Hasil Akhir Skripsi Manro

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK BRI AGRO KCP KASIKAN

KECAMATAN TAPUNG HULU KAMPAR
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
MANRO SITUMORANG
NIM :12514434
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
(STIE) PERSADA BUNDA
PEKANBARU
2015
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA BANK BRI AGRO KCP KASIKAN
KECAMATAN TAPUNG HULU KAMPAR
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk memperoleh gelar Sarjana
DISUSUN OLEH :
MANRO SITUMORANG
NIM : 12514434
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
(STIE) PERSADA BUNDA
PEKANBARU
2015
LEMBAR PERSETUJUAN
Nama Mahasiswa
: Manro Situmorang
NIM
: 12514434
Program Studi
: Manajemen
Judul Skripsi
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan
Kecamatan Tapung Hulu Kampar
Telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk mengikuti Ujian Oral
Comprehensive pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Persada Bunda
Pekanbaru
Menyetujui :
Pembimbing I
Pembimbing II
Desi Susanti, SP,MM

SE,MM
Agustin Basriani,
Mengetahui
STIE Persada Bunda
Ketua
H. Haznil Zainal, SE,MM
Pernyataan Tidak Melakukan Plagiat dan Memalsukan Data

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: Manro Situmorang
NIM
: 12514434
Prodi
: Manajemen
Judul Skripsi
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung Hulu Kampar
Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Benar skripsi saya adalah karya saya sendiri, bukan dikerjakan oleh
orang lain.
2. Saya tidak melakukan plagiat dalam penulisan skripsi ini.
3. Saya tidak merubah atau memalsukan data penelitian saya
4. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini telah diajukan atau
dalam proses pengajuan oleh pihak lain dan atau terdapat plagiatisme
di dalam skripsi ini maka saya bersedia menerima sanksi sesuai pasal
12 Ayat (1) butir (9) Peraturan Menteri Nasional Nomor 17 Tahun
2010 tentang Pencegahan dan Penanggulangan Plagiat di Perguruan
Tinggi, yakni Pembatalan Ijazah
Jika ternyata di kemudian hari terbukti saya telah melakukan salah satu di atas,
maka saya bersedia dikenai sanksi yang berlaku berupa pencopotan gelar saya.
Demikianlah surat pernyataan ini saya perbuat dengan pikiran yang sehat, tanpa
tekanan dari siapapun.
Pekanbaru, September 2015

Saya yang membuat pernyataan,
Manro Situmorang
NIM 12514434
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
Rahmat dan Karunia-Nya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar.
Skripsi ini tersusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan,
maka dari itu penulis dengan senang hati menerima kritik, saran serta ide dari
pihak pembaca untuk menyempurnakan penulisan skripsi ini.
Penulis juga menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan
baik tanpa bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Alm.Prof. Drs. H. Zainal Zein selaku pendiri Yayasan Persada
Bunda
2. Bapak H. Haznil Zainal, SE.,MM selaku ketua STIE Persada Bunda
3. Ibu Desi Susanti, SP.,MM selaku pembimbing I yang telah memberikan
pengarahan dan bimbingan, serta segala kebaikannya kepada penulis
dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Austin Basriani, SE.,MM selaku pembimbing II sekaligus Penasehat
Akademik penulis yang selalu memberikan arahan dari awal pekuliahan
hingga pada saat penyusunan skripsi ini
5. Pimpinan beserta Staff Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung
Hulu Kampar yang telah bersedia memberikan tempat melakukan
penelitian
6. Seluruh Dosen dan karyawan Persada Bunda khususnya Dosen STIE Yang
membantu dalam adminstrasi serta informasi akadeis selama perkuliahan.
7.
Semoga bantuan yang telah diberikan kepada penulis dibalaskan

kebaikan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa.
8.
9.
10.
Pekanbaru,
September 2015
11.
12.
Manro
Situmorang
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20. DAFTAR ISI
21.
22.
HAL
23. KATA PENGANTAR..............................................................................i
24. DAFTAR ISI...........................................................................................iii
25. DAFTAR TABEL ...................................................................................v
26. DAFTAR GAMBAR .............................................................................ivi
27. DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................vii
28.
29. BAB I :
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang......................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.................................................................5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian.............................................5
30...........................................................................................1.3.
1 Tujuan penelitian................................................................5
31...........................................................................................1.3.
2 Manfaat Penelitian.............................................................5
1.4 Sistematika Penulisan............................................................6
32.
33. BAB II :
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Manajemen..........................................................7
2.2 Pengertian Pemasaran Jasa....................................................8
2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa Perbankan........................9
2.2.2 Tujuan pemasaran Jasa Bank......................................10
2.3 Pelayanan..............................................................................11
2.3.1 Pengertian Pelayanan..................................................11
2.3.2 Pendekatan dalam memasarkan Pelayanan.................12
2.3.3 Prinsip Pelayanan dalam mempengaruhi
Perilaku
Konsumen
.................................................................
12
2.3.4 Strategi Pelayanan ......................................................13
2.3.5 Indikator Pelayanan....................................................13
2.4 Kepuasan Nasabah................................................................14
2.4.1 Pengertian Kepuasan Nasabah....................................14
2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah........16
2.4.3 Indikator Kepuasan Nasabah......................................16
2.4.4 Penelitian terdahulu`...................................................17
2.5 Kerangka pemikiran..............................................................18
2.6 Hipotesis................................................................................19
34.
35. BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................20

3.2 Populasi dan Sampel.............................................................20
3.3 Variabel Penelitian dan Konsep Operasional........................21
3.3.1 Variabel Penelitian......................................................21
3.3.2 Konsep Operasional....................................................22
3.4 Jenis dan Sumber Data..........................................................23
3.5 Teknik Pengumpulan Data....................................................24
3.6 Metode Analisis Data............................................................24
3.6.1 Instrumen Penelitian...................................................24
3.6.2 Uji Validitas.................................................................25
3.6.3 Uji Realiabilitas..........................................................26
3.6.4 Persamaan Regresi......................................................26
3.6.5 Uji t (uji parsial)..........................................................27
3.6.6 Koefisien Determinasi (R2).........................................27
3.6.7
3.6.8 BAB IV :
GAMBARAN UMUM
PERUSAHAAN
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya Bank BRI AGRO KCP
Kasikan
Kecamatan
Tapung
Hulu
Kampar
...............................................................................................
28
4.2 Visi
dan
Misi
...............................................................................................
31
4.3 Produk
Usaha
...............................................................................................
31
4.4 Tugas
Wewenang
dan
Tanggung
Jawab
...............................................................................................
33
3.6.9
3.6.10 BAB V :
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
5.1 Karakteristik Responden.......................................................40
5.1.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
5.1.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia................41
5.1.3 Karakteristik Responden berdasarkan
Tingkat
Pendidikan
.................................................................
41
5.1.4 Karakterisitik Responden berdasarkan
Jenis
Pekerjaan
.................................................................
42
5.1.5 Karakteristik Responden berdasarkan
Pengasilan/bulan
.................................................................
43
5.2 Tanggapan
Responden
Kualitas
Pelayanan
...............................................................................................
43
5.2.1 Tanggapan Responden tentang Bukti
Fisik
.................................................................
43
5.2.2 Tanggapan
Responden
tentang
Kehandalan
.................................................................
46
5.2.3 Tanggapan Responden tentang Daya
Tanggap
.................................................................
48
5.2.4 Tanggapan Responden tentang Jaminan
.................................................................
50
5.2.5 Tanggapan Responden tentang Empati
.................................................................
52
5.3 Tanggapan Responden tentang Kepuasan Nasabah
...............................................................................................
56
5.4 Hasil
Pengujian
Kualitas
Jasa
...............................................................................................
65
5.4.1 Uji
Validitas
.................................................................
65
5.4.2 Uji
Realiabilitas
.................................................................
67
5.5 Hasil
Analisis
Regresi
Sederhana
...............................................................................................
67
5.5.1 Persamaan
Regresi
Sederhana
.................................................................
67
5.5.2 Uji
t
(uji
parsial)
.................................................................
69
5.5.3 Koefisien
Determinasi
(R2)
.................................................................
70
3.6.19
3.6.20
3.6.21
3.6.22
3.6.23
3.6.24
5.6 Pembahasan
...............................................................................................
71
3.6.11
3.6.12 BAB VI :
KESIMPULAN DAN
SARAN
35.1..............................................................................................Kes
impulan..................................................................................73
35.2..............................................................................................Sar
an...........................................................................................73
3.6.13
3.6.14 DAFTAR PUSTAKA
3.6.15 LAMPIRAN
3.6.16 DAFTAR TABEL
3.6.17
3.6.18
HAL
Tabel
1.1
..........................................................................................................
Jumlah Nasabah Penabung yang Komplain dan melakukan
Pengaduan pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung
Hulu
Kampar
periode
2010-2014
..........................................................................................................
3
Tabel
2.1
..........................................................................................................
Penelitian
Terdahulu
..........................................................................................................
17
Tabel
3.1
..........................................................................................................
Operasional
Variabel
..........................................................................................................
22
Tabel
3.2
..........................................................................................................
Skala
Likert
..........................................................................................................
25
Tabel
3.3
..........................................................................................................
Acuan
Penetapan
Kriteria
Deskriptif
..........................................................................................................
25
Tabel
5.1
..........................................................................................................
Karakteristik
Responden
berdasarkan
Jenis
Kelamin
3.6.25
3.6.26
3.6.27
3.6.28
3.6.29
3.6.30
3.6.31
3.6.32
3.6.33
3.6.34
..........................................................................................................
40
Tabel
5.2
..........................................................................................................
Karakteristik
Responden
berdasarkan
Usia
..........................................................................................................
41
Tabel
5.3
..........................................................................................................
Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
..........................................................................................................
42
Tabel
5.4
..........................................................................................................
Karakteristik
Responden
berdasarkan
Jenis
Pekerjaan
..........................................................................................................
42
Tabel
5.5
..........................................................................................................
Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan/bulan
..........................................................................................................
43
Tabel
5.6
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Bukti
Fisik
..........................................................................................................
45
Tabel
5.7
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Kehandalan
..........................................................................................................
47
Tabel
5.8
..........................................................................................................
Deskripsi Jawaban Responden tentang Daya Tanggap
..........................................................................................................
49
Tabel
5.9
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Jaminan
..........................................................................................................
51
Tabel
5.10
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Empati
..........................................................................................................
53
Tabel
5.11
3.6.35
3.6.36
3.6.37
3.6.38
3.6.39
3.6.40
3.6.41
3.6.42
3.6.43
..........................................................................................................
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
..........................................................................................................
55
Tabel
5.12
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Loyalitas
..........................................................................................................
57
Tabel
5.13
..........................................................................................................
Deskripsi Jawaban Responden tentang
Ketersediaan
Mempromosikan
Bank
dan
Produknya
..........................................................................................................
58
Tabel
5.14
..........................................................................................................
Deskripsi Jawaban Responden tentang Kualitas Mutu Produk
Bank
..........................................................................................................
60
Tabel
5.15
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Citra
Bank
..........................................................................................................
61
Tabel
5.16
..........................................................................................................
Deskripsi Jawaban Responden tentang Harga Produk
..........................................................................................................
63
Tabel
5.17
..........................................................................................................
Distribusi
Jawaban
Responden
Variabel
Kepuasan
..........................................................................................................
64
Tabel
5.18
..........................................................................................................
Uji
Validitas
..........................................................................................................
65
Tabel
5.19
..........................................................................................................
Uji
Reliabilitas
..........................................................................................................
67
Tabel
5.20
3.6.44
3.6.45
3.6.62
3.6.63
..........................................................................................................
Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Sederhana Coefficients (a)
..........................................................................................................
68
Tabel 5.21 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Sederhana
Coefficients
(a)
..........................................................................................................
69
Tabel
5.22
..........................................................................................................
Model
Summary
(b)
..........................................................................................................
70
3.6.46
3.6.47
3.6.48
3.6.49
3.6.50
3.6.51
3.6.52
3.6.53
3.6.54
3.6.55
3.6.56
3.6.57
3.6.58 DAFTAR GAMBAR
3.6.59
3.6.60
Hal
3.6.61
Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran.......................................19
Gambar
4.1
.......................................................................................................
Struktur Organisasi Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung
Hulu
Kampar
.......................................................................................................
32
3.6.64
10
3.6.65 LAMPIRAN
3.6.66
3.6.67
3.6.68 Lampiran 1 Angket Penelitian
3.6.69 Lampiran 2 Hasil olahan Data
3.6.70
3.6.71
3.6.72
3.6.73 BAB I
3.6.74 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
3.6.75
Sektor perbankan merupakan salah

satu sektor yang menunjang perekonomian
Indonesia, karena telah memberi peran yang
cukup besar dalam menghimpun dana
masyarakat.
3.6.76
Masyarakat sebagai nasabah bagi sebuah bank merupakan
asset utama, karena dana yang mereka miliki pada suatu bank merupakan bentuk
eksternal bagi suatu bank yang dikenal dengan pihak ketiga. Dalam mengelola
kredit-kreditnya bank harus dapat meningkatkan jumlah dana dari masyarakat
yang mereka himpun melalui produk-produk penghimpun dana pihak ketiga
seperti giro, tabungan dan deposito.
3.6.77
Masyarakat membutuhkan jasa bank dengan segala bentuk
pelayanannya. Mereka menuntut akan pelayanan yang meningkat. Hal ini akan
mengakibatkan persaingan antar penyedia jasa (dalam hal ini bank) yang satu
dengan yang lain semakin ketat. Oleh karena itu untuk dapat memenangkan
persaingan bank harus memenuhi kebutuhan masyarakat serta peningkatan
kualitas pelayanannya, hendaknya dapat mendasarkan diri pada bukti fisik
(tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty).
3.6.78
Sebagaimana
diketahui
bahwa
keberhasilan
sektor
perbankan dalam mencapai tujuannya ditentukan oleh bank tersebut. Disamping

itu perkembangan jumlah nasabah dalam sektor perbankan ini ditentukan pula
keberhasilan perbankan tersebut dalam memasarkan produk-produknya karena
sektor perbankan seperti halnya, industri-industri lainnya yang menjual produkproduk yang tidak dapat diraba. Hal ini disebabkan dalam dunia perbankan yang
bergerak dibidang jasa maka yang dibeli oleh pemakai adalah kepercayaan dan
kepuasan akan pelayanan dari bank tersebut. Pelayanan merupakan salah satu
yang terpenting dalam memasarkan suatu jasa bank. Adanya pelayanan yang baik
dari
bank
maka
nasabah
akan
setia
lebih
lama,
mereka
bersedia
merekomendasikan perusahaan, mau membayar sesuai mutu yang disampaikan,

mengatakan hal hal positif dari perusahaan, dan kurang sensitive terhadap harga.
Adapun yang dimaksud dengan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan
organisasi dalam menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan
kesan tersendiri.
3.6.79
Bank BRI AGRO KCP Kasikan

Kecamatan
Tapung
Hulu
Kampar
menawarkan berbagai bentuk jasa kepada

nasabah, baik nasabah yang berbentuk PT
maupun perseorangan. Bentuk jasa yang
ditawarkan seperti funding, Lending, serta
jasa perbankan lainnya(service). Bank BRI
AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung
Hulu Kampar berada dikawasan perkebunan,

baik
yang
berbentuk
PT
maupun
perseorangan.
3.6.80
Waktu
perkebunan
penggajian
biasanya
karyawan
tanggal
tiap
bulannya. Bank BRI AGRO KCP Kasikan

saat ini menyediakan 5 unit ATM yang di
tempatkan di 5 tempat berbeda. Pada waktu
penggajian
karyawan
perkebunan
tiba,
antiran panjang terjadi di depan bank

maupun di depan ATM. Halaman bank dan
ATM
yang
tidak
mengakibatkan
terlalu
luas
sering
berdesak-desakan.
Pengetahuan sebagian nasabah yang masih

kurang tentang penggunaan kartu ATM,
mengharuskan saat penarikan uang harus
dibantu oleh security maupun karyawan
bank lainnya.
3.6.81
Bank BRI AGRO KCP Kasikan juga

sering menerima komplain serta pengaduan
seperti
halnya
umumnya.
bank-bank
Untuk
lain
mengetahui
pada
jumlah
nasabah Penabung yang komplain dan
melakukan pengaduan sejak tahun 20102014 pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan
Kecamatan Tapung Hulu Kampar terlihat
pada tabel berikut :
3.6.82 Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Penabung
yang Komplain dan melakukan
Pengaduan pada Bank BRI AGRO
KCP Kasikan
Kecamatan
Tapung Hulu Kampar periode
2010-2014
3.6.83
3.6.86
3.6.120
3.6.121
3.6.88
3.6.90
3.6.96
3.6.91
3.6.97
3.6.92 3.6.93
3.6.98 3.6.99
3.6.94 3.6.95
3.6.100 3.6.101
3.6.102
3.6.103
3.6.104 3.6.105
3.6.106 3.6.107
3.6.108
3.6.109
3.6.110 3.6.111
3.6.112 3.6.113
3.6.114
3.6.115
3.6.116 3.6.117
3.6.118 3.6.119
Sumber : Bank BRI AGRO KCP Kasikan 2014
Nasabah yang komplain juga mengalami tingkatan yang
fluktuatif. Dimana pada tahun 2010 sebanyak 18 komplain, tahun 2011 sebanyak
10 komplain, tahun 2012 sebanyak 11 komplain, tahun 2013 sebanyak 9
komplain, dan tahun 2014 sebanyak 16 komplain. Adapun bentuk-bentuk
komplain nasabah pada saat transaksi pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan seperti
transaksi gagal transfer, yaitu transaksi gagal yang diakibatkan oleh kesalahan
sistem bank, atau sistem offline. Sehingga mengakibatkan saldo nasabah terpotong
sementara uang tidak sampai ke rekening tujuan. Adapun penyelesaian dari pihak
BRI AGRO komplain nasabah tersebut diselesaikan paling lambat 14 hari kerja
dengan cara melakukan pengambilan data terhadap mesin ATM tersebut,
selanjutnya diteruskan ke pihak Arta Jasa/(ATM BERSAMA). Komplain
berikutnya adalah transaksi gagal tarik, yaitu transaksi gagal yang diakibatkan
oleh kesalahan sistem bank, atau sistem ofline. Sehingga saldo berkurang
sementara uang tidak keluar. Adapun penyelesaian dari pihak BRI AGRO
terhadap komplain dari nasabah tersebut paling lambat 10 hari kerja dengan cara
melakukan pengambilan data terhadap mesin ATM dan selanjutnya melakukan
cash count (menghitung fisik uang yang tinggal di mesin ATM) dan mencocokkan
data
awal
pengisian
ATM
dengan
data
pada
saat
melakukan
cash
count.selanjutnya diselesaikan komplain nasabah tersebut.

