Topik

Kawalan

9
HASIL PEMBELAJARAN
Di akhir topik ini, anda seharusnya dapat:
1.

Menerangkan terma kawalan dan tujuan utamanya;

2.

Melihat langkah-langkah yang terlibat dalam proses kawalan;

3.

Menghuraikan bentuk-bentuk kawalan; dan

4.

Menganalisa beberapa perspektif dan aktiviti yang perlu dikawal.

X PENGENALAN
Kawalan merupakan salah satu daripada empat fungsi utama dalam
pengurusan. Adalah penting kepada pengurus untuk memastikan kesemua
perancangan, penyusunan dan kepimpinan berjalan dengan lancar seperti yang
diharapkan oleh organisasi. Kawalan tidak diperlukan sekiranya pengurus boleh
memastikan setiap rancangan yang dibuat dan setiap tugas yang diberikan
kepada pekerja dapat dilaksanakan dengan sempurna dan hasilnya adalah
seperti yang dirancangkan. Malangnya, pengurus tidak dapat memastikan
keadaan ini akan berjalan dengan lancar tanpa berlakunya sebarang masalah
memandangkan kebanyakan perancangan dibuat oleh manusia dan manusia
dikenali dengan kebolehan dan motivasi yang pelbagai. Dalam persekitaran
perniagaan yang berkembang pesat, bukan sahaja hasil yang dijangkakan mesti
dikawal, malah perancangan itu sendiri mesti dipantau dan dikawal.

172 X

9.1

TOPIK 9

KAWALAN

DEFINISI KAWALAN
SEMAK KENDIRI 9.1

Apakah yang anda faham tentang kawalan dalam sebuah organisasi

tertentu?
Kawalan pengurusan adalah satu usaha sistematik untuk menetapkan atau
mewujudkan standard prestasi melalui objektif perancangan, mereka bentuk
sistem maklum balas maklumat, membandingkan prestasi sebenar dengan
standard yang ditetapkan, menentukan sama ada terdapat sebarang kekurangan
atau kelemahan dan mengambil tindakan yang sesuai untuk memastikan semua
sumber dalam organisasi boleh digunakan dengan cara yang paling efektif dan
cekap dalam mencapai objektif organisasi.
Menurut Rue (2000), kawalan adalah proses untuk memastikan bahawa aktiviti
organisasi berjalan mengikut perancangan. Proses ini boleh dilaksanakan dengan
membandingkan prestasi sebenar dengan standard yang telah ditetapkan dan
mengambil tindakan pembaikan untuk membetulkan apa-apa kekurangan yang
tidak mematuhi standard.
Tujuan utama kawalan dalam pengurusan adalah untuk memastikan pengurus
bersedia menghadapi masalah di masa hadapan atau yang sedia ada sebelum
masalah tersebut menjadi kritikal. Secara am, sebuah organisasi yang
mempunyai mekanisme kawalan yang baik akan mempunyai kelebihan bersaing
berbanding organisasi tanpa sistem kawalan yang baik. Berikut adalah beberapa
contoh kepentingan kawalan bagi sesebuah organisasi.

9.1.1

Jaminan Kualiti

Kelancaran proses tertentu boleh dipantau dan masalah juga boleh dielakkan
dengan adanya kawalan. Kawalan juga mampu untuk merangsang organisasi
agar memantau dan meningkatkan kualiti produk dan perkhidmatan yang
ditawarkan. Melalui aktiviti-aktiviti yang berkaitan dengan proses kawalan, ahliahli organisasi akan sentiasa terdorong untuk bertindak menurut rancangan
yang telah ditetapkan.

TOPIK 9

9.1.2

KAWALAN

W 173

Persediaan Menghadapi Perubahan

Perubahan tidak dapat dielakkan. Ia boleh berlaku akibat daripada faktor-faktor

persekitaran seperti pasaran, saingan, teknologi dan perundangan. Oleh itu,
proses kawalan adalah amat penting bagi pengurus kerana ia membolehkan
pengurus bertindak balas terhadap beberapa peluang dan ancaman yang timbul
daripada persekitaran tersebut. Kawalan membantu organisasi menyesuaikan
produknya agar menepati keperluan dan kehendak pengguna di pasaran.

LATIHAN 9.1
Apakah yang dimaksudkan dengan kawalan sebagai satu proses?

