Anda di halaman 1dari 165

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA BANK BRI AGRO KCP KASIKAN


KECAMATAN TAPUNG HULU KAMPAR

SKRIPSI

DISUSUN OLEH :
MANRO SITUMORANG
NIM :12514434

PROGRAM STUDI MANAJEMEN


SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
(STIE) PERSADA BUNDA
PEKANBARU
2015
1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN


NASABAH PADA BANK BRI AGRO KCP KASIKAN
KECAMATAN TAPUNG HULU KAMPAR

SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk memperoleh gelar Sarjana

DISUSUN OLEH :
MANRO SITUMORANG
NIM : 12514434

PROGRAM STUDI MANAJEMEN


SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
(STIE) PERSADA BUNDA
PEKANBARU
2015

LEMBAR PERSETUJUAN

Nama Mahasiswa

: Manro Situmorang

NIM

: 12514434

Program Studi

: Manajemen

Judul Skripsi

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan


Nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan
Kecamatan Tapung Hulu Kampar

Telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk mengikuti Ujian Oral
Comprehensive pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Persada Bunda
Pekanbaru

Menyetujui :

Pembimbing I

Pembimbing II

Desi Susanti, SP,MM


SE,MM

Agustin Basriani,

Mengetahui
STIE Persada Bunda
Ketua

H. Haznil Zainal, SE,MM

Pernyataan Tidak Melakukan Plagiat dan Memalsukan Data


Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama

: Manro Situmorang

NIM

: 12514434

Prodi

: Manajemen

Judul Skripsi

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan


Nasabah Pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung Hulu Kampar

Dengan ini menyatakan bahwa:


1. Benar skripsi saya adalah karya saya sendiri, bukan dikerjakan oleh
orang lain.
2. Saya tidak melakukan plagiat dalam penulisan skripsi ini.
3. Saya tidak merubah atau memalsukan data penelitian saya
4. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini telah diajukan atau
dalam proses pengajuan oleh pihak lain dan atau terdapat plagiatisme
di dalam skripsi ini maka saya bersedia menerima sanksi sesuai pasal
12 Ayat (1) butir (9) Peraturan Menteri Nasional Nomor 17 Tahun
2010 tentang Pencegahan dan Penanggulangan Plagiat di Perguruan
Tinggi, yakni Pembatalan Ijazah
Jika ternyata di kemudian hari terbukti saya telah melakukan salah satu di atas,
maka saya bersedia dikenai sanksi yang berlaku berupa pencopotan gelar saya.
Demikianlah surat pernyataan ini saya perbuat dengan pikiran yang sehat, tanpa
tekanan dari siapapun.

Pekanbaru, September 2015


Saya yang membuat pernyataan,

Manro Situmorang
NIM 12514434

KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
Rahmat dan Karunia-Nya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar.
Skripsi ini tersusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan,
maka dari itu penulis dengan senang hati menerima kritik, saran serta ide dari
pihak pembaca untuk menyempurnakan penulisan skripsi ini.
Penulis juga menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan
baik tanpa bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Alm.Prof. Drs. H. Zainal Zein selaku pendiri Yayasan Persada
Bunda
2. Bapak H. Haznil Zainal, SE.,MM selaku ketua STIE Persada Bunda
3. Ibu Desi Susanti, SP.,MM selaku pembimbing I yang telah memberikan
pengarahan dan bimbingan, serta segala kebaikannya kepada penulis
dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Austin Basriani, SE.,MM selaku pembimbing II sekaligus Penasehat
Akademik penulis yang selalu memberikan arahan dari awal pekuliahan
hingga pada saat penyusunan skripsi ini

5. Pimpinan beserta Staff Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung
Hulu Kampar yang telah bersedia memberikan tempat melakukan
penelitian
6. Seluruh Dosen dan karyawan Persada Bunda khususnya Dosen STIE Yang
membantu dalam adminstrasi serta informasi akadeis selama perkuliahan.
7.

Semoga bantuan yang telah diberikan kepada penulis dibalaskan


kebaikan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa.

8.
9.
10.

Pekanbaru,
September 2015

11.
12.

Manro
Situmorang

13.
14.
15.
16.
17.

18.
19.
20. DAFTAR ISI
21.
22.
HAL
23. KATA PENGANTAR..............................................................................i
24. DAFTAR ISI...........................................................................................iii
25. DAFTAR TABEL ...................................................................................v
26. DAFTAR GAMBAR .............................................................................ivi
27. DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................vii
28.
29. BAB I :
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang......................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.................................................................5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian.............................................5
30...........................................................................................1.3.
1 Tujuan penelitian................................................................5
31...........................................................................................1.3.
2 Manfaat Penelitian.............................................................5
1.4 Sistematika Penulisan............................................................6
32.
33. BAB II :
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Manajemen..........................................................7
2.2 Pengertian Pemasaran Jasa....................................................8
2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa Perbankan........................9
2.2.2 Tujuan pemasaran Jasa Bank......................................10
2.3 Pelayanan..............................................................................11
2.3.1 Pengertian Pelayanan..................................................11
2.3.2 Pendekatan dalam memasarkan Pelayanan.................12
2.3.3 Prinsip Pelayanan dalam mempengaruhi
Perilaku
Konsumen
.................................................................
12
2.3.4 Strategi Pelayanan ......................................................13
2.3.5 Indikator Pelayanan....................................................13
2.4 Kepuasan Nasabah................................................................14
2.4.1 Pengertian Kepuasan Nasabah....................................14
2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah........16
2.4.3 Indikator Kepuasan Nasabah......................................16
2.4.4 Penelitian terdahulu`...................................................17
2.5 Kerangka pemikiran..............................................................18
2.6 Hipotesis................................................................................19
34.
35. BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................20


