BENGKEL PENANDAARASAN

Dikendalikan oleh: Encik Mohamed Musaddik Abdul Majid

Konsep Penandaarasan
“ Satu proses yang sistematik dan berterusan untuk mengenalpasti, mempelajari, mengubahsuai dan melaksanakan amalan-amalan terbaik daripada organisasi yang sama atau daripada organisasi lain untuk mencapai prestasi unggul. ”

ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAKSANAAN PENANDAARASAN

AGENSI PELAKSANA
-

Agensi sedang melaksanakan penandaarasan.

AMALAN TERBAIK (Best Practice)
-

Sesuatu amalan cemerlang yang dikenalpasti telah menyumbang kepada penambahbaikan produk atau perkhidmatan sesebuah agensi.

RAKAN RUJUKAN
-

Unit / Bahagian / Agensi yang dipilih sebagai rakan untuk mempelajari amalan terbaik yang dipraktikkan.

ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAKSANAAN PENANDAARASAN

BOND (Critical Success Factors)
-

Satu pangkalan data yang dikenali sebagai (Benchmarking Online Networking Database). Pangkalan Data mengenai amalan-amalan terbaik dan pengeluaran prestasi. (NPC kendali) (Benchmarking Partner)

FAKTOR KEJAYAAN KRITIKAL
Bidang dimana ia memberi kesan yang mendalam terhadap produk atau perkhidmatan terakhir yang akan disampaikan kepada pelanggan.

ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAKSANAAN PENANDAARASAN

FAKTOR PENENTU (Enabler)
-

Satu sistem, kaedah, dokumen, pengalaman, latihan, budaya, pengamalan atau teknik tertentu yang dilaksanakan oleh agensi yang menentukan kejayaannya.

PASUKAN PELAKSANAAN PROSES
-

Diwujudkan sekiranya perlu bertanggungjawab untuk melaksanakan cadangan penambahbaikan.

ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAKSANAAN PENANDAARASAN

PASUKAN PETUGAS PENANDAARASAN
Melaksanakan penandaarasan - Seorang ketua & beberapa orang ahli - Boleh ahli-ahli Pasukan Petugas Kualiti dan Produktiviti atau ahli yang dilantik khas untuk tujuan ini.

PENANDAARASAN
- Benchmark

ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAKSANAAN PENANDAARASAN

TANDA ARAS
- Tanda aras atau merujuk kepada tahap prestasi yang cemerlang agensi Rakan Rujukan yang mempunyai amalan terbaik.

Secara umum penandaarasan memerlukan agensi:
  

Meninjau amalan terbaik yang dilakukan oleh pihak lain. Bagaimana ia dilakukan dan; Bagaimana agensi boleh melakukannya dengan lebih baik lagi.

BEBERAPA PERKARA YANG PERLU DILAKUKAN OLEH AGENSI PELAKSANA UNTUK MELAKSANAKAN PENANDAARASAN

Kenalpasti produk atau perkhidmatan yang perlu ditambahbaik di agensi sendiri. Kenalpasti amalan yang terbaik bagi proses kerja berkenaan. Kaji proses kerja berkenaan. Gunakan kreativiti untuk merekacipta semula proses kerja berkenaan dan melaksanakan amalan yang terbaik sahaja.

RASIONAL PELAKSANAAN PENANDAARASAN

Mendorong agensi jalankan usaha-usaha penambahbaikan secara berterusan. Menggerakkan agensi amalkan konsep pembelajaran setiap masa. Mengelakkan agensi bersikap selesa dengan prestasi masa kini. Membantu agensi tingkatkan kepakaran dalam sesuatu proses kerja – menjadikannya bahan untuk dibanding dengan pihak lain.