9.2

LANGKAH-LANGKAH DALAM PROSES

KAWALAN

Menurut Rue (2000), proses kawalan mempunyai tiga keperluan asas:

menetapkan standard untuk digunakan dalam mengukur tahap prestasi;
memantau keputusan dan membandingkannya dengan standard iaitu,
perbandingan prestasi organisasi yang sebenar dengan prestasi yang dirancang;
dan akhir sekali mengambil tindakan pembetulan dalam memperbaiki sebarang
kekurangan dan kelemahan yang berlaku dalam mencapai prestasi yang telah
ditetapkan. Rajah 9.1 menunjukkan langkah-langkah yang terlibat dalam proses
kawalan.

Rajah 9.1: Proses kawalan

Sumber: Lewis et al. (2001). Management

174 X

TOPIK 9

KAWALAN

9.2.1

Menetapkan Standard
SEMAK KENDIRI 9.2

Anda mesti pernah mendengar mengenai standard yang digunakan

dalam mengukur tahap prestasi syarikat tertentu. Apakah yang anda
faham tentang istilah ini dan adakah anda tahu bagaimana standard
tertentu terbentuk?
Standard adalah asas perbandingan untuk mengukur tahap prestasi sesebuah
syarikat bagi mengetahui sama ada syarikat itu mematuhi standard ataupun
tidak. Standard adalah titik rujukan dalam membuat perbandingan dengan nilai
yang lain. Standard boleh ditakrifkan sebagai apa yang diperlukan daripada
tugas atau individu tertentu. Dalam kawalan pengurusan, standard biasanya
diperolehi dari objektif organisasi yang telah ditetapkan. Ia sepatutnya mudah
diukur dan ditafsirkan. Sesuatu objektif khusus yang boleh diukur
menjadikannya lebih sesuai untuk digunakan sebagai satu standard. Sekiranya
standard tersebut kabur dan tidak dinyatakan secara spesifik, ia boleh ditafsirkan
dengan cara yang berbeza dan akan menimbulkan pelbagai masalah yang boleh
menjejaskan matlamat organisasi.
Secara amnya, terdapat tiga jenis standard iaitu: standard fizikal seperti kuantiti
produk dan perkhidmatan, bilangan pelanggan dan kualiti produk dan
perkhidmatan; standard kewangan dinyatakan dalam bentuk wang dan ini
termasuk kos buruh, kos jualan, kos bahan, hasil jualan, margin keuntungan dan
lain-lain dan sttandard masa termasuk kadar prestasi untuk tugas tertentu atau
tempoh masa yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas tertentu.

9.2.2

Mengukur Prestasi dan Membuat Perbandingan

Pengukuran prestasi adalah sejenis bentuk kawalan. Keputusan sebenar perlulah

dipantau untuk memastikan output yang dihasilkan mengikut standard tertentu.
Tujuan utama pemantauan prestasi adalah untuk mengumpul data dan
mengesan penyimpangan dan bahagian yang bermasalah. Pengukuran tidak
mempunyai erti jika ianya tidak dibandingkan dengan standard. Langkah
seterusnya ialah melaksanakan perbandingan standard. Ini adalah satu proses di
mana perbandingan dibuat antara prestasi sebenar dengan standard yang telah
ditetapkan. Langkah ini adalah penting kerana ia membolehkan apa-apa
penyimpangan atau gangguan dikesan dan tindakan pembetulan diambil bagi
mencapai matlamat yang telah ditetapkan.

TOPIK 9

9.2.3

KAWALAN

W 175

Tindakan Pembetulan

Dalam kebanyakan kes, didapati pengurus sering mewujudkan standard dan

memantau keputusan tetapi tidak mengambil tindakan susulan yang sesuai.
Langkah pertama dan kedua dalam kawalan akan menjadi sia-sia sekiranya
tindakan pembetulan tidak diambil. Sebelum mengambil apa-apa langkah dalam
membuat pembetulan, analisis terperinci perlu dijalankan untuk mengetahui
faktor-faktor yang menyebabkan penyimpangan tertentu berlaku.
Tindakan pembetulan ini mungkin melibatkan perubahan dalam satu atau lebih
aktiviti operasi organisasi seperti pengubahsuaian, pembaikan mesin,
penyediaan kursus-kursus tertentu dan lain-lain, atau mungkin juga melibatkan
perubahan dalam standard yang ditetapkan. Tindakan pembetulan adalah satu
proses mengenal pasti prestasi yang tersasar, menganalisa gangguan dan
membangun dan melaksanakan program-program pembetulan.