3.6.122
Untuk
pengaduan
nasabah
mengalami kenaikan. Dimana pengaduan

pada tahun 2010 sebanyak 82 pengaduan,
tahun 2011 sebanyak 95 pengaduan, tahun
2012 sebanyak 100 pengaduan, tahun 2013
sebayak 100 pengaduan, dan tahun 2014
sebanyak
105
pengaduan.
Adapun
pengaduan ini terjadi dikarenakan kelalaian

nasabah seperti halnya Kartu ATM/Buku
tabungan hilang, PIN Terblokir, dan Kartu

ATM tertelan.
3.6.123
Beberapa yang menjadi keluhan nasabah adalah fasilitas
seperti ruang tungguyang berada diluar ruangan serta belum adanya penambahan
unit mesin ATM yang ada. Dari segi pelayanan nasabah masih sering mengeluh
dengan keadaan menunggu antrian yang terlalu lama
3.6.124
3.6.125
3.6.126
Berdasarkan keadaan di atas

penulis
tertarik
permasalahan
penelitian
melakukan
dalam
dengan
bentuk
judul
penelitian
proposal
Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah pada Bank BRI AGRO KCP
Kasikan.
1.2
Rumusan Masalah
3.6.127
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu
Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan
1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian

3.6.128
Berdasarkan rumusan masalah penulis mengemukakan
tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan.
1.3.2
Manfaat Penelitian
3.6.129
3.6.130
Sebagai bahan pembelajaran untuk menambah wawasan
penulis dalam bidang penelitian serta menerapkan ilmu yang penulis peroleh
selama kuliah.
a. Sebagai informasi dan masukan bagi pihak bank dalam rangka
meningkatkan pelayanan dan mempertahankan kepuasan nasabah.
b. Dapat menjadi referensi bagi penulis lainnya untuk meneliti kembali
dengan permasalahan yang sama.
3.6.131
3.6.132
3.6.133
1.4
Sistematika Penulisan
3.6.134
BAB I :
PENDAHULUAN
3.6.135
Bab ini akan diuraikan secara singkat tentang latar
belakang,
rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,
serta sistematika
penulisan.
3.6.136
BAB II :
TINJAUAN
PUSTAKA
3.6.137
Bab ini menguraikan tentang teori yang berkaitan
dengan objek
pembahasan yang diperoleh dari tinjauan
pustaka serta hipotesis.

3.6.138
BAB III :
METODE
PENELITIAN
3.6.139
Bab ini menguraikan

tentang lokasi dan waktu penelitian, populasi
dan sampel, jenis dan

sumber data, metode pengumpulan data,
teknik
analisis
data,
alat
analisis data.
3.6.140
BAB IV :
GAMBARAN
UMUM PERUSAHAAN
3.6.141
Bab ini menguraikan

tentang sejarah singkat berdirinya
perusahaan, visi dan misi,
produk layanan, struktur organisasi.
3.6.142
BAB V :
HASIL
PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

3.6.143
Bab ini menguraikan

karakteristik responden, tanggapan
responden, hasil pengujian
kualitas data, hasil analisis regresi
sederhana, serta pembahasan
3.6.144
BAB VI :
KESIMPULAN
DAN SARAN
3.6.145
Bab ini menguraikan

kesimpulan dari hasil penelitian serta saran
bagi perusahaan.
3.6.146
3.6.147
3.6.148
2.1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Manajemen
3.6.149
Manajemen adalah ilmu dan

seni mengatur proses pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber lain-lainnya
secara aktif dan efisien untuk mencapai
tujuan tertentu (Hasibuan, 2006 : 8)
3.6.150
Manajemen adalah sebagai seni dan ilmu perencanaan,
pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan dari pada sumber

daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu
(Manulang, 2006 : 1)
3.6.151
Menurut Yohannes Yahya (2006: 1), manajemen adalah
proses perencanaan, pengorganisaian usaha-usaha para anggota organisasi dan

penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
3.6.152
Menurut Kosasih dan Soewedo (2009 : 1), manajemen
adalah pengarahan menggerakkan sekelompok orang dan fasilitas dalam usaha

untuk mencapai tujuan tertentu.
3.6.153
Jadi dari beberapa pengertian manajemen di atas dapat
disimpulkan bahwa manajemen adalah sebagai ilmu, seni, ilmu perencanaan,

pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan sumber daya untuk
mencapai tujuan yang sudah ditetapkan.
10
3.6.154
Fungsi-fungsi manajemen terdiri dari : (Siswanto 2007 : 3)
a. Planning penentuan serangkai tindakan untuk mencapai suatu hasil yang

diinginkan masa yang akan datang.
b. Organizing pengelompokan berbagai kegiatan yang diperlukan,
organisasi atau pengorganisasian adalah sebagai keseluruhan aktivitas
manajemen dalam mengelompokkan orang-orang serta penempatan tugas,
fungsi, wewenang, serta tanggung jawab masing-masing dengan tujuan
terciptanya aktivitas-aktivitas yang berdaya guna dan berhasil guna dalam
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
c. Actuating penyusunan dan pemilihan sumber daya seperti berupa
penyusunan personalia pada suatu organisasi sejak merekrut tenaga kerja,
pengembangannya sampai dengan usaha agar setiap tenaga memberi daya
guna maksimal pada organisasi.
d. Directing adalah fungsi manajemen yang berhubungan dengan usaha
untuk memberikan bimbingan, saran, perintah-perintah, intruksi kepada
bawahan dalam melaksanakan tugas masing-masing, agar tugas dapat
dilaksanakan dengan baik dan benar-benar tertuju pada apa yang telah
ditetapkan. Directing atau commanding merupakan fungsi manajemen
yang dapat berfungsi bukan saja agar pegawai melaksanakan atau tidak
melaksanakan suatu kegiatan tetapi dapat pula berfungsi mengkoordinasi
kegiatan berbagai unsur organisasi agar efektif tertuju kepada realisasi
tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Coordinating atau controlling salah satu fungsi manajemen untuk
melakukan berbagai kegiatan agar tidak terjadi kekacauan, percekcokan,
kekosongan kegiatan dengan jalan menyatukan dan menyelaraskan
pekerjaan bawahan sehingga terdapat kerjasama yang terarah dalam usaha
mencapai tujuan.
3.6.155
2.2
Pengertian Pemasaran Jasa
3.6.156
Pada dasarnya kunci keberhasilan manajemen sebuah
perusahaan adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat mempertahankan
pelanggan atau konsumen. Berbicara mengenai manajemen penjualan tidak lepas
kaitannya dengan manajemen pemasaran sebagai konsep umum. Dimana
manajemen penjualan merupakan suatu proses yang terintegrasi antara konsumen
dan produsen dalam suatu transaksi yang berorientasi pada target penjualan
dengan pengangkutan produk yang sesuai dengan jadwal yang sudah ditetapkan.
3.6.157
Manajemen pemasaran adalah suatu sistem total dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk mendistribusikan barang-barang yang dapat
11
memuaskan keinginan dan mencapai tujuan serta sasaran organisasi (Stanton

etzel, 2006 : 2).
3.6.158
Pemasaran adalah suatu proses yang befokus pada sumber
daya manusia dan bertujuan untuk memanfaatkan peluang-peluang pasar secara

global (keegan, 2006 : 2).
3.6.159
Pemasaran adalah suatu kegiatan penyaluran jasa atau
barang dari tangan produsen ke tangan konsumen (Strom,2007 : 3)
3.6.160
Pemasaran adalah suatu yang meliputi semua langkah yang
dipakai atau dibutuhkan untuk menempatkan barang yang bersifat tangible ke
tangan konsumen. Selanjutnya pengertian lain pemasaran adalah suatu proses
sosial yang didalamnya berupa individu dan kelompok untuk mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan , dan
secara bebas mempertukarkan produk dengan pihak lain. (Kotler, 2007:46)
3.6.161
3.6.162
Dari definisi pemasaran yang dikemukakan diatas dapat
ditarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang

ditujukan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen terhadap barang atau jasa
yang dihasilkan.
2.2.1
Pengertian Pemasaran Jasa Perbankan

3.6.163
Bagi suatu perusahaan aktivitas pemasaran sangat penting
artinya bagi pencapaian tujuan yang sangat sesuai yang sangat sesuai dengan apa
yang diharapkan. Dalam melakukan kegiatan pemasaran suatu perusahaan
memiliki tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan
jangka panjang.
3.6.164
Dalam jangka pendek biasanya merebut hati konsumen
terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang
dilakukan untuk mempertahankan produk yang sudah ada agar tetap eksis.
(Kasmir, 2005 : 63)
12
3.6.165
Jika dapat dikemukakan bahwa aktivitas pemasaran,
terdapat hampir di seluruh bagian-bagian bank yang melakukan dan memberi

berbagi pelayanan jasa.
Pada dasarnya bank adalah perusahaan yang
bergerak dibidang jasa yang menyangkut bidang keuangan dalam kegiatan

pokoknya bank umum menjadi tiga fungsi (Kasmir, 2005 : 40)
1. Menerima penyimpanan dana dari masyarakat (Funding) dalam bentuk:
a. Rekening Giro
b. Rekening Tabungan
c. Rekening Deposito
2. Menyalurkan dana kemasyarakat (lending ) dalam bentuk:
a. Kredit Investasi
b. Kredit Modal Kerja
c. Kredit Konsumtif
d. Kredit Produktif
3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (sevice) seperti:
a. Transfer
b. Bank Card
c. Letter of Credit (L/C)
d. Inkaso
e. Kliring
f. Save Deposit Box (SDB)
g. Bank Notes
3.6.166
2.2.2 Tujuan Pemasaran Jasa Bank
3.6.167
Demikian juga dalam hal menjalankan kegiatan pemasaran
suatu perusahaan memiliki banyak kepentingan untuk mencapai tujuan yang
diharapkan. Secara umum tujuan pemasaran adalah:
a. Memaksimalkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan mendorong
konsumsi, sehingga dapat menarik perhatian nasabah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
b. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang
diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak
pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada
nasabah yang memiliki beragam pilihan pula.
c. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan
kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien ( Kasmir, 2005 : 6667).
3.6.168
13
3.6.169
3.6.170
3.6.171
2.3
Pelayanan
2.3.1 Pengertian Pelayanan
3.6.172
Pelayanan adalah cara promosi secara tidak langsung yang
dapat dilakukan bank. Karena apabila pelayanan diberikan kepada nasabah
memuaskan maka nasabah merasa puas dan hal ini dapat menjadikan alat untuk
menarik nasabah lebih banyak lagi. Pengertian lain dari pelayanan adalah suatu
proses kepada orang lain dengan cara tertentu memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. (Sinambela
2010 :3)
3.6.173
Menurut Pasolong (2007 : 4), pelayanan adalah aktivitas
seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung

untuk memenuhi kebutuhan.
3.6.174
Sejalan dengan uraian diatas (Drucker, 2008 : 139,
Pelayanan
Strategis)
mengatakan
bahwa
pelanggan
hanya
akan
mau
menggunakan jasa suatu perusahaan apabila perusahaan yang melayani pelanggan

itu dapat memberikan kepuasan dan nilai tepat waktu yang telah ditentukan dan
terdapat pula kemudahannya.
3.6.175
Menurut Napitupulu (2007 : 164), pelayanan adalah
serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih
memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat
hilang, lebih dapat dirasakan dari pada memiliki dan pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
3.6.176
3.6.177
2.3.2 Pendekatan dalam memasarkan Pelayanan
14
3.6.178
Ada tiga pendekatan umum yang dipergunakan dalam
memasarkan pelayanan ( Simorangkir, 2006 : 88)

a. Pengelompokan konsumen nasabah.
3.6.179
Penggolongan
yang
biasanya
dilakukan
adalah
penggolongan pelayanan atau produk sesuai dengan keinginan
konsumen atau nasabah.
b. Pengelompokan menurut pola pembelian.
3.6.180
Sistem penggolongan barang yang paling berguna adalah
berdasarkan pembelian produk bank sebagai contoh pada tabungan
yang diberikan oleh bank dengan berbagai fasilitas
c. Klasifikasi menurut tahapan kurun waktu.
3.6.181
Pembagian golongan ini adalah berdasarkan atas empat
daur hidup produk baru, pemikiran serta cara-cara pemberian kepuasan
yang baru kepada nasabah harus selalu dicoba. Tahap menurunnya
penjualan perlu diperhatikan biaya produksinya dan apabila secara
relatif bisnis tidak menguntungkan, sebaiknya penawaran jasa bank
dihentikan sementara sampai keadaan membaik.
3.6.182
3.6.183
Faktor penting mempunyai

kaitan dengan pemasaran bank adalah :
1) Faktor kreasi
3.6.184
Merupakan kemampuan suatu

bank dalam menciptakan produk baru yang
sesuai dengan keinginan konsumen.
2) Faktor pelayanan
3.6.185
Pelayanan pada konsumen

atau nasabah harus dibuat sedemikian rupa
sehingga akan membuat para nasabah puas
dan semakin tertarik pada bank.
2.3.3
Prinsip Pelayanan Dalam Mempengaruhi Perilaku Konsumen
15
3.6.186
Dalam melakukan pelayanan diperlukan beberapa prinsip
signifikan yang mendasari proses pelaksanaan pelayanan, yang dalam tiga hal
yaitu:(Engel, James F.et all,2006 : 8-11, perilaku konsumen)
3.6.187
a. Konsumen adalah Raja
3.6.188
Konsumen akan merespon suatu produk asalkan itu
didukung dengan keefektifan penjualan yang memadai. Dimana dalam
penjualan produk pemahaman terhadap keinginan dan fasilitas yang
diinginkan oleh konsumen harus terpenuhi.
b. Motivasi perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian.
3.6.189
Perilaku konsumen merupakan suatu proses sebelum
memutuskan untuk membeli suatu barang atau jasa. Motivasi dalam
membeli dapat diprediksi biarpun tidak sempurna, namun hasil strategi
yang sangat mengkat melalui penelitian yang dijalankan dan
dimanfaatkan dengan benar.
c. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi.
3.6.190
Keinginan konsumen menyajikan tantangan yang berat,
tetapi pemasaran yang terampil dapat mempengaruhi motivasi maupun
perilaku produk dan jasa yang ditawarkan didesain untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
3.6.191
2.3.4 Strategi Pelayanan
3.6.192
Untuk melihat apa yang diterima atau diharapkan oleh
konsumen diperlukan perpaduan antara dua hal (Napitupulu, 2007 : 164,
Pelayanan Strategi)
a. Pelayanan Materi. Produk harus diandalkan dan melakukan apa yang
dispesifikasikan untuk dilakukan. Lingkungan harus mencerminkan mutu
organisasi dan sistem penyerahan harus berjalan yang meliputi distribusi,
penjadwalan, kerja akuntansi, dan komputer, pengorganisasian kerja.
Tidak perduli sebagus apapun produknya kalau datangnya terlambat atau
rusak, kalau tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan atau kalau pesanan
dan surat-suratnya tidak sesuai.
b. Pelayanan Pribadi. Pengetahuan dan keahlian karyawan sangat penting
bagi kemampuan perusahaan memenuhi harapan. Staf mempunyai
hubungan langsung dengan pelanggan mempunyai pengaruh terbesar bagi
perusahaan. Sikap staf terhadap pelanggan juga dengan kuat bisa
mendukung atau sangat merongrong strategi pelayanan sebuah
perusahaan. Kalau mereka tidak memperlihatkan komitmen kepada
pelanggan, maka pelayanan tidak akan sesuai dengan citra yang
dipromosikan.
16
2.3.5
3.6.193
Indikator pelayanan
3.6.194
Dalam meraih kepuasan nasabah bank perlu meningkatkan
para nasabah, apakah melalui intern maupun ekstern bank yang dilakukan dengan
efisien tanpa banyak kekeliruan dan hambatan. Itu dapat diraih melalui
peningkatan mutu pelayanan. Adapun indikator pelayanan prima terdapat lima
prinsip dasar, yaitu mengutamakan pelanggan, sIstem yang efektif, melayani
dengan hati, perbaikan yang berkelanjutan, dan memberdayakan pelanggan
(Ismanto dan Daryanto, 2014 :113)
3.6.195
Tjiptono dan Chandra (2005 : 121) telah mengembangkan
suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut dengan SERQUAL (Service
Quality). SERQUAL ini merupakan skala yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan
yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi nasabah atas kualitas layanan
yang meliputi lima dimensi yaitu :
2.4
a. Reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsive (Daya Tanggap) yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap.
c. Assurance (Jaminan) meliputi kemampuan karyawan dalam
mengetahui produk jasa yang ditawarkan, kualitas keramah tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan.
d. Emphaty (Empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan dan usaha perusahaan dalam memahami
kebtuhan nasabah.
e. Tangible (Bukti Langsung) yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan, kerapian dan kenyamanan ruangan serta
penampilan karyawan.
3.6.196
Kepuasan Nasabah
2.4.1
Pengertian Kepuasan Nasabah
17
3.6.197
Dewasa
ini
perhatian
kepada
kepuasan
maupun
ketidakpuasan pelanggan atau nasabah semakin besar. Persaingan yang semakin

ketat, dimana semakin banyak produsen dalam hal ini bank terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan atau nasabah, sehingga orientasi
kepuasan pelanggan atau nasabah menjadi tujuan utama.
3.6.198
Menurut
Kasmir
(2008
238),
kepuasan
nasabah
merupakan penilaian dari pelanggan atau pengguna barang atau jasa dibandingkan
dengan harapan sebelum penggunaannya.
3.6.199
Menurut Amir (2005 : 13), kepuasan nasabah adalah sejauh
mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai apa yang diharapkan pelanggan.
3.6.200
Menurut Tjiptono (2005 : 349), kepuasan tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3.6.201
Dari definisi diatas, ada kesamaan antara beberapa definisi
diatas yaitu menyangkut komponen kepuasan (harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
3.6.202
Menurut Kasmir (2008: 349), kepuasan nasabah merupakan
penilaian dari pelanggan atau penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan

dengan harapan sebelum penggunaannya.
3.6.203
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
18
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2007 : 42,
Manajemen Pemasaran)
3.6.204
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana dalam diri
seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi

kebutuhan-kebutuhan dana sesuai dengan keinginannya.
3.6.205
Dari ketiga definisi diatas dapat dilihat bahwa inti dari
terpenuhi kepuasan nasabah adalah apabila hasil atau kinerja yang diperoleh oleh
pelanggan atau nasabah setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibelinya
sesuai dengan keyakinan atau persepsi-persepsi dan keinginannya.
3.6.206
Menurut Tjiptono (2005 : 349) kepuasan nasabah adalah
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk

atau jasa.
2.4.2
Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah

3.6.207
Dalam menentukan tingkat

kepuasan nasabah, terdapat lima faktor yang
harus diperhatikan oleh perusahaan (Handi
Irawan, 2007 : 37)
a. Kualitas produk
3.6.208
Nasabah akan merasa puas setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
b. Harga
3.6.209
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi
jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.
c. Kualitas jasa
3.6.210
Nasabah merasa puas apabila mereka memperoleh
jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai
maupun karyawan perusahaan.
d. Faktor Emosional (Emotional factor)
19
2.4.3
3.6.211Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga

diri atau nilai sosial yang menjadikan nasabah puas terhadap
merek produk tertentu.
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
3.6.212
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu
produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk
memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan nasabah.
3.6.213
Indikator Kepuasan Nasabah
3.6.214
Kepuasan
merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Konsumen
yang sangat puas biasanya akan tetap setia
untuk waktu yang lebih lama, mereka
bersedia
mau
merekomendasikan
membayar
sesuai
perusahaan,
mutu
yang
disampaikan, mengatakan hal-hal positif dari

prusahaan dan tidak terlalu sensitif terhadap
harga (Ismanto dan Daryanto, 2014 : 37)
3.6.215
Harapan konsumen dibentuk

dan
didasarkan
oleh
beberapa
faktor
diantaranya pengalaman berbelanja dimasa

lampau, opini teman, serta informasi dan
janji-janji perusahaan pesaing.
20
3.6.216
Menurut Tjiptono (2006 : 17)

adanya
kepuasan
konsumen
akan
memberikan beberapa manfaat antara lain :

a.
b.
c.
d.
Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis

Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan
e. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik dimata konsumen
f. Laba yang diperoleh menjadi meningkat
3.6.217
2.4.4 Penelitian Terdahulu
3.6.218
3.6.219
Dalam hal ini peneliti
mengambil
skripsi
sebelumnya
sebagai
penelitian terdahulu yang relevan. Penetian

terdahulu tersebut terlihat pada tabel berikut
ini :
3.6.221
3.6.220
3.6.222
Tabel 2.1 :Penelitian Terdahulu

3.6.223
3.6.224
3.6.225
3.6.226
3.6.227
3.6.228
3.6.230
3.6.229
21
22
23
3.6.231
3.6.232
3.6.233
3.6.234
3.6.235
24
25
26
27
3.6.236
2.5
Kerangka Pemikiran
3.6.237
Kunci keberhasilan suatu perusahaan adalah ketika mampu
memberikan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang puas biasanya akan tetap
setia dalam waktu yang cukup lama, membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama,
membicarakan hal hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain dan tidak terlalu sensitif terhadap harga.
28
3.6.238
Kepuasan konsumen bisa timbul dari kualitas pelayanan
yang diterima konsumen, khususnya usaha jasa. Kualitas layanan itu terdiri dari
lima dimensi yaitu bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan
(Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty). Tangible itu
meliputi fasilitas fisik, teknologi, serta penampilan pegawainya. Reliability
meliputi kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan
dengan akurasi tinggi. Responsiveness itu meliputi kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance itu
merupakan komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Emphaty itu
merupakan upaya memahami keinginan pelanggan, serta kepedulian terhadap
kemauan konsumen
3.6.239
Berdasarkan kerangka pikir diatas, dapat ditujunkkan
melalui gambaran sebagai berikut :

3.6.240
Gambar 2.1 Model Kerangka

Pemikiran
3.6.241
Kualitas pelayanan(X)
Kepuasan(Y)
3.6.242 Sumber : Tjiptono dan Chandra (2005) dan Ismanto

dan Daryanto (2014)
2.6
Hipotesis
3.6.243
Dari rumusan masalah diatas dan latar belakang yang telah
diuraikan, maka penulis mencoba merumuskan hipotesis sebagai berikut:

Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar
29
3.6.244
3.6.245
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi dan Waktu Penelitian
3.6.246
Penelitian ini penulis lakukan pada Bank BRI AGRO KCP
Kasikan yang berada dijalan Raya Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar.
Waktu penelitian dilakukan pada bulan November sampai Maret 2015.
3.2
Populasi dan sampel
3.6.247
Menurut Sanusi (2011 : 87) populasi adalah seluruh
kumpulan elemen yang menunjukkan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan
untuk membuat kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah
penabung pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan pada tahun 2014 sebanyak 7.026
nasabah
3.6.248
Sampel menurut Sugiyono (2007 : 91), adalah bagian dari
jumlah karakteristik yang dimiliki populasi tersebut.

3.6.249
Jumlah sampel diketahui dengan menggunakan rumus
Slovin (Husein Umar,2005 : 145)
3.6.250
N
n= 1+ N e 2
3.6.251
10 2
1+7.026
n=
7.026
3.6.252
7.026
n= 1+7.026 ( 0,01 )
3.6.253
7.026
1+70,26
n=
30
7.026
71,26
3.6.254
n=
3.6.255
n= 98,59 dibulatkan menjadi 99
3.6.256
dimana : n=Jumlah sampel
3.6.257
N=Jumlah populasi
3.6.258
e=Error 10%
3.6.259
Jadi jumlah tersebut dibulatkan menjadi 99 sampel atau
responden. Dalam penelitian ini digunakan metode pengambilan sampel dengan

cara Convinience Sampling yaitu pemilihan sampel kepada konsumen yang
ditemui Umar Husein, 2013 :91)
3.3
Variabel Penelitian dan Konsep Operasional
3.3.1 Variabel Penelitian
3.6.260
Menurut Sugiyono (2012 : 59) variabel merupakan suatu
atribut atau sifat atau nilai, objek, atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Terdapat
dua variabel dalam penelitian ini, yaitu:
a. Variabel Independent
3.6.261
Variabel independent dalam penelitian ini adalah Kualitas
Pelayanan (X)
b. Variabel Dependent
3.6.262
Variabel dependent dalam penelitian ini adalah Kepuasan
nasabah (Y)
3.6.263
3.6.264
3.6.265
3.6.266
3.6.267
3.6.268
3.6.269
Tabel 3.1 Operasional Variabel
31
3.6.270
V
3.6.271
Indik
3.6.273
a. Tangible (bukti
K
fisik)
b. Reliability
(kehandalan)
c. Responsiveness
(daya tanggap)
d. Assurance
(jaminan)
e. Emphaty (empati)
(Tjiptono dan
Chandra 2005 : 121)
3.6.278
a. Loyalitas
K b. Mempromosikan
perusahaan dan
produk
c. Mau membayar
sesuai mutu yang
disampaikan
d. Mengatakan hal-hal
positif perusahaan
e. Tidak terlalu sensitif
terhadap harga
(Ismanto dan
Daryanto 2414 :37)
3.6.272
3.6.274
3.6.275
3.6.276
3.6.277
3.6.279
3.6.280
3.6.281
3.6.282
3.6.283
3.6.284
3.6.285
3.6.286 Sumber data : Kotler (2007), Tjiptono dan Chandra

(2005), Ismanto dan Daryato
(2014)
3.6.287
3.3.2 Konsep Operasional
3.6.288
Variabel-variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini
dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan, yaitu kemampuan menyeluruh yang dimiliki oleh
perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai atau lebih dari apa
yang diharapkan oleh konsumen sehingga terciptanya kepuasan bagi
konsumen tersebut yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan
32
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (ansurance), dan

empati (emphaty).
b. Kepuasan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah kinerja atau hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkan. Dengan
tolak ukur kecepatan pemberian pelayanan dan keramah tamahan
pelayanan
3.6.289
3.4
Jenis dan sumber data
3.6.290
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
1. Data kuantitatif, adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka
yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan jawaban-jawaban
responden atas kuissioner, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Data kualitatif, adalah data yang diperoleh bukan dalam bentuk angkaangka atau tak dapat dihitung, yang diperoleh dari hasil wawancara dengan
pimpinan perusahaandan karyawan dalam perusahaan serta informasiinformasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah
yang diteliti.
3.6.291
Dan
sumber
data
yang
digunakan dalam penulisan ini diperoleh

dari dua sumber ( Umar Husein, 2013 :42)
1. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian,
dengan menggunakan instrument kuissioner.
33
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari berbagai sumber baik
dari dokumen yang ada maupun literatur yang mendukung.
3.6.292
3.6.293
3.6.294
3.5
Teknik Pengumpulan Data

3.6.295
Penumpulan data yang dilakukan penulis adalah dengan
cara mengajukan pertanyaan kepada responden dan selanjutnya dijawab. Data

yang diperoleh berupa jawaban-jawaban yang diajukan dan tersusun dalam bentuk
angket.
a. Wawancara yaitu Tanya jawab langsung dengan responden dengan pihak
manajemen Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar
b. Angket adalah salah satu alat penelitian untuk mendapatkan informasi
yang dibutuhkan dari responden dengan cara membuat daftar pernyataan
kepada para responden tentang variabel kualitas pelayanan jasa.
c. Dokumentasi yaitu mencari informasi dari dokumen perusahaan yang
berhubungan tentang pelayanan, yang dapat mendukung sumber informasi
pada penelitian ini
3.6
3.6.1
Metode Analisis Data

Instrumen Penelitian
3.6.296
Berbentuk angket yaitu pengumpulan data dengan cara
mengajukan pernyataan kepada responden dan selanjutnya dijawab. Data yang

diperoleh berupa jawaban-jawaban yang diajukan dan tersusun dalam bentuk
angket.
34
3.6.297
3.6.298
Skala Likert
Sugiyono (2009 : 86) berpendapat bahwa salah satu cara
yang paling sering digunakan dalam menentukan skor adalah menggunakan skala
likert, yaitu pengukuran atas jawaban pertanyaan-pertanyaan yang dilambangkan
dengan skala.
3.6.299
Untuk mengukur jawaban responden terhadap variabel-
variabel penelitian digunakan skala likert. Karena adanya jumlah pernyataan

sebagai alat untuk pengumpulan data atau informasi dari responden.
3.6.300
Tabel 3.2 Skala Likert
3.6.301
SS
3.6.302
Sangat
3.6.303
Setuju
3.6.304
S
3.6.305
Setuju
3.6.306
3.6.307
N
3.6.308
Netral
3.6.309
3.6.310
TS
3.6.311Tidak Setuju
3.6.312
3.6.313
STS
3.6.314
Sangat
3.6.315
Tidak Setuju
5
4
3
2
1
3.6.316 Sugiyono (2009 : 86)
3.6.317
Tabel 3.3 Acuan Penetapan Kriteria Deskriptif
3.6.318
skala
3.6.321
Rentang
3.6.319
Pelayanan
1,00-1,80
Sangat
3.6.324
1,81-2,60
3.6.327
2,61-3,40
3.6.330
3.6.333
3,41-4,20
4,21-5,00
3.6.322
Tidak Baik
3.6.325
Baik
3.6.328
Baik
3.6.331
3.6.334
Baik
Tidak
Kurang
Baik
Sangat
3.6.320
n
3.6.323
Tidak Puas
3.6.326
Puas
3.6.329
Puas
3.6.332
3.6.335
Puas
Kepuasa
Sangat
Tidak
Kurang
Puas
Sangat
3.6.336 Sumber : Data olahan 2015
3.6.2
Uji Validitas
3.6.337
Menurut Ghozali (2005 : 45) uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau tidaknya suatu kuissioner. Dikatakan valid jika pernyataan
pada kuissioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
35
kuisioner tersebut. Uji Validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi antar
masing-masing pernyataan skor butir (X) dengan skala total (Y).
3.6.338
Perhitungan
valid
tidaknya
suatu
butir
pernyataan
dilakukan dengan cara membandingkan angka koefisien korelasi butir dengan

angka tabel.
3.6.339
Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu
dengan melihat angka koefisien korelasi (r xy) dan nilai signifikannya

(probabilitastatistik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan antar skor
pertanyaan dengan skor total. Dengan jumlah sampel uji coba kuissioner sebanyak
100 responden, maka dilakukan analisis korelasi antar skor pertanyaan dengan
skor total. Apabila nilai probabilitas statistic < level of signifikan 5% = 0,05 maka
dapat dinyatakan item tersebut valid, sehingga seluruh pertanyaan dalam
kuissioner dinyatakan valid, selanjutnya angket tersebut akan digunakan dalam
penelitian.
3.6.340
3.6.341
3.6.3
Uji Reliabilitas
Uji alat ukur (angket) yang kedua adalah realiabilitas yaitu
alat untuk mengukur suatu angket yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Untuk mengetahui sejauh mana realiabilitas angket dalam penelitian ini
digunakan pendekatan konsistensi internal dengan menghitung koefisien
Cronbachs Alpha, yang diolah dengan program komputer SPSS. Nilai Cronbachs
Alpha dari instrument tersebut cukup realibel dan layak digunakan tetapi hanya
dapat digunakan sebagai model konfirmasi.
3.6.4
Persamaan Regresi
36
3.6.342
Dalam
analisis
regresi
yang
dilakukan,
penulis
menggunakan analisis regresi sederhana yaitu mencari hubungan dan seberapa

kuat hubungan tersebut dimana terdapat lebih dari satu variabel bebas. Pada
penulisan ini terdapat model persamaan regresi, yakni sebagai berikut :
3.6.343
Y = a + bX
3.6.344
3.6.345
3.6.346
Dimana :
Y = Kepuasan
a = konstanta
b = koefisien
regresi
3.6.347
3.6.348
X = Kualitas
Pelayanan
Uji keberartian regresi atau model summary digunakan
untuk mengetahui apakah ada hubungan antar variabel terikat Y dengan variabel
bebas X yang dilihat dari nilai R square yaitu koefisien determinasi. Uji
keberartian tiap koefisien regresi adalah untuk mengetahui pengaruh yang berarti
atau tidak.
3.6.5
Uji t (uji parsial)

3.6.349
Uji
ini
digunakan
untuk
mengetahui apakah variabel bebas (X)

berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
variabel terikat (Y), dengan ketentuan : jika

thitung >ttabel, maka dapat dikatakan signifikan
yaitu terdapat pengaruh antara variabel
bebas
yang
diteliti
dengan
variabel
terikatnya. Sebaliknya jika thitung <ttabel, maka

dapat dikatakan tidak signifikan
37
3.6.350
Reliabilitas
adalah
ukuran
yang menunjukkan bahwa alat ukur yang

digunakan dalam penelitian keperilakuan
mempunyai keandalan sebagai alat ukur,
diantaranya diukur melalui konsistensi hasil
pengukuran dari waktu ke waktu jika
fenomena
yang
diukur
tidak
berubah
(Harisson, dan Zulganef,2006)

3.6.6 Koefisien Determinasi (R2)
3.6.351
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat besarnya
pengaruh variabel dependen (X) terhadap variabel independen (Y) dalam suatu
persamaan regresi dengan kata lain semakin besar nilai koefisien determinasi
semakin baik kemampuan variabel X menerangkan atau menjelaskan variabel Y
3.6.352
38
3.6.353
3.6.354
BAB IV
GAMBARAN UMUM
PERUSAHAAN
3.6.355
4.1
Sejarah Singkat Berdirinya
Bank BRI AGRO Kasikan Kecamatan

Tapung Hulu Kampar
3.6.356
Berangkat dari niat untuk

meningkatkan akses kredit bagi agrobisnis,
Dana Pensiun Perkebunan (DAPENBUN)
sebagai pengelola dana pensiun karyawan
PT Perkebunan Nusantara I-XIV mendirikan
bank
Agroniaga
(sekarang
Bank
BRI
AGRO ) pada 27 September 1989. Dengan

latar belakang itu, pengembangan bank BRI
AGRO
selama
mengutamakan
23
tahun
pembiayaan
senantiasa
agrobisnis,
termasuk dalam pengembangan produkproduknya maupun arah pengembangan

jaringan kantor
3.6.357
mendapat
Ditahun
2003,
Perseroan
persetujuan
Badan
Pengawas
Pasar Modal untuk menjadi perusahaan
39
publik. Melalui proses ini nama perseroan

pun berubah menjadi PT Bank Agroniaga
Tbk. Dan saham perseroan tercatat dengan
kode AGRO di bursa efek pada tahun 2006
memperoleh izin dari Bank Inonesia menjadi
Bank Devisa.
3.6.358
Perseroan, selaku bank yang

fokus pada layanan pembiayaan agrobisnis,
menyalurkan kredit sebesar 65-75% ke
sektor agrobisnis terutama kredit usaha kecil
dan menengah. Kredit ini disalurkan untuk
keperluan on-farm seperti usaha perkebunan
kelapa
sawit
terutama
petani
plasma,
perkebunan tebu, teh, maupun peternakan

sapi
dan
keperluan
off-farm
seperti
pengembangan pabrik pengolahan kelapa

sawit (PKS), pembiayaan perdagangan gula,
hingga pembiayaan ekspor minyak sawit
(CPO), teh, impor sapi, dan lain-lain.
3.6.359
Sebagai bank agrobisnis yang

tidak pernah berhenti tumbuh, perseroan
berkomitmen untuk membangun reputasi
atas dasar pelayanan prima dengan produk
40
keuangan inovatif yang ditujukan kepada

nasabahnya. Selain itu perseroan juga terus
berupaya meningkatkan kualitas kinerja
dengan cara melakukan restrukturisasi pada
aspek manajemen, karyawan, organisasi,
sistem, budaya perusahaan, serta identitas
perusahaan. Pada akhirnya usaha ini akan
mendukung komitmen perseroan terhadap
pertumbuhan yang berbasis tata kelola
perusahaan yang baik
3.6.360
Pada tanggal 29 September

2009 dan pada tanggal 1 Oktober 2009 PT
Bank Agroniaga Tbk mengirimkan surat ke
Bank
Indonesia
No.36/Dir.02/IX/2009
dengan
dan
No
05/Dir.02/X/2009 perihal Pelaksanaan dan

Perubahan pelaksanaan pembukaan Kantor
Cabang Pembantu (KCP) dan Kegiatan Kas
diluar Kantor Bank. Dan pada tanggal 26
Oktober 2009 Bank Agroniaga Tbk kembali
mengirimkan surat dengan No. 217/SK/KCPKU/X/2009
Perihal
tindak
lanjut
permohonan pembukaan kantor bank Agro
41
cabang Pembantu Kasikan. Menanggapi

surat permohonan yang telah diajukan bank
Agroniaga Tbk tersebut, Bank Indonesia
mengirimkan surat persetujuan pembukaan
kantor
cabang
pembantu
(KCP)
yang
berlokasi di Desa Kasikan Kecamatan

Tapung Hulu Kabupaten
Kampar pada
tanggal 30 Oktober 2009 dengan nomor

surat 11/136/DPIP/Piz/Pbr.
3.6.361
Pada Maret 2011 PT Bank

Rakyat Indonesia(persero)Tbk, mengambil
alih pengendalian Bank BRI AGRO dengan
membeli saham mayoritas atau 88% saham
milik
Dana
Pensiun
Perkebunan.
Selanjutnya pada tahun 2012, perseroan

mengubah
nama
AgroniagaTbk.
dari
menjadi
PT
Bank
Bank
Rakyat
Indonesia AGRO (Bank BRI AGRO).