3.2 Populasi dan Sampel.............................................................20
3.3 Variabel Penelitian dan Konsep Operasional........................21
3.3.1 Variabel Penelitian......................................................21
3.3.2 Konsep Operasional....................................................22
3.4 Jenis dan Sumber Data..........................................................23
3.5 Teknik Pengumpulan Data....................................................24
3.6 Metode Analisis Data............................................................24
3.6.1 Instrumen Penelitian...................................................24
3.6.2 Uji Validitas.................................................................25
3.6.3 Uji Realiabilitas..........................................................26
3.6.4 Persamaan Regresi......................................................26
3.6.5 Uji t (uji parsial)..........................................................27
3.6.6 Koefisien Determinasi (R2).........................................27
3.6.7
3.6.8 BAB IV :
GAMBARAN UMUM
PERUSAHAAN
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya Bank BRI AGRO KCP
Kasikan
Kecamatan
Tapung
Hulu
Kampar
...............................................................................................
28
4.2 Visi
dan
Misi
...............................................................................................
31
4.3 Produk
Usaha
...............................................................................................
31
4.4 Tugas
Wewenang
dan
Tanggung
Jawab
...............................................................................................
33
3.6.9
3.6.10 BAB V :
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
5.1 Karakteristik Responden.......................................................40
5.1.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
5.1.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia................41
5.1.3 Karakteristik Responden berdasarkan
Tingkat
Pendidikan
.................................................................
41
5.1.4 Karakterisitik Responden berdasarkan
Jenis
Pekerjaan
.................................................................
42
5.1.5 Karakteristik Responden berdasarkan
Pengasilan/bulan

.................................................................
43
5.2 Tanggapan
Responden
Kualitas
Pelayanan
...............................................................................................
43
5.2.1 Tanggapan Responden tentang Bukti
Fisik
.................................................................
43
5.2.2 Tanggapan
Responden
tentang
Kehandalan
.................................................................
46
5.2.3 Tanggapan Responden tentang Daya
Tanggap
.................................................................
48
5.2.4 Tanggapan Responden tentang Jaminan
.................................................................
50
5.2.5 Tanggapan Responden tentang Empati
.................................................................
52
5.3 Tanggapan Responden tentang Kepuasan Nasabah
...............................................................................................
56
5.4 Hasil
Pengujian
Kualitas
Jasa
...............................................................................................
65
5.4.1 Uji
Validitas
.................................................................
65
5.4.2 Uji
Realiabilitas
.................................................................
67
5.5 Hasil
Analisis
Regresi
Sederhana
...............................................................................................
67
5.5.1 Persamaan
Regresi
Sederhana
.................................................................
67
5.5.2 Uji
t
(uji
parsial)
.................................................................
69
5.5.3 Koefisien
Determinasi
(R2)
.................................................................
70

3.6.19

3.6.20

3.6.21

3.6.22

3.6.23

3.6.24

5.6 Pembahasan
...............................................................................................
71
3.6.11
3.6.12 BAB VI :
KESIMPULAN DAN
SARAN
35.1..............................................................................................Kes
impulan..................................................................................73
35.2..............................................................................................Sar
an...........................................................................................73
3.6.13
3.6.14 DAFTAR PUSTAKA
3.6.15 LAMPIRAN
3.6.16 DAFTAR TABEL
3.6.17
3.6.18
HAL
Tabel
1.1
..........................................................................................................
Jumlah Nasabah Penabung yang Komplain dan melakukan
Pengaduan pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung
Hulu
Kampar
periode
2010-2014
..........................................................................................................
3
Tabel
2.1
..........................................................................................................
Penelitian
Terdahulu
..........................................................................................................
17
Tabel
3.1
..........................................................................................................
Operasional
Variabel
..........................................................................................................
22
Tabel
3.2
..........................................................................................................
Skala
Likert
..........................................................................................................
25
Tabel
3.3
..........................................................................................................
Acuan
Penetapan
Kriteria
Deskriptif
..........................................................................................................
25
Tabel
5.1
..........................................................................................................
Karakteristik
Responden
berdasarkan
Jenis
Kelamin

