I.

PROSES MENDENGARKAN DI TEMPAT KERJA

Keterampilan mendengarkan adalah penting bagi kesuksesan karier, efektivitas

organisasidan kepuasan karyawan. Sejumlah studi menunjukkan bahwa pendengar yang baik
menjadimanajer yang baik dan bahwa pendengar yang baik akan maju lebih cepat dalam
organisasimereka. Studi lain menunjukkan bahwa keterampilan mendengarkan merupakan
bagianpenting dalam penekanan baru pada layanan pelanggan. Sukses yang berkelanjutan
daribanyak perusahaan sebagian besar merupakan hasil mendengarkan pelanggan,
perhatiansemacam itu kepada pelanggan menjadi semakin vital dan merupakan sebuah sebab
utama bagi efektivitas pemasaran. Mendengarkan juga sama pentingnya dalam organisasi.
Karyawan menjadi lebih puas jika mereka merasa bahwa pihak manajemen mendengarkan
keluhan mereka.
Jenis-jenis Mendengarkan di tempat kerja
a. Mendengarkan Atasan
Dalam bekerja salah satu tugas anda yang terpenting adalah mendengarkan
instruksi,penugasan dan penjelasan mengenai bagaimana melakukan tugas anda.
Untuk bisa fokus sepenuhnya pada pembicara, pastikan bahwa anda tidak tergangu
oleh kebisingan dan tugas lainnya. Tunjukkan perhatian anda dengan melakukan kontak mata
yang baik, membuat catatan juga menunjukkan keseriusan anda.
b. Mendengarkan Karyawan
Organisasi yang mendengarkan karyawan memperoleh banyak manfaat dari ide
karyawan,mendorong kreatifitas dan membangun komitmen.
c. Mendengarkan Pelanggan
Organisasi yang mendengarkan pelanggan meningkatkan penjualan dan profitabilitas.
Banyak juga organisasi sekarang menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pusat
layanan telepon pelanggan (call centre).
Proses Mendengarkan dan Kendala-kendalanya
Proses mendengarkan meliputi empat elemen, yaitu:

1. Persepsi.
Proses mendengarkan di mulai ketika anda mendengar suara dan berkonsentrasi
padanya,dan anda akan tersetem ketika anda merasa pesan tersebut penting,tertarik
pada topiknya, atau sedang dalam suasana ingin mendengarkan.
2. Interpretasi
Setelah anda memutuskan perhatian pada sebuah suara atau pesan, anda mulai
menginterpretasi atau menguraikannya, makna yang anda tangkap akan disaring
melalui harapan dan pengalaman hidup anda, jadi interpretasi mungkin berbeda dari
apa yang di maksud oleh pembicara.
3. Evaluasi
Anda menganalisis manfaatnya dan mengambil kesimpulan dan anda mulai
memisahkan fakta dengan opini. Pendengar yang baik bersifat objektif dan
menghindari penilaian dini terhadap pesan.
4. Tindakan
Meliputi mengingat pesan, memberi reaksi, atau menyediakan umpan balik.
Kemampuan Mendengarkan di Tempat Kerja
Berikut ini merupakan cara yang baik untuk mendengarkan di tempat kerja:
1. Mengontrol gangguan eksternal. Carilah tempat dimana terhindar dari kebisingan, dan
secara internal cobalah untuk fokus kepada pembicara.
2. Terlibat secara aktif. Tunjukan anda mendengarkan dengan baik dengan agak
mencondongkan badan ke depan dan menjaga kontak mata dengan pembicara.
3. Pisahkan antara fakta dengan opini. Fakta adalah kebenaran yang di ketahui ada, dan
opini adalah pernyataan dari penilaian preferensi pribadi.
4. Identifikasi fakta-fakta penting. Pembicara di tempat kerja sering menyela informasi
penting dengan percakapan sambil,
5. Jangan menyela. Jangan menyela atau menjawab opini cepat, dan jangan
menunjukkan ketidaksetujuan nonverbal seperti gelengkan kepala negatif.
6. Mengajukan pertanyaan penjelas. Karena pertanyaan dapat menempatkan anda di
kursi kemudi, pikirkan dengan matang pertanyaan anda. Gunakan pertanyaan terbuka

