MATA KULIAH

DOSEN

: PERFORMANCE BASED MANAGEMENT

: Prof. Dr.Ir. Djunaidi Muhidong, M.Sc

PROGRAM PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI

RUMAH SAKIT TERINTEGRASI
DAN
PROGRAM PENGUATAN PERAN COSTUMER SERVICE
DALAM PENGELOLAAN PELANGGAN
RSUD SINJAI

Oleh:
FARINA IRFANI
(P0204214311)

MAGISTER PERENCANAAN PENGEMBANGAN WILAYAH

KONSENTRASI STUDI MANAJEMEN PERENCANAAN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2015

BIODATA

NAMA

: FARINA IRFANI

NIM

: P0204214311

PROGRAM STUDI : MAGISTER PERENCANAAN PENGAMBANGAN WILAYAH

KONSENTRASI MANAJEMEN PERENCANAAN
PENDIDIKAN

: S1 FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS

PADJADJARAN
PROGRAM PROFESI DOKTER GIGI UNIVERSITAS
PADJADJARAN

UNIT KERJA

: RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SINJAI

BIDANG PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN SARANA

EVALUASI DIRI RSUD SINJAI

1. MANDAT UNIT KERJA
a. Tugas Pokok
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sinjai, sebagai salah satu satuan kerja perangkat
daerah Kabupaten Sinjai bertugas melaksanakan sebagian kewenangan Pemerintah
Kabupaten Sinjai di bidang kesehatan. Memiliki tugas menyelenggarakan urusan di
bidang penyelenggaraan upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan
secara serasi, terpadu dan berkesinambungan dengan upaya peningkatan kesehatan dan
pencegahan, serta melaksanakan upaya rujukan dan menyelenggarakan pendidikan dan
pelatihan serta Melaksanakan pelayanan yang bermutu sesuai standar pelayanan RS.
b. Fungsi. Untuk melaksanakan tugas pokok di atas, maka Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Sinjai memiliki 4 fungsi yaitu :
1. Perumusan kebijakan teknis di bidang pelayanan medik, pelayanan keperawatan,
fasilitas medik dan keperawatan, umum, peningkatan sumber daya manusia melalui
pendidikan dan pelatihan, perencanaan dan anggaran, perbendaharaan dan mobilisasi
dana dan akuntansi.
2. Penyelenggaraan urusan pelayanan medik, pelayanan keperawatan, fasilitas medik
dan keperawatan, umum, peningkatan sumber daya manusia melalui pendidikan dan
pelatihan, perencanaan dan anggaran, perbendaharaan dan mobilisasi dana dan
akuntansi.
3. Pembinaan dan penyelenggaraan di bidang pelayanan medik pelayanan
keperawatan, fasilitas medik dan keperawatan, umum, Sumber daya manusia,
pendidikan dan pelatihan, perencanaan dan anggaran, perbendaharaan dan mobilisasi
dana dan akuntansi.
4. Menyelenggarakan tugas lain yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas dan
fungsinya
3. VISI, MISI DAN TUJUAN INSTITUSI
a.Visi. Berdasarkan kondisi rill saat ini, dan dengan mempertimbangkan hasil analisis
lingkungan strategis, serta harapan untuk melakukan perubahan di masa yang akan
datang, maka Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sinjai menetapkan Visi :
Rumah Sakit Umum Daerah Sinjai Terbaik Dalam Pelayanan di Kawasan Selatan
Propinsi Sulawesi Selatan Tahun 2016
b. Misi. Berdasarkan visi diatas, maka dirumuskan misi, yaitu Rumusan umum mengenai
upaya-upaya yang akan dilaksanakan untuk mewujudkan visi, yaitu:
Penerapan Tata Kelola Rumah Sakit berdasarkan Good Government Governance
dan Good Clinical Governance untuk Mewujudkan Pelayanan Prima dengan
dukungan sarana dan prasarana yang memadai
c. Tujuan
1. Tercapainya Kepuasan pelanggan
2. Terwujudnya akuntabilitas informasi publik
3. Tingkat pencapaian SPM yang tinggi dan perkuat evaluasinya
4. Pengembangan infrastruktur d a n pelayanan b a r u yang memiliki potensi
pasar dengan tetap mempertimbangkan aspek sosial
5. Peningkatan Produktivitas pelayanan
6. Efektifnya Penerapan Manajemen Pelanggan
7. Peningkatan Akuntabilitas informasi publik
8. Peningkatan kualitas dan kuantitas tenaga medis, administrasi dan keperawatan

