Anda di halaman 1dari 14

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN DI RUMAH SAKIT ISLAM


MANISRENGGO KLATEN
Azis Slamet Wiyono
Grahita Chandrarin
ABSTRACT
The purpose of this research is to examine the influence of the service quality of
medical, paramedical, and medical support for consumers satisfaction in Islamic
Hospital Manisrenggo Klaten. The relevant data are taken with questioner. The
research population is all consumers or customers, and the samples are teken from
the last week consumers of November and the first week of December 2005. The
sampling technique is that of purposive sampling.
Data analyses method used are validity and reliability test of questioners,
multiple regression analysis, t test, fit test, and classical assumption test. The Results
show that the questioners are valid and reliable. F test shows that all variables of
service quality have significant influence for consumers satisfaction. The t test result
shows that each variable of service quality has significant positive influence for
consumers satisfaction variable at the 10 % significant level. Fit test shows that the
model in this study has sharp, and the rersult of classical assumption test shows that
there is no problem about it.
The conclusion from the results above is the medical service quality,
paramedical service quality, and medical suppot service quality have significant
positive influence for consumers satisfaction in Islamic Hospital, in ManisrenggoKlaten.
Keywords: Service Quality, Consumers Satisfaction.
A. PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan telah menjadi
konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005:
192). Pelanggan umumnya mengharapkan
produk berupa barang atau jasa yang dia
konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya
dengan pelayanan yang baik atau
memuaskan (Assauri, 2003: 28). Pelayanan
rumah sakit yang menjadi perhatian dalam
penelitian ini meliputi pelayanan medis,
paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan
yang baik akan memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Kepuasan dapat
membentuk persepsi, dan hal ini dapat
memposisikan produk perusahaan di mata
pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu
mengetahui kualitas pelayanan yang telah
diberikan, dan sampai seberapa jauh
mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal

tersebut penting sebagai acuan dalam


pembenahan kualitas pelayanan, sehingga
pelayanan yang diberikan bisa memberikan
kepuasan pada tingkat yang optimal.
Kualitas merupakan inti kelangsungan
hidup lembaga, artinya bahwa kelangsungan
hidup sebuah lembaga sangat ditentukan
oleh kualitas produknya. Gerakan revolusi
mutu melalui pendekatan manajemen mutu
terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan
berkembang. Gerakan tersebut bertujuan
untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu
produk secara berkesinambungan untuk
kepentingan
konstituen
(stakeholder).
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir
ini, menuntut sebuah lembaga penyedia
jasa/layanan untuk selalu memanjakan
pelanggan dengan memberikan pelayanan
terbaik. Para pelanggan akan mencari
1

produk, berupa barang atau jasa dari


perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri,
2003: 25).
Kepuasan konsumen merupakan inti
dari pemasaran, dan pemasaran adalah ujung
tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelola
lembaga bisnis perlu mengubah pola pikir
dari orientasi produksi ke orientasi
pemasaran dengan penekanan utama pada
kepuasan konsumen. Menurut Irawan, et al.,
(1996: 4), memberikan kepuasan kepada
konsumen merupakan tujuan dari setiap
jenis usaha. Hal ini karena konsumen akan
memberikan bisnis berulang kepada
perusahaan dan menjadi saluran yang efektif
bagi perusahaan.
Menurut Peter Drucker sebagaimana
dikutip Irawan, et al., (1996:16), menyatakan bahwa penjualan hanyalah puncak dari
sebuah gunung es pemasaran. Konsep ini
berpendapat bahwa kunci untuk mencapai
tujuan-tujuan
organisasi
terdiri
dari
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyerahan produk yang
memuaskan secara lebih efektif dan efisien
dibanding para pesaing. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan
penyedia jasa harus memberikan pelayanan
yang bermutu lebih tinggi dibandingkan
dengan mutu pelayanan yang diharapkan
konsumen/pelanggan secara konsisten dan
terus menerus.
Rumah sakit merupakan sebuah
lembaga yang menekankan pada pelayanan
dan pemasaran jasa. Ada tiga jenis
pemasaran yang harus diperhatikan dalam
pemasaran jasa, yaitu pemasaran eksternal,
internal, dan interaktif. Pemasaran eksternal
meliputi pekerjaan-pekerjaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan,
dan mempromosikan jasa kepada konsumen.
Pemasaran internal meliputi pekerjaanpekerjaan untuk melatih dan memotivasi
pagawai (agar memberikan pelayanan lebih
baik). Pemasaran interaktif meliputi keahlian pegawai dalam melayani konsumen,
karena dalam pemasaran jasa, kualitas tidak
terpisahkan dari cara pemberi jasa menyediakan jasa itu.

