Anda di halaman 1dari 27

PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

WAITER/WAITRESS
HOTEL DAN RESTORAN
KODE PROGRAM PELATIHAN : P.95.2.3.1.II.01

DEPARTEMEN TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI R.I.


DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav.51 Lt.7.B Jakarta Selatan

KATA PENGANTAR

Sesuai

dengan

amanat

Undang-Undang

No.

13

tahun

2003

tentang

Ketenagakerjaan Bab V Pasal 10, bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahlan
untuk membekali, meningkatkan dan

mengembangkan kompetensi kerja guna

meiningkatkan kemampuan, produktivitas dan kesejahteraan tenaga kerja.


Bahwa pelatihan kerja dilaksanakan dengan memperhatikan kebutuhan pasar
kerja dan dunia usaha/industri barang jasa, baik di dalam maupun di luar hubungan
kerja, maka pelatihan kerja wajib diselenggarakan berdasarkan program pelatihan yang
mengacu pada standar kompetensi kerja.
Dalam pembinaan teknis terhadap Lembaga pelatihan Kerja di seluruh Indonesia
telah disusun berbagai pedoman guna meningkatkan mutu penyelenggaraan pelatihan di
Lembaga Pelatihan Kerja. Pedoman Penyusunan Program Pelatihan Berbasis Kompetensi
merupakan panduan/acuan bagi penyelenggara program pelatihan berbasis kompetensi
pada Lembaga Pelatihan Kerja di seluruh Indonesia.
Untuk mengimplementasikan pelatihan berbasis kompetensi diperlukan adanya
program pelatihan kerja. Program pelatihan kerja ini dijadikan acuan dalam pelaksanaan
pelatihan kerja yang diselenggarakan oleh Lembaga Pelatihan Kerja Pemerintah dan
atau Swasta.
Program pelatihan kerja dapat disusun secara berjenjang atau tidak berjenjang.
Program pelatihan kerja yang disusun secara berjenjang mengacu pada jenjang
Kualifikasi Kerja Nasional (KKNI) dalam penetapan kualifikasi tenaga kerja, sedangkan
yang tidak berjenjang disusun berdasarkan unit kompetensi atau kelompok unit
kompetensi dapat memiliki kualifikasi tertentu dengan menggunakan KKNI.
Demikian program pelatihan berbasis kompetensi ini kami susun, semoga
bermanfaat untuk menunjang proses pelaksanaan pelatihan kerja bagi LPK.
Jakarta,

Juni 2006

Direktur Jenderal
Pembinaan Pelatihan dan Produktivitas

Ir. Besar Setyoko, MM


NIP.160031190
1

PROGRAM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI


1.

Judul/Nama Pelatihan

Waiter/Waitress Hotel Restaurant

2.

Kode Program Pelatihan

P.95.2.3.1.II.01

3.

Jenjang Program Pelatihan

II

4.

Tujuan Pelatihan

4.1.

Dapat mengetahui prosedur di tempat kerja untuk mengidentifikasikan


bahaya dan menghindari bahaya

4.2.

Dapat bekerjasama baik dengan kolega maupun pelanggan

4.3.

Dapat bekerja dalam lingkungan sosial yang beragam

4.4.

Dapat mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan di


tempat kerja

4.5.

Dapat mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan tentang industri


perhotelan

4.6.

Dapat melakukan layanan kamar

4.7.

Dapat melakukan pelayanan makanan dan minuman

4.8.

Dapat mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan makanan dan


minuman

4.9.

Dapat menyediakan penghubung antara area dapur dan area layanan

4.10. Dapar mengikuti prosedur kebersihan di tempat kerja


4.11. Dapat melakukan pertolongan pertama
4.12. Dapat berkomunikasi melalui telepon
4.13. Dapat melaksanakan prosedur klerikal
4.14. Dapat mengumpulkan dan menyajikan informasi

5.

Unit Kompetensi yang ditempuh

5.1.

Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

5.2.

Bekerja dalam lingkungan sosial yang beragam

5.3.

Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan di tempat kerja

5.4.

Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan tentang industri


perhotelan

5.5.

Menyediakan layanan kamar

5.6.

Menyediakan layanan makanan dan minuman

5.7.

Mengembangkan

dan

memperbaharui

pengetahuan

makanan

dan

minuman
5.8.

Menyediakan penghubung antara area dapur dan area layanan

5.9.

Mengikuti prosedur kebersihan di tempat kerja

5.10. Menyediakan pertolongan pertama


5.11. Berkomunikasi melalui telepon
6.

Lama Pelatihan

7.

Persyaratan Peserta Pelatihan

220 Jam Pelatihan (@45 menit)

Pendidikan

Minimal

SMK

atau

sederajat
Pelatihan/Pengalaman Kerja

Umur/Usia

Minimal 18 tahun

Jenis Kelamin

Kesehatan

Surat

Keterangan

Dokter
Test Kemampuan

General Test

Memiliki identitas diri, KTP, paspor atau tanda identitas diri lain yang sah.
Jumlah peserta per kelas tidak boleh lebih dari 20 orang. Selama kegiatan praktek
dan kegiatan kelompok, peserta diklat dibagi menjadi beberapa kelompok kecil
yang jumlah anggotanya tidak lebih dari 50 orang untuk setiap pengawas latihan
atau instruktur.

KURIKULUM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI


KODE
UNIT

NO

UNIT KOMPETENSI

I.

KELOMPOK UNIT KOMPETENSI


DASAR/UMUM
1.1. Bekerjasama
dengan
kolega
dan
pelanggan
1.2. Bekerja dalam lingkungan sosial yang
beragam
1.3. Mengikuti
prosedur
kesehatan,
keselamatan dan keamanan di tempat
kerja
1.4. Mengembangkan dan memperbaharui
pengetahuan tentang industri perhotelan

II.