3.6.25

3.6.26

3.6.27

3.6.28

3.6.29

3.6.30

3.6.31

3.6.32

3.6.33

3.6.34

..........................................................................................................
40
Tabel
5.2
..........................................................................................................
Karakteristik
Responden
berdasarkan
Usia
..........................................................................................................
41
Tabel
5.3
..........................................................................................................
Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
..........................................................................................................
42
Tabel
5.4
..........................................................................................................
Karakteristik
Responden
berdasarkan
Jenis
Pekerjaan
..........................................................................................................
42
Tabel
5.5
..........................................................................................................
Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan/bulan
..........................................................................................................
43
Tabel
5.6
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Bukti
Fisik
..........................................................................................................
45
Tabel
5.7
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Kehandalan
..........................................................................................................
47
Tabel
5.8
..........................................................................................................
Deskripsi Jawaban Responden tentang Daya Tanggap
..........................................................................................................
49
Tabel
5.9
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Jaminan
..........................................................................................................
51
Tabel
5.10
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Empati
..........................................................................................................
53
Tabel
5.11

3.6.35

3.6.36

3.6.37

3.6.38

3.6.39

3.6.40

3.6.41

3.6.42

3.6.43

..........................................................................................................
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
..........................................................................................................
55
Tabel
5.12
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Loyalitas
..........................................................................................................
57
Tabel
5.13
..........................................................................................................
Deskripsi Jawaban Responden tentang
Ketersediaan
Mempromosikan
Bank
dan
Produknya
..........................................................................................................
58
Tabel
5.14
..........................................................................................................
Deskripsi Jawaban Responden tentang Kualitas Mutu Produk
Bank
..........................................................................................................
60
Tabel
5.15
..........................................................................................................
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Citra
Bank
..........................................................................................................
61
Tabel
5.16
..........................................................................................................
Deskripsi Jawaban Responden tentang Harga Produk
..........................................................................................................
63
Tabel
5.17
..........................................................................................................
Distribusi
Jawaban
Responden
Variabel
Kepuasan
..........................................................................................................
64
Tabel
5.18
..........................................................................................................
Uji
Validitas
..........................................................................................................
65
Tabel
5.19
..........................................................................................................
Uji
Reliabilitas
..........................................................................................................
67
Tabel
5.20

3.6.44

3.6.45

3.6.62
3.6.63

..........................................................................................................
Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Sederhana Coefficients (a)
..........................................................................................................
68
Tabel 5.21 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Sederhana
Coefficients
(a)
..........................................................................................................
69
Tabel
5.22
..........................................................................................................
Model
Summary
(b)
..........................................................................................................
70
3.6.46
3.6.47
3.6.48
3.6.49
3.6.50
3.6.51
3.6.52
3.6.53
3.6.54
3.6.55
3.6.56
3.6.57
3.6.58 DAFTAR GAMBAR
3.6.59
3.6.60
Hal
3.6.61
Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran.......................................19
Gambar
4.1
.......................................................................................................
Struktur Organisasi Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung
Hulu
Kampar
.......................................................................................................
32
3.6.64

10

3.6.65 LAMPIRAN
3.6.66
3.6.67
3.6.68 Lampiran 1 Angket Penelitian
3.6.69 Lampiran 2 Hasil olahan Data
3.6.70
3.6.71
3.6.72

3.6.73 BAB I
3.6.74 PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang
3.6.75

Sektor perbankan merupakan salah


satu sektor yang menunjang perekonomian
Indonesia, karena telah memberi peran yang
cukup besar dalam menghimpun dana
masyarakat.

3.6.76

Masyarakat sebagai nasabah bagi sebuah bank merupakan

asset utama, karena dana yang mereka miliki pada suatu bank merupakan bentuk
eksternal bagi suatu bank yang dikenal dengan pihak ketiga. Dalam mengelola
kredit-kreditnya bank harus dapat meningkatkan jumlah dana dari masyarakat
yang mereka himpun melalui produk-produk penghimpun dana pihak ketiga
seperti giro, tabungan dan deposito.
3.6.77

Masyarakat membutuhkan jasa bank dengan segala bentuk

pelayanannya. Mereka menuntut akan pelayanan yang meningkat. Hal ini akan
mengakibatkan persaingan antar penyedia jasa (dalam hal ini bank) yang satu
dengan yang lain semakin ketat. Oleh karena itu untuk dapat memenangkan
persaingan bank harus memenuhi kebutuhan masyarakat serta peningkatan
kualitas pelayanannya, hendaknya dapat mendasarkan diri pada bukti fisik
(tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty).