4. ANALISIS LINGKUNGAN INTERNAL

4.1. PERSPEKTIF PELANGGAN
a. Cakupan Kunjungan Pasien : Perkembangan selama 3 tahun terakhir
menunjukkan kecenderungan menurun dari 21.019 kunjungan pada tahun 2008
dan menurun seterusnya menjadi 17.090 pada tahun 2010.
Tabel 1. Data Kunjungan Pasien RSUD Sinjai 2008-2010
KUNJUNGAN PASIEN
LAMA
BARU
JML PASIEN

2008
11,890
9,129
21,019

TREND

2009
10,921
6,510
17,431
-17,07%

2010
10,374
6,716
17,090
-1,96%

RATA RATA
11,074
7,439
18,513
-9,51%

Sumber Data: Seksi Rekam Medik dan Pelaporan

Berdasarkan tabel di atas, cakupan kunjungan pasien yang diukur dari customer
acquistion dan customer loyality, masih merupakan suatu kelemahan bagi Rumah
Sakit Umum Daerah Sinjai dan menjadi titik fokus untuk dibenahi.
b.Kepuasan Pelanggan : Indikator ini digunakan untuk mengukur sampai sejauh
mana kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan
diukur dengan melakukan survey yang dilaksanakan pada akhir tahun. Hasil dari
survey kepuasan pelanggan tahun 2010 adalah sebagai berikut.
Gambar 1. Grafik hasil survey kepuasan pelanggan Tahun 2010
18% 9%

TIDAK PUAS
PUAS

74%

SANGAT
PUAS

Sumber : Bidang Pendidikan dan Akreditasi

Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2010 persentasi
pelanggan yang tidak puas adalah 8,50 % dan pelanggan yang puas adalah
91,5% . Angka tersebut diatas SPM RS yang dikeluarkan Kemenkes yaitu
80%, sehingga kepuasan pelanggan merupakan kekuatan bagi RSUD Sinjai
c. Angka Pasien Pulang Paksa
Indikator ini merupakan gambaran mutu pelayanan rumah sakit.
Tabel 2. Angka Pasien Pulang Paksa Tahun 2010
UNIT
NILAI
TARGET
Perawatan Anak
4,4 %
< 1,5 %
Perawatan Interna
11,50 %
< 1,5 %
Perawatan Bedah 1
17,40 %
< 1,5 %
Perawatan Bedah 2
1,10 %
< 1,5 %
Perawatan KIA
0,20 %
< 1,5 %
Rata Rata
5,09 %
< 1,5 %

