Anda di halaman 1dari 6

Term of Reference

PELATIHAN
Service Excellence Bagi Frontliner
di Rumah Sakit
meningkatkan mutu pelayanan dan kesetiaan pelanggan
RS Bhayangkara Tulungagung, Desember 2015

Service Excellence di rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien agar
mereka terpuaskan dan ingin menggunakan jasa bahkan akan tetap memakai jasa dari
rumah sakit tersebut di kemudian hari. Mengapa pasien ingin menggunakan jasa rumah sakit
lagi?
Semua itu karena pelayanan yang diberikan semua karyawan di rumah sakit yang benarbenar memuaskan bahkan pasien merasa terpuaskan lebih dan dihargai. Jika pasien merasa
puas mereka tidak hanya menggunakan jasa itu sekali lagi namun mereka secara tidak langsung
akan mempromosikan pengalaman mereka terhadap Service Excellence di rumah sakit
tersebut. Orang akan lebih tertarik bila mereka mendengarkan langsung pengalaman dari
seseorang terhadap pelayanan tertentu. Jadi Service Excellence sangat diperlukan bukan
hanya untuk kepuasan pelanggan namun juga untuk masa depan rumah sakit tersebut.
Begitu pentingnya Service Excellence di rumah sakit sehingga semua pihak bisa
bekerja sama dalam pelaksanaannya. Service Excellence merupakan suatu pelayanan prima bagi
pasien atau masyarakat yang membeli jasa suatu perusahaan dalam hal ini adalah rumah
sakit tersebut. Service Excellence merupakan suatu bentuk pemberian jasa yang lebih baik
yang diberikan kepada pelanggan atau pihak yang membeli jasa oleh perusahaan yang menjual
jasa tersebut.
Service Excellence di rumah sakit bisa memberikan nilai lebih bagi rumah sakit
tersebut.Service Excellence di rumah sakit bisa meningkatkan profit perusahaan. Dalam
hal ini adalah rumah sakit tersebut sehingga perlu benar-benar pemahaman dan
pelaksanaan Service Excellence yang benar-benar bisa memuaskan pasien.
Untuk memberikan Service Excellence di rumah sakit, setiap lini harus bekerja sama
dalam membangun kekompakan dalam pelayanan pasien. Customer service, bagian medis,
maupun karyawan lainnya harus memiliki senyuman yang tulus dan hati yang tulus dalam
melayani pasien, wajah yang hangat dan ceria, penampilan yang menarik, tutur kata yang
halus, dan kemampuan melayani pasien. Pasien akan senang bila mendapatkan sapaan

halus pada mereka. Sikap ramah dan mudah menyesuaikan diri pada pasien akan
memudahkan dalam memberikan pelayanan pasien.
Jika pihak rumah sakit mengetahui karakter dan keinginan pasien, mereka akan mudah
memberikan makna Service Excellence di rumah sakit terbaik yang bisa diberikan agar
pasien benar-benar terpuaskan. Untuk memaksimalkan pelayanan di rumah sakit, ada
baiknya pihak terkait melakukan beberapa evaluasi dan bimbingan seperti pelatihan atau
training agar Service Excellence pada pasien benar-benar bisa dilaksanakan secara maksimal
Disinilah pekerja atau karyawan memerlukan Service Excellence di rumah sakit yang baik
agar masyarakat merasa puas dan ingin berobat kembali pada rumah sakit tersebut.
Karena pelayanan yang kurang memuaskan bisa menimbulkan kekecewaan bagi pasien dan
dampak yang lebih parah lagi adalah jika pasien tidak lagi mau berobat pada rumah sakit
tersebut.
Karena penting front liner bagi sebuah rumah sakit, maka
menyelenggarakanPelatihan Service Excellence bagi Frontliner di
Tulungagung.

dengan ini kami


RS Bhayangkara

TUJUAN
Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan :

Mampu memahami fungsi dan peran serta tugas utama seorang front liner sesuai
dengan visi & misi rumah sakit
Memiliki kemampuan yang mumpuni pelaksanaan tugas sebagai front liner secara
professional
Menguasai teknik dalam berkomunikasi dan sikap tubuh yang mampu membangun citra
diri professional
Memiliki kemampuan dalam mengelola tata cara menyambut dan menempatkan tamu
VIP.
Meningkatkan performance dengan dressing image.
Memiliki kemampuan dan etika dalam berkomunikasi, baik langsung maupun via telepon
Memiliki kecakapan dalam courtesy, khususnya bagaimana sikap serta sopan santun
yang mampu menjadi pemanis dalam meningkatkan human relation dengan customer.
Memiliki kecakapan untuk menghadle complain.

MATERI PELATIHAN :

1. Kebahagiaan Sejati
Orang baru akan bisa memberika service yang excellence kalau dia tahu kenapa dia harus
melakukan service excellence. Kalau pun dia tahu bagaimana cara senyum atau
teknis service excellence, tapi kalau tidak punya alasan yang kuat, maka dia tidak akan
melakukan apa yang sudah dia ketahui.
2. Personal Excellence
Orang tidak akan bisa memberikan service yang excellence kalau belum menjadi
personal excellence. Personal excellence adalah orang yang bisa menciptakan dan
menjaga kebahagiaan dalam dirinya.
3. Faztrack Impression (Kesan Pertama begitu menggoda)
Bagaimana menciptakan kesan pertama yang menarik untuk customer.