3.6.362
Adapun surat izin dan akte

pendirian
Bank
BRI
AGRO
KCP
Kasikan : PT. Bank Agroniaga, didirikan

tanggal 27 September 1989 melalui akta
notaris No. 27 Notaris Raden Soekarsono
42
SH di Jakarta. Dan surat izin pendirian Bank

BRI AGRO Kasikan : Surat bank Indonesia
No.
22/1037/UUPs/PsbD
tanggal
26
Desember 1989 perihal pemberian izin

usaha sebagai bank umum kepada bank
saudara,
BAPEPAM-LK
No.
S-
1565/PM/2003 Tanggal 30 Juni 2003 perihal

Telah Efektif menjadi Perusahaan Publik,
Pencatatan saham perdana pada Bursa Efek
Indonesia (Bursa Efek Surabaya ) No.JKT007/LIST/BES/VIII/2003
tanggal
07
Agustus 2003, Salinan keputusan Gubernur

Bank
Indonesia
No.8/41/Kep.GBI/2006
tanggal 8 Mei 2006 tentang penunjukan PT

Bank Agroniaga Tbk sebagai Bank Umum
Devisa, Salinan keputusan Bank Indonesia
No.
14/72/KEP.GBI/2012
Oktober
2012
tentang
tanggal
10
perubahan
penggunaan izin usaha atas nama PT Bank

Agroniaga Tbk menjadi izin usaha atas nama
PT Bank Rakyat Indonesia Agroniaga Tbk.
3.6.363
3.6.364
43
3.6.365
3.6.366
4.2
3.6.367
Visi dan Misi

Visi dari Bank BRI AGRO
KCP Kasikan adalah mewujudkan bank

komersial terkemuka yang fokus kepada
sektor
pertanian
dalam
mendukung
pengembangan agrobisnis Indonesia

3.6.368
Misi dari Bank BRI AGRO

KCP Kasikan adalah :
1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik pada segmen Usaha Kecil

dan Menengah (UKM) terutama sektor agrobisnis untuk menunjang
peningkatan ekonomi masyarakat dengan tetap memperhatikan
kelestarian lingkungan
2. Memenuhi kebutuhan pokok, jasa dan layanan perbankan yang
berkualitas, didukung oleh Sumber Daya Manusia yang profesional
dan berintegrasi tinggi dalam melaksanakan Tata Kelola Perusahaan
yang baik (Good Corporate Government)
3. Memberikan manfaat yang optimal bagi para stakeholder
3.6.369
4.3
Produk Usaha
44
3.6.370
Rincian
produk
layanan
sebagai berikut:
1. Tabungan, diantaranya : Tabungan BRI AGRO, Program Tabungan
Berhadiah (Ayo Bergoyang), TabunganKu, Tabungan Infiniti
2. Deposito, diantaranya : Deposito BRI AGRO, Program Deposito
Berhadiah (Ayo Bergoyang)
3. Giro, diantaranya : Giro BRI AGRO
4. Kredit, diantaranya : Kredit modal kerja, Kredit investasi, Kredit program,
Kredit consumer : (Kredit pensiun, Kredit karyawan, Kredit persiapan
pensiun, Agro Griya, Agro Mobil, Multiguna)
5. Layanan Perbankan, diantaranya : Transaksi Ekspor/impor, Surat Kredit
Berdokumen Dalam Negeri. Jasa dan Fee Based Income, antara lain :
Transfer, SDB, Transaksi Valas
3.6.371
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Bank BRI AGRO Kasikan

Kecamatan Tapung Hulu Kampar
3.6.372
3.6.373
KEPALA CABANG
PEMBANTU
45
3.6.374
MANAGER BISNIS
PROSIGNER
BAG. FUNDING BAG. KREDIT
TELLER
SOPIR
ADM.
DFT/UMUM
SATPAM
Sumber : Bank BRI AGRO KCP Kasikan,2014
3.6.375
4.4
Tugas,
Tanggung jawab
1.
Kepala Cabang Pembantu
Wewenang,
dan
46
3.6.376
Tugas
kepala
cabang
pembantu
meliputi :
1. Menjadi atasan penuh dari seluruh departemen dalam ruang lingkupnya
2. Menganalisis dan membuat keputusan
3. Membuat RBB (Rencana Bangun Bank)
4. Mewujudkan visi dan misi bank
3.6.377
Wewenang kepala cabang pembantu

meliputi :
1. Berhak mengajukan penambahan/pengurangan karyawan kepada SDM

cabang
2. Berhak mengeluarkan biaya operasional bank sesuai kewenangannya
3. Menyetujui kredit sesuai batas kewenangannya
3.6.378
Tanggung
jawab
kepala
cabang
pembantu meliputi :
1. Bertanggung jawab terhadap hak dan kewajiban bawahan
2. Menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan pihak internal dan
eksternal bank
3.6.379
3.6.380
47
2.
Manager Bisnis
3.6.381
Tugas manager bisnis meliputi :
1. Memeriksa MAK (Makalah Analisis Kredit ) yang diajukan marketing

(analisis of credit)
2. Mengontrol NPL (Non Profesional Loan) atau kredit macet
3. Menyelesaikan kredit-kredit bermasalah
4. Men-suport dan membantu bagian Funding dan Kredit
3.6.382
Manager
Bisnis
mempunyai
wewenang yaitu berhak membuat keputusan

terhadap layak tidaknya sebuah pengajuan
kredit dari kreditur. Selanjutnya menyetujui
atau menolak kredit tersebut sesuai batas
kewenangannya
3.6.383
Tanggung jawab Manager Bisnis

meliputi :
1. Bertanggung jawab untuk semua kredit yang disetujui/dicairkan

2. Bertanggung jawab terhadap target Funding dan Kredit yang ditetapkan
bank
3.
Prosigner
48
3.6.384
Tugas Prosigner meliputi :
1. Mengawasi arus kas

2. Mengawasi bawahan langsung, diantaranya : Costumer Service, Teller,
DFT/Umum
3.6.385
Prosigner
mempunyai
wewenang
yaitu segala kegiatan yang berhubungan

dengan
Kasanah
harus
sepengetahuan
Prosigner
3.6.386
Tanggung jawab Prosigner meliputi:
1. Bertanggung jawab penuh dengan brangkas (kasanah)

2. Memastikan ketersediaan uang
3. Bertanggung jawab terhadap setoran Teller, serta pengaduan dari nasabah
yang diterima oleh Costumer Service, serta biaya-biaya yang dikeluarkan
oleh bagian umum untuk operasional bank
4.
Administrasi Kredit
3.6.387
Tugas Administrasi Kredit meliputi :
1. Menjadi pemeriksa terakhir bank tentang layaknya kredit yang akan

dicairkan
2. Meyeleksi kelengkapan administrasi kredit
49
3. Melakukan BI-Cheking terhadap calon debitur

4. Berhubungan dengan order Notaris
3.6.388
Administrasi
Kredit
mempunyai
wewenang yaitu berhak menolak calon

debitur apabila tidak memenuhi persyaratan
kelengkapan adminstrasi
3.6.389
Tanggung jawab Administrasi Kredit

meliputi :
1. Kredit yang telah dicairkan menjadi tanggung jawab penuh tentang

legalitasnya
2. Bertanggung jawab terhadap audit internal dan eksternal bank
5.
Bagian Funding
3.6.390
Tugas bagian Funding meliputi :
1. Mencari nasabah penabung sebanyak mungkin untuk menabung.

2. Menjalin hubungan yang baik dengan nasabah Funding
3.6.391
Bagian
Funding
mempunyai
wewenang yaitu berhak mengajukan suku

bunga deposito dan menyesuaikan dengan
ketetapan bank
50
3.6.392
Tanggung jawab bagian Funding

meliputi :
1. Mencapai target atau melebihi target yang ditetapkan bank

2. Bertanggung jawab dengan pelayanan yang baik ke nasabah Funding
6.
Bagian Kredit
3.6.393
Tugas bagian Kredit meliputi :
1. Mencari calon debitur yang ingin meminjam

2. Melakukan survey terhadap tempat usaha calon debitur
3. Membuat MAK dan mengajukan ke Manager Bisnis
4. Memperhatikan legalitas usaha calon debitur
5. Memelihara hubungan yang baik dengan calon debitur
3.6.394
Wewenang bagian Kredit meliputi :
1. Mengajukan Flafon kredit yang hendak dicairkan kepada Manager Bisnis

2. Mencairkan kredit yang telah disetujui Manager Bisnis
3.6.395
Tanggung
meliputi :
1. Mencapai target yang telah diberikan bank

2. Melakukan penagihan terhadap kredit macet
jawab
bagian
Kredit
51
7.
Teller
3.6.396
Tugas Teller meliputi :
1. Mengerjakan setoran tunai dan penarikan tabungan nasabah

2. Mengerjakan transfer dan melanjutkan ke DFT
3.6.397
Tanggung jawab Teller meliputi :
1. Bertanggung jawab dengan uang yang ada dilingkungan Teller

2. Memberikan pelayanan yang terbaik terhadap nasabah
3. Membuat laporan uang masuk/keluar pada saat kas ditutup
3.6.398
3.6.399
8.
DFT/Umum
3.6.400
Tugas DFT/Umum meliputi :
1. Melakukan pengisian ATM dan melakukan control ketersediaan uang di

ATM
2. Melakukan pengawasan terhadap karyawan bawahan, seperti Driver,
Security, Office Boy.
3.6.401
1. Berhak atas biaya keperluan kantor
Wewenang DFT/Umum meliputi :
52
2. Merekrut karyawan pelengkap

3.6.402
Tanggung
jawab
DFT/Umum
meliputi :
1. Bertanggung jawab dengan kebutuhan kantor dan adminstrasi kantor
2. Mempertanggung jawabkan karyawan pelengkap terhadap Vendor
3. Bertanggung jawab penuh dengan ATM dan asuransinya
9.
Costumer Service
3.6.403
Tugas Costumer Service meliputi :
1. Menerima pengaduan dan keluhan nasabah

2. Membuka dan menutup Tabungan, Giro, Deposito
3.6.404
Costumer
Service
mempunyai
wewenang yaitu mempertanyakan sumber

dana nasabah serta kelengkapan adminstrasi,
identitas dan yang berhubungan dengan
rekening
nasabah.
Costumer
Service
memiliki tanggung jawab untuk bertanggung

jawab terhadap pelayanan terbaik kepada
nasabah
10.
Driver
53
3.6.405
Tugas
Driver
yaitu
sebagai
kelancaran perjalanan urusan kantor dan

pelayanan
perbankan.
bertanggung
jawab
Driver
dengan
juga
perjalanan
operasional kantor
11.
Security
3.6.406
Security bertugas sebagai bagian

keamanan dan kenyaman kantor dan juga
nasabah. Security juga bertanggung jawab
untuk mengamankan/menjaga asset kantor
12.
Office Boy
3.6.407
Office Boy bertugas untuk menjaga

kebersihan
kantor
demi
nasabah dan karyawan

3.6.408
3.6.409
3.6.410
3.6.411
3.6.412
3.6.413
3.6.414
3.6.415
BAB V
kenyamanan
54
3.6.416
HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN
3.6.417
3.6.418
3.6.419
5.1
Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung Hulu Kampar. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan angket
kepada responden yang representatif, yaitu responden yang pernah atau sedang
merasakan pelayanan Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar. Angket yang berhasil kembali kepada peneliti dan yang dapat digunakan
sebanyak 99. Identitas responden dalam angket, yaitu :jenis kelamin, usia,
pendidikan dan pekerjaan. Adapun gambaran tentang identitas responden dapat di
lihat melalui tabel di bawah ini :
3.6.420
5.1.1
Karakteristik
Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin

3.6.421
Berikut ini dapat dilihat tabel identitas responden dilihat
dari jenis kelamin yaitu :

3.6.422
3.6.423
3.6.424
Karakteristik
Responden
Berdasarkan
Jenis
Kelamin
3.6.425
3.6.426
Jenis
3.6.427
3.6.428
55
3.6.429
Pria
3.6.432
Wanit
3.6.435
Juml
3.6.430
3.6.431
3.6.433
3.6.434
3.6.436
3.6.437
3.6.439
Pada tabel 5.1 menunjukkan

bahwa
jumlah
responden yang
diteliti
mayoritas adalah laki-laki dengan jumlah 56

orang atau 56,57 % sementara paling sedikit
berjenis kelamin perempuan sebanyak 43
orang atau 43,43 %.
3.6.440
5.1.2
Karakteristik
Responden
Berdasarkan Usia
3.6.441
Berikut
ini
dapat
dilihat
identitas responden dilihat dari segi usia

yaitu :
3.6.442
3.6.443
3.6.444
Karakteristik
Responden
Berdasarkan Usia
3.6.445
3.6.446
Usia
3.6.447
3.6.448
56
3.6.449
< 20
3.6.451
3.6.450
3.6.452
20-35
3.6.453
3.6.454
3.6.455
35-45
3.6.456
3.6.457
3.6.458
45-60
3.6.459
3.6.460
3.6.461
Juml
3.6.462
3.6.463
3.6.465
Dari tabel 5.2 dapat diketahui

dari 99 orang sampel yang dijadikan
responden dalam penelitian ini dilihat dari
segi usia maka paling banyak adalah
responden
berusia
antara
45-60
tahun
sebanyak 44 orang atau 44,45 %. Hal ini

merupakan
indikasi
bahwa
konsumen
didominasi oleh orang-orang yang memiliki

usia yang produktif dan mapan secara
finansial. Sementara paling sedikit berusia
57
dibawah 20 tahun berjumlah 3 orang atau

3,03 %.
3.6.466
5.1.3
Karakteristik
Responden
Berdasarkan Tingkat Pendidikan

3.6.467Pendidikan
menunjukkan
bagaimana
tingkat
intelektualitas
seseorang. Tingkat pendidikan dapat mempengaruhi keputusan seseorang dalam

memilih jasa yang akan digunakannya termasuk juga jasa perbankan. Dilihat dari
latar belakang pendidikan maka responden yang menggunakan jasa pelayanan
pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar terdiri
dari:
3.6.468
3.6.469
3.6.470
3.6.471
3.6.472
3.6.473
3.6.474
Karakteristik
Responden
Berdasarkan Tingkat
pendidikan
3.6.475
3.6.476
Ti
3.6.477
Jumla
3.6.478
3.6.479
S
3.6.480
3.6.481
3.6.482
3.6.483
3.6.484
58
SL
3.6.485
SL
3.6.486
3.6.487
3.6.488
Di
3.6.489
3.6.490
3.6.491
Sa
3.6.492
3.6.493
3.6.494
Ju
3.6.495
3.6.496
3.6.498
Dari tabel 5.3 dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan
responden yang menggunakan jasa pelayanan Bank BRI AGRO KCP Kasikan
Kecamatan Tapung Hulu Kampar terdiri dari 9 orang atau 9,10% tamatan SD, 19
orang atau 19,20% tamatan SLTP, 41 orang atau 41,40% tamatan SLTA, 24 orang
atau 24,24 % tamatan Diploma dan 6 orang atau 6,06% tamatan Sarjana. Dengan
demikian responden nasabah Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung
Hulu Kampar sebagian besar berpendidikan SLTA.
3.6.499
5.1.4 Karakteristik
3.6.500
Responden
berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan merupakan faktor yang penting bagi
seorang nasabah. Jenis pekerjaan menunjukkan tingkat pendapatan yang mereka

peroleh dalam melakukan aktivitas suatu jasa. Jenis pekerjaan responden yang
menggunakan jasa pelayanan dapat dilihat pada tabel 5.4
3.6.501
3.6.502
3.6.503
3.6.504
Je
Karakteristik
Responden
Berdasarkan
Jenis
pekerjaan
3.6.505
3.6.506
Jumla
59
3.6.507
P
3.6.508
3.6.509
3.6.510
T
3.6.511
3.6.512
3.6.513
Wi
3.6.514
3.6.515
3.6.516
Pe
3.6.517
3.6.518
3.6.519
Pe
3.6.520
3.6.521
3.6.522
La
3.6.523
3.6.524
3.6.525
Ju
3.6.526
3.6.527
3.6.529
Berdasarkan tabel 5.4 dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar adalah wiraswasta yaitu 29 orang atau 29,30% sementara paling sedikit 5
orang atau 5,05% memiliki pekerjaan sebagai lain-lain (ibu rumah tangga).
3.6.530
3.6.531
5.1.5
Karakteristik
Responden
berdasarkan Penghasilan/bulan
Penghasilan/bulan responden dapat dilihat pada tabel 5.5
3.6.532
3.6.533
3.6.534
Karakteristik
60
Responden
Berdasarkan
Penghasilan/bulan
3.6.535
3.6.536
Pe
3.6.537
Jumla
3.6.538
3.6.539
3.6.540
3.6.541
3.6.543
3.6.544
3.6.546
3.6.547
3.6.549
3.6.550
3.6.552
3.6.553
3.6.555
3.6.556
<
3.6.542
1.5
3.6.545
2.5
3.6.548
3.5
3.6.551
>
3.6.554
Ju
3.6.558
Berdasarkan tabel 5.5 dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar memiliki penghasilan antara Rp. 2.500.000 Rp. 3.500.000 dalam
sebulan sebanyak 30 responden atau 30,30%, sementara paling sedikit 11 orang
atau 11,11% memiliki penghasilan diatas Rp. 4.500.000 dalam sebulan.
61
3.6.559
5.2
Tanggapan
Responden
Kualitas Pelayanan
3.6.560
Berikut ini tanggapan responden mengenai dampak kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung Hulu Kampar :
3.6.561
5.2.1
Tanggapan
Responden
tentang Bukti fisik