9.3

PROSES DINAMIK

Menurut Williams (2000), pelaksanaan proses kawalan adalah satu tindakan

yang berterusan. Proses ini tidak boleh dilakukan hanya sekali untuk mendapat
pencapaian yang diharapkan. Oleh itu ia dianggap sebagai proses yang dinamik.
Proses dinamik ini bermula dengan melihat prestasi sebenar dan mengukur
tahap pencapaian prestasi yang tertentu.
Pengurus kemudian akan membandingkan prestasi yang dicapai dengan prestasi
yang telah ditetapkan. Seandainya terdapat apa-apa perbezaan, ia mesti
dianalisis untuk mengenal pasti punca perbezaan dan ini diikuti dengan
tindakan pembetulan. Proses ini perlu dilakukan berulang kali dan mesti diberi
perhatian sepenuhnya oleh pengurus dalam usaha mencapai matlamat prestasi
yang ditetapkan.

9.4

KAEDAH ASAS DALAM KAWALAN

Menurut Williams (2000), proses kawalan terdiri daripada tiga kaedah asas yang
dikenal pasti sebagai prakawalan, kawalan serentak dan kawalan maklum balas.

176 X

TOPIK 9

KAWALAN

Rajah 9.2: Tiga kaedah asas dalam kawalan

Sumber: Jones, G. R., George, J. M., & Hill, C. W. L. (2000).
Contemporary management (2nd ed.). Boston: Irwin McGraw Hill

9.4.1

Prakawalan/Kawalan Awalan

Kawalan jenis ini juga dikenali sebagai kawalan pencegahan atau kawalan
awalan. Ia melibatkan penggunaan maklumat, termasuk maklumat keputusan
yang terkini untuk meramal apa yang akan berlaku pada masa akan datang
supaya langkah-langkah pencegahan boleh diambil. Ia dilaksanakan untuk
mengelakkan perbezaan antara apa yang benar-benar berlaku dengan apa yang
diharapkan berlaku. Pencegahan dijalankan melalui analisis terperinci mengenai
input sebelum diterima ke dalam proses transformasi organisasi. Input perlu
dipastikan mematuhi piawaian kualiti yang ditubuhkan agar keputusan yang
diperolehi adalah seperti yang dijangka.
Satu contoh penggunaan kawalan ini adalah apabila pengurus memastikan
bahawa sampel bahan mentah yang akan digunakan mematuhi piawaian yang
ditetapkan oleh organisasi atau berdasarkan spesifikasi tertentu bagi
mengelakkan kerosakan produk pada masa akan datang.

9.4.2

Kawalan Serentak

Kawalan serentak dijalankan semasa proses transformasi sedang berlaku.

Apabila kawalan ini dijalankan, tindakan pemulihan, pembetulan atau
pengubahsuaian dilakukan selepas gangguan dikesan. Bagi organisasi yang
berorientasikan pengeluaran, tindakan kawalan akan diambil apabila input
sedang diproses, manakala bagi organisasi yang berorientasikan perkhidmatan,
ia akan diambil semasa perkhidmatan sedang diberi kepada pelanggan.
Melalui kaedah kawalan ini, organisasi akan memantau operasi mereka dan
pada masa yang sama mengambil tindakan pembetulan yang perlu sebelum
proses transformasi selesai. Ini akan membantu untuk mengurangkan kesilapan
dalam output yang dihasilkan. Antara contoh kaedah kawalan ini adalah
peperiksaan pertengahan penggal, kawalan akaun, kawalan inventori dan lainlain.

TOPIK 9

9.4.3

KAWALAN

W 177

Kawalan Maklum Balas

Kawalan maklum balas melibatkan pengumpulan maklumat yang berkaitan

dengan kelemahan langkah-langkah kawalan selepas sesuatu kejadian berlaku.
Kawalan jenis ini dilaksanakan selepas proses transformasi telah selesai dengan
tujuan untuk mengetahui sama ada seluruh aktiviti berjalan dengan betul dan
mencapai keputusan seperti yang diharapkan.
Kawalan ini juga dapat menentukan sama ada program yang akan dijalankan
mempunyai kesinambungan dengan program sebelumnya. Ia juga berupaya
untuk menilai efektif dan efisien pihak-pihak yang terlibat dalam melaksanakan
aktiviti-aktiviti organisasi. Satu contoh kaedah kawalan ini adalah penggunaan
bahan mentah yang berkualiti rendah yang menyebabkan pengeluaran produk
berkualiti rendah. Tindakan mengubah bahan-bahan mentah yang digunakan
adalah salah satu contoh kawalan maklum balas.