KETERAM
PILAN

JUMLAH

PAR.HT01.
001.01
PAR.HT01.
002.01
PAR.HT01.
003.01

PAR.HT01.
004.01

16

24

16

32

48

16

32

48

12

39

77

116

12

12

20

40

120

160

Jumlah IV
EVALUASI PROGRAM PELATIHAN
5.1.
Evaluasi

40

120

160

16

32

48

Jumlah V

16

32

48

111

257

368

Jumlah I
KELOMPOK UNIT KOMPETENSI INTI
2.1. Menyediakan layanan kamar
2.2.
2.3.
2.4.

III.

IV.

JAM PELATIHAN
PENGETAHUAN

Menyediakan layanan makanan dan


minuman
Mengembangkan dan memperbaharui
pengetahuan makanan dan minuman
Menyediakan penghubung antara area
dapur dan area layanan

Jumlah II
KELOMPOK UNIT KOMPETENSI
SPESIALISASI
3.1 Mengikuti prosedur kebersihan di tempat
kerja
3.2 Berkomunikasi melalui telepon

Jumlah III
PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT)
4.1.
Pelatihan Di Tempat Kerja (OJT)

Jumlah I s/d V

PAR.HT02.
007.01
PAR.HT02.
003.01
PAR.HT02.
010.01
PAR.HT02.
011.01

PAR.HT03.
001.01
PAR.HT03.
004.01

SILABUS PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI


I.

KELOMPOK UNIT KOMPETENSI DASAR/UMUM

1.1.

Unit Kompetensi

Bekerja dengan kolega dan pelanggan

Kode Unit

PAR.HT01.001.01

Durasi Pembelajaran

6 jam @ 45 menit

ELEMEN
KOMPETENSI

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja
- Menggunakan
pakaian dan
perlengkapan
kerja sesuai
dengan pekerjaan
yang dilakukan
- Sopan, ramah dan
selalu
menawarkan
bantuan

01. Berkomunikasi
di tempat kerja

- Komunikasi dengna tamu dan kolega


dilaksanakan secara terbuka,
profesional,ramah dan sopan.
- Gunakan bahasa dan nada yang
cocok
- Efek bahasa tubuh personal
dipertimbangkan
- Kepekaan terhadap perbedaaan
budaya dan sosial diperlihatkan
- Mendengar dan melontarkan
pertanyaan secara aktif digunakan
untuk memastikan komunikasi dua
arah yang efektif
- Konflik yang ada dan potensial
diidentifikasi dan solusi dicari dengan
bantuan dari kolega bila dibutuhkan

- Mengetahui cara
berkomunikasi baik
kepada kolega maupun
pelanggan secara baik
dan benar
- Mengetahui istilah-istilah
dalam industri
perhotelan
- Mengetahui bahasa
tubuh yang tepat pada
saat berkomunikasi
- Mengetahui jenis-jenis
konflik dan
penanganannya

- Menggunakan
bahasa Indonesia
secara baik dan
benar
- Menggunakan
bahasa tubuh secara
tepat
- Menangani konflik

02. Memberikan
bantuan untuk
tamu internal
dan eksternal

- Kebutuhan dan harapan tamu,


termasuk hal-hal dengan kebutuhan
tertentu diidentifikasi secara benar
dan produksi serta layanan yang
tepat diberikan

- Mengetahui jenis-jenis
layanan yang diberikan
oleh perusahaan
- Mengetahui cara
berkomunikasi dengan
baik dan benar

- Memberikan bantuan
kepada kolega dan
pelanggan
- Menggunakan
bahasa Indonesia
dengan baik dan
benar.

Sopan, ramah dan


selalu bersifat
membantu

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan
0.5

0.5

MATERI PELATIHAN

ELEMEN
KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

- Berkmunikasi yang ramah dan sopan


selama melayani tamu
- Seluruh kebutuhan dan permintaan
pelanggan yang dapat diterima
dipenuhi dalam jangka waktu
perusahaan yang dapat diterima
- Kesempatan untuk meningkatkan
kualitas layanan diidentifikasi dan
diambil bila memungkinkan
- Kekecewaan pelanggan cepat
dikenali dan mengambil tindakan
untuk memecahkan masalahnya
sesuai dengan tingkat
tanggungjawab individu dan
prosedur perusahaan
- Keluhan pelanggan ditangani secara
positif, sensitif dan sopan
- Keluhan diacu pada orang yang tepat
untuk tindak lanjut sesuai dengan
tingkat tanggung jawab individu
03. Menjaga
standar
presentasi
personel

Standar tinggi presentasi personel


dipraktekkan dengan pertimbangan :
a. lokasi kerja
b. isue-isue kebersihan,kesehatan
dan keselamatan
c. persyaratan presentasi khusus
untuk fungsi kerja khusus
d. perawatan kebersihan personel
yang pantas
e. pakaian yang pantas
-

Pengetahuan
- Mengenali konflik dan
pemecahannya
- Mengetahui cara
menangani keluhan
pelanggan
- Mengetahui departemen
yang terkait dengan
konflik yang berlangsung

a. Mengetahui standar
presentasi personil
b. Mengetahui standar
grooming

Keterampilan

Sikap Kerja

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

- Menangani konflik
dan kekecewaan
pelanggan

- Menerapkan standar
presentasi personel
di tempat kerja

Sopan, ramah
Dan bersifat
membantu

0.5

Kepercayaan, dukungan dan hormat


diperlihatkan kepada anggota tim
dalam aktifitas sehari-hari

MATERI PELATIHAN

ELEMEN
KOMPETENSI

KRITERIA UNJUK KERJA

04. Bekerja dalam


tim

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

Perbedaan budaya dalam tim


diakomodasikan
Tujuan kerja tim secara bersama
dikenali
Tanggungjawab individu dan tugastugas diidentifikasi,diprioritaskan
serta diselesaikan dalam jangka
waktu yang ditentukan
Meminta bantuan dari anggota tim
yang lain bila dibutuhkan
Bantuan ditawarkan pada kolega
untuk memastikan tujuan kerja
yang ditentukan terpenuhi
Umpan balik dan informasi dari
anggota tim lain diterima
Perubahan tanggungjawab dari
masing-masing individu
diperhatikan, yang nantinya harus
membicarakan kembali tujuan kerja
tim

- Mengetahui tujuan kerja


tim
- Mengetahui bagaimana
mengkomuniksi tujuan
kerja
- Mengetahui bagaimana
mengakomodasikan
perbedaan

Bekerja sama
dengan tim
Mengatasi
perbedaan dalam
tim kerja

Mengutamakan
tujuan tim, sopan dan
kooperatif

0.5

1.2.

