1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada saat ini persaingan perdagangan di Indonesia semakin pesat. Baik
perusahaan dagang maupun perusahaan jasa. Dengan adanya persaingan tersebut,
maka perusahaan akan mengevaluasi dan memperbaiki sebagian besar
strateginya, yaitu dimana semua potensi sumber daya yang dimiliki perusahaan
dalam hal ini adalah sumber daya manusia harus dioptimalkan untuk mencapai
visi dan misi perusahaan. Dalam peningkatan sumber daya manusia perusahaan
melakukan beberapa hal, melalui penciptaan keunggulan bersaing yang tinggi
sehingga dapat mempertahankan kondisi perusahaan serta mampu bersaing
dengan perusahaan lain.
Peningkatan persaingan ekonomi yang semakin global menuntut
perusahaan untuk membuat perubahan besar, diperlukan restrukturisasi terhadap
strategi perusahaan sehingga dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Persaingan
yang ketat dan kemajuan adalah salah satu perbaikan di bidang teknologi
terhadap pengukuran kinerja. Restrukturisasi yang berhasil tidak hanya
membutuhkan inovasi dalam cara pandang organisasi dan pengukuran kinerja,
tetapi dengan mengembangkan, mengimplementasikan, dan mengevaluasi
pengukuran kinerja tersebut, akan menjadi tantangan terbesar yang akan dihadapi
perusahaan.

Banyak perusahaan yang mempunyai suatu sistem penilaian seperti

penilaian prestasi tetapi kurang memberikan keberhasilan kepada perusahaan.
Sistem yang dicari perusahaan adalah suatu sistem penilaian prestasi yang
memonitor faktor kunci keberhasilan dari perusahaan. Dengan mempunyai sistem
tersebut diharapkan perusahaan bertahan dan bersaing dari sisi financial maupun
sistem non-financial. Karena saat ini kedua perangkat tersebut jika digabungkan
akan memberikan fleksibilitas dan kemampuan beradaptasi secara cepat dan
tujuan utama perusahaan yaitu mencapai tingkat laba yang maksimal akan mudah
tercapai.
Penilaian prestasi kerja digunakan sebagai pedoman keputusan manajer
dan untuk mengevaluasi kinerja manajer serta unitnya. Perusahaan perlu untuk
menentukan ukuran dan imbalan untuk pembuat keputusan. Ukuran tersebut
kemudian digunakan sebagai pedoman dan pendorong untuk memudahkan
koordinasi antara tujuan manajer dan unit bisnis dengan keseluruhan tujuan
perusahaan.
Dalam suatu perusahaan diperlukan tolok ukur kinerja keuangan internal
yang lebih menuju kepada aspek pertanggungjawaban biaya daripada manajemen
biaya menciptakan hambatan dalam proses pengambilan keputusan. Dengan
adanya pemberdayaan para pelanggan eksternal dan internal diharapkan terjadi
perubahan produk dan proses daur produk yang cenderung semakin pendek.
Selain itu dapat menciptakan lingkungan kerja yang mengacu pada strategi dan

proses keseluruhan perusahaan untuk bertindak cepat terhadap perubahan dalam

kompetisi perusahaan, pasar dan teknologi.
Sistem tolok ukur kinerja yang akan dibahas adalah penilaian prestasi
kerja pada perusahaan. Penilaian prestasi kerja dilakukan dengan membandingkan
kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya,
menganalisa

