Continental Airlines

Noumensen N Wafom
[11110310084]

Page
1

Continental Airlines

Latar Belakang
Continental Airlines berdiri pada tahun 1943 dengan bermodalkan pesawat
single engine buatan Lockheed. Tahun selanjutnya Continental Airlines
berkembang dalam suatu industry yang volatile dengan persaingan yang ketat.
Dengan berpusat di Houston-Texas, Continental Airlines mampu menerbangkan
lebih dari 50 juta penumpang per tahun. Saat ini Continental berada di rangking 5
airline terbesar di Amerika dan rangking 7 di seluruh dunia. Pada tahun 1994,
Continental mengalamai masalah, pada saat itu terdapat 10 airline beroperasi di
Amerika dan Continental menduduki rangking 10. Jadwal
penerbangan,
kesalahan bagasi, customer complaint, dan ditolak terbang karena overbook,
merupakan beberapa permasalahan yang dihadapi oleh Continental saat itu.
Permasalahan tersebut memberikan dampak bagi kondisi keuangan Continental.
Periode tahun 1994-2004 Continental berubah secara dramatis dengan
diangkatnya Gordon Bethune menjadi CEO, dan pada tahun 1998 berhasil
membawa Continental pada posisi worst to first. Kunci keberhasilan Gordon
Bethune adalah GoForward Planperencanaan berkesinambungan yang didukung
dengan real-time Business Intellegence dimana salah satunya implementasi SAP
di beberapa divisi yang merupakan blueprint Continental. Bahkan dengan
berpedoman pada perencaan tersebut, saat ini Continental berubah posisi
menjadi first to favorite.

Alasan penerapan ERP Pada Continental Airlines

ERP menawarkan peningkatan fungsionalitas organisasi dengan cepat,
berupa penghematan biaya, dan peningkatan layanan. Namun itu semua sangat
bergantung pada seberapa tepat kita memilih sistem ERP yang sesuai dengan
fungsionalitas organisasi, dan seberapa optimal kita melakukan modifikasi dan
konfigurasi ulang atas proses-proses yang ada dalam sistem, agar sesuai dengan
kultur bisnis, strategi, dan struktur organisasi.

Page
2

Continental Airlines

Dalam mengaplikasikan sebuah sistem yang terkomputerisasi secara real time,

Continental Airlines telah membuat dan memperoleh beberapa poin penting, yaitu
:

REVENUE MANAGEMENT & REVENUE ACCOUNTING

Tujuannya adalah untuk memaksimalkan pendapatan dari serangkaian

sumber daya
yang dimiliki.
Fare Design
o Continental Airlines mengoptimalisasikan harga tiket dengan
menggunakan real time data dan mathematical programming
models sehingga dapat menyediakan harga yang kompetitif
o Apabila terjadi perubahan harga maka revenue management
secara langsung dapat menghitung dampak yang terjadi
terhadap pendapatan.
o Memungkinkan untuk mengatur penjualan sejumlah kursi pada
harga tertentu dan memberikan diskon kepada pelanggan yang
paling menguntungkan, sehingga kepuasan pelanggan tetap
terjaga.
Ticket Facsimile
o Sebelum dibangunnya real time data warehouse, ticket di scan
dan diarsipkan ke dalam Microfiche. Apabila ingin mengakses
tiket untuk tujuan penelitian, diperlukan pencarian nomor tiket,
mengakses Microfiche, menempatkan tiket tertentu, dan
mencetaknya.

Page
3

Continental Airlines

o Di tahun 2001, Warehouse Team membangun laporan yang

dihasilkan dari Hyperion Intelligence(software Brio), dan dapat
digunakan untuk memenuhi query secara lebih mudah dan real
timemenyangkut data penumpang, booking, dan informasi
penerbangan.
o Ticket facsimile disepakati oleh agen dan perusahaan
penerbangan lainnya sebagai standard ticket yang dapat
digunakan dalam transaksi tiket penerbangan.
o Kemudahan dalam mendapatkan data dan mencetak tiket
berdampak pada peningkatan efisiensi.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Tujuannya adalah untuk mempertahankan pelanggan kita agar jangan
sampai beralih dan menggunakan pelayanan yang diberikan oleh para
pesaing (competitor) kita.
Customer Value Analysis
o Membuat suatu bentuk model nilai pelanggan dengan
parameter frekuensi, keterkinian, dan satuan uang yang didapat
dari pelanggan guna memahami pelanggan yang paling
mendatangkan keuntungan.
o Customer Value Analysis menggunakan seluruh informasi yang
diperoleh dari konsumen untuk menunjukkan bagaimana
pelanggan tersebut membuat keputusan dalam suatu pasar,
yang pada akhirnya lewat informasi tersebut suatu perusahaan
dapat melakukan suatu perubahan untuk memastikan
pelanggan untuk loyal menggunakan produk atau layanan
perusahaan tersebut.
Marketing Insight
o Data mengenai customer profiles disediakan untuk tenaga
sales, manager pemasaran, dan flight personnel (misal : ticket
agents, flight attendants, dll).
Page
4

