1

OUTLINE PENELITIAN

A. JUDUL
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK SEHAT ABADI
KABUPATEN KETAPANG
`
B. LATAR BELAKANG PENELITIAN

Ketapang merupakan salah satu kabupaten yang ada di propinsi kalimantan

barat dengan ibu kota propinsinya adalah pontianak, Kabupaten ketapang

memiliki jumlah penduduk 403.625 jiwa dengan luas daerah 35.809km2 (97,74

%) terdiri dari wilayah daratan dan 2600 km2 (7,26 %) berupa perairan.

Bertambahnya jumlah penduduk memberikan dampak perkembangan yang cukup

pesat, baik ekonomi maupun kualitas pelayanan kesehatan, yang membuat

konsumen menginginkan pelayanan yang lebih baik. Tingkat pertumbuhan

penduduk dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada

penyediaan kebutuhan masyarakat seperti pelayanan Kesehatan. dampak dari hal

itu adalah meningkatnya kebutuhan pelayanan kesehatan. Di satu sisi

meningkatnya kebutuhan akan pelayanan kesehatan dihadapkan pada kendala

makin terbatasnya Sumber Daya Manusia yang ada dan Obat-obatan . Di sisi lain

akan dapat mengganggu pemenuhan pelayanan kesehatan terhadap kepuasan

konsumen.
 2

Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang telah mengupayakan memberikan

pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan obat-obatan yang yang diperlukan,

namun dalam perjalanannya belum dapat mengetahui seberapa puas kah

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Apotik Sehat Abadi

Kabupaten Ketapang, oleh karena itu peneliti ingin meneliti seberapa besar

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Apotik Sehat Abadi

Kabupaten Ketapang.

Aptoik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang memiliki luas tempat usaha sebesar

40 m2 dengan mempekerjakan 5 karyawan dengan tugas yang sesuai dengan

bidang masing-masing.

Namun dimasa golobalisasi sekarang ini Aptoik dituntut harus bisa

melakukan perbaikan kinerja bisnis yang lebih baik agar bisa menghadapi

persaingan yang semakin lama semakin ketat, Semakin pesatnya perkembangan

teknologi baik komunikasi dan informasi memberiakn kemudahan bagi para

perusahaan maupun konsumen, untuk lebih mudah mencari informasi yang

diinginkan melalui media yang telah ada. Dengan perkembangan teknologi

tersebut mau tidak mau telah membwa perubahan pasar yang semakin ramai dan

membawa perubahan pada aspek kehidupan baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Globalisisi telah membawa perubahan pada pasar yang membawa perubahan

pada berbagai bidang yang di iringi dengan meningkatnya tuntutan kualitas

sumber daya manusia yang lebih baik guna menjalankan aktifitas bisnis. Pasar
 3

global pada masa sekarang menuntut perusahaan untuk melakukan pembenahan

manajemen untuk menunjang kinerja lebih baik agar dapat bersaing dan dapat

memenuhi produk yang diinginkan pasar. Demikian juga dengan Apotik Sehat

Abadi disadari maupun tidak, Apotik Sehat Abadi juga berperan aktif dalam

pembangunan daerah maupun nasional dalam bidang kesehatan.

Apotik juga memilki peran yang penting dalam memenuhi kebutuhan pasar

akan obat-obatan yang berkualitas juga murah serta penting guna menunjang

kesehatan masyarakat, selain itu apotik juga mempunyai kelebihan dari komditi

lainnya yaitu : dengan kesehatan, terdapat pada tempat yang tertentu.

Di Kabupaten ketapang sendiri kini telah berdiri 12 Apotik yang menjual

produk dan jasa sejenis, jadi Untuk memperoleh perhatian dari konsumen Apotik

Sehat Abadi Kabupaten Ketapang memerlukan adanya usaha untuk meningkatkan

kualitas pelayanan. Dilihat dari segi sosial, budaya, pendidikan dan latar belakang

yang berbeda dapat membentuk persepsi konsumen yang berbeda pula tentang

Apotik Sehat Abadi. Dari Persepsi konsumen yang berbeda tersebut perusahaan

harus bisa melihat perbedaan persepsi konsumen yang ada dengan bijak oleh

karena itu Apotik Sehat Abadi harus menunjukan kinerja perusahaan yang baik

serta pelayanan yang baik agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi sesuai dengan

kebutuhan dan harapan yang di inginkan oleh konsumen.