7 Prinsip TQM
 Sokongan

Pengurusan Atasan - mewujudkan dasar kualiti - menubuhkan struktur pengurusan kualiti - menarik penglibatan semua kakitangan - menyebarkan maklumat kualiti - mengurus proses perubahan - menganjurkan Hari Kualiti

sambungan
 Perancangan

Strategik - menganalisis persekitaran luaran - menganalisis persekitaran dalaman - menggubal wawasan organisasi - mengenalpasti aktiviti penambahbaikan

sambungan
 Mengutamakan

pelanggan - kenalpasti pelanggan - kenalpasti kehendak-kehendak pelanggan - terjemahkan kehendak pelanggan menjadi standard kualiti output - ujudkan proses penghasilan output - melaksanakan proses

sambungan
 Latihan

dan pengiktirafan - Pelan Induk Latihan - Pegawai bertanggungjawab mengenai latihan - keperluan latihan - Melaksana dan mengesan kemajuan program latihan - Pengiktirafan kakitangan sebagai menghargai prestasi cemerlang

sambungan
 Semangat

Berpasukan - Unsur yang menyatupadukan seluruh kakitangan dalam menjayakan peningkatan kualiti

sambungan
 Pengukuran

Prestasi - Menentukan ciri-ciri kualiti output yang hendak dikawal - Menentukan matlamat atau standard kualiti yang dikehendaki - Mewujudkan mekanisma pengumpulan data - Menyediakan saluran maklumbalas

sambungan
 Kepastian

Kualiti - Melaksanakan pemeriksaan kualiti - Mengamalkan perancangan output - Latihan kakitangan

KRITERIA PENILAIAN ANUGERAH KUALITI PERDANA MENTERI
 Kepimpinan

Dalam Pengurusan Kualiti - Sokongan Pengurusan - Nilai-nilai Kualiti - Sistem Pengurusan - Tanggungjawab Awam

sambungan
 Penggunaan

Maklumat dan Analisis Dalam Usaha-Usaha Kualiti - Skop Data dan Maklumat - Pengurusan Data - Penganalisaan dan Penggunaan Data Dalam - Membuat keputusan

sambungan
 Proses

Perancangan Strategik - Proses Perancangan Sumber Tenaga Manusia - Pengurusan - Penglibatan Pekerja - Latihan dan Pendidikan - Pengiktirafan Pekerja - Kualiti Suasana di Tempat Kerja

 Penggunaan

sambungan
 Kepastian

Kualiti Output - Kualiti Output - Kualiti Proses - Ukuran Kualiti Output - Audit Kualiti - Kepastian Kualiti Pembekalan Input - Dokumentasi

sambungan
 Kejayaan

Dari Usaha-usaha Kualiti - Kualiti Output - Projek-projek Peningkatan Kualiti - Pengiktirafan

sambungan

Kepuasan Hati Pelanggan - Pengetahuan Tentang Keperluan dan Ekspektasi Pelanggan - Perhubungan Agensi dengan Pelanggan - Pengukuran Tahap Kepuasan Hati Pelanggan Inovasi-inovasi Penting

RASIONAL PELAKSANAAN PENANDAARASAAN

Mewujudkan sistem perkongsian maklumat bersama antara Agensi Pelaksana dengan Rakan Rujukan. Membolehkan agensi yang berprestasi tinggi membantu agensi yang sedang melaksanakan penandaarasan. Mewujudkan rangkaian kerjasama yang rapat di kalangan agensi Kerajaan dan sektor-sektor lain. Melengkapkan lagi pelaksanaan Pengurusan Kualiti Menyeluruh.

TUJUH PRINSIP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH
SOKONGAN PENGURUSAN PERANCANGAN STRATEGIK UTAMAKAN PELANGGAN KEPASTIAN KUALITI

TQM
BERI LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

PENGUKURAN PRESTASI KUKUHKAN SEMANGAT BERPASUKAN

HUBUNGKAIT PROGRAM-PROGRAM PENINGKATAN KUALITI DENGAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH
TQM

PENANDAARASAN

Inovasi

MS ISO 9000

Anugerah-anugerah Kualiti

Meningkatkan kualiti Layanan Urusan melalui Telefon

Strategi Peningkatan Kualiti

KMK

Piagam Pelanggan

Pengurusan Kaunter

Peningkatan Produktiviti

JENIS PENANDAARASAN
SECARA DALAMAN • Amalan terbaik penghasilan/perkhidmatan organisasi sendiri.

Rakan Rujuk dari unit lain untuk kongsi amalan baik Langkah awal DENGAN AGENSI KERAJAAN YANG LAIN YANG MEMPUNYAI FUNGSI YANG SAMA Rakan Rujukan dari agensi luaran

sambungan
 Fungsi

yang sama DENGAN AGENSI LAIN YANG MEMPUNYAI FUNGSI YANG BERLAINAN Libatkan agensi luaran Fungsi tugas berlaian DENGAN AGENSI LUAR NEGARA

• • •

sambungan
 Rakan  Kos  Jika

Rujukan dari luar negara

tinggi – guna surat/e-mail tiada dalam negara SEKTOR LAIN

 DENGAN

 Rakan

Rujukan sektor swasta

Langkah-langkah dalam Proses Penandaarasan
8 Menilai 7 Tindakan Penambahbaikan 6 Ukur jurang perbezaan 5 Kumpul maklumat Kenalpasti Amalan baik dan pilih Rakan Rujukan Kenalpasti dan Pilih projek 1 Wujud pasukan petugas 2 Latihan 3 4

LANGKAH 1 – MENGENALPASTI DAN MEMILIH PROJEK PENANDAARASAN
 Kenalpasti

projek penandaarasan yang beri kesan ke atas penghasilan produk atau perkhidmatan. hanya satu bidang sahaja bagi sesuatu jangka masa. diasaskan kepada faktor kejayaan yang kritikal.

 Pilih

 Pemilihan

BAGAIMANA MEMILIIH PROJEK
  

Kesannya terhadap kepuasan pelanggan. Kesannya terhadap proses membuat keputusan Kesannya terhadap penyelesaian sesuatu masalah Kesannya terhadap perancangan dan strategi agensi Kesannya terhadap penjimatan kos, masa dan tenaga kerja

Faktor lain yang boleh membantu agensi memilih projek
 Berita

atau pemerhatian mengenai amalan baik Rakan Rujukan  Hasil penilaian ke atas agensi sendiri  Hasil kajiselidik atau penilaian ke atas kepuasan hati pelanggan  Idea tentang proses penandaarasan berdasarkan kepada projek pertama

CONTOH PRODUK ATAU PERKHIDMATAN YANG BOLEH DITAMBAHBAIKKAN

Contoh Produk -Laporan Tahunan -Pasport -Kad Pengenalan -Lesen -Pekeliling Contoh Perkhidmatan -Telefonis -Hidangan makanan -Pengeluaran lesen -Pengedaran baja Contoh Proses kerja -Peng, fail -Peng. personel -Peng. Kewangan -Sistem perakam waktu -Penyelenggaraan Komputer

LANGKAH 2 – MEWUJUDKAN PASUKAN PETUGAS PENANDAARASAN
Fungsi: -Pilih ahli-ahli Pasukan Petugas Penandaarasan Jawatankuasa Kenalpasti bidang yang akan ditambahbaik Pemandu -Memantau kemajuan penandaarasan Kualiti -Menilai keberkesanan tindakan-tindakan dan Produktiviti penandaarasan Pasukan Petugas Fungsi: -Melaksanakan sesuatu projek penandaarasan Fungsi: -Melaksanakan cadangan penambahbaikan

Pasukan pelaksanaan Proses (Proses Team)

LANGKAH 3 - LATIHAN

Latihan untuk pengurusan atasan: - konsep penandaarasan - proses penandaarasan - peranan yang perlu dimainkan - strategi pelaksanaan - faedah hasil dari pelaksanaan Latihan untuk Pasukan Petugas Penandaarasan - langkah-langkah pelaksanaan

LANGKAH 4 – MENGENALPASTI AMALAN TERBAIK DAN MEMILIH RAKAN RUJUKAN

Ciri-ciri Rakan Rujukan yang baik:
 

Amalan baik dalam bidang berkenaan Sanggup meluangkan masa dan berkongsi maklumat
Perkhidmatan Benchmarking On-Line Networking Database (BOND) NPC Tapak Web MAMPU Internet

SUMBER-SUMBER UNTUK MENGENALPASTI AMALAN TERBAIK DAN RAKAN RUJUKAN
   

      

Tapak web pelbagai organisasi Pangkalan data di perpustakaan Buletin, majalah atau berita dalaman agensi Pengalaman semasa berurusan dengan agensi yang mempunyai amalan yang baik Persatuan-persatuan perniagaan / badan profesional Penerbitan industri Seminar Pakar Runding Pakar dalam industri tertentu Sumber di Universiti Hasil kajiselidik pelanggan

LANGKAH 5 – MENGUMPUL MAKLUMAT

Dua kaedah mengumpul maklumat: - Data prima - meneliti laporan agensi - iklan dalam majalah artikel - Data secondary - lawatan - perbualan telefon - surat menyurat - media elektronik

KOD TATALAKU SEMASA MENGUMPUL MAKLUMAT
      

Sedia dan sanggup tukar maklumat dengan Rakan Rujukan Simpan maklumat terperingkat / Sulit Guna maklumat untuk tujuan penandaarasan sahaja Temujanji dengan Rakan Rujukan Dapatkan kebenaran sebelum berhubung dengan pegawai tertentu Tunjuk komitmen yang tinggi kepada Rakan Rujukan Beri salinan laporan kepada Rakan Rujukan.

LANGKAH 6 – MENGUKUR JURANG PERBEZAAN

Langkah ini melibatkan: - penganalisan data - teliti punca jurang - atur tindakan penambahbaikan untuk menyamai Rakan Rujukan - tetapkan sasaran serta tempoh dicapai Faktor penentu bagi pengukuran jurang perbezaan - sistem - kaedah - dokumen - pengalaman - teknik

PENETAPAN SASARAN MATLAMAT

Bagaimana jurang boleh dirapatkan? Apakah sasaran kita? Apakah jurang yang ada? Apakah tanda aras yang ada sekarang ini?

Di mana kita berada?

LANGKAH 7 – MENGAMBIL TINDAKAN PENAMBAHBAIKAN

Sedia laporan hasil penyelidikan, analisis, cadangan penambahbaikan, strategi pelaksanaan dan pelan tindakan – Pasukan Petugas Penandaarasan Tindakan penambahbaikan - Reengineering - secara sedikit demi sedikit (incremental)

6.1 2

.99

–1

0.1 2

.99

5.
17 .2 .2 00 0 – 29 .2 .2 00 0

1.

00 20

KITARAN PDSA


1. 11 . 99 – 5. 11 . 99

. 16

20 2.

00

LANGKAH 8 - MENILAI
 

Oleh jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti Perhatian kepada - hasil pelaksanaan projek - pencapaian objektif projek Dibuat sekurang-kurang 6 bulan selepas pelaksanaan Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti memutuskan - sama projek boleh diteruskan - menjadi prosedur tetap organisasi - projek kedua penandaarasan boleh dimulakan

 

PERANAN PIHAK PENGURUSAN
         

Beri komitmen, penglibatan dan sokongan Tetapkan matlamat penandaarasan Pilih ahli pasukan penandaarasan Beri latihan Persetujuan ke atas pemilihan Rakan Rujukan Persetujuan pemilihan kaedah kutipan data Pastikan hasil penandaarasan diserapkan dalam operasi Sedia keperluan Memantau kemajuan dan hasil Beri pengiktirafan

PENYEDIAAN PELAN TINDAKAN
Sokongan Pihak Pengurusan

Penubuhan J/K Pemandu Kualiti dan Produktiviti Penyebaran Konsep Penandaarasan Kepada Anggota Organisasi Latihan Untuk Anggota yang Terlibat

Pelaksanaan Penandaarasan

Perkara Perlu Elak Dalam Penandaarasan

Pemilihan Rakan Rujukan yang kurang sesuai – bukan pengamal terbaik Laksana penandaarasan sekali sahaja dan tidak berterusan Laksana penandaarasan yang melibatkan kos yang tinggi Laksana penandaarasan – sebagai lawatan industri (industrial tourism) Pilih Rakan Rujukan yang beri maklumat Agensi Pelaksana tidak hormat kepada rahsia Rakan Rujukan

PERINGKAT PELAKSANAAN PELAN TINDAKAN
PERTAMA • Pendedahan konsep penandaarasan • Komitemen pengurusan atasan • Pemilihan projek pertama KEDUA PELAN PELAKSANAAN PROSES PENANDAARASAN  Kesediaan organisasi  Wujud sistem yang menyokong  Pengurusan atasan sebagai role model  Komunikasi dan latihan

KETIGA PENERUSAN USAHA PENANDAARASAN  pihak pengurusan yang komited  kesediaan untuk proses pembelajaran  Organisasi berupaya melaksana perubahan  Pengiktirafan Pemilihan ahli yang bertanggungjawab Pemilihan projek yang kritikal bagi kejayaan

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful