BENGKEL

PENANDAARASAN
Dikendalikan oleh:
Encik Mohamed Musaddik Abdul Majid
Konsep Penandaarasan
“ Satu proses yang sistematik dan
berterusan untuk mengenalpasti,
mempelajari, mengubahsuai dan
melaksanakan amalan-amalan terbaik
daripada organisasi yang sama atau
daripada organisasi lain untuk mencapai
prestasi unggul. ”
ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM
PELAKSANAAN PENANDAARASAN

 AGENSI PELAKSANA
- Agensi sedang melaksanakan penandaarasan.

 AMALAN TERBAIK (Best Practice)

- Sesuatu amalan cemerlang yang dikenalpasti telah
menyumbang kepada penambahbaikan produk atau
perkhidmatan sesebuah agensi.

 RAKAN RUJUKAN
- Unit / Bahagian / Agensi yang dipilih sebagai rakan untuk
mempelajari amalan terbaik yang dipraktikkan.
ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM
PELAKSANAAN PENANDAARASAN

 BOND (Critical Success Factors)

- Satu pangkalan data yang dikenali sebagai (Benchmarking
Online Networking Database). Pangkalan Data mengenai
amalan-amalan terbaik dan pengeluaran prestasi. (NPC kendali)
(Benchmarking Partner)

 FAKTOR KEJAYAAN KRITIKAL

- Bidang dimana ia memberi kesan yang mendalam terhadap
produk atau perkhidmatan terakhir yang akan disampaikan
kepada pelanggan.
ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM
PELAKSANAAN PENANDAARASAN

 FAKTOR PENENTU (Enabler)

- Satu sistem, kaedah, dokumen, pengalaman, latihan, budaya,
pengamalan atau teknik tertentu yang dilaksanakan oleh agensi
yang menentukan kejayaannya.

 PASUKAN PELAKSANAAN PROSES

- Diwujudkan sekiranya perlu bertanggungjawab untuk
melaksanakan cadangan penambahbaikan.
ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM
PELAKSANAAN PENANDAARASAN

 PASUKAN PETUGAS PENANDAARASAN

Melaksanakan penandaarasan
- Seorang ketua & beberapa orang ahli
- Boleh ahli-ahli Pasukan Petugas Kualiti dan Produktiviti atau ahli
yang dilantik khas untuk tujuan ini.

 PENANDAARASAN
- Benchmark
ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM
PELAKSANAAN PENANDAARASAN

 TANDA ARAS
- Tanda aras atau merujuk kepada tahap prestasi yang cemerlang
agensi Rakan Rujukan yang mempunyai amalan terbaik.
Secara umum penandaarasan memerlukan
agensi:

 Meninjau amalan terbaik yang dilakukan oleh pihak lain.

 Bagaimana ia dilakukan dan;
 Bagaimana agensi boleh melakukannya dengan lebih
baik lagi.
BEBERAPA PERKARA YANG PERLU DILAKUKAN
OLEH AGENSI PELAKSANA UNTUK
MELAKSANAKAN PENANDAARASAN

 Kenalpasti produk atau perkhidmatan yang perlu

ditambahbaik di agensi sendiri.

 Kenalpasti amalan yang terbaik bagi proses kerja

berkenaan.

 Kaji proses kerja berkenaan.

