada akhirnya.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
prosedur dan kebijakan saat ini

Dokumentasikan apa yang saudara lakukan sekarang. Ini akan melibatkan
pengkajian dan pengelompokan dokumen-dokumen yang ada berdasarkan
penyusunan sistem dalam panduan mutu saudara yang akan berhubungan
dengan standar ISO. Ini juga mungkin melibatkan penulisan prosedur yang saat
ini hanya dikomunikasikan secara lisan.
bandingkan sistem standar saudara saat ini

Apakah yang saudara lakukan saat ini cocok untuk memuaskan standar ISO
9001? Jika tidak, dimana ada kesenjangan tersebut?
meningkatkan prosedur
Jika saudara kekurangan prosedur untuk menjamin mutu, saudara harus
menciptakan prosedur-prosedur tersebut. Dalam kasus seperti ini, pastikan
prosedur-prosedur tersebut realistis dan pastikan bahwa prosedur-prosedur ini
akan diikuti secara harian. Jangan ciptakan prosedur diatas kertas hanya untuk
memuaskan auditor.
menyelesaikan dokumentasi
Secara sistematis, dokumentasikan prosedur dan kebijakan saat ini serta
prosedur dan kebijakan tambahan.
Pastikan bahwa seseorang diberikan
tanggung jawab untuk tiap tugas.
menguji sistem
Sejumlah perusahaan besar mengirimkan pegawai untuk mengikuti pelatihan
yang sama seperti auditor mutu pihak ketiga. Perusahaan-perusahaan yang
lebih kecil bisa mungkin mengirimkan auditor internal yang ditunjuk untuk
mengikuti seminar mutu.
Orang tersebut dan sekelompok pegawai yang
ditunjuk harus mengkaji semua dokumentasi secara menyeluruh untuk
memastikan bahwa dokumentasi-dokumentasi tersebut mencakup persyaratan
yang termuat dalam standar ISO.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Yang bahkan lebih penting adalah mengamati pekerjaan yang sedang

berlangsung dan memastikan bahwa tugas-tugas dikerjakan sebagaimana yang
dijabarkan dalam dokumen.
Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.3-AS2/5

DAFTAR PERIKSA ISO 9001 yang bisa saudara temukan di
Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu
mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
MEMBANGUN SMM
Memilih badan registrasi

Jika saudara memiliki kecenderungan dan kesempatan untuk bergabung dalam
registrasi ISO 9001, perusahaan yang saudara pilih untuk melaksanakan
registrasi pihak ketiga saudara harus dipilih dengan cara yang sama seperti saat
saudara memilih perusahaan jasa,
dengan mempertimbangkan reputasi
pengalaman, harga dan kesesuaian.
Ada sejumlah kriteria khusus untuk
diamati:
Dimana badan registrasi tersebut diketahui?

Karena sistem registrasi standar ISO 9001 sangat kompleks dan terus berubah,
perlu diketahui apakah badan register yang saudara pilih dikenal oleh berbagai
badan pemerintah dan oleh para konsumen saudara sendiri. Badan sertifikasi
mutu di negara saudara atau di kota dimana saudara akan melakukan usaha bisa
memberi informasi tentang hal ini.
Apa bidang spesialisasi badan register tersebut?

Mungkin berguna jika saudara mengontrak badan register yang spesialisasinya
adalah bidang industri saudara dan mengetahui detail atau proses yang akan
dilakukan, meski hal ini tidak selalu diperlukan.
Amati pengalaman badan register tersebut

Telah berapa lama badan tersebut bergerak di bidang usaha ini? Berapa banyak
klien awal mereka yang telah berhasil mencapai registrasi?
Apakah badan registrasi tersebut menawarkan

konseling sebelum audit? Layanan konseling?
Kapan audit tersebut selesai?
Tuntutan untuk registrasi telah menciptakan jaminan simpanan dengan banyak
perusahaan register.
Bagaimana mereka akan menangani audit?

Sejumlah badan registrasi mengeluarkan tingkat ketidaksesuaian yang berbedabeda. Sementara badan registrasi lainnya menggunakan sistem poin.
Proses registrasi
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
10
MEMBANGUN SMM
Saudara akan bekerja sama dengan badan register yang saudara pilih saat
saudara melaju dari satu proses ke proses lain. Sebagian besar pekerjaan,
seperti sebagian besar biaya, akan ada di bidang persiapan. Proses registrasi
sebenarnya, seperti yang ditunjukkan dibawah ini, sangat langsung.
Tahap 1: Kuesioner
Ini memungkinkan badan register untuk mengenal perusahaan saudara, untuk
mengakrabkan diri dengan ukuran dan lokasi pabrik, dan untuk mengetahui
secara umum siapa saja yang bertanggung jawab untuk berbagai aspek mutu.
Tahap ini juga memperingatkan badan register tentang situasi-situasi tertentu
yang mungkin dihadapi, atau tentang keahlian yang mungkin dibutuhkannya.
Langkah 2: Kajian dokumen

Para auditor memulai dengan panduan mutu saudara dan maju untuk mengkaji
dokumen-dokumen lain.
Dia akan mencoba mendapatkan pengetahuan
menyeluruh tentang bagaimana sistem mutu saudara disusun, dan bagaimana
sistem tersebut berfungsi pada prakteknya. Dia akan memperhatikan kebijakan,
prosedur, pengujian, standar, persetujuan yang dibutuhkan, dan banyak bidang
lain. Di tiap tahap dia akan menilai apakah dokumentasi sudah cukup untuk
memahami apa yang dikerjakan dan bagaimana hal tersebut dikerjakan. Dia
akan mencari kesenjangan dalam dokumentasi. Setelah kajian awal ini, auditor
mungkin meminta dokumentasi lebih lanjut.
Langkah 3: Audit mutu

Auditor sekarang akan masuk ke perusahaan saudara untuk memeriksa prosedur
terdokumentasi saat dikerjakan. Dia akan mengamati operasi, mewawancarai
pegawai, dan menguji kontrol yang dibangun dalam sistem.
Yang dicarinya adalah kasus-kasus dimana operasi tidak sesuai dengan prosedur
yang dispesifikasi dalam dokumen. Misalnya, sebuah perusahaan menyatakan
dalam panduan prosedurnya bahwa sampel acak diambil dari proses produksi
untuk diinspeksi.
Sebenarnya, para pegawai mengirimkan sejumlah unit
pertama dalam proses produksi untuk diinspeksi karena unit-unit tersebut lebih
pantas.
Langkah 4: Perbaikan
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
11
MEMBANGUN SMM
Auditor akan menunjukkan contoh ketidaksesuaian mayor dan minor kepada

para manajer.
Contoh-contoh ini berkaitan dengan faktor-faktor seperti
ketidaksesuaian dengan prosedur terdokumentasi, kurangnya kontrol, dan
masalah keamanan.
Untuk ketidaksesuaian yang terkait dengan kriteria tertentu ISO 9001, auditor
mengeluarkan permohonan tindakan perbaikan.
Formulir permohonan ini
menunjukkan contoh-contoh ketidaksesuaian.
Permohonan ini tidak akan
memberitahu saudara cara memperbaikinya. Saudara bertanggung jawab untuk
memperbaiki semua ketidaksesuaian.
Tahap 5: Registrasi
Setelah semua ketidaksesuaian diperbaiki, badan register mengeluarkan
sertifikasi kesesuaian dengan ISO 9001. Badan register akan memberitahu
saudara persyaratan dimana saudara bisa menggunakan rancangan dan logo
badan registrasi tersebut.
Klaim sertifikasi ISO 9001 tidak pernah bisa
diterapkan pada satu produk, tapi biasanya bisa digunakan dalam bentuk
pemasaran lainnya.
Langkah 6: Tindak lanjut

Tujuan saudara disini bukan hanya untuk terdaftar, tapi juga untuk terus
terdaftar. Saudara akan perlu terus berhubungan dengan badan register dan
memberitahunya perubahan utama apapun dalam prosedur dan kebijakan mutu
saudara. Tiap enam bulan, auditor akan kembali untuk melakukan inspeksi
pengawasan untuk memastikan bahwa saudara masih tetap mengikuti sistem
mutu saudara yang terdokumentasi. Kunjungan ini biasanya dijadwalkan lebih
dulu, namun bisa dilakukan kapan saja.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
12
MEMBANGUN SMM
Diadaptasi dari Total quality management, a How-to Program For The