Rumah Sakit Islam Manisrenggo


Klaten yang berdiri di atas tanah seluas
1.765 M2 terletak di Jalan Raya PrambananManisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran,
Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit ini
merupakan sebuah lembaga bisnis yang
bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Secara geografis rumah sakit tersebut
terletak di bagian barat kabupaten Klaten,
berdekatan
dengan
wilayah
Daerah
Istimewa Yogyakarta. Kabupaten Klaten
memiliki sekitar lima belas rumah sakit, dan
di sekitar wilayah kecamatan Manisrenggo
sendiri terdapat tiga rumah sakit dan sepuluh
puskesmas. Sejumlah puskesmas tersebut,
tiga di antaranya adalah puskesmas yang
memberikan pelayanan rawat inap.
Rumah Sakit Islam Manisrenggo
Klaten memiliki sembilan ruang untuk
pelayanan pasien rawat inap. Ruang rawat
inap yang ada di rumah sakit ini terbagi
menjadi tiga kelas, yaitu kelas satu, dua, dan
tiga. Rawat inap kelas satu terdiri dari empat
kamar, dengan dua buah tempat tidur pasien
di setiap kamarnya. Rawat inap kelas dua
terdiri dari empat kamar, masing-masing
dengan empat tempat tidur pasien. Rawat
inap kelas tiga terdiri satu kamar, dengan
enam tempat tidur di setiap kamarnya.
Jumlah keseluruhan untuk pelayanan rawat
inap ada sembilan ruang dengan tiga puluh
tempat tidur.
Rumah sakit tersebut merupakan salah
satu dari beberapa rumah sakit yang ada di
kabupaten Klaten, dan ini berarti lembaga
tersebut menghadapi masalah persaingan.
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa
pelayanan kesehatan yang banyak pesaing,
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten
dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan
konsumen, dengan meningkatkan kualitas
pelayanannya agar kepuasan konsumennya
meningkat. Hal tersebut penting sebagai
upaya untuk memenangkan persaingan,
menjaga kelangsungan hidup rumah sakit,
dan mengembangkannya. Kerjasama tim
yang solid dan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan sangat
diperlukan agar masalah yang cukup berat
tersebut dapat diselesaikan.

Pihak rumah sakit perlu secara cermat


menentukan kebutuhan konsumen (dari
sudut pandang mereka) sebagai upaya untuk
memenuhi keinginan dan meningkatkan
kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Menjalin
hubungan
dan
melakukan
penelitian terhadap mereka perlu dilakukan,
agar pelayanan yang diberikan sesuai
dengan yang diharapkan. Hal inilah yang
disebut fokus/orientasi pada pelanggan.
Menurut Assauri (2003: 26), fokus
pada pelanggan merupakan dasar dari
pelaksanaan fungsi pemasaran, selanjutnya
dijelaskan bahwa pemasaran selalu berupaya
agar perusahaan selalu berhubungan erat
dengan para pelanggannya. Gambaran ini
dicerminkan dari upaya perusahaan untuk
selalu dapat dengan tepat mengidentifikasi
yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya, dan berupaya memperkecil perbedaan
(gap) antara apa yang diinginkan dari
produk yang dihasilkan perusahaan dengan
apa yang sebenarnya mereka terima.
Hendrajana (2005), dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan
medis, kualitas pelayanan paramedis, dan
kualitas pelayanan penunjang medis
terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di
RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Hasilnya
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
signifikan antara berbagai variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi
Surakarta.
Rais (2003) menguji pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya
berobat rawat inap, dan afiliasi agama
terhadap keputusan konsumen dalam
memilih rumah sakit untuk berobat rawat
inap di RS PKU Muhammadiyah. Hasilnya
menunjukkan bahwa berbagai variabel
tersebut mempunyai pengaruh signifikan
terhadap keputusan konsumen dalam
memilih rumah sakit untuk berobat rawat
inap.
Wahyuddin dan Muryati (2001), dalam
penelitiannya menguji faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kabupaten
Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh signifikan antara variabel

atribut produk, pelayanan, dan harga


terhadap kepuasan pelanggan. Variabel
atribut produk dan pelayanan memiliki arah
hubungan positip; sedangkan harga arah
hubungannya negatip.
Susanto (2001), dalam penelitiannya
menguji faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang
kabupaten Sragen. Hasilnya menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variabel produk, pelayanan, fasilitas, lokasi,
dan
keamanan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Gunawan (2003), dalam penelitiannya
menguji pengaruh kualitas pelayanan
dengan lima dimensi service quality for
retail store, yaitu physical aspect (aspek
fisik), reliability (keandalan), personal
interaction (interaksi personal), problem
solving (pemecahan masalah), dan policy
(kebijakan) terhadap kepuasan pelanggan di
Supermarket Cempaka Delanggu Klaten.
Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh signifikan antara lima dimensi
service quality for retail store terhadap
kepuasan pelanggan.
Muhaemin (2005) dalam penelitiannya
menguji faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah PT. Bank BPD Jateng
Cabang Surakarta. Hasilnya menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variabel keandalan, ketanggapan, dan
kepastian terhadap kepuasan nasabah;
sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan
keperwujudan terhadap kepuasan nasabah
tidak signifikan.
Pasien/konsumen Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten bulan April 2001
sampai dengan April 2005 mengalami naik
turun, baik pasien rawat jalan maupun rawat
inap. Hal ini mengindikasikan adanya
kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan
pelayanan yang diberikan rumah sakit. Oleh
karena itu, perlu untuk diketahui pengaruh
kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan
paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
B. METODE PENELITIAN
1. Populasi dan Sampel
3

