F2-015

V.1

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

Pgina 1 de 6

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

PARA EL TRABAJO

VERSION

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL

MESA SECTORIAL MERCADEO

REGIONAL

BOGOTA

CENTRO

CENTRO DE GESTIN INDUSTRIAL - BOGOT

VERSION

METODOLOGO

CARMEN ELISA MARTNEZ BAUTISTA

TITULO DE LA N.C.L

260101042

CODIGO ELEMENTO

01

FECHA APROBACION

Proporcionar informacin a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de informacin.

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,
B,
C,
D,
E,
F,
G,
H,
I,
J,
K,

La informacin entregada a los clientes es evaluada con base en los indicadores de servicio.
Los manuales de procedimiento de la organizacin son consultados de acuerdo con requerimientos de informacin de clientes.
La informacin entregada a clientes responde a las acciones del plan de mercadeo de la empresa.
La informacin pertinente a clientes, es entregada de acuerdo con los lineamientos y procesos de la organizacin.
La informacin sobre productos y servicios es suministrada de acuerdo con portafolios de productos y servicios.
Los clientes son contactados con las personas solicitadas en la organizacin de acuerdo con programacin.
El canal de informacin es identificado de acuerdo con requerimientos de los clientes.
La informacin suministrada por los clientes es registrada de acuerdo con orientaciones y procedimientos.
La informacin con clientes es apoyada con herramientas y tecnologas establecidas por la empresa.
El material informativo es proporcionado a los clientes de acuerdo con los lineamientos de la organizacin.
La informacin es solicitada a los clientes, segn requerimientos del servicio

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,
11,
12,
13,
14,
15,
16,
17,

03/12/2008

Interactuar con clientes de acuerdo con polticas y estrategias de servicio de la compaa

Portafolio: caractersticas de productos y servicios (e,j)

Manejo de guiones y catlogos, folletos, formularios (j)
Tipos de informacin (c,d, e,g,h,i,k)
Utilidad de la informacin (c,d,,e,g,h,i)
Programacin de atencin a clientes (c,d,f)
Manuales de procedimientos: flujos de procesos (b,h)
Tecnologas de informacin (i )
Polticas de servicio (c)
Estndares de servicio: tiempos, cumplimiento, satisfaccin (a)
Etapas de planeacin: ( c )
Diagramas de flujo (f,h,k)
Organigrama de la organizacin (f)
Registros de informacin (h)
Buenas practicas de comunicacin (h)
Flujos de informacin (c,f)
Fuentes de informacin (g)
Aseguramiento de la calidad del servicio (k, a).

VIGENCIA

AOS

Vigente?

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

260101042

CODIGO ELEMENTO

01

V.1
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Interactuar con clientes de acuerdo con polticas y estrategias de servicio de la compaa

Proporcionar informacin a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de informacin.

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE CLIENTE
Interno
externo
MEDIOS DE INFORMACIN
Visual, auditivo
MEDIO DE COMUNICACIN
Presencial
telefnica
por correo

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Verificacin del cumplimiento de los estndares de servicio
2. Observacin sobre el proceso que sigue en la entrega de informacin sobre la organizacin, productos y servicios
CONOCIMIENTO
1. Cuestionario sobre el procedimiento que sigue para proporcionar informacin a clientes.
PRODUCTO
1. Registros de informacin suministrada a clientes

APROBADO ACTA NRO.

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

JAIME GARCIA D'MOTOLI

CARMEN ELISA MARTNEZ BAUTISTA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

METODOLOGO

DE FECHA

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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

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CODIGO ELEMENTO

02

Interactuar con clientes de acuerdo con polticas y estrategias de servicio de la compaa

Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,
B,
C,
D,
E,
F,
G,
H,
I,
J,

Las situaciones de servicio de los clientes son atendidas dentro de los tiempos y plazos establecidos.
Las situaciones de servicio frente a los clientes son resueltas de acuerdo con procesos y procedimientos establecidos en la empresa
Las situaciones de servicio frente a los clientes son resueltas segn polticas de trazabilidad del servicio
Las inquietudes y solicitudes de clientes son solucionadas de acuerdo con requerimientos
Los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad son identificados de acuerdo con etapas del proceso.
Las situaciones de conflicto son concretadas aplicando tcnicas de solucin de conflictos.
Las respuestas dadas son acordes al tipo de situacin presentada
Las causas de la situacin presentada son analizadas de acuerdo con antecedentes y registros existentes.
Los eventos son registrados de acuerdo con procedimientos de la organizacin.
Las situaciones de servicio son analizadas a partir de las caractersticas del producto o servicio

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,
11,

Trazabilidad en el servicio al cliente ( c )

Situaciones de servicio (a, b, c,g,h )
Tcnicas de solucin de conflictos (c, f,g)
Operaciones bsicas (i)
Buenas prcticas de documentacin (i)
Quejas y reclamos (d,f,g)
Proveedores de servicio (e )
Acuerdos de negociacin del servicio (e)
Portafolio: caractersticas de los productos y servicios. (j)
Registros de informacin (h,i)
Indicadores de respuesta en el servicio (a)

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE REGISTRO
Manual, sistematizado
TIPO DE CLIENTE
Interno, externo

EVIDENCIAS REQUERIDAS

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

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CODIGO ELEMENTO

02

V.1
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Interactuar con clientes de acuerdo con polticas y estrategias de servicio de la compaa

Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.

DESEMPEO
1. Observacin sobre el proceso y las tcnicas que aplica para resolver situaciones
CONOCIMIENTO
1. Estudio de casos sobre solucin de situaciones de servicio
PRODUCTO
1. Registro o informes de situaciones resueltas

APROBADO ACTA NRO.

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

JAIME GARCIA D'MOTOLI

CARMEN ELISA MARTNEZ BAUTISTA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

METODOLOGO

DE FECHA

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TITULO DE LA N.C.L

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CODIGO ELEMENTO

03

Interactuar con clientes de acuerdo con polticas y estrategias de servicio de la compaa

Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,
B,
C,
D,
E,
F,
G,
H,
I,

La actitud de servicio es desarrollada de acuerdo con la misin y visin corporativa de la empresa.

El perfil de los interlocutores es identificado de acuerdo con los factores de segmentacin.
Los principios y valores son aplicados de acuerdo con la situacin presentada.
La comunicacin es realizada de acuerdo con el medio utilizado.
Los mensajes son escuchados aplicando tcnicas para escuchar.
Los rangos de personalidad del interlocutor son establecidos de acuerdo con modelos sicolgicos existentes.
Las relaciones de servicio con los clientes son realizadas cumpliendo los protocolos de la organizacin
Las tcnicas de comunicacin son aplicadas, de acuerdo con la personalidad del cliente y del prestador del servicio
La interrelacin con los clientes es desarrollada teniendo en cuenta las normas de cortesa existentes

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,
11,
12,
13,
14,

Tipos de relaciones: formales e informales (b,f,h)

Misin y visin corporativa (a)
Tcnicas de comunicacin (c, d, h)
Relaciones interpersonales (c,d, i)
Tcnicas para saber escuchar (e)
Factores culturales (b)
Principios de comportamiento humano. (b,f,h)
Perfiles de interlocutores (b)
Tractores de segmentacin (b)
Tcnicas de segmentacin.(b)
Medios de comunicacin.(d)
Modelos sicolgicos de comportamiento humano (f, h)
Protocolos de servicio (g)
Normas de cortesa (i)

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE COMUNICACIN
Informal
Formal
MEDIO DE COMUNICACIN
Presencial
Por correo
Telefonica

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PARA EL TRABAJO

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03

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Interactuar con clientes de acuerdo con polticas y estrategias de servicio de la compaa

Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin

TIPO DE SITUACION
No normalizadas
Normalizadas

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Observacin sobre la forma como se relaciona con un
2. Revisin de ndices de gestin
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre tcnicas de comunicacin
2. Prueba escrita sobre principios de comportamiento
PRODUCTO
1. Libreta de calificaciones del servicio

APROBADO ACTA NRO.

determinado interlocutor

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

JAIME GARCIA D'MOTOLI

CARMEN ELISA MARTNEZ BAUTISTA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

METODOLOGO

DE FECHA