High-Performance Business, Alexander Hamilton Institute
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
13
MEMBANGUN SMM
Audit QMS
Apa audit itu?
Audit adalah sebuah proses yang sistematis, independen dan terdokumentasi
untuk mendapatkan bukti audit dan mengevaluasinya secara objektif untuk
menentukan seberapa jauh kriteria yang telah disetujui terpenuhi.
Audit bukan hanya sekedar pemeriksaan yang bisa dilakukan seenaknya oleh
siapapun dan yang hasilnya bisa dijabarkan secara lisan.
Berdasarkan definisi audit yang diberikan dalam ISO 9000 dan ISO 19011 serta
deskripsi kegiatan audit yang diberikan dalam ISO 19011, audit haruslah:
Sistematis
Yaitu dipersiapkan dengan seksama sebelumnya dan dilaksanakan sesuai
rencana;
Independen
Yaitu dilakukan oleh auditor yang imparsial yang tidak terkena pengaruh dari
pihak manapun terkait dengan ikatan, keuangan atau bidang lain dalam
organisasi;
Terdokumentasi
Yaitu didasarkan pada bukti terdokumentasi dan hasilnya dimasukkan dalam
laporan dokumentasi resmi.
Untuk menentukan
efektifitas QMS
Untuk menentukan
kesesuaian QMS
dengan persyaratan
Untuk mengidentifikasi
bidang yang bisa
diperbaiki
Untuk memungkinkan
sertifikasi/registrasi
perusahaan
Untuk memenuhi persyaratan hokum

(misalnya untuk pabrik perlengkapan
medis)
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
14
MEMBANGUN SMM
Tujuan Audit QMS

Jenis-jenis Audit QMS
Dalam terminologi komersial dan sertifikasi, organisasi yang menyediakan
barang atau jasa biasanya disebut pihak pertama, sementara konsumen yang
membeli produk atau jasa disebut pihak kedua. Dalam konteks yang sama,
pemberi sertifikat yang independen baik bagi pemasok dan pembeli disebut
pihak ketiga.
1. Audit internal (audit pihak pertama):

Audit dilaksanakan oleh, atau atas nama, Perusahaan itu sendiri untuk tujuan
internal.
Audit internal bisa menjadi dasar untuk deklarasi kesesuaian diri organisasi.
2. Audit eksternal (audit pihak kedua dan ketiga):

Audit pihak kedua dilaksanakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan pada
Organisasi (misalnya konsumen).
Audit pihak ketiga dilaksanakan oleh badan register atau badan sertifikasi
eksternal yang independen
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
15
MEMBANGUN SMM
Prinsip-prinsip Audit (ISO 19011)
Pelaksanaan etis
Karakter
auditor:
Dasar profesionalisme
Penyajian yang Adil

Kewajiban untuk melaporkan
dengan jujur dan akurat
Pelaksanaan profesional
Pelaksanaan beralasan audit
Proses audit
Independen
dasar untuk
kesimpulan yang
imparsial dan
objektif
Bukti dasar
rasional utuk
menarik
kesimpulan
Pihak-pihak yang terlibat dalam audit QMS
Sejumlah pihak mungkin terlibat dalam proses audit, masing-masing memiliki

kepentingan dan kewajiban tertentu.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
16
MEMBANGUN SMM
Dalam sebagian besar kasus, klien organisasi auditor adalah pihak yang diaudit
itu sendiri, yaitu organisasi yang telah menyusun QMS dan ingin sistem tersebut
diaudit untuk alasan internal atau untuk mendapatkan sertifikat atau kesesuaian
dengan ISO 9001. Namun, ada kasus-kasus dimana permohonan untuk audit
mungkin berasal dari pihak eksternal perusahaan yang akan diaudit.
Misalnya, pembeli skala besar yang ingin memerika QMS dari calon pemasok
sebelum membeli barang dari pemasok tersebut; atau sebuah bank atau
perusahaan asuransi yang ingin memeriksa kemampuan organisasi dalam hal
persaingan dan resiko kerugian sebelum meminjamkan uang pada organisasi
tersebut atau memberikan polis asuransi pada perusahaan tersebut untuk
menutupi kerugian.
Klien adalah pihak yang menentukan tujuan dan kriteria audit. Kriteria audit
mungkin disesuaikan dengan ISO 9001 atau serangkaian persyaratan lain. Klien
berhak menerima laporan audit dan dia membayar biaya pelaksanaan audit
tersebut (meski dia bisa membebankan biaya tersebut pada pihak yang diaudit
sebagai bagian dari kesepakatan mereka).
Pihak yang diaudit berkewajiban untuk memberikan data dan informasi pada
organisasi auditor dan untuk bekerjasama penuh dengan mereka. Biasanya,
pihak yang diaudit akan menerima salinan laporan audit, kecuali jika ada
kesepakatan yang menyatakan sebaliknya antara klien audit dan pihak yang
diaudit.
Dalam semua kasus ini, pihak yang diaudit memiliki hak atas
kerahasiaan, yang berarti tim audit maupun penerima laporan audit tidak bisa
mengungkap isi audit tersebut ke pihak luar tanpa persetujuan dari pihak yang
diaudit.
Auditor bertanggung jawab untuk menentukan cakupan audit (dalam hal lokasi,
unit dan kegiatan), melaksanakan audit dan melaporkan hasilnya pada pihak
yang ditunjuk oleh klien audit.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
17
MEMBANGUN SMM
Proses audit
Sebagaimana halnya proses sistematis apapun, audit terdiri dari beberapa tahap:
Menyusun kemungkinan dilakukannya audit

Sebelum memulai audit, organisasi auditor harus memastikan bahwa audit bisa
dilakukan.
Perusahaan auditor tersebut harus memperhatikan faktor-faktor
seperti: ketersediaan informasi yang cukup untuk merencanakan audit;
kerjasama yang cukup dari pihak yang diaudit; ketersediaan waktu dan
sumberdaya yang cukup.
Jika audit tidak bisa dilakukan karena kurangnya salah satu dari tiga hal diatas,
organisasi auditor harus memberikan alternatif bagi klien audit.
Melaksanakan audit
Dengan menentukan tujuan, cakupan dan kriteria audit, langkah selanjutnya
adalah menyusun tim audit dan menunjuk pemimpinnya.
Setelah hal ini
dilakukan, pihak yang akan diaudit dihubungi.
Tujuan bisa berupa: pemeriksaan kesesuaian dengan ISO 9001; pemeriksaan
kemampuan untuk memastikan kesesuaian dengan hokum, perundangan
dan/atau persyaratan kontrak; menentukan bidang yang bisa diperbaiki.
Cakupan ditentukan dalam hal lokasi, unit, kegiatan dan proses organisasi.
Mengkaji dokumen
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
18
MEMBANGUN SMM
Pengkajian dokumen yang terkait dengan QMS yang akan diaudit mencakup
catatan dan laporan audit sebelumnya.
Mempersiapkan kegiatan audit di tempat

Dengan mempersiapkan rencana audit termasuk tanggal dan tempat audit serta
unit yang akan diaudit, langkah selanjutnya adalah menentukan pekerjaan para
anggota tim audit. Persiapan kegiatan audit di tempat juga mencakup persiapan
dokumen kerja yang akan digunakan oleh tim audit termasuk prosedur audit,
daftar periksa, rencana pengambilan sampel dan formulir untuk mencatat
informasi, bukti, penemuan dan rapat.
Melaksanakan kegiatan audit di tempat

Merupakan inti dari proses audit. Mencakup rapat awal antara tim audit dengan
perwakilan pihak yang akan diaudit, pengumpulan informasi melalui kajian
dokumen dan catatan, wawancara dan kunjungan lapangan dan, yang terakhir,
rapat akhir untuk memberitahu hasil audit pada perwakilan pihak yang diaudit.
Menyusun laporan audit