3.6.78

Sebagaimana

diketahui

bahwa

keberhasilan

sektor

perbankan dalam mencapai tujuannya ditentukan oleh bank tersebut. Disamping


itu perkembangan jumlah nasabah dalam sektor perbankan ini ditentukan pula
keberhasilan perbankan tersebut dalam memasarkan produk-produknya karena
sektor perbankan seperti halnya, industri-industri lainnya yang menjual produkproduk yang tidak dapat diraba. Hal ini disebabkan dalam dunia perbankan yang
bergerak dibidang jasa maka yang dibeli oleh pemakai adalah kepercayaan dan
kepuasan akan pelayanan dari bank tersebut. Pelayanan merupakan salah satu
yang terpenting dalam memasarkan suatu jasa bank. Adanya pelayanan yang baik
dari

bank

maka

nasabah

akan

setia

lebih

lama,

mereka

bersedia

merekomendasikan perusahaan, mau membayar sesuai mutu yang disampaikan,


mengatakan hal hal positif dari perusahaan, dan kurang sensitive terhadap harga.
Adapun yang dimaksud dengan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan
organisasi dalam menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan
kesan tersendiri.
3.6.79

Bank BRI AGRO KCP Kasikan


Kecamatan

Tapung

Hulu

Kampar

menawarkan berbagai bentuk jasa kepada


nasabah, baik nasabah yang berbentuk PT
maupun perseorangan. Bentuk jasa yang
ditawarkan seperti funding, Lending, serta
jasa perbankan lainnya(service). Bank BRI
AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung

Hulu Kampar berada dikawasan perkebunan,


baik

yang

berbentuk

PT

maupun

perseorangan.
3.6.80

Waktu
perkebunan

penggajian
biasanya

karyawan

tanggal

tiap

bulannya. Bank BRI AGRO KCP Kasikan


saat ini menyediakan 5 unit ATM yang di
tempatkan di 5 tempat berbeda. Pada waktu
penggajian

karyawan

perkebunan

tiba,

antiran panjang terjadi di depan bank


maupun di depan ATM. Halaman bank dan
ATM

yang

tidak

mengakibatkan

terlalu

luas

sering

berdesak-desakan.

Pengetahuan sebagian nasabah yang masih


kurang tentang penggunaan kartu ATM,
mengharuskan saat penarikan uang harus
dibantu oleh security maupun karyawan
bank lainnya.
3.6.81

Bank BRI AGRO KCP Kasikan juga


sering menerima komplain serta pengaduan
seperti

halnya

umumnya.

bank-bank

Untuk

lain

mengetahui

pada
jumlah

nasabah Penabung yang komplain dan

melakukan pengaduan sejak tahun 20102014 pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan
Kecamatan Tapung Hulu Kampar terlihat
pada tabel berikut :
3.6.82 Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Penabung
yang Komplain dan melakukan
Pengaduan pada Bank BRI AGRO
KCP Kasikan
Kecamatan
Tapung Hulu Kampar periode
2010-2014
3.6.83
3.6.86

3.6.120

3.6.121

3.6.88

3.6.90
3.6.96

3.6.91
3.6.97

3.6.92 3.6.93
3.6.98 3.6.99

3.6.94 3.6.95
3.6.100 3.6.101

3.6.102

3.6.103

3.6.104 3.6.105

3.6.106 3.6.107

3.6.108

3.6.109

3.6.110 3.6.111

3.6.112 3.6.113

3.6.114

3.6.115

3.6.116 3.6.117

3.6.118 3.6.119

Sumber : Bank BRI AGRO KCP Kasikan 2014

Nasabah yang komplain juga mengalami tingkatan yang

fluktuatif. Dimana pada tahun 2010 sebanyak 18 komplain, tahun 2011 sebanyak
10 komplain, tahun 2012 sebanyak 11 komplain, tahun 2013 sebanyak 9
komplain, dan tahun 2014 sebanyak 16 komplain. Adapun bentuk-bentuk
komplain nasabah pada saat transaksi pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan seperti
transaksi gagal transfer, yaitu transaksi gagal yang diakibatkan oleh kesalahan

sistem bank, atau sistem offline. Sehingga mengakibatkan saldo nasabah terpotong
sementara uang tidak sampai ke rekening tujuan. Adapun penyelesaian dari pihak
BRI AGRO komplain nasabah tersebut diselesaikan paling lambat 14 hari kerja
dengan cara melakukan pengambilan data terhadap mesin ATM tersebut,
selanjutnya diteruskan ke pihak Arta Jasa/(ATM BERSAMA). Komplain
berikutnya adalah transaksi gagal tarik, yaitu transaksi gagal yang diakibatkan
oleh kesalahan sistem bank, atau sistem ofline. Sehingga saldo berkurang
sementara uang tidak keluar. Adapun penyelesaian dari pihak BRI AGRO
terhadap komplain dari nasabah tersebut paling lambat 10 hari kerja dengan cara
melakukan pengambilan data terhadap mesin ATM dan selanjutnya melakukan
cash count (menghitung fisik uang yang tinggal di mesin ATM) dan mencocokkan
data

awal

pengisian

ATM

dengan

data

pada

saat

melakukan

cash

count.selanjutnya diselesaikan komplain nasabah tersebut.


3.6.122

Untuk

pengaduan

nasabah

mengalami kenaikan. Dimana pengaduan


pada tahun 2010 sebanyak 82 pengaduan,
tahun 2011 sebanyak 95 pengaduan, tahun
2012 sebanyak 100 pengaduan, tahun 2013
sebayak 100 pengaduan, dan tahun 2014
sebanyak

105

pengaduan.