Unit Kompetensi

Bekerja dalam lingkungan sosial yang beragam

Kode Unit

PAR.HT01.002.01

Durasi Pembelajaran

6 jam @ 45 menit

ELEMEN
KOMPETENSI

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

Pengetahuan

Keterampilan

01. Berkomunikasi
dengan
pelanggan dan
kolega dari latar
belakang yang
beragam

- Pelanggan dan kolega dari seluruh


kelompok budaya dinilai dan
diperlakukan dengan hormat dan
kepekaan
- Komunikasi lisan dan non lisan
mempertimbangkan perbedaan
budaya
- Dimana ada hambatan bahasa,
usaha-usaha dilakukan untuk
berkomunikasi dengan bahasa
isyarat atau kata-kata sederhana
dalam bahasa orang tersebut
- Bantuan dari kolega, buku-buku
referensi atau organisasi luar
diperoleh ketika dibutuhkan

- Mengetahui kebudayaan
dan kebiasaan
pelanggan dan kolega
sesuai dengan latar
belakang masing
- Mengetahui hal-hal yang
dapat mengganggu
aktivitas kerja

- Melakukan komunikasi
dengan kolega dan
pelanggan secara
tepat
- Menggunakan bahasa
Indonesia dengan baik
dan benar

02. Menangani
kesalahpahaman
antara budaya

- Hal-hal yang dapat menimbulkan


kesalahpahaman di tempat kerja
harus diidentifikasi
- Kesulitan-kesulitan disampaikan pada
orang yang tepat dan bantuan dicari
dari ketua tim
- Ketika kesulitan atau
kesalahpahaman terjadi
kemungkinan perbedaan budaya
harus dipertimbangkan
- Usaha-usaha dilakukan untuk
memecahkan masalah
kesalahpahaman, dengan
pertimbangan budaya

- Mengetahui departemen
departemen terkait
apabila terjadi masalah
dalam pekerjaan
- Mengetahui cara
menindaklanjuti suatu
masalah

- Mengatasi masalah
dalam pekerjaan dan
cara menindaklanjuti
suatu masalah

Sikap Kerja
Sopan, ramah dan
menggunakan
bahasa Indonesia
dengan baik dan
benar.

Sopan, cekatan dan


teliti

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan
1

assessment

ELEMEN
KOMPETENSI

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

- Hal-hal dan masalah diajukan pada


ketua tim/penyelia yang tepat untuk
tindak lanjut

1.3.

Unit Kompetensi

Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan di tempat kerja

Kode Unit

PAR.HT01.003.01

Durasi Pembelajaran

6 jam @ 45 menit

ELEMEN
KOMPETENSI

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

Pengetahuan

01. Mengikuti
prosedur tempat
kerja dan
memberikan
umpan balik
tentang
kesehatan,
keselamatan dan
keamanan

- Prosedur kesehatan, keselamatan


dan keamanan diikuti secara benar
sesuai dengan kebijakan perusahaan
dan hukum-hukum yang berkaitan
serta persyaratan-persyaratan
asuransi
- Pelanggaran prosedur kesehatan,
keselamatan dan keamanan
diidentifikasi dan dilaporkan segera
- Setiap sikap atau kejadian yang
mencurigakan dilaporkan segera
kepada orang yang telah ditunjuk

02. Menangani
situasi darurat

- Situasi darurat dan darurat potensial


segera dikenali dan tindakan yang
dibutuhkan ditentukan dan diambil
dalam ruang lingkup tanggung jawab
individu
- Prosedur keadaan darurat diikuti
secara benar sesuai dengan prosedur
perusahaan
- Bantuan segera dicari dari kolega
dan/atau penguasa lain bila perlu
- Rincian situasi darurat secara akurat
dilaporkan sesuai dengan kebijakan
perusahaan

Mengetahui prosedur
kesehatan, keselamatan
dan keamanan di
tempat kerja
Mengetahui sistem
pelaporan dan
departemen terkait
dengan pelanggaran
prosedur kesehatan,
keselamatan dan
keamanan di tempat
kerja
Mengetahui situasi
darurat baik potensial
maupun telah terjadi
Mengetahui sistem
pelaporan situasi
darurat

Keterampilan
-

Menerapkan P3K
Menerapkan
prosedur
kesehatan,keselam
atan dan
keamanan di
tempat kerja

- Melakukan
penanganan
terhadap situasi
darurat
- Mencari bantuan
kepada departemen
terkait

Sikap Kerja

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

Cekatan, peka dan


bersifat membantu

0.5

Tanggap dan cepat

0.5

10

MATERI PELATIHAN

ELEMEN
KOMPETENSI
03. Menjaga standar
presentasi
perorangan yang
aman

1.4.