Mencakup kesimpulan audit dan informasi lain yang relevan dengan audit, seperti
kesepakatan tindakan-tindakan untuk tindak lanjut.
Dengan pendistribusian laporan audit kepada penerima yang ditentukan oleh klien
audit, audit telah selesai.
Tindak lanjut audit mungkin berlanjut setelah penyelesaian audit, misalnya untuk
memeriksa pelaksanaan tindakan perbaikan untuk memastikan kesesuaian
dengan ISO 9001.
Mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000
Proses Sertifikasi
Akreditasi pemberi sertifikat QMS jelas meningkatkan nilai sertifikasi di tingkat
nasional.
Namun, akreditasi ini tidak banyak membantu untuk mencapai
keberteriman lintas negara atas sertifikat QMS.
Saat globalisasi berkembang, keberterimaan lintas negara atas sertifikat ISO
9000 menjadi masalah penting untuk menghindari sertifikasi ganda yang bisa
menjadi penghambat perdagangan internasional. Tujuannya disini adalah untuk
menyusun infrastruktur internasional yang akan menjamin keberterimaan
sertifikat ISO 9000 secara luas berdasarkan pada satu penilaian.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
19
MEMBANGUN SMM
Jika Perusahaan telah beranggapan bahwa QMS sudah bagus dan berfungsi,
inilah saat untuk memilih badan sertifikasi yang cocok.
Organisasi harus
mendasarkan pemilihan tersebut berdasarkan hal-hal berikut:
kompetensi dan profesionalisme badan sertifikasi yang akan
menjamin kelancaran proses sertifikasi;
pengalaman
dengan
organisasi
serupa
dalam
hal
ukuran,
kompleksitas dan sektor industri untuk memastikan bahwa auditor

akan bekerja dengan efisien dan mencapai tujuannya tanpa
hambatan;
Badan sertifikasi yang terakreditasi pasti selalu dipilih untuk
memastikan kompetensi dan keadilan. Badan sertifikasi yang
sertifikatnya berterima di pasar target Organisasi harus dipilih.
Keberterimaan ini bisa dipastikan melalui asosiasi badan sertifikasi
dalam sistem pengenalan oleh pemberi sertifikat lainnya atau
lewat akreditasi (misalnya anggota IAF/MLA). Pembahasan lebih
jauh tentang keberterimaan sertifikasi bisa ditemukan dalam
Kuliah 7 Audit dan Sertifikasi QMS.
Pengalaman menunjukkan bahwa organisasi yang melaksanakan
pra-audit sebelum melaksanakan audit sertifikasi resmi memiliki
peluang lebih besar untuk meluluskan audit sertifikasi dengan
tingkat ketidaksesuaian yang minimum.

AUDIT INTERNAL yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas
di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti
catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan
Portofolio Bukti
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
20
MEMBANGUN SMM
Penyusunan tolok ukur mutu

Xerox Corporation, pemimpin dalam praktek penyusunan tolok ukur mutu,
mendefinisikannya sebagai proses pengukuran terus menerus produk, jasa dan
praktek perusahaan kami dibandingkan dengan pesaing atau perusahaan yang
paling
berhasil
yang
menjadi
pemimpin
bidang
industri.
Proses ini melibatkan pemilihan fungsi, atau produk, atau kelengkapan produk
dan membandingkannya dengan berdasarkan pada ukuran tertentu (misalnya
tingkat atau produktifitas) fungsi, produk, atau kelengkapan produk perusahaan
lain. Jika perusahaan lain berkinerja lebih baik, analisis bisa memilah alasan
penyebabnya.
Perusahaan saudara kemudian harus melaksanakan proses
perbaikan yang tepat untuk mencapai hasil yang sama atau lebih baik.
Berikut ini adalah tiga strategi untuk penentuan standar mutu:
Internal. Bagian pembelian saudara harus menyusun sistem yang
efisien untuk mempermudah pencatatan. Sektor-sektor lain di
perusahaan saudara bisa mempelajari sistem
menggunakan hasilnya sebagai standar mutu.
tersebut
dan
Yang terbaik dalam bidang usaha ini. Saudara meneliti bidang

industri saudara dan menentukan pesaing mana yang paling
efisien pada bidang tertentu. Tujuannya adalah untuk membawa
mutu saudara dibidang tersebut melebihi mutu pesaing saudara.
Kelas dunia.
Saudara menentukan perusahaan mana yang
operasinya paling besar, terlepas dari bidang industrinya.
Misalnya, perusahaan pengangkutan barang meneliti supermarket
untuk penyusunan tolok ukur untuk penggunaan teknologi bar
code dengan efisien.
Jenis hal apa saja yang bisa disusun tolok ukurnya?

Proses ini bisa diaplikasikan pada produk atau jasa.
Motorola
menggunakan penyusunan tolok ukur dalam membuat pager dan
handphone baru. Perusahaan Ford J Motor menyusun tolok ukur model
mobil terdepan saat membuat model Taurusnya yang sukses. Perusahaan
yang memberikan layanan telemarketing (pemasaran jarak jauh)
menyusun tolok ukur sistem pemesanan pesawat untuk meningkatkan
operasinya.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
21
MEMBANGUN SMM
Penyusunan tolok ukur juga merujuk pada fungsi dan proses.

bisa luas: sistem manajemen, proses Mutu Total itu sendiri.
Targetnya
Atau bisa juga sempit: penanganan barang-barang yang diterima atau

penyewaan. Xerox 41 meneliti operasi pengecer L.L Bean untuk menyusun
tolok ukur manajemen inventaris.
Sejumlah kesalahan konsep yang biasa terjadi tentang penyusunan tolok
ukur
Penyusunan tolok ukur tidak kasual. Proses ini adalah operasi sistematis
terencana yang dirancang untuk mencapai tujuan khusus tertentu.
Penyusunan tolok ukur bukan penentuan dengan cepat (proses sekali
jadi). Ini adalah proses terus menerus untuk menentukan tujuan kinerja
yang lebih tinggi.
Penyusunan tolok ukur bukan meniru perusahaan lain.
Proses ini
melibatkan praktek-praktek pengenalan yang cocok untuk pekerjaan
saudara dan menggunakannya.
Penyusunan tolok ukur tidak berdiri sendiri. Ini merupakan bagian dari
program QMS yang luas.
Proses ini harus diintegrasikan dengan
pendekatan lain dalam QMS.
Sembilan manfaat yang didapat dari penyusunan tolok ukur

1. Penyusunan tolok ukur memaksa saudara memperhatikan operasi saudara
sendiri. Penelitian pendahuluan yang diperlukan berkontribusi pada kesadaran
akan mutu dan memunculkan ide-ide perbaikan.
2. Penyusunan tolok ukur memasukkan kenyataan dalam tujuan mutu. Banyak
perusahaan menentukan tujuan yang hanya memiliki fokus internal. Misalnya,
manajer mungkin memutuskan untuk memotong biaya pengerjaan ulang sebesar
15% dari jumlah tahun lalu. Sementara itu, mereka mengabaikan fakta bahwa
perusahaan lain menggunakan proses yang menghasilkan kurang dari setengah
tingkat pengerjaan ulang mereka. Dengan penyusunan tolok ukur, perbaikan
dramatis bisa menggantikan kemajuan yang tidak berarti.
3. Penyusunan tolok ukur menspesifikasi tujuan. Data yang saudara terima dari
mitra penyusunan tolok ukur harus bersifat spesifik dan kuantitatif. Saudara
pasti tahu pasti apakah operasi perusahaan terukur di bidang itu atau tidak.
4. Penyusunan tolok ukur memunculkan persaingan nyata. Dengan menentukan
tujuan khusus yang relatif terhadap pesaing, penyusunan tolok ukur mendorong
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
22
MEMBANGUN SMM
para pegawai di semua bagian perusahaan mengejar mutu yang lebih tinggi.
Penyusunan tolok ukur memberikan gambaran nyata yang berfungsi sebagai
target perbaikan mutu.
5. Penyusunan tolok ukur mendorong perbaikan terus-menerus. Pembuat Mobil
di Amerika Serikat menggunakan penyusunan tolok ukur untuk menentukan
tujuan mutu dalam persaingan mereka dengan pabrik mobil Jepang. Namun
saat mereka mencapai tujuan ini, mereka menyadari bahwa perusahaan Jepang
juga telah berkembang, penyusunan tolok ukur akan mendorong evaluasi ulang
berkala dan standar yang lebih tinggi.
6.
Penyusunan tolok ukur bisa mengerucutkan persyaratan konsumen yang
belum terungkap. Selama penyusunan tolok ukur, saudara akan didorong untuk
bertanya kenapa pesaing mengikuti praktek tertentu. Ini bisa memperjelas
persyaratan konsumen yang terlewatkan. Sebuah perusahaan, dalam menyusun
tolok ukur untuk sistem inventaris perusahaan lain, menemukan bahwa sistem
pengiriman darat bisa membuka segmen pasar yang selama ini diabaikannya.
7. Penyusunan tolok ukur mendorong solusi proaktif. Dengan meneliti pihak
yang terbaik di bidang usaha ini atau yang berkelas dunia, saudara bisa terus
memperbaharui cara-cara baru untuk melakukan segala sesuatu dan teknologi
baru. Saudara bisa menentukan ide yang akan bisa memberikan manfaat
kompetitif bagi saudara dan menggunakannya sebelum menjadi praktek standar.
Tanpa penyusunan tolok ukur, saudara hanya bisa bereaksi pada tren yang ada.
8.
Penyusunan tolok ukur membantu pemecahan masalah.
Proses ini
memberitahu saudara apa yang bisa dilakukan. Proses ini juga memberitahu
saudara bagaimana cara melakukannya. Tim mutu saudara harus memiliki
insentif untuk memecahkan masalahtekanan kompetitif; dan sarananyaideide dari perusahaan-perusahaan kelas dunia.
9.
Menonjolkan
kelemahan.
Sebuah
perusahaan
mempertimbangkan
pengurangan biaya seperti pemotongan biaya kerja. Penyusunan tolok ukur

