Anda di halaman 1dari 7

NADIAH GHAISANI /11613146

LAPORAN
IDENTIFIKASI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
BADAN KESEHATAN JAMINAN SOSIAL (BPJS)
PEMBIYAAN KESEHATAN

A. Pendahuluan
Pada awal tahun 2014 di Indonesia menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi
seluruh rakyatnya yakni Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) adalah suatu program masyarakat/rakyat dengan tujuan memberikan
kepastian jaminan yang menyeluruh bagi setiap rakyat Indonesia agar penduduk
Indonesia dapat hidup sehat, produktif dan sejahtera yang sesuai dengan prinsip asuransi
sosial dan prinsip equitas yang terdapat dalam Undang-undang No.40 Tahun 2004 pasal
19 ayat 1.
Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik secara Internasional
(Universal Declaration of Human Rights) maupun secara nasional (UUD 1945 serta
berbagai peraturan perundang-undangan lainnya). UU SJSN dalam rangka pelaksanaan
ketentuan hak atas jaminan social sebagai hak asasi manusia sebagaimana dimuat dalam
pasal Pasal 28 H ayat (3) UUD 1945: Setiap orang berhak atas jaminan sosial yang
memungkinkan pengembangan dirinya secara utuh sebagai manusia yang bermatabat
Dengan demikian hak atas jaminan sosial merupakan hak konstitusional bagi seluruh
rakyat Indonesia yang harus dipenuhi oleh negara.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk
untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial di Indonesia menurut Undang-undang
Nomor 40 Tahun 2004 berisi tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan
badan hukum nirlaba dan UndangUndang Nomor 24 Tahun 2011 berisi tentang BPJS
dibagi 2, BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerja, BPJS bertanggungjawab langsung
kepada Presiden, BPJS berwenang menagih iuran, menempatkan dana, melakukan
pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan Peserta dan pemberi kerja.
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan

NADIAH GHAISANI /11613146

berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas


kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien.
B. Metode
Penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Terdapat beberapa pertanyaan
yang berhubungan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Badan Kesehatan Jaminan Sosial (BPJS).
Pengambilan data dilakukan secara random terhadap masyarakat yang
merupakan peserta Badan Kesehatan Jaminan Sosial (BPJS).
C. Analisis Data
Jawaban

No

Pertanyaan

Prosedur penerimaan pasien di bagian


administrasi mudah (tidak berbelit-belit)

Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan


cepat dan tepat

Waktu menunggu giliran untuk diperiksa


tidak lama(sebentar)

STP

TP

KP

SP

13

18

18

12

13

Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat


sesuai dengan waktu yang tertera di papan
praktek

Dokter

mampu

mendiagnosa

dengan cepat dan tepat

penyakit

NADIAH GHAISANI /11613146


Total

16

64

37

Kehandalan Pelayanan/Reliability

i.

ii.
Jawaban

No

Pertanyaan

Dokter segera tanggap terhadap atas keluhan


yang disampaikan pasien

Dokter merespon setiap keluhan pasien

Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang


telah dilakukan

Dokter memberikan informasi yang cukup


jelas tentang penyakit yang diderita pasien

Perawat merespon setiap keluhan pasien


Total

STP

TP

KP

SP

18

14

16

15

17

24

80

11

iii. Daya Tanggap Pelayanan /Responsiveness

No
1

Jawaban

Pertanyaan
Petugas

administrasi

memasukkan

data

pasien dengan benar


2

Dokter telah berada di tempat praktek


sewaktu pasien datang

Pelayanan

pemeriksaan

dilakukan

STP

TP

KP

SP

20

10

13

21

18

10

10

31

82

oleh

dokter (sesuai dengan nama dokter yang


tertera di papan)
4

Jaminan keamanan selama pelayanan

Pelayanan tidak membeda-bedakan antara


pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas
Total

iv. Jaminan Pelayanan /Assurance


No

Pertanyaan

Jawaban

NADIAH GHAISANI /11613146

Petugas kesehatan mau mendengarkan


keluhan pasien

Petugas kesehatan dengan sabar


melayani pasien

Dokter memberikan perhatian terhadap


semua pasien

Dokter menanyakan keluhan yang


diderita pasien
Total
v.

No
1

KP

SP

16

10

13

17

17

26

63

Jawaban

Prosedur penerimaan pasien dilakukan


dengan ramah

Ruang penerimaan pasien bersih

Ruang

pasien

bersih

dan

tersediakursi
4

TP

Perhatian pelayanan/ Empathy

Pertanyaan

tunggu

STP

Kondisi lingkungan sekitar bersih


Total

STP

TP

KP

SP

18

19

18

14

26

69

vi. Penampilan pelayanan/ Tangibles

D. Hasil
Dari hasil survei yang dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner, maka
dilakukan analisis data dengan menggunakan metode deskritif kuantitatif yaitu
menggambarkan hasil penelitian sesuai dengan
gambaran

sesuai

dengan

keadaan

pengamatan untuk

menghasilkan

sebenarnya.

Beberapa variable yang di lakukan dalam survei ini yaitu Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tangibles. Kuesioner dibagikan secara acak kepada peserta
BPJS kesehatan, dengan jumlah responden yang didapatkan sebanyak 24 orang dan
pertanyaan dari tiap variable berjumlah 4 -5 pertanyaan.

