PU

SKESMAS
NGAWEN

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No Kode
:
/12
PROSEDU PK/ADMEN/0
Terbitan
: 01
R KERJA
No Revisi
:00
Tgl Mulai Berlaku :1 Januari
2012
Halaman
:

Penanggungjawab
Disiapkan Diperiksa dan ditetapkan
Kepala Puskesmas
Ngawen
Ch.Niniek
P

drg.P.A.Sayekti

Tujuan

Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan

pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh
Puskesmas Ngawen

Definisi

1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat

dari layanan yang
diberikan oleh Puskesmas Ngawen baik secara langsung
maupun tidak
langsung, baik internal maupun eksternal
2. Media penyampaian adalah perlengkapan / sarana prasarana
yang
dibutuhkan baik langsung maupun tidak langsung tempat
pelanggan
menyampaikan keluhan berupa kotak saran, alamat email
maupun via sms
3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh
pelanggan baik
secara administratif maupun medis teknis

Ruang Lingkup

Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh

Puskesmas Ngawen

Pihak terkait

1. Tim peningkatan mutu Puskesmas Ngawen

2. Penanggungjawab unit-unit pelayanan
3. Tim penanganan keluhan pelanggan (TPKP)

Referensi
Prosedur

1. UU
1. Keluhan pelanggan yang disampaikan secara langsung
ditangani secara
langsung oleh TPKP
2. TPKP secara berkala (3 hari sekali) memeriksa dan mendata
keluhan yang
diterima secara tidak langsung melalui media penyampaian
yang disediakan
3.TPKP mengklasifikasikan keluhan yang disampaikan secara
tidak langsung
( lengkap dan layak ditindaklanjuti serta keluhan yang tidak
layak untuk
ditindaklanjuti )
4. TPKP mengelompokkan keluhan yang diterima menjadi dua
klasifikasi, yaitu
keluhan di bidang administratif dan medis teknis
5. TPKP menyampaikan keluhan kepada koordinator unit
pelayanan paling
lambat 2 hari sejak keluhan diterima.
6. Koordinator unit pelayanan memberikan klarifikasi secara
tertulis kepada TPKP
7. Dalam waktu selambat-lambatnya 5 hari kerja TPKP
menyampaikan klarifikasi
kepada pelanggan yang menyampaikan keluhan.
8. Setiap akhir tahun, TPKP menyusun laporan penanganan
keluhan pelanggan
yang berisi antara lain keluhan yang diterima, tindak lanjut
yang dilakukan

PENANGANAN
KELUHAN
PELANGGAN
No Kode
:
PUSKESM
/12
PROSEDU PK/ADMEN/0
AS
Terbitan
: 01
R
KERJA
NGAWEN
No Revisi
:00
Tgl Mulai Berlaku :1 Januari
2012
Halaman
:

Diagram Alir

Penanggungjawab

Disiapkan

Diperiksa dan ditetapkan

Kepala Puskesmas
Ngawen

Ch.Niniek
P

drg.P.A.Sayekti

Keluhan pelanggan yang disampaikan

secara langsung ditangani secara langsung
oleh TPKP

TPKP secara berkala (3 hari sekali)

memeriksa dan mendata keluhan yang
diterima secara tidak langsung melalui
media penyampaian yang disediakan

TPKP mengklasifikasikan keluhan yang

disampaikan secara tidak langsung
( lengkap dan layak ditindaklanjuti serta
keluhan yang tidak layak untuk
ditindaklanjuti )

TPKP mengelompokkan keluhan yang

diterima menjadi dua klasifikasi, yaitu
keluhan di bidang administratif dan medis
teknis

TPKP menyampaikan keluhan kepada

koordinator unit pelayanan paling lambat 2
hari sejak keluhan diterima.

Koordinator unit pelayanan memberikan

klarifikasi secara tertulis kepada TPKP

. Dalam waktu selambat-lambatnya 5 hari

kerja TPKP menyampaikan klarifikasi kepada
pelanggan yang menyampaikan keluhan.

Setiap akhir tahun, TPKP menyusun laporan

penanganan keluhan pelanggan yang berisi
antara lain keluhan yang diterima, tindak
lanjut yang dilakukan

Dokumen terkait

Distribusi

1.
2.
3.
4.
1.
2.

Form lembar saran

Form keluhan pelanggan
Form penanganan keluhan pelanggan
Form laporan tahunan keluhan pelanggan
Tim Penanganan Keluhan Pelanggan
Koordinator unit pelayanan