3.6.562
Berwujud diartikan sebagai tampilan fisik. Dimensi ini
biasanya digunakan perusahaan untuk menaikkan image di mata konsumen yang

dapat digambarkan dengan kebersihan ruangan, kerapihan berpakaian, dan
penataan tempat. Dalam suatu perusahaan jasa, khususnya pada bank, faktor
kondisi fisik pada umumnya akan memberikan gambaran bagaimana bank
tersebut dapat berpotensi untuk menunjukkan fungsinya sebagai tempat pelayanan
perbankan. Pada umumnya seseorang akan memandang suatu potensi bank
tersebut awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur
orang akan menduga bahwa bank tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan
baik. Hubungan wujud fisik (tangible) dengan kepuasan nasabah adalah: wujud
fisik (tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik (tangible) maka
kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah terhadap wujud
fisik (tangible) buruk, maka kepuasan nasabah semakin rendah.
3.6.563
Bukti fisik (tangible) berkaitan dengan kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal dan
62
keunggulan sarana dan prasarana fisik yang digunakan dalam memberikan

layanan kepada nasabah. Adapun yang menjadi indikator yang dapat meliputi :
1.
2.
3.
4.
Peralatan yang modern

Fasilitas yang berdaya tarik visual
Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan
3.6.564
Adapun deskripsi tanggapan responden mengenai bukti
fisik yang dapat dilihat pada tabel 5.6 yaitu sebagai berikut :
3.6.565
3.6.566
Tabel
5.6
Deskripsi
Jawaban
Responden tentang Bukti Fisik

3.6.567
3.6.568
Pernya
3.6.569
Jawa
3.6.577
3.6.578
Bank
3.6.584
3.6.585
Bank
3.6.5863.6.5873.6.5883.6.5893.6.590
3.6.591
3.6.592
Bank
3.6.5933.6.5943.6.5953.6.5963.6.597
3.6.5723.6.5733.6.5743.6.5753.6.576
3.6.5793.6.5803.6.5813.6.5823.6.583
3.6.598 Sumber : Data Olahan 2015
3.6.599
Dari tabel 5.6 dapat dilihat bahwa :
1. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO KCP Kasikan

mempunyai fasilitas bersih yang nyaman. Dari 99 orang responden,
paling banyak yaitu 47 orang atau 47,47 % menyatakan netral
bahwa Bank BRI AGRO KCP Kasikan mempunyai fasilitas bersih
dan nyaman dan paling sedikit yaitu 5 orang atau 5,05 %
63
menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan

sebagian besar responden menyatakan netral bahwa Bank BRI
AGRO KCP Kasikan mempunyai fasilitas bersih dan nyaman
mempunyai perlengkapan dan peralatan
(teknologi) yang
memadai. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu 36 orang

atau 36,36 % menyatakan netral bahwa Bank BRI AGRO KCP
Kasikan mempunyai perlengkapan dan peralatan (teknologi) yang
memadai dan paling sedikit yaitu 10 orang atau 10,10%
menyatakan sangat setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian
besar responden berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO KCP
Kasikan mempunyai perlengkapan dan peralatan (teknologi) yang
memadai.
mempunyai karyawan yang rapi dan sopan. Dari 99 orang
responden, paling banyak yaitu 50 orang atau 50,50 % menyatakan
setuju bahwa Bank BRI AGRO KCP Kasikan mempunyai
karyawan yang rapi dan sopan dan paling sedikit yaitu 3 orang atau
3,03 % menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan
sebagian besar responden setuju bahwa Bank BRI AGRO KCP
Kasikan mempunyai karyawan yang rapi dan sopan.
3.6.600
5.2.2
Tanggapan
Tentang Kehandalan
Responden
64
3.6.601
Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Dimensi ini berkaitan
dengan kemampuan menyediakan pelayanan dengan sikap simpatik, ketepatan
waktu pelayanan, profesional dalam melayani nasabah, dan sistem pencatatan
yang akurat. Hubungan kehandalan (reliability) dengan kepuasan nasabah adalah:
kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan
(reliability) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
nasabah terhadap kehandalan (reliability) buruk, maka kepuasan nasabah akan
semakin rendah.
3.6.602
Tabel 5.7 : Deskripsi Jawaban

Responden tentang Kehandalan
3.6.603
3.6.604
Pernya
3.6.605
Jawa
3.6.6083.6.6093.6.6103.6.6113.6.612
3.6.6153.6.6163.6.6173.6.6183.6.619
3.6.613
3.6.614
Bank
3.6.620
3.6.621
Bank
3.6.6223.6.6233.6.6243.6.6253.6.626
3.6.627
3.6.628
Bank
3.6.6293.6.6303.6.6313.6.6323.6.633
3.6.635
Dari tabel 5.7 dapat dilihat :

melayani sesuai dengan ketepatan waktu. Dari 99 orang responden,30
65
orang atau 30,30 % berpendapat netral, dan paling sedikit yaitu 9

orang atau 9,09 % menyatakan sangat setuju. Dapat diambil
kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral bahwa Bank
BRI AGRO KCP Kasikan melayani sesuai dengan ketepatan waktu.
memberikan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dengan
meminimalkan kesalahan. Dari 99 orang responden, paling banyak
yaitu 28 orang atau 28,29 % berpendapat netral bahwa Bank BRI
AGRO KCP Kasikan memberikan pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan dengan meminimalkan kesalahan dan paling sedikit yaitu 13
orang atau 13,13 % menyatakan sangat setuju. Dapat diambil
BRI AGRO KCP Kasikan memberikan pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan dengan meminimalkan kesalahan.
mempunyai sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi. Dari 99
orang responden, paling banyak yaitu 37 orang atau 37,37 %
berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO KCP Kasikan mempunyai
sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi dan paling sedikit
yaitu 5 orang atau 5,05 % menyatakan sangat tidak setuju. Dapat
diambil kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral
bahwa Bank BRI AGRO KCP Kasikan mempunyai sikap yang
simpatik dengan akurasi yang tinggi.
66
3.6.636
5.2.3
Tanggapan
Responden
Tentang Daya Tanggap

3.6.637
Ketanggapan adalah kesediaan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menekankan
pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pernyataan, keluhan
serta kesulitan pelanggan. Bank merupakan lokasi yang secara umum merupakan
tempat seseorang untuk bertransaksi. Oleh sebab itu penyedia jasa pelayanan
perbankan harus mampu menanggapi setiap keluhan nasabah. Dengan demikian
daya tanggap yang tinggi dari pihak pengelola bank akan memberikan rasa
kepercayaan pada nasabah bahwa mereka akan selalu tertolong. Hubungan daya
tanggap (responsiveness) dengan kepuasan nasabah adalah: daya tanggap
(responsiveness) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Semakin
baik
persepsi
pelanggan
terhadap
daya
tanggap
(responsiveness) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
nasabah terhadap daya tanggap (responsiveness) buruk, maka kepuasan nasabah
akan semakin rendah.
3.6.638

Responden Tentang Daya Tanggap
3.6.639
3.6.640
Pernya
3.6.649
3.6.650
Bank
3.6.656
3.6.657
Bank
3.6.641
Jawa
3.6.6443.6.6453.6.6463.6.6473.6.648
3.6.6513.6.6523.6.6533.6.6543.6.655
3.6.6583.6.6593.6.6603.6.6613.6.662
67
3.6.663
3.6.664
Bank
3.6.6653.6.6663.6.6673.6.6683.6.669
3.6.671
1. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO tanggap dengan

keluhan pelanggan. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu 30
orang atau 30,30 % berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO
tanggap dengan keluhan pelanggan dan paling sedikit yaitu 5 orang
atau 5,05 % menyatakan
sangat tidak setuju. Dapat diambil

BRI AGRO tanggap dengan keluhan pelanggan.
2. Tanggapan
responden
mengenai
Bank
BRI
AGRO
bersikap
komunikatif kepada para nasabah dan calon nasabah. Dari 99 orang

responden, paling banyak yaitu 40 orang atau 40,40 % berpendapat
netral bahwa Bank BRI AGRO bersikap komunikatif kepada para
nasabah dan calon nasabah dan paling sedikit yaitu 5 orang atau 5,05
% menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian
besar responden berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO bersikap
komunikatif kepada para nasabah dan calon nasabah.
3. Tanggapan
responden
mengenai
Bank
BRI
AGRO
Kasikan
memberikan penjelasan yang mudah dimengerti nasabah dan calon

nasabah. Dari 99 orang responden, 34 orang atau 34,34 % berpendapat
netral, dan paling sedikit yaitu 10 orang atau 10,10 % menyatakan
68
sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian besar

responden
berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO memberi
penjelasan yang mudah dimengerti para nasabah dan calon nasabah.

3.6.672
5.2.4
Tanggapan Responden
tentang Jaminan (Assurance)

3.6.673
Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan. Berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan
kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam
menjawab pertanyaan
pelanggan.
Setiap
nasabah pada
dasarnya
ingin
diperlakukan secara baik oleh pihak pengelola bank. Adanya jaminan bahwa
nasabah yang datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola bank, akan
memberikan rasa aman kepada nasabah, sehingga kemantapan pribadi nasabah
akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan mereka terhadap bank akan
bertambah. Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan nasabah adalah:
jaminan (assurance) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan
(assurance) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
nasabah terhadap jaminan (assurance) buruk maka kepuasan nasabah akan
semakin rendah.
3.6.674

Responden tentang Jaminan
3.6.675
3.6.676
Pernya
3.6.677
Jawa
69
3.6.6803.6.6813.6.6823.6.6833.6.684
3.6.6873.6.6883.6.6893.6.6903.6.691
3.6.685
3.6.686
Bank
3.6.692
3.6.693
Bank
3.6.6943.6.6953.6.6963.6.6973.6.698
3.6.699
3.6.700
Bank
3.6.7013.6.7023.6.7033.6.7043.6.705
3.6.706
3.6.707
Sumber : Data Olahan 2015
1. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO menjamin

keamanan agunan nasabah. Dari 99 orang responden, paling banyak
yaitu 42 orang atau 42,42 % menyatakan netral bahwa Bank BRI
AGRO menjamin keamanan agunan nasabah dan paling sedikit yaitu 6
orang atau 6,06 % menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil
BRI AGRO menjamin keamanan agunan nasabah.
2. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO memberi jaminan
pencatatan angsuran sesuai dengan kesepakatan. Dari 99 orang
netral bahwa Bank BRI AGRO memberi jaminan pencatatan angsuran
sesuai dengan kesepakatan dan paling sedikit yaitu 11 orang atau
11,11% menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan
sebagian besar responden berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO
memberi jaminan pencatatan angsuran sesuai dengan kesepakatan.
70
3. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO bersifat transparan

dengan produk yang ditawarkan. Dari 99 orang responden, paling
banyak yaitu 47 orang atau 47,47 % berpendapat netral bahwa Bank
BRI AGRO bersifat transparan dengan produk yang ditawarkan, dan 3
orang atau 3,03% menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil
kesimpulan sebagian besar berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO
bersifat transparan dengan produk yang ditawarkan.
3.6.708
5.2.5
Tanggapan
Responden
tentang Empaty/Empati
3.6.709
Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan
oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan dimengerti
oleh bank. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana bank meyakinkan pelanggannya
bahwa mereka itu adalah unik dan istimewa dan dapat digambarkan dengan
perhatian secara personal kebutuhan spesifik dan terhadap keluhan terhadap
nasabah dimana pada umumnya nasabah ingin diperlakukan dan diperhatikan
secara khusus oleh pihak pengelola bank. Hal ini akan menambah kepercayaan
mereka terhadap bank. Hubungan kepedulian (empathy) dengan kepuasan nasabah
adalah: kepedulian (empathy) mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian
(empathy) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
nasabah terhadap kepedulian (empathy) buruk, maka kepuasan nasabah akan
semakin rendah.
3.6.710
71
3.6.711Tabel
5.10
Deskripsi
Jawaban
Responden tentang Empati

3.6.712
3.6.713
Pernya
3.6.714
Jawa
3.6.7173.6.7183.6.7193.6.7203.6.721
3.6.7243.6.7253.6.7263.6.7273.6.728
3.6.722
3.6.723
Bank
3.6.729
3.6.730
Bank
3.6.7313.6.7323.6.7333.6.7343.6.735
3.6.736
3.6.737
Bank
3.6.7383.6.7393.6.7403.6.7413.6.742
3.6.743
3.6.744
1. Tanggapan
Sumber : Data Olahan 2015
Dari tabel 5.10 dapat dilihat

responden
mengenai
Bank
BRI
AGRO
selalu
memperhatikan kepentingan nasabah berkaitan penyediaan kebutuhan

dana. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu 36 orang atau
36,36 % berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO selalu
memperhatikan kepentingan nasabah berkaitan penyediaan kebutuhan
dana dan paling sedikit yaitu 4 orang atau 4,04 % menyatakan sangat
tidak setuju . Dapat diambil kesimpulan sebagian besar responden
berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO selalu memperhatikan
kepentingan nasabah berkaitan penyediaan kebutuhan dana.
2. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO memberikan
perhatian yang tulus kepada kebutuhan pelanggannya. Dari 99 orang
72
netral bahwa Bank BRI AGRO memberikan perhatian yang tulus

kepada kebutuhan pelanggannya dan paling sedikit yaitu 5 orang atau
5,05 % menyatakan tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian
besar responden berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO
memberikan perhatian yang tulus kepada kebutuhan pelanggannya.
3. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO memperhatikan
permasalahan-permasalahan para nasabah yang berkaitan dengan
pelayanan administrasi dan pelayanan teknik. Dari 99 orang
netral bahwa Bank BRI AGRO memperhatikan permasalahanpermasalahan para nasabah yang berkaitan dengan pelayanan
administrasi dan pelayanan teknik dan paling sedikit yaitu 8 orang atau
8,08 % menyatakan tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian
besar responden berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO
memperhatikan
permasalahan-permasalahan
para
nasabah
berkaitan dengan pelayanan administrasi dan pelayanan teknik.

3.6.745
3.6.746
3.6.747
3.6.748
3.6.749
3.6.750
3.6.751
yang
73
3.6.752
3.6.753
Tabel 5.11 Distribusi Jawaban

Responden Variabel Kualitas Pelayanan
3.6.754
3.6.755
3.6.780
3.6.810
3.6.840
3.6.870
3.6.756
But
3.6.757
Rek
3.6.758
3.6.762
3.6.763
3.6.764
3.6.765
3.6.7663.6.7673.6.768
3.6.772
3.6.773
3.6.774
3.6.775
3.6.776
3.6.781
3.6.782
3.6.783
3.6.784
3.6.785
3.6.7863.6.7873.6.788
Fas
3.6.759
3.6.789
3.6.791
3.6.792
3.6.793
3.6.794
3.6.795
3.6.7963.6.7973.6.798
Per
3.6.799
3.6.801
3.6.802
3.6.803
3.6.804
3.6.805
3.6.8063.6.8073.6.808
Pe
3.6.809
3.6.811
3.6.812
3.6.813
3.6.814
3.6.815
3.6.8163.6.8173.6.818
Ket
3.6.819
3.6.821
3.6.822
3.6.823
3.6.824
3.6.825
3.6.8263.6.8273.6.828
Pel
3.6.829
3.6.831
3.6.832
3.6.833
3.6.834
3.6.835
3.6.8363.6.8373.6.838
Sik
3.6.839
3.6.841
3.6.842
3.6.843
3.6.844
3.6.845
3.6.8463.6.8473.6.848
Tan
3.6.849
3.6.851
3.6.852
3.6.853
3.6.854
3.6.855
3.6.8563.6.8573.6.858
Ber
3.6.859
3.6.861
3.6.862
3.6.863
3.6.864
3.6.865
3.6.8663.6.8673.6.868
Pe
3.6.869
3.6.871
3.6.872
3.6.873
3.6.874
3.6.875
3.6.8763.6.8773.6.878
Ja
3.6.879
3.6.881
3.6.882
3.6.883
3.6.884
3.6.885
3.6.8863.6.8873.6.888
An
3.6.889
74
3.6.900
3.6.891
3.6.892
3.6.893
3.6.894
3.6.895
3.6.8963.6.8973.6.898
Sik
3.6.899
3.6.901
3.6.902
3.6.903
3.6.904
3.6.905
3.6.9063.6.9073.6.908
Pe
3.6.909
3.6.911
3.6.912
3.6.913
3.6.914
3.6.915
3.6.9163.6.9173.6.918
Per
3.6.919
3.6.921
3.6.922
3.6.923
3.6.924
3.6.925
3.6.9263.6.9273.6.928
Pel
3.6.929
3.6.930
Jumlah
3.6.9313.6.9323.6.9333.6.9343.6.935
3.6.9363.6.937
3.6.938
3.6.939
%
3.6.940
3.6.941
3.6.942
3.6.943
3.6.9443.6.9453.6.946
3.6.947
3.6.948
Rata-rata Variabel
3.6.950
Tanggapan Rata-rata Pelayanan
3.6.953
Dilihat dari tabel 5.11 bahwa

nilai rata rata variabel yaitu 3,29, maka
tanggapan rata-rata pelayanan kurang baik.
3.6.954
5.3
Tanggapan
Responden
Kepuasan Nasabah (Y)

