PENYELESAIN KOMPLAIN,KELUHAN,KONFLIK ATAU

PERBEDAAN PENDAPAT
No Dokumen
No. Revisi
011/HPK/YKM/VI/2015

Halaman

1/2

YK MADIRA

STANDA PROSEDUR

Tanggal Terbit

Ditetapkan :

1 Juni 2015

Direktur RS

OPERASIONAL

PENGERTIAN

Dr. Yuri Kamila, Sp.OG,M.Sc

Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan,gagasan,
dan pengharapan mereka tidak terpenuhi jadi kunci untukmeredam
komplain dari pasien adalah dengan memenuhikebutuhan, gagasan dan

TUJUAN

pengharapan mereka.
1.Tujuan umum
a.Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan
b.Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
2.Tujuan khusus
a.Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari pasien

KEBIJAKAN
PROSEDUR

b.Meningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnya terselesaikan

SK Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak YK Madira
1. Mengarahkan pasien untuk datang ke komplain center yang
2.

dimiliki oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak YK Madira.

Di bagian complain center petugas menerima pasien dengan baik,
mendengarkan dengan empati, focus terhadap keluhan pasien, tetap
tenang dalam menghadapi pasien yang complain,memohon maaf

3.

kepada pasien.
selanjutnya mulai menyelesaikan permasalahan.
identifikasi

permasalahan,

melakukan

Melakukan

penilaian

terhadap

permasalahan, berrnegosiasi lalu terakhir beri penyelesaian

terhadap

permasalahan

yang

dikemukakan

pasien

dengan

dijelaskan apa yang akan dilakukan oleh Rumah Sakit dan kapan
UNIT TERKAIT

waktunya.
Semua unit terkait

TIM REGULASI

Pembuat / Pengguna

Tim Pengawas

Ka. Instalasi

SPI

Firmansyah, SE.,MM.,QIA

Tim Mutu