KRITERIA UNJUK KERJA

Presentasi personil mempertimbangkan


lingkungan tempat kerja dan issue-issue
kesehatan dan keselamatan yang
meliputi :
a. menjaga kebersihan
personil/grooming yang pantas
b. pakaian dan sepatu yang pantas
c. praktek-praktek yang pantas

Pengetahuan
Grooming

Assessment

Keterampilan
- Menerapkan standar
berpakaian dan
berpenampilan layak
di tempat kerja

Sikap Kerja
Sopan

Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan tentang industri perhotelan

Kode Unit

PAR.HT01.004.01

Durasi Pembelajaran

6 jam @ 45 menit

01. Mencari
informasi
tentang industri
perhotelan

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

- Sumber-sumber informasi dalam


industri perhotelan diidentifikasi dan
diakses secara benar
- Informasi untuk membantu kinerja
efektif dalam industri diperoleh
termasuk :
- Informasi tertentu tentang sektor
kerja diakses dan ditingkatkan
- Informasi tentang industri diterapkan
dengan benar pada aktifitas kerja
harian

Assessment

Unit Kompetensi

ELEMEN
KOMPETENSI

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

Pengetahuan
- Mengetahui sumbersumber informasi yang
berhubungan dengan
industri perhotelan
mencakup :
a. layanan hotel
b. hubungan industri
perhotelan dengan
pariwisata
c. lingkungan kerja
d. peraturan
e. etika kerja

Keterampilan

Dapat mencari
informasi secara
tepat dan akurat

Sikap Kerja
Teliti dan dapat
bekerjasama

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan
1

Dapat mengakses
informasi
yang
terkait
dengan
industri perhotelan
Dapat menerapkan
informasi yang
didapat dalam
aktifitas kerja
harian

11

ELEMEN
KOMPETENSI

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

Pengetahuan

Keterampilan

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

Sikap Kerja

- Mengetahui sumbersumber yang dapat


dijadikan sebagai
sumber informasi
misalnya internet, surat
kabar dll.
02. Meningkatkan
pengetahuan
bidang industri
perhotelan

- Riset formal dan/atau non formal


digunakan untuk memperbaharui
pengetahuan umum dalam industri
- Pengetahuan yang telah diperbaharui
diberikan kepada pelanggan dan
kolega sesuai dan digabungkan
dengan aktifitas kerja harian

- Mengetahui cara
menyelenggarakan riset

- Dapat melakukan
riset

- Mengetahui cara
mengolah dan
menyajikan data/laporan

- Dapat mengolah
data dan informasi
yang diperoleh
dengan metode
tertentu

- Mengetahui cara
menyampaikan
pengetahuan kepada
kolega dan pelanggan

assessment

Cermat,
cekatan

teliti

dan

- Dapat
menyampaikan
pengetahuan kepada
kolega dan
pelanggan

Assessment

12

2.

KELOMPOK UNIT KOMPETENSI INTI

2.1.

Unit Kompetensi

Menyediakan Layanan Kamar

Kode Unit

PAR.HT02.007.01

Durasi Pembelajaran

48 jam @ 45 menit

ELEMEN
KOMPETENSI

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

01. Mengambil dan


memproses
pesanan room
service

- Telepon dijawab dengan cepat dan


sopan sesuai dengan prosedur
perusahaan dan standar pelayanan
tamu
- Nama pelanggan diperiksa dan
digunakan dalam berinteraksi
- Rincian pesanan dijelaskan, diulangi
dan diperiksa dengan tamu
- Teknik penjualan yang bersifat
menyarankan harus digunakan
- Perkiraan waktu untuk pengantaran
diinformasikan kepada tamu.
- Pesanan dicatat secara akurat dan
diperiksa kembali
- Doorknob menu diinterpretasikan
secara benar
- Dimana perlu, pesanan dibawa
secepatnya ke lokasi yang tepat
untuk dipersiapkan.

- Mengetahui bagaimana
cara menjawab telepon
dengan baik dan benar.
- Mengetahui bagaimana
cara menanyakan nama
tamu dan sumber-sumber
yang dapat digunakan
sebagai bahan informasi
misalnya:
komputer,lembar daftar
kamar,menanyakan pada
FO maupun bertanya
langsung
- Mengetahui perkitaan
waktu persiapan dan
pengantaran pesanan
- Mengetahui cara membuat
daftar usulan penjualan.

- Dapat menjawab
telepon dengan baik
dan benar
- Dapat
mengoperasikan
komputer dan
program FO
- Dapat menerapkan
teknik penjualan
yang bersifat
menyarankan.

- Menggunakan
pakaian sesuai
dengan estndar
perusahaan
- Menggunakan
bahasa yang
benar,jelas, sopan
dan selalu
menawarkan
bantuan.

3.2

6.4

02. Menata nampan


dan trolley

- Jenis-jenis minuman dan makanan


disiapkan secara benar selama
periode pelayanan
- Perlengkapan layanan kamar
disiapkan untuk digunakan

- Mengenali, mendiskusikan
dan membuat daftar,
termasuk miseen place
- Mengetahui peralatan
yang akan digunakan
untuk room service

- Dapat merapkan
cara membuat
miseen place
- Dapat menggunakan
peralatan room
service

- Selalu berhati-hati
dan terampil

3.2

6.4

13

ELEMEN
KOMPETENSI

03. Menyajikan
room service
untuk hidangan
makanan dan
minuman

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

Pengetahuan

Keterampilan

- Nampan dan trolley ditata sesuai


dengan standar perusahaan untuk
jenis makanan termasuk :
a. sarapan pagi
b. makan siang
c. makan malam
d. pemberian secara Cuma-Cuma
e. permintaan khusus
- Perlengkapan pelayanan yang
memadai dan tepat dipilih dan
diperiksa kebersihan dan
kerusakannya
- Nampan dan trolley ditata/disusun
sehingga seimbang, aman dan
disajikan secara menarik
- Seluruh item-item makanan dan
minuman dikumpulkan segera dan
dalam susunan yang benar
- Pesanan dan nampan diperiksa
sebelum meninggalkan dapur dan
sebelum memasuki kamar tamu