Continental Airlines

A Personal Touch
o Setiap kuartal dalam satu tahun Continental Airlines
mengirimkan ucapan terima kasih kepada 3000 pelanggan yang
ditulis tangan langsung oleh para manajemen senior.
o Respon para pelanggan mengenai personal touch ini
sangatlah baik, dan ternyata pelanggan dalam memilih airlines
itu tidak hanya mempertimbangkan factor harga, tetapi faktor
hubungan yang baik dan factor layanan juga menjadi dasar
pertimbangan.

Elite Access
o Layanan ini ditujukan untuk kategori pelanggan yang high
volume & high profit.

o Continentals frequent-flyer program : One Pass member

o Keuntungan yang ditawarkan :
1. Prioritas Check-In
2. Prioritas pemeriksaan keamanan
3. Prioritas boarding
4. Penanganan bagasi
5. Upgrade kelas kursi (apabila tersedia)
o

Continental menemukan 60% dari pelanggan prioritasnya belum

menjadi
One
Pass Members, yang otomatis mereka tidak
mendapatkan layanan Elite Access.

FLIGHT OPERATIONS

Continental Airlines menangani aspek dalam memastikan pelanggan sampai

ke tempat tujuan
dengan selamat, efisien, tepat waktu, dan sampai
Page
5

Continental Airlines

bersama-sama dengan barang

bawaannya. Sistem aplikasi real-time telah
dikembangkan untuk mendukung semua kebutuhan itu.
Flight Management Dashboard
o Merupakan sebuah inovasi berupa tampilan grafik yang
interaktif, dan display ini dapat membantu para staf
Continental Airlines untuk bereaksi dengan cepat dalam
mengidentifikasi
segala
hal
yanterjadi
dalam
proses
penerbangan dan mengatur penerbangan demi meningkatkan
kepuasan pelanggan dan tentu saja keuntungan perusahaan.

o Contoh :

Page
6

Continental Airlines

Real Time Flight Statistics

o Manajemen Continental Airlines meyakini bahwa sesuatu yang
tidak bisa dihitung, berarti tidak bisa di-manage. Manajemen
mengadakan rapat setiap pagi hari untuk meriview KPI : On time
arrival, On time departures, dan penanganan bagasi.
Sebelum adanya real time data warehouse, informasi diperoleh di akhir hari dan
manajemen hanya menggunakan data historis untuk melakukan improvement
operasi, namun setelah adanya real time data warehouse maka data up to date
setiap menit sehingga user dapat mengetahui performa operasional setiap saat,
memprediksi revenue, manajemen juga bisa melakukan scenario what-if apabila
terjadi cancellation karena cuaca buruk, delay atau perubahan jadwal
penerbangan.

FRAUD DETECTION & AIRLINE SECURITY

Page
7

Continental Airlines

Real time data warehouse dapat mendeteksi pemesanan tiket yang tidak
sesuai dengan harga maupun kontrak dalam transaksi pembelian tiket ,
selain itu juga untuk mendukung upaya keamanan penerbangan.
Fraud Profiles
o Pemblokiran persediaan kursi, penjualan tiket dengan harga
lebih murah dari yang diperbolehkan, catatan pemesanan fiktif,
penipuan klaim kehilangan bagasi, dan penyalahgunaan akun
One Pass.
o Lebih dari 100 profil penipuan dijalankan secara teratur
terhadap data, untuk mengidentifikasikan adanya kecurangankecurangan.
o Identifikasi kecurangan dapat dilakukan secara tepat waktu
untuk ditindak lanjuti dengan investigasi. Contoh : pemesanan
tiket oleh agen dalam jumlah yang diluar kebiasaan,
mengidentifikasikan adanya gejala kecurangan.
o Continental mampu mengidentifikasi dan mencegah penipuan
dengan nilai lebih dari $ 15 juta dalam setahun.

Too Much Travel To Be True

o Continental setiap hari membuat laporan tentang daftar the
most profitable customers.
o Berdasarkan
laporan
tersebut,
Continental
dapat
mengidentifikasikan adanya gejala kecurangan ketika tiba-tiba
terdapat nama konsumen yang tidak dikenali masuk ke dalam
daftar the most profitable customers.