Adapun

pengaduan ini terjadi dikarenakan kelalaian


nasabah seperti halnya Kartu ATM/Buku

tabungan hilang, PIN Terblokir, dan Kartu


ATM tertelan.
3.6.123

Beberapa yang menjadi keluhan nasabah adalah fasilitas

seperti ruang tungguyang berada diluar ruangan serta belum adanya penambahan
unit mesin ATM yang ada. Dari segi pelayanan nasabah masih sering mengeluh
dengan keadaan menunggu antrian yang terlalu lama
3.6.124
3.6.125
3.6.126

Berdasarkan keadaan di atas


penulis

tertarik

permasalahan
penelitian

melakukan

dalam

dengan

bentuk
judul

penelitian
proposal
Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan


Nasabah pada Bank BRI AGRO KCP
Kasikan.
1.2

Rumusan Masalah
3.6.127

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu

Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah


pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan
1.3

Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian


3.6.128
Berdasarkan rumusan masalah penulis mengemukakan
tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan.

1.3.2

Manfaat Penelitian
3.6.129
3.6.130
Sebagai bahan pembelajaran untuk menambah wawasan

penulis dalam bidang penelitian serta menerapkan ilmu yang penulis peroleh
selama kuliah.
a. Sebagai informasi dan masukan bagi pihak bank dalam rangka
meningkatkan pelayanan dan mempertahankan kepuasan nasabah.
b. Dapat menjadi referensi bagi penulis lainnya untuk meneliti kembali
dengan permasalahan yang sama.
3.6.131
3.6.132
3.6.133
1.4

Sistematika Penulisan
3.6.134

BAB I :
PENDAHULUAN

3.6.135

Bab ini akan diuraikan secara singkat tentang latar

belakang,

rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

serta sistematika

penulisan.
3.6.136

BAB II :

TINJAUAN

PUSTAKA
3.6.137

Bab ini menguraikan tentang teori yang berkaitan

dengan objek

pembahasan yang diperoleh dari tinjauan

pustaka serta hipotesis.


3.6.138

BAB III :

METODE

PENELITIAN
3.6.139

Bab ini menguraikan


tentang lokasi dan waktu penelitian, populasi

dan sampel, jenis dan


sumber data, metode pengumpulan data,
teknik

analisis

data,

alat

analisis data.
3.6.140

BAB IV :

GAMBARAN

UMUM PERUSAHAAN
3.6.141

Bab ini menguraikan


tentang sejarah singkat berdirinya
perusahaan, visi dan misi,
produk layanan, struktur organisasi.

3.6.142

BAB V :

HASIL

PENELITIAN DAN PEMBAHASAN


3.6.143

Bab ini menguraikan


karakteristik responden, tanggapan
responden, hasil pengujian
kualitas data, hasil analisis regresi
sederhana, serta pembahasan

3.6.144

BAB VI :

KESIMPULAN

DAN SARAN
3.6.145

Bab ini menguraikan


kesimpulan dari hasil penelitian serta saran
bagi perusahaan.
3.6.146

3.6.147
3.6.148
2.1

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Manajemen
3.6.149

Manajemen adalah ilmu dan


seni mengatur proses pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber lain-lainnya
secara aktif dan efisien untuk mencapai
tujuan tertentu (Hasibuan, 2006 : 8)

3.6.150

Manajemen adalah sebagai seni dan ilmu perencanaan,

pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan dari pada sumber


daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu
(Manulang, 2006 : 1)
3.6.151

Menurut Yohannes Yahya (2006: 1), manajemen adalah

proses perencanaan, pengorganisaian usaha-usaha para anggota organisasi dan


penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
3.6.152

Menurut Kosasih dan Soewedo (2009 : 1), manajemen

adalah pengarahan menggerakkan sekelompok orang dan fasilitas dalam usaha


untuk mencapai tujuan tertentu.
3.6.153

Jadi dari beberapa pengertian manajemen di atas dapat

disimpulkan bahwa manajemen adalah sebagai ilmu, seni, ilmu perencanaan,


pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan sumber daya untuk
mencapai tujuan yang sudah ditetapkan.

10

3.6.154

Fungsi-fungsi manajemen terdiri dari : (Siswanto 2007 : 3)