9.5

BENTUK-BENTUK KAWALAN

Menurut Williams (2000), terdapat lima bentuk kawalan yang boleh digunakan
oleh pengurus dalam melaksanakan proses kawalan  birokratik, objektif,
normatif, bersepadu dan diri. Rajah 9.3 menggambarkan kelima-lima bentuk
kawalan ini.

Rajah 9.3: Lima bentuk kawalan yang boleh digunakan oleh pengurus dalam organisasi

9.5.1

Kawalan Birokratik

Kaedah ini menggunakan kuasa hierarki untuk mempengaruhi golongan

pekerja. Ganjaran diberi kepada pekerja-pekerja yang taat manakala hukuman
dikenakan kepada pekerja-pekerja yang tidak mematuhi polisi, peraturan dan
prosedur organisasi.

178 X

TOPIK 9

KAWALAN

9.5.2

Kawalan Objektif

Kawalan ini menggunakan kaedah pengukuran pemerhatian terhadap tingkah

laku pekerja atau output yang dihasilkan untuk menilai prestasi kerja. Pengurus
lebih tertumpu kepada pemerhatian atau pengukuran terhadap tingkah laku
pekerja atau output berbanding polisi atau peraturan. Kawalan objektif terdiri
daripada dua bentuk kawalan, kawalan kelakuan dan kawalan output.
Mari kita lihat apakah yang dimaksudkan dengan kawalan kelakuan dan
kawalan output. Kawalan kelakuan adalah peraturan tingkah laku dan tindakan
yang mengawal tingkah laku pekerja dalam tugas mereka. Kawalan output ialah
bentuk kawalan yang mengawal output pekerja dengan memberikan mereka
ganjaran dan insentif. Ciri-ciri penting dalam pelaksanaan kawalan output
adalah kebolehpercayaan, keadilan dan ketepatan, pekerja dan pengurus yang
meyakinkan untuk mencapai keputusan yang dijangkakan manakala ganjaran
dan insentif bergantung kepada standard prestasi yang telah ditetapkan.

9.5.3

Kawalan Normatif

Setelah melihat dengan terperinci tentang kawalan birokratik dan kawalan

objektif, mari kita lihat kawalan normatif. Ini adalah satu kaedah yang mengatur
tingkah laku pekerja dan hasilnya melalui norma-norma dan kepercayaan yang
dikongsi bersama di kalangan semua anggota organisasi. Terdapat dua ciri
utama dalam kawalan jenis ini, iaitu sensitiviti terhadap pemilihan pekerja
berdasarkan sikap dan norma mereka, dan mendapatkan inspirasi berdasarkan
pengalaman dan pemerhatian pekerja.

9.5.4

Kawalan Bersepadu

Ini adalah satu kaedah yang menggunakan norma dan tingkah laku yang
dibincangkan, dibentuk dan dipersetujui oleh kumpulan kerja. Bentuk kawalan
ini memainkan peranan dalam kumpulan kerja berautonomi. Ini adalah
satu kumpulan kerja yang beroperasi tanpa kehadiran pengurus dan
bertanggungjawab sepenuhnya dalam kawalan proses, tugas kumpulan, output
dan tingkah laku. Kumpulan kerja autonomi berkembang secara beransur-ansur
melalui dua peringkat kawalan bersepadu. Pertama, ahli bekerja dan belajar
daripada satu sama lain, menyelia kerja setiap ahli dan membangunkan norma
dan kepercayaan yang membimbing dan mengawal mereka. Kedua, rupa dan
penerimaan objektif sebagai panduan dan mengawal tingkah laku.

TOPIK 9

9.5.5

KAWALAN

W 179

Kawalan Diri

Ini adalah satu sistem di mana pengurus dan pekerja mengawal tingkah laku
dengan menetapkan matlamat mereka sendiri, memantau kemajuan dan
pencapaian matlamat mereka sendiri dan memberi ganjaran kepada diri mereka
apabila matlamat telah tercapai.