 Gunakan kreativiti untuk merekacipta semula proses

kerja berkenaan dan melaksanakan amalan yang terbaik
sahaja.
RASIONAL PELAKSANAAN
PENANDAARASAN
 Mendorong agensi jalankan usaha-usaha
penambahbaikan secara berterusan.
 Menggerakkan agensi amalkan konsep pembelajaran
setiap masa.
 Mengelakkan agensi bersikap selesa dengan prestasi
masa kini.
 Membantu agensi tingkatkan kepakaran dalam sesuatu
proses kerja – menjadikannya bahan untuk dibanding
dengan pihak lain.
7 Prinsip TQM
 Sokongan Pengurusan Atasan
- mewujudkan dasar kualiti
- menubuhkan struktur pengurusan kualiti
- menarik penglibatan semua kakitangan
- menyebarkan maklumat kualiti
- mengurus proses perubahan
- menganjurkan Hari Kualiti
sambungan
 Perancangan Strategik
- menganalisis persekitaran luaran
- menganalisis persekitaran dalaman
- menggubal wawasan organisasi
- mengenalpasti aktiviti penambahbaikan
sambungan
 Mengutamakan pelanggan
- kenalpasti pelanggan
- kenalpasti kehendak-kehendak pelanggan
- terjemahkan kehendak pelanggan menjadi
standard kualiti output
- ujudkan proses penghasilan output
- melaksanakan proses
sambungan
 Latihandan pengiktirafan
- Pelan Induk Latihan
- Pegawai bertanggungjawab mengenai
latihan
- keperluan latihan
- Melaksana dan mengesan kemajuan
program latihan
- Pengiktirafan kakitangan sebagai
menghargai prestasi cemerlang
sambungan
 Semangat Berpasukan
- Unsur yang menyatupadukan seluruh
kakitangan dalam menjayakan peningkatan
kualiti
sambungan
 Pengukuran Prestasi
- Menentukan ciri-ciri kualiti output yang
hendak dikawal
- Menentukan matlamat atau standard kualiti
yang dikehendaki
- Mewujudkan mekanisma pengumpulan data
- Menyediakan saluran maklumbalas
sambungan
 Kepastian Kualiti
- Melaksanakan pemeriksaan kualiti
- Mengamalkan perancangan output
- Latihan kakitangan
KRITERIA PENILAIAN ANUGERAH
KUALITI PERDANA MENTERI
 Kepimpinan Dalam Pengurusan Kualiti
- Sokongan Pengurusan
- Nilai-nilai Kualiti
- Sistem Pengurusan
- Tanggungjawab Awam
sambungan
 Penggunaan Maklumat dan Analisis Dalam
Usaha-Usaha Kualiti
- Skop Data dan Maklumat
- Pengurusan Data
- Penganalisaan dan Penggunaan Data
Dalam
- Membuat keputusan
sambungan
 ProsesPerancangan Strategik
- Proses Perancangan
 Penggunaan Sumber Tenaga Manusia
- Pengurusan
- Penglibatan Pekerja
- Latihan dan Pendidikan
- Pengiktirafan Pekerja
- Kualiti Suasana di Tempat Kerja
sambungan
 Kepastian Kualiti Output
- Kualiti Output
- Kualiti Proses
- Ukuran Kualiti Output
- Audit Kualiti
- Kepastian Kualiti Pembekalan Input
- Dokumentasi
sambungan
 Kejayaan Dari Usaha-usaha Kualiti
- Kualiti Output
- Projek-projek Peningkatan Kualiti
- Pengiktirafan
sambungan
 Kepuasan Hati Pelanggan
- Pengetahuan Tentang Keperluan dan
Ekspektasi Pelanggan
- Perhubungan Agensi dengan Pelanggan
- Pengukuran Tahap Kepuasan Hati Pelanggan

 Inovasi-inovasi Penting
RASIONAL PELAKSANAAN
PENANDAARASAAN
 Mewujudkan sistem perkongsian maklumat bersama
antara Agensi Pelaksana dengan Rakan Rujukan.

 Membolehkan agensi yang berprestasi tinggi membantu

agensi yang sedang melaksanakan penandaarasan.

 Mewujudkan rangkaian kerjasama yang rapat di

kalangan agensi Kerajaan dan sektor-sektor lain.

 Melengkapkan lagi pelaksanaan Pengurusan Kualiti

Menyeluruh.
TUJUH PRINSIP PENGURUSAN KUALITI
MENYELURUH

PERANCANGAN
SOKONGAN STRATEGIK
PENGURUSAN

UTAMAKAN
PELANGGAN

KEPASTIAN KUALITI
TQM
BERI LATIHAN DAN
PENGIKTIRAFAN
PENGUKURAN
PRESTASI
KUKUHKAN
SEMANGAT
BERPASUKAN
 HUBUNGKAIT PROGRAM-PROGRAM
PENINGKATAN KUALITI DENGAN PENGURUSAN
KUALITI MENYELURUH

TQM

PENANDAARASAN

Inovasi MS ISO 9000

Anugerah-anugerah Meningkatkan kualiti Strategi Peningkatan

Kualiti Layanan Urusan melalui Telefon Kualiti

KMK Piagam Pelanggan Pengurusan Kaunter

Peningkatan
Produktiviti
JENIS PENANDAARASAN
SECARA DALAMAN
• Amalan terbaik penghasilan/perkhidmatan organisasi
sendiri.
• Rakan Rujuk dari unit lain
untuk kongsi amalan baik
• Langkah awal
DENGAN AGENSI KERAJAAN YANG LAIN YANG
MEMPUNYAI FUNGSI YANG SAMA
• Rakan Rujukan dari agensi luaran
sambungan
 Fungsi yang sama
DENGAN AGENSI LAIN YANG
MEMPUNYAI FUNGSI YANG BERLAINAN