memungkinkan perusahaan membandingkan berbagai fungsi dengan fungsi di
perusahaan lain dalam industri tersebut.
Perusahaan tersebut kemudian
menemukan bahwa di sejumlah bidang stafnya sangat produktif, sementara di
bidang lain sebaliknya. Dengan mengkonsentrasikan pemotongan biaya kerja di
bidang fungsi yang produktifitasnya rendah dan menggunakan praktek-praktek
baru, program pemotongan biaya jadi jauh lebih efektif.
Sebelum saudara menyusun tolok ukur
Mulailah dengan memperhatikan status program Manajemen Mutu Total saudara.
Penyusunan tolok ukur tidak boleh menjadi langkah pertama dalam pelaksanaan
QMS. Terlebih dulu saudara perlu:
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
23
MEMBANGUN SMM
melatih
para
pegawai
mengembangkan proses;
saudara
dalam
menganalisis
dan
menjadi pandai dalam menggunakan tim perbaikan mutu;

Menentukan fokus pada konsumen yang solid.
Seperti halnya semua aspek QMS, diperlukan pemilihan bidang yang penting
bagi strategi usaha perusahaan saudara sebagai bidang yang akan pertama kali
disusun tolok ukurnya. Saudara harus sadar bahwa dengan mengembangkan
bidang ini, saudara akan mendapatkan sejumlah manfaat tertentu.
Enam langkah penyusunan tolok ukur yang lebih baik
Mulailah di dalam perusahaan

Biasanya mudah sekali memilih fungsi atau bagian di perusahaan saudara yang
paling produktif atau inovatif. Gunakan bidang-bidang ini untuk menentukan
penyusunan tolok ukur saudara yang pertama. Pengumpulan dan analisis data
akan mudah.
Penyusunan tolok ukur dalam perusahaan akan memberikan saudara latihan
penggunaan proses tersebut dengan efektif. Ini juga bisa memberi pandangan
bernilai bagi saudara tentang seberapa efisien berbagai bidang dalam
perusahaan saudara beroperasi, dan kenapa.
Para pegawai juga perlu memahami apa sebenarnya penyusunan tolok ukur itu.
Saudara bisa mengkopi dan mendistribusikan handout di Gambar 40 untuk
memberikan gambaran umum yang singkat tentang proses ini pada semua orang
di perusahaan saudara.
Memilih ukuran
Setelah saudara siap mencari sumber di luar, saudara terlebih dulu perlu memilih
ukuran yang penting bagi keberhasilan strategis saudara. Misalnya, jika saudara
menyusun tolok ukur bagi bidang perakitan, apa ukuran keberhasilannya?
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
24
MEMBANGUN SMM
Pendapatan total per pekerja?

Pendapatan produk baru per pekerja?
Paten yang dikeluarkan per anggaran pekerja?
Jumlah pekerja per jalur produksi?
Klaim garansi per pembuatan produk?
Untuk tahu lebih banyak, baca handout HANDOUT KESADARAN

AKAN TOLOK UKUR yang bisa saudara temukan di Bagian
handout untuk Semester 4
Saudara sedang mencoba menentukan apakah pendekatan mitra penyusunan
tolok ukur saudara terhadap perakitan lebih baik dari pendekatan saudara.
Saudara harus menentukan apa makna lebih baik tersebut.
Mulailah dengan menganalisis secara seksama fungsi perakitan saudara. Bidang
apa yang menimbulkan beban berlebih? Dimana ada proses yang tersumbat?
Apa yang dikeluhkan oleh para pekerja saudara? Aspek perakitan yang mana
yang menyebabkan konsumen mengeluh?
Memilih mitra penyusunan tolok ukur

Saudara akan harus melakukan sejumlah penelitian pendahuluan untuk memilih
perusahaan pesaing atau perusahaan kelas dunia yang mengalahkan kinerja
saudara dalam 41 bidang yang saudara rencanakan akan disusun tolok ukurnya.
Reputasi biasanya adalah petunjuk yang bagus.
Organisasi industri atau organisasi professional bisa menjadi sumber informasi
tentang siapa yang usahanya lebih baik. Jaringan kerja dengan orang-orang
yang bekerja di lapangan selalu berguna.
Jangan batasi pencarian saudara. Sebuah perusahaan di dekat saudara dan
sudah saudara kenal mungkin beroperasi sedikit lebih baik daripada kinerja
saudara dalam fungsi tertentu. Namun jika saudara akan melakukan usaha
penyusunan tolok ukur, tidak akan rugi mencari perusahaan lain, mungkin di
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
25
MEMBANGUN SMM
daerah lain atau bidang industri lain, yang jelas merupakan yang terbaik.
Perusahaan tersebut akan menjadi model yang lebih baik dan akan memberikan
banyak pemikiran yang lebih berguna bagi saudara.
TIP QMS: Jangan selalu fokus pada perusahaan besar sebagai

mitra. Perusahaan-perusahaan kecil seringkali menjadi pelopor
dalam hal inovasi. Dan jangan beranggapan bahwa perusahaan
yang unggul di satu bidang pasti unggul di semua bidang.
Bersikaplah selektif. Dan pertimbangkan kebalikannya: perusahaan
yang bangkrut mungkin merupakan perusahaan kelas dunia dalam
bidang tertentu, meski mungkin bukan bidang finansial.
Mengumpulkan data dari mitra saudara

Saudara pasti ingin mendapatkan informasi akuran tentang apa yang dilakukan
perusahaan tersebutbagaimana ukuran perusahaan tersebut dibandingkan
dengan kriteria yang telah saudara pilih. Saudara juga harus melihat bagaimana
perusahaan tersebut beroperasi. Saudara harus menerapkan analisis proses
kerja yang sama yang berfungsi sebagai dasar proyek perbaikan mutu di
perusahaan saudara sendiri.
Berikut ini sejumlah tips untuk pengumpulan data yang efisien.
Pastikan datanya relevan.
Mencoba mengumpulkan lebih banyak data dari
yang diperlukan mungkin mengesalkan mitra penyusunan tolok ukur saudara

