Manajemen Mutu Terpadu

Total Quality Management)

Apa itu Mutu :
Mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhannya yang tampak jelas
maupun tersembunyi.
Mutu adalah emampuan produk memenuhi harapan konsumen, bisa berupa wujud,
keandalan, pelayanan dan sebagainya.
Mutu adalah persepsi stakeholder mengenai sebuah barang atau jasa yang sesuai
dengan kebutuhan mereka dan memberikan pernyataan kepuasan dan spesifikasi
secara lengkap.
Mutu dalam sebuah organisasi paling baik dapat dicapai dengan cara manajemen
membentuk Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM adalah sistem formal yang
mendokumentasikan struktur institusi, tugas dan tanggung jawab karyawan dan
manajemen, prosedur-prosedur yang dipersyaratkan untuk mewujudkan mutu produk
atau jasa.
Empat alat mutu harus dipakai ketika membuat sebuah SMM: Manual Mutu, Prosedur
Operasi Standar, Instruksi Kerja dan dokumen-dokumen pendukung seperti diagram alir
dan catatan mutu. Keempat alat itu harus konsisten, saling berhubungan dan bekerja
bersama untuk meningkatkan nilai dari barang atau jasa.

Bagaimana Mengelola Mutu?

Manajemen mutu secara efektif mengelola SMM institusi untuk mencapai kepuasan
stakeholder yang maksimal pada tingkat biaya terendah secara keseluruhan.

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

Manajemen Mutu (MM) adalah sebuah proses berkesinambungan yang memerlukan

masukan waktu, usaha dan komitment dari semua sumber daya institusi.
Prinsip MM yang efektif:
1.

Fokus Stakeholder Pahami keinginan stakeholder Anda. Ukur kepuasan

Stakeholder, dan berusaha untuk melampaui harapannya.

2.

Kepemimpinan Manajemen menetapkan startegi dan memimpin perusahaan

dalam mencapai tujuannya. Manajemen membuat sebuah lingkungan yang
mendorong staffnya untuk secara terus-menerus melakukan peningkatan dan
bekerja untuk memberikan kepuasan stakeholder.

3.

Keterlibatan Orang Latih staff institusi dengan efektif. Kerja tim dan keterlibatan
karyawan secara penuh menjadikan mutu sebuah kenyataan.

4.

Peningkatan Terus-Menerus Secara terus-menerus membuat segala sesuatu

lebih baik.

5.

Pendekatan Proses Pahami dan atur sumber daya dan kegiatan perusahaan
untuk mengoptimalkan operasional organisasi.

6.

Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta Mengambil keputusan

berdasarkan fakta.

7.

Pendekatan Sistem Manajemen Tentukan urutan dan interaksi proses dan

kelola semuanya sebagai sistem.

8.

Hubungan yang Saling Menguntungkan.

Alur Pencapaian Mutu Terpadu

Yang berkaitan dengan Organisasi :
-

Kepemimpian

Pernyataan Misi

Prosedur Yang Efektif

Dukungan staf

Pelatihan

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

Hasil : apa yang penting dan apa yang harus dicapai

Prinsip Mutu :
-

Orientasi kepada konsumen

Perbaikan yang terus menerus

Pemberdayaan karyawan

Tersedia cukup pada waktunya

Prebandingan

Pelatihan

Hasil : bagaimana melakukan hal-hal penting dan harus dicapai

Karyawan Yang Melaksanakan :
-

Pemberdayaan

Komitmen Organisasi

Hasil : Sikapa karyawan yang dapat memungkinkan pencapaian

hal-hal penting dan harus dicapai
Kepuasan Konsumen:
-

Kepuasan konsumen

Pembelian ulang konsumen

Hasil : Organisasi yang efektif dengan keuntungan yang

kompetitif.
Mutu Mempengaruhi Konsumen dalam 4 cara :
a. Biaya dan pangsa pasar.
b. Reputasi perusahaan
c. Pertanggungjawaban produk
d. Implikasi Internasional.
Standar Mutu Internasional :
a. Standar Industri Jepang :
a. Pengendalian mutu yang efektif mengharuskan kerjasama semua pihak
dalam perusahaan, mualai dari manajemen puncak sampai pekerja utnuk
semua proses kegiatan.
b. Standar ISO 9000 Eropa : (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9004
a. ISO 9000 standarnya mulai diterima dunia