LATIHAN 9.2
Berdasarkan pemahaman anda, nyatakan tiga kaedah asas dalam proses
kawalan dan lima bentuk kawalan yang boleh dilaksanakan oleh sebuah
organisasi.

9.6

FAKTOR-FAKTOR YANG PERLU DIKAWAL

SEMAK KENDIRI 9.3

Dalam mengurus sesebuah organisasi, pengurus bertanggungjawab

memastikan kelancaran proses pengurusan. Beliau perlu memastikan
bahawa kawalan terperinci dijalankan. Pada pendapat anda, apakah
faktor-faktor yang perlu dikawal oleh pengurus dalam sebuah
organisasi?

Menentukan perkara-perkara yang perlu dikawal adalah sama pentingnya

dengan membuat keputusan sama ada untuk mengawal atau dalam kaedah apa
kawalan perlu dilakukan. Terdapat beberapa bahagian yang perlu dikawal oleh
pengurus bagi organisasi mencapai matlamat yang diingini.

9.6.1

Kewangan

Salah satu aspek penting yang perlu dikawal adalah kewangan. Ada waktunya
di mana prestasi kewangan tidak mencapai standard yang dijangkakan. Jika
keadaan ini masih tidak dapat dikesan dan tindakan yang relevan tidak diambil,
kewujudan syarikat tersebut mungkin berada dalam bahaya. Perspektif
kewangan secara umumnya berkaitan dengan aktiviti-aktiviti seperti jualan,
pembelian dan lain-lain.

180 X

TOPIK 9

KAWALAN

Penyata kewangan adalah sumber penting maklumat kewangan bagi sesebuah

organisasi. Kunci kira-kira menunjukkan berapa kukuhnya kedudukan
kewangan, aset, liabiliti dan kedudukan pemegang ekuiti bagi tempoh kewangan
tertentu. Penyata untung-rugi atau penyata pendapatan menunjukkan ringkasan
aktiviti operasi dan hubungan antara perbelanjaan dan pendapatan bagi tahun
kewangan tersebut.
Menurut Williams (2000), terdapat satu pendekatan baru dalam perspektif
kewangan yang dikenali sebagai nilai tambah ekonomi. Nilai tambah ekonomi
merupakan jumlah keuntungan syarikat yang melebihi kos modal dalam tahun
tertentu. Dalam perspektif ini, pengurus perlu mengenakan kawalan supaya
jumlah keuntungan syarikat sentiasa melebihi kos modal bagi syarikat itu untuk
terus meraih nilai tambah ekonomi.

9.6.2

Sumber Manusia

Kawalan sumber manusia adalah amat penting dalam sesebuah organisasi. Jika
organisasi tidak dapat mengawal sumber manusia dengan baik seperti kehilangan
tenaga pakar, ia akan menjejaskan prestasi dan pencapaian syarikat tersebut.
Organisasi perlu mempunyai perancangan yang boleh memotivasikan para
pekerja. Sebagai contoh, organisasi perlu mengambil berat mengenai masalah yang
dihadapi oleh pekerja-pekerja dengan mewujudkan perbincangan yang harmoni
antara pihak pengurusan dan kesatuan pekerja.

9.6.3

Operasi Dalaman

Operasi dalaman organisasi biasanya diukur melalui kualiti. Kawalan operasi

adalah sangat mustahak bagi setiap organisasi terutamanya bagi firma
pembuatan. Ini adalah kerana efisien dan efektif kawalan operasi akan
menentukan tahap pengeluaran dan prestasi organisasi seperti yang ditetapkan
oleh piawaiannya. Nilai kualiti produk dan perkhidmatan yang ditawarkan
berdasarkan standard akan dapat mengukuhkan tanggapan pelanggan terhadap
kualiti barang-barang yang telah mereka beli. Sebagai contoh, kawalan kualiti
produk dapat mengurangkan bahan buangan dan kecacatan produk dan ini akan
menjimatkan kos. Kawalan inventori juga berkesan dalam mengurangkan kos
pelaburan yang berkaitan dengan inventori.