• Libatkan agensi luaran

• Fungsi tugas berlaian
• DENGAN AGENSI LUAR NEGARA
sambungan
 Rakan Rujukan dari luar negara

 Kos tinggi – guna surat/e-mail

 Jika tiada dalam negara

 DENGAN SEKTOR LAIN

 Rakan Rujukan sektor swasta

Langkah-langkah dalam
Proses Penandaarasan
8
7
Menilai Tindakan 6
Penambahbaikan Ukur jurang
perbezaan 5

Kumpul
maklumat

Kenalpasti
Amalan baik
dan pilih
Rakan Rujukan
Kenalpasti dan Wujud
Pilih projek pasukan Latihan 4
petugas
1 3
2
LANGKAH 1 – MENGENALPASTI DAN
MEMILIH PROJEK PENANDAARASAN

 Kenalpastiprojek penandaarasan yang beri

kesan ke atas penghasilan produk atau
perkhidmatan.

 Pilihhanya satu bidang sahaja bagi sesuatu

jangka masa.

 Pemilihan diasaskan kepada faktor kejayaan

yang kritikal.
BAGAIMANA MEMILIIH
PROJEK
 Kesannya terhadap kepuasan pelanggan.
 Kesannya terhadap proses membuat keputusan
 Kesannya terhadap penyelesaian sesuatu
masalah
 Kesannya terhadap perancangan dan strategi
agensi
 Kesannya terhadap penjimatan kos, masa dan
tenaga kerja
Faktor lain yang boleh membantu
agensi memilih projek
 Berita atau pemerhatian mengenai amalan
baik Rakan Rujukan
 Hasil penilaian ke atas agensi sendiri

 Hasil kajiselidik atau penilaian ke atas

kepuasan hati pelanggan
 Idea tentang proses penandaarasan
berdasarkan kepada projek pertama
CONTOH PRODUK ATAU PERKHIDMATAN
YANG BOLEH DITAMBAHBAIKKAN

Contoh Produk
Contoh Perkhidmatan
-Laporan Tahunan
-Pasport Contoh Proses kerja
-Telefonis
-Kad Pengenalan
-Hidangan makanan
-Lesen -Peng, fail
-Pengeluaran lesen
-Pekeliling -Peng. personel
-Pengedaran baja
-Peng. Kewangan
-Sistem perakam waktu
-Penyelenggaraan
Komputer
LANGKAH 2 – MEWUJUDKAN PASUKAN
PETUGAS PENANDAARASAN
Fungsi:
-Pilih ahli-ahli Pasukan Petugas Penandaarasan
Jawatankuasa -
Kenalpasti bidang yang akan ditambahbaik
Pemandu -Memantau kemajuan penandaarasan
Kualiti -Menilai keberkesanan tindakan-tindakan
dan Produktiviti
penandaarasan

Fungsi:
Pasukan Petugas -Melaksanakan sesuatu projek
penandaarasan

Pasukan pelaksanaan Proses Fungsi:

(Proses Team) -Melaksanakan cadangan
penambahbaikan
LANGKAH 3 - LATIHAN
 Latihan untuk pengurusan atasan:
- konsep penandaarasan
- proses penandaarasan
- peranan yang perlu dimainkan
- strategi pelaksanaan
- faedah hasil dari pelaksanaan

 Latihan untuk Pasukan Petugas Penandaarasan

- langkah-langkah pelaksanaan
LANGKAH 4 – MENGENALPASTI AMALAN
TERBAIK DAN MEMILIH RAKAN RUJUKAN

Ciri-ciri Rakan Rujukan yang baik:

 Amalan baik dalam bidang berkenaan

 Sanggup meluangkan masa dan berkongsi
maklumat

Perkhidmatan Benchmarking On-Line Networking Database (BOND) NPC

Tapak Web MAMPU
Internet
SUMBER-SUMBER UNTUK
MENGENALPASTI AMALAN TERBAIK DAN
RAKAN RUJUKAN
 Tapak web pelbagai organisasi
 Pangkalan data di perpustakaan
 Buletin, majalah atau berita dalaman agensi
 Pengalaman semasa berurusan dengan agensi yang mempunyai
amalan yang baik
 Persatuan-persatuan perniagaan / badan profesional
 Penerbitan industri
 Seminar
 Pakar Runding
 Pakar dalam industri tertentu
 Sumber di Universiti
 Hasil kajiselidik pelanggan
LANGKAH 5 – MENGUMPUL MAKLUMAT

 Dua kaedah mengumpul maklumat:

- Data prima
- meneliti laporan agensi
- iklan dalam majalah artikel

- Data secondary
- lawatan
- perbualan telefon
- surat menyurat
- media elektronik
KOD TATALAKU SEMASA MENGUMPUL
MAKLUMAT
 Sedia dan sanggup tukar maklumat dengan Rakan
Rujukan
 Simpan maklumat terperingkat / Sulit
 Guna maklumat untuk tujuan penandaarasan sahaja
 Temujanji dengan Rakan Rujukan
 Dapatkan kebenaran sebelum berhubung dengan
pegawai tertentu
 Tunjuk komitmen yang tinggi kepada Rakan
Rujukan
 Beri salinan laporan kepada Rakan Rujukan.
LANGKAH 6 – MENGUKUR JURANG
PERBEZAAN
 Langkah ini melibatkan:
- penganalisan data
- teliti punca jurang
- atur tindakan penambahbaikan untuk
menyamai Rakan Rujukan
- tetapkan sasaran serta tempoh dicapai

 Faktor penentu bagi pengukuran jurang perbezaan

- sistem
- kaedah
- dokumen
- pengalaman
- teknik
PENETAPAN SASARAN MATLAMAT

Bagaimana jurang
boleh dirapatkan?

Apakah
sasaran kita?

Apakah jurang
yang ada?

Apakah tanda
aras yang ada
Di mana sekarang ini?
kita berada?
LANGKAH 7 – MENGAMBIL TINDAKAN
PENAMBAHBAIKAN
 Sedia laporan hasil penyelidikan, analisis, cadangan
penambahbaikan, strategi pelaksanaan dan pelan
tindakan – Pasukan Petugas Penandaarasan

 Tindakan penambahbaikan

- Reengineering
- secara sedikit demi sedikit (incremental)
 5.
17
1.
.2
20
.2
00
– 00
0
–
16
.
29
2.
.2
20
00 .2
00
0
KITARAN PDSA
1.
11
99 .

6.1
–

2
5.

.99
11
.

–1
99

0.1
2 .99
LANGKAH 8 - MENILAI
 Oleh jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti
 Perhatian kepada
- hasil pelaksanaan projek
- pencapaian objektif projek
 Dibuat sekurang-kurang 6 bulan selepas pelaksanaan
 Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti
memutuskan
- sama projek boleh diteruskan
- menjadi prosedur tetap organisasi
- projek kedua penandaarasan boleh dimulakan
PERANAN PIHAK PENGURUSAN
 Beri komitmen, penglibatan dan sokongan
 Tetapkan matlamat penandaarasan
 Pilih ahli pasukan penandaarasan
 Beri latihan
 Persetujuan ke atas pemilihan Rakan Rujukan
 Persetujuan pemilihan kaedah kutipan data
 Pastikan hasil penandaarasan diserapkan dalam
operasi
 Sedia keperluan
 Memantau kemajuan dan hasil
 Beri pengiktirafan
PENYEDIAAN PELAN TINDAKAN

Sokongan Pihak Pengurusan

Penubuhan J/K Pemandu

Kualiti dan Produktiviti

Penyebaran Konsep Penandaarasan

Kepada Anggota Organisasi

Latihan Untuk Anggota yang Terlibat

Pelaksanaan Penandaarasan
Perkara Perlu Elak Dalam Penandaarasan
 Pemilihan Rakan Rujukan yang kurang sesuai – bukan pengamal
terbaik

 Laksana penandaarasan sekali sahaja dan tidak berterusan

 Laksana penandaarasan yang melibatkan kos yang tinggi

 Laksana penandaarasan – sebagai lawatan industri (industrial tourism)

 Pilih Rakan Rujukan yang beri maklumat

 Agensi Pelaksana tidak hormat kepada rahsia Rakan Rujukan

PERINGKAT PELAKSANAAN PELAN
TINDAKAN
PERTAMA

• Pendedahan konsep penandaarasan

• Komitemen pengurusan atasan
• Pemilihan projek pertama KETIGA

PENERUSAN USAHA
KEDUA PENANDAARASAN

PELAN PELAKSANAAN  pihak pengurusan yang komited

PROSES PENANDAARASAN
 Kesediaan organisasi
 Wujud sistem yang menyokong
 Pengurusan atasan sebagai role
model
 Komunikasi dan latihan
 kesediaan untuk proses
pembelajaran
 Organisasi berupaya melaksana
perubahan
 Pengiktirafan
Pemilihan ahli yang bertanggungjawab
Pemilihan projek yang kritikal bagi
kejayaan