dan akan membuat analisis jadi lebih sulit.
Dekati orang yang tepat. Mengetahui kemana harus mencari data sangat
penting. Sejumlah perusahaan yang besar telah menyusun tolok ukur untuk
unit-unit koordinasi, yang akan mengarahkan saudara ke sumber yang tepat.
Sebaliknya, biasanya paling baik menghubungi sumber senior di bagian yang
ingin saudara susun tolok ukurnya. Pastikan bahwa pegawai senior yang tepat di
perusahaan saudara menghubungi terlebih dulu.
Selalu pastikan apa yang saudara inginkan. Jangan pernah gunakan dalih
atau informasi yang salah untuk memperoleh akses ke data tentang operasi
perusahaan lain. Proses penyusunan tolok ukur adalah proses yang terbuka dan
jujur.
Berikan sesuatu sebagai imbalan. Ini bisa berupa laporan dan analisis fungsi
(bagian) yang saudara susun tolok ukurnyaperusahaan target bisa
menggunakannya untuk lebih mengetahui tentang operasi perusahaannya
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
26
MEMBANGUN SMM
sendiri. Ini bisa menjadi peluang untuk menyusun tolok ukur untuk sebuah
bidang di perusahaan saudara dimana saudara unggul.
Analisis kesenjangan
Terlebih dulu, tentukan dimana perusahaan target mengungguli saudara.
Mungkin perusahaan tersebut mengoperasikan bagian perakitan yang efektif
dengan jumlah pekerja hanya setengah dari perusahaan saudara dengan
pendapatan yang sama. Ini bisa memberikan saudara sasaran penyusunan tolok
ukur: target spesifik pendapatan per pekerja. Namun pertanyaan yang sama
pentingnya adalah kenapa perusahaan tersebut lebih efisien. Analisis ini adalah
inti penyusunan tolok ukur.
Analisis ini akan memperhatikan berbagai kemungkinan alasan kesenjangan
kinerja.
Proses. Operasi tertentu dikerjakan dengan lebih efisien. Pekerja perusahaan
lain tersebut membuat prototipe di berbagai titik dalam proses pembuatan, dan
memotong beban kerja dan biaya.
Struktur.
Mereka memiliki sistem resmi konsultasi 41 pengguna akhir yang
membantu usaha pekerja. Atau bagian perakitan disusun menjadi beberapa tim
yang mengerjakan aspek spesifik dari sebuah proyek.
Teknologi.
Target penyusunan tolok ukur menggunakan rancangan yang
dibantu oleh komputer, meningkatkan produktifitas perakitan.
Manajemen. Para pekerja di bidang perakitan diberikan otonomi lebih banyak.
Mereka menghabiskan waktu lebih sedikit untuk mendapatkan persetujuan
penyelia.
Penting: Ingatlah bahwa sistem dan proses, bukan perbedaan manusia, yang
sebenarnya menjadi alasan keberhasilan perusahaan yang terbaik.
Selalu
dorong analisis melebihi kesimpulan bahwa pegawai mereka lebih baik dari
kita.
Merencanakan perubahan
Tujuan penyusunan tolok ukur adalah tidakan. Perencanaan melibatkan proses
dua tahap. Pertama untuk menentukan tolok ukur sebenarnya, yaitu, tujuan
yang sesuai dengan atau melebihi tingkat kinerja yang telah saudara amati di
perusahaan kelas dunia. Ingatlah bahwa tujuan-tujuan ini tidak bisa dicapai
dalam semalam. Susunlah jadwal kemajuan yang realistis.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
27
MEMBANGUN SMM
Tahap kedua adalah mengimplementasikan perbaikan proses tertentu yang

memungkinkan saudara mencapai tolok ukur. Perbaikan ini biasanya akan
didasarkan pada prosedur dan teknik yang saudara amati di perusahaan mitra
penyusunan tolok ukur.
Di hampir semua kasus, praktek-praktek yang saudara amati akan perlu
diadaptasi agar sesuai dengan perusahaan saudara. Praktek-praktek ini bahkan
mungkin memberikan cara yang berbeda namun sama efektifnya untuk
mencapai tujuan yang lebih sesuai dengan perusahaan saudara.
Dua pertanyaan:
Cocokkah?
Bisa berfungsikah?

PERENCANAAN
PENYUSUNAN
TOLOK
UKUR
DAN
PENGGUNAAN DAFTAR PERIKSA yang bisa saudara temukan di
Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu
mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal
Apa cara terbaik untuk mengumpulkan data untuk penyusunan tolok ukur?
Metode pengumpulan data standar mengikuti prosedur tiga langkah.
1) Menghubungi perusahaan, berbicara dengan orang yang

terlibat, mendapatkan izin untuk menyusun tolok ukur
untuk bidang tertentu, menanyakan pertanyaan-pertanyaan
pendahuluan.
2) Mengirim kuesioner tertulis pada perusahaan tersebut yang
menentukan nilai parameter yang telah saudara pilih dan
mulai mengidentifikasi masalah-masalah yang relevan.
3) Mengumpulkan lebih banyak data saat kunjungan lapangan.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
28
MEMBANGUN SMM
Pendekatan ini menyeluruh dan bekerja dengan baik di hampir semua kasus.
Namun, keterbatasan waktu, keterbatasan dana, dan hambatan lain seringkali
mengharuskan saudara beralih ke metode pengumpulan data lainnya.
kemungkinan sumber informasi bisa dilihat dibawah ini.
Daftar
Sumber informasi penyusunan tolok ukur

Surat pemberitahuan perusahaan
Laporan tahunan
Formulir IOK
Bahan iklan (prospektus)
Laporan analis
Informasi penjualan pesaing
Kesepakatan dewan buruh
Publikasi perdagangan
Publikasi usaha secara umum
Jurnal profesional
Data pemerintah
Asosiasi Industri perdagangan
Survei telepon
Survei surat
Kunjungan perusahaan
Analisis produk
Umpan balik konsumen
Distributor
Perwakilan pabrik
Pemasok
Pidato dan presentasi pesaing
Seminar dan workshop
Konsultan
Berikut ini adalah beberapa usulan tambahan.

Perakitan terbalik. Langkah pertama yang dilakukan oleh Xerox Corporation
dalam menyusun tolok ukur untuk mesin fotokopinya adalah dengan
membongkar mesin-mesin yang dibuat oleh pesaing.
Analisis seksama
menunjukkan bahwa perbaikan bisa dilakukan dengan segera pada mesin Xerox.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
29
MEMBANGUN SMM
TIP QMS: Saudara bisa menerapkan pendekatan yang sama pada

usaha jasa.
Pesanlah produk pesaing dan periksalah mutu
pengiriman, biaya, pemasangan, dan sebagainya.
Perusahaan
asuransi menunjuk seorang pegawai untuk membeli polis dari
pesaingnya dan memperhatikan dengan seksama mutu kontak
konsumen, dokumentasi dan tindak lanjut.
Jaringan
kerja.
Kontak
informal
adalah
cara
yang
sempurna
untuk
mengungkap peluang penyusunan tolok ukur yang bernilai. Seorang manajer di

Helix Technology Corp. menggunakan metode ini untuk menyusun dua tolok
ukur proyek.
Konsultan.
Meski konsultan tidak bisa mengungkapkan informasi rahasia
tentang perusahaan lain, mereka bisa menjadi sumber informasi yang berguna
tentang perusahaan terbaik dalam bidang industri tertentu. mereka juga bisa
membantu saudara menemukan partner penyusunan tolok ukur yang tepat.
Pegawai pesaing. Tanpa meminta mereka mengungkapkan rahasia penjualan,
saudara bisa bertanya pada mantan pegawai perusahaan pesaing saat anda
menerimanya bekerja. Tanyakan tentang prosedur, proses dan moral.
Konsumen dan pemasok. Mereka bisa menjadi mitra penyusunan tolok ukur
yang baik. Mereka memahami usaha saudara dan seringkali sangat bersedia
membantu saudara meningkatkan mutu.
Sumber tertulis. Laporan tahunan, jurnal perdagangan, surat pemberitahuan
semua ini adalah cara yang baik untuk mempelajari tentang praktek dan metode
baru
dalam
menjalankan
usaha
sehingga
saudara
mungkin
ingin
menggunakannya untuk perusahaan saudara. Sumber-sumber tertulis ini juga
bisa membantu saudara memilih mitra untuk penyusunan tolok ukur secara
mendalam.
Kontak telepon. Ini pastilah sumber utama informasi penyusunan tolok ukur.
Wawancara lewat telepon kadang bisa mendapatkan informasi sama banyaknya
dengan kunjungan lapangan yang mahal. Tetap menjaga hubungan dengan
berbagai sumber dalam bidang tertentu akan membantu memfasilitasi
penyusunan tolok ukur.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
30
MEMBANGUN SMM

PENYUSUNAN TOLOK UKUR LEWAT TELEPON yang bisa
saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini.
Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait
dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti
Survei. Jika survei dibuat tetap sederhana, survei bisa memunculkan ide
perbaikan yang penting. Pilihlah beberapa perusahaan terbaik dan kirimkan
survei satu halaman yang pada intinya menanyakan bagaimana saudara
melakukannya?
Apa yang berguna bagi saudara? Penyusunan tolok ukur
informal ini bisa berguna jika usaha yang lebih ekstensif tidak bisa dilakukan.
Menganalisis data penyusunan tolok ukur