penyimpangan-penyimpangan

yang

terjadi

dan

mencoba

memperbaikinya, serta dapat juga menerapkan suatu sistem yang baru. Rencana
ini harus sesuai dengan kemampuan perusahaan, kondisi ekonomi dan faktor lain
yang mempengaruhi perekonomian. Dari hasil penilaian prestasi kerja,
diharapkan manajemen dapat memperoleh input yang berguna untuk mengatasi
konflik dan masalah dalam organisasi tersebut dan bagi pengambilan keputusan
dikemudian hari serta dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Manajer mungkin diinstruksikan untuk memaksimalkan pendapatan
operasional, return on investment (ROI), atau return on asset (ROA), atau
residual income (RI). Untuk kepentingan membuat ukuran kinerja pada periode
yang ada kelihatan baik, manajer mungkin terpengaruh untuk membuat
keputusan yang tidak berdampak pada kepentingan jangka panjang perusahaan.
Pengukuran kinerja tradisional tidak mencukupi untuk menilai bagaimana
perusahaan yang telah direstrukturisasi berjalan. Kebanyakan sistem pengukuran
kinerja tradisional, dalam akuntansi keuangan, didasarkan pada pengukuran aset
secara fisik dan berwujud. Akan tetapi, dalam perkembangan ekonomi saat ini
banyak aset tidak berwujud, seperti kepuasan konsumen, mempunyai dampak

yang berarti terhadap kesuksesan perusahaan. Perbedaan antara nilai buku

perusahaan dengan nilai pasarnya, yang seringkali lebih besar sepuluh kali atau
bahkan lebih besar, adalah bukti dari kekurangan mekanisme akuntansi yang ada.
Menurut Kaplan dan Atkinson (1998:367), kemampuan perusahaan untuk
memobilisasi dan memanfaatkan aset tidak berwujudnya lebih menentukan
daripada investasi dan mengelolah aset fisik atau berwujud. Aset tidak berwujud
memungkinkan perusahaan untuk membangun hubungan dengan konsumen yang
mempertahankan kesetiaan dari konsumen yang sudah ada dan memungkinkan
untuk melayani segmen pasar dan konsumen baru secara efektif dan efisien,
memperkenalkan produk dan jasa inovatif yang diinginkan oleh segmen
konsumen yang ditargetkan, menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas
tinggi dengan biaya yang rendah dan dengan waktu tunggu (lead time) yang
pendek, memobilisasi keahlian dan motivasi karyawan untuk perbaikan berlanjut
dalam kapabilitas proses, kualitas, dan waktu respon, mengembangkan teknologi
informasi, data base, dan sistem.
Secara tradisional, sistem pengukuran kinerja mempunyai bias keuangan
dan berpusat pada masalah pengawasan. Akibatnya, mereka mengabaikan
persoalan utama yaitu menghubungkan kinerja operasional dengan tujuan
strategis dan hasil kinerja kepada keseluruhan tingkatan dari organisasi, demikian
pendapat dari John Corrigan dalam tulisannya yang berjudul The Balanced
Scorecard The New Approach to Performance Measurement, sebagaimana
yang dikutip dari jurnal Australian Accountant (1995:47).

Robert Kaplan dalam tulisannya yang berjudul Devising Balanced

Scorecard Matched to Business Strategy, sebagaimana yang dikutip dari jurnal
Planning Review (1995:15), menyatakan bahwa ukuran keuangan tradisional, dan
bahkan variasi model keuangan terbaru seperti economic value added (EVA),
mencerminkan transaksi yang telah terjadi. Sistem pengukuran tradisional dapat
menjadi pedang bermata dua bagi manajer operasi. Banyak transaksi yang
dibuatnya seperti pengeluaran dalam riset dan pengembangan keahlian, dan
membuka saluran distribusi yang baru, dapat memperbesar nilai pemegang
saham dan menciptakan nilai jangka panjang.
Robert Kaplan dan David Norton Berpendapat bahwa kompleksitas dalam
mengelolah perusahaan mengharuskan manajer mampu melihat kinerja dalam
beberapa bidang secara bersamaan. Untuk itulah mereka mengembangkan
konsep yang disebut dengan The Balanced Scorecard yang mana mengukur
kinerja perusahaan berdasarkan empat sudut pandang, yaitu perspektif keuangan,
perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan. Balanced Scorecard memusatkan pada faktor yang mana
menciptakan nilai ekonomis jangka panjang dan keuntungan strategis pada
organisasi, yaitu memusatkan pada pelanggan, karyawan dan proses.
Balanced Scorecard merupakan hal yang baru di Indonesia dan hampir
tidak ada perusahaan yang menerapkannya. Dalam kondisi perekonomian saat ini,
dimana krisis moneter telah mengakibatkan menurunnya kinerja perusahaan
(dilihat dari sudut pandang keuangan) di Indonesia dan pengukuran kinerja yang