Page
8

Continental Airlines

o Percobaan penipuan dapat segera diidentifikasikan dengan

dukungan laporan yang tepat waktu, kewaspadaan karyawan,
dan kemampuan untuk menelusuri ke sumber data yang tepat.
Is It Safe To Fly
o Data manifest penerbangan tersaji secara real time dan akurat,
memungkinkan dilakukannya penyelidikan penumpang yang
sekiranya membahayakan penerbangan secara cepat dan tepat.
Fraud Investigation
o Continental memiliki teknologi dan data untuk memantau
reservasi dan manifest penerbangan secara real time.
o Prowler Applicationakan memberikan kemudahan bagi corporate
securityuntuk mencari nama atau pola kegiatan yang telah
diidentifikasikan sebagai penipuan.
o Ketika nama dari tersangka telah ditemukan, pesan melalui
email akan segera terkirim ke contact person di corporate
security.
o Fitur tersebut tidak hanya memudahkan corporate security
dalam
mencegah
terjadinya
penipuan,
tetapi
juga
meningkatkan kemampuan dalam mengumpulkan data intelijen
sehingga investigasi dapat dilakukan secara efisien dan efektif.

Page
9

Continental Airlines

Sasaran/ Target
Ditujukan untuk para konsumen yang gemar berpergian dengan armada
transportasi udara dengan biaya yang relative terjangkau dan pelayanan
prima. Dikhususkan kepada member Continental agar supaya dapat
Page
10

Continental Airlines

merasakan suatu pelayanan yang dapat memberikan rasa kepuasan dari

segi pelayanan dan lainnya.

Masalah Continental Airlines

Sebelum Mengimplementasikan ERP
Pada perkembangan awalnya, sebagaian besar operasional Continental
dilakukan oleh pihak ketiga (outsourced), sehingga data perusahaan sulit untuk
diakses dan dipergunakan. Sehingga setiap departemen harus mengunakan data
dan intuisi mereka dalam mengambil keputusan. Keberadaan data sangat
diperlukan perusahaan dalam rangka melakukan pengembangan. Dari
keberadaan data ini akan dapat dijawab permasalahan yang sebelumnya
menghantui Continental.
Permasalahan yang sebelumnya sering terjadi adalah:
1. Perusahaan tidak memiliki data sejarah penumpang, sehingga perusahaan
tidak dapat mengenai customer yang menggunakan jasa Continental, baik
identitas, tujuan, penerbangan lanjutan, frekuensi terbang dan sebagainya.
2. Continental tidak memiliki perhitungan keuntungan dalam satu kali
penerbangan, sehingga sering terjadi penggunaan pesawat yang tidak
sesuai dengan kebutuhan rute bersangkutan.
3. Perusahaan

tidak mengenali para pelanggannya, sehingga tidak dapat

memberikan perlauan khusus pada pelanggan dengan frekuensi pengunaan tinggi.

4. Perusahaan tidak memiliki manajemen revenue yang baik, misalnya penentuan

harga tiket.

5. Proses reservasi tiket merupakan tahap yang cukup memberikan andil masalah.
Karena perusahaan belum memiliki system yang baik, sering terjadi, pelanggan
Page
11

Continental Airlines

yang telah memesan tiket, tidak dapat diterbangkan karena kapasitas pesawat
yang digunakan lebih kecil dari jumlah penumpang yang membeli tiket.
Beberapa permaslahan di atas merupakan pijakan bagi Continental untuk mengadopsi
sebuah sistem terkomputerisasi yang Real-Time.

Pemecahan Masalah
Tujuan dasar dari implementasi ERP pada Continental Airlines ini adalah
menyediakan pendekatan baru untuk melakukan pemesanan tiket di travel-travel
yang telah ditunjuk oleh maskapai secara resmi maupun dapat langsung
mengujungi website Continental tersebut. Proses pemesanan maupun booking
tiket pun akan diproses dengan cepat dan tepat sesuai dengan informasi yang
disertakan dalam pemesanan. Inilah suatu pelayanan yang lebih baik
dibandingkan konsumen harus lama menunggu pada saat pemesanan.
Dengan adanya solusi ini maka kami yakin bahwa keluhan keluhan konsumen
akan hilang dengan sendirinya. Dan pandangan orang terhadap Continental
Airlines dengan sendirinya akan tetap bagus dari berbagai segi pelayanannya.

Page
12

Continental Airlines

Cara Kerja Sistem Pada Continental Airlines

a. PEMESANAN TIKET PENUMPANG VIA TRAVEL AGENT

-

Cara Lama

Cara Baru

Page
13

Continental Airlines

Use Case pada Continental Airlines

Daftar
Member
Melakukan
Order
Payment
Custom
er

View Laporan
Canceled

CRUD Member

Admi
n

Owne
r

Maintenance
Sistem
View
Stock

Terima Fak.
Penjualan

Kasir

Terima Fak.
Pembelian

Page
14

Decision

Continental Airlines

Modul Fast Food Indonesia Disertai Dengan Modul ERP

- Billing Entity (Modul SD dan Modul FICO)

Page
15

Continental Airlines

Page
16

Continental Airlines

Page
17