Berdasarkan tabel di atas persentase angka pasien pulang paksa masih belum
memenuhi target SPM rumah sakit, merupakan kelemahan RS
4.2 . PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL
a. Quality of Place
- Bed Occupation Ratio (BOR) : Indikator ini untuk mengukur tinggi
rendahnya pemanfaatan tempat tidur
Tabel 3. Perkembangan BOR 2006 2010
CAPAIAN 2006
2007
2008
2009
2010
Rata rata
AKTUAL
70.00% 57.00%
63.00% 51.00%
42.00% 56.60%
TREND
-18.57% 10.53% -19.05% -17.65% -11.18%
Kesimpulan : rata-rata angka pemakaian tempat tidur dibawah standar nasional,
dan kecenderungan menurun secara fluktuatif.
b. Quality Of Services
- Angka Kematian Kasar(Gross Death Rate/GDR) : untuk menilai angka
kematian penderita setelah dirawat untuk setiap 1000 penderita keluar.
Tabel 4. Perkembangan GDR Tah u n 2006 2010
Rata
CAPAIAN
2006
2007
2008
2009
2010
Rata
AKTUAL
34.00% 25.00% 23.00% 17.00% 22.00% 24.20%
TREND
-26.5% -8.00% -26.1% 29.4% -7.8%
STANDAR
45.00% 45.00% 45.00% 45.00% 45.00% 45.00%
Kesimpulan: GDR lebih kecil dari standar nasional dengan kecenderungan
menurun, menunjukkan perbaikan kinerja dari sisi kualitas pelayanan
4.3 . PERSPEKTIF PERTUMBUHAN DAN PEMBELAJARAN
Tabel 5. Standar Kecukupan Tenaga (Data Tahun 2010)
No KATAGORI SDM STD
Kondisi Capaian
Bobot
Capaian akhir
1
Dokter Spesialis
8
6
75.00%
20.00% 15.00%
2
Umum
9
14
155.56%
16.67% 25.93%
3
Gigi
2
3
150.00%
16.67% 25.00%
4
Gigi sp
1
0
0.00%
20.00% 0.00%
5
Penunjang sp
2
0
0.00%
16.67% 0.00%
6
Perawat dan bidan 74
132
178%
10.00% 17.84%
96
155
100.00% 83.76%
Kesimpulan : Kecukupan tenaga medis sesuai standar belum memenuhi, yaitu
tidak adanya dokter spesialis penunjang medik
- Sistem data based rekam medik dan data-data lainnya termasuk keuangan masih
manual serta sistem pengelolaan belum berjalan dengan baik sehingga belum
memberikan dukungan bagi pengambilan keputusan manajemen. Selain itu, data
manual mengakibatkan lamanya waktu tunggu pelayanan keuangan pelanggan
dan keakuratan data terkait akuntabilitas publik.
4.4. PERSPEKTIF KEUANGAN
a. Sales Growth Rate (SGR) : Indikator ini untuk mengukur kemampuan rumah
sakit menggali pendapatan fungsional. Berdasarkan data 5 tahun terakhir, tingkat
pertumbuhan pendapatan RSUD Sinjai rata-rata sebesar 5,97% yang menunjukkan
trend peningkatan dari tahun ke tahun.Berdasarkan data-data di atas ,pertumbuhan
pendapatan (SGR) menjadi salah satu unsur kekuatan bagi rumah sakit
b. Cost Recovery Ratio (CRR) : Indikator ini digunakan untuk mengukur
sampai sejauhmana kontribusi pendapatan fungsional rumah sakit terhadap belanja