Populasi adalah suatu kumpulan


menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti (Kountur, 2003: 137).
Populasi di sini adalah konsumen/pelanggan
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten
yang terdiri dari pasien rawat jalan dan
rawat inap.
Bagian dari populasi yang diambil
untuk diteliti disebut sampel, dan dalam
penentuan jumlah sampel dari suatu
populasi masih belum ada aturan yang jelas.
Arikunto (1998: 124), secara sederhana
dapat dikatakan bahwa semakin besar
sampel penelitian, hasil yang diperoleh akan
menjadi semakin baik karena dalam sampel
yang besar akan lebih tercermin gambaran
hasil yang lebih nyata.
Konsumen yang dijadikan sampel
dalam penelitian ini adalah pasien rawat
jalan dan rawat inap yang menggunakan jasa
rumah sakit pada minggu terakhir bulan
Nopember dan minggu pertama bulan
Desember 2005. Teknik pengambilan
sampel yang dipergunakan adalah purposive
sampling (sampling bertujuan). Purposive
sampling digunakan, jika peneliti mempunyai judgment pribadi dalam memilih
individu-individu yang disampel (Sigit,
2003: 109). Bulan Nopember dan Desember
2005 dipilih dengan pertimbangan bahwa
berdasarkan data pasien, pada bulan-bulan
tersebut jumlah pasiennya terbanyak.
2. Metode Pengumpulan Data
Data yang relevan dikumpulkan
dengan menggunakan metode angket.
Angket merupakan daftar pertanyaan yang
diberikan kepada orang lain dengan maksud
agar orang yang diberi tersebut bersedia
memberi respon sesuai dengan permintaan
pengguna (Arikunto, 1998: 136).
Daftar pertanyaan disebarkan kepada
responden untuk mendapatkan data penilaian/pendapat konsumen tentang kualitas
pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang
medis di Rumah Sakit Islam Manisrenggo
Klaten dan tingkat kepuasan yang dirasakan.
Jenis data yang dikumpulkan dalam
penelitian ini termasuk data primer yang

diperoleh dari
keluarga pasien.

konsumen/pasien

atau

3. Definisi Variabel
a. Kepuasan konsumen, adalah perasaan
senang atau kecewa yang dialami
konsumen setelah membandingkan
antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu
produk dengan harapan-harapannya;
b. Kualitas pelayanan, adalah tingkat
keunggulan pelayanan yang dapat
memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis,
paramedis, dan penunjang medis.
Kualitas pelayanan ini diukur dengan
lima indikator pelayanan, yaitu:
1). Keandalan, yaitu kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan
secara terpercaya dan akurat;
2). Daya tangkap, yaitu kemauan (daya
tanggap) untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa secara cepat;
3). Kepastian, yaitu pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
perlindungan dan kepercayaan;
4). Empati, yaitu kemauan untuk peduli,
memberi perhatian secara individu
kepada pelanggan;
5). Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan
materi komunikasi (Parasuraman, et
al., dalam Kotler, 2003: 455).
4. Instrumen Penelitian
Instrumen (alat) yang dipergunakan
untuk mengumpulkan data menggunakan
kuesioner (daftar pertanyaan), dengan
menggunakan pertanyaan tertutup yang
disebarkan
kepada
responden/pasien.
Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang
sudah menggiring ke jawaban yang
alternatifnya sudah ditetapkan (Rangkuti,
2002: 47).
Skala Likert digunakan untuk mengukur penilaian responden terhadap kualitas
pelayanan tenaga medis, paramedis, dan
penunjang medis. Jawaban responden diukur
dengan lima tingkatan, yaitu:
1. Sangat setuju diberi skor 5;
2. Setuju diberi skor 4;
4

3. Tidak komentar diberi skor 3;


4. Tidak setuju diberi skor 2;
5. Sangat tidak setuju diberi skor 1.
Untuk mengukur kepuasan konsumen
dipergunakan metode directly reported
satisfaction. Menurut cara ini pengukuran
dilakukan dengan menggunakan item-item
spesifik yang menanyakan langsung tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan
(Tjiptono dan Chandra, 2005: 212). Pengukuran dilakukan secara langsung dengan
skala sangat tidak puas, tidak puas, netral
(tidak komentar), puas, dan sangat puas.
5. Metode Analisis Data
Penelitian yang dilakukan di Rumah
Sakit Islam Manisrenggo Klaten ini
merupakan penelitian kuantitatif. Menurut
Kountur (2003: 16), untuk penelitian
kuantitatif, datanya adalah data kuantitatif.
Data kuantitatif adalah data yang dapat
diukur sehingga dapat menggunakan
statistik dalam pengujiannya.
a. Uji Instrumen
1) Validitas
Uji validitas dipergunakan untuk
menguji kemampuan suatu kuesioner
apakah dapat mengukur apa yang
seharusnya diukur. Kriteria uji validitas
secara singkat yaitu: jika r hasil positif, serta
r hasil > r tabel, maka butir pertanyaan
tersebut valid. r tabel ditentukan pada df =
jumlah kasus 2 dengan tingkat signifikansi
5 % (Santoso dalam Hendrajana, 2005: 22).
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dipergunakan untuk
menguji konsistensi jawaban responden.
Cara
untuk
mengukur
konsistensi
(reliabilitas) adalah dengan mengulang
pertanyaan yang mirip pada urutan
pertanyaan berikutnya, kemudian dilihat
apakah responden konsisten atau tidak.
Kriteria ujinya yaitu: jika r alpha positif dan
r alpha > r tabel, maka pertanyaan tersebut
reliabel.
b. Uji Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan statistik
yang bertugas untuk mendeskripsikan atau
memaparkan
gejala
hasil
penelitian
(Arikunto, 1998: 362). Uji ini sifatnya

sangat sederhana karena hasilnya tidak


menjeneralisasikan hasil penelitian. Uji
statistik ini bertujuan untuk mengetahui
mean (rata-rata) dan standard deviasi
variabel kepuasan konsumen dan berbagai
variabel kualitas pelayanan di Rumah Sakit
Islam Manisrenggo Klaten.
c. Analisis Regresi Barganda
Analisis regresi merupakan suatu
teknik untuk menentukan ketergantungan
satu variabel dependen dengan satu atau
lebih variabel independen. Hasil analisis
regresi adalah berupa koefisien untuk
masing-masing
variabel
independen
(Tabachnick dalam Ghozali, 2001: 38).
Regresi berganda dipergunakan untuk
melihat ketergantungan variabel dependen
dengan dua atau lebih variabel independen.
Analisis regresi berganda digunakan
untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan
medis, kualitas pelayanan paramedis, dan
kualitas pelayanan penunjang medis
terhadap kepuasan konsumen di Rumah
Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Susunan
model empiriknya adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen;
a = Konstanta;
b1 = Koefisien X1;
b2 = Koefisien X2;
b3 = Koefisien X3;
X1 = Kualitas pelayanan medis (KLM);
X2 = Kualitas pelayanan paramedis (KLP);
X3 = Kualitas pelayanan penunjang medis
(KLJ);
= Residual.
d. Uji t
Uji t diperlukan untuk melihat
pengaruh masing-masing variabel bebas
terhadap variabel terikat. Uji t dilakukan
dengan membandingkan nilai t hitung
dengan t tabel. Kriteria ujinya adalah apabila
nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi
dibandingkan nilai t tabel, kita menerima
hipotesis alternatif (Ghozali, 2001: 41).
Level of significant (tingkat signifikansi)
5