(yang tanpa jawaban tertentu) untuk mengungkap perasaan, motivasi, ide dan saransaran.
7. Mengulang dengan kata-kata sendiri untuk meningkatkan pemahaman. Untuk
memastikan anda memahami pembicara, ulangi kembali dan ringkas sebuah pesan
dengan kata-kata sendiri.
8. Gunakan jeda waktu. Sementara menunggu ide dari pembicara lainnya, gunakan
waktu tersebut untuk mengulang apa yang dikatakannya dengan membuat catatan
untuk mengingat
9. Sadari perbedaan jenis kelamin. Pria cendrung mendengarkan fakta, sedangkan
wanita lebih menganggap mendengarkan sebagai kesempatan untuk berhubungan
pada tingkat pribadi.
II.

PENTINGNYA KOMUNIKASI NONVERBAL

Komunikasi nonverbal sering tidak terencana atau kurang terstruktur. Namun,

komunikasi nonverbal memiliki pengaruh yang lebih besar daripada komunikasi verbal.
Isyarat-isyarat komunikasi nonverbal adalah sangat penting terutama untuk menyampaikan
perasaan dan emosi seseorang. Komunikasi dengan menggunakan kata-kata akan lebih
mudah dikendalikan daripada dengan menggunakan bahasa isyarat (gerakan badan/tubuh)
atau ekspresi Wajah. Hal ini disebab oleh sifat komunikasi nonverbal yang spontan. Ketika
seseorang mendengar berita yang menyenangkan, ekspresi wajab seseorang nampak cerah
ceria, seolah-olah tanpa beban. Namun, bila seseorang mendengar berita yang kurang
:nenyenangkan yang menyangkut diri sendiri, keluarga, atau teman karib, maka dengan cepat
ekspresi wajah seseorang akan berubah menjadi murung, lesu, lemah, tak bergairah, seolaholah hampa dunia ini.
Dengan memperhatikan isyarat nonverbal, seseorang dapat mendeteksi kecurangan
atau rnenegaskan kejujuran orang lain. Maka, tidaklah mengherankan bila seseorang lebih
percaya pada pesan-pesan yang disampaikan melalui isyarat nonverbal ketimbang pesanpesan yang disampaikan melalui isyarat verbal. Manakala wajah seseorang murung atau
cemberut, maka dapat diduga bahvva seseorang sedang menghadapi suatu masalah, mungkin
masalah pribadi, keluarga, atau masalah bisnis di kantornya. Komunikasi nonverbal penting
artinya bagi pengirim dan penerima pesan, karena sifatnya yang efisien. Suatu pesan
nonverbal dapat disampaikan tanpa harus berpikir panjang, dan pihak audiemjuga dapat
menangkap artinya dengan cepat.
3

III.

