ISU ISU AKTUAL

DALAM MANAJEMEN PELAYANAN

PUBLIK DAN PEMECAHANNYA
MELALUI STRATEGI PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DENGAN PARTISIPASI
MASYARAKAT
(KATALIKPARKAT)

OLEH : HAIRULSYAH
Disampaikan pada acara :
DIKLAT PELAYANAN PUBLIK
DI PEMKO TEBING TINGGI

Biodata
Hairulsyah

Widyaiswara
Badiklat Provsu

S1 Teknik,
S2 Perencanaan Wilayah,
S3 Perenc Wilayah (sedang Studi)

Hairulsyah2010@yahoo.com
0811635562
Jln. Karya Jaya Gg. Eka Baru No. 11
Medan - Sumut

ISU ISU PELAYANAN PUBLIK, ARAH & KEBIJAKAN

STRATEGIS PAN
ARAH KEBIJAKAN DAN
STRATEGI PAN
BIDANG PELAYANAN
PUBLIK
KONDISI PELAYANAN
PUBLIK SAAT INI

1. BELUM EFISIEN & EFEKTIF

(WAKTU, BIAYA, PROSEDUR,
JANGKAUAN PELAYANAN)
2. ADANYA PRAKTEK KKN
3. RENDAHNYA
PROFESIONALISME
4. BELUM SEMUA PEGAWAI
BIDANG PELAYANAN JELAS
PEMBINAAN KARIERNYA
5. BELUM OPTIMAL
MEMANFAATKAN TEKNOLOGI
INFORMASI (E-Government)
6. PARTISIPASI MASYARAKAT
BELUM OPTIMAL
7. DLL

PROGRAM STRATEGIS PAN

BID. YAN. PUBLIK

DEREGULASI &
DEBIROKRATISASI YAN PUBLIK
KAT.PROF.,BIN KARIR &
KESEJAH. PEG
OPTIMASI E-GOV
KORPORATISASI
PENYUSUNAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT
STANDARDISASI YAN
KAT. PARTISIPASI & KEMIT,
MASY.
CIPTAKAN SIS. PENGHARG. &
SANKSI

PERUBAHAN LINGSTRA
GLOBAL
REGIONAL
NASIONAL

PELAYANAN
PUBLIK YG
BERKUALITAS
DAN
MEMUASKAN

KESEJAH
TERAAN
RAKYAT

Pelayanan Publik
?
Banyaknya aturan
tentang pelayanan tapi
kualitas pelayanan
tidak bergerak kearah
yang lebih baik ?

Ada apa ?

Fasilitator
UNSUR
PENGGUN
A
PELAYAN
AN
PUBLIK
PIHA

PENYEDIA
PELAYAN
AN
PUBLIK
PIHA
K1

K2

FASILITATO
R
PIHA
K3

PERMENPAN
NOMOR 13
TAHUN 2009

Argumentasi
Peningkatan
Kualitas pelayanan
publik diperlukan
untuk membangun
Kepercayaan
Masyarakat

Pengaduan/Kelu
han adalah awal
usaha perbaikan
Kualitas
Pelayanan

Peningkatan
Kualitas Dengan
Partisipasi
Masyarakat untuk
mewujudkan
kepemerintahan
yang baik

Reformasi Manajemen Pelayanan

Publik (di USA)
Orientasi

pada pengguna pelayanan

(kepentingan pengguna)
Pelayanan Berbasis pada kepercayaan
(Trust pada pengguna)
Pengembangan Sistem Pelayanan
Berbasis TIK
Desentralisasi dan Delayering
Kompetisi dan semangat
kewirausahaan
Etika dan Budaya Pelayanan

Faktor-faktor penentu keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan publik

(Kepmenpan No 13 Tahun 2009)

1.
2.

3.
4.
5.

Komitmen Pimpinan
Perubahan Pola pikir (mind set)
terhadap fungsi pelayanan (put
your customer first)
Partisipasi masyarakat
pengguna pelayanan
Kepercayaan
Keterbukaan

Faktor-faktor penentu keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan publik

(Kepmenpan No 13 Tahun 2009)

Budaya dan etika pelayanan
7. Survei atau apapun yang
meminta partisipasi masyarakat
pengguna pelayanan harus
diikuti dengan tindakan nyata
perbaikan
8. Umpan balik dan hubungan
masyarakat
9. Pengalaman keberhasilan dalam
6.