Telah banyaknya usaha yang menawarkan produk dan jasa yang sejenis, maka

konsumen mempunyai banyak pilihan dalam menentukan pilihannya yang

membuat perusahaan harus pandai dalam memperoleh perhatian lebih dari

 4

konsumen agar terus dapat bertahan, oleh karena itu Apotik Sehat Abadi yang

bergerak di bidang produk dan jasa berusaha memberikan harapan dan keinginan

konsumen agar merasa terpuaskan, yang diharapkan bisa meningkatkan jumlah

kunjungan konsumen yang pada akhirnya meningkatkan pendapatan.

Pengelolaan usaha Apotik Sehat Abadi memerlukan manajemen yang baik,

agar peningkatan jumlah kunjungan konsumen dapat direalisasikan. Berikut data

perolehan resep Apotik Sehat Abadi dari tahun 2005 sampai dengan oktober 2009

tabelnya sebagai berikut :

Tabel 1
Jumlah Perolehan Resep
Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang
Tahun 2005 s/d Oktober 2009

Perolehan Resep
Apotik Sehat Abadi
2005 720
2006 1080
2007 1095
2008 1440
2009 1800
Jumlah 2005
s/d oktober 6135
2009
Sumber : direktur CV Apotik Sehat Abadi

Dari data tabel 1 diatas, bias diketahui resep yang diterima oleh Apotik Sehat

Abadi Kabupaten Ketapang dari tahun 2005 sampai 2006 mengalami

peningkatan, pada tahun 2006 peningkatan dari peroleahan resep sebanyak 360

lembar resep atau 50%, pada tahun 2007 mengalami peningkatan perolehan resep
 5

sebanyak 15 lembar atau 1,38%, pada tahun 2008 mengalami peningkatan

perolehan resep sebanyak 345 lembar atau 31,50%, tahun 2009 sampai bulan

oktober mengalami peningkatan perolehan resep sebanyak 360 lembar, atau 25%,

rata-rata peningkatan pertahun dari 2005 sampai oktober 2009 yaitu 21,57%.

Peningkatan perolehan resep oleh Apotik Sehat Abadi, harus disertai dengan

kualitas pelayanan yang baik agar kepuasan konsumen Apotik Sehat Abadi dapat

terpenuhi, jika kepuasan konsumen dapat terpenuhi dengan sesuai harapan

konsumen maka penjualan juga akan meningkat.

Untuk mengurangi bias hasil penelitian agar penelitian yang akan dilakukan

biasnya tidak terlalu jauh dari fakta, maka dimasukan data Pasien Masuk dari

Rumah Sakit Umum Dokter Agoesdjam Kabupaten Ketapang sebagai

perbandingan, yang dilihat dari tahun 2006 sampai 2008, datanya sebagai

berikut :

Tabel 2
Data Pasien Masuk
Rumah Sakit Umum Dokter Agoesdjam
Kabupaten Ketapang
no tahun pasien masuk
1 2006 4518
2 2007 4928
3 2008 4748
jumlah 14194
Sumber : Rekam Medik RSUD Dokter Agoesdjam Ketapang

Dari data pasien masuk diatas dapat diketahui jumlah orang sakit yang

terdaftar pada rumah sakit, dari tahun 2006 sampai 2008, tahun 2007 jumlah
 6

pasien mengalami peningkatan sebanyak 410 pasien atau 9,07%, dan pada tahun

2008 mengalami penurunan sebanyak 180 pasien atau 3,65%, jumlah rata-rata

pasien masuk dari 2006 sampai 2008 yaitu 4,24%.

Dilihat Dari data tabel 1 dan data tabel 2 diatas, maka penulis ingin

melakukan pengkajian yang lebih mendalam tentang kualitas pelayanan yang

diberikan apakah berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen Apotik Sehat

Abadi Kabupaten Ketapang.

C. PERMASALAHAN
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka yang jadi permasalahan

adalah:

1.Bagaimana kualitas pelayanan (X1)Reliability, (X2)responsibility,

(X3)Assurances, (X4)Emphaty, (X5)Tangibles yang diberikan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen (Y)Tingkat kepuasan konsumen Apotik Sehat

Abadi kabupaten Ketapang.