Dua pertanyaan ini bisa membantu saudara menemukan alasan kenapa mitra
penyusunan tolok ukur mengungguli saudara.
1) Apa yang tidak mereka lakukan? Hindari hanya berfokus pada apa yang
dilakukan oleh perusahaan. Hal yang tidak mereka lakukan kadang sama
pentingnya. Sebuah perusahaan mengetahui bahwa dengan menghilangkan
proses persetujuan standar untuk pekerjaan prioritas tinggi, pesaingnya bisa
menghemat satu minggu jeda waktu normal antara pemesanan dan
pengiriman. Carilah bidang-bidang dimana mitra penyusunan tolok ukur
menghilangkan persuratan dan birokrasi. Langkah apa yang tinggal untuk
menghemat waktu siklus produksi?
2) Bagaimana cara perusahan tersebut melakukan hal-hal yang lebih melayani
konsumen?
Salah satu usaha penyusunan tolok ukur perusahaan
menemukan bahwa mitranya menggunakan pendekatan yang sama sekali
berbeda terhadap penilian kinerja.
Sistem tersebut bekerja karena
pegawaikonsumen internal sebuah prosesmendapatkan lebih banyak
keuntungan dari sana.
Dalam analisis penyusunan tolok ukur, jangan
mengevaluasi sistem yang vakum. Ingatlah bahwa tiap proses memiliki
konsumen; dan konsumen menentukan mutu.
Menangani proses penyusunan tolok ukur

Sebuah tim yang terdiri dari 5-7 atau bahkan lebih sedikit orang biasanya adalah
jumlah yang tepat. Hindari godaan untuk membuat kelompok yang lebih besar.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
31
MEMBANGUN SMM
Tim ini harus mencakup seorang manajer senior. Orang ini akan memfasilitasi
tindakan yang dibutuhkan setelah tolok ukur ditentukan. Dia juga memberikan
kredibilitas pada proyek tersebut saat menghubungi orang di perusahaan target.
Tim ini harus mencakup anggota dengan berbagai latar belakang untuk bisa
menentukan dan menganalisis faktor-faktor yang berkontribusi pada kinerja
perusahaan target. Tim ini juga harus terdiri dari orang-orang yang memiliki
saham langsung dalam perbaikan mutu yang coba diungkap oleh proses
tersebut.
Penyusunan tolok ukur bukanlah prosedur jangka pendek. Enam bulan adalah
kerangka waktu rata-rata untuk proyek resmi, mungkin tiga bulan untuk proyek
tidak resmi. Jika saudara melakukan pendekatan terhadap usaha penyusunan
tolok ukur skala penuh, pastikan saudara memiliki cukup banyak waktu untuk
melakukan penelitian menyeluruh atas proses yang akan saudara susun tolok
ukurnya. Sejumlah perusahaan melewatkan penelitian ini dan akhirnya hanya
meniru proses yang menurut mereka mungkin berkontribusi pada kinerja.
Namun ingatlah bahwa tidak semua penyusunan tolok ukur membutuhkan
proyek resmi. Saudara bisa menggunakan pendekatan lain untuk menerapkan
penyusunan tolok ukur pada bidang-bidang terbatas. Manajer bisa melakukan
hubungan telepon, menentukan tujuan khusus, dan maju dengan proyek
perbaikan mutu minor.
Delapan kesalahan penyusunan tolok ukur yang paling umum
Kurangnya pengetahuan diri.

Jika saudara belum menganalisis operasi saudara secara menyeluruh, usaha
penyusunan tolok ukur saudara tidak akan berhasil. Saudara harus mengetahui
bagaimana segala hal bekerja dalam perusahaan saudara, seberapa efektif
proses saudara saat ini, dan faktor apa saja yang penting. Inilah kenapa
penyusunan tolok ukur internal menjadi langkah pertama yang penting
Menyusun tolok ukur untuk segala hal.

Bersikaplah selektif.
Penyusunan tolok ukur layanan makanan pegawai
perusahaan lain tidak akan sepadan dengan waktu, energi dan biaya yang
dikeluarkan.
Usaha QMS saudara secara keseluruhan akan menunjukkan
bidang-bidang dimana penyusunan tolok ukur paling mungkin terbayar.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
32
MEMBANGUN SMM
Proyek penyusunan tolok ukur sangat luas, bukan

terfokus.
Semakin spesifik proyek tersebut, semakin mudah pula dilakukannya dan
dengan demikian akan makin mungkin memunculkan ide yang berguna.
Susunlah tolok ukur untuk prosedur penyewaan tenaga kerja sebuah perusahaan
yang sukses, bukan keseluruhan operasi sumber daya manusia mereka.
Fokuslah pada penanganan akun pendapatan, bukan keseluruhan bagian
akunting.
Penyusunan tolok ukur menghasilkan laporan, bukan tindakan.
Penelitian telah menunjukkan bahwa 50% proyek penyusunan tolok ukur tidak
menghasilkan perubahan spesifik. Proses ini bukan latihan akademis. Proses ini
harus didasarkan pada pembuatan dan penerapan perubahan nyata.
Penyusunan tolok ukur tidak berkelanjutan.

Penyusunan tolok ukur adalah sebuah proses.
Bahkan sebelum saudara
mencapai tolok ukur yang saudara buat, saudara harus memperhatikan lagi
kinerja mitra saudara, atau perusahaan lain.
Tujuan baru harus disusun dan teknik baru harus dipakai.
pernah berakhir.
Proses ini tidak
Memperhatikan jumlah, bukan masalah.

Meski pengukuran memang penting, pengukuran bukanlah inti proses ini. Di
sejumlah perusahaan, penyusunan tolok ukur digunakan untuk menentukan
tujuan, tapi tidak untuk menciptakan perubahan penting yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan tersebut.
Partisipan tidak termotivasi.

Pastikan para anggota tim penyusunan tolok ukur memiliki waktu untuk
melaksanakan pekerjaan tersebut.
Bahkan jika proyek tersebut hanya
ditambahkan ke pekerjaan mereka yang biasa, pastikan tiap orang memiliki andil
dalam keberhasilan proyek. Jangan anggap penyusunan tolok ukur sebagai
pekerjaan sibuk yang harus diberikan pada sekelompok pegawai rendahan.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
33
MEMBANGUN SMM
Terlalu banyak data.

Tindakan adalah yang paling penting, bukan informasi demi informasi itu sendiri.
Jangan mengukur keberhasilan penyusunan tolok ukur dari kuantitas informasi.
Selalulah berfokus pada masalah utama.
Penyusunan tolok ukur dan QMS

Penyusunan tolok ukur adalah perangkat yang sangat berguna dalam program
QMS. Proses ini sangat terkait dengan orientasi konsumen: Perusahaan yang
saudara pilih sebagai mitra penyusunan tolok ukur adalah perusahaanperusahaan yang unggul dalam memuaskan konsumen di bidang tertentu.
Penyusunan tolok ukur adalah sumber ide yang sempurna untuk proyek
perbaikan kualitas. Proses ini memberikan ide tentang cara penyelesaian tugas,
dan tujuan khusus dalam hal tingkat kinerja.
Berikut ini adalah sejumlah bidang dimana berbagai perusahaan telah berhasil
menyusun tolok ukur:
Proyek penyusunan tolok ukur Xerox Corp. dengan Cummins
Engine menghasilkan 75% perbaikan dalam efisiensi pengaturan
jadwal.
Caterpillar Tractor menggunakan penyusunan tolok ukur untuk
memperbaiki sistem manajemen inventarisnya.
Harvard Community Health Plan, jaringan kesehatan yang terdiri
dari 14 pusat kesehatan, menggunakan penyusunan tolok ukur
internal untuk mengidentifikasi enam praktek terbaik yang
menggunakan 41 dalam satu pusat kesehatan. Keenam praktek
ini digunakan juga oleh pusat kesehatan lainnya.
Seitz Corp., produsen mesin kecil, menggunakan penyusunan
tolok ukur untuk mengurangi waktu produksi barang baru dengan
signifikan.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
34
MEMBANGUN SMM
DAFTAR TUGAS
Judul Tugas
Perkiraan
Waktu
Pembelajaran
QU 4.3-AS1/5
LATIHAN PEMBELAJARAN BAGAIMANA

MEMUTUSKAN UNTUK REGISTRASI
40
QU 4.3-AS2/5
LATIHAN PEMBELAJARAN DAFTAR

PERIKSA ISO 9001
30
QU 4.3-AS3/5
LATIHAN PEMBELAJARAN AUDIT

INTERNAL
120
QU 4.3-AS4/5
LATIHAN PEMBELAJARAN
PERENCANAAN PENYUSUNAN TOLOK
40
UKUR DAN PENGGUNAAN DAFTAR

PERIKSA
QU 4.3-AS5/5
EDISI : A
REVISI : 0
LATIHAN PEMBELAJARAN PENYUSUNAN

TOLOK UKUR LEWAT TELEPON

TGL 5/23/2008
60
35
MEMBANGUN SMM
QU 4-3. AS 1/5 LATIHAN PEMBELAJARAN BAGAIMANA

MEMUTUSKAN UNTUK REGISTRASI
PERKIRAAN WAKTU PEMBELAJARAN: 40
Tujuan pembelajaran: menumbuhkan kesadaran tentang registrasi
ISO
Jika saudara tidak diharuskan untuk mendapatkan sertifikat standar ISO 9001,
maka keputusan saudara untuk mendaftar atau tidak harus didasarkan pada
lima faktor utama.
Bagi kelas menjadi beberapa kelompok dan lakukan curah gagasan tentang
pentingnya, peran dan prioritasnya untuk usaha saudara.
Apa yang diinginkan oleh konsumen dari saudara saat ini?
Apa yang akan
mereka butuhkan dalam waktu dua atau tiga tahun kedepan?