Kegiatan utama
Katalikparkat
Pengorganisasian dan
pengelolaan proses
2. Pelaksanaan teknis langkah
demi langkah (4 langkah)
3. Tindakan nyata perbaikan dan
interaksi/komunikasi antara
penyelenggara dan pelaksana
pelayanan publik dengan
masyarakat
1.

4 Langkah Menuju Kualitas

Daerah yang sudah

mengaplikasikan

Mulai KATALIKPARKAT dari

Penataan
Awal
Usaha nyata dalam menciptakan
prakondisi berupa kesamaan persepsi dan
pemahaman serta tercapainya
kesepakatan dukungan penuh untuk
memulai perbaikan dalam kualitas

Mengapa Penting?
Memastikan

adanya Komitmen
Organisasi (pimpinan).
Adanya dukungan administrasi
secara formal.
Terciptanya interaksi bagi pihakpihak yang berperan.
Untuk dapat memahami bantuan
teknis fasilitasi.

Rantai Komitmen

Langkah Pembentukan
Komitmen Organisasi

Menata Komitmen & Strategi

Dengan
Pengambil Keputusan
GI
TE
RA
ST
P
IM
M
LE
S
TA
EN

EN
TM
MI
KO

Langk
ah 1

Pengelolaan
Pengaduan

Pengadua
n?
n
a
s
a
u
p
k
ida
t
e
K
n
a
a
ya)
n
Pernyat
k
u
t
n
e
b
(apapun layanan ,
pe
g
n
a
t
n
te
au
t
a
n
a
d
tindakan dakan yang
tin
n
a
g
n
si
a
a
s
i
n
a
kekur
g
r
ho
e
l
o
n
a
k
n
a
n
a
y
dilaku
a
l
e
ra p
a
g
g
n
e
l
an
n
a
y
a
penye
l
e
ap
n
a
s
k
a
l
e
r uhi
a
g
n
atau p
e
p
em
m
g
n
a
y
oleh
publik
n
a
k
a
s
r
atau di a pengguna
at
k
a
r
a
s
y
ma
n.
a
n
a
y
a
l
pe

Jangan meminta saran dari

pelanggan anda...!!!

Lebih mudah memperoleh

pengaduan (complaints) dari
pelanggan anda...!!!
TETAPI jangan berhenti sampai
dengan CALL CENTER atau Kotak
Pengaduan.

Pengelolaan Pengaduan

Pengelolaan Pengaduan (LOKDUAN)

Tahapan Pelaksanaan
Lokduan

Pengantar Lokakarya

Curah Pendapat

Pemeringkatan
Pengaduan

Rancangan Kuesioner

Jemput bola.!!!
Pengaduan harus
dijemput dari para
pengguna
pelayanan.!!

SURVEY PENGADUAN
(COMPLAINTS SURVEY)

SURVEYOR

Langka
h2

SURVEI
PENGADU
AN
MASYARA
KAT

Survei Pengaduan
Survei

merupakan lanjutan pengelolaan

pengaduan melalui LOKDUAN.

Survei

adalah wadah masyarakat untuk

berpartisipasi dalam peningkatan kualitas
pelayanan.

Tujuan:

Mengkonfirmasi pernyataan pengaduan yang

terdapat dalam kuesioner kepada sebanyak
mungkin responden

Hasil Yang Diharapkan

Tim sudah siap melakukan survei

Lembar kuesioner telah tersedia
Adanya pembagian kerja Tim
Target responden yang akan disurvei
Tersedianya alat bantu survei: (1) tabel
rekapitulasi, (2) tabel rekapitulasi harian, (3)
kotak pengaduan, (4) folder pengaduan.
Adanya informasi yang luas kepada
masyarakat.
Pemahaman tugas survei oleh tim survei &
sukarelawan
Adanya teknik survei yang dipilih

Langka
h3

Lokakarya
Analisis
Masalah
Penyebab
Pengaduan
(AMPP) &
RTN

Pentingnya AMPP & RTN

Langkah Lokakarya
AMPP&RTN

Hasil Yang Diharapkan

Setiap masalah faktual diungkapkan dan

dihubungkan berdasarkan hubungan sebab
akibat
Setiap solusi logis diungkapkan secara tepat,
baik internal maupun external
Draft janji perbaikan pelayanan yang berisi
tindakan nyata yang dilakukan oleh para
pelaksana
Draft rekomendasi perbaikan yang berisi upayaupaya perbaikan yang perlu dilakukan oleh
pihak-pihak pemerintah setempat

Janji & Rekomendasi

Perbaikan Pelayanan
1.

