Pengukuran Kinerja Dengan Balanced Scorecard

Definisi Konsep Balanced Scorecard selanjutnya akan disingkat BSC. BSC adalah
pendekatan terhadap strategi manajemen yang dikembangkan oleh Drs.Robert Kaplan
(Harvard Business School) and David Norton pada awal tahun 1990. BSC berasal dari dua
kata yaitu balanced (berimbang) dan scorecard (kartu skor). Balanced (berimbang) berarti
adanya keseimbangan antara performance keuangan dan non-keuangan, performance jangka
pendek dan performance jangka panjang, antara performance yang bersifat internal dan
performance yang bersifat eksternal.Sedangkan scorecard (kartu skor) yaitu kartu yang
digunakan untuk mencatat skor performance seseorang. Kartu skor juga dapat digunakan
untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan oleh seseorang di masa depan.
Mula-mula BSC digunakan untuk memperbaiki sistem pengukuran kinerja eksekutif.Awal
penggunaannya kinerja eksekutif diukur hanya dari segi keuangan.Kemudian berkembang
menjadi luas yaitu empat perspektif, yang kemudian digunakan untuk mengukur kinerja
organisasi secara utuh.
Balanced Scorecard sebagai model baru untuk pengukuran kinerja dipublikasikan
pertama kali oleh robert S. Kaplan dan David P. Norton di Harvard Business Preview pada
tahun 1992 dalam sebuah artikel yang berjudul Balanced scorecard: Measures That Drive
Preformance. Balanced Scorecard sebagai suatu alternatif dalam mengukur kinerja, selain
mempertimbangkan faktor finansial juga faktor non finansial. Dengan empat perspektif,
yaitucustomer, internal, learning and growth dan financial diharapkan dapat memberikan
penilaian yang komprehensif kepada manajemen. Sistem ini diciptakan untuk menetapkan
goals dan sekaligus melakukan pengukuran atas pencapaiannya, sehingga secara tidak
langsung dalam applikasinya, sistem ini dapat dipakai sebagai alat penetapan strategi bagi
perusahaan. Kemampuan perusahaan dalam mengelola intangible assets-nya menjadi lebih
menentukan keberhasilan perusahaan dibanding dengan pengelolaan tangible assets-nya.
Intangible assets tersebut mencakup; pengembangan hubungan dengan customers,
pengenalan produk baru, kemampuan menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dengan
biaya yang minimal kemampuan meningkatkan ketrampilan dan memberikan motivasi
karyawan dan berkemampuan mengembangkan teknologi informasi.
Dalam lingkungan yang semakin kompetitif manajemen perusahaan harus didukung
untuk meningkatkan kinerjanya dengan cara menyempurnakan sistem pengukuran kinerja
tradisional karena dalam sistem pengukuran tradisional yang menekankan pada ukuran