a. Planning penentuan serangkai tindakan untuk mencapai suatu hasil yang


diinginkan masa yang akan datang.
b. Organizing pengelompokan berbagai kegiatan yang diperlukan,
organisasi atau pengorganisasian adalah sebagai keseluruhan aktivitas
manajemen dalam mengelompokkan orang-orang serta penempatan tugas,
fungsi, wewenang, serta tanggung jawab masing-masing dengan tujuan
terciptanya aktivitas-aktivitas yang berdaya guna dan berhasil guna dalam
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
c. Actuating penyusunan dan pemilihan sumber daya seperti berupa
penyusunan personalia pada suatu organisasi sejak merekrut tenaga kerja,
pengembangannya sampai dengan usaha agar setiap tenaga memberi daya
guna maksimal pada organisasi.
d. Directing adalah fungsi manajemen yang berhubungan dengan usaha
untuk memberikan bimbingan, saran, perintah-perintah, intruksi kepada
bawahan dalam melaksanakan tugas masing-masing, agar tugas dapat
dilaksanakan dengan baik dan benar-benar tertuju pada apa yang telah
ditetapkan. Directing atau commanding merupakan fungsi manajemen
yang dapat berfungsi bukan saja agar pegawai melaksanakan atau tidak
melaksanakan suatu kegiatan tetapi dapat pula berfungsi mengkoordinasi
kegiatan berbagai unsur organisasi agar efektif tertuju kepada realisasi
tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Coordinating atau controlling salah satu fungsi manajemen untuk
melakukan berbagai kegiatan agar tidak terjadi kekacauan, percekcokan,
kekosongan kegiatan dengan jalan menyatukan dan menyelaraskan
pekerjaan bawahan sehingga terdapat kerjasama yang terarah dalam usaha
mencapai tujuan.
3.6.155
2.2
Pengertian Pemasaran Jasa
3.6.156
Pada dasarnya kunci keberhasilan manajemen sebuah
perusahaan adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat mempertahankan
pelanggan atau konsumen. Berbicara mengenai manajemen penjualan tidak lepas
kaitannya dengan manajemen pemasaran sebagai konsep umum. Dimana
manajemen penjualan merupakan suatu proses yang terintegrasi antara konsumen
dan produsen dalam suatu transaksi yang berorientasi pada target penjualan
dengan pengangkutan produk yang sesuai dengan jadwal yang sudah ditetapkan.
3.6.157
Manajemen pemasaran adalah suatu sistem total dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk mendistribusikan barang-barang yang dapat

11

memuaskan keinginan dan mencapai tujuan serta sasaran organisasi (Stanton


etzel, 2006 : 2).
3.6.158

Pemasaran adalah suatu proses yang befokus pada sumber

daya manusia dan bertujuan untuk memanfaatkan peluang-peluang pasar secara


global (keegan, 2006 : 2).
3.6.159
Pemasaran adalah suatu kegiatan penyaluran jasa atau
barang dari tangan produsen ke tangan konsumen (Strom,2007 : 3)
3.6.160
Pemasaran adalah suatu yang meliputi semua langkah yang
dipakai atau dibutuhkan untuk menempatkan barang yang bersifat tangible ke
tangan konsumen. Selanjutnya pengertian lain pemasaran adalah suatu proses
sosial yang didalamnya berupa individu dan kelompok untuk mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan , dan
secara bebas mempertukarkan produk dengan pihak lain. (Kotler, 2007:46)
3.6.161
3.6.162

Dari definisi pemasaran yang dikemukakan diatas dapat

ditarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang


ditujukan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen terhadap barang atau jasa
yang dihasilkan.
2.2.1

Pengertian Pemasaran Jasa Perbankan


3.6.163

Bagi suatu perusahaan aktivitas pemasaran sangat penting

artinya bagi pencapaian tujuan yang sangat sesuai yang sangat sesuai dengan apa
yang diharapkan. Dalam melakukan kegiatan pemasaran suatu perusahaan
memiliki tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan
jangka panjang.
3.6.164

Dalam jangka pendek biasanya merebut hati konsumen

terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang
dilakukan untuk mempertahankan produk yang sudah ada agar tetap eksis.
(Kasmir, 2005 : 63)

12

3.6.165

Jika dapat dikemukakan bahwa aktivitas pemasaran,

terdapat hampir di seluruh bagian-bagian bank yang melakukan dan memberi


berbagi pelayanan jasa.

Pada dasarnya bank adalah perusahaan yang

bergerak dibidang jasa yang menyangkut bidang keuangan dalam kegiatan


pokoknya bank umum menjadi tiga fungsi (Kasmir, 2005 : 40)
1. Menerima penyimpanan dana dari masyarakat (Funding) dalam bentuk:
a. Rekening Giro
b. Rekening Tabungan
c. Rekening Deposito
2. Menyalurkan dana kemasyarakat (lending ) dalam bentuk:
a. Kredit Investasi
b. Kredit Modal Kerja
c. Kredit Konsumtif
d. Kredit Produktif
3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (sevice) seperti:
a. Transfer
b. Bank Card
c. Letter of Credit (L/C)
d. Inkaso
e. Kliring
f. Save Deposit Box (SDB)
g. Bank Notes
3.6.166
2.2.2 Tujuan Pemasaran Jasa Bank
3.6.167
Demikian juga dalam hal menjalankan kegiatan pemasaran
suatu perusahaan memiliki banyak kepentingan untuk mencapai tujuan yang
diharapkan. Secara umum tujuan pemasaran adalah:
a. Memaksimalkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan mendorong
konsumsi, sehingga dapat menarik perhatian nasabah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
b. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang
diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak
pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada
nasabah yang memiliki beragam pilihan pula.
c. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan
kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien ( Kasmir, 2005 : 6667).
3.6.168