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

b. Standar ini diterapkan pada beberapa produk yang diproduksi atau

diimpor oleh ME.
c. Penyesuaiaan stnadar diperlukan untk mendapat sertifikasi produk.
c. Standar Amerika :
a. Hapmpir sama dengan yang digunakan masyarakat Eropa : Q90, Q91,
Q92, Q93. Q 4
d. ISO 14000 : Manajemen lingkungan
a. Ada 5 elemen :
i. Manajemen lingkungan
ii. Auditing
iii. Evaluasi kinerja
iv. Pemberian label
v. Penentuan siklus produk.
MANAJEMEN MUTU TERPADU (Total Quality Manajemen)
Adalah penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai
konsumen, peningkatan mutu tersebut dilakukan secara kontinyu.
5

(lima) langkah dalam manajemen mutu terpadu:

a. Perbaikan yang terus menerus
( Jepang =kaizen, masyarakat & Eropa : TQM, zero-defect, six sigma)
b. Pemberdayaan karyawan
c. Perbandingan kinerja (benchmarking) :
i. Tentukan apa yang perlu dibandingkan
ii. Bentuk kelompok penentu tolok ukur
iii. Lakukan identifikasi atas kinerja pihak lain
iv. Kumpulkan dan analisis informasi mengenai kinerja tersebut
v. Ambil tindakan untuk menyesuaiakan atau mlebihi kinerja pihak
lain.
d. Penyediaan kebutuhan yang tepat waktu (just in time), termasuk variasi
produknya..
e. Pengetahuan mengenai perangkat mengenai MMT .

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

ENAM ALAT MEMBANTU USAHA MMT :

a. Penyebaran fungsi mutu
b. Teknik Taguchi
c. Diagram Pareto
d. Diagram Proses
e. Diagram sebab akibat (diagram tulang ikan)
f.

Pengendalian Proses Statistik.

Penyebaran Fungsi Mutu :

-

merancang fungsi yang dapat memuaskan konsumen

Mewujudkan keinginan konsumen ke dalam suatu target rancangan

a. House of quality :
Merupakan teknik untuk mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen
ke dalam atribut barang dan jasa.

Ada 6 langkah membangun mutu :

a. Menentukan keinginan konsumen
b. Menginginkan atribut-atribut barang atau jasa
c. Membuat hubungan antara keinginan konsumen dengan cara barang/jasa
memenuhinya.
d. Mengevaluasi produk-produk saingan
e. Mengembangkan spesifikasi kinerja atas barang/jasa memenuhi keinginan
konsumen tersebut.
f.

Menerapkan cara-cara tersebutpada tahap-tahap transformasi (mengubah

dari input menjadi output) yang tepat.

b.. Metode Taguchi : suatu teknik peningkatan mutu yang khusus ditujukan untuk
peningkatan rancangan PRODUK dan PROSES. Ada 3 konsep yaitu :
a. ketegaran mutu (quality robustness) :
adalah produk-produk yang diproduksi seragam dan konsisten dalam
kondisi manufaktur dan lingkungan yang tidak terlalu ideal kondisinya,
b. fungsi kehilangan mutu (Quality Loss Fuction = QLF) :

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

semua biaya yang berhubungan dengan rendahnya mutu dan

menunjukkan bagaimana biaya-biaya tersebut meningkat seiring dengan
semakin jauhnya produk dari apa yang diinginkan konsumen.
L = DC
L

= loss (kerugian)

= Kuadrat deviasi nilai target

= Biaya menghindari deviasi

c. spesifikasi target (target specification) : perbaikan yang berkelanjutan untuk

memenuhi sesuai target.

c.. Diagram Pareto : mencari sumberkesalahan.

80% masalah-masalah yang dihadapi perusahaan merupakan akibat dari hanya
20% dari penyebabnya.
d.. Diagram Proses :

: operasi

: Transportasi

: Inspeksi
D

: penundaan
: penyimpanan

e. Diagram Sebab Akibat (Diagram Ishikawa = Diagram Tulang Ikan)

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

f. Pengendalian proses Statistik

PERANAN PEMERIKSAAN :
Kapan pemeriksaan :
a. Di Pabrik pemasok pada saat kegiatan produksi tersebut sedang berlangsung
b. Di Pabrik sendiri, saat menerima barang dari pemasok.
c. Di tempat sebelum proses-proses yang memakan biaya dan tidak dapat ditarik
kembali.
d. Di tempat proses produksi berlangsung secara bertahan
e. Di tempat produk selesai diproses
f.

Di tempat sebelum pengiriman produk dilakukan.