3.6.955
Kepuasan nasabah telah menjadi konsep sentral dalam
wacana bisnis dan manajemen, kepuasan nasabah memegang peranan yang sangat
penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa. Tujuan perusahaan jasa disamping untuk mendapatkan laba juga
memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas
maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut. Kepuasan
3.6.949
3.6.951
75
nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya. Pentingnya kepuasan
nasabah bagi perusahaan membuat perusahaan berlomba-lomba memberikan
layanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Sebagus apapun produk yang
ditawarkan oleh sebuah perusahaan, tidak akan ada artinya jika layanan yang
diberikan mengecewakan pelanggan. Mengingat pentingnya layanan yang
berkualitas dalam menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus selalu
bersungguh-sungguh memperbaiki kinerja layanannya, terlebih bagi perusahaan
jasa, hal ini dikarenakan perusahaan jasa adalah perusahaan yang produk
utamanya berupa layanan atau service. Berikut ini dapat dilihat tanggapan
responden mengenai kepuasan nasabah
3.6.956
3.6.957
3.6.958

Responden Tentang Loyalitas
3.6.959
3.6.960
Pernya
3.6.961
Jawa
3.6.969
3.6.970
Loyali
3.6.976
3.6.977
Loyali
3.6.9783.6.9793.6.9803.6.9813.6.982
3.6.983
3.6.984
Loyali
3.6.9853.6.9863.6.9873.6.9883.6.989
3.6.9643.6.9653.6.9663.6.9673.6.968
3.6.9713.6.9723.6.9733.6.9743.6.975
76
3.6.991
1. Tanggapan responden mengenai loyalitas akan menciptakan hubungan

yang baik antara pihak bank dengan nasabah. Dari 99 orang responden,
paling banyak yaitu 39 orang atau 39,39 % berpendapat netral bahwa
loyalitas akan menciptakan hubungan yang baik antara pihak bank
dengan nasabah dan paling sedikit yaitu 8 orang atau 8,08 %
menyatakan tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian besar
responden berpendapat netral bahwa loyalitas akan menciptakan
hubungan yang baik antara pihak bank dengan nasabah
2. Tanggapan responden mengenai loyalitas akan merangsang nasabah
untuk melakukan pembelian ulang produk. Dari 99 orang responden,
paling banyak yaitu 32 orang atau 32,32 % menyatakan tidak setuju
bahwa loyalitas akan merangsang nasabah untuk melakukan pembelian
ulang produk dan paling sedikit yaitu 9 orang atau 9,09 % menyatakan
responden tidak setuju bahwa loyalitas akan merangsang nasabah
untuk melakukan pembelian ulang produk.
3. Tanggapan
responden
mengenai
loyalitas
memberikan kinerja dan pelayanan yang
terjadi
jika
bank
terbaik. Dari 99 orang
responden, paling banyak yaitu 35 orang atau 35,35 % menyatakan

tidak setuju bahwa loyalitas terjadi jika bank memberikan kinerja dan
pelayanan yang terbaik dan paling sedikit yaitu 8 orang atau 8,08 %
77
menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian

besar responden tidak setuju bahwa loyalitas terjadi jika bank
memberikan kinerja dan pelayanan yang terbaik.
3.6.992
Tabel 5.13
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Ketersediaan Mempromosikan
Bank dan Produknya
3.6.993
3.6.994
3.6.995
Pernya
3.6.996
Jawa
3.6.9993.6.10003.6.10013.6.10023.6.1003
3.6.10063.6.10073.6.10083.6.10093.6.1010
3.6.1004
3.6.1005
Keingi
3.6.1011
3.6.1012
Denga
3.6.10133.6.10143.6.10153.6.10163.6.1017
3.6.1018
3.6.1019
Keingi
3.6.10203.6.10213.6.10223.6.10233.6.1024
3.6.1025Sumber : Data Olahan 2015
3.6.1026
1. Tanggapan responden mengenai keinginan untuk merekomendasikan

perusahaan /bank adalah suatu bentuk kepuasan nasabah. Dari 99
berpendapat netral bahwa keinginan untuk merekomendasikan
perusahaan /bank adalah suatu bentuk kepuasan nasabah dan paling
sedikit yaitu 6 orang atau 6,06 % menyatakan sangat tidak setuju.
Dapat diambil kesimpulan sebagian besar responden berpendapat
bahwa keinginan untuk merekomendasikan perusahaan /bank adalah
suatu bentuk kepuasan nasabah.
78
2. Tanggapan responden mengenai dengan informasi dari mulut ke mulut

oleh nasabah maka ada kemungkinan penerima informasi tertarik
menggunakan produk. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu
31 orang atau 31,31 % berpendapat netral bahwa dengan informasi
dari mulut ke mulut oleh nasabah maka ada kemungkinan penerima
informasi tertarik menggunakan produk dan paling sedikit yaitu 12
kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral bahwa
dengan informasi dari mulut ke mulut oleh nasabah maka ada
kemungkinan penerima informasi tertarik menggunakan produk.
3. Tanggapan responden mengenai keinginan untuk menggunakan suatu
produk/jasa sering terjadi karena orang lain menggunakannya. Dari 99
berpendapat netral bahwa keinginan untuk menggunakan suatu
produk/jasa sering terjadi karena orang lain menggunakannya dan
paling sedikit yaitu 7 orang atau 7,07 % menyatakan sangat tidak
setuju.
Dapat
diambil
kesimpulan
sebagian
besar
responden
berpendapat netral bahwa keinginan untuk menggunakan suatu

produk/jasa sering terjadi karena orang lain menggunakannya.
3.6.1029
3.6.1027
Tabel 5.14 Deskripsi Jawaban
Responden tentang Kualitas Mutu
Produk
Bank
3.6.1028
3.6.1030
3.6.1031
Pernya
Jawa
3.6.10343.6.10353.6.10363.6.10373.6.1038
79
3.6.1039
3.6.1040
Nasab
3.6.10413.6.10423.6.10433.6.10443.6.1045
3.6.1046
3.6.1047
Nasab
3.6.10483.6.10493.6.10503.6.10513.6.1052
3.6.1053
3.6.1054
Nasab
3.6.10553.6.10563.6.10573.6.10583.6.1059
3.6.1061
1. Tanggapan responden mengenai nasabah akan setuju dengan bunga

yang ditawarkan bank jika mutu produk bank terjamin. Dari 99 orang
netral bahwa nasabah akan setuju dengan bunga yang ditawarkan bank
jika mutu produk bank terjamin dan paling sedikit yaitu 10 orang atau
10,10 % menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan
sebagian besar responden berpendapat netral bahwa nasabah akan
setuju dengan bunga yang ditawarkan bank jika mutu produk bank
terjamin.
2. Tanggapan responden mengenai nasabah selalu berharap mutu
produk/jasa bank yang baik. Dari 99 orang responden, paling banyak
yaitu 25 orang atau 25,25 % berpendapat netral bahwa nasabah selalu
berharap mutu produk/jasa bank yang baik dan paling sedikit yaitu 17
nasabah selalu berharap mutu produk/jasa bank yang baik.
80
3. Tanggapan responden mengenai nasabah selalu berharap keinginan

yang diharapkan melebihi kenyataan yang diterima dari bank. Dari 99
berpendapat netral bahwa nasabah selalu berharap keinginan yang
diharapkan melebihi kenyataan yang diterima dari bank dan paling
sedikit yaitu 5 orang atau 5,05 % menyatakan sangat tidak setuju.
netral bahwa nasabah selalu berharap keinginan yang diharapkan
melebihi kenyataan yang diterima dari bank.
3.6.1062
Tabel
5.15
Deskripsi
Jawaban
Responden tentang Citra Bank

3.6.1063
3.6.1064
Pernya
3.6.1065
Jawa
3.6.10683.6.10693.6.10703.6.10713.6.1072
3.6.10753.6.10763.6.10773.6.10783.6.1079
3.6.1073
3.6.1074
Nasab
3.6.1080
3.6.1081
Nasab
3.6.10823.6.10833.6.10843.6.10853.6.1086
3.6.1087
3.6.1088
Pencit
3.6.10893.6.10903.6.10913.6.10923.6.1093
3.6.1095
1. Tanggapan responden mengenai nasabah akan membicarakan hal-hal

positif tetang bank jika mereka puas dengan pelayanan jasanya. Dari
99 orang responden, paling banyak yaitu 38 orang atau 38,38 %
81
berpendapat netral bahwa nasabah akan membicarakan hal-hal positif

tetang bank jika mereka puas dengan pelayanan jasanya dan paling
sedikit yaitu 6 orang atau 6,06% menyatakan sangat tidak setuju.
netral bahwa nasabah akan membicarakan hal-hal positif tetang bank
jika mereka puas dengan pelayanan jasanya.
2. Tanggapan responden mengenai nasabah yang berbicara positif tentang
bank menandakan mereka puas akan produk dan layanannya. Dari 99
menyatakan setuju bahwa nasabah yang berbicara positif tentang bank
menandakan mereka puas akan produk dan layanannya, dan 9 orang
atau 9,10% menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan
sebagian besar responden setuju bahwa nasabah yang berbicara positif
tentang bank menandakan mereka puas akan produk dan layanannya.
3. Tanggapan responden mengenai dengan pencitraan bank yang positif
dari nasabah maka bank diharapkan meningkatkan pelayanannya. Dari
99 orang responden, paling banyak yaitu 34 orang atau 34,34 %
berpendapat netral bahwa dengan pencitraan bank yang positif dari
nasabah maka bank diharapkan meningkatkan pelayanannya dan
paling sedikit yaitu 8 orang atau 8,08 % menyatakan sangat setuju.
netral bahwa dengan pencitraan bank yang positif dari nasabah maka
bank diharapkan meningkatkan pelayanannya.
82
3.6.1096
Tabel 5.16
Deskkripsi Jawaban
Responden tentang Harga Produk

3.6.1097
3.6.1098
Pernya
3.6.1099
Jawa
3.6.11023.6.11033.6.11043.6.11053.6.1106
3.6.11093.6.11103.6.11113.6.11123.6.1113
3.6.1107
3.6.1108
Nasab
3.6.1114
3.6.1115
Kepua
3.6.11163.6.11173.6.11183.6.11193.6.1120
3.6.1121
3.6.1122
Antara
3.6.11233.6.11243.6.11253.6.11263.6.1127
3.6.1129
1. Tanggapan responden mengenai nasabah tidak terlalu sensitif terhadap

harga jika mereka puas. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu
33 orang atau 33,33 % berpendapat netral bahwa dengan nasabah tidak
terlalu sensitif terhadap harga jika mereka puas dan paling sedikit yaitu
10 orang atau 10,10 % menyatakan sangat setuju. Dapat diambil
nasabah tidak terlalu sensitif terhadap harga jika mereka puas.
2. Tanggapan responden mengenai kepuasan nasabah akan meningkatkan
target penjualan suatu perusahaan. Dari 99 orang responden, paling
banyak yaitu 37 orang atau 37,37 % berpendapat netral bahwa
kepuasan nasabah akan meningkatkan target penjualan suatu
perusahaan dan paling sedikit yaitu 2 orang atau 2,02 % menyatakan
83

responden berpendapat netral bahwa kepuasan nasabah akan
meningkatkan target penjualan suatu perusahaan.
3. Tanggapan responden mengenai antara harga dan kepuasan sangat
berkaitan, apabila nasabah puas mereka akan mengemukaan harga
produk/jasa cocok. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu 42
orang atau 42,42 % berpendapat netral bahwa antara harga dan
kepuasan sangat berkaitan, apabila nasabah puas mereka akan
mengemukaan harga produk/jasa cocok dan paling sedikit yaitu 4
kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral bahwa antara
harga dan kepuasan sangat berkaitan, apabila nasabah puas mereka
akan mengemukaan harga produk/jasa cocok.
3.6.1130
Tabel 5.17 Distribusi Jawaban
Responden Variabel Kepuasan

3.6.1131
3.6.1132
3.6.1133
3.6.1134
3.6.1135
3.6.1137
Rek
3.6.1145
3.6.1146
3.6.1147
3.6.1148
3.6.1149
3.6.1138 3.6.1141
3.6.1139 3.6.1142
3.6.1140
3.6.1150 3.6.1151
3.6.1154
3.6.1155
3.6.1156
3.6.1157
3.6.11583.6.1159
3.6.1160 3.6.1161
84
3.6.1162
3.6.1136
3.6.1164
3.6.1166
3.6.1167
3.6.1168
3.6.1169
3.6.11703.6.1171
3.6.1172 3.6.1173
3.6.1163
3.6.1165
85
3.6.1175
3.6.1176
3.6.1177
3.6.1178
3.6.1179
3.6.11803.6.1181
3.6.1182 3.6.1183
3.6.1185
3.6.1186
3.6.1187
3.6.1188
3.6.1189
3.6.11903.6.1191
3.6.1192 3.6.1193
86
3.6.1194
3.6.1195
3.6.1196
3.6.1197
3.6.1198
3.6.1199
3.6.1200
3.6.12013.6.1202
3.6.1203 3.6.1204
87
3.6.1206
3.6.1207
3.6.1208
3.6.1209
3.6.1210
3.6.12113.6.1212
3.6.1213 3.6.1214
3.6.1216
3.6.1217
3.6.1218
3.6.1219
3.6.1220
3.6.12213.6.1222
3.6.1223 3.6.1224
88
3.6.1225
3.6.1226
3.6.1227
3.6.1228
3.6.1229
3.6.1230
3.6.1231
3.6.12323.6.1233
3.6.1234 3.6.1235
89
3.6.1237
3.6.1238
3.6.1239
3.6.1240
3.6.1241
3.6.12423.6.1243
3.6.1244 3.6.1245
3.6.1247
3.6.1248
3.6.1249
3.6.1250
3.6.1251
3.6.12523.6.1253
3.6.1254 3.6.1255
90
3.6.1256
3.6.1257
3.6.1258
3.6.1259
3.6.1260
3.6.1261
3.6.12623.6.1263
3.6.1264 3.6.1265
91
3.6.1266
3.6.1267
3.6.1268
3.6.1269
3.6.1270
3.6.1271
3.6.12723.6.1273
3.6.1274 3.6.1275
92
3.6.1277
3.6.1278
3.6.1279
3.6.1280
3.6.1281
3.6.12823.6.1283
3.6.1284 3.6.1285
93
3.6.1286
3.6.1287
3.6.1288
3.6.1289
3.6.1290
3.6.1291
3.6.1292
3.6.12933.6.1294
3.6.1295 3.6.1296
94
3.6.1298
3.6.1299
3.6.1300
3.6.1301
3.6.1302
3.6.13033.6.1304
3.6.1305 3.6.1306
3.6.1308
3.6.1309
3.6.1310
3.6.1311
3.6.1312
3.6.13133.6.1314
3.6.1315 3.6.1316
95
3.6.1317
Jumlah
3.6.1326
%
3.6.1335
3.6.1337
3.6.1318
3.6.1319
3.6.1320
3.6.1321
3.6.13223.6.1323
3.6.1324 3.6.1325
3.6.1327
3.6.1328
3.6.1329
3.6.1330
3.6.13313.6.1332
3.6.1333 3.6.1334
Rata-rata variabel
3.6.1336
Tanggapan rata rata Kepuasan
3.6.1338
3.6.1339Sumber : data olahan 2015
96
3.6.1340
Dilihat dari tabel 5.17 bahwa nilai
rata rata variabel yaitu 3,23, maka tanggapan

rata-rata kepuasan dinyatakan kurang puas.
3.6.1341
5.3
Hasil Pengujian Kualitas
Data
3.6.1342
3.6.1343
5.3.1 Uji Validitas
Analisis validitas dengan menggunakan rumus korelasi
product moment. Item pernyataan atau pertanyaan dinyatakan valid jika

mempunyai nilai r hitung yang lebih besar dari r standar yaitu 0,3. Setelah
dibandingkan antara Corrected Item Total Correlation kualitas pelayanan dan
kualitas pelanggan
dengan rtabel, hampir semuanya Corrected Item Total
Correlation variabel penelitian lebih besar dari standar validitas yakni 0,300 atau
dianggap pertanyaan yang diajukan dalam angket adalah valid yang artinya semua
angket merupakan item yang bisa digunakan dalam penelitian ini. Hal ini dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
3.6.1344
Tabel 18 : Uji Validitas
3.6.1345
B
3.6.1346
3.6.1347
3.6.1348
3.6.1349
B
3.6.1350
3.6.1351
3.6.1352
3.6.1353
B
3.6.1354
3.6.1355
3.6.1356
3.6.1357
3.6.1358
3.6.1359
3.6.1360
97
B
3.6.1361
K
3.6.1362
3.6.1363
3.6.1364
3.6.1365
K
3.6.1366
3.6.1367
3.6.1368
3.6.1369
K
3.6.1370
3.6.1371
3.6.1372
3.6.1373
D
3.6.1374
3.6.1375
3.6.1376
3.6.1377
D
3.6.1378
3.6.1379
3.6.1380
3.6.1381
D
3.6.1382
3.6.1383
3.6.1384
3.6.1385
Ja
3.6.1386
3.6.1387
3.6.1388
3.6.1389
Ja
3.6.1390
3.6.1391
3.6.1392
3.6.1393
Ja
3.6.1394
3.6.1395
3.6.1396
3.6.1397
E
3.6.1398
3.6.1399
3.6.1400
3.6.1401
E
3.6.1402
3.6.1403
3.6.1404
3.6.1405
E
3.6.1406
3.6.1407
3.6.1408
3.6.1409
L
3.6.1410
3.6.1411
3.6.1412
3.6.1413
L
3.6.1414
3.6.1415
3.6.1416
3.6.1417
3.6.1418
3.6.1419
3.6.1420
98
L
3.6.1421
M
3.6.1422
3.6.1423
3.6.1424
3.6.1425
M
3.6.1426
3.6.1427
3.6.1428
3.6.1429
M
3.6.1430
3.6.1431
3.6.1432
3.6.1433
M
3.6.1434
3.6.1435
3.6.1436
3.6.1437
M
3.6.1438
3.6.1439
3.6.1440
3.6.1441
M
3.6.1442
3.6.1443
3.6.1444
3.6.1445
M
3.6.1446
3.6.1447
3.6.1448
3.6.1449
M
3.6.1450
3.6.1451
3.6.1452
3.6.1453
M
3.6.1454
3.6.1455
3.6.1456
3.6.1457
K
3.6.1458
3.6.1459
3.6.1460
3.6.1461
K
3.6.1462
3.6.1463
3.6.1464
3.6.1465
K
3.6.1466
3.6.1467
3.6.1468
3.6.1469Sumber : Data olahan 2015
3.6.1470
Dapat dilihat hasilnya adalah butir pertanyaan untuk
variabel penelitian memiliki r hitung lebih besar dari 0,3. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa dari pengujian validitas seluruh item yang mempunyai nilai r
99
hitung lebih besar dari 0,3 sehingga item angket valid dan dapat dijadikan acuan
untuk penelitian selanjutnya.
3.6.1471
3.6.1472
Uji
reliabilitas
5.3.2
dari
Uji Reliabilitas
masing-masing
faktor
dengan
menggunakan Uji Alpha-Cronbach. Angket dinyatakan reliabel jika mempunyai

nilai koefisien alpha yang lebih besar dari 0,600. Hasil penelitian diatas dapat
dilihat nilai Alpha-Cronbach untuk variable penelitian .
3.6.1473
Tabel 5.19: Uji Reliabilitas
3.6.1474
P
3.6.1475
3.6.1476
3.6.1477
3.6.1478
B
3.6.1479
3.6.1480
3.6.1481
3.6.1482
K
3.6.1483
3.6.1484
3.6.1485
3.6.1486
D
3.6.1487
3.6.1488
3.6.1489
3.6.1490
J
3.6.1491
3.6.1492
3.6.1493
3.6.1494
E
3.6.1495
3.6.1496
3.6.1497
3.6.1498
L
3.6.1499
3.6.1500
3.6.1501
100
3.6.1502
M
3.6.1503
3.6.1504
3.6.1505
3.6.1506
M
3.6.1507
3.6.1508
3.6.1509
3.6.1510
M
3.6.1511
3.6.1512
3.6.1513
3.6.1514
K
3.6.1515
3.6.1516
3.6.1517
3.6.1518Sumber : Data olahan 2015
3.6.1519
Hasil penelitian menunjukkan bahwa angket penelitian
untuk masing masing indikator reliable yaitu seluruh variabel independent dan
variabel dependent > 0,600.
3.6.1520
5.4
Hasil Analisis Regresi
sederhana
3.6.1521
5.4.1
Persamaan
Regresi
Sederhana
3.6.1522
Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk
variabel penelitian yang diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS

18.0, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear sederhana sebagai berikut :
3.6.1523
3.6.1524
Tabel 5.20 : Rekapitulasi Hasil
Analisa Regresi Sederhana Coefficient (a)

3.6.1525
Coefficientsa
101
3.6.1527
3.6.1528
3.6.1526
Model
3.6.1537
3.6.1538
3.6.1545
a.
Dependent Variable: kepuasan_nasabah
3.6.1551Sumber : Data diolah SPSS
3.6.1541
102
3.6.1552
Pada tabel korelasi menunjukkan suatu hubungan. Korelasi
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah dapat diperoleh persamaan

regresi linear sederhana sebagai berikut : Y = 50,263 + 0,163 X. Dimana :
1. Konstanta (a) = 50,300
3.6.1553
Artinya : apabila kualitas pelayanan (X) sama dengan nol
(tidak ada perubahan), maka kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO
KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y) sebesar 50,263
2. Koefisien regresi kualitas Pelayanan (b) = 0,163
3.6.1554
Artinya : koefisien regresi sebesar 0,163. Jika kualitas
pelayanan (X) meningkat sebesar 1 satuan, maka kepuasan nasabah pada
Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y)
akan meningkat juga sebesar 0,163. Artinya, jika kualitas pelayanan naik
sebesar 0,163 maka kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO KCP
Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y) akan meningkat sebesar
0,163
3.6.1555
3.6.1556
5.4.2 Uji t (uji parsial)
3.6.1557
Uji
ini
digunakan
untuk
mengetahui apakah variabel bebas (X)

berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
variabel terikat (Y). Dengan ketentuan : jika

thitung > ttabel, maka dapat dikatakan signifikan
yaitu terdapat pengaruh antara variabel
bebas
yang
diteliti
dengan
variabel
terikatnya. Sebaliknya jika thitung < ttabel, maka
103
dapat dikatakan tidak signifikan. Ho dapat

diterima jika thitung lebih kecil atau sama
dengan ttabel Hi diterima apabila thitung lebih
besar daripada ttabel
3.6.1558
Dan pada ttabel hasilnya adalah : 1,99. Hasil uji parsial (t)
atas variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut :

3.6.1559
3.6.1560
3.6.1561
Kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan

terhadap
kepuasan
nasabah
pada Bank BRI AGRO KCP

Kasikan
Kecamatan
Hulu Kampar (Y)

3.6.1564
Kualitas
3.6.1562
3.6.1563
Tapung
pelayanan
berpengaruh secara signifikan

terhadap
kepuasan
nasabah
pada Bank BRI AGRO KCP

Kasikan
Kecamatan
Tapung
Hulu Kampar (Y)

3.6.1566
3.6.1565
Berikut ini dapat dilihat nilai thitung pada tabel berikut :
3.6.1567
Tabel 5.21 : Rekapitulasi Hasil
Regresi Sederhana Coefficient (a)

3.6.1568
Coefficientsa
104
3.6.1570
3.6.1571
3.6.1569
Model
3.6.1580
3.6.1581
3.6.1584
3.6.1588
b.
Dependent Variable: kepuasan_nasabah
3.6.1594
Pada kualitas pelayanan (X), nilai t-hitung yaitu 25,700
dengan taraf signifikasi 0,000. Nilai ini lebih besar daripada t tabel yaitu 1,99. Hal
105
ini menyebabkan Ho ditolak dan Ha diterima sehingga kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO
KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y).
3.6.1595
Dari hasil uji statistik tersebut diketahui bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank

BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y) adalah benar
karena dapat dibuktikan dengan analisa secara statistik.
3.6.1596
Koefisien Determinasi (R2)
5.4.3
3.6.1597
Koefisien
determinasi
digunakan untuk melihat besarnya pengaruh

variabel dependen (X) terhadap variabel
independen (Y) dalam suatu persamaan
regresi dengan kata lain semakin besar nilai
koefisien
determinasi
semakin
baik
kemampuan variabel X menerangkan atau

menjelaskan variabel Y.
3.6.1598
3.6.1599
3.6.1600
Model
Summary(b)
3.6.1601
3.6.1602 Model Summaryb
3.6.1607
3.6.1606
3.6.1603
3.6.1609
3.6.1615 a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan
3.6.1616 b. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
3.6.1617Sumber : data diolah SPSS
106
3.6.1618
Dari output tersebut diperoleh nilai koefisien determinasi
(R2) sebesar 0,872, yang mempunyai pengertian bahwa pengaruh variabel

independent (kualitas pelayanan (X) terhadap variabel independent (kepuasan
nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar(Y)) adalah sebesar 87,20%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel
yang lain.
3.6.1619
3.6.1620
5.5
Pembahasan
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan

tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan nasabah dalam
bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh
kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan.
Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan pada
azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor
penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan
demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan
menyenangkan.
atau
meniadakan
pengalaman
pelanggan
yang
kurang
107
3.6.1621
Oleh karena itu muncul penelitian untuk menguji apakah
kualitas layanan mempengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian tersebut antara lain

dilakukan oleh Chusnul Azizah (2002) dan Nuriyatus Sobakha (2004) dan juga
pendapat beberapa ahli : (Sinambela 2010 : 3), (Napitupulu 2007 : 164). Hasil
penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan
nasabah. Dari hasil penelitian ini diketahui persamaan regresi Y = 50,267 + 0,163
X, yang berarti bahwa apabila kualitas pelayanan (X) sama dengan nol maka
kepuasan nasabah (Y) sebesar 50,300. Apabila kualitas Pelayanan (X) naik 1
satuan maka kepuasan Nasabah (Y) akan naik sebesar 0,163. Kualitas pelayanan
(X), nilai t-hitung yaitu 25,700 dengan taraf signifikasi 0,000. Nilai ini lebih besar
daripada t-tabel yaitu 1,99. Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Ha diterima
sehingga kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar
(Y). Dari hasil uji statistik tersebut diketahui bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO
KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y) adalah benar karena dapat
dibuktikan dengan analisa secara statistik.
3.6.1622
Demikian juga oleh Bank BRI AGRO KCP Kasikan
Kecamatan Tapung Hulu Kampar, kualitas layanan harus menjadi perhatian bagi
pihak manajemen, karena pelayanan bisa dikatakan sebagai tulang punggung
usaha di bidang jasa layanan khususnya perbankan. Bank BRI AGRO KCP
Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar harus berusaha untuk mengetahui
segala sesuatu yang berhubungan dengan nasabahnya dan berusaha untuk
108
memuaskan keinginan mereka. Dari output tersebut diperoleh nilai koefisien

determinasi (R2) sebesar 0,872 yang mempunyai pengertian bahwa pengaruh
variabel independent (kualitas pelayanan (X) terhadap variabel independent
(kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar (Y) adalah sebesar 87,20%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel
yang lain.
3.6.1623
3.6.1624
3.6.1625
3.6.1626
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh
kesimpulan bahwa:
1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah Bank BRI AGRO KCP Kasikan kecamatan Tapung Hulu
Kampar
secara parsial.
2. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan nasabah juga semakin

meningkat, demikian sebaliknya apabila kualitas pelayanan menurun
maka kepuasan nasabah juga akan semakin menurun.
6.2 Saran
3.6.1627
Berdasarkan kesimpulan di atas maka dapat diambil
beberapa saran sebagai berikut :

1.
Dengan adanya pengaruh yang signifikan kualitas layanan terhadap

kepuasan nasabah, hendaknya dimanfaatkan oleh pihak manajemen
Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar
109
khususnya untuk lebih meningkatkan layanan yang didasarkan pada

pemberian layanan secara antusias, tanggap, dan sigap yang menjadi
kebutuhan nasabah.
2. Mengingat semakin banyak perusahaan layanan perbankan maka
sebaiknya pihak Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung
Hulu Kampar lebih memahami indikator indikator dalam dimensi
kualitas
layanan
yang
terdiri
dari
tangibility/bukti
fisik,
empahty/empati, responsiveness/daya tanggap, assurance/jaminan,

reliability/kehandalan karena terbukti bahwa dimensi tersebut mampu
memberikan kepuasan nasabah.
3.6.1628
3.6.1629
3.6.1630
3.6.1631
3.6.1632
3.6.1633
3.6.1634
3.6.1635
3.6.1636
3.6.1637
3.6.1638
3.6.1639
3.6.1640
110
3.6.1641
3.6.1642
3.6.1643
3.6.1644
3.6.1645
3.6.1646
3.6.1647
DAFTAR PUSTAKA
3.6.1648
Drucker.
2008.
Pelayanan Strategis, Edisi Revisi. Bumi

Aksara. Jakarta
3.6.1649
Handi, Irawan. 2006. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit
Elex Media Komputindo. Jakarta
3.6.1650
3.6.1651
Imam, Ghozali, 2005. Aplikasi
Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS, Semarang
:
Badan
Penerbit
Universitas Diponegoro.
3.6.1652
3.6.1653
J. Stanton, J, Etzel dan
J.Walker. 2006. Manajemen Pemasaran, Penerbit Andi. Jakarta
3.6.1654
3.6.1655
Kasmir. 2005. Bank dan Lembaga
Keuangan Lainnya, Edisi Revisi, PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta
3.6.1656
3.6.1657
Kotler, Philip, 2007. Manajemen
pemasaran, edisi 12 jilid 1. PT Macana Jaya
Cemerlang : Jakarta.
3.6.1658
3.6.1659
Kotler, Philip. Kevin Lane Keller.
2009 Manajemen Pemasaran. 1 jld. Edisi
12.
Jakarta : Indeks
3.6.1660
3.6.1661
Lupiyoadi.
2006.
Manajemen Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
3.6.1662
111
3.6.1663
Malayu, Hasibuan, S.P. 2005. Manajemen, Dasar, Pengertian dan
Masalah. Bumi
Aksara, Jakarta
3.6.1664
3.6.1665
Manullang. 2006. Dasar- dasar Manajemen Penerbit Gajah Mada :
Yokyakarta
3.6.1666
Muhtosim, Arief. 2007 Pemasaran jasa & Kualitas Pelayanan.
Bagaimana mengelola kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan.
Penerbit Bayumedia Publishing. Malang
3.6.1667
3.6.1668
Napitupulu.
2007.
Pelayanan strategi, PT Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta
3.6.1669
Sanusi, Anwar, 2013.
Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Ketiga. Penerbit Salemba Empat,
Jakarta
3.6.1670
3.6.1671
Simamora, Bilson 2005. Panduan Riset Perilaku Konsumen.
Jakarta : PT Gramedia : Pustaka Utama.
3.6.1672
3.6.1673
Siswanto,
HB,
DR.,MSi., 2005. Pengantar Manajemen,
Bumi Aksara, Jakarta
3.6.1674
Strom. 2007. Manajemen pemasaran, Edisi Pertama. Penerbit
Kencana Prenada Media Group. Jakarta
3.6.1675
Sugiyono, DR, 2010,
Statistik
utama
penelitian.
Alfabeta,
Bandung
3.6.1676
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian
Administrasi.
Cetakan
ke
lima
belas.Bandung :
Alfabeta.
3.6.1677
3.6.1678
Supranto,
J,
2007.
Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran untuk Memenangkan
Persaingan Bisnis, Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta
3.6.1679
112
3.6.1680
Swastha, Basu Handoko, Hani. 2008. Manajemen Pemasaran.
BPFE : Yogyakarta.
3.6.1681
3.6.1682
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran
Jasa. Malang : Bayu Media
3.6.1683
Tjiptono, Fandy, 2008, Manajemen
Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta

3.6.1684
Tjiptono,
Fandy.
2008.
Strategi
Pemasaran. Yogyakarta : Andi Ofset

3.6.1685
Umar. Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Cetakan IV. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
3.6.1686
3.6.1687
Vincent, Gasperz. 2006.
Total Quality Management, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
3.6.1688
113
3.6.1689
3.6.1690
ANGKET
3.6.1691
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK BRI AGRO KCP
KASIKAN KECAMATAN TAPUNG
HULU KAMPAR
I.
Identitas Penulis
3.6.1692
NAMA
:MANRO
SITUMORANG
3.6.1693
3.6.1694
NIM
:12514434
Mohon kesediaan Bapak/Ibu, Saudara/i untuk mengisi
daftar pernyataan (angket) yang saya ajukan ini secara jujur dan terbuka.
3.6.1695
Daftar pertanyaan ini saya ajukan semata-mata untuk
keperluan penelitian sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang strata
satu (S1) Jurusan manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Persada Bunda
pekanbaru
3.6.1696
Atas perhatian Bapak/Ibu, Saudara/i dalam mengisi daftar
pernyataan (angket) ini saya ucapkan terimakasih

3.6.1697
saya,
3.6.1698
3.6.1699
Hormat
114
3.6.1700
Manro
situmorang
3.6.1701
3.6.1702
3.6.1703
3.6.1704
3.6.1705
3.6.1706
II.
ANGKET
Identitas Responden
3.6.1707
Nama/inis
ial
(b
ol
eh
tid
ak
dii
si)
3.6.1709
Alamat
3.6.1710
3.6.1712
Jenis
ke
la
mi
n
3.6.1713
Usia
3.6.1714
3.6.1708
3.6.1711
1. Laki-laki
2. Perempuan
1.
2.
3.
4.
1.
< 20
20-40
41-60
> 60
SD
115
Pendidika
n
ter
ak
hir
3.6.1715
Pekerjaan
3.6.1716
Penghasil
an
/b
ul
an
2.
3.
4.
5.
SLTP
SLTA
DIPLOMA
SARJANA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
3.
4.
5.
PNS
TNI/POLRI
WIRASWASTA
PETANI
PELAJAR
LAIN-LAIN
< 1.500.000
1.500.000-2.500.000
2.500.000-3.500.000
3.500.000-4.500.000
> 4.500.000
3.6.1717
3.6.1718
PERNYATAAN
3.6.1719
Petunjuk pengisian
3.6.1720
Berilah tanda V pada
jawaban yang anda pilih sesuai dengan yang
anda alami/rasakan
3.6.1721
Kategori pilihan jawaban dan
keterangan :
a.
b.
c.
d.
e.
Sangat setuju (SS)