NADIAH GHAISANI /11613146

Variabel Reability, berdasarkan


variabel

hasil

kuesioner yang dibagikan ke responden di

reability/ kehandalan didapatkan hasil sebagaian besar responden kurang puas

bahkan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan di RS yang dituju oleh peserta BPJS
Kesehatan. Namun sebagian dari responden menyatakan cukup puas dengan kehandalan
yang diterima pada RS yang dituju. Jumalah suara dalam variabel Reability yaitu sebesar
64 suara menyatakan kurang puas, 16 suara menyatakan tidak puas, dan 37 suara
menyatakan puas, serta 3 suara menyatakan sangat puas denga kehandalan pelayanan
bagi peserta BPJS Kesehatan.
Variabel Responsiveness, berasarkan hasil kuesioner yang dibagikan pada variabel
responsiveness/ daya tanggap didapat hasil responden puas dengan ketanggapan
pelayanan yang diberikan oleh dokter dan perawat. Dengan perolehan suara sebesar 80
suara menyatakan puas atas pelayanan tersebut bahkan 11 suara menyatakan sangat puas
namun masih ada sebagian responden yang menyatakan kurang puas bahkan tidak puas
sebesar 24 dan 5 suara.
Variabel Assurance, Dari hasil kuesioner yang dibagikan responden di variabel
Assurance/ jaminan didapatkan data pasien puas dengan adanya Jaminan pelayanan dan
kenyamanan serta keamanan. Jumlah suara yang diperoleh 82 menyatakan puas dan 2
suara menyatakan sangat puas, serta 31 suara kurang puas, 5 suara tidak puas, 1 suara
sangat tidak puas dengan jaminan pelayanan yang diberikan terutama tidak puas dalam
ruang tunggu yang kurang nyaman dan ketepatan waktu dokter berada ditempat.
Variabel Emphaty, Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden di bagian
emphaty/ perhatian pelayanan. 63 suara menyatakan puas dan 4 suara menyatakan sangat
puas dengan perhatian pelayanan yang diberikan terutama dari segi kesedian petugas
kesehatan dan dokter dalam mendengarkan keluahan pasien serta dalam kesabaran dalam
melayani pasien. Namun beberapa responden menyatakan kurang puas sebanyak 26 suara
dan meyatakan tidak puas sebanyak 3 suara.
Variabel Tangibles, Dari hasil kusieoner yang dibagikan kepada reponden di variabel
tangibles/ penampilan pelayanan. Didapatkan hasil reponden puas dalam aspek
kebersihan, keramahan, dan kenyamanan ruangan sebesar 69 suara dan sangat puas 1
suaran tetapi beberapa responden masih merasakan kurang puas yaitu sebanyak 26 suara
terhadap kebersihan, keramahan, dan kenyamanan ruangan.

NADIAH GHAISANI /11613146

Selain dilakuakan pembagian kuesioner, juga dilakukan wawancara singkat kepada


beberapa responden dimana sebagian respon yang masih menggunakan kartu askes dan
jamkesmas masih belum mengetahui informasi tentang pengalihan askes dan jamkesmas
ke BPJS Kesehatan serta cara - cara untuk mendaftarkan diri kembali ke BPJS Kesehatan
hal ini dikarenakan kurangnya pemberian informasi yang merata kepada masyarakat
terutama di masyarakat yang jauh dari kota. Serta beberapa responden menyatakan
tentang ketidaknyamanan pelayanan bagi pasien yang berobat menggunakan kartu BPJS
Kesehatan seperti lamanya pelayanan dan rumit dibeberapa RS yang di tuju peserta BPJS
Kesehatan.
E. Kesimpulan
Beberapa responden membutuhkan tindakan yang cepat dan tepat terhadap
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Serta tidak membedakan antara pasien
kepersetaan BPJS Kesehatan dengan pasien umum. Responden cukup puas dalam
ketanggapan dokter dan petugas kesehatan yang memberikan reaksi cepat dan tanggap
dalam merespon keluhan pasien. Responden puas dengan adanya jaminan pelayanan
kenyamana, serta keamanan. Beberapa responden cukup puas terhadap perhatian
pelayanan yang diberikan terutama dari segi kesedian petugas kesehatan dan dokter
dalam mendengarkan keluahan pasien serta dalam kesabaran dalam melayani pasien. Dan
juga, beberapa reponden puas dalam aspek kebersihan, keramahan, dan kenyamanan
ruangan.
Masih kurangnya informasi tentang pengalihan askes dan jamkesmas ke BPJS
Kesehatan serta cara - cara untuk mendaftarkan diri kembali ke BPJS Kesehatan,
dikarenakan kurangnya pemberian informasi yang merata kepada masyarakat terutama di
masyarakat yang jauh dari kota. Serta masih adanya beberapa fasilitas kesehatan seperti
RS yang dimana masih adanya ketidaknyamanan pelayanan untuk pasien yang berobat
menggunakan kartu BPJS Kesehatan seperti lamanya pelayanan dan rumit dibeberapa RS
yang di tuju peserta BPJS Kesehatan.

NADIAH GHAISANI /11613146

F. DAFTAR PUSTAKA
1.

Fuzna, Elsa, Ulinuha. Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Soaial)
Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika
Semarang Tahun 2014. Semarang.

2.

Peraturan
2013,

Menteri

Standar

Tingkat

Kesehatan

Republik

Tarif Pelayanan

Pertama

Dan

Indonesia

Kesehatan

Pada

Nomor
Fasilitas

69

Tahun

Kesehatan

Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan Dalam

Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan.


3.
4.

Peraturan

Menteri

Kesehatan

pada

Kesehatan

Nomor

71

Tahun

2013,

Pelayanan

Jaminan Kesehatan Nasional.

Tjiptono, F & Chandra, G. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta : Penerbit


Andi