yang dipergunakan untuk menguji diterima


atau tidaknya hipotesis alternatif dalam
penelitian ini adalah 10 %.
e. Uji Ketepatan Model
1) Uji F
Uji F dipergunakan untuk menguji
apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan ke dalam model memiliki
pengaruh terhadap variabel terikat. Kriteria
uji statistik F adalah bila nilai F > 4
(Kuncoro dalam Hendrajana, 2005: 24). Jika
F lebih besar 4, maka semua variabel bebas
secara signifikan mempengaruhi variabel
terikat, dan dikatakan bahwa model dengan
memasukan
variabel-variabel
tersebut
tepat/fit. Perhitungan untuk keperluan uji F
dilakukan dengan bantuan komputer paket
program SPSS.
2) R2 (Koefisien Determinasi)
R2 dipergunakan untuk melihat
kemampuan suatu model apakah variasi
variabel penjelas yang dimasukkan ke
dalam model tersebut dapat menjelaskan
variasi variabel yang dijelaskan. Nilai R2
adalah antara 0 sampai dengan 1. Menurut
Setiaji (2004: 20), tidak ada ukuran yang
pasti berapa besarnya R2 untuk mengatakan
bahwa suatu pemilihan variabel sudah tepat.
Jika R2 semakin besar atau mendekati 1,
maka model semakin tepat. R2 dan uji F
bersifat
sejalan/saling
menggantikan
2
(Setiaji, 2004: 22). R tidak ada ujinya, dan
keberartian R2 dapat diterima apabila nilai F
di atas 4.
f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas diperlukan untuk
mengetahui apakah variabel pengganggu
dari suatu regresi berdistribusi normal. Jika
variabel pengganggu berdistribusi normal,
maka variabel yang diuji juga berdistribusi
normal. Formula Jarque Berra (JB test)
dipergunakan untuk menguji normalitas .
Singkatnya, jika JB hitung lebih besar dari
9,21 maka data yang diuji tidak normal.
Sebaliknya jika nilai JB hitung lebih kecil
dari 9,21 data termasuk dalam klas distribusi
normal (Setiaji, 2004: 27). Analisis regresi

mengasumsikan bahwa variabel pengganggu


berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah korelasi linier
yang perfect atau eksak di antara variabel
bebas (penjelas) yang dimasukkan ke dalam
model. Sebelum dilakukan analisis regresi
harus dipastikan terlebih dahulu bahwa tidak
terjadi multikolinieritas. Multikolinieritas
ditunjukkan oleh nilai tolerance dan
variance inflation factor (VIF). Nilai cutoff
yang umum dipakai adalah nilai tolerance
0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10
(Ghozali, 2001: 57). Jika variabel bebas
memiliki VIF kurang dari 10 atau nilai
tolerance lebih besar 0,10 maka berarti
multikolinieritas antar variabel bebas masih
dapat ditolerir, dan dapat dikatakan tidak
ada multikolinieritas antar variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui
apakah variabel pengganggu memiliki
varian yang konstan (rentangan kurang
lebih sama). Jika variannya tidak konstan
(membesar atau mengecil pada nilai yang
lebih tinggi), maka dikatakan mengalami
heteroskedastik, dan ini berarti tidak
memenuhi asumsi analisis regresi. Untuk
menguji heteroskedastisitas dipergunakan
uji Lagrang Multiplier (LM). Menurut uji
LM, regresi dilakukan dengan kuadrat
sebagai variabel bebas dan y estimasi
kuadrat sebagai variabel terikat, dan dari sini
didapatkan R Square, kemudian dikalikan
dengan n sampel. Jika hasilnya lebih kecil
dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square) berarti
tidak ada masalah heteroskedastisitas. Jika
hasilnya lebih besar dari 9,2 berarti terjadi
heteroskedastisitas.
C. HASIL PENELITIAN
I. Deskripsi Lokasi
Rumah Sakit Islam Manisrenggo
Klaten terletak di Jalan Raya PrambananManisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran,
Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit milik
Yayasan Jamaah Haji Manisrenggo ini
berdiri pada tahun 1999, bermula dari
sebuah poliklinik yang kemudian berubah
menjadi rumah sakit yang diresmikan
operasionalnya pada bulan April 2001.
6