- Mengetahui cara penataan


penataan nampan dan
trolley sesuai dengan jenis
makanan
- Mengetahui perlengkapan
yang masih layak pakai
dan memeriksa
kebersihannya
- Mengetahui cara-cara
penyajian makanan dan
minuman

- Dapat menata
peralatan room
service sesuai
dengan jenis
makanan dan waktu
penyajian
- Dapat menggunakan
dan membersihkan
peralatan room
service
- Dapat
menyusun/menyajik
an makanan dan
minuman secara
tepat sesuai dengan
jenis makanan dan
minuman

- Kamar diketuk lalu tamu diberi salam


sesuai dengan standar pelayanan
perusahaan
- Tamu dikonsultasikan tentang
dimana nampan dan trolley harus
ditempatkan dalam kamar dan
disarankan resiko-resiko potensialnya
- Nampan dan trolley ditempatkan
secara aman dan menyenangkan
- Perabotan ditempatkan secara benar
sesuai permintaan

- Mengetahui prosedur
memasuki kamar tamu
sesuai dengan stndar
perusahaan
- Mengetahui resiko-resiko
potensial pada saat
meletakkan peralatan
room service dan saran
yang harus diberikan
kepada tamu

- Dapat menerapkan
prosedur memasuki
kamar tamu sesuai
dengan standar
perusahaan
- Dapat memberikan
penjelasan kepada
tamu resiko-resiko
potensial apabila
penempatan
peralatan room
service tidak benar

Sikap Kerja

- Berhati-hati
- Suara dan intonasi
disesuaikan

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

3.2

6.4

14

ELEMEN
KOMPETENSI

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

Pengetahuan

Keterampilan

- Makanan dan minuman dihidangkan


secara benar dan ditempatkan jika
diminta oleh tamu dan sesuai
dengan prosedur perusahaan

- Mengetahui cara
menghidangkan makanan
dan minuman dan
penempatan sesuai
dengan prosedur
perusahaan

- Dapat
menghidangkan
makanan dan
minuman sesuai
dengan jenis
makanan yang
dipesan

04. Menyajikan
tagihan room
service

- Tagihan tamu diperiksa


keakuratannya dan diberikan sesuai
dengan prosedur perusahaan
- Pembayaran tunai diterima dan
diberikan kepada kasir
- Tagihan diberikan kepada tamu
untuk ditandatangani kemudian
dapat melakukan pembayaran

- Mengetahui metodemetode pembayaran


account room service
- Mengetahui prosedur
penyajian account room
service

- Dapat menyiapkan
tagihan room service
- Dapat memfollow up
pembayaran account
room service baik
tunai maupun credit

05. Membersihkan
area room
service

- Alat-alat yang ada di kamar yang


sudah digunakan diperiksa dan
segera dibersihkan dari nampan dan
trolley yang sudah digunakan
- Nampan dan trolley dikembalikan ke
area pelayanan kamar dan
dibongkar/dibersihkan sesuai dengan
prosedur perusahaan

- Mengetahui cara
merapikan peralatan room
service yang telah
digunakan sesuai dengan
stndar perusahaan
- Mengetahui prosedur
kebersihan

- Dapat merapikan
dan membersihkan
peralatan room
service
- Dapat merapkan
prosedur kebersihan
di tempat kerja

assessment

assessment

Sikap Kerja

- Sopan dan bersifat


membantu
- Teliti

Berhati-hati dan
sopan

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

3.2

6.4

3.2

6.4

15

2.2.

Unit Kompetensi

Menyediakan Layanan Makanan dan Minuman

Kode Unit

PAR.HT02.003.01

Durasi Pembelajaran

48 jam @ 45 menit
MATERI PELATIHAN

ELEMEN
KOMPETENSI
01. Menyiapkan
hidangan/area
restoran untuk
layanan

02. Menyiapkan dan


mengatur meja

KRITERIA UNJUK KERJA

Pengetahuan

Area makan/restoran dibersihkan


dan/atau diperiksa kebersihannya
sebelum pelayanan pada pelanggan
sesuai dengan prosedur perusahaan

Fasilitas pelanggan diperiksa dan


dibersihkan sebelum pelayanan

Area yang nyaman disiapkan secara


rapi untuk pelayanan termasuk
penyesuaian penerangan dan musik
bila perlu

Meja dan kursi ditata sesuai dengan


persyaratan perusahaan

Rancangan perabotan memastikan


kenyamanan dan keselamatan staf
dan pelanggan

Perlengkapan
diperiksa
disiapkan untuk pelayanan

Kontak dilakukan dengan staf dapur


dan informasi dicari tentang variasi
menu

Meja disusun dengan benar sesuai


dengan standar perusahaan, sesuai
dengan waktu yang ditetapkan
dan/atau sesuai dengan permintaan
tamu

dan

- Mengetahui cara
membersihkan
restoran/area makan
- Mengetahui cara
mempersipakan area
makan/restoran sesuai
dengan persyaratan
perusahaan
- Mengetahui
perlengkapan yang akan
digunakan sesuai
dengan jenis penyajian
mis: ala carte dll
- Mengetahui menu yang
ditawarkan oleh
perusahaan
- Mengetahui prosedur
keselamatan dan
kebersihan di tempat
kerja

- Mengetahui cara
menyusun meja sesuai
dengan waktu,
permintaan dan standar
perusahaan

Keterampilan
Dapat membersihkan
restoran/area makan

Sikap Kerja

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

- Telita
- hati-hati
- rapi

3.2

6.4

- teliti
- hati-hati
- rapi

3.2

6.4

Dapat menyiapkan area


makan/restoran
Dapat
mengidentifikasikan
dan menyiapkan
perlengkapan yang
digunakan
Dapat menerapkan
prosedur keselamatan
dan kebersihan di
tempat kerja

- Dapat mengatur
meja dan kujrsi
sesuai dengan
waktu,permintaan
dan standar
perusahaan