Faktor-faktor yang menentukan mutu jasa :

a. Reliability ( konsistensi dari kinerja dan dapat dipercaya)
b. Responsiveness
c. Competence
d. Akses termasuk kedekatan dan kemudahan dihubungi.
e. Courtesy
f.

Communication

g. Credibility (kepercayaan dan kejujuran)

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

h. Safety (bebas dari bahaya, resiko dan keraguan

i.

Tangible.

Manajemen Kualitas dalam Praktek

Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae ( 1971) yang
ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan
dalam standar ISO 9001. Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara
singkat sbb :
1. Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan
Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus
dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA)
PLAN, DO, CHECK and ACTION ( Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik
Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk, kita dapat
melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif ( urutan prioritas )
dari setiap karakteristik itu. Untuk menjawab pertanyaan ini, kita dapat menggunakan
suatu alat yang populer dewasa ini, yaitu: Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function
Deployment = QFD ).
Dalam kenyataan , karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat
ekspektasi pelanggan dan kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling
bertentangan, sebagai misal :
Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan
karakteristik yang diinginkan pelanggan, namun memiliki trade off di antara kedua
karakteristik itu.
Restoran dengan pelayanan prima, makanan yang enak, dan harga yang rendah,
merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan, namun saling
bertentangan dengan satu dan lainnya.
Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah, merupakan
karakteristik mutu yangdiinginkan pelanggan, namun saling bertentangan antara satu
dengan yanglkainnya
engineering design yang aman, andal, efesien, dan tidak mahal merupakan karakteristik
mutu yang dinginkan pelanggan, namun).

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

2. Kendalikan kegiatan sejak awal

Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada setiap
proses, sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi penerobosan yang tidak perlu
yang sebenarnya dicegah.
3. Jangan menyalahkan orang lain
Sikap menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah. Sebaliknya akan
menimbulkan masalah baru. Bila ditemukan masalah, jangan mencari siapa yang
bersalah.Tetapi pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah
perbaikannya.
4. Bertindak berdasarkan prinsip prioritas
Prinsip prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama, atau mendahulukan yang
penting dalam melakukan suatu tindakan. Sebelum bertindak, pertimbangkan tingkat
kepentingan dari apa yang akan dilakukan. Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan
masalah, prioritas hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling
besar pengaruhnya dalam pencapaian tujuan. Biasanya dalam pemecahan masalah
juga berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80, artinya dalam pemecahan suatu masalah,
hendaknya prioritas diberikan pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn
dampak perbaikan 80%.
5. Proses berikutnya adalah Pelanggan
Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau
produk dari proses sebelumnya. Dalam rangkaian diagram diatas, A sampai L adalah
pelanggan. Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal
maupun secara eksternal.Secara internal, setiap proses adalah pelanggan saat
menerima hasil kerja dari unit lain. Secara eksternal semua mata rantai produk, mulai
dari distributor, agen, pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk
atau jasa adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok.
Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi
fokus pemikiran bagi proses sebelumnya.Empat hal pokok itu adalah kebutuhan,
persyratan, harapan, dan persepsi.Kedua pihak hendaknya sebelumnya harus
memikirkan apa yang dibutuhkan, diisyaratkan, diharapakan dan dipersepsikan oleh

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

proses berikutnya. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal
pokok itu dinamakan fokus pelanggan.
6. Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan
Tindakan koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu
kondisi yang tidak diinginkan. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. Misalnya
terjadi penyimpangan berat produk. Setelah penyimpanagan dikoreksi, selanjutnya perlu
dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam. Bila
akar penyebab telah dapat diidentifikasi, maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang
paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama.Tindakan koreksi dan
tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu maslah.Contoh
tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas misalnya melakukan kalibrasi secara
berkala terhadap mesin pengantongan dan menyediakan prosedur untuk pemeliharaan
preventif.
Apa yang dikatakan standar ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus
mengambil langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian
agar masalah yang sama tidak terulang kembali.Tindakan yang diambil haruslah dengan
dampak yang ditimbulkan.
Apa yang dikatakan standar tentang pencegahan? Perusahaan harus memastikan
langkah-langkah yang diambil untuk menghilangkan penyebab-penyebab ketidak
sesuaian untuk pencegahan yang diambil haruslah sesuai dengan dampak potensi yang
ditimbulkan.
Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya
kegagalan pada seluruh tahapan mulai input,proses sampai outpru akhir dengan
pendekatan sistematik holistik, sinergistik dan antisipatif.
7. Berbicara berdasarkan Data
Data adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan. Dalam penyelesaian masalah data
menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar. Agar
pemanfaatan data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan
dalam sistem manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949 penerapan statistik
merupakan keharusan.
8. Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