Visi rumah sakit tersebut adalah


menjadi rumah sakit yang unggul, bermutu,
dan Islami serta menjadi sarana kesehatan
yang
bermanfaat
bagi
masyarakat
Manisrenggo dan sekitarnya. Misi rumah
sakit yang dirumuskan sebagai penjabaran
dari visi tersebut adalah:
1. Mendirikan, mengusahakan, dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat umum;
2. Mendukung dan berperan aktif dalam
program pemerintah di bidang kesehatan, khususnya meningkatkan dan menjaga kesehatan masyarakat umum di
daerah Manisrenggo dan sekitarnya;
3. Melakukan semua usaha yang tidak
menyalahi azas dan sifat yayasan dengan
mengindahkan segala hukum, peraturan,
undang-undang, dan falsafah negara
Republik Indonesia (Marzuki, et al.,
2005: 37).
Untuk mewujudkan visi dan misi
tersebut Rumah Sakit Islam Manisrenggo
Klaten memiliki 5 dokter spesialis, 7 dokter
umum, 1 dokter gigi, 2 tenaga fisioterapi, 4
tenaga keperawatan, 6 tenaga kebidanan, 2
tenaga penunjang medis, 6 tenaga non
medis, dan 3 tenaga satpam. Fasilitas
pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi
Gawat Darurat 24 jam, persalinan 24 jam,
poli umum, poli gigi, KIA/KB, praktek
dokter spesialis, poli gizi, poli fisioterapi,
laboratorium klinik, radiologi, rekam
jantung, dokter detak jantung janin, rawat
inap dan ambulan.
II. Deskripsi Data
Data yang dikumpulkan pada minggu
terakhir bulan Nopember dan minggu
pertama bulan Desember 2005 terdiri dari
70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang
pasien rawat inap. Biodata konsumen yang
diambil sebagai sampel meliputi, umur, jenis
kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan status
pasien.
Distribusi umur konsumen/pasien 14%
antara 0 20 tahun, 42% antara 21 35
tahun, 31% antara 36 50 tahun, 9% antara
51 65 tahun, dan 4% lebih 65 tahun.
Jenis kelamin konsumen terdiri 58%
laki-laki dan 42% perempuan.

Pekerjaan konsumen tersebar 6%


pegawai negeri sipil, 4% pensiunan, 29%
wiraswasta, 8% petani, 6% pedagang, 23%
buruh, 12% pelajar/mahasiswa, dan 12% ibu
rumah tangga.
Pendidikan tersebar 22% tamat SD,
20% tamat SLTP, 50% tamat SLTA, 6%
tamat Akademi, dan 2% Sarjana. Konsumen
yang disampel 51% pasien lama, dan 49%
pasien baru.
III. Analisis Data
a. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Tabel 1
Hasil Uji Validitas Variabel X1
No. r hitung Prob./Sig. Status
1
0,763
0,000
Valid
2
0,789
0,000
Valid
3
0,825
0,000
Valid
4
0,799
0,000
Valid
5
0,818
0,000
Valid
6
0,728
0,000
Valid
7
0,766
0,000
Valid
8
0,698
0,000
Valid
9
0,701
0,000
Valid
10 0,822
0,000
Valid
11 0,818
0,000
Valid
12 0,795
0,000
Valid
13 0,837
0,000
Valid
14 0,817
0,000
Valid
15 0,816
0,000
Valid
16 0,609
0,000
Valid
17 0,474
0,000
Valid
18 0,490
0,000
Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X1
menunjukkan bahwa semua item (X1.1
sampai dengan X1.18) memiliki r hitung lebih
besar dari r tabel = 0,195 sehingga semua
item dalam variabel X1 dinyatakan valid.
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel X2
No. r hitung Prob./Sig. Status
1 0,743
0,000
Valid
2 0,790
0,000
Valid
3 0,810
0,000
Valid
4 0,822
0,000
Valid
5 0,789
0,000
Valid
7

6
0,784
0,000
Valid
7
0,791
0,000
Valid
8
0,732
0,000
Valid
9
0,775
0,000
Valid
10 0,821
0,000
Valid
11 0,827
0,000
Valid
12 0,739
0,000
Valid
13 0,852
0,000
Valid
14 0,819
0,000
Valid
15 0,820
0,000
Valid
16 0,725
0,000
Valid
17 0,495
0,000
Valid
18 0,541
0,000
Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.

Hasil Uji Validitas Variabel Y


No. r hitung Prob./Sig. Status
1 0,815
0,000
Valid
2 0,792
0,000
Valid
3 0,759
0,000
Valid
4 0,657
0,000
Valid
5 0,767
0,000
Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.

Hasil uji validitas terhadap variabel X2


menunjukkan bahwa semua item (X2.1
sampai dengan X2.18) memiliki r hitung lebih
besar dari r tabel, sehingga semua item
dalam variabel X2 dinyatakan valid.

2) Uji Reliabilitas
Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Koef.
Variabel Alpha r tabel Status
0,9533 0,195 Reliabel
X1
0,7664 0,195 Reliabel
X2
0,9585 0,195 Reliabel
X3
Y
0,7956 0,195 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data.

Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel X3
No. r hitung Prob./Sig. Status
1
0,829
0,000
Valid
2
0,821
0,000
Valid
3
0,879
0,000
Valid
4
0,827
0,000
Valid
5
0,853
0,000
Valid
6
0,806
0,000
Valid
7
0,810
0,000
Valid
8
0,699
0,000
Valid
9
0,758
0,000
Valid
10 0,820
0,000
Valid
11 0,765
0,000
Valid
12 0,727
0,000
Valid
13 0,875
0,000
Valid
14 0,813
0,000
Valid
15 0,865
0,000
Valid
16 0,481
0,000
Valid
17 0,477
0,000
Valid
18 0,545
0,000
Valid
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil uji validitas terhadap variabel X3
menunjukkan bahwa semua item (X3.1
sampai dengan X3.18) memiliki r hitung lebih
besar dari r tabel, sehingga semua item
dalam variabel X3 dinyatakan valid.
Tabel 4

Hasil uji validitas terhadap variabel Y


menunjukkan bahwa semua item (Y1 sampai
dengan Y5) memiliki r hitung lebih besar
dari r tabel, sehingga semua item dalam
variabel Y dinyatakan valid.