16

MATERI PELATIHAN

ELEMEN
KOMPETENSI

03. Menyambut
pelanggan

KRITERIA UNJUK KERJA

04. Mengambil dan


memproses
pesanan

Pelanggan disambut kedatangannya


sesuai dengan standar pelayanan
perusahaan
Pengenalan yang sopan dilakukan
dan reservasi diperiksa dimana perlu
Pelanggan dipersilakan duduk
Menu dan minuman disajikan segera
kepada pelanggan sesuai dengan
standar perusahaan
Bila menu dan daftar minuman
diberikan secara lisan, sampaikan
dengna keterangan yang jelas dan
dapat dimengerti

- Mengetahui prosedur
penyambutan tamu
- Mengetahui cara
pengenalan pelanggan
- Mengetahui cara
menawarkan menu

- Dapat menyambut
tamu dengan sopan
sesuai dengan
standar perusahaan
- Dapat melakukan
pengenalan
pelanggan secara
sopan
- Dapat menawarkan
menu kepada
pelanggan secara
sopan jelas

teliti
hati-hati
rapi
sopan
jelas
ramah

3.2

6.4

Pesanan diambil secepatnya dan


secara
akurat
dengan
meminimalkan gangguan terhadap
tamu

- Mengetahui prosedur
pengambilan dan
pemrosesan pesanan

- Dapat mengambil
dan memproses
pesanan sesuai
dengan standar
perusahaan

teliti
hati-hati
rapi
efisien waktu
ramah

3.2

6.4

Kebersihan dan kondisi meja dan


seluruh jenis-jenis meja diperiksa
sebelum pelayanan

Item-item yang tidak memenuhi


standar perusahaan diidentifikasi dan
dipindahkan dari area layanan

Masalah yang timbul diidentifikasi


dan dilaporkan kepada orang yanb
berwenang

Sikap Kerja

- Dapat menyiapkan
perlengkapan apa
saja yang akan
digunakan
- Dapat
mengidentifikasi
masalah dan
pelaporannya

Bila perlu menggunakan secara


tepat teknik pemasangan kain
berdasarkan standar industri

Keterampilan

- Mengetahui standar
perlengkapan yang layak
dan kebersihannya
- Mengetahui cara
mengidentifikasi masalah
yang timbul dan
departemen/orang yang
terkait untuk
penyelesaiannya

Pengetahuan

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

17

MATERI PELATIHAN

ELEMEN
KOMPETENSI

05. Menyajikan dan


membersihkan
minuman dan
makanan

KRITERIA UNJUK KERJA

Dimana perlu, pesanan dicatat jelas


dengan menggunakan dokumentasi
yang
benar
dan
secepatnya
disampaikan ke bagian dapur
dan/atau bar

Rekomendasi dibuat untuk tamu


untuk membantu mereka dalam
pemilihan minuman dan hidangan

Pertanyaan-pertanyaan pelanggan
tentang item-item menu dijawab
secara sopan dan benar

Bila jawaban tidak


diketahui,
informasi dicari dari dapur atau
supervisor yang tepat

Sistem pemesanan dioperasikan


secara
benar
sesuai
dengan
prosedur perusahaan

Glassware
dan
alat
makan
(sendok,pisau,garpu)
untuk
menyesuaikan pilihan
hidangan
disediakan dan disesuaikan menurut
prosedur perusahaan

Minuman
dan
makanan
dikumpulkan dengan segera dari
area
pelayanan,
diperiksa
penyajiannya dan dibawa ke tamu
dengan aman

Alur pelayanan dan pengantaran


hidangan diawasi

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

- Mengetahui cara
pencatatan menu secara
jelas dan menggunakan
dokumen/formulir yang
tepat
- Mengetahui pihak yang
terkait apabila
pertanyaan dari
pelanggan tidak dapat
dijawab
- Mengetahui peralatan
yangdiperlukan sesuai
dengan pilihan hidangan
dan prosedur
perusahaan

- Dapat mencatat
menu dengan
menggunakan
dokumen/formulir
yang benar
- Dapat menerapkan
teknik penjualan
yang bersifat
menawarkan
- Dapat
mempersiapkan
peralatan yang
diperlukan dalam
layanan makanan
dan minuman sesuai
dengan pilihan
hidangan

- sopan
- bersifat membantu

- Mengetahui prosedur
membersihkan area
makan/resotran setelah
selesai
- Mengetahui prosedur
kebersihan

- Dapat
membersihkan area
makan/restoran
- Dapat merapkan
prosedur kebersihan

- teliti
- hati-hati
- rapi

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

3.2

6.4

18

MATERI PELATIHAN

ELEMEN
KOMPETENSI

2.3.

KRITERIA UNJUK KERJA

Setiap penundaan atau kekurangan


pelayanan segera diidentifikasi dan
ditindaklanjuti dengan dapur

Tamu diberitahu dan


kembali
mengenai
penundaan

Pengetahuan

Keterampilan

Sikap Kerja

dipastikan
adanya

Unit Kompetensi

Mengembangkan dan Memperbaharui Pengetahuan Makanan dan Minuman

Kode Unit

PAR.HT02.010.01

Durasi Pembelajaran

6 jam @ 45 menit
MATERI PELATIHAN

ELEMEN
KOMPETENSI
01. Riset informasi
tentang
makanan dan
minuman

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

KRITERIA UNJUK KERJA

Informasi individu yang membantu


dalam memenuhi tugas sehari-hari
diidentifikasi dan ditindaklanjuti

Sumber informasi tentang makanan


dan minuman diidentifikasi dan
dinilai secara benar

Jenis metode digunakan untuk


meningkatkan pengetahuan sesuai
dengan trend pasar dan peraturan
perusahaan

Pengetahuan

Keterampilan

- Mengetahui cara
mengidentifikasi
informasi individu
- Mengetahui cara menilai
sumber informasi
- Mengetahui metode
untuk meningkatkan
pengetahuan sesuai
dengan pasar & SOP

- Dapat
mengidentifikasi
informasi individu
- Dapat melakukan
penelitian mengenai
makanan dan
minuman

Sikap Kerja
-

teliti
rapi
hati-hati
menggunakan
bahasa
Indonesia yang
baik dan benar

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan
1.5

2.5

19

MATERI PELATIHAN

ELEMEN
KOMPETENSI
02. Berbagi
informasi
dengan
pelanggan

2.4.