D. TUJUAN PENELITIAN
Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan diatas, maka tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Apotik Sehat Abadi Kabupaten

Ketapang.

E. MANFAAT PENELITIAN
Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain yaitu :
 7

1. Bagi Penulis

Dengan melakukan penelitian ini, maka penulis dapat mengembangkan dan

mengaplikasikan wawasan pengetahuan dalam meningkatkan kemampuan

menanggapi suatu permasalahan yang ada pada perusahaan dan menerapkan

teori yang didapat selama kuliah.

2. Bagi perusahaan

dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadikan bahan masukan dan

pertimbangan bagi perusahaan dalam mengambil keputusan serta

merumuskan sasaran dan kebijaksanaan perusahaaan di saat ini mau pun

masa yang akan datang terutama dalam hal manajemen pemasaran

perusahaan, upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.

3. Bagi Pihak Lain

Penelititan ini diharapkan menambah pengetahuan pembaca dan dapat di

jadikan sebagai bahan referensi bagi mahasiswa yang melakukan penelitian

yang berhubungan dengan msalah ini.

F. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Pemasaran

Kegiatan pemasaran bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa

produsen sampai ke tangan konsumen serta mempengaruhi konsumen untuk

bersedia membeli barang atau jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan,

selain itu pemasaran yang semakin berkembang seiring dengan kemajuan ilmu

pengetahuan bisa di aplikasikan perusahaan sebagai alat untuk menambah

 8

kemampuan perusahaan dalam bersaing. Bila perusahaan tidak mampu

memasarkan produk atau jasanya dengan baik maka kegiatan perusahaan dalam

berusaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan akan mengalami

kegagalan.

Menurut Kotler (2000:8) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial

dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Jadi, kegiatan pemasaran dimulai dari barang dan jasa di produksi, oleh

karena itu perusahaan harus mempelajari terlebih dahulu apa yang dibutuhkan

konsumen guna memperoleh kepuasan serta mempelajari prilaku konsumen,

karena tidak semua konsumen memiliki pemikiran yang sama tentang apa yang

diinginkannya.

Hal-hal yang harus diparhatikan dalam proses pemasaran separti yang

dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong(2000:67) meliputi :

1. Menganalisis peluang pasar

2. Menyeleksi pasar sasaran
3. Mengembangkan bauran pasar
4. Mengatur usaha pemasaran

Untuk dapat melakukan perluasan pemasaran maka perusahaan perlu

mengetahui dan memahami prilaku konsumen secara individu maupun kelompok

dapat dinyatakan dalam bentuk pola pembelian suatu produk .

 9

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan

Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor dikutip dari penelitian

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2008:13) merupakan fokus dari proses

Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa

kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi tentang kualitas Menurut

Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang

dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen

yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun

ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan,

performance, availibility, durability, aesthetic, reability, maintainability, logistic,

supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing,

marketing, warranty, dan life cycle cost. Melalui komunikasi, baik antar

pelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan

terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-

harapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan

dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan akan

membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bila harapan-harapannya terpenuhi,

maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau
 10

jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bila tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh

pelanggan.

Keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk

barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan

supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga

penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan

harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga

mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, baik

barang maupun jasa.

3. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.

Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi

persepsi dan harapan pelanggan. Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan pelanggan terhadap produk yang diberikan di antaranya adalah sebagai

berikut :

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produk yang
ditawarkan oleh perusahaan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan
yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi
pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan,
baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
 11

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan

layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image
periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
4. Konsep Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang

berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan

persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,

bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan

segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality

Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil

yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini

jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan dikutip dari Tjiptono (2000:51)

bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari

yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Definisi konvensional

dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk,

seperti :

1. ferformansi (performance) ;
2. keandalan (reliability) ;
3. mudah dalam penggunaan (ease of use);
4. estetika (esthetics).
 12

Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji

pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kulaitas

memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan

yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan

serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang

memberikan kualitas memuaskan.

Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem

kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut.

1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-

produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar
kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi
desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada
pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin
oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara
terusmenerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang
terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada
tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi
kerusakan saja.
 13

5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap
bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
5. Konsep Pelayanan

Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak

jelas,namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta

tidak terikatpada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut

dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan

kepuasan konsumen. Perusahaan sebagai supplier mempunyai fungsi untuk

memberikan pelayanan kepada konsumen. Sebaliknya, konsumen sebagai pihak

yang memberikan mandat kepada perusahaan mempunyai hak untuk memperoleh

pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu

studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan

meningkatkan kualitas pelayanan. perusahaan sebagai pelayan hendaknya

memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda

perilaku pelayanan prima sektor publik yang di katakan oleh Lukman (1999 :140).

Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut.

1. Pemerintah yang bertugas melayani.

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan
asas-asas pelayanan masyarakat.
 14

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.

8. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masing-masing
menjelaskan fungsi.
Kedelapan variabel tersebut di atas dapat di artikan bahwa betapa pentingnya

kualitas pelayanan konsumen dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi,

bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi.

6. Konsep Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode

untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut.

1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada

pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat

tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara, di antaranya sebagai berikut.

 15

a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung

melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan
sangat puas.
b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelangganterhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu :
(i) masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan dan

(ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden

dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
pentingnya elemen.
3.Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian

Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya

yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan

diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan

pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan

bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

 16

Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat

hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu,

pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu

(i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis;

(ii) mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan;

(iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan
menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan
pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan
tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan
harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap
pelanggan.

7. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan

pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal

yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam

karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar

kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas

kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal

terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan,

yaitu :
 17

(1) tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan

komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa

perusahaan yang bersangkutan lagi;

(2) ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang

tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :

(a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan,

(b) tingkat ketidakpuasan pelanggan,
(c) manfaat yang diperoleh,
(d) pengetahuan dan pengalaman,
(e) sikap pelanggan terhadap keluhan,
(f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi,
(g) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat

dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan

dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat

persyaratan pokok, yaitu :

(1) tingkah laku yang sopan,

(2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan,
(3) waktu penyampaian yang tepat, dan
(4) keramahtamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya

faktor kesadaran petugas yang ada dalam pelayanan perusahaan tersebut, faktor

aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan
 18

alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan,

faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor

keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan pelayanan.

Dari yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan penelitian ini

dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada kaitannya dengan penelitian ini dan

disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu :

(1) faktor keandalan (reliability),

(2) faktor ketanggapan (responsivenes),
(3) faktor keyakinan (assurance),
(4) faktor empati (emphaty), dan
(5) faktor berwujud (tangible).

G. METODE PENELITIAN
1. Metode dan Bentuk Penelitian

Dalam suatu peneitian harus memperguankan metode yang tepat dan sesuai

dengan masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini mempergunakan metode

deskriptif, dimana menurut Amirin (1995:24) Bahwa “metode deskriptif dalam

penelitian ini karena bermaksud untuk menemukan, memahami, menjelaskan, dan

memperoleh gambaran tentang dimensi-dimensi yang membentuk kualitas

layanan yang terdiri dari : (1) faktor keandalan (reliability), (2) faktor

ketanggapan (responsivenes), (3) faktor keyakinan (assurance), (4) faktor empati

(emphaty), dan (5) faktor berwujud/ (tangible). Sebagaimana adanya pada objek

yang diteliti. Sedangkan bentuk penelitian ini menggunakan survei study yaitu
 19

untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan pengaruhnya terhadap

tingkat kepuasan konsumen Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.

2.Definisi Operasional Variabel

Semua variabel utama yang digunakan diukur dengan Skala Likert dan dapat

didefinisikan sebagai berikut.

1. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden)

terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang berkaitan

dengan tingkah laku dan kesopanan karyawan, cara karyawan menyampaikan

sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh kosumen,

waktu penyampaian yang tepat karyawan, dan keramahtamahan karyawan

2. Keandalan (Reliability) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden)

terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang berkaitan

dengan. Keterampilan, dan ketelitian karyawan dalam pelayanan, Kualitas dan

alat kesehatan yang disediakan Kelayakan, dan kesesuaian kemasan obat

Kelengkapan obat-obatan yang disediakan

3. Ketanggapan (Responsivenes) diukur berdasarkan penilaian pelanggan

(responden) terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang

berkaitan dengan Kemampuan pihak Apotik untuk cepat menanggapi

permasalahan yang timbul, Kemampuan petugas dalam menyelesaikan keluhan

pelanggan, Tindakan cepat saat dibutuhkan pelanggan, Komunikasi pelanggan

dalam melayani pelanggan.