Hasil uji reliabilitas menunjukkan


bahwa semua variabel (X1, X2, X3, dan Y)
memiliki koefisien alpha (r alpha) lebih
besar dari r tabel, sehingga kuesioner yang
disusun untuk variabel-variabel tersebut
reliabel.
b. Uji Statistik Deskriptif
Tabel 6
Hasil Uji Statisktik Deskriptif
Rata-rata Standard
Variabel (Mean)
Deviasi
Y
19,07
2,85
X1
71,98
12,74
71,94
12,09
X2
70,68
11,90
X3
Sumber: Hasil pengolahan data.
Hasil
uji
statistik
deskriptif
menunjukkan bahwa variabel Y (kepuasan
konsumen) mempunyai nilai rata-rata 19,07
dengan standard deviasi 2,85. Variabel X1
(kualitas pelayanan medis) mempunyai nilai
rata-rata 71,98 dengan standard deviasi
8

12,74. Variabel X2 (kualitas pelayanan


pramedis) mempunyai nilai rata-rata 71,94
dengan standard deviasi 12,09 dan variabel
X3 (kualitas pelayanan penunjang medis)
nilai rata-ratanya 70,68 dengan standard
deviasi 11,90.

signifikansi 8,9 % (di bawah 10 %).


Koefisien kualitas pelayanan penunjang
medis 0,06287. Nilai konstanta sebesar
5,689
menunjukkan
nilai
kepuasan
konsumen pada saat skor ketiga variabel
kualitas pelayanan sama dengan nol.

c. Analisis Regresi Berganda


Analisis
regresi
berganda
dipergunakan untuk melihat dan menguji
pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM),
kualitas pelayanan paramedis (KLP), dan
kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ)
terhadap kepuasan konsumen (KK) di
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
Hasil analisis data selengkapnya disajikan
sebagai berikut:

d. Uji t
Uji t dilakukan berdasarkan tingkat
signifikansi 10 %. Hasil analisis regresi
menunjukkan t hitung X1 = 1,832. Nilai t
tabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660.
Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengan
demikian pada tingkat signifikansi 10 % ada
pengaruh signifikan antara variabel kualitas
pelayanan medis terhadap kepuasan
konsumen di Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten.
Hasil analisis regresi menunjukkan t
hitung X2 = 1,723. Nilai t tabel pada tingkat
signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung
lebih besar dari t tabel, dengan demikian
pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh
signifikan antara variabel kualitas pelayanan
paramedis terhadap kepuasan konsumen di
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
Hasil analisis regresi menunjukkan t
hitung X3 = 1,719. Nilai t tabel pada tingkat
signifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitung
lebih besar dari t tabel, dengan demikian
pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruh
signifikan antara variabel kualitas pelayanan
penunjang medis terhadap kepuasan
konsumen di Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten.

KK
= 5,689 + 0,05427KLM +
0,06994KLP + 0,06287KLJ +
t hitung
= (4,840)
(1,832)*
(1,719)*
(1,723)*
Sig.
= 0,000 0,070
0,088
0,089
2
R
= 0,581
F
= 44,435
Sig. = 0,000
Uji Asumsi Klasik:
Normalitas (Uji JB)
=
1,718747
Heterokedastisitas (Uji LM) = 8
Keterangan:
*
= Signifikan pada 10 %
** = Signifikan pada 5 %
*** = Signifikan pada 1 %
Berdasarkan hasil analisis regresi di
atas, kita bisa melihat bahwa variabel
kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan
konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %
(di bawah 10 %). Koefisien kualitas
pelayanan medis 0,05427. Variabel kualitas
pelayanan paramedis memiliki pengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan
konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %
(di bawah 10 %). Koefisien kualitas
pelayanan paramedis 0,06994. Variabel
kualitas pelayanan penunjang medis
memiliki pengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat

e. Uji Ketepatan Model


1) Uji F
Nilai F hitung hasil analisis regresi
44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. Nilai
F hitung lebih besar dari 4, berarti semua
variabel bebas (kualitas pelayanan medis,
kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas
pelayanan
penunjang
medis)
secara
signifikan memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten.
2) R2 (Koefisien Determinasi)
R square hasil analisis regresi 0,581.
Hal ini berarti 58,1 % variasi variabel
kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan
9

paramedis,
dan
kualitas
pelayanan
penunjang medis dapat menjelaskan variasi
variabel kepuasan konsumen di Rumah
Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
f. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Untuk
menguji
normalitas
dipergunakan uji JB (Jarqu Berra). Hasil
analisis regresi menunjukkan JB = 1,718747
ternyata lebih kecil 9,2. Hal ini berarti data
yang diuji termasuk data berdistribusi
normal.
2) Uji Multikolinieritas
Hasil uji multikolinieritas ditunjukkan
dengan nilai tolerance dan variance
inflation factor (VIF) tampak pada tabel 8
berikut:
Tabel 7
Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Tolerance
VIF
0,250
4,006
X1
0,148
6,774
X2
X3
0,188
5,327
Sumber: Hasil pengolahan data.
Tabel 7 menunjukkan bahwa tidak ada
satupun variabel bebas yang memiliki nilai
VIF lebih dari 10 atau nilai tolerance kurang
dari 0,10. Jadi tingkat kolinieritas masih
berada dalam batas yang dapat ditolerir, atau
dapat dikatakan tidak ada multikolinieritas
antar variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Untuk menguji heteroskedastisitas
dipergunakan uji LM (Lagrang Multiplier).
Heteroskedastisitas (uji LM) hasil analisis
regresi menunjukkan nilai 8. Hal ini berarti
lebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel Chi
Square), atau dapat dikatakan tidak ada
heteroskedastis terhadap kesalahan pengganggu .
D. PEMBAHASAN
Hasil analisis data menunjukkan
bahwa semua variabel kualitas pelayanan
secara signifikan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan konsumen di Rumah
Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel
kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen

dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel


kualitas pelayanan paramedis memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8
%. Variabel kualitas pelayanan penunjang
medis memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat
signifikansi 8,9 %.
Koefisien kualitas pelayanan medis
sebesar 0,05427 dan bertanda positif. Tanda
positif menunjukkan adanya hubungan yang
searah, artinya jika kualitas pelayanan medis
meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen
akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien
kualitas pelayanan paramedis sebesar
0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini
berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan
paramedis akan mengakibatkan kenaikan
0,06994 skor pada kepuasan konsumen.
Koefisien kualitas pelayanan penunjang
medis sebesar 0,06287 (juga bertanda
positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini
akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor
kepuasan konsumen.
Variabel kualitas pelayanan yang
memiliki pengaruh terbesar terhadap
kepuasan konsumen adalah kualitas
pelayanan paramedis, kemudian kualitas
pelayanan penunjang medis, dan terakhir
kualitas
pelayanan
medis.
Kualitas
pelayanan medis memiliki pengaruh
terkecil, karena keterlibatan tenaga medis
dalam melayani konsumen/pasien di Rumah
Sakit Islam Manisrenggo Klaten paling
rendah. Kualitas pelayanan paramedis
memiliki pengaruh terbesar terhadap
kepuasan konsumen, karena keterlibatan
tenaga
paramedis
dalam
melayani
konsumen/pasien paling tinggi.
Hasil analisis data dan pembahasan di
atas menunjukkan bahwa pada tingkat
signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif
yang diajukan dalam penelitian ini dapat
diterima. Untuk mengetahui posisi hasil
penelitian ini, selanjutnya akan dilakukan
perbandingan dengan hasil penelitian
sebelumnya yang diacu, yaitu penelitian
Hendrajana (2005), Rais (2003), Wahyuddin
dan Muryati (2001), Susanto (2001),
Gunawan (2003), dan Muhaemin (2005).

10

Hasil penelitian ini konsisten dengan


penelitian
Hendrajana
(2005)
yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh
signifikan antara berbagai variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi
Surakarta. Persamaannya dengan penelitian
ini, keduanya menguji pengaruh kualitas
pelayanan medis, paramedis, dan penunjang
medis terhadap kepuasan konsumen.
Perbedaannya terletak pada konsumen
/pasien yang diteliti. Penelitian ini meneliti
pasien rawat jalan dan rawat inap;
sedangkan penelitian Hendrajana (2005)
hanya meneliti pasien rawat jalan.
Perbedaan lainnya terletak pada rumah sakit
yang dijadikan tempat penelitian.
Persamaan penelitian ini dengan
penelitian Rais (2003), keduanya mengamati
pasien rumah sakit; sedangkan variabel yang
dijelaskan dan yang menjelaskan berbeda.
Penelitian ini menjelaskan kepuasan
konsumen dengan variabel penjelas berbagai
kualitas pelayanan; sedangkan penelitian
Rais (2003) menjelaskan keputusan
konsumen dalam memilih rumah sakit untuk
berobat rawat inap, dengan kualitas
pelayanan hanya sebagai salah satu variabel
penjelasnya. Perbedaan lainnya terlatak pada
lembaga tempat penelitian dan pasien yang
diamati. Penelitian Rais (2003) hanya
mengamati pasien rawat inap di RS PKU
Muhammadiyah.
Hasil penelitian Wahyuddin dan
Muryati (2001), serta Susanto (2001), yang
menyatakan adanya pengaruh signifikan
antara variabel pelayanan terhadap variabel
kepuasan konsumen sesuai hasil penelitian
ini. Persamaan penelitian ini dengan
penelitian tersebut adalah pada variabel
yang dijelaskan, yaitu kepuasan konsumen.
Perbedaannya, variabel pelayanan dalam
penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001),
serta Susanto (2001) berstatus sebagai salah
satu variabel penjelas. Perbedaan lainnya
terletak pada lembaga tempat penelitian dan
konsumen yang diteliti. Konsumen dalam
penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001)
adalah pelanggan PDAM kabupaten Klaten,
dan dalam penelitian Susanto (2001)

konsumen yang diteliti adalah nasabah BPR


BKK Karangmalang kabupaten Sragen.
Hasil penelitian ini juga konsisten
dengan penelitian Gunawan (2003) yang
menyatakan adanya pengaruh signifikan
antara berbagai dimensi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Persamaannya dengan penelitian ini, keduanya menguji
pengaruh berbagai variabel/dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Perbedaannya terletak pada penjabaran
variabel penjelasnya. Penelitian Gunawan
(2003) variabel penjelasnya adalah lima
dimensi service quality for retail store.
Perbedaan lainnya terletak pada tempat
penelitian dan konsumen yang diteliti.
Konsumen dalam penelitian Gunawan
(2003) adalah pelanggan di Supermarket
Cempaka Delanggu Klaten.
Muhaemin (2005) menyatakan tidak
semua variabel kualitas pelayanan memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen/nasabah tidak sesuai dengan hasil
penelitian ini. Persamaannya dengan
penelitian ini, keduanya menguji pengaruh
variabel kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen. Perbedaannya terletak
pada lembaga tempat penelitian dan
konsumen yang diteliti. Konsumen dalam
penelitian Muhaemin (2005) adalah nasabah
PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta
E. PENUTUP
Penelitian ini mengamati kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen di
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
Tujuan penelitiannya untuk menguji
pengaruh kualitas pelayanan medis,
paramedis, dan penunjang medis terhadap
kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis data dan
pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan
bahwa semua variabel kualitas pelayanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas
pelayanan paramedis memiliki pengaruh
terbesar, kemudian kualitas pelayanan
penunjang medis, dan terkecil kualitas
pelayanan medis.