ada tidak memadai untuk mengukur kinerja perusahaan tersebut, Balanced

Scorecard menjadi alternatif yang terbaik dalam mengukur kinerja perusahaan.
Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan di atas, penulis tertarik untuk
mengadakan

penelitian

dengan

judul

PENERAPAN

BALANCED

SCORECARD SEBAGAI PENILAIAN PRESTASI KERJA PADA PT

TELKOM YOGYAKARTA.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka masalah yang terjadi
dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana sistem penilaian prestasi kerja di PT Telkom Yogyakarta?
2. Apakah

Balanced Scorecard dapat diterapkan sebagai

penilaian prestasi

kerja pada PT Telkom Yogyakarta?

1.3. Batasan Masalah

Dalam menyusun skripsi ini, penulis membatasi pembahasannya hanya
pada beberapa hal, yaitu:
1. Didalam melakukan pengukuran Balanced Scorecard ini, perlu diperhatikan
adanya empat perspektif yang saling terkait. Pengukuran keempat perspektif
tersebut adalah: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses
bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

2. Penelitian dilakukan pada karyawan yang bekerja pada PT Telkom

Yogyakarta dan pelanggan PT Telkom Yogyakarta.
3. Balanced Scorecard yang digunakan berdasarkan Teori Balanced Scorecard
Robert Kaplan dan David Norton.
4. Penelitian dilakukan pada bulan Februari 2005.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui sistem penilaian pretasi kerja yang selama ini diterapkan
oleh PT Telkom Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui apakah

Balanced Scorecard

dapat diterapkan dalam

sistem penilaian prestasi kerja karyawan pada PT Telkom Yogyakarta.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis
Adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi Jurusan Akuntansi di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta
Wacana.
2. Bagi PT Telkom Yogyakarta
Untuk memberikan masukan tentang sistem pengukuran kinerja Balanced
Scorecard, yang menyediakan kerangka kerja yang lengkap yang dapat
menerjemahkan visi dan strategi perusahaan kedalam suatu bentuk ukuran

kinerja yang saling berkaitan, sehingga dapat memperbaiki kinerja perusahaan

baik dalam jangka pendek maupun dalam jangka panjang.
3. Bagi Pihak Lain
Bahan informasi dan sumbangan pemikiran yang dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang memerlukan.

1.6. Kerangka Pemikiran

Pengukuran kinerja dalam perusahaan sangatlah penting karena hasilnya
digunakan sebagai bahan masukan untuk pengambilan keputusan guna mencapai
tujuan-tujuan perusahaan. Agar keputusan yang diambil tepat maka hasil
pengukuran kinerja yang digunakan haruslah tepat juga. Untuk itu diperlukan
suatu pengukuran kinerja yang efektif dan dapat memberikan hasil pengukuran
yang tepat pula.
Pengukuran kinerja tradisional yang digunakan selama ini selalu dikaitkan
dengan kinerja keuangan perusahaan saja. Hal ini membuat para manajer terlalu
fokus pada pengukuran kinerja keuangan saja dan berusaha untuk memperbaiki
kinerja keuangan perusahaan dalam jangka pendek serta tidak memperhatikan
indikator-indikator lainnya seperti kepuasan konsumen, yang berpengaruh pada
kinerja perusahaan di masa depan. Pengukuran kinerja keuangan juga
mencerminkan transaksi-transaksi yang telah terjadi dan hanya mengukur beban
bukan nilai yang telah diciptakan.