operasional. Berdasarkan data diketahui bahwa CRR selama 4 tahun terakhir telah
masih di bawah 100% yang berarti seluruh biaya operasional dibiayai dari pendapatan
operasional dan subsidi, selain itu kecenderungan dari tahun ke tahun cenderung
menurun dengan tingkat rata-rata penurunan sebesar 7,16%. Hal tersebut menjadi salah
satu kelemahan dari perspektif keuangan.
5. ANALISIS LINGKUNGAN EKSTERNAL. Menggunakan metode Competitive Setting
Profile menilai kondisi persaingan dalam bisnis perumahsakitan dengan faktor-faktor
yang dinilai adalah :
a) Angka kesakitan dan angka kecelakaan. Angka kesakitan kabupaten Sinjai
selama 3 tahun terakhir relatif tetap dengan rata rata kenaikan 0.05%.
Hal ini menunjukkan bahwa angka kesakitan bukanlah peluang maupun
ancaman bagi RS dari sisi jumlah pasien.
b. Jumlah Peserta Asuransi Kesehatan. Dari sisi jumlah kepesertaan jaminan kesehatan
selama tiga tahun terakhir menunjukkan peningkatan sehingga menjadi peluang bagi
RS karena dengan peningkatan jumlah kepesertaan asuransi terutama bagi masyarakat
kurang mampu.
c. Kemampuan Daya Beli Masyarakat.Kemampuan daya beli masyarakat dapat diukur
dengan angka Produk Domestik Regional Bruto (PDRB). PDRB selama kurun waktu
tiga tahun terakhir menunjukkan angka peningkatan yang cukup signifikan 16,91%.
Hal tersebut menunjukkkan bahwa kemampuan ekonomi masyarakat dari tahun ke
tahun mengalami peningkatan, dan ini merupakan peluang bagi rumah sakit.
Tabel 6. Analisis lingkungan internal (kekuatan-kelemahan) dan eksternal
(peluang-ancaman)
Kekuatan (S)
Kelemahan (W)
1. Quality of services (GDR)
1. Infrastruktur pelayanan Belum memadai
2. Capaian SPM
2. Jumlah Tenaga Dr Spesilis medic
3. Pedoman tata kelola
dan Penunjang belum lengkap
4. Komitment SDM
3. Cakupan Kunjungan Pasien trend
5. Kepuasan Pelanggan
menurun
6. Kesiapan pelayanan
4. Pengelolaan data layanan, rekam medik
7. Kemitraan dengan pasien
dan keuangan masih manual dan belum
terintegrasi
5. Tariff belum berdasarkan unit cost
6. Pilihan pelayanan masih terbatas
Peluang (O)
Ancaman (T)
1. Makin Meningkatnya kepersertaan
1. Agresifitas pesaing
asuransi kesehatan
melakukan inovasi perbaikan mutu
2. Kemampuan daya beli
layanan dan globalisasi pelayanan
3. Kebijakan pengelo-laan RS semakin
kesehatan
kondusif
2. Pengaruh Teknologi
3. Penurunan rujukan
Puskesmas
4. Pertumbuhan provider perorangan
6. ANALISIS PERMASALAHAN
Berdasarkan analisis lingkungan internal dan eksternal, maka terdapat beberapa gejala
masalah
yang dapat dikelompokkan menjadi beberapa masalah serta akar penyebab
masalah: (Tabel. 6)
7. USULAN PROGRAM
Berdasarkan hasil analisis, maka beberapa program yang diusulkan adalah :
1. Pengelolaan pelanggan

ISU STRATEGIS
1.Rendahnya kunjungan
pasien baru dan tidak
mampunya RS
mempertahankan pelanggan

2. Pendapatan fungsional
jauh dibawah belanja
operasional

3. Keputusan manajemen
tidak didukung data akurat
yang terintegrasi dari
pelayanan, sampai
keuangan sehingga lemah
dan lambat dalam
evaluasi,pengambilan
keputusan
4. Rendahnya produktivitas
dan pemanfaatan pelayanan
RS oleh masyarakat karena
terbatasnya pilihan
pelayanan

GEJALA/FENOMENA MASALAH
- Hasil survei kepuasa pelanggan baik
(grafik1)
- Customer acquisition dan costumer
loyalty dibawah target dan
cenderung mengalami penurunan
(Tabel 1)
- Angka pasien pulang paksa tinggi
(rata-rata 5.09%) seharusnya
1.5% (Tabel 2)
- Pertumbuhan pendapatan (Sales
Growth Rate) trend meningkat (poin
4.4 a)
- Cost Recovery Ratio rendah,
pendapatan fungsional tidak
sebanding belanja operasional (poin
4.4 b)
Indikator SPM dalam standar sarana
dan kecukupan SDM masih rendah
(Tabel 5)
Lamanya waktu tunggu pelayanan
keuangan pelanggan

AKAR MASALAH
Tidak efektifnya penerapan
manajemen pelanggan

ALTERNAT
- Program p
pelanggan

Tarif RS tidak sesuai unit

cost, tidak adanya kajian
strategi efisiensi biaya

- Penyesuaian
penetapan stra
dan efisiensi b

Belum adanya sistem

informasi RS yang
terintegrasi

Pengemban
informasi R

- Indikator Quality of services melalui

GDR baik (Tabel 4)
- Angka pemanfaatan tempat tidur
dibawah standar dan cenderung turun
(Tabel 3))

Keterbatasan sarana
prasarana dan SDM dalam
pemenuhan dr.Spesialis
penunjang medik