11

Kesimpulan (hasil penelitian) ini


konsisten dengan penelitian Hendrajana
(2005) dan Gunawan (2003) yang
menyatakan adanya pengaruh signifikan
antara berbagai variabel/dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
/konsumen. Hasil penelitian Wahyuddin dan
Muryati (2001), serta Susanto (2001), yang
menyatakan adanya pengaruh signifikan
antara variabel pelayanan (sebagai salah satu
variabel
penjelas) terhadap
variabel
kepuasan konsumen sesuai dengan hasil
penelitian ini. Hasil penelitian ini tidak
konsisten dengan penelitian Muhaemin
(2005) yang menyatakan tidak semua
variabel kualitas pelayanan memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen/nasabah.
Keterbatasan penelitian ini berhubungan dengan waktu pengumpulan data dan
subyek penelitian. Pengumpulan data hanya
dilakukan satu kali dengan subyek yang
sama. Untuk mendapatkan data yang lebih
ideal pengumpulan data perlu dilakukan
beberapa kali, dan subyek penelitiannya
berbeda-beda. Hal ini dimaksudkan agar
data yang diperoleh memiliki validitas yang
lebih tinggi.
Rumah Sakit Islam Manisrenggo
Klaten perlu secara rutin mengamati
pelayanannya, agar dapat mempertahankan
kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang
medis dalam melayani konsumen/pasien
perlu ditingkatkan, agar kepercayaan dan
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen
meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan
paramedis perlu lebih diprioritaskan, karena
variabel ini memiliki pengaruh terbesar
terhadap kepuasan konsumen.
Rekomendasi untuk peneliti berikut
agar mengamati variabel lain di luar model
penelitian ini, misalnya kualitas pelayanan
non medis dan biaya rumah sakit. Peneliti
yang akan datang juga disarankan agar
menggunakan metode analisis data yang
lebih tepat, misalnya binary logistic.

12

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini (1998), Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri, Sofjan (2003), Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Customer
Satisfaction, Jakarta: Usahawan No. 01 TH. XXXII, Januari, hal. 25-30.
Barnes, James G. (2003), Secrets of Customer Relationship Management: Rahasia Manajemen
Hubungan Pelanggan, Terjemahan Andreas Winardi, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Cooper, R. Donald dan William C. Emory (1996), Metode Penelitian Bisnis, Terjemahan Ellen
Gunawan dan Imam Nurmawan, Jakarta: Erlangga.
Gunawan, Bambang (2003), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten), Penelitian tesis,
Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Ghozali, Imam (2001), Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Hendrajana (2005), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat jalan
Di RSUD Dr. Moewardi Surakarta, Penelitian tesis, Surakarta: Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Irawan, Faried Wijaya dan M.N. Sudjoni (1996), Pemasaran: Prinsip dan Kasus, Yogyakarta:
BPFE.
Kinnear, Thomas C. dan James R. Taylor (1988), Riset Pemasaran: Pendekatan Terpadu,
Terjemahan Yohanes Lamarto dan Agus Maulana, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip (2003), Marketing Management, New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip (2002), Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Terjemahan Benjamin Molan,
Jakarta: Prenhallindo.
Kountur, Ronny (2003), Metode Penelitian, Jakarta: PPM.
Marzuki, Affian Danna, Maria Alberta Jaga K., Anita Septiana, dan Johanes Danang Tri N.
(2005), Komputerisasi Pengolahan Data Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten, Laporan Tugas Akhir, Yogyakarta: Sekolah Tinggi Manajemen
Informatika Dan Komputer AMIKOM.
Muhaemin (2005), Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. Bank
BPD Jateng Cabang Surakarta, Penelitian tesis, Surakarta: Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Rais, Abdul Rozaq, 2003, Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Rawat Inap (Studi
Pada Pasien RS. PKU Muhammadiyah), Penelitian tesis, Surakarta: Universitas
Muhammaiyah Surakarta.
Rangkuti, Freddy (2002), Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business: A Skill-Building Approach, New York:
John Wiley&Sons, Inc.
Setiaji, Bambang (2004), Panduan Riset Dengan Pendekatan Kuantitatif, Surakarta: Program
Pascasarja Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Siegel, Sidney (1985), Statistik Non Parametrik: Untuk Ilmu-ilmu Sosial, Terjemahan Peter
Hagul, Jakarta: Gramedia.
Sigit,

Soehardi (2003), Pengantar Metodologi


Yogyakarta: Bagian Penerbitan Fakultas
Tamansiswa.

Penelitian: Sosial-Bisnis-Manajemen,
Ekonomi Universitas Sarjanawiyata

Susanto, Herry (2001), Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR
BKK Karangmalang Kabupaten Sragen, Penelitian tesis, Surakarta: Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Swastha, Basu DH. (1984), Azas-azas Marketing, Yogyakarta: Liberty.
Swastha Basu DH. dan Irawan (2001), Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty.
Tim Penyusun (2001), Pedoman Penulisan Usulan Penelitian Dan Tesis, Surakarta: Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra (2005), Service, Quality and Satisfaction, Yogyakarta:
Andi Offset.
Wahyuddin, M. dan Ambar Muryati (2001), Faktor-faktoir Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten, Surakarta: Jurnal
Manajemen Daya Saing Vol. 2 No. 2, Desember, hal. 188-197.