 20

4. Keyakinan (Assurance) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden)

terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang berkaitan

dengan pelayanan sopan dan ramah, pengetahuan keterampilan dan ketelitian

petugas dalam bekerja, Kemampuan petugas menananamkan kepercayaan dan

keyakinan pada pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, Komunikasi

petugas ketika berhadapan dengan pelanggan.

5. Empati (Emphaty) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden)

terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang berkaitan

dengan perhatian secara individu yang diberikan petugas kepada pelanggan,

pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status social dan lain-lain,

Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan, Kesediaan

petugas dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan yang membutuhkan

informasi

6. Berwujud (Tangible) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden)

terhadap kemampuan Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang yang berkaitan

dengan Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, Kelengkapan fasilitas

yang dilengkapi pihak apotik dalam melayani pelanggan, Keamanan dan kerapian

tempat parkir, Penataan eksterior dan interior ruang apotik yang menarik

3. Teknik Pengumpulan data

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah :

 21

Jenis data menurut sifatnya (Sugiono, 1999:13) dikelompokkan

menjadi dua, yaitu sebagai berikut .

a. Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk

angka atau numerik, yaitu data jumlah pelanggan, data

perkembangan pelanggan, dan data jumlah pegawai Apotik

Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.

b. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk

kategori atau bukan angka, yaitu jawaban responden sangat

memuaskan. Jenis data menurut sumbernya (Mantra 2001:47)

ada dua jenis, yaitu sebagai berikut.

a. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil

wawancara terstruktur terhadap responden dengan

menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini menyangkut

tentang

b. Data sekunder yakni pengumpulan data-data yang diperoleh dari Apotik

Sehat Abadi Kabupaten Ketapang baik yang telah dipublikasikan maupun yang

belum.

Keterangan :

n = Ukuran sampel
 22

N = Ukuran populasi

e = Tingkat kesalahan yang ditoleransi, yaitu (10%).

Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden.

Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu

dengan cara aksidental sampling, artinya penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan

ditemui yang tergolong dalam desa/kelurahan terpilih akan

dijadikan responden.

4.Metode Pengumpulan Data

Data primer dikumpulkan melalui wawancara terstruktur yang

menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah

dipersiapkan sebelumnya, sedangkan data sekunder yang bersumber dari

instansi terkait, seperti data jumlah penduduk Kota ketapang dan data

jumlah pelanggan Apotik Sehat Abadi Kabupaten ketapang.

5.Populasi dan Sampel

a). Populasi

Menurut Sugiyono (2002:72), Populasi adalah wilayah generalisisi yang

terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan dikemudian ditarik kesimpulan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumen yang telah membeli

obat di Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.

b). Sampel
 23

Sugiyono (2002:73) Menyatakan sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang diteliti. Dalam penelitian ini

metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling

yaitu metode pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/ kesempatan yang

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi yang dipilih menjadi sampel.

Menurut Suparmoko (1999:33), “Sample adalah unsur dalam populasi untuk

digunakan sebagai sampel yang akan diteliti sifat-sifatnya”. Dalam penelitian ini

jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden, dengan alokasi sampel yang

biasa berbelanja di Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.

Menurut Arikunto dalam Handayani (2008:18), “Besarnya sampel tergantung

pda besarnya populasi yang hendak diteliti sekalipun sulit untuk menetapkan

aliran besaran sampel, 30 respaonden adalah jumlah minimal yang disebutakn

oleh para ahli metodologi penelitian”.

6.Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel adalah :

a. Kualitas pelayanan meliputi: dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan,

empati dan berwujud.