Setuju (S)
Netral (N)
Tidak setuju (TS)
Sangat tidak setuju (STS)
3.6.1722
3.6.1723
3.6.1724
3.6.1725
3.6.1726
3.6.1727
A. Dimensi Kualitas Layanan (X)
3.6.1728
Bu
tir
pernyataa
3.6.1729
3.6.1730
3.6.1731
3.6.17323.6.1733
116
n
peratribut
A. Bukti fisik
1. Bank BRI AGRO KCP Kasikan
mempunyai fasilitas bersih yang
nyaman.
mempunyai perlengkapan dan
peralatan (teknologi) yang
memadai.
mempunyai karyawan yang rapi dan
sopan.
B. Keandalan
melayani sesuai dengan ketepatan
waktu.
memberikan pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan dengan
meminimalkan kesalahan
mempunyai sikap yang simpatik
dengan akurasi yang tinggi
C. Daya tanggap
1. Bank BRI AGRO tanggap dengan
keluhan pelanggan.
2. Bank BRI AGRO bersikap
komunikatif kepada para nasabah
dan calon nasabah.
3. Bank BRI AGRO memberi
penjelasan yang mudah dimengerti
para nasabah dan calon nasabah
D. Jaminan
1. Bank BRI AGRO menjamin
keamanan agunan nasabah.
2. Bank BRI AGRO memberi jaminan
pencatatan angsuran sesuai dengan
kesepakatan.
3. Bank BRI AGRO bersifat transparan
dengan produk yang ditawarkan
3.6.1734
3.6.1735
3.6.1736
3.6.17373.6.1738
3.6.1739
3.6.1740
3.6.1741
3.6.17423.6.1743
3.6.1744
3.6.1745
3.6.1746
3.6.17473.6.1748
3.6.1749
3.6.1750
3.6.1751
3.6.17523.6.1753
117
kepada nasabahnya.
3.6.1754
3.6.1755
3.6.1756
3.6.1757
3.6.17583.6.1759
E. Empati
3.6.1760
3.6.1761
3.6.1762
3.6.17633.6.1764
1. Bank BRI AGRO selalu
memperhatikan kepentingan
nasabah berkaitan penyediaan
kebutuhan dana.
2. Bank BRI AGRO memberikan
perhatian yang tulus kepada
kebutuhan pelanggannya.
3. Bank BRI AGRO memperhatikan
permasalahan-permasalahan para
nasabah yang berkaitan dengan
pelayanan administrasi dan
pelayanan teknik.
3.6.1765
3.6.1766
3.6.1767
B. Dimensi kepuasan Nasabah (Y)
3.6.1768
Berilah tanda pada alternatif yang sesuai
3.6.1769
But
ir-butir
pernyataan
A. Loyalitas
1. Loyalitas akan menciptakan
hubungan yang baik antara pihak
bank dengan nasabah
2. Loyalitas akan merangsang
nasabah untuk melakukan
pembelian ulang produk
3. Loyalitas terjadi jika bank
memberikan kinerja dan
pelayanan yang terbaik
B. Ketersediaan merekomendasikan
perusahaan
1. Keinginan untuk
merekomendasikan perusahaan
/bank adalah suatu bentuk
kepuasan nasabah
2. Dengan informasi dari mulut ke
3.6.1770
3.6.1771
3.6.1772
3.6.17733.6.1774
3.6.1775
3.6.1776
3.6.1777
3.6.1778
3.6.1779
3.6.1780
3.6.1781
3.6.1782
3.6.1783
3.6.1784
118
mulut oleh nasabah maka ada

kemungkinan penerima informasi
tertarik menggunakan produk
3. Keinginan untuk menggunakan
suatu produk/jasa sering terjadi
karena orang lain
menggunakannya
3.6.1785
C. Mau membayar sesuai mutu yang
disampaikan
1. Nasabah akan setuju dengan
bunga yang ditawarkan bank jika
mutu produk bank terjamin
2. Nasabah selalu berharap mutu
produk/jasa bank yang baik
3. Nasabah selalu berharap
keinginan yang diharapkan
melebihi kenyataan yang diterima
dari bank
D. Mengatakan hal-hal positif dari
perusahaan
1. Nasabah akan membicarakan halhal positif tetang bank jika
mereka puas dengan pelayanan
jasanya
2. Nasabah yang berbicara positif
tentang bank menandakan mereka
puas akan produk dan layanannya
3. Dengan pencitraan bank yang
positif dari nasabah maka bank
diharapkan meningkatkan
pelayanannya
E. Kurang sensitif terhadap harga
1. Nasabah tidak terlalu sensitif
terhadap harga jika mereka puas
2. Kepuasan nasabah akan
meningkatkan target penjualan
suatu perusahaan
3. Antara harga dan kepuasan sangat
berkaitan, apabila nasabah puas
mereka akan mengemukaan harga
3.6.1786
3.6.1787
3.6.1788
3.6.17893.6.1790
3.6.1791
3.6.1792
3.6.1793
3.6.1794
3.6.1795
3.6.1796
3.6.1797
3.6.1798
3.6.1799
3.6.1800
3.6.1802
3.6.1803
3.6.1804
3.6.1805
3.6.1806
119
produk/jasa tersebut cocok

3.6.1801
3.6.1807
3.6.1808
3.6.1809
3.6.1810
3.6.1811
3.6.1812
120
3.6.1813
RELIABILITY
/VARIABLES=bukti_fisik1 bukti_fisik2
bukti_fisik3
/SCALE('ALL
VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
3.6.1814
3.6.1815
Reliability
3.6.1816
3.6.1817
3.6.1818
[DataSet0]
3.6.1819
3.6.1820
3.6.1821
3.6.1822
3.6.1823
Scale: ALL VARIABLES
121
3.6.1824 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary
3.6.1825
3.6.1826
3.6.1829
3.6.1830
3.6.1834
3.6.1838
3.6.1841 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.
3.6.1842
3.6.1843
3.6.1844
Reli
3.6.1845
3.6.1849
122
3.6.1850
3.6.1851 Item-Total Statistics
3.6.1852
3.6.1855
3.6.1856
3.6.1857
3.6.1862
3.6.1867
3.6.1872
3.6.1873
3.6.1874
RELIABILITY
/VARIABLES=keandalan1 keandalan2
keandalan3
/SCALE('ALL VARIABLES')
ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
3.6.1875
3.6.1876
3.6.1877
Reliability
3.6.1878
3.6.1879
3.6.1880
[DataSet0]
3.6.1881
3.6.1882
3.6.1883
3.6.1884
3.6.1885
123
3.6.1886 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary
3.6.1887
3.6.1888
3.6.1891
3.6.1892
3.6.1896
3.6.1900
3.6.1903 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.
3.6.1904
3.6.1905
3.6.1906
Reli
3.6.1907
3.6.1911
124
3.6.1912
3.6.1914
3.6.1917
3.6.1918
3.6.1919
3.6.1924
3.6.1929
3.6.1934
3.6.1935
3.6.1936
RELIABILITY
/VARIABLES=daya_tanggap1
daya_tanggap2 daya_tanggap3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
3.6.1937
3.6.1938
3.6.1939
Reliability
3.6.1940
3.6.1941
3.6.1942
[DataSet0]
3.6.1943
3.6.1944
3.6.1945
3.6.1946
3.6.1947
3.6.1948 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary
3.6.1949
3.6.1950
3.6.1953
3.6.1954
3.6.1958
3.6.1962
125
3.6.1966
3.6.1967
3.6.1968
Reli
3.6.1969
3.6.1973
3.6.1974
3.6.1976
3.6.1979
3.6.1980
3.6.1981
3.6.1986
3.6.1991
3.6.1996
3.6.1997
RELIABILITY
/VARIABLES=jaminan1 jaminan2
jaminan3
ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
3.6.1998
3.6.1999
3.6.2000
Reliability
3.6.2001
3.6.2002
3.6.2003
[DataSet0]
3.6.2004
3.6.2005
3.6.2006
3.6.2007
3.6.2008
126
3.6.2009 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary
3.6.2010
3.6.2011
3.6.2014
3.6.2015
3.6.2019
3.6.2023
3.6.2026 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.
3.6.2027
3.6.2028
3.6.2029
Reli
3.6.2030
3.6.2034
127
3.6.2035
3.6.2037
3.6.2040
3.6.2041
3.6.2042
3.6.2047
3.6.2052
3.6.2057
3.6.2058
3.6.2059
RELIABILITY
/VARIABLES=empati1 empati2 empati3
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
3.6.2060
3.6.2061
3.6.2062
Reliability
3.6.2063
3.6.2064
3.6.2065
[DataSet0]
3.6.2066
3.6.2067
3.6.2068
3.6.2069
3.6.2070
128
3.6.2071 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary
3.6.2072
3.6.2073
3.6.2076
3.6.2077
3.6.2081
3.6.2085
3.6.2088 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.
3.6.2089
3.6.2090
3.6.2091
Reli
3.6.2092
3.6.2096
129
3.6.2097
3.6.2099
3.6.2102
3.6.2103
00
11
3.6.2104
3.6.2109
3.6.2114
3.6.2119
3.6.2120
3.6.2121
RELIABILITY
/VARIABLES=loyalitas1 loyalitas2
loyalitas3
ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
3.6.2122
3.6.2123
3.6.2124
Reliability
3.6.2125
3.6.2126
3.6.2127
[DataSet0]
3.6.2128
3.6.2129
3.6.2130
3.6.2131
3.6.2132
130
3.6.2133 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary
3.6.2134
3.6.2135
3.6.2138
3.6.2139
3.6.2143
3.6.2147
3.6.2150 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.
3.6.2151
3.6.2152
Reli
3.6.2153
3.6.2157
3.6.2158
131
3.6.2160
3.6.2163
3.6.2164
3.6.2165
3.6.2170
3.6.2175
3.6.2180
3.6.2181
3.6.2182
RELIABILITY
/VARIABLES=merekomendasikan1
merekomendasikan2 merekomendasikan3
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
3.6.2183
3.6.2184
3.6.2185
Reliability
3.6.2186
3.6.2187
3.6.2188
[DataSet0]
3.6.2189
3.6.2190
3.6.2191
3.6.2192
3.6.2193
132
3.6.2194 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary
3.6.2195
3.6.2196
3.6.2199
3.6.2200
3.6.2204
3.6.2208
3.6.2211 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.
3.6.2212
3.6.2213
3.6.2214
Reli
3.6.2215
3.6.2219
133
3.6.2220
134
3.6.2222
3.6.2227
3.6.2232
3.6.2237
3.6.2225
3.6.2226
135
3.6.2242
3.6.2243
3.6.2244
RELIABILITY
/VARIABLES=membayar_sesuai_mutu1
membayar_sesuai_mutu2
membayar_sesuai_mutu3
/SCALE('ALL
VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
3.6.2245
3.6.2246
3.6.2247
Reliability
3.6.2248
3.6.2249
3.6.2250
[DataSet0]
3.6.2251
3.6.2252
3.6.2253
3.6.2254
3.6.2255
136
3.6.2256 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary
3.6.2257
3.6.2258
3.6.2261
3.6.2262
3.6.2266
3.6.2270
3.6.2273 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.
3.6.2274
3.6.2275
3.6.2276
Reli
3.6.2277
3.6.2281
137
3.6.2282
3.6.2284
3.6.2287
3.6.2289
memb
3.6.2294
memb
3.6.2299
memb
3.6.2304
3.6.2305
3.6.2306
RELIABILITY
/VARIABLES=mengatakan_hal_positif1
mengatakan_hal_positif2
mengatakan_hal_positif3
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
3.6.2307
3.6.2308
3.6.2309
Reliability
3.6.2310
3.6.2311
3.6.2312
[DataSet0]
3.6.2313
3.6.2314
3.6.2315
3.6.2316
3.6.2317
3.6.2288
138
3.6.2318 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary
3.6.2319
3.6.2320
3.6.2323
3.6.2324
3.6.2328
3.6.2332
3.6.2335 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.
3.6.2336
3.6.2337
3.6.2338
Reli
3.6.2339
3.6.2343
139
3.6.2344
3.6.2346
3.6.2349
3.6.2351
menga
3.6.2356
menga
3.6.2361
menga
3.6.2366
3.6.2367
3.6.2368
RELIABILITY
/VARIABLES=kurang_sensitif1
kurang_sensitif2
kurang_sensitif3
/SCALE('ALL
VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
3.6.2369
3.6.2370
3.6.2371
Reliability
3.6.2372
3.6.2373
3.6.2374
[DataSet0]
3.6.2375
3.6.2376
3.6.2377
3.6.2378
3.6.2379
3.6.2350
140
3.6.2380 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary
3.6.2381
3.6.2382
3.6.2385
3.6.2386
3.6.2390
3.6.2394
3.6.2397 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.
3.6.2398
3.6.2399
3.6.2400
Reli
3.6.2401
3.6.2405
141
3.6.2406
3.6.2408
3.6.2411
3.6.2412
3.6.2413
3.6.2418
3.6.2423
3.6.2428
3.6.2429
3.6.2430
3.6.2431
REGRESSION
/DESCRIPTIVES
MEAN STDDEV CORR SIG N
/MISSING
LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R
ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X
/SCATTERPLOT=(Y
,*ADJPRED)
/RESIDUALS DURBIN
HIST(ZRESID) NORM(ZRESID)
/SAVE
PRED RESID.
3.6.2432
142
3.6.2433
3.6.2434
Regression
3.6.2435
3.6.2436
[DataSet0]
3.6.2437
3.6.2438
3.6.2439 Descriptive
Statistics
3.6.2440
3.6.2444
3.6.2448
3.6.2452
3.6.2453 Correlations
3.6.2454
3.6.2455
3.6.2457
3.6.2456
3.6.2458
3.6.2459
143
3.6.2482
3.6.2483
3.6.2484 Variables
Entered/Re
movedb
3.6.2486
3.6.2487
3.6.2485
3.6.2489
3.6.2490
3.6.2492
3.6.2493 a. All
requested
variables
entered.
3.6.2494 b.
Dependent
Variable:
kepuasan_n
asabah
3.6.2495
3.6.2496
3.6.2497 Model Summaryb
3.6.2502
3.6.2501
3.6.2498
3.6.2504
3.6.2510 a. Predictors: (Constant),
kualitas_pelayanan
3.6.2512
3.6.2513
144
3.6.2514 ANOVAb
3.6.2515
3.6.2521
3.6.2522
3.6.2529
3.6.2539
3.6.2536
3.6.2542 a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan

3.6.2544
3.6.2545
3.6.2546 Coefficientsa
3.6.2549
3.6.2548
3.6.2547
Un
Mo
3.6.2558
3.6.2559
3.6.2562
3.6.2566
3.6.2572 a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah
3.6.2573
3.6.2574
145
3.6.2575 Residuals Statisticsa
3.6.2576
3.6.2582
Predic
3.6.2588
Std.
3.6.2594
Stand
3.6.2600
Adjust
3.6.2606
Resid
3.6.2612
Std.
3.6.2618
Stud.
3.6.2624
Delete
3.6.2630
Stud.
3.6.2636
Mahal
3.6.2642
Cook'
3.6.2648
Cente
146
3.6.2655
3.6.2656
147
3.6.2657
148
3.6.2658
3.6.2659
149
3.6.2660
ABSTRAK
3.6.2661
Penelitian
ini
dilakukan
dengan judul : PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK BRI AGRO KCP
KASIKAN
KECAMATAN
TAPUNG
HULU KAMPAR. Kata kunci : Kualitas
pelayanan meliputi : Bukti Fisik,
Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, serta
Empati dan Kepuasan Nasabah. Adapun
tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui apakah layanan jasa yang
meliputi
Tangibles,
Reliability,
Responsivenes, Assurance, dan Emphaty
berpengaruh secara simultan maupun parsial
terhadap Kepuasan Konsumen pada Bank
BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung Hulu Kampar. Teknik analisis yang
digunakan adalah analisa regresi linear
sederhana yang tujuan untuk menduga
besarnya koefisien regresi yang nantinya
akan menunjukkan besarnya pengaruh
variabel Kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah pada Bank BRI AGRO
KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar. Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh dominan sebesar 87,20 %
terhadap kepuasan Nasabah. Sedangkan
sisanya dipengaruhi variabel lain.
3.6.2662
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Nasabah
3.6.2663
3.6.2664
3.6.2665
3.6.2666
3.6.2667
150
3.6.2668
3.6.2669
3.6.2670
3.6.2671
3.6.2672
3.6.2673
3.6.2674
3.6.2675
3.6.2676
PENULIS
3.6.2677
BIOGRAFI
Penulis bernama lengkap Manro
Situmorang, lahir di Desa Sabulan

Kecamatan
Sitio-tio
Kabupaten
Samosir Sumatera Utara pada tanggal

01 Mei 1988, merupakan Anak kelima
dari lima bersaudara. Penulis lahir dari
pasangan suami istri Bapak Midian
Situmorang dan Ibu Tonnasi Sinaga.
Penulis saat ini tinggal di Jalan Bupati
Desa
Tarai
Bangun
Kecamatan
151
Tambang Perum. Permata Asri Blok B5

No. 4.
3.6.2678
Penulis
menyelesaikan
Pendidikan dasar di SD N 173733

SabulanKecamatan
Sitio-tio
Samosir
lulus pada tahun 2000, SLTP N 2 PALIPI

Kabupaten Samosir lulus pada tahun
2003, SMK NEGERI 1 PALIPI Kabupaten
Samosir lulus tahun 2006. Pada Tahun
2011 penulis melanjutkan studi S1
Program studi Manajemen pada STIE
PERSADA BUNDA Pekan baru. Dan
sampai saat penyusunan skripsi ini
masih terdaftar sebagai mahasiswa di
Yayasan
Pendidikan
Pekanbaru.
3.6.2679
Persada
Bunda

Bahasa

Hasil Akhir Skripsi Manro

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Deskripsi:

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hasil Akhir Skripsi Manro

Diunggah oleh

Deskripsi:

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA BANK BRI AGRO KCP KASIKAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Desi Susanti, SP,MM

H. Haznil Zainal, SE,MM

Pernyataan Tidak Melakukan Plagiat dan Memalsukan Data

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Dengan ini menyatakan bahwa:

Pekanbaru, September 2015

Semoga bantuan yang telah diberikan kepada penulis dibalaskan

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................20

Sektor perbankan merupakan salah

Masyarakat sebagai nasabah bagi sebuah bank merupakan

Masyarakat membutuhkan jasa bank dengan segala bentuk

perbankan dalam mencapai tujuannya ditentukan oleh bank tersebut. Disamping

merekomendasikan perusahaan, mau membayar sesuai mutu yang disampaikan,

Bank BRI AGRO KCP Kasikan

menawarkan berbagai bentuk jasa kepada

Hulu Kampar berada dikawasan perkebunan,

bulannya. Bank BRI AGRO KCP Kasikan

antiran panjang terjadi di depan bank

Pengetahuan sebagian nasabah yang masih

Bank BRI AGRO KCP Kasikan juga

nasabah Penabung yang komplain dan

Sumber : Bank BRI AGRO KCP Kasikan 2014

Nasabah yang komplain juga mengalami tingkatan yang

count.selanjutnya diselesaikan komplain nasabah tersebut.

mengalami kenaikan. Dimana pengaduan

pengaduan ini terjadi dikarenakan kelalaian

tabungan hilang, PIN Terblokir, dan Kartu

Beberapa yang menjadi keluhan nasabah adalah fasilitas

Berdasarkan keadaan di atas

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu

Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Bab ini akan diuraikan secara singkat tentang latar

rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

Bab ini menguraikan tentang teori yang berkaitan

pembahasan yang diperoleh dari tinjauan

pustaka serta hipotesis.

Bab ini menguraikan

dan sampel, jenis dan

Bab ini menguraikan

PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan

Bab ini menguraikan

Manajemen adalah ilmu dan

Manajemen adalah sebagai seni dan ilmu perencanaan,

pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan dari pada sumber

Menurut Yohannes Yahya (2006: 1), manajemen adalah

proses perencanaan, pengorganisaian usaha-usaha para anggota organisasi dan

Menurut Kosasih dan Soewedo (2009 : 1), manajemen

adalah pengarahan menggerakkan sekelompok orang dan fasilitas dalam usaha

Jadi dari beberapa pengertian manajemen di atas dapat

disimpulkan bahwa manajemen adalah sebagai ilmu, seni, ilmu perencanaan,