Walaupun saat ini telah banyak perusahaan yang memperhatikan

pengukuran kinerja non-keuangan, tetapi pengukuran kinerja tersebut hanya
melaporkan pelaksanaan strategi di masa lalu dan memberikan sedikit pedoman
tentang bagaimana menuju masa depan serta ukuran yang digunakan terlalu
umum dan tidak dihubungkan dengan tujuan strategi yang khusus yang dapat
memberikan keunggulan kompetitif. Pengukuran kinerja non-keuangan hanya
digunakan pada tingkatan rendah pada organisasi sebagai pengawasan dan
pengukuran kinerja keuangan digunakan pada tingkatan yang lebih tinggi sebagai
kontrol manajemen.
Dengan adanya kelemahan-kelemahan pada sistem pengukuran kinerja
yang ada maka diperlukan suatu pengukuran kinerja baru yang dapat
memperbaiki kelemahan pada pengukuran kinerja keuangan (tradisional) maupun
non-keuangan.
Balanced Scorecard tidak hanya fokus pada ukuran keuangan saja, tetapi
juga memperhatikan sejumlah ukuran lainnya yang terintegrasi, seperti perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan, sehingga tujuan jangka panjang dapat tercapai.
Penilaian prestasi kerja PT Telkom Yogyakarta bertujuan untuk
memberikan penilaian kepada karyawan atas tugas dan tanggung jawab yang
dilaksanakannya. Hasil dari penilaian tersebut digunakan untuk membantu
pengambilan keputusan oleh pihak manajemen PT Telkom Yogyakarta.

10

Penilaian prestasi kerja PT Telkom Yogyakarta pada perspektif keuangan

merupakan indikator perusahaan dalam menetapkan strategi, implementasi, dan
pelaksanaan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Untuk
mengukur kinerja perusahaan harus ditentukan dengan kinerja keuangannya.
Dengan strategi pertumbuhan dan pendapatan usaha, maka tolok ukur keuangan
dijadikan tolok ukur kinerja bisnis yang utama. Untuk menilai tingkat
keberhasilan dalam pencapaian sasaran strategis adalah dengan menggunakan
ROI (Return On Investment ) dan ROE (Return On Equity).
Penilaian Prestasi kerja pada perspektif pelanggan adalah bagaimana
upaya untuk meningkatkan mutu layanan jasa yang diberikan oleh PT Telkom
Yogyakarta pada setiap pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat
ditingkatkan.
Penilaian

prestasi

kerja

pada

perspektif

proses

bisnis

internal

memperlihatkan semua proses yang diperlukan untuk mengembangkan produk

andalan dan mengembangkan teknologi imformasi dan kerja sama antar
karyawan PT Telkom.
Penilaian prestasi kerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
adalah

mengidentifikasi

apa

yang

harus

organisasi

lakukan

untuk

mengembangkan kemampuan karyawan dan meningkatkan kualitas profesional

kerja serta meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan.

11

Gambar Bagan Kerangka Pemikiran

PERFORMANCE

Menentukan tingkat efektifitas

perusahaan terhadap organisasi, bagian
organisasi, dan karyawan dalam
melakukan kegiatan operasionalnya

Keuangan

Suatu sistem
pengukuran yang
memusatkan perhatian
pada sisi keuangan tanpa
melihat susut pandang
lainnya

Balanced Scorecard

Perspektif Keuangan

Perspektif Pelanggan

ROI

ROE

Meningkatkan kepuasan
pelanggan

Meningkatkan mutu pelayanan

Perspektif Proses
Bisnis Internal

Perspektif Pembelajaran dan

Pertumbuhan

Mengembangkan
produk andalan

Meningkat
kan
kualitas
profesional

Mengembang
kan teknologi
informasi dan
kerja sama

Meningkat
kan
pengawasa
n dan
budaya
patuh pada
aturan

12

1.7. Hipotesis
a.

Penilaian prestasi kerja pada PT Telkom sudah sesuai dengan konsep

Balanced Scorecard.

b.