b. Kepuasan pelanggan

Untuk memperjelas variabel dan item penelitian ditunjukan pada Tabel 1.2

berikut:
 24

Table 3
Indikator penelitian
No. Variabel Aspek Variabel Indikator Skala
Pengukuran
A. Bebas (X1) 1.Dimensi a. Keterampilan dan ketelitian
25
yaitu keandalan (X1) karyawan dalam pelayanan.
kualitas b. Kualitas dan alat kesehatan yang
pelayanan disediakan Ordinal
(Alma,2005 c. Kelayakan dan kesesuaian kemasan
:23) obat
d. Kelengkapan obat-obatan yang
disediakan
2.dimensi a. Kemampuan pihak Apotik untuk
ketanggapan (X2) cepat menanggapi permasalahan
yang timbul.
a. Kemampuan petugas dalam
menyelesaikan keluhan pelanggan.
b. Tindakan cepat saat dibutuhkan Ordinal
pelanggan
c. Komunikasi pelanggan dalam
melayani pelanggan.
3.dimensi a. pelayanan sopan dan ramah.
keyakinan (X3) b. pengetahuan keterampilan dan
ketelitian petugas dalam bekerja.
c. Kemampuan petugas
menananamkan kepercayaan dan
keyakinan pada pelanggan terhadap Ordinal
pelayanan yang diberikan.
d. Komunikasi petugas ketika
berhadapan dengan pelanggan.
4.Dimenasi a. perhatian secara individu yang Ordinal
Empati (X4) diberikan petugas kepada
pelanggan
b. pelayanan kepada semua pelanggan
tanpa memandang status social dan
lain-lain.
c. Bertanggung jawab terhadap
keamanan dan kenyamanan
pelanggan
d. Kesediaan petugas dalam
memberikan penjelasan kepada
pelanggan yang membutuhkan
informasi
5.dimensi a. Kebersihan, kerapian dan
berwujud (X5) kenyamanan ruangan
b. Kelengkapan fasilitas yang
dilengkapi pihak apotik dalam Ordinal
melayani pelanggan
c. Keamanan dan kerapian tempat
parkir
d. Penataan eksterior dan interior
ruang apotik yang menarik
B. Terikat (Y), Tingkat kepuasan a. tingkah laku dan kesopanan
yaitu pelanggan Normal
karyawan.
kepuasan
pelanggan b. cara karyawan menyampaikan
sesuatu yang berkaitan dengan apa
yang seharusnya diterima oleh
 26

7.pengukuran Variabel Penelitian

a. Pengukran variable bebas (X) penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

skala Likert, dimana skor 1 = tidak baik, skor 2 = kurang baik, 3 = cukup baik,
4 = baik, dan 5 = sangat baik.

b. Pengukuran variable terikat (Y) dilakukan dengan menggunakan skala Likert,

dimana skor 1 = tidak puas, skor 2 = kurang puas, skor 3 = cukup puas, skor 4
= puas, skor 5 = sangat puas.

8. Tehnik Anaisis Data

a. Anslisis Kualitatif

analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai

sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan oleh Apotik Sehat Abadi

Kabupaten Ketapang. Dalam masalah ini digunakan skala likert yang terdiri dari

informasi tentang kinerja Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang apakah

sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik dan mengenai tingkat

kepuasan pelanggan Menurut supranto (2001:85-86), format tipe likert dirancang

untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap

butir yang menguraikan produk/jasa. Contohnya, meskipun dua pelanggan

mungkin ingin menunjukan butir secara khusus dalam menguraikan jasa atau

pelayanan secara berlebihan dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Seorang

 27

pelanggan mengatakan bahwa suatu pelayanan sangat memuaskan tetapi

pelanggan lain mengatakan bahwa cukup puas saja. dengan perbedaan yang ada

tersebut maka digambarkan menjadi lima penilaian tentang persepsi pelanggan

Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :

1. jawaban sangat puas diberi bobot 5.

2. jawaban puas diberi bobot 4.
3. jawaban cukup puas diberi bobot 3.
4. jawaban kurang puas diberi bobot 2.
5. jawaban tidak puas diberi bobot 1.
Untuk kinerja atau penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai

berikut:

1. jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas

2. jawaban baik diberi bobot 4, berarti konsumen puas.
3. jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti konsumen cukup puas.
4. jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti konsumen kurang puas.
5. jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti konsumen tidak puas.

Alat Analisis Data

Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Apotik Sehat Abadi

Ketapang adalah skor rata-rata dan standar deviasi dengan

rumus (Kuncoro, 2003 :173 dan 177):

Keterangan :

X = Skor rata-rata
 28

X i = Skor tiap-tiap sampel

n = Jumlah Sampel

Standar Deviasi S = ………………………..

Keterangan :

S = Standar deviasi

n = jumlah sampel

X = Nilai skor rata-rata.