TOPIK 9

9.6.4

KAWALAN

W 181

Pelanggan

Menurut Williams (2000), untuk mengukur prestasi pelanggan, organisasi perlu

mengenakan kawalan ke atas pelanggan yang meninggalkan organisasi dan
bukannya berdasarkan kajian kepuasan pelanggan. Di sini, pengurus akan
membuat penilaian dengan mengukur kadar peratusan pelanggan yang
meninggalkan organisasi itu. Dengan mengawal pelanggan daripada
meninggalkan organisasi, maka syarikat akan dapat meningkatkan keuntungan
mereka. Sebagai contoh, kos untuk mendapatkan pelanggan baru adalah lima
kali lebih tinggi berbanding dengan kos mengekalkan pelanggan yang sedia ada.

LATIHAN 9.3
Soalan Esei
Mengapakah perspektif kewangan perlu dikawal?
Pernyataan BE TUL (B) atau SALAH (S)
1.

SEMAK
Kawalan KENDIRI
merupakan9.3
satu proses untuk mengetahui apa yang telah
berlaku berbanding standard yang telah ditetapkan.

2.

Keputusan berkaitan kawalan tiada kesan kepada keputusan

perancangan masa hadapan.

3.

Organisasi yang mengamalkan kawalan birokratik sangat sukar

untuk diubah.

4.

Kawalan masa depan juga dikenali sebagai kawalan pencegahan.

5.

Nilai tambah ekonomi adalah jumlah keuntungan sebuah syarikat

yang melebihi kos modal dalam setahun.

182 X

TOPIK 9

KAWALAN

Soalan-soalan Aneka Pilihan

1.

Kebanyakan kaedah kawalan adalah berdasarkan kepada:

A.
B.
C.
D.

2.

Apakah jenis kawalan yang menggunakan kaedah norma dan tingkah

laku yang dibincangkan, dibentuk dan dipersetujui oleh satu
kumpulan kerja?
A.
B.
C.
D.

3.

yang

manakah

dilaksanakan

semasa

proses

Serentak
Pencegahan
Objektif
Maklum balas

Yang mana antara berikut BUKAN keperluan asas proses kawalan?

A.
B.
C.
D.

5.

Bersepadu
Birokratik
Normatif
Diri

Jenis kawalan
transformasi?
A.
B.
C.
D.

4.

Kawalan masa depan

Kawalan maklum balas
Kawalan serentak
Kawalan dinamik

Menetapkan standard
Membandingkan prestasi yang sebenar dengan standard
Mengawal beberapa objektif
Mengambil tindakan pembaikkan sekiranya perlu

Apakah perspektif yang selalu digunakan dalam mengukur prestasi

operasi sebuah organisasi?
A.
B.
C.
D.

Kewangan
Kualiti
Sumber manusia
Pelanggan

TOPIK 9

KAWALAN

W 183

Soalan Kes: Kawalan

1.

Apakah maksud kawalan?

2.

Adakah anda bersetuju dengan jenis kawalan yang digunakan oleh

pengurus di senario di atas? Mengapa?

Tujuan utama kawalan pengurusan adalah untuk menyiapkan pengurus

menghadapi masalah yang sedia ada atau yang akan datang sebelum ia
menjadi kritikal.

Kawalan pengurusan mempunyai tiga keperluan asas: mewujudkan

standard; memantau keputusan dan membandingkannya dengan standard
dan membuat pembetulan atas apa-apa gangguan yang berlaku di antara
keputusan yang benar dan standard.

Kawalan adalah satu proses yang dinamik kerana ia adalah satu proses yang
berterusan.

Proses kawalan terdiri daripada tiga kaedah asas: kawalan masa depan yang
juga dikenali sebagai kawalan pencegahan, kawalan serentak dan kawalan
maklum balas.

Terdapat lima bentuk kawalan yang boleh digunakan oleh pengurus dalam
melaksanakan proses kawalan: birokrasi, objektif, normatif, bersepadu dan
diri.

184 X

TOPIK 9

KAWALAN

Bagi memastikan bahawa organisasi boleh mencapai matlamatnya, beberapa

perspektif yang penting mesti dikawal  kewangan, sumber manusia, kualiti
dan pelanggan.

Bersepadu

Kumpulan kerja autonomi

Birokratik

Normatif

Kawalan output

Objektif

Kawalan pencegahan

Tindakan pembetulan

Kawalan tingkah laku