Balanced Scorecard dapat diterapkan sebagai penilaian prestasi kerja

pada PT Telkom Yogyakarta.

1.8. Metode Penelitian

1.8.1. Metode Pengumpulan Data
1.

Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh dari perusahaan dimana
penulis melakukan pengamatan. Adapun metode yang digunakan
dalam melakukan penelitian ini, meliputi:
a.

Observasi, merupakan metode pengumpulan data, dimana data

diperoleh langsung dari perusahaan, tempat penulis melakukan
pengamatan. Adapun data yang diperoleh dalam observasi ini,
yaitu data mengenai sumber daya manusia dan laporan
keuangan.

b.

Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan melakukan

wawancara dengan responden.

13

c.

Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menyebarkan

pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan
memberikan tanggapan atas pertanyaan tersebut.

2.

Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan studi kepustakaan
dengan arti bahan-bahan yang dibutuhkan diperoleh dari buku-buku
literatur, catatan kuliah, dan yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti.

1.8.2. Metode Pengambilan Sampel

Sampling adalah suatu cara atau teknik yang digunakan untuk
mengambil sampel dari suatu populasi yang karateristiknya hendak diselidiki
dan dianggap mewakili seluruh populasi tersebut (Djarwanto dan Pangestu
subagyo, 1993:111).
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive random
sampling yaitu responden yang bekerja di PT Telkom Yogyakarta. Purposive
random sampling adalah teknik sampling yang memberi peluang sama kepada
anggota

populasi

untuk

dipilih

menjadi

anggota

sampel.

Dengan

menggunakan metode ini, maka pengambilan sampel dilakukan kepada

karyawan yang bekerja di PT Telkom Yogyakarta. Responden yang
terkumpul sebanyak 50 responden.
Selain itu sampel penelitian pelanggan diambil dari populasi pelanggan
PT Telkom Yogyakarta yang menggunakan layanan dan jasa Telkom. Untuk

14

menguji hipotesis dalam penelitian ini diperlukan sampel efektif paling sedikit
50 responden.

1.8.3. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan variabel sebagai berikut:
a.

Pengantar kuesioner, sebagai penjelasan dan permohonan kerjasama

dari penulis kepada para responden (karyawan) yang mengisi
kuesioner.

b.

Profil responden yang terdiri dari:

1)

Jenis Kelamin:

- Pria
- Wanita

2)

3)

Usia:

Dibawah 25 tahun

25-30 tahun

31-35 tahun

36-40 tahun

Diatas 40 tahun

Lama Bekerja di perusahaan:

- Kurang dari 1 tahun

- 1-3 tahun
- 4-6 tahun
- Diatas 6 tahun

4)

Pendidikan:

- SMA / Sederajat
- Akademi / Sederajat

15

- Strata 1 / S1
- Diatas S1
c.

Perihal yang diteliti:

1)

Sistem penilaian prestasi kerja yang selama ini di terapkan oleh

PT.Telkom Yogyakarta.

2)

Penerapan Balanced Scorecard pada sistem prestasi kerja yang

baru.

Pada

perspektif

keuangan,

perspektif

pelanggan,

perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran

dan pertumbuhan.
1.9. Analisis Data
Analisis data yang diperoleh selama penelitian untuk mencapai tujuan
penelitian. Data perlu dianalisis agar benar-benar didapat data yang akurat,
informatif, dan relevan untuk mendukung hipotesis.
Dalam penelitian ini, penulis berusaha untuk mengumpulkan, menyiapkan,
dan menganalisis data agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai
obyek yang diteliti sehingga didapat hasil penelitian yang sesuai dengan tujuan
penelitian.
Untuk melakukan penelitian ini, penulis menganalisa data dengan
menggunakan:
1.