Xi = Skor tiap-tiap sampel

b. Regresi Linier Berganda

Untuk menganalisis pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan

(responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud

(tangible) secara bersama-sama dan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan

Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang digunakan Model regresi linier

berganda (Gujarati, 1999:91):

Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + E

Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan
X1 = Keandalan (Reliability)
X2 = Ketanggapan (Responsivenes)
X3 = Keyakinan (Assurance)
 29

X4 = Empati (Emphaty)
X5 = Berwujud (Tangible)
E = Variabel pengganggu
bo = Konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien tiap-tiap variabel

c. Regresi Logistik.

Regresi logistik menurut Gaspert (1991;76) dengan model berikut :

Logistik =1n

Z=

Dimana :

Z = Regresi Logistik

Pi = Nilai peluang dependent variabel dan berada antara 0 dan 1

i = 1,2,………5

Xi = Reliability (X1), responsibility(X2), Assurances (X3,) Emphaty (X4),

Tangibles (X5)

Untuk mengetahui diterima atau tidaknya hipotesis yang diajukan

dibutuhkan analisis data dengan menggunakan pengujian secara simultan dan uji

t (parsial)
 30

1. untuk menguji hipotesis pengaruh variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variable terikat yang ditetapkan dalam penelitian ini digunakan uji F

dengan rumusan :

Ho = Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati, dan bukti fisik tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Apotik Sehat Abadi

Kabupaten Ketapang.

Ha = Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap,

empati, dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pada Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.

Setelah itu adalah emncari koefisien determinasi (R2) yaitu untuk

mengetahui sejauh mana variabel bebas secara simultan menentukan

pengaruhnya terhadap variabel terikat.

2. dalam penelitian ini digunakan uji t, guna menguji hipotesis pengaruh

variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat dengan rumusan :

a.Variabel reliability (X1) dengan rumusan hipotesis :

Ho = Reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada

Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang Ha = Relability

 31

barpengaruh terhdap kepuasan konsumen pada Apotik Sehat Abadi

Kabupaten Ketapang.

b. Variabel responsiveness(X2) dengan rumusan hipotesis:

Ho = Responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada

Apotik Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.

Ha = Responsiveness berpengaruh pada kepuasan konsumen pada Apotik

Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.

c. Variabel assurance (X3) dengan rumusan hipotesis :

Ho = Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Apotik

Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.

Ha = Assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Apotik Sehat

Abadi Kabupaten Ketapang.

d. Variabel empathy (X4) dengan rumusan hipotesis : Apotik Sehat Abadi

Kabupaten Ketapang

Ha = Empathy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Apotik

Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.

e. Variabel tangible (X5) dengan rumusan hipotesis :

 32

Ho = Tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Apotik

Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.

Ha = Tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Apotik

Sehat Abadi Kabupaten Ketapang.

Adapun dasar pengambilan keputusan untuk uji t trersebut adalah

membandingkan 0,05/2 dengan sig tes, dimana apabila α 0,05/2 > sig tes

dengan tingkat keyakinan 95% maka Ho ditolak sehingga menerima Ha dan

sebaliknya.

DAFTAR PUSTAKA

Amirin, M.Tatang, 1995, Menyusun Rencana Penelitian, Jakarta, Edisi Ketiga, Raja

Grafindo Persada.

Arikunto, Suharsimi, 1998, Dikutip dari Skripsi Handayani 2008. Prosedur

Penelitian, Suatu Pendelatan Praktek. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1994. Customer Driven Project Management,

A New Paradigm in Total Quolity Implementation Singapore. Dikutip dari skripsi

Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu, 2008, analisis faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pdam kota Denpasar,

Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar

Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar. Cetakan Keenam. Jakarta : Erlangga.

 33

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, jilid 2, Edisi Milenium, Prenhallindo,

Jakarta

Kotler, Phillip dan Amstrong, Gary, 2000, Prinsip-prinsip Pemasaran, edisi ke-8,

jilid 1, ahli bahasa oleh Damos Sihombing, Erlangga, Jakarta

Munir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, 2008, analisis faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pdam kota Denpasar,

Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar

Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

Sugiyono, 2002, Statistik untuk Peneliti, Alphabet, Bandung

Suparmoko,Drs.M.MA.Ph.D. 1999, Metode Penelitian Praktis, Edisi Keempat BPFE,

Yogyakarta.

Tjiptono Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi.

Supranto, J,2001, Metode Riset aplikasi Dalam Pemasaran, LPFE UI Jakarta.

Vincent, Gaspert, 1991, Ekonomika Terapan, Jilid 1, Tarsito, Bandung