9001 merupakan kriteria yang bernilai bagi mereka?
Apakah ISO
Apa yang dilakukan oleh para pesaing saudara? Apakah saudara tidak
akan rugi jika saudara tidak mendaftar?
Apakah proses registrasi membantu operasi internal perusahaan

saudara? Dengan memberikan dokumentasi yang lebih baik; dengan
menghilangkan pemborosan waktu siklus; dengan mensistemasi
jaminan mutu?
Dimana posisi saudara dalam hal sistem mutu?
Bisakah saudara
bersiap untuk registrasi saat saudara mengimplementasikan QMS?

Apakah saudara perlu mensistemasi jaminan mutu sebelum
melanjutkan registrasi?
Apa rencana jangka panjang saudara apakah saudara berencana

untuk mengembangkan usaha ke pasar yang membutuhkan registrasi
apa tren di bidang industri usaha saudara?
Bahas hasil diskusi saudara dengan guru dan teman-teman sekelas.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
36
MEMBANGUN SMM
QU 4-3. AS 2/5 LATIHAN

PERIKSA ISO 9001
PEMBELAJARAN
DAFTAR

Tujuan pembelajaran: menyesuaikan kebijakan dan prosedur saudara
saat ini dengan standar ISO 9001.
Buatlah sebanyak mungkin salinan daftar periksa yang saudara butuhkan.
Saudara akan menggunakan satu daftar periksa untuk tiap judul dalam
Standar ISO 9001.
DAFTAR PERIKSA ISO 9001

Nomor paragraf.
Judul
Daftar periksa diisi olehTanggal.
Saat ini adakah kebijakan mutu yang mencakup bidang ini_......Ya
.Tidak
Dimana kebijakan ini ditemukan (misalnya dalam panduan mutu,
prosedur departemen).
..
Siapa yang bertanggung jawab untuk melaksanakan kebijakan ini?
Nama.Jabatan
Apakah
kebijakan
atau
prosedur
ini
dilaksanakan
pada
prakteknya?.....Ya ..Tidak .
Jika tidak, kenapa tidak?
Dokumen apa saja yang relevan dengan kebijakan ini (misalnya

catatan personel, catatan inspeksi, gambaran bidang penyusunan).
Apakah dibutuhkan dokumentasi lebih lanjut?........Ya .Tidak

Siapa yang akan mengerjakan dokumentasi ini?.................................
Jadwal tanggal penyelesaian:.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
37
MEMBANGUN SMM
FORMAT PENGUMPULAN ISO 9001

Berikut ini adalah contoh format pengumpulan ISO 9001 yang diisi
untuk paragraf Pembelian, misalnya, 4.6.
Nomor paragraf
Judul
4.6
Pembelian
Daftar periksa dikerjakan olehR. SmithTanggal 4-9-XX.

Saat ini adakah kebijakan mutu yang mencakup bidang ini? .X Ya
Tidak
Dimana kebijakan ini ditemukan (misalnya dalam panduan mutu,
prosedur departemen).
Panduan prosedur Bagian Pembelian
Siapa yang bertanggung jawab untuk melaksanakan kebijakan ini?
Nama
B. Jones
Jabatan
Dir. Bagian Pengadaan
Apakah kebijakan atau prosedur ini dilaksanakan pada prakteknya?

Ya
Tidak X.
Jika tidak, kenapa tidak?

1 perlengkapan elektronik tidak tersedia
2 Prosedur pengujian sudah kuno
Dokumen apa saja yang relevan dengan kebijakan ini (misalnya
catatan personel, catatan inspeksi, gambaran bidang penyusunan).
Catatan inspeksi, kontrak pemasok
Apakah dibutuhkan dokumentasi lebih lanjut? X Ya
Tidak
Siapa yang akan mengerjakan dokumentasi ini? B. Jones.

Jadwal tanggal penyelesaian: 6-12-XX
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
38
MEMBANGUN SMM
QU 4-3. AS 3/5 LATIHAN PEMBELAJARAN AUDIT INTERNAL

Tujuan pembelajaran: menyusuns draf audit mutu saudara

Dalam politeknik, saudara diharapkan bisa menyusun standar untuk audit
mutu internal; merujuk pada bagian 8.2.2 dari ISO 9001:2000; Audit Internal.
Setelah membaca Isi Handout yang relevan, persiapkan tugas saudara dengan
mengubah standar ISO untuk mengimplementasikan bagian Sistem
Manajemen Mutu tersebut dalam politeknik (institusi pendidikan).
PETUNJUK: Tugas tanggapan saudara harus mencantumkan hal-hal berikut:
Audit mutu internal
Siklus dan frekuensi audit
Jadwal audit
Pelaporan audit
Pelatihan auditor
Ketidaksesuaian
Tindakan perbaikan
Mengeluarkan kembali prosedur-prosedur standar
Kontrol dokumen
Jawaban saudara akan menjadi bagian dari draf panduan mutu yang bisa
dibuat berdasarkan Tugas Siswa yang saudara kerjakan.
Audit mutu internal adalah sarana yang sangat penting yang bisa saudara
gunakan untuk menentukan efektifitas sistem manajemen mutu saudara.
Audit internal adalah pemeriksaan untuk memastikan apakah sistem yang
dijabarkan memang diikuti.
Perlu disadari bahwa audit internal merupakan pemeriksaan sistem
manajemen mutu, bukan staf politeknik. (Audit prosesnya bukan orangnya).
Audit harus direncanakan dengan berkala sehingga tiap komponen diaudit
paling tidak sekali dalam siklus audit.
Tergantung pada penting dan
signifikansi masing-masing komponen, sejumlah komponen mungkin diaudit
beberapa kali dalam satu siklus audit tersebut.
Siklus audit biasanya
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
39
MEMBANGUN SMM
dilakukan tahunan, meski periode tersebut harus dipilih sesuai dengan

politeknik saudara dan mempertimbangkan kalender akademis.
Jadwal audit harus disusun untuk menggambarkan proses yang akan diaudit,
waktu, frekuensi, dan siapa pemilik proses tersebut.
Laporan atau rangkuman tiap audit harus tercatat.
Penyusunan daftar
penemuan dan tindakan apa, jika ada, harus dilakukan.
Jika audit
sebelumnya merekomendasikan atau mengharuskan pelaksanaan tindakan
tertentu, audit berikutnya harus memeriksa efektifitas tindakan tersebut.
Staf yang terlatih dalam hal kemampuan audit harus melaksanakan audit
mutu internal. Auditor internal harus tidak terkait dengan bidang yang
mereka audit.
Jika audit mutu internal menemukan ketidak sesuaian dan ketidakcocokan,
prosedur-prosedur standar yang disusun untuk tindakan perbaikan (merujuk
pada bagian 8.5.2 dari ISO 9001:2000, Tindakan Perbaikan) harus diikuti
untuk menentukan penyebab dan memastikan bahwa metode perbaikan yang
tepat dilaksanakan. Ini bisa sesederhana merancang ulang formulir atau
merekomendasikan perbaiakn staf yang tepat. Tindakan perbaikan juga bisa
melibatkan revisi atau penulisan ulang prosedur standar. Jika prosedur baru
dikeluarkan,
prosedur
tersebut
harus
melewati
Kontrol
Dokumen
Proses/Prosedur; yang disetujui dengan nomor versi terakhir dan tanggal
peluncuran.
Jika tindakan perbaikan dilakukan sebagai hasil dari penemuan audit mutu
internal, audit berikutnya harus menindak lanjuti tindakan tersebut untuk
memastikan bahwa tindakan itu efektif. Tindakan perbaikan harus disimpan
dalam Register Tindakan Perbaikan.
Perlu dilaksanakan perawatan untuk memastikan bahwa audit mutu internal
tidak tercampur dengan kajian manajemen.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
40
MEMBANGUN SMM
QU 4-3. AS 4/5 LATIHAN PEMBELAJARAN PERENCANAAN