Manfaat :
Titik awal dari suatu proses perbaikan pelayanan
internal Organisasi (manajemen kualitas, penilaian
kapasitas organisasi, negosiasi untuk dukungan)

Sebagai pintu masuk pada tingkat kebijakan

lokal untuk (perbaikan Renstra pelayanan &
penyesuaian alokasi anggaran)

Umpan balik kepada pengguna : Janji

Perbaikan
3. Umpan balik kepada pengambil keputusan:
Rekomendasi perbaikan
4. Raih dukungan pengambil keputusan : Lobby
2.

JANJI PERBAIKAN PELAYANAN

Langk
ah 4

a
t
n
a
m
Pe
uan &
i
s
a
u
l
Eva

Mengapa Penting?
Tujuan

Peningkatan kualitas pelayanan publik yakni

menghasilkan manfaat nyata & dapat dirasakan
oleh masyarakat pengguna pelayanan.

Untuk

memastikan pelaksanaan & keterpenuhan

janji & rekomendasi perbaikan pelayanan yang
telah diterbitkan, maka pemantauan & evaluasi
sangatlah penting.

Memastikan

apakah janji & rekomendasi telah

terintegrasi dengan manajemen perencanaan,
terutama dalam RKA organisasi penyelenggara
pelayanan.

Pemantauan ?
Pemantauan:

Pengumpulan & analisis

informasi tentang status kegiatan yang
menghasilkan gambaran status kegiatan
& mendukung pengendalian &
keputusan tindak lanjut yang tepat

Pemantauan

: memeriksa hasil bukan

kegiatan itu sendiri. Contoh: Pelayanan
rawat nginap lengkap sesuai rencana;
bukan 6 tempat tidur rawat nginap
disediakan

Evaluasi ?
Evaluasi

: Proses pemeriksaan
terhadap dampak yang telah
dihasilkan oleh suatu kegiatan
serta keluarannya.

Pihak yang Terlibat

Peran Dalam
Pemantauan
REKOMENDASI

JANJI

Implementasi Oleh ATASAN &

Instansi Terkait

Implementasi Oleh Unit

TIM Pelaksana
Pelayanan
Peningkatan Kualitas
Pelayanan

TIM Peningkatan
Kualitas Pelayanan
KL/Kab-Kota/LSM

Memantau &
melaporkan kepada
pimpinan tentang
status pelaksanaan
serta hasil

Memantau & melaporkan

kepda pengambil keputusan
tentang status pelaksanaan
serta hasil metode perbaikan

Pemantauan Oleh
Masyarakat
Masyarakat
Pengguna
Pelayanan

Berhak mengawasi perbaikan

sesuai dengan jani &
rekomendasi

Metode Pemantauan &

Evaluasi
Verifikasi Status realisasi Janji & Rekomendasi:
Tujuan:
Mengetahui status pelaksanaan janji
Mengatahui status rekomendasi dan tingkat perbaikan

Hasil Yang Diharapkan:

Semua pihak terlibat sesuai dengan tugas masing-masing
Siap meberikan informasi kepada masyarakat

Mengulangi survei pengaduan masyarakat

dengan menggunakan kusesioner yang sama:
Tujuan:
Mengetahui apakah kegiatan perbaikan telah dialaksanakan
Mengetahui unit pelayanan mana yang sangat berhasil dari
menurunkan tingkat aduan

KESIMPULA
N

KATALIKPARKAT Sebagai Suatu

Proses
Penata
an
Awal
Laporan
Status janji
&
Rekomenda
si

Input
Pengelol
aan
Pengadu
an

Pemantau
an &
Evaluasi

Input

Input
Janji &
Rekomend
asi

Analisis
Masalah
Pengadua
n&
Rencana
Tindak

Input

Survei
Pengadu
an

IPM

Indetifikas
i Aduan
(kuesione
r)

Terima
Kasih