4. Gaya Komunikasi
Memahami tipe tipe orang dari gaya komunikasinya, sehingga para frontliner bisa
menyesuaikan dengan gaya setiap customer/ setiap orang.
5. Teknik Service Excellence
Komunikasi Verbal & Non Verbal
Senyum
Teknik Sapaan
Intonasi suara
Bahasa tubuh
Komunikasi dan etika bertelepon
6. Handling Complain

Bagaimana handling complain dengan mendapatkan persetujuan ?


Bagaimana mengubah complain menjadi order

PESERTA
Peserta dari pelatihan ini adalah :

Kepala Bagian dan staf bagian umum, sekretariat, humas;


Kepala Instalasi, Kepala Ruang, koordinator dll;
Karyawan di bagian front liner, pendaftaran, informasi, satpam, kasir, apotek,
laboratorium, radiologi, gizi dll

Dokter, perawat, bidan, fisioterapi dan profesi lain yang langsung kontak dengan
customer.
dan atau bagian yang terkait dengan pelayanan tamu

NARA SUMBER
1. Dra. MC Maryati, MM dan Tim
Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication & development
personality. Aktif sebagai nara sumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop
di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi intrapersonal dan interpersonal
communication skill, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent,
public relation, general affair, professional skill for secretary, leadership motivational,
brainware management, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan.
Beberapa perusahaan yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT.
Indonesia Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN
Batam, PT. Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora,
PTPN Medan, PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT
PERURI, PT Freeport, BNI, BRI, BI, PT Lamindo Inter Multikon, PT Jasa Raharja,
Dirjen Pajak Pusat dan beberapa perusahaan skala nasional lainnya.
Penulis buku Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen
Keuangan dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian
Manajerial, dan Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga
sebagai nara sumber dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan
pengembangan SDM.

2. Martuti, SE, MM
Instruktur dan pelatih kepribadian yang sangat berpengalaman. Telah menjadi nara
sumber/instruktur pada sebuah lembaga pelatihan bagi karyawan selama lebih dari 15
tahun. Juga sebagai instruktur/pelatih kepribadian pada pelatihan in house training
lembaga-lembaga/perusahaan terkemuka.

WAKTU DAN TEMPAT

Hari/tanggal
Waktu
Tempat

: Desember 2015
: 08.00 16.00
: RS Bhayangkara Tulungagung

PENDAFTARAN
Jumlah Peserta 30 orang.
CARA PEMBAYARAN :

Kesepakatan kerja dituangkan dalam perjanjian kerjasama yang ditandatangani kedua


belah pihak.
50% dari jumlah biaya yang disepakati ditransfer ke Bank Mandiri Cab. Surakarta
Rek. 138 0000 2222 03 a.n. Anggita Pratami Langsa, minimal 2 minggu sebelum tanggal
pelaksanaan.
50% sisanya dibayarkan cash atau transfer pada waktu pelaksanaan.

FASILITAS
Penjemputan dan pengantaran crew Quantum Management dan nara sumber
bandara/stasiun ke tempat acara/hotel (ditanggung oleh RS Bhayangkara Tulungagung)
Peserta :
1. Exclusive Bimtek kits, modul/makalah dalam bentuk hard copy/soft copy
2. Mengikuti pelatihan selama 2 hari
3. Sertifikat, foto bersama dan member card Quantum Management

JADWAL ACARA
HARI PERTAMA

dari

Waktu
07.00 08.00
08.00 08.30
08.30 12.00

12.00 13.00

13.00 15.00

15.00 15.15
15.15 16.00

16.00

Materi / Kegiatan
Heregristasi
Pembukaan
Mengenal Jati diri dan
kebahagiaan sejati
menjadi seorang front liner

Pemateri

Martuti, SE, MM

Break & Makan Siang


1. Pengertian, ruang lingkup
tugas, peran dan tanggung
jawab front liner
2. Kualifikasi menjadi general
affair dan front 0.0liner
yang handal

Dra. MC Maryati, MM

Coffee Break
Komunikasi efektif bagi
front liner/general
affair

Lucky B Pangau, SSos, MM

Break, dinner

HARI KEDUA
Waktu
08.00 09.45

Materi / Kegiatan
Teknik Service Excellence
Coffee Break

Pemateri
Lucky B Pangau, SSos, MM

Etiquette & Dressing image


Break & Makan Siang

Dra. MC Maryati, MM

14.30 16.00

Handling Complaint
Perform (peserta praktek di
evaluasi)

Dra. MC Maryati, MM
Dra. MC Maryati, MM &
Lucky B Pangau, SSos, MM

16.00 16.30

Penutupan

09.45 10.00
10.00 11.30
11.30 13. 00
13.00 14.30

Hotline Service : Quantum Management.


Jl. Cahaya IV No. 3 Ngoresan Jebres
quantum.management@yahoo.com,
Contact person : Sdr. Eko : 081 213 236 988

Solo

Telp.

Fax. 0271-664982, e-mail