SURVEY KEPUASAN PELANGGAN LAB

Survei Kepuasan pelanggan merupakan kegiatan rutin minimal 1 tahun sekali yang harus
dilakukan oleh laboratorium untuk melihat penilaian kinerja laboratorium oleh
pelanggan/pasien selaku pengguna jasa laboratorium. Yang perlu ditekankan disini,
sebaiknya survei dilakukan pada pasien/keluarga pasien yang memang benar-benar
orang luar, tanpa hubungan kekerabatan, karyawan RS atau karyawan laboratorium,
sehingga hasil akan lebih independent dalam penilaian skorsing hasil. Penilaian cukup
dengan Checklist saja karena selain sederhana, juga mempermudah bagi pasien yang
sedang sibuk atau kurang konsentrasi atau tidak memerlukan pemikiran yang lama bagi
pasien.

Kegiatan checklist merupakan bagian dari standar mutu pelayanan

suatu laboratorium, oleh sebab itu perlu dilakukan checklist untuk
menilai mutu pelayanan yang telah diberikan kepada pasien sebagai
pengguna jasa pelayanan kesehatan dilaboratorium. Hal ini juga
bermanfaat untuk menunjang penilaian kegiatan akreditasi
laboratorium dan rumah sakit secara keseluruhan. Penilaian yang
dilakukan berdasarkan 12 parameter dengan kriteria buruk, kurang,
cukup, baik dan memuaskan
Berikut survei kepuasan pelanggan yang sederhana, nama sudah mencakup secara
keseluruhan bagian-bagian komponen pelayanan laboratorium. Meskipun sederhana,
namun ini secara tidak langsung mampu mendongkrak nilai akreditasi laboratorium
terutama akreditasi tingkat lanjut yang berbasis keselamatan pasien. Berikut Uraiannya :

Pilihlah salah satu kriteria yang sesuai dengan Kinerja Pelayanan Laboratorium pada kolom
No

Parameter

Kriteria Penilaian
Buruk

Pelayanan pendaftaran loket lab

Sikap/keramahan petugas

Informasi
yang
pertanyaan pasien

Cara/teknik pengambilan
darah oleh petugas

Kelengkapan dan seragam petugas

Ruang pengambilan spesimen darah

Penjelasan/anjuran
laboratorium terhadap pasien

Waktu
pemeriksaan/analisa
laboratorium terhadap spesimen pasien

Printout/hasil pemeriksaan laboratorium

10

Ruang tunggu yang disediakan

11

Fasilitas pendukung yang disediakan

diberikan

atas

spesimen

petugas

Kurang

Cukup

Baik

Memuaskan

(WC, TV, dll)

12

Kebersihan ruangan laboratorium

JUMLAH

Saran - Saran :
.....................................................................................................................................................
.......................
.....................................................................................................................................................
.......................
.....................................................................................................................................................
.......................
.....................................................................................................................................................
.......................
Setelah dilakukan survei, lalu dihitung jumlahnya tiap item kolom dan dilakukan persentasi
(%) menggunakan diagram lingkaran (pie Chart) untuk melihat deskripsi tiap komponen yang
dinilai oleh pasien. Apabila kinerja baik, maka persentase yang ideal diatas 70%.