Anda di halaman 1dari 2

PENYELESAIAN KOMPLAIN

No. Dokumen

Tanggal

Revisi

Halaman
1/2
Disahkan Oleh
Direktur

SPO
PENGERTIAN

Mengatasi keluhan pasien/ keluarga atau dokter dan cara penanganannya.

TUJUAN

Sebagai acuan dalam penerapan langka-langkah penyelesaian komplain di


RSUD Kota Bekasi.

KEBIJAKAN

Setiap customer yang kecewa atau tidak puas dengan pelayanan di RSUD
Kota Bekasi dan membutuhkan solusi penyelesainnya

PROSEDUR :

1.
2.
3.

4.

5.

6.

7.

8.

Petugas Customer Service Representatif menerima keluhan customer


RSUD Kota Bekasi secara lisan/tertulis.
Petugas Customer Service Representatif mendengarkan dengan
seksama keluhan yang disampaikan oleh customer.
Petugas Customer Service Representatif menyampaikan permohonan
maaf atas ketidaknyaman yang dialami oleh customer atas pelayanan
yang dikeluhkan.
Petugas Customer Service Representatif berkoordinasi dengan unit
yang bersangkutan untuk mengetahui permasalahan atau kronologis
kejadiannya.
Apabila keluhan yang disampaikan berupa pelayanan yang terkait
dengan tindakan medis, maka petugas Customer Service Representatif
langsung menghubungi / didampingi oleh Doctor On Duty (DOD)
dalam memberikan penjelasan kepada customer.
Keluhan yang disampaikan secara tertulis oleh customer kemudian
diberikan kepada unit/instalasi yang bersangkutan oleh petugas
Customer Service Representatif .
Keluhan yang disampaikan oleh customer akan dibahas secara
khusus oleh Tim Customer Service dipimpinan oleh Kanit Customer
Service Representatif dan dihadiri oleh Direktur dan anggota Tim
Customer Service (perwakilan unit yang menerima komplain).
Hasil rapat koordinasi langsung ditindaklanjuti dan disosialisasikan
ke unit/instalasi masing-masing untuk diterapkan agar tidak terjadi
keluhan kembali.

No. Dokumen
PROSEDUR

UNIT
TERKAIT

9.

Revisi

Halaman
2/2

Penanggung jawab dari unit/instalasi yang bersangkutan akan


menghubungi pasien / keluarga / dokter untuk meminta maaf serta
memberikan informasi lebih lanjut.
10.
Customer Service Representatif membuat laporan tertulis mengenai
keluhan yang terjadi selama satu bulan serta penangganannya kemudian
dilaporakan kepada Direktur.
1. Customer Service
2. Medis
3. Keuangan
4. Umum