KRITERIA UNJUK KERJA

- Bantuan diberikan kepada pelanggan


dalam memilih item makanan dan
minuman
- Saran ditawarkan tentang kombinasi
makanan
dan
minuman
bila
diperlukan
- Pertanyaan pelanggan tentang menu
dan daftar minuman dijawab secara
sopan dan benar

Pengetahuan
- Mengetahui cara
menawarkan makanan
dan minuman
- Mengetahui informasi
yang berhubungan
dengan menu yang
ditawarkan
- Mengetahui cara
menjawab pertanyaan
pelangan dengan baik
dan benar

Keterampilan
-

Dapat menawarkan
makanan dan
minuman kepada
pelanggan dengna
baik dan benar
sesuai dengan
standar
perusahaan.

Dapat menjawab
pertanyaan tamu
yang berhubungan
dengan menu yang
ditawarkan

Unit Kompetensi

Menyediakan Penghubung Antara Area Dapur dan Area Layanan

Kode Unit

PAR.HT02.011.01

Durasi Pembelajaran

12 jam @ 45 menit

ELEMEN
KOMPETENSI
01. Kaitan antara
area dapur dan
area pelayanan

Sikap Kerja
-

sopan
ramah
jelas

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

- Lokasi pelayanan dapur dilayani dan


diawasi
untuk
memastikan
pengambilan makanan dengan segera

Pengetahuan
- Mengetahui prosedur
kebersihan, kesehatan
dan keselamatan kerja

Keterampilan
Dapat menerapkan
prosedur kebersihan,
kesehatan dan
keselamatan kerja

Sikap Kerja
-

hati-hati
dapat
bekerjasama

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan
1.5

2.5

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan
2

20

ELEMEN
KOMPETENSI

02. Membersihkan
area layanan
makanan

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA
- Makanan diperiksa sesuai dengan
standar perusahaan
- Makanan
diperiksa
atas
noda,
tumpahan dan tetesan
- Makanan segera dipindahkan dand
itempatkan secara benar pada lokasi
layanan yang tepat sesuai dengan
prosedur perusahaan dan persyaratan
keselamatan
- Kolega yang tepat disarankan tentang
kesiapan
barang-barang
untuk
layanan
- Barang-barang
tambahan
yang
dibutuhkan dari dapur diidentifikasi
melalui pengawasan area layanan dan
konsultasi dengan kolega layanan lain
- Permintaan dibuat untuk staf dapur
berdasarkan kebutuhan yang sudah
diidentifikasi
- Barang-barang yang sudah digunakan
dipindahkan
segera
dari
area
pelayanan dan dipindahkan dengan
aman pada lokasi yang tepat untuk
dibersihkan
- Sisa-sisa makanan ditangani sesuaid
engan
peraturan
kesehatan/
kebersihan perusahaan
- Perlengkapan
dibersihkan
dan
disimpan sesuai dengan peraturan
kesehatan/kebersihan serta prosedur
perusahaan

Pengetahuan
- Mengetahui
departemen/kolega
terkait apabila
dibutuhkan tambahan
peralatan

- Mengetahui metode
pembersihan area
layanan makanan dan
alat yang digunakan
- Mengetahui penanganan
sisa-sisa makanan
- Mengetahui cara
menyimpan
perlengkapan layanan
sesuai dengan prosedur
perusahaan

Assessment

Keterampilan

Sikap Kerja

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

Dapat menyiapkan
apabila dibutuhkan
tambahan peralatan
dalam layanan

Dapat
membersihkan area
layanan makanan
Dapat
menggunakan alat
pembersih area
layanan makanan
Dapat menangani
sisa-sisa makanan
Dapat
membersihkan dan
menyimpan
perlengkapan
layanan sesuai
dengan prosedur
perusahaan

hati-hati
telita
efisiensi waktu

Assessment

21

3.

KELOMPOK UNIT KOMPETENSI KHUSUS

3.1

Unit Kompetensi

Mengikuti Prosedur Kebersihan di Tempat Kerja

Kode Unit

PAR.HT03.001.01

Durasi Pembelajaran

12 jam @ 45 menit

ELEMEN
KOMPETENSI
01. Mengikuti
prosedur
kebersihan

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

- Prosedur kebersihan tempat kerja


harus diikuti secara baik sesuai
dengan standar perusahaan
- Penanganan
dan
penyimpanan
seluruh barang-barang dilengkapi
sesuai dengan standar perusahaan
dan persyaratan hukum

02. Mengidentifikasi
dan mencegah
resiko
kebersihan

- Resiko kebersihan harus diidentifikasi


secepatnya
- Tindakan diambil untuk memnimalkan
atau menghilangkan resiko tersebut
dalam ruang lingkup tanggungjawab
individu
dan
sesuai
dengan
persyaratan hukum perusahaan

Pengetahuan

Keterampilan

- Mengetahui prosedur
kebersihan tempat kerja

Dapat melakukan
pembersihan tempat
kerja sesuai dengan
prosedur kebersihan di
tempat kerja

- Mengetahui cara
penanganan dan
penyimpanan barang

Sikap Kerja

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan

- cermat
- teliti
- hati-hati

- hati-hati
- teliti
- rapi

Dapat menangani dan


menyimpan barang
sesuai dengan standar
perusahaan
- Mengetahui resiko-resiko
kebersihan
- Mengetahui tindakan apa
yang harus diambil
terhadap resiko
kebersihan

