Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang jasa, yang di dalamnya

terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para

pengguna (Din ISO 8406, 1986)
Penelitian Roberts dan Prevost (1987) yang dikutip dari Azwar (1996) membagi
dimensi mutu pelayanan kesehatan ke dalam tiga bagian yaitu:
a. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi ketanggapan petuas memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit
yang sedang diderita oleh pasien.
b. Bagi penyelenggara peayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan
perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam
menyelenggatakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan
lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran
pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan
mengurangi kerugian penyadang dana pelayanan kesehatan.

Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu

kesatuan

yang

komplit,

sehingga

pada

akhirnya

akan

mempengaruhi

berjalannya program di puskesmas. Kepuasan akan tercapai apabila pasien

cenderung mematuhi nasehat, setia, taat terhadap rencana pengobatan yang
disepakati dan termasuk dalam melakukan pemeriksaan kembali, namun jika
tidak memuaskan maka pasien tidak akan kembali melakukan pemeriksaan
kembali. Pengukuran kepuasan ini mutlak diperlukan melalui pengukuran
tersebut dapat diketahui sejauh mana tingkat mutu pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien, kepuasan pasien merupakan
salah satu tujuan dari peningkatan mutu pelayanan kesehatan (Pohan, 2007).

Latar belakang

dengan 7 pasien rawat inap di Puskesmas Temon 1, 1 pasien mengatakan kurang

puas dengan pelayanan tenaga kesehatan, 2 pasien mengatakan petugas
kesehatan kurang ramah dan terburu-buru saat melakukan tindakan, selain itu
petugas kesehatan juga kurang dalam memberikan informasi tentang obat yang
diberikan, 2 pasien mengatakan ruangan untuk rawat inap kurang bagus
dikarenakan 1 ruangan dipakai untuk 4 orang serta tidak ada tirai pemisah antar
pasien satu dengan yang lain, pasien mengeluhkan kurangnya privasi karena
tidak ada tirai untuk menutupi. 2 pasien mengatakan mutu pelayanan kesehatan
sudah bagus, tetapi mereka berharap agar pelayanan di Puskesmas lebih
ditingkatkan lagi. Berdasarkan standar sarana prasarana Depkes RI (2009) ruang
rawat tinggal yang memadai (nyaman, luas dan terpisah antara anak, wanita
dan pria untuk menjaga privasi.
Dari hasil observasi dan wawancara Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2015
didapatkan data

Dinas Kesehatan Kabupaten merupakan Penanggunng jawab salah satu penyedia

pelayanan kesehatan juga berkewajiban dalam meningkatkan pelayanan kesehatan
khususnya ditingkat Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan di tingkat kecamatan. Oleh
karena itu Puskesmas di bawah naungan Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota perlu adanya
evaluasi atau penilaian untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanannya.

Daftar Pustaka
Angelova B., Zekiri J. 2011. Mesuring Customer Satisfaction with Service Quality
Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal
of Academic Research in Bussiness and Social Sciences. October 2011, Vol. 1 No.
3. Tersedia di: http://www.hrmars.com/admin/pics/381.pdf (Diakses tanggal 2
Maret 2016 pukul 00.55 WIB).
Agbor J.M. 2011. The Relationship between Customer Satisfaction and Service
Quality: a Study of three Service sectors in Umea. Umea School of Bussiness.
Chapter 2: Literature Review and Theoritical Framework halaman 6; Tersedia di:
http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:448657/fulltext02 (Diakses tanggal 2
Maret 2016 pukul 01.25 WIB).

Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004. PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS

KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH. KEPUTUSAN

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004.

Tersedia di: file:///C:/Users/owner/Downloads/KEPMENPAN2004_025.pdf (Diakses
tanggal 2 maret 2016 pukul 01.00 WIB).

Permen PAN No. 16 Tahun 2014. Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi kementrian Pendayagunaan Apartur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Octavia A., Suswitaroza., Anwar A.P. 2013. ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP BANGSAL JANTUNG DI RSUD RADEN MATTAHER JAMBI. Vol 1 No.1
Januari Maret 2012. ISSN: 2302-4682.
Permenkes Nomor 46 Thun 2015. AKREDITASI PUSKESMAS, KLINIK PRATAMA,
TEMPAT PRAKTIK MANDIRI DOKTER, DAN TEMPAT PRAKTIK MANDIRI DOKTER
GIGI. PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 46
TAHUN 2015
Permenkes

Nomor

75

Thun

2014.

PUSAT

KESEHATAN

MASYARAKAT.

PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 75

TAHUN 2014
Kepmenkes,

2006.

Pedoman

Pelaksanaan

Pengembangan

Desa

Siaga.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 564 /MENKES/

SK/VIII/2006.

Menurut Safri yang dikutip Nani(2006) Kepuasan pasien adalah tingkat pelayanan
pasien dari persepsi pasien dan keluarga terdekat pasien. Kepuasan pasien akan
tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan
kesehatan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya, memperhatikan
setiap keluhan kondisi lingkungan fisik dan tenaga serta memperioritaskan
kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara
tingkat kepuasan atau hasil dan derita jerih payah yang telah dan harus dialami
guna memperoleh hasil tersebut. Kepuasan pasien sebagai salah satu dimensi mutu
pelayan kesehatan bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit di ukur. Adalah tidak
mungkin untuk mencapai kepuasan pasien sementara dipihak lain pertimbangan

kode etik dan standar pelayanan profesi dikesampingkan, oleh karena pada
akhirnya pelayanan kesehatan yang demikian itu akan merugikan pasien juga.

Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan pada perasaan ketidaksesuaian

antara harapan utama dan hasil pelaksanaan pelayanan sebenarnya setelah
pemakaiannya

Kepuasan pelanggan adalah identifikasi respon (kognitif maupun afektif) yang

menyinggung fokus utama (perolehan pengalaman dan/atau berhubungan
dengan hasil) dan terjadi pada waktu tertentu (setelah pembelian ataupun
setelah pemakaian)

a. Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan
konsumen, Tjiptono (2006:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu:
Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang beriorientasi terhadap konsumen (customer-oriented) perlu
memberikan

kesempatan

seluas-luasnya

bagi

para

konsumennya

untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar,

menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lainnya.

Survey kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari konsumen dan sekaligus memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukurab kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono, 2006:18):
1) Directly reported satisfication. Pengukuran dilakukan secara langsung dengan
skala pertanyaan sangat tidak puas, tidak puas, netral, dan sangat puas.

2) Derived dissatisfaction. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,

yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang
mereka rasakan.
3) Problem analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkan
dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan denfan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance performance analysis. Dalam teknik ini, responden diminta untuk
merangkai berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk

merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perudahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih
ke pemasok lainnya, yang ingin diperoleh adalah informasi tentang penyebab terjadinya hal
tersebut. Informasi ini snagat penting berguna bagi perushaaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
1. Ketersedian pelayanan kesehatan Untuk menimbulkan kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah
satu diantaranya yang dinilai mempunyai pelayanan yang cukup penting
adalah

ketersedian

pelayanan

kesehatan

tersebut.

Bertitik

tolak

dari

pendapat ini dan karena kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan
mutu apabila pelayanan kesehatan tersedia di masyarakat.

2. Kewajaran pelayanan kesehatan Syarat yang lain harus dipenuhi untuk dapat
menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, adalah
kewajaran pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan ketersediaan, yang
mengkaitkan

aspek

kepuasan

dengan

mutu,

maka

suatu

pelayanan

kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam

arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan Kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan juga ditentukan oleh kesinambungan pelayanan kesehatan.
Karena kepuasan mempunyai hubungan erat dengan mutu pelayanan, maka
aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan sebagai suatu syarat
pelayanan kesehatan yang bermutu.
4. Penerimaaan pelayanan kesehatan Dapat diterima atau tidaknya pelayanan
kesehatan

sangat

menentukan

puas

atau

tidaknya

pasien

terhadap

pelayanan kesehatan. Dengan demikian untuk dapat menjamin munculnya

kepuasan pasien yang terkait dengan mutu pelayanan maka pelayanan
kesehatan tersebut dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh jasa
pemakai pelayanan.
Pendampingan bumil oleh kader
Pemantauan bumil risti oleh bidan

Pertemuan manajemen KIA bagi bidan PKM dan BPM

Kunjungan neonatal
Penyuluhan ASI Eksklusif dan MP-ASI di posyandu
kunjungan deteksi dini bayi

pelacakaan kematian ibu

pelacakan kematian bayi

a. Program Pokok Pelayanan Puskesmas

Upaya Kesehatan Ibu
Pendampingan Bumil oleh Kader
Pemantauan Bumil Risti oleh Bidan
Pertemuan Kelas Ibu Hamil
Pertemuan Program Perencanaan Pertolongan dan Pencegahan Komplikasi
(P4K) bagi Kader dan Bidan Wilayah
Pendataan P4K
Pertemuan Manajemen KIA bagi Bidan PKM dan BPM
Upaya Kesehatan Neonatal dan Bayi
Kunjungan Neonatal
Penyuluhan ASI Eksklusif dan MPASI di Posyandu
Kunjungan Deteksi Dini Bayi
Pelacakan Kematian Ibu
Pelacakan Kematian Bayi
Upaya Kesehatan Balita dan APRAS
Pemantauan Tumbuh Kembang Anak Balita di PAUD
Pemantauan Tumbuh Kembang Anak Balita di TK (APRAS)
Sweeping dan DOFU bayi dan balita
Pemberian Makanan Tambahan (PMT) Penyuluhan
PMT Pemulihan Balita
Sweeping vitamin A
Pembinaan Kesehatan Gigi pada TK
Pembinaan dan Deteksi Dini Kesehatan Gigi di Posyandu
Upaya Kesehatan Usia Remaja
Pertemuan dalam Rangka Meningkatkan Pengetahuan Manfaat Tablet Tambah
Darah pada Remaja Putri
Screening
Pembinaan Kader Tiwisada
Pembinaan KKR
Screening Gigi pada Kelas 1 SD
Pemeriksaan Gigi pada Murid Kelas III-IV SD (UKGS)
Upaya Kesehatan Usia Reproduksi
Penyuluhan Penggunaan Kontrasepsi pada Kader Kesehatan
Imunisasi
Pelaksanaan PIN POLIO di Posyandu
Pelaksanaan PIN POLIO di TTU

 Supervisi pelaksanaan PIN POLIO

Sweeping PIN POLIO
Siaran keliling sosisalisasi PIN POLIO
Pelaksanaan BIAS Campak Kel 1
Sweeping BIAS Campak
Pelaksanaan BIAS DT dan Td
Sweeping BIAS DT dan Td
Upaya Kesehatan Lingkungan
Pemnatauan Kualitas Air Minum (DAM)
Inspeksi TTU/TTI
Pemantauan Sarana Air Bersih
Inspeksi TPM
Inspeksi Sanitasi Rumah
Upaya Promosi Kesehatan
STBM
Refreshing Kader Posyandu Lansia
Pembinaan Kader Poskestren
Refreshing Kader TB
RefreshingKader Jamantik
Pelatihan Kesehatan Gigi pada Kader Posyandu Balita
Penyuluhan Kusta
Penyuluhan NAPZA
Penyuluhan Kesehatan Reproduksi
Penyebarluasan Informasi melalui Media (DBD)
Pertemuan SMD
Survei Mawas Diri dan PHBS
Musyawarah Masyarkat Desa
Pengembangan Strata Posyandu PURI
Pengembangan Strata Posyandu Lansia
Refreshing Strata Posyandu Lansia
Pencegahan dan pengendalian penyakit menular
Pertemuan Program Puskesmas Ramah GWL
Monitoring dan Evaluasi Program Puskesmas Ramah GWL
Monitoring dan Pemantauan ODHA
Pertemuan WPA + LKB
Monitoring LKB
Penyuluhan HIV di Masyarakat
Penyuluhan HIV di Sekolah
Pelacakan Hotspot
School Survey Kusta
Kontak Intensif Kusta
Penyuluhan tentang Pneumonia
Pelacakan Kasus Kontak Pneumonia
Kunjungan Rumah untuk Follow Up Tata Laksana Kasus Pneumonia
Kunjungan Rumah untuk Follow Up Tata Laksana Kasus Diare
Penyuluhan tentang Diare

 Upaya pencegahan dan pengendalian penyakit tidak menular

Pembinaan Posbindu
Kunjungan Rumah Deteksi Dini dan Tindak Lanjut Penyakit Tidak Menular
Upaya kesehatan masyarakat pengembangan
Pemeriksaan Tempat Kerja dan Pekerja
Pembinaan dan Pemantauan Kesehatan Kerja
Penyuluhan tentang Kesehatan Kerja
Penyuluhan Kesehatan Tradisional Alternatif dan Komplementer
Pembinaan dan Pemantauan Kesehatan Tradisional
a. Response Time
Response time merupakan hal yang sangat penting karena berkaitan dengan cepat atau
lamanya pasien mendapatkan pelayanan kesesahtan yang dalam hal ini mendapatakan
data rekam medisnya. Dalam Kepmenkes No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan
Minimal (SPM) Rumah Sakit, waktu yang dibutuhkan seorang petugas untuk
menyiapkan data rekam medis [asien rawat jalan adalah kurang dari 10 menit, dimana
definisi operasional dari standar tersebut adalah waktu bagi pasien dimulai dari mengantri
sampai mendapat data rekam medisnya. Pelayanan sendiri akan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien rawat jalan Puskesmas Campurejo.
Menurut Depkes RI (2006) salah satu