keuangan sebagai tolok ukur kinerja memiliki keterbatasan. Keterbatasan ini sebagai akibat
dari sistem akuntansi yang melayani berbagai tujuan untuk pihak eksternal dan pihak internal
secara sekaligus. Juga sistem akuntansi yang memiliki banyak alternatif tekhnis akuntansi
yang mungkin tidak sesuai untuk tujuan tertentu serta ketidakpuasan terhadap ukuran
keuangan dalam mengukur efisiensi manajemen. Informasi yang diperoleh dari ukuran yang
bersifat keuangan tersebut selain keterbatasan tersebut tidak jarang cenderung menyesatkan.
Disebabkan antara lain informasi yang dilaporkan hanya informasi yang quantified dan yang
dapat diukur dengan uang, informasi yang dihasilkan lebih bersifat prakiraan dan informasi
yang dilaporkan merupakan hal yang sudah terjadi. Pengukuran kinerja keuangan
komprehensif seperti total biaya ataupun pendapatan akuntansi suatu divisi, tidaklah selalu
dapat memenuhi tujuan pengambilan keputusan tertentu.
Beberapa perusahaan, saat ini telah menggunakan sistem pengukuran kinerja yang
didasarkan pada finansial dan non finansial. Kecendrungan untuk mengkombinasikan kedua
ukuran inilah yang mendorong lahirnya suatu sistem pengukuran kinerja baru yang telah
dikembangkan, yaitu Balanced Scorecard yang didefinisikan sebagai ; seperangkat ukuran
yang memberikan pandangan yang menyeluruh mengenai bisnis kepada para manajer secara
cepat dalam lingkungan yang kompleks untuk sukses dalam persaingan. Metode ini dapat
menterjemahkan misi dan strategi kedalam set penaksiran kinerja secara menyeluruh yang
akan dapat menghasilkan kerangka kerja untuk strategi penaksiran dan sistem manajemen.
Balanced Scorecard system (sistem pengukuran kinerja berimbang) merupakan sistem
pengukuran yang efektif yang menjadi bagian integral proses manajemen yang dapat
memotivasi peningkatan dibidang-bidang penting seperti produk, proses produksi, kepuasan
konsumen, serta pengembangan pasar.
Konsep Balanced Scorecard yang dikemukakan oleh oleh norton dan Kaplan, (1996)
merupakan bentuk sistem ukuran kinerja strategik. Sebagai suatu sistem ukuran kinerja
organisasi Balanced Scorecad ini mencakup 4 (empat) perspektif yang menyajikan
keseimbangan antara tujuan yang ingin dicapai organisasi baik dalam jangka pendek maupun
jangka panjang. Keempat perspektif tersebut meliputi:
1.

Perspektif Keuangan (Financial Perspective)

Pengukuran kinerja keuangan akan menunjukan apakah perencanaan dan pelaksaan

strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi keuntungan perusahaan. Perbaikanperbaikan ini tercermin dalam sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan
keuntungan yang terukur, pertumbuhan usaha, dan nilai pemegang saham. Sasaran financial

ini, antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya akan berbeda tergantung pada masingmasing stage of a businesss life cycle. Atau siklus hidup perusahaanya
Stage tersebut secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi 3 tahap dalam siklus hidup
perusahaan yaitu :
a. Growth
Perusahaan yang terletak pada growth stage, sasaran financial secara keseluruhan
adalah peningkatan pertumbuhan pendapatan dan pertumbuhan penjualan pada segmen pasar,
customers dan area yang ditargetkan.
b. Sustain
Perusahaan yang terletak pada sustain stage, yang menjadi sasaran finansial adalah
profitability. Operating income, gross margin, return on investment , return on capital
employee adalah ukuran-ukuran yang sering dipakai perusahaan - perusahaan pada stage ini
c. Harvest
Sedangkan perusahaan-perusahaan pada harvest stage, sasaran finansial-nya adalah
cash flow dan pengurangan modal kerja yang diperlukan.
2. Perspektif Pelanggan (Costumer Perspective)
Filosofi manajemen menunjukkan pentingnya pengakuan atas costumer
focus dan costumer satisfaction. Perspektif ini merupakan leading indicator. Jadi jika
pelanggan tidak puas, mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan
mereka. Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa
depan meskipun kinerja keuangan terlihat baik. Saat ini banyak perusahaan yang mempunyai
kebijakancorporate-nya dengan memfokuskan kepada pelanggan. Untuk menjadi nomor
satu, perusahaan harus memberikan nilai lebih bagi pelanggan adalah salah satu misi
manajemen dan telah menjadi prioritas utama perusahaan.
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu costumer core
measurementdan costumer value prepositions.
a. Costumer Core Measurement
Costumer core measurement memiliki beberapa komponen pengukuran atau key factors yaitu: Market share, costumer retention, costumer acquisition, costumer satisfaction,
dan costumer profitability.
1. Market Share
Ukuran market share adalah kelompok pelanggan yang menjadi target atau segmen
pasar yang terspesifikasi. Pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan

atas keseluruhan pasar yangada, yang meliputi antara lain jumlah pelanggan, jumlah
penjualan, dan volume unit penjualan.
2. Customer Retention
Cara yang dapat ditempuh meningkatkan market share dimulai dengan
mempertahankan pelanggan yang ada, disamping itu perusahaan wajib melakukan
pengukuran terhadap kesetiaan pelanggan (customer loyalty).
3. Customer Acquisition
Customer acquisition dapat diukur dengan berapa jumlah customer baru atau total
sales dibanding dengan customers baru pada masing-masing segmen.
4. Customer Satisfaction
Customer satisfaction merupakan ukuran menilai seberapa jauh perusahaan telah
memberikan pelayanan yang baik kepada customers-nya. Beberapa riset akhir-akhir ini
memperlihatkan dengan score yang cukup pada customer satisfaction tidak cukup menjamin
pencapaian yang tinggi terhadap loyalitas, retention dan profitabilitas, dan hanya dengan
tingkat kepuasan yang tinggi akan mempengaruhi perilaku customers untuk melakukan
pembelian kembali. Oleh karena itu survei perlu dilakukan untuk mengetahui berapa besar
tingkat kepuasan customers terhadap pelayanan yang telah diberikan.
5. Customer Profitability
Perusahaan perlu meningkatkan kepuasan customer-nya, sehingga customers tidak
mempunyai pikiran untuk menyeberang ke perusahaan lain. Hal tersebut akan
menciptakan profitable customers.
b. Costumer Value Proposition
Costumer Value Proposition merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada core value
proposition yang didasarkan pada atribut Product/service attributes,costumer
relations dan image and relationship
1. Product/service attributes
Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga dan kualitas..pelanggan memiliki
preferensi yang berbeda-beda atas produk yang ditawarkan ada yang mengutamakan fungsi
dari produk, kualitas, atau harga yang murah. Perusahaan harus mengidentifikasi apa yang
diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan. Selanjutnya, pengukuran kinerja
ditetapkan.
2. Costumer relationship
Menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan
perusahaan. Perusahaan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen

perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu penyampaian.Waktu

merupakan komponen yang penting dalam persaingan perusahaan. Konsumen biasanya
menganggap penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi
kepuasan mereka.
3. Image and reputation
Menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk
berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan reputasi dapat dilakukan melalui
iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan
3. Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process Perspective)
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan
analisis Value-chain. Disini, manajemen mengidentifikasi proses internal bisnis yang kritis
yang harus diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer
untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan jasa mereka
sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Perspektif ini harus didisain dengan hati-hati oleh
mereka yang paling mengetahui misi perusahaan yang mungkin tidak dilakukan oleh
konsultan luar.
Kaplan dan norton (1996) membagi proses bisnis internal dalam tiga hal,
yaitu:inovasi, operasi, dan layanan purnajual. Selanjutnya, pengukuran kinerja dalam
perspektif ini berpedoman pada proses-proses tersebut sebagai berikut:
a. Proses inovasi
Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari
pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan. Proses inovasi dalam
perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian Research and Development (R & D) sehingga
setiap keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi sayarat-syarat
pemasaran dan dapat dikomersialkan (didasarkan pada kebutuhan pasar). Aktivitas R & D ini
merupakan aktivitas penting dalam menentukan kesuksesan perusahaan terutama untuk
jangka panjang.
b. Proses operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa.
Aktivitas di dalam proses operasi terbagi dalam dua bagian, yaitu: proses pembuatan produk
dan proses penyampaian produk kepada pelanggan. Pengkuran kinerja yang terkait dalam
proses operasi dikelompokkan pada waktu, kualitas, dan biaya.
c. Proses pelayanan purnajual

Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk/jasa
tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi pada tahapan ini misalnya, penanganan dan
perbaikan atas barang yang rusak dan barang yang dikembalikan serta proses pemprosesan
pembayaran pelanggan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan
purnajual ini telah memenuhi harapan pelanggan dengan menggunakan tolok ukur yang
bersifat kualitas, biaya, dan waktu seperti yang dilakukan dalam proses operasi. Untuk siklus
waktu, perusahaan dapat menggunakan pengukuran waktu dari saat keluhan pelanggan
diterima sehingga keluhan tersebut diselesaikan.

Sumber :
http://pustakabakul.blogspot.com/2012/02/pengukuran-kinerja-dengan-balanced.html
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/balanced-scorecard-definisi-konsep-dan.html