13

3.6.169
3.6.170
3.6.171
2.3
Pelayanan
2.3.1 Pengertian Pelayanan
3.6.172
Pelayanan adalah cara promosi secara tidak langsung yang
dapat dilakukan bank. Karena apabila pelayanan diberikan kepada nasabah
memuaskan maka nasabah merasa puas dan hal ini dapat menjadikan alat untuk
menarik nasabah lebih banyak lagi. Pengertian lain dari pelayanan adalah suatu
proses kepada orang lain dengan cara tertentu memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. (Sinambela
2010 :3)
3.6.173

Menurut Pasolong (2007 : 4), pelayanan adalah aktivitas

seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung


untuk memenuhi kebutuhan.
3.6.174
Sejalan dengan uraian diatas (Drucker, 2008 : 139,
Pelayanan

Strategis)

mengatakan

bahwa

pelanggan

hanya

akan

mau

menggunakan jasa suatu perusahaan apabila perusahaan yang melayani pelanggan


itu dapat memberikan kepuasan dan nilai tepat waktu yang telah ditentukan dan
terdapat pula kemudahannya.
3.6.175
Menurut Napitupulu (2007 : 164), pelayanan adalah
serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih
memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat
hilang, lebih dapat dirasakan dari pada memiliki dan pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
3.6.176
3.6.177
2.3.2 Pendekatan dalam memasarkan Pelayanan

14

3.6.178

Ada tiga pendekatan umum yang dipergunakan dalam

memasarkan pelayanan ( Simorangkir, 2006 : 88)


a. Pengelompokan konsumen nasabah.
3.6.179
Penggolongan
yang
biasanya
dilakukan
adalah
penggolongan pelayanan atau produk sesuai dengan keinginan
konsumen atau nasabah.
b. Pengelompokan menurut pola pembelian.
3.6.180
Sistem penggolongan barang yang paling berguna adalah
berdasarkan pembelian produk bank sebagai contoh pada tabungan
yang diberikan oleh bank dengan berbagai fasilitas
c. Klasifikasi menurut tahapan kurun waktu.
3.6.181
Pembagian golongan ini adalah berdasarkan atas empat
daur hidup produk baru, pemikiran serta cara-cara pemberian kepuasan
yang baru kepada nasabah harus selalu dicoba. Tahap menurunnya
penjualan perlu diperhatikan biaya produksinya dan apabila secara
relatif bisnis tidak menguntungkan, sebaiknya penawaran jasa bank
dihentikan sementara sampai keadaan membaik.
3.6.182
3.6.183

Faktor penting mempunyai


kaitan dengan pemasaran bank adalah :

1) Faktor kreasi
3.6.184

Merupakan kemampuan suatu


bank dalam menciptakan produk baru yang
sesuai dengan keinginan konsumen.

2) Faktor pelayanan
3.6.185

Pelayanan pada konsumen


atau nasabah harus dibuat sedemikian rupa
sehingga akan membuat para nasabah puas
dan semakin tertarik pada bank.

2.3.3

Prinsip Pelayanan Dalam Mempengaruhi Perilaku Konsumen

15

3.6.186

Dalam melakukan pelayanan diperlukan beberapa prinsip

signifikan yang mendasari proses pelaksanaan pelayanan, yang dalam tiga hal
yaitu:(Engel, James F.et all,2006 : 8-11, perilaku konsumen)
3.6.187
a. Konsumen adalah Raja
3.6.188
Konsumen akan merespon suatu produk asalkan itu
didukung dengan keefektifan penjualan yang memadai. Dimana dalam
penjualan produk pemahaman terhadap keinginan dan fasilitas yang
diinginkan oleh konsumen harus terpenuhi.
b. Motivasi perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian.
3.6.189
Perilaku konsumen merupakan suatu proses sebelum
memutuskan untuk membeli suatu barang atau jasa. Motivasi dalam
membeli dapat diprediksi biarpun tidak sempurna, namun hasil strategi
yang sangat mengkat melalui penelitian yang dijalankan dan
dimanfaatkan dengan benar.
c. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi.
3.6.190
Keinginan konsumen menyajikan tantangan yang berat,
tetapi pemasaran yang terampil dapat mempengaruhi motivasi maupun
perilaku produk dan jasa yang ditawarkan didesain untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
3.6.191
2.3.4 Strategi Pelayanan
3.6.192
Untuk melihat apa yang diterima atau diharapkan oleh
konsumen diperlukan perpaduan antara dua hal (Napitupulu, 2007 : 164,
Pelayanan Strategi)
a. Pelayanan Materi. Produk harus diandalkan dan melakukan apa yang
dispesifikasikan untuk dilakukan. Lingkungan harus mencerminkan mutu
organisasi dan sistem penyerahan harus berjalan yang meliputi distribusi,
penjadwalan, kerja akuntansi, dan komputer, pengorganisasian kerja.
Tidak perduli sebagus apapun produknya kalau datangnya terlambat atau
rusak, kalau tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan atau kalau pesanan
dan surat-suratnya tidak sesuai.
b. Pelayanan Pribadi. Pengetahuan dan keahlian karyawan sangat penting
bagi kemampuan perusahaan memenuhi harapan. Staf mempunyai
hubungan langsung dengan pelanggan mempunyai pengaruh terbesar bagi
perusahaan. Sikap staf terhadap pelanggan juga dengan kuat bisa
mendukung atau sangat merongrong strategi pelayanan sebuah
perusahaan. Kalau mereka tidak memperlihatkan komitmen kepada
pelanggan, maka pelayanan tidak akan sesuai dengan citra yang
dipromosikan.