10

Tujuan dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas
tindakan dapat dinilai secara objektif. Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan
perusahaan untuk menetapkan tujuan. Dikatakan : sasaran-sasaran muttu, termasuk
sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada
unit-unit fungsional pada berbagai tingkatan dalam perusahaan.Sasaran mutu dibuat
spesifik dan sejalan dengan kebijakan mutu.
Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah
perbaikan.Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip SMART.
S =Spesific : sasaran harus jelas dan spesifik
M =Measurable : sasaran harus dapat diukur
A =Attainable : sasaran harus realistis dan mungkin dicapai
R =Reasonable : harus ada alasan terhadap pemilihan sasaran.
T =Time : sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan.
9.Market in Concept
Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan
memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar, bukan pada apa yang mampu
diproduksi atau dibuat oleh perusahaan. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan,
konsep pasar lebih menekankan pada kebutuhan pasar.Sebelum memproduksi secara
massal sebaiknya prusahaan meliti kebutuhan pasar.Secara lebih fokus kebutuhan
pasar berarti melihat kebutuhan,persyratan, harapan, calon pelanggan pad segmen
yang menjadi terget.
10.Biasakan Mencatat, Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar.
Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu
dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan, sehingga tidakan pengendalian dan
penungkatan mutu dapat lebih konsisten dan mudah dilakukan.

Manajemen Mutu di Indonesia dengan standar SNI

I. MUTU
Mutu merupakan suatu istilah yang tidak asing bagi setiap orang. Hampir pada setiap

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

11

kehidupan yang dilakukan manusia, baik secara langsung maupun tidak langsung selalu
terkait dengan kata-kata ini. Contoh yang paling sederhana adalah pada saat seseorang
hendak membeli sesuatu barang yang diperlukan, maka hal yang pertama yang terpikir
dalam pemikirannya adalah bahwa orang tersebut menginginkan barang yang bermutu.
Tetapi pernahkah kita merenungkan apakah mutu itu sebenarnya?
Setiap orang akan memiliki pandangan yang berbeda tentang pengertian mutu. Barang
yang mudah rusak biasanya disebut sebagai barang yang tidak bermutu, sementara
barang yang dapat bertahan lama disebut sebagai barang yang memiliki mutu baik.
Pandangan ini merupakan pandangan umum yang berlaku dalam masyarakat.
Pandangan seseorang tentang mutu biasanya dikaitkan dengan : harga yang tinggi, dan
merek dagang. Mutu secara umum didefinisikan sebagai : sifat, karakteristik, properti,
tingkat kesempurnaan dari suatu produk (barang maupun jasa).
Sementara itu berdasarkan Standar Internasional ISO 8402 yang sudah diadopsi
menjadi SNI 19-8402-1996 Manajemen Mutu dan Jaminan Mutu, Kosa Kata, Mutu
didefinisikan sebagai : "keseluruhan gambaran dan karakteristik suatu produk atau jasa
yang berkaitan dengan kemampuan untuk memenuhi atau memuaskan kebutuhankebutuhan yang dinyatakan secara langsung atau tersurat maupun secara tidak
langsung atau yang tersirat".
Dari definisi di atas, maka produk (baik barang maupun jasa) yang bermutu adalah
produk yang dapat memenuhi kebutuhan atau persyaratan, baik yang tersurat maupun
yang tersirat. Selanjutnya juga dapat dilihat bahwa banyak faktor yang mempengaruhi
persepsi seseorang terhadap mutu, yang dapat diringkaskan, di antaranya adalah :
a. Sesuai dengan kebutuhan pemakai.
b. Harga produk (berkaitan dengan nilai uang yang dikeluarkan).
c. Waktu penyerahan sesuai dengan keinginan atau kebutuhan dari pelanggan.
d. Waktu pakai (daya tahan berdasarkan lamanya waktu pemakaian).
e. Kehandalan.
f. Kemudahan pemeliharaan.
Untuk memberikan gambaran tentang bagaimana persepsi tentang mutu yang berbeda

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

12

bagi setiap orang tergantung kepada faktor-faktor pertimbangan di atas, oleh karena itu
marilah kita coba untuk melihatnya bersama-sama.
Sumber :
http://www.sinartani.com/olahanpasar/pengenalan-manajemen-mutu-dalam-penerapanjaminan-mutu-berlabelkan-tanda-sni-1256529491.htm

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Priyono SE.MM.

MANAJEMEN OPERASIONAL

13