PENYUSUNAN TOLOK UKUR DAN PENGGUNAAN DAFTAR
PERIKSA
Tujuan pembelajaran: perencanaan dan implementasi penyusunan tolok ukur
PERENCANAAN PENYUSUNAN TOLOK UKUR DAN PENGGUNAAN DAFTAR PERIKSA
-Pembentukan tim penyusun standar

Tanggal:__________________
Anggota:__________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
-Bagian/fungsi/produk/layanan yang akan disusun standarnya
__________________________________________________________
-Pelaksanaan analisis fungsi/produk/layanan internal.
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
-Penyusunan ukuran strategis yang relevan
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
-Pemilihan mitra penyusunan tolok ukur yang terbaik dibidangnya atau berkelas
dunia
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
Mitra yang diusulkan:_____________________________
-Pengumpulan data tentang mitra penyusunan tolok ukur
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
41
MEMBANGUN SMM
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
Kontak mitra:____________________________________
- Menentukan kesenjangan strategis
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
Kesenjangan pengukuran strategis:_______________________________
-Analisis kesenjangan strategis
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
Alasan kesenjangan:___________________________________________
-Menspesifikasi proyek perbaikan mutu yang relevan
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
Proyek yang diusulkan:_________________________________________
-Merencanakan implementasi proyek perbaikan
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
-Implementasi pengawasan
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
-Proses penilaian ulang, evaluasi, penentuan standar baru
Ditugaskan pada:______________________________
Tanggal selesai: __________________________
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
42
MEMBANGUN SMM
QU 4-3. AS 5/5 LATIHAN PEMBELAJARAN PENYUSUNAN

TOLOK UKUR LEWAT TELEPON
Tujuan pembelajaran: penyusunan tolok ukur lewat telepon
PENYUSUNAN TOLOK UKUR LEWAT TELEPON
Orang-orang
yang
memiliki
pengalaman
luas
dengan
berbagai
metode
penyusunan tolok ukur akan mengatakan bahwa penyusunan lewat telepon

adalah yang paling cepat, paling murah, dan seringkali paling berguna untuk
mendapatkan informasi yang saudara butuhkan.
Teknik ini paling berhasil jika
saudara melakukan pendekatan yang sistematis.
Memilih target. Saudara tidak perlu sejelas saat mengerjakan proyek

penyusunan tolok ukur lengkap. Targetnya bisa berupa perusahaan
yang saudara tahu melakukan sesuatu yang menarik di bidang yang
ingin saudara buat standarnya.
Tentukan
informasi
yang
saudara
inginkan.
Buatlah
sespesifik
mungkin. Telepon tidak memungkinkan pengumpulan informasi secara

luas.
Tuliskan pertanyaan saudara.
Pastikan pertanyaan-pertanyaan ini
terbuka dan tidak berbelit-belit.
Ujilah
pertanyaan-pertanyaan
ini
dengan
menerapkannya
pada
pekerjaan saudara sendiri.
Tentukan informasi apa tentang perusahaan saudara yang akan

saudara bagi.
Ketahui siapa yang bertanggung jawab untuk bidang ini di perusahaan

target.
Jika mungkin, cari orang lain yang saudara kenal untuk
mengenalkan saudara dengan orang yang bertanggung jawab tersebut.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
43
MEMBANGUN SMM
Lakukan percapakan pendahuluan lewat telepon untuk menentukan

apakah saudara memang telah memilih orang yang tepat atau bukan.
Jelaskan apa yang ingin saudara capai. Atur waktu untuk wawancara
selama setengah jam.
Kirimkan daftar pertanyaan terlebih dulu kepada orang tersebut.
Teleponlah tepat waktu.
Selama wawancara, cobalah mencari tahu alasan kenapa perusahaan

tersebut mencapai hasil yang diinginkannya.
Pertanyaan saudara
harus berbentuk: Apa yang saudara lakukan? Bagaimana saudara
melakukannya? Kenapa hal itu berhasil?
Lakukan tindak lanjut dengan mengirim surat ucapan terimakasih dan

menjelaskan bagaimana informasi yang telah saudara dapat akan
digunakan.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
44
MEMBANGUN SMM
BIBLIOGRAPHY and WEBOGRAPHY

Beaumant, L., R. ISO 9001: the standard interpretation. The international standard fot
Quality Management Systems, Simply Quality, Middletown, 2000, third revision.
Bergenhenegouwen, L.,B. (2001). Change over to the new ISO 9000- series
(Overstappen op de nieuwe ISO 900-serie). KAM management, 3, Delft.
Claessen, J.,J.,H., Gobbels, M., W., Hortensius, D. (2003). Auditing. Kam-management
4.
Dorr. D., C. (2006). Perform with processes.(Presteren met processen), Kluwer,
Deventer.
Gerritsen, R., Van den Berg, O., (2005). KAM- managment in practice (de praktijk).
Kluwer, Deventer.
Hoyle, D. (2007). ISO 9000 Quality systems handbook. Butterwirth-Heinemann.
KAM management 5, ISO 9001 for SME , 2003, Delft.
McConnell, J. ( 1986). The seven tolls of TQC. Delaware books.
Ool, van, p.,h.,j.,m. (2001). Quality pocketbook. Elsevier.
Quality management systems, fundamentals and vocabulary. (2005) International
standard, Switzerland.
ReVelle, J.,B. (2004) Quality Essentials, a reference guide from A to Z. ASQ Quality
press, Milwaukee, Wisconsin.
Tague, N., R. (2005). Quality Toolbox. ASQ Quality press, Milwaukee, Wisconsin.
Van Dam, N.,H.,M., Marcus, J.,A. (2000). Organisation and Management, a practice
oriented apprach (een praktijkgerichte benadering), EPN, Houten.
Vries, de, H.,J. (2002). KAM-management 2, Procedures for ISO 9000:2000,Delft.
EDISI : A
REVISI : 0

TGL 5/23/2008
45

LEARNING+UNIT+QU-4.3 2008-v01 Terjemahan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

LEARNING+UNIT+QU-4.3 2008-v01 Terjemahan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Unit Pembelajaran

Penerapan SMM (ISO 9001:2000)

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Pusat Pelatihan Internasional ILO Turin (Italia)

UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

UNIT PEMBELAJARAN QU-4.3

ISO dan QMS; implikasinya

Memilih badan registrasi

Penyusunan tolok ukur mutu

Bibliography and webography

UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Tujuan Khusus Pembelajaran

UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

ISO 9001 dan QMS: implikasinya

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

mengetahui bahwa para pemasok mampu memberikan mutu yang konsisten?

Apa makna registrasi ISO 9001 bagi saudara

UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Standar ISO 9000

Definisi dan konsep ISO 9000

Standar yang paling komprehensif. Standar ini memastikan

semua aspek mutu dari tahap perancangan sampai ke produksi dan

Semua standar ISO bersifat generik.

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

RANGKUMAN STANDAR ISO 9001

4.1 TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

Pertumbuhan ISO 9001

Biaya registrasi ISO 9001

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Penting: pengeluaran yang jauh lebih signifikan adalah biaya untuk

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.3-ASI/5

UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Jelas, meski tidak detail. Panjang rata-ratanya 30 halaman;

UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

Lakukan rujukan silang dengan dokumen lain yang menjabarkan kebijakan

Untuk tahu lebih banyak, baca handout CONTOH PANDUAN

UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4

proses mutu. Jika kemampuan tersebut didasarkan pada pengalaman, bukannya

Diatas contoh panduan mutu yang diberikan diatas, saudara

UNIT QU-4.3 IMPLEMENTASI

SMM (ISO 9001:2000); ROBERT WOODWARD / SARA COLONNA

BAHAN UNTUK MAHASISWA SEMESTER 4