16

2.3.5

3.6.193
Indikator pelayanan
3.6.194
Dalam meraih kepuasan nasabah bank perlu meningkatkan

para nasabah, apakah melalui intern maupun ekstern bank yang dilakukan dengan
efisien tanpa banyak kekeliruan dan hambatan. Itu dapat diraih melalui
peningkatan mutu pelayanan. Adapun indikator pelayanan prima terdapat lima
prinsip dasar, yaitu mengutamakan pelanggan, sIstem yang efektif, melayani
dengan hati, perbaikan yang berkelanjutan, dan memberdayakan pelanggan
(Ismanto dan Daryanto, 2014 :113)
3.6.195
Tjiptono dan Chandra (2005 : 121) telah mengembangkan
suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut dengan SERQUAL (Service
Quality). SERQUAL ini merupakan skala yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan
yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi nasabah atas kualitas layanan
yang meliputi lima dimensi yaitu :

2.4

a. Reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan


pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsive (Daya Tanggap) yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap.
c. Assurance (Jaminan) meliputi kemampuan karyawan dalam
mengetahui produk jasa yang ditawarkan, kualitas keramah tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan.
d. Emphaty (Empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan dan usaha perusahaan dalam memahami
kebtuhan nasabah.
e. Tangible (Bukti Langsung) yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan, kerapian dan kenyamanan ruangan serta
penampilan karyawan.
3.6.196
Kepuasan Nasabah

2.4.1

Pengertian Kepuasan Nasabah

17

3.6.197

Dewasa

ini

perhatian

kepada

kepuasan

maupun

ketidakpuasan pelanggan atau nasabah semakin besar. Persaingan yang semakin


ketat, dimana semakin banyak produsen dalam hal ini bank terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan atau nasabah, sehingga orientasi
kepuasan pelanggan atau nasabah menjadi tujuan utama.
3.6.198

Menurut

Kasmir

(2008

238),

kepuasan

nasabah

merupakan penilaian dari pelanggan atau pengguna barang atau jasa dibandingkan
dengan harapan sebelum penggunaannya.
3.6.199

Menurut Amir (2005 : 13), kepuasan nasabah adalah sejauh

mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai apa yang diharapkan pelanggan.
3.6.200

Menurut Tjiptono (2005 : 349), kepuasan tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3.6.201

Dari definisi diatas, ada kesamaan antara beberapa definisi

diatas yaitu menyangkut komponen kepuasan (harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
3.6.202

Menurut Kasmir (2008: 349), kepuasan nasabah merupakan

penilaian dari pelanggan atau penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan


dengan harapan sebelum penggunaannya.
3.6.203

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

18

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2007 : 42,
Manajemen Pemasaran)
3.6.204

Kepuasan adalah suatu keadaan dimana dalam diri

seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi


kebutuhan-kebutuhan dana sesuai dengan keinginannya.
3.6.205

Dari ketiga definisi diatas dapat dilihat bahwa inti dari

terpenuhi kepuasan nasabah adalah apabila hasil atau kinerja yang diperoleh oleh
pelanggan atau nasabah setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibelinya
sesuai dengan keyakinan atau persepsi-persepsi dan keinginannya.
3.6.206

Menurut Tjiptono (2005 : 349) kepuasan nasabah adalah

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk


atau jasa.
2.4.2

Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah


3.6.207

Dalam menentukan tingkat


kepuasan nasabah, terdapat lima faktor yang
harus diperhatikan oleh perusahaan (Handi
Irawan, 2007 : 37)

a. Kualitas produk
3.6.208
Nasabah akan merasa puas setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
b. Harga
3.6.209
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi
jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.
c. Kualitas jasa
3.6.210
Nasabah merasa puas apabila mereka memperoleh
jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai
maupun karyawan perusahaan.
d. Faktor Emosional (Emotional factor)

19

2.4.3

3.6.211Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga


diri atau nilai sosial yang menjadikan nasabah puas terhadap
merek produk tertentu.
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
3.6.212
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu
produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk
memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan nasabah.
3.6.213
Indikator Kepuasan Nasabah
3.6.214

Kepuasan

merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang


yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Konsumen
yang sangat puas biasanya akan tetap