Peningkata
prasarana p
pelayanan
Peningkata
kuantitas S
pelayanan

2. Peningkatan produktivitas dan efisiensi biaya

3. Pengembangan sistem informasi rumah sakit terintegrasi
4. Peningkatan sarana prasarana penungjang pelayanan
5. Peningkatan kualitas dan kuantitas SDM pelaksana pelayanan
Tabel 6. Analis Akar Masalah dan Alternatif Solusi

8. PROGRAM TERPILIH :
8.1. Program Pengembangan Sistem Informasi Rumah Sakit Terintegrasi
Latar Belakang
Sistem data based rekam medik dan data-data lainnya termasuk keuangan masih
manual serta sistem pengelolaan belum berjalan dengan baik sehingga belum
memberikan dukungan bagi pengambilan keputusan manajemen. Selain itu sistem
manual juga menyebabkan pelayanan keuangan pelanggan menjadi lama
(Berdasarkan evaluasi diri, poin 4.3 hal.4)
Rasional
Penerapan teknologi informasi merupakan bagian dari penerapan Sistem Informasi
untuk mendukung penyediaan informasi atas aktivitas pelayanan, penyimpanan data
medik, mempercepat proses pembayaran jasamedik, pengendalian biaya,
perencanaan dan keakuratan pelaporan keuangan dalam rangka pengambilan
keputusan oleh manajemen
Tujuan
Meningkatkan akuntabilitas RS kepada publik melalui laporan keuangan dan
pelayanan yang cepat dan akurat dengan sistem informasi terintegrasi
Mekanisme
1. Membuat kajian dan kerangka acuan Sistem Informasi RS terintegrasi
dan Rancangan
2. Konsultasi teknis
3. Pengadaan hardware dan software
4. Pelatihan petugas pelaksana SIMRS
5.Sosialisasi implementasi dan alur pelayanan ke seluruh unit
6. Trial and run
Sub Kegiatan
Sumber Daya yang
Komponen
Estimasi
Sumber Daya
Dibutuhkan
pembiayaan
Biaya
yang
Kajian
dan
Tim
pengkaji
Honor
tim
pengkaji
Rp.
5 jt
Dibutuhkan
kerangka
acuan SIRS
Pengadaan
Hardware dan
software
Pelatihan
petugas
Sosialisasi
Trial and run

Jadwal
Pelaksanaan

Sasaran
Indikator
Keberhasilan

Referensi model SIRS

Hardware (PC, Jaringan)

Software SIMRS
Narasumber
Staf pelaksana
Modul pelatihan
Narasumber
Staf pelaksana
Staf unit pelayanan
Staf pelaksana yg telah dilatih
Hardware,software serta
jaringan yang siap digunakan

16 unit PC dan
jaringan,
Software
modul SIMRS
Honor narasumber,
Makan
minum
pelatihan
Honor narasumber,
Makan
minum
pertemuan
Bulan
6
7

1
2
3
4
5
8
Kajian dan
kerangka acuan
SIRS
Pengadaan
Hardware dan
software
Pelatihan
petugas
Sosialisasi
Trial and run
Indikator Kinerja
Output : Terimplementasinya Sistem Informasi RS terintegrasi
Outcome :
1.Meningkatnya tingkat ketepatan dan kecepatan laporan
pelayanan dan laporan keuangan
2. Menurunnya waktu tunggu pelayanan keuangan pelanggan

Rp.100 jt
Rp. 10 jt
Rp. 10 jt

10

11

12

Target
100%
Ketepatan : 99%
Kecepatan : real time
< 10 MENIT

Keberlanjutan

Strategi keberlanjutan program:

1. Komitmen manajemen dan Pemerintah Daerah atas implikasi finansial
2. Komitmen staf pelaksana SIMRS dan seluruh unit pelayanan atas implementasi sistem
3. Perlunya dibentuk Tim pengendali pelaksanaan SIMRS untuk monitoring, evaluasi dan
perencanaan pengembangan dan pemeliharaan sistem pasca implementasi