Dapat mengidentifikasi
resiko-resiko
kebersihan
Dapat menangani
resiko-resiko
kebersihan

Assessment
assessment

22

3.2

Unit Kompetensi

Berkomunikasi Melalui Telepon

Kode Unit

PAR.HT03.004.01

Durasi Pembelajaran

8 jam @ 45 menit

ELEMEN
KOMPETENSI
01. Menjawab
panggilan
telepon masuk

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

- Panggilan dijawab secara cepat,jelas


dan sopan sesuai dengan standar
perusahaan
- Bantuan yang ramah ditawarkan pada
penelepon dan tujuan panggilan
secara akurat dijelaskan
- Rincian diulangi pada penelepon untuk
mengkonfirmasikan pemahaman
- Pertanyaan-pertanyaan
penelepon
dijawab atau ditransfer kepada
lokasi/orang yang dituju
- Permintaan secara akurat dicatat dan
disampaikan pada departemen/orang
yang dituju untuk ditindaklanjut
- Jika perlu kesempatan diambil untuk
mempromosikan produk dn layanan
perusahaan
- Pesan secara akurat dioper ke orang
yang bersangkutan dalam lajur waktu
yang ditentukan

Pengetahuan
- Mengetahui cara
menjawab telepon
secara cepat, jelas dan
sopan sesuai dengan
standar perusahaan
- Mengetahui cara
menawarkan bantuan
- Mengetahui departemen
/orang yang dituju untuk
tindaklanjut
- Mengetahui sifat dari
telepon,ancaman/mencu
rigakan

Keterampilan
Dapat menjawab
telepon dengan
cepat,jelas dan sopan
sesuai dengan standar
perusahaan

Sikap Kerja
-

Sopan
Ramah
Selalu
menawarkan
bantuan

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan
2

Dapat menggunakan
Bahasa Indonesia
dengan baik dan benar
Dapat mentransfer
telepon kepada
departemen/orang
yang terkait dengan
tujuan penelepon
Dapat mengidentifikasi
jenis telepon dan
melaporkan kepada
departemen/orang
terkait

- Panggilan telepon berupa ancaman


atau yang mencurigakan dilaporkan
segera ke orang yang tepat sesuai
dengan prosedur perusahaan

23

ELEMEN
KOMPETENSI
02. Membuat
panggilan
telepon

MATERI PELATIHAN
KRITERIA UNJUK KERJA

- Nomor telepon diperoleh secara benar


- Tujuan
panggilan
secara
ditentukan sebelum menelepon

jelas

- Peralatan digunakan secara


untuk melakukan kontak

benar

- Nama perusahaan dan orang yang


ditelepon
secara
jelas
dikomunikasikan
- Sikap menelepon harus sopan dan
selalu ramah

Pengetahuan

Keterampilan

- Mengetahui sumber
informasi nomor telepon
mis: yellow pages dll
- Mengetahui penggunaan
peralatan
- Mengetahui sikap
menelepon yang baik
dan benar

- Dapat mencari
nomor telepon
dengan benar
- Dapat
mengidentifikasikan
tujuan panggilan
telepon
- Dapat
mengoperasikan
peralatan
- Dapat menerapkan
sikap menelepon
yang baik dan benar

Sikap Kerja
-

Teliti
Cermat
Sopan
Ramah

JAM PELATIHAN
Penge- Keteramtahuan
pilan
2

24

DAFTAR PERALATAN DAN BAHAN YANG DIGUNAKAN


1.

Judul/Nama Pelatihan

2.

Kode Program Pelatihan

No.

Unit Kompetensi

1.

Bekerjasama dengan kolega


dan pelanggan
Bekerja dalam lingkungan
social yang beragam
Mengikuti
prosedur
kesehatan,
keselamatan
dan keamanan di tempat
kerja
Mengembangkan
dan
memperbaharui
pengetahuan
tentang
industri perhotelan
Menyediakan layanan kamar

2.
3.

4.

5.

6.

Menyediakan
layanan
makanan dan minuman

7.

Mengembangkan
dan
memperbaharui
pengetahuan makanan dan
minuman
Menyediakan penghubung
antara area dapur dan area
layanan
Mengikuti
prosedur
kebersihan di tempat kerja
Berkomunikasi
melalui
telepon

8.

9.
10

Waiter/Waitress Hotel Restaurant

Kode Unit
Kompetensi
PAR.HT01.001.01

Peralatan

PAR.HT01.002.01
PAR.HT01.003.01

PAR.HT02.007.01

Alat tulis

Alat tulis

Peralatan kesehatan
dan keselamatan

PAR.HT01.004.01

1.
2.
3.
PAR.HT02.003.01 1.
2.
3.
4.
5.
6.

Bahan

trolley/tray
cutlerries
perangkat telepon
meja & kursi
cutleries
captain order
menu drinklist
cheff suggesstion
tray bill

Alat tulis

Alat tulis

Alat tulis dan cutleries

Alat tulis
Form order
Bill

PAR.HT02.010.01

Alat tulis

PAR.HT02.011.01

Alat tulis

PAR.HT03.001.01

Peralatan kebersihan

Alat tulis

PAR.HT03.004.01

1. Yelllow pages
2. telepon

Alat tulis

25

RANCANGAN PELATIHAN DI TEMPAT KERJA

NO

Judul/Nama Pelatihan

Waiter/Waitress Hotel Restaurant

Nama Peserta Pelatihan

.......................................................

Nama Lembaga/Perusahaan :

.......................................................

Kegiatan di Tempat Kerja

.......................................................

HARI/
TANGGAL

AREA
KERJA

UNIT/ ELEMEN
KOMPETENSI

KEGIATAN

JAM

HASIL

PEMBIMBING

1.

2.

3.

., . .. ..
Pimpinan ..

..

26