KETERAMPILAN KOMUNIKASI LISAN

Dalam komunikasi lisan, pola komunikasi sangat menentukan pilihan kata yang

dipergunakan. Organisasi yang hubungan antar unit kerjanya cukup formal, maka bahasa
yang dipilih biasanya lugas dan eksplisit. Kata-kata maupun idiom yang dipergunakan jelas
bagi siapa saja, baik di dalam maupun di luar perusahaan. Artinya, kata-kata dipilih sejelas
mungkin dan diusahakan yang tidak memiliki makna ganda. Agar komunikasi memperoleh
hasil yang memadai, ada beberapa kiat seperti berikut:
1. Rencana
Sebelum berbicara, susunlah dalam garis besar pesan yang hendak disampaikan.
Berdasar kerangka topik yang hendak dibicarakan rincilah hasil yang diharapkan akan
teraih.
2. Penyampaian
Sampaikan pesan dalam bahasa si penerima. Usahakan gunakan istilah khas yang
biasa di lingkungan kerja mereka. Pilihlah kata-kata yang mencerminkan citra yang
spesifik dan nyata. Hindari timbulnya makna ganda terhadap kata yang Anda
sampaikan.
3. Umpan Balik
Dengarkan baik-baik reaksi si penerima pesan. Amati isyarat perilaku mereka seperti
angkat bahu, mulut mencemooh, atau mengangguk setuju. Meskipun pesan yang
disampaikan dapat diterima dengan baik, bukan berarti hasil yang diharapkan akan
diperoleh sesuai dengan yang direncanakan semula. Yang sering terjadi justru
perbedaan pandangan terhadap cara penyelesaian masalah antara pemberi dan
penerima pesan. Sehingga diperlukan pembicaraan lebih lanjut yang memerlukan
perjuangan tersendiri bagi pengirim pesan dalam menyampaikan dan memenangkan
pendapatnya.
Komunikasi lisan dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Komunikasi lisan secara langsung adalah komunikasi yang dilakukan oleh dua orang
atau lebih yang saling bertatap muka secara langsung dan tidak ada jarak atau
peralatan yang membatasi mereka. lisan ini terjadi pada saat dua orang atau lebih
saling berbicara/ berdialog, pada saat wawancara, rapat, berpidato.
4

2. Komunikasi lisan yang tidak langsung adalah komunikasi yang dilakukan dengan
perantara alat seperti telepon, handphone, VoIP, dan lain sebagainya karena adanya
jarak dengan si pembicara dengan lawan bicara.
IV.

BEKERJA DALAM TIM

Kata tim (team) merupakan terjemahan dari kata Inggris, yaitu together, everyone,

dan achieves, yang artinya bekerjasama. Maksudnya jika sesuatu pekerjaan dikerjakan
dengan cara bekerjasama maka akan dapat mencapai hasil yang lebih baik. Tim
beranggotakan orang-orang profesional yang dikoordinasikan untuk bekerjasama dalam
menangani suatu tugas atau pekerjaan tertentu. Dengan kata lain tim adalah sekelompok
orang dengan berbagai latar belakang keahlian yang menjalin kerjasama untuk mencapai
tujuan bersama.
Ciri-ciri Sebuah Tim
Ciri-ciri sebuah tim adalah setiap anggota tim mempunyai ciri dan identitas yang
sama, setiap anggota tim mengetahui misi, tujuan dan sasaran yang ingin dicapainya, setiap
anggota tim di bawah seorang pimpinan yang sama, setiap anggota tim merasakan dampak
keberhasilan dan kegagalan, setiap anggoata tim saling bekerjasama dan berkolaborasi dalam
melaksanakan tugas, dan tim terdiri dari berbagai macam orang dengan latar belakang
keahlian berbeda-beda.
Faktor-faktor Pembentukan Tim
Faktor-faktor yang mendasari pembentukan tim adalah sebagai berikut.
a. Pemikiran dua orang atau lebih cenderung lebih baik dari pada hasil pemikiran satu
orang
b. Konsep sinergi (1+1 > 2), yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih baik dari
pada jumlah bagiannya
c. Anggota tim dapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga mereka dapat saling
membantu dan bekerjasama
d. Kerjasama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik

Prinsip-prinsip Kerjasama Tim

5

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam membentuk suatu tim adalah sebagai
berikut.
a. Identitas pribadi anggota tim.
Faktor saling percaya antar anggota tim merupakan hal yang sangat penting. Oleh
karena itu setiap anggota tim harus saling mengenal identitas dan karakter pribadi
masing-masing.
b. Hubungan antar anggota tim.
Agar setiap anggota tim dapat bekerjasama, mereka tentu saja harus saling mengenal,
saling berhubungan, dan saling berkomunikasi. Untuk itu dibutuhkan waktu bagi
anggota tim yang berasal dari berbagai latar belakang pendidikan, politik, dan status
sosial budaya yang berbeda-beda untuk saling mengenal dan bekerjasama.
Fungsi dan Manfaat Bekerja dalam Tim
Berikut merupakan manfaat serta fungsi adri bekerja dalam tim.
Manfaat bagi organisasi
Meningkatkan produktivitas kerja
Meningkatkan kualitas kerja
Meningkatkan mentalitas kerja
Meningkatkan kemajuan organisasi

Manfaat bagi anggota

Stress atau beban akibat pekerjaan akan
berkurang
Tanggungjawab atas pekerjaan dipikul bersama
Memperoleh balas jasa dan penghargaan
Sebagai media aktualisasi diri
Dapat menyalurkan bakat dan kemampuannya

Tujuan Bekerja dalam Tim

a. Kesatuan tujuan
Prinsip kesatuan tujuan ini mencakup kesamaan visi, misi, dan sasaran program kerja
tim. Apabila suatu program garapan atau proyek harus diselesaikan selama suatu
periode waktu tertentu maka pola pelaksanaan kerja tim harus disesuaikan dengan
prinsip kesatuan tujuan.
b. Efisensi
Suatu tim yang efisien adalah tim yang bekerja tanpa pemborosan dan kecerobohan,
sehingga memberi kepuasan kerja.
c. Efektivitas
Tujuan bekerja dalam tim, antara lain untuk meningkatkan produktivitas dan
efektivitas kerja. Suatu tim disebut efektif jika telah memiliki ciri-ciri yaitu:
-

Tujuan yang jelas dan operasional,

6

Keterampilan yang memadai,

Komitmen,
Saling percaya,
Komunikasi yang baik,
Kemampuan negosiasi,

Kepemimpinan yang tepat.

Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim

a. Tugas dan Tanggung Jawab Anggota Tim

- Tugas dan tanggung jawab anggota tim adalah mewujudkan tujuan dan misi tim,
memelihara kebersamaan dalam tim, mematuhi dan melaksanakan ketentuan atau norma
yang berlaku dalam tim, merealisasikan tugas dan pekerjaannya dengan sebaik-baiknya,
menjaga nama baik dan kerahasiaan tim, menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan
pekerjaan tim, memberikan konstribusi yang nyata memanjukan kerjasama tim, dan ikut
berpartisipasi dalam pengambilan keputusan tim serta menerima dan melaksanakan
keputusan tim dengan penuh keikhlasan dan rasa tanggung jawab.
b. Tugas dan Tanggung Jawab Pimpinan Tim
- Tugas dan tanggung jawab pimpinan tim adalah kreatif dan proaktif dalam
memberikan dukungan terhadap kerja sama tim, membimbing dan mengarahkan seluruh
anggota dalam pelaksanaan kerja sama tim, menanggapi dan menangani setiap
permasalahan yang timbul sebagai dampak negatif dari kerja sama tim, memikul seluruh
tanggung jawab terhadap maju mundurnya kerjasama tim, dan memberikan komando
terhadap pelaksanaan tugas dan kegiatan tim
c. Tugas dan Tanggung Jawab Anggota yang Pasif
- Jika dalam sebuah tim terdapat angggota tim yang pasif untuk sebagian orang
mungkin saja tidak menjadi masalah, namun bagi sebuah teamwork rekan kerja yang
pasif merupakan persoalan yang perlu segera diatasi karena akan mengganggu kerja sama
tim. Untuk mengatasi tim yang pasif dapat dilakukan dengan langkah-langkah yaitu
pimpinan bertindak lebih tegas, pimpinan jangan ragu menegur, pimpinan harus cerdas
dalam pembagian tugas kerja, pimpinan jangan sering menghendel pekerjaan, dan
pimpinan jangan ikut-ikutan pasif
d. Tugas dan Tanggung Jawab Bekerja dalam Tim
- Pembentukan suatu tim tentu saja tidak dengan sendirinya akan dapat berjalan efektif
sebagaimana yang diharapkan. Oleh karena itu diperlukan suatu strategi untuk mengatasi
berbagai kendala dan hambatan yang muncul. Dalam hal ini King menganjurkan 10
7

strategi yang disebut sepuluh perintah tim untuk meningkatkan kinerja suatu tim dalam
rangka mencapai misi dan tujuan organisasi, antara lain saling ketergantungan, perluasan
tugas, penjajaran, bahasa yang umum, kepercayaan atau respek, kepemimpinan yang
dibagi rata, ketrampilan pemecahan masalah, ketrampilan menangani konflik, penilaian
atau tindakan, dan perayaan.