Penanggung
Jawab

Bidang Perencanaan dan Pengembangan Sarana

8.2. Program Penguatan Peran Costumer Service RS dalam Pengelolaan Pelanggan

Latar Belakang
Rendahnya capaian indikator berdasarkan persepsi pelanggan, yaitu costumer
acquisition dan costumer loyalty dibawah target dan cenderung mengalami
penurunan (evaluasi diri hal.1), tingginya angka pasien pulang paksa tinggi (rata-rata
5.09%) seharusnya 1.5% (evaluasi diri hal.3)
Rasional
Rendahnya kunjungan pasien baru dan tidak mampunya RS mempertahankan
pelanggan, padahal hasil survei kepuasan pelanggan menunjukkan hasil positif. Hal
ini menunjukkan bahwa RS perlu memaksimalkan peran costumer service untuk
pengelolaan pelanggan yang mengelola informasi, keluhan, pertemuan untuk
masukan pelanggan, sehingga terjalin komunikasi dan umpan balik yang baik dari
pelanggan.
Tujuan
Meningkatkan cakupan kunjungan baru dan mempertahankan cakupan kunjungan
lama RS
1. Penyusunan pedoman dan SOP pengelolaan pelanggan
Mekanisme
2. Pengelolaan keluhan pelanggan melalui hotline dan SMS keluhan
dan Rancangan
Sumber Daya
yang
Dibutuhkan

Jadwal
Pelaksanaan

Sasaran
Indikator
Keberhasilan

Keberlanjutan

Penanggung

3. Feed back pelanggan post perawatan melalui SMS pengingat waktu kontrol
4. Pengelolaan informasi jadwal dan jenis pelayanan yang update melalui media informasi
Sub Kegiatan
Sumber Daya yang
Komponen
Estimasi
Dibutuhkan
pembiayaan
Biaya
Penyusunan pedoman
-Tim penyusunan SOP
Biaya
konsultan
Rp. 20 jt
dan SOP pengelolaan
-Konsultan pendamping
pendamping
pelanggan
Honor tim
Pengelolaan keluhan
-Staf CS untuk PIC SMS
Belanja
modal
Rp. 10 jt
pelanggan melalui
keluhan
handphone
hotline dan SMS
-SOP penatalaksanaan
Honor tim
keluhan
-Handphone standby dengan
Biaya cetak
nomor hotline 24 jam
-Brosur informasi nomor
hotlline RS
Feed back pelanggan
-Staf CS untuk PIC feed
Honor tim
Rp. 5 jt
post perawatan
back pelanggan
melalui SMS
-Data pasien post perawatan
pengingat waktu
-SOP penatalaksanaan
kontrol
Pengelolaan
-Staf pengelola website RS
Biaya cetak
Rp. 50 jt
informasi jadwal dan
-Leaflet/brosur jenis layanan
Honor tim
jenis pelayanan yang
-Staf CS standby layanan
Biaya
pengelolaan
update melalui media
informasi
website
informasi
- Ruangan CS
Renovasi ruangan CS
Bulan
1 2 3
4 5
6 7 8 9 1
11
12
0
Penyusunan pedoman dan
SOP pengelolaan
pelanggan
Pengelolaan keluhan
pelanggan melalui hotline
dan SMS keluhan
Feed back pelanggan post
perawatan melalui SMS
pengingat waktu kontrol
Pengelolaan informasi
jadwal dan jenis
pelayanan yang update
melalui media informasi
Indikator Kinerja
Target
Output : Tersusunnya pedoman dan SOP pengelolaan pelanggan
100%
Outcome :
1.Meningkatkan costumer acquisition dan customer loyalty
Peningkatan 20%
2.Menurunkan angka keluhan pelanggan
Turun menjadi < 5%
3. Menurunkan angka pasien pulang paksa
Turun menjadi < 3%
Strategi keberlanjutan program:
1. Komitmen manajemen dan Pemerintah Daerah atas implikasi finansial
2. Komitmen staf pelaksana Customer Service dan seluruh unit atas implementasi program
3. Perlunya dilakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan program secara berkala
Kepala Bagian Umum sebagai penganggung jawab Unit Costumer Service

jawab