Metode Kuantitatif
a. Uji Validitas

16

Dalam penelitian ini, pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner akan

diuji validitasnya. Validitas adalah dimaksudkan untuk menyatakan
sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan
mengukur apa yang ingin diukur. Untuk itu penulis mengambil 30
sampel guna mewakili seluruh sampel yang ada. Jika rxy lebih besar
dari r tabel pada tingkat signifikan 5% maka data dinyatakan valid.
Untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dan skor
total maka penulis menggunakan rumus Korelasi Product Moment
r=

n( xy ) ( x y )

[n x ( x )][n y ( y )]
2

Dimana:
x = skor
y = skor total
n = jumlah responden
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh
mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur
digunakan berulang kali. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner
hendaknya dibuat sedemikian rupa, sehingga jika diisi berulang oleh
responden maka juga akan relatif konsisten. Item-item yang akan
diukur

adalah

item-item

yang

valid.

Pengukuran

reliabilitas

17

menggunakan teknik belah dua, yaitu dengan mengkorelasikan item

yang bernomor ganjil dengan yang bernomor genap dengan
menggunakan teknik korelasi Product Moment.

rxy =

[n x

n xy ( x )( y )

][

( x ) n y 2 ( y )
2

Keterangan:
rxy =

koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dengan

item bernomor genap

n=

jumlah item bernomor ganjil

x=

nilai item yang bernomor ganjil

y=

nilai item yang bernomor genap.

Setelah itu dimasukkan rumus korelasi Spearman Brown sebagai

berikut:

rxy =

2r
1+ r

Keterangan:
rxy =

koefisien rentabilitas

r=

koefisien korelasi antara item bernomor genap dengan

item bernomor ganjil

18

Dengan tarif signifikan = 5% (0,05) jika rxy lebih besar dari rtabel. Maka kuesioner sebagai alat ukur sudah dapat memenuhi syarat
reliabilitas.
2.

Analisis Prosentase
Analisa prosentase ini dimaksudkan untuk mengukur jumlah prosentase
responden.
Rumus:
fr =

frekuensiresponden
*100%
totalresponden

Untuk analisis persentase digunakan program SPSS.

4.

Metode deskriptif kualitatif

Analisa ini berhubungan dengan kualitatif yang bertujuan untuk
menganalisis data yang tidak dapat diukur atau tidak bisa dihitung dengan
menggunakan angka-angka dan memerlukan penjabaran secara uraian.

Adapun metode pendekatan Balanced Scorecard yang digunakan adalah

sebagai berikut:
1. Menganalisis sistem penilaian prestasi kerja pada PT Telkom Yogyakarta.
a. Menentukan visi dan misi yang digunakan oleh perusahaan.
b. Menganalisis sistem penilaian yang digunakan oleh PT Telkom.

19

2. Menganalisis Penerapan Balanced Scorecard sebagai penilaian prestasi kerja.

a. Perspektif Keuangan
Perspektif yang mengukur pada sisi keuangan, yaitu profitability dan
Return On Investment (ROI), dimana rasio yang mengukur mengenai
kemampuan perusahaan dengan seluruh dana yang diinvestasikan dalam
aktiva perusahaan guna memperoleh keuntungan dan profitability. Selain
itu perspektif keuangan dapat diukur dengan menggunakan ROE (Return
On Equity) yaitu persentase laba kotor dibandingkan dengan total ekuitas.
Adapun Return On Investment dan Return On Equity ini dinyatakan
dengan rumus sebagai berikuit:
ROI =

NetIncomeBeforeTax
Investment

ROE =

NetIncomeBeforeTax
Equity

b. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan, pengukurannya dilakukan dengan cara
pembagian kuesioner kepada pelanggan PT Telkom.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pengukuran proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan
menggunakan analisis Value chain yaitu manajemen mengidentifikasi
proses internal bisnis yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan.
Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui

20

seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa
mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Untuk mengetahui meningkatnya kapabilitas karyawan dan meningkatnya
komitmen karyawan, pengukuran dilakakuan dengan cara membagi
kuesioner kepada karyawan yang bekerja di PT Telkom Yogyakarta.