V.

RAPAT YANG PRODUKTIF

-

Rapat (conference atau meeting) merupakan alat/media komunikasi kelompok

yang bersifat tatap muka dan sangat penting, diselenggarakan oleh banyak organisasi, baik
swasta maupun pemerintah untuk mendapatkan mufakat melalui musyawarah untuk
pengambilan keputusan. Jadi rapat merupakan bentuk komunikasi yang dihadiri oleh
beberapa orang untuk membicarakan dan memecahkan permasalahan tertentu, dimana
melalui rapat berbagai permasalahan dapat dipecahkan dan berbagai kebijaksanaan organisasi
dapat dirumuskan.
-

Walaupun rapat merupakan aktivitas yang sangat penting, namun sering kita

temukan beberapa permasalahan dalam rapat, dimana kita sering mendengar adanya keluhan
dari pengawai,Apa sih, gunanya rapat?. Artinya adanya keterpaksaan anggota organisasi
untuk mengikuti rapat karena rapat dianggap tidak perlu, membuang-buang waktu. Hal ini
terjadi karena pengelolaan rapat yang kurang tepat antara lain:
-

Para anggota organisasi terlalu sering diminta mengikuti rapat tanpa

dipertimbangkan, siapa yang sebenarnya dan seharusnya terlibat dalam rapat.

Rapat hanya dijadikan alat pembenaran ide atau kehendak pimpinan.

Hasil rapat tidak pernah ditindak-lanjuti atau hanya berhenti pada tataran ide saja,
tanpa pernah diusahakan untuk direalisasikan.

Beberapa macam-macam rapat dilihat dari segi peninjauannya:

1. Menurut tujuannya,yaitu:
a. Rapat penjelasan; ialah rapat yang bertujuan untuk memberikan penjelasan kepada
para anggota, tentang kebijaksanaan yang diambil oleh pimpinan organisasi,
tentang prosedur kerja dana tata cara kerja baru, untuk mendapatkan keseragaman
kerja.
b. Rapat pemecahan masalah bertujuan untuk mencari pemecahan tentang suatu
masalah yang dihadapi. Suatu masalah dikatakan sebagai problem solving apabila
masalah itu pemecahannya berhubungan dengan masalah-masalah lain, saling
mengait.

c. Rapat perundingan, yaitu rapat yang bertujuan menghindari timbulnya suatu

perselisihan, mencari jalan tengah agar tidak saling merugikan keduabelah pihak.
2. Menurut sifatnya, rapat dibedakan menjadi:
a. Rapat formal; rapat ang diadakan dengan suatu perencanaan terlebih dahulu,
menurut ketentuan yang berlaku, dan pesertanya secara resmi mendapat
undangan.
b. Rapat informal; rapat yang diadakan tidak didasarkan suatu perencanaan formal.
Dapat terjadi setiap saat, kapan saja, dimana saja dengan siapa saja.
3. Menurut jangka waktunya, dapat dibedakan menjadi:
a. Rapat mingguan; yaitu rapat yang diadakan sekali seminggu, yang membahas
maslah-masalah yang bersifat rutin yang dihadapi oleh masing-masing manajer.
b. Rapat bulanan, rapat yang diadakan sebulan sekali, setiap terjadi pada bulan lalu.
Misalnya, membahas rugi bulan yang lalu.
c. Rapat tahunan, yaitu rapat yang diadakan sekali setahun. Misalnya, rapat Dewan
Komisaris.
4. Menurut frekuensinya, rapat terdiri atas:
a. Rapat rutin, rapat yang sudah ditentukan waktunya, mingguan, bulanan, tahunan.
b. Rapat isidental, yaitu rapat yang tidak berdasarkan jadwal, tergantung masalah
yang dihadapi itu merupakan masalah yang sangat urgen yang perlu dipecahkan
bersama.
-

Untuk mencapai tujuan rapat agar rapat berhasil, setiap peserta rapat harus

mengetahui syarat-syarat rapat yang baik. Syarat-syarat rapat yang baik, antara lain :
1. Persiapan rapat. Persiapan rapat harus dirancang dan dilaksanakan oleh panitia
penyelenggara rapat. Secara garis besar persiapan yang harus dilaksanakan, yaitu:
-

Penentuan tujuan rapat dan acara rapat.

Penentuan waktu, tanggal, hari, tahun.

Penentuan tempat.

Akomodasi.

Konsumsi.

Media/peralatan.

Pelaksanaan rapat.

2. Suasana rapat berlangsung terbuka.

-

Para peserta rapat berpartisipasi aktif.

Adanya kendali dari ketua rapat

Hindarkan debat kusir.

Bahasa harus komunikatif.

Hindarkan monopoli ketika berbicara.

Terdapat keputusan dan kesimpulan rapat.

Adanya notulen.

Acara rapat.

Media rapat.

Waktu.

Agar rapat bisa mencapai maksud dan tujuannya, hendaknya rapat harus

dikelola dengan baik dan harus mengetahui tata tertib rapat yang memenuhi kriteria sbb:
1. Tepat waktu dalam memulai rapat.
2. Agenda rapat dirumuskan atau disusun dengan baik sehingga peserta rapat dapat
mengetahui susunan acara rapat.
3. Setiap peserta saling menghargai pendapat yang dikemukakan peserta lain.
4. Adanya partisipasi dari peserta rapat.

5. Bersifat terbuka, artinya bersedia menerima kritik dan saran dari peserta lain tanpa
emosi. Dengan tidak melihat siapa yang berbicara, tapi setiap peserta mau mendengar
pendapat orang lain.
6. Tidak ada peserta yang terlalu dominan selama pertemuan.
7. Perdebatan bisa terjadi tanpa harus menjatuhkan peserta lain atau emosi, namun saling
melemparkan argumen yang kuat tanpa menindas yang lainnya.
8. Setiap argumen atau pertanyaan yang diajukan disampaikan secara singkat, jelas dan
lugas.
9. Pemimpin rapat dapat membimbing acara sampai pada akhir rapat walaupun terjadi
perdebatan atau pro-kontra pendapat. Jadi pemimpin rapat harus dapat mengendalikan
rapat sehingga masalah dapat dipecahkan untuk mengambil kesimpulan.
10. Selalu ada kesimpulan yang diambil berdasarkan argumen-argumen yang disetujui
bersama.
-

DAFTAR PUSTAKA
-

Dewi, Sutrisna. 2006. Komunikasi Bisnis. Yogyakarta: ANDI.

http://become-teacher.blogspot.com/2013/06/pentingnya-komunikasi-nonverbaldalam.html (diakses tanggal 7 September 2014)

http://www.ciputraentrepreneurship.com/business-advice/3-aturan-untuk-rapat-lebihproduktif (diakses tanggal 7 September 2014)

http://iazz.wordpress.com/2009/04/17/bab-3-mendengar-di-tempat-kerja/ (diakses
tanggal 7 September 2014)

http://k2ichsan.blogspot.com/2013/01/bkp-bekerja-dalam-satu-tim-1.html (diakses
tanggal 7 September 2014)

http://www.stialanbandung.ac.id/index.php?
option=com_content&view=article&id=41:important-featuredstory&catid=12:artikel&Itemid=85 (diakses tanggal 9 September 2014)