PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TOBELO

KABUPATEN HALMAHERA UTARA
The Impact of Health Service Quality on the Satisfaction Overnight care
Patiens in RSUD Tobelo North Halmahera Regency

Ismail1, Sukri Palutturi1, M. Furqaan Naiem2

1

Bagian AKK, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin

Bagian K3, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin

Alamat Korespondensi :
Ismail
Program Pascasarjana
Universitas Hasanuddin
Makassar, 90245
HP: 085395933464
Email :iiimail60@gmail.com

Abstrak
Peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pasien adalah strategi penting yang harus diperhatikan penentu
kebijakan di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan dokter, mutu
pelayanan keperawatan, mutu keadaan lingkungan dan mutu sarana prasarana terhadap kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tobelo Kabupaten Halmahera Utara. Jenis penelitian kuantitatif
dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Penentuan sampel secara proportionate stratified random
sampling sebanyak 83 pasien, teknik pengambilan sampel secara accidental sampling. Kuisioner digunakan
sebagai instrument pengambilan data. Data dianalisis dengan menggunakan uji chi-square dan regresi logistik
berganda.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh mutu pelayanan dokter terhadap kepuasan
pasien dengan nilai p = 0,006, ada pengaruh mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien dengan nilai
p = 0,009, ada pengaruh mutu keadaan lingkungan terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,015, ada
pengaruh mutu pelayanan sarana dan prasarana terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,026.Hasil uji regresi
logistik berganda menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah mutu
pelayanan keperawatan dengan nilai p = 0,005, Exp.B 7.409). Demikian penelitian ini menyimpulkan bahwa
mutu pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Peneliti menyarankan agar manajemen rumah
sakit dapat melakukan penataan, pembenahan, memperbaiki dan melengkapi kebutuhan sarana dan prasarana
rawat inap dan keadaan lingkungan rawat inap. Dokter dan petugas keperawatan dapat meningkatkan
keterampilan dan profesionalisme pelayanannya.
Kata Kunci : Mutu pelayanan, Kepuasan pasien

Abstract
Improving quality of care and patient satisfaction is an important strategy to consider policy makers in the
hospital . This study aims to analyze the influence of the quality of health care and the most dominant factors
affect patient satisfaction Regional General Hospital (Hospital ) Tobelo North Halmahera .Types of quantitative
research using cross sectional approach. Sampling was done by proportionate stratified random sampling and a
sample of 83 patients. sampling techniques accidental sampling. Questionnaire was used as data collection
instruments . Data were analyzed using chi-square test and multiple logistic regression.The results of this study
indicate that there is the influence of service quality on patient satisfaction with the doctor p = 0.006 , no effect
of quality of nursing care on patient satisfaction with p = 0.009 , no effect of environmental conditions on the
quality of patients' satisfaction with p = 0.015 , no effect of quality facilities and infrastructure to the satisfaction
of patients with p = 0.026 . And the results of multiple logistic regression showed that the variables that most
influence on patient satisfaction is the quality of nursing care with p = 0.005 , Exp.B 7.409 ) As the conclusion
that the quality of health care affect patient satisfaction . And management of the hospital is expected to make
arrangements , improvement , repair and equip facilities and infrastructure needs and circumstances lingungan
inpatient hospitalization . Physicians and nursing personnel to maintain and enhance the skills and
professionalism of the service .
Keywords : Quality of care , patient satisfaction

PENDAHULUAN
Dalam sistem Kesehatan Nasional, Rumah Sakit merupakan salah satu unsur yang
strategis dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, khususnya melalui upaya pokok
penyembuhan (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif),

Penyelenggaran fungsi

rumah sakit yang sedemikian kompleks, padat pakar dan padat modal dibutuhkan sumber
daya yang mumpuni dan rumah sakit harus selalu menjaga mutu pelayanan yang diberikan
kepada pasien serta melakukan melakukan serifikasi atau akreditasi rumah sakit yang
memberikan jaminan mutu pelayanan atau perlindungan kepada masyarakat/pasien yang
sasarannya kepuasan pasien sehingga mereka tetap loyalitas dalam memanfaatkan layanan
dari suatu rumah sakit (Depkes RI, 2009). Menurut Aditama (2002) mengatakan bahwa mutu
pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu : 1) Struktur (sarana fisik,
peralatan, dana, tenaga kesehatan dan non kesehatan serta pasien, 2) Proses (manajemen RS
baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya
tercermin pada tindakan medis dan non medis kepada pasien, 3) Outcome (tingkat kepuasan
pasien) yang merupakan salah satu indikator untuk menilai mutu pelayanan yang diberikan
seperti hasil penelitian Hafizurrahman (2009) mengatakan bahwa kepuasan pasien
memberikan pengaruh yang positif terhadap peningkatan kunjungan pasien rawat inap dan
rawat jalan beberapa rumah sakit pemerintah dan swasta di Tangerang.
Rumah sakit umum daerah Tobelo Kabupaten Halmahera Utara adalah rumah sakit
milik

pemerintah

dengan

status

type

berdasarkan

SK

menkes

No.

490/MENKES/SK/V/2008, tanggal 28 Mei 2008, dengan kapasitas tempat tidur 138 TT

dengan pelayanan 6 spesialis dasar dan 5 spesialis penunjang, 158 tenaga paramedis dan 52
tenaga non medis (Rekam Medik, 2013). Untuk mengevaluasi mutu atau kualitas suatu
pelayanan tidak lepas dari kinerja rumah sakit yang menggunakan beberapa indikator kinerja
pelayanan yang sesuai dengan standar depkes. Di mana yang pertama tingkat pemanfaatan
rumah sakit yang terdiri dari rata-rata kunjungan pasien pasien rawat inap di RSUD Tobelo
dari tahun 2009 sampai dengan 2013 ada penurunan ini di indikasi adanya ketidakseusaian
harapan dan keinginan pasien (ketidakpuasan) atas layanan rawat inap RSUD Tobelo. Dan
dikuatkan oleh menurunnya kunjungan pasien lama rawat inap RSUD Tobelo pada tahun
2013 yaitu sebesar 7,0%, dan juga diperkuat jumlah pasien pulang paksa pada tahun 2012
sebesar 12 % sedangkan pada tahun 2013 meningkat sebesar 13.5 % dengan berbagai macama
alasan (Rekam Medik, 2013 ). Selain itu pada studi pendahuluan dilakukan terhadap 45
pasien rawat inap RSUD Tobelo pada Januari 2014 memperkuat adanya ketidak puasan
pasien. Di mana dari seluruh keluhan pelayanan yang ada pelayanan petugas keperawatan

yang menunjukkan persentase terbesar yang belum memuaskan (belum memenuhi harapan)
yaitu 36% kemudian keluhan terhadap lingkungan rumah sakit dengan presentase 31%,
sedangkan pelayananan tenaga medis (dokter) sebesar 16%, sarana dan prasarana 13%, dan
lain-lain (menu makanan, tenaga administrasi, tarif dll.) sebesar 4%. Berdasarkan data-data
diatas

masih

jauh

dari

standar

yang

ditetapkan

dalam

permenkes

No.

129/Menkes/SK/III/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah sakit dikatakan

bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap harus > 90% atau ketidak
kepuasan pasien <10%.
Penelitian yang terkait dengan mutu lingkungan perawatan menunjukkan bahwa
lingkungan yang bersih dan nyaman berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan kemauan
untuk kembali memanfaatkan layanan rawat inap RSU Brebes sebesar 93,3% (Munaryo,
2008). Dengan lingkungan fisik yang bersih dan nyaman terutama ruang tunggu pasien di
rumah sakit sangat mempengaruhi kepuasan pasien (Tsai et al., 2007). Penelitian yang terkait
pelayanan dokter dan perawat menunjukkan bahwa variabel paling penting dari kepuasan
pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit adalah pasien dengan pengalaman pelayanan
keperawatan (p = 0,001), pengalaman dengan pelayanan dokter (p =0,001) ( Bjertnaes et al.,
2011). Penelitian yang dilakukan Suryawati dkk., (2006) Menunjukkan bahwa Sekitar 68,6%
sampai 76,24% pasien merasa puas dengan pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan,
obat-obatan, fasilitas kamar di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan Untuk menganalisis
pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tobelo
Kabupaten Halmahera Utara.

BAHAN DAN METODE

Lokasi dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Tobelo khususnya di kelas perawatan rawat inap
(Kelas VIP, I, II, III) . Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross
sectional study.
Populasi dan Sampel
Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang mendapat pelayanan
rawat inap di RSUD Tobelo selama waktu penelitian, yang terdiri dari kelas VIP, kelas I,
kelas II, dan kelas III. Penentuan jumlah populasi penelitian ini berdasarkan jumlah rata-rata
kunjungan pasien tiap bulan selama 2013 yaitu 440. Pengambilan sampel dilakukan secara
Proportionate stratified random sampling dan teknik pengambilan sampelnya menggunakan

metode accidental sampling, yaitu dilakukan dengan mengambil responden pasien rawat inap
yang kebetulan ada saat penelitian berlangsung dan diperoleh sampel berjumlah 83 pasien.
Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data di lokasi penelitian dengan wawancara dan pembagian
kuesioner. Adapun sumber data penelitian yaitu data primer merupakan data penelitian yang
diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara) dan data sekunder
merupakan data yang secara tidak langsung diperoleh dari sumbernya, tetapi melalui pihak
kedua.
Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis univariat, yang berfungsi
memberikan gambaran karakteristik populasi dan penyajian hasil deskriptif melalui frekuensi
dan distribusi dari variabel bebas dan variabel terikat. Analisis bivariat, dilakukan untuk
mencari ada tidaknya hubungan dan pengaruh masing-masing variabel bebas dengan variabel
terikat dengan menggunakan uji chi-squaredan uji regresi logistik bivariat, dengan program
SPSS versi 20. Analisis multivariat, dilakukan untuk melihat variabel bebas yang paling
berpengaruh bebas terhadap variabel terikat dan dengan menggunakan uji regresi logistic
berganda.

HASIL
Karakteristik responden
Tabel 1 memperlihatkan sebagian besar responden berada pada kelompok umur 31-40
tahun yaitu sebesar 38,6%, berjenis kelamin laki-laki sebesar 55,4% berpendidikan terakhir
SMA sebesar 31,3%, dan mempunyai pekerjaan sebagai PNS, TNI dan POLRI yaitu sebesar
25,3%
Analisis Univariat
Tabel 2 memperlihatkan dari 83 responden, sebagian besar mempunyai penilaian
terhadap mutu pelayanan dokter yang baik sebesar 60.2 %, mutu pelayanan keperawatan
yang baik sebesar 59.0%, mutu keadaan lingkungan yang baik sebesar 57.8%, mutu sarana
dan prasarana yang baik sebesar 62.7% dan sebagian besar responden merasa puas sebesar
63.9%.
Analisis Bivariat
Tabel 3 memperlihatkan hubungan antara mutu pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien. Penilaian responden terhadap mutu pelayanan dokter menunjukkan bahwa
dari total 53 responden yang merasa puas sebagian besar responden yang memberikan

penilaian baik terhadap mutu pelayanan dokter di rawat inap sebesar 76,0% sedangkan yang
kurang sebesar 45,5%. Sedangkan dari 30 responden yang tidak puas atas sebagian besar
memberikan penilaian baik terhadap mutu pelayanan dokter dirawat inap sebesar 24,0%
yang memberikan penilaian baik sebaliknya sebesar

54,5% yang memberikan penilaian

kurang. Ada hubungan antara mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien, dengan p =
0,005 (p < 0,05).
Penilaian responden terhadap mutu pelayanan keperawatan menunjukkan bahwa dari
total 53 responden yang merasa puas terdapat 75,5% responden yang memberikan penilaian
baik terhadap mutu pelayanan keperawatan dibandingkan yang kurang sebesar

(47,1%)

Sedangkan dari 30 responden yang tidak puas atas pelayanan keperawatan yang memberikan
penilaian kurang sebesar 52,9% dibandingkan yang baik sebesar 24,0%. Ada hubungan
antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien, dengan p = 0,008 (p < 0,05).
Penilaian responden terhadap mutu pelayanan keadaan lingkungan

menunjukkan

bahwa dari total 53 responden yang merasa puas terdapat 75,0% responden yang memberikan
penilaian baik terhadap mutu keadaan lingkungan rawat inap dibandingkan yang kurang
sebesar 48,6%. Sedangkan dari 30 responden yang tidak puas atas keadaan lingkungan
rawat inap yang memberikan penilaian kurang sebesar 51,4% dibandingkan yang baik sebesar
25,0%. Ada hubungan antara mutu keadaan lingkungan dengan kepuasan pasien, dengan p =
0,013 (p < 0,05).
Penilaian responden terhadap mutu pelayanan sarana dan prasarana menunjukkan
bahwa dari total 53 responden yang merasa puas terdapat 73,1% responden yang memberikan
penilaian baik terhadap mutu sarana dan prasarana disbanding yang kurang seesar 26,9%.
Sedangkan dari 30 responden yang tidak puas atas mutu sarana dan prasarana rawat inap
yang memberikan penilaian kurang sebesar 51,6% dibandingkan yang baik sebesar 26,9%.
Ada hubungan antara mutu keadaan lingkungan dengan kepuasan pasien, dengan p = 0,024 (p
< 0,05).
Hasil analisis bivariat menggunakan uji regresi logistik pada Tabel 4 menunjukkan
nilai p mutu pelayanan dokter = 0.006, nilai p mutu pelayanan keperawatan = 0,009, nilai p
mutu keadaan lingkungan rawat inap = 0.015, nilai p mutu sarana dan prasarana rawat inap =
0,026. Karena seluruh variabel bebas mempunyai nilai p 0.25, berarti ada pengaruh antara
masing-masing variabel mutu pelayanan kesehatan dengan variabel kepuasan pasien.
Analisis Multivariat
Hasil analisis bivariat pada Tabel 4 menunjukkan keempat variabel bebas yakni
berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pasien, maka selanjutnya akan dilakukan

uji regresi logistik multivariat untuk mencari faktor yang dominan paling berpengaruh
terhadap kepuasan pasien RSUD Tobelo. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 5
menunjukkan variabel mutu pelayanan keperawatan

p = 0.005 yang paling memiliki

pengaruh yang besar terhadap kepuasan pasien (Exp (B)=7.409) disbanding variabel yang
lain.

PEMBAHASAN
Penelitian yang dilakukan oleh di RSUD Tobelo didapatkan hasil bahwa dari 83
responden terdapat 63.9% yang menilai puas dan terdapat 36.1% responden yang menilai
tidak puas dengan mutu pelayanan rawat inap di RSUD Tobelo. Hal ini berarti bahwa
pelayanan yang diberikan pihak RSUD tobelo kepada masyarakat sudah cukup baik sehingga
sekitar 63.9% pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan penelitian ini
sejalan dengan penelitian Adriani (2009) yang mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien
rawat inap terhadap mutu pelayanan yang diberikan RS Kabupaten Magelang dikategorikan
sangat baik dengan rerata pelayanannya adalah 63,69%.
Pengaruh mutu pelayanan dokter terhadap kepuasan responden juga dibuktikan
melalui uji bivariat, Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan
penilaian terhadap mutu pelayanan dokter baik yakni 60.2 %. Sebaliknya, kelompok
responden yang merasa tidak puas, mayoritas responden memberikan penilaian terhadap mutu
pelayanan dokter

kurang yakni 54.5 %. Faktor faktor yang dapat menyebabkan

ketidakpuasan mereka (pasien) seperti terllihat pada hasil penelitian ini masih banyak pasien
yang menyatakan tidak sesuai harapan berkisar 7-17% seperti mengenai sikap dokter ke
pasien, tentang kesempatan berkonsultasi, tentang perhatian dokter ke pasien, keadaan ini
sesuai yang disampaikan oleh Aditama (2002) bahwa keluhan pasien yang timbul atas
pelayanan seorang tenaga medis (dokter) di rumah sakit yaitu : tidak diberi cukup waktu oleh
dokter, keangkuhan sikap dokter, tidak ada kejelasan tentang informasi penyakit, waktu
tunggu datangnya dokter yang lama. Penelitian ini sejalan oleh temuan ( Bjertnaes et al.,
2011) yang menyatakan bahwa pengalaman dengan pelayanan dokter berpengaruh terhadap
kepuasan pasien di rumah sakit. Demikian juga hasil penelitian Tang (2011), menunjukkan
bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh interaksi dokter pasien dan proses pengobatan
berada pada tingkat level menengah (pengaruh terbesar) ,sedangkan tingkat kepercayaan
pasien terhadap kebijakan pelayanan medis termasuk fasilitas medis dan lingkungan rumah
sakit memiliki pengaruh terkecil pada kepuasan pasien.

Pengaruh mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan responden juga dibuktikan

melalui uji bivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan
penilaian terhadap mutu pelayanan keperawatan baik sebesar 75,5%, Sebaliknya, kelompok
responden yang merasa tidak puas, mayoritas responden memberikan penilaian terhadap mutu
pelayanan dokter kurang yakni 52.9 %. Keluhan pasien rawat inap di rumah sakit yang sering
muncul adalah petugas ruang perawatan yang kurang ramah dan sabar seperti terlihat dari
hasil penelitian berkisar 7-8% responden mengeluh atas sikap petugas keperawatan yang
mereka alami selama perawatan. Untuk meminimalkan keluhan atau masalah yang timbul
baik dari pihak petugas maupun pasien dan selain itu perlu ada strategi peningkatan mutu
pelayanan keperawatan maka perawat harus memperhatikan unsur-unsur yang dapat
menunjang kepuasan pasien, diantaranya adalah: empaty, interaksi/komunikasi, reliabilitas
pelayanan, kemudahan (accessibility), mengenal dan menghormati pasien, serta ketanggapan
terhadap pasien (responsiveness). Hasil penelitian ini sejalan yang ditemukan dari Dewi
(2008) menghasilkan kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang signifikan dan pengaruh
bersama-sama antara dimensi mutu empati, realibitas pelayanan perawat dengan tingkat
kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Surakarta (p : 0,007; p < 0,05) ( p : 0,003; p < 0,05)..
Demikian juga hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian ( Bjertnaes et al., 2011) yang
menyatakan bahwa pengalaman dengan pelayanan perawat (p <0,001) berpengaruh terhadap
kepuasan pasien di rumah sakit.
Pengaruh mutu keadaan lingkungan terhadap kepuasan responden juga dibuktikan
melalui uji bivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan
penilaian terhadap mutu keadaan lingkungan baik sebesar 75,0%, Sebaliknya, kelompok
responden yang merasa tidak puas, mayoritas responden memberikan penilaian terhadap mutu
pelayanan dokter kurang yakni 51.4 %. Kondisi lingkungan rumah sakit mempunyai peran
yang sangat penting dalam hal kepuasan pasien dan membuat pasien mau pertimbagankan
kembali untuk memanfaatkan fasilitas layanan di rumah sakit. Hal yang sama juga dikatakan
oleh Ndam (2013), yang menyatakan bahwa kenyamana dalam pelayanan diperoleh dengan
kondisi penampilan lingkungan yang bersih, rapi, dan sejuk. Hasil penelitian Solikhah (2008)
yang dilakukan di Puskesmas Panggang II kuning kidul yang menyatakan bahwa sebanyak 67
% responden yang merasa puas terhadap kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan
bersedia memanfaatkan ulang fasilitas pelayanan dari puskesmas tersebut.
Pengaruh mutu sarana dan prasarana rawat inap terhadap kepuasan responden juga
dibuktikan melalui uji bivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
memberikan penilaian terhadap mutu sarana dan prasarana rawat inap baik sebesar 73,1%,

Sebaliknya, kelompok responden yang merasa tidak puas, mayoritas responden memberikan
penilaian terhadap mutu pelayanan dokter

kurang yakni 51.6 %. Untuk meningkatkan

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan langkah yang perlu dilakukan pihak
manajemen rumah sakit untuk meminimalkan ketidaksesuaian harapan yang dirasakan selama
menggunakan fasilitas rawat inap di RSUD Tobelo seperti yang terlihat dari hasil penelitian
ini ( sekitar 9-18%) adalah dengan meningkatkan ketersediaan dan mutu sarana maupun
prasarana di ruang perawatan dan memperbaiki sarana dan prasarana yang sudah ada. Hasil
penelitian ini sejalan yang dikemukakan Supardi (2008), yang menyatakan bahwa sebanyak
80,4% pasien rawat inap puas atas mutu sarana dan prasarana dibalai pengobatan kesehatan
kudus.
Kepuasan pasien sebagai interpretasi responden tentang kesesuaian harapan dengan
yang diterima dalam penelitian ini meliputi kecepatan atau kesegeraan petugas dalam
memberikan pertolongan (pelayanan), Ketersediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan
pasien, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan, serta jaminan
kebersihan dan kenyamanan lingkungan perawatan. Hasil penelitian yang dilakukan di
RSUD Tobelo dengan tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah 72,3%, sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Suryawati dkk., (2006)

yang menyatakan bahwa sekitar

68,6% sampai 76,24 % pasien merasa puas dengan pelayanan admisi, dokter, perawat,
makanan, obat-obatan, fasilitas kamar dari rumah sakit. Demikina juga hasil penelitian Zarei
et el., (2012), hasil Analisis menjelaskan 69 % responden memiliki tingkat kepuasan terhadap
dimensi tangibles dan dimensi empati petugas medis dan paramedis. Hasil ini juga sesua hasil
penelitian Hufron (2008), yang menyatakan bahwa sebanyak 65,9% responden yang puas atas
mutu pelayanan rawat jalan puskesmas penumping kota semarang. Juga demikian penelitian
Joshi dkk., (2013) Menunjukkan bahwa keseluruhan pelayanan rumah sakit cukup
memuaskan sebesar 92% pasien . 75 % pasien mengatakan pelayanan dokter dalam hal
berkonsultasi dibutuhkan waktu 5-10 menit . Komunikasi dan penjelasan penyakit oleh
dokter cukup memuaskan masing-masing sebesar 80 % dan 91 %.
Dari hasil uji analisis multivariat, maka mutu pelayanan keperawatan (p = 0,005
Exp.B 7.409) merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Bila
dilihat dari besarnya pengaruh, maka pasien dengan penilaian tidak baik terhadap mutu
pelayanan keperawatan besar resiko menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan
kesehatan di RSUD Tobelo 7,4 x lebih besar dari pada penilaian yang baik Sehingga untuk
meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan dan peningkatan ketrampilan dan
profesionalitas petugas (perawat dan bidan) dalam pelayanan ke pasien. Hal ini disebabkan

karena pelayanan keperawatan merupakan ujung tombak utama dalam pelayanan kesehatan di
rumah sakit dan merupakan cermin utama dari keberhasilan pelayanan kesehatan secara
keseluruhan, sesuai hasil penelitian Kristiani dkk., (2006) peningkatan mutu perawat adalah
merupakan prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien sebesar 31,0%
dan merupakan prioritas dalam pengembangan desain mutu pelayanan kesehatan. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian Bjertnaes et al., (2011) yang menyatakan bahwa
pengalaman dengan pelayanan perawat ( p <0,001) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di
rumah sakit. Demikian juga penelitian yang dilakukan Suaib (2012), variabel yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Syech Yusuf Gowa adalah kualitas
pelayanan keperawatan dengan nilai p = 0,001.

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian yang dilakukan menujukkan bahwa ada pengaruh antara mutu
pelayanan dokter, Mutu pelayanan keperawatan, Mutu keadaan lingkungan,Mutu sarana dan
prasarana rawat inap terhadap kepuasan pasien. Direkomendasikan melengkapi kebutuhan
sarana dan prasarana rawat inap yang sesuai dengan standar kebutuhan pasien sesuai
akreditasi rumah sakit serta melakukan pembenahan dan penataan keadaan lingkungan dalam
dan lingkungan luar ruang perawatan Mempertahankan dan meningkatkan ketrampilan dan
profesionalitas petugas (Dokter atau Perawat) dalam pelayanan ke pasien

DAFTAR PUSTAKA
Aditama T. Y. (2002). Manajamen Administrasi Rumah Sakit Edisi II. Jakarta: Universitas
Indonesia Press.
Adriani S. & Sunarto. (2009). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap Di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-7621, Vol. 2, No. 1, Juni 2009
Halaman 7-79.
Bjertnaes O. A., Sjetne I. S. & Iversen, H. H. (2011). Overall Patient Satisfaction With
Hospitals: Effects Of Patient-Reported Experiences And Fulfilment Of Expectations.
BMJ Qual Saf Journal(Agustus 2011), 39-46.
Departemen Kesehatan RI. (2009). Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta.
Dewi Gatu S. (2008). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Pada Rumah Sakit Islam Surakarta.
diakses 5 Juni, 2014. Available from
http://journal.uns.ac.id/index.php/JKKI/article/viewFile/544/468online
Hafizurrachman. (2009). Kepuasan Pasien Dan Kunjungan Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan
Masyarakat Nasional ISSN 1907-7505, Vol. 4 No. 1(Agustus 2009), 10-17.
Hufron A. (2008). Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Penumping Kota Surakarta. Jurnal
Ilmu Keperawatan ISSN 1979-2697, Vol . 1 No.3, September 2008 :119-124
Joshi K., Sochaliya K., Purani S. & Kartha G. (2013). Patient Satisfaction About Health Care
Service : A Cross Sectional Study Of Patients Who Visit The Outpatient Departemen
Of A Civil Hospital At Surendranagar, Gurajat International Journal Of Medica
Science And Public Health, Vol. 2 N0. 3(April 2013), 659-663.
Kristiani Y., Kuntjoro T. & Utarin A. (2006). Pengembangan Desain Mutu Pelayanan Rawat
Inap Puskesmas Karanganyar Kebumen Menggunakan Quality Fuction Deployment.
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2009, 209-214.
Munaryo. (2008), Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Minat Pemanfaatan
Ulang Rawat Inap RSUD Brebes. Universitas Diponegoro Semarang.
Ndam T. (2013). Kualitas pelayanan kesehatan Di Ruang Rawat Inap
Bangsal Penyakit
Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau, Jurnal Ilmu Administrasi Negara,
Volume 2 No2, (Agustus 2013).
Rekam Medik. (2013). Profil Pelayanan RSUD Tobelo Tahun 2013. Kabupaten Halmahera
Utara.
Supardi. (2008). Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan Dengan Kepuasan
Pasien Di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. Diakses 15 Mei, 2014. Available
from http://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/kemas/article/download/2635/2702
Suaib. (2012). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang
Perawatan Rumah sakit Syech Yusuf Gowa . Diakses 15 Mei, 2014. Available from
http://pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/418ef3c5a30c8713e8eb916d77829c11.pdf
Solikhah. (2008). Hubungankepuasan Pasien dengan minat Pasien dalam Pemanfaatan ulang
pelayanan pengobatan. Jurnal manajemen pelayanan kesehatan Volume 11 No. 04
(Desember 2008) Halaman 192 - 199.
Suryawati C., Dharminto, & Shaluhiyah Z. (2006). Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien
Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan
Kesehatan, Vol. 09 No. 4(Desember 2006).
Tang L. (2011). The Influences Of Patients Trust In Medical Service And Attitude Towards
Health Policy On Patients Overall Satisfaction With Medical Service And Sub
Satisfaction In China. BMC Public Health Journal(Juni 2011), 1-8.

Tsai C. Y., Wang M. C., Liao W. T., Lu J. H et al. (2007). Hospital Outpatient Perceptions
Of The Physical Environment Of Waiting Areas: The Role Of Patient Characteristics
On Atmospherics In One Academic Medical Center. BMC Health Service Research
Journal(Desember 2007), 1-9.
Zarei A., Froushani M. A. A. R., Rashidian A. & Tabatabaei S. M. G. (2012). Service
Quality Of Private Hospitals: The Iranian Patients Perspective. BMC Health Service
Research Journal(Februari 2012), 1-7.

Lampiran:
Tabel 1. Karakteristik responden
Karateristik Responden
Umur

Jenis Kelamin

Pendidikan

Pekerjaan

(n)

(%)

20

2.4

21-30

16

19.3

31-40

32

38.6

41-50

19

22.9

51
Laki-Laki

14
46

16.9
55.4

Perempuan

37

44.6

SD

9.6

SMP

16

19.3

SMA

26

31.3

Diploma

13

15.7

Sarjana

13

15.7

Pascasarjana

8.4

Pns, Tni, Polri

21

25.3

Pegawai Swasta

15

18.1

Buruh

18

21.7

Pedagang

14

16.9

15

18.1

Dll (IRT,Pensiunan)
Sumber : Data Primer 2014

Tabel 2.Analisis univariat

Variabel

Kategori
Baik
Kurang

N
50
33

%
60.2
39.8

Mutu Pelayanan Keperawatan

Baik
Kurang

49
34

59.0
41.0

Mutu Keadaan Lingkungan

Baik
Kurang

48
35

57.8
42.2

Mutu Sarana dan Prasarana

Baik
Kurang

52
31

62.7
37.3

Kepuasan

Puas
Tidak Puas

53
30

63.9
36.1

Mutu Pelayanan Dokter

Sumber : Data Primer, 2014

Tabel 3. Hubungan masing-masing variabel mutu pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien rawat inap RSUD Tobelo.
Variabel

Kriteria

Mutu Pelayanan
Dokter

Baik
Kurang
Total
Baik
Mutu Pelayanan
Kurang
Keperawatan
Total
Baik
Mutu Keadaan
Kurang
Lingkungan
Total
Baik
Mutu Sarana dan
Kurang
prasarana
Total
Sumber : Data Primer, 2014

Tabel 4.

Puas
38
15
53
37
16
53
36
17
53
38
15
53

Kepuasan
%
Tidak Puas
76.0
12
45.5
18
63.9
30
75.5
12
47.1
18
63.9
30
75,0
12
48,6
18
63.9
30
73,1
14
48,4
16
63.9
30

Total
N
50
33
83
49
34
83
48
35
83
52
31
83

%
24.0
54.5
36.1
24.5
52.9
36.1
25.0
51.4
36.1
26.9
51.6
36.1

%
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

0.005

0.008

0.013

0.024

Pengaruh masing-masing variabel mutu pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien rawat inap RSUD Tobelo.
Variabel

SE

Wald

Exp.B

Mutu pelayanan dokter

1.335

.482

7.686

.006

4.818

Mutu pelayanan keperawatan

1.244

.478

6.773

.009

4.469

Mutu keadaan lingkungan

1.156

.475

5.924

.015

3.176

Mutu sarana dan prasarana

1.063

.476

4.980

.026

2.895

Sumber : Data Primer, 2014

Tabel 5.

Variabel mutu pelayanan kesehatan yang paling berpengaruh

kepuasan pasien rawat inap RSUD Tobelo.
Variabel
Step 3

terhadap

SE

Wald

Exp.B

Mutu pelayanan keperawatan

1.311

.503

5.958

.005

7.409

Mutu keadaan lingkungan

1.227

.503

3.410

.012

4.194

Overall percentage
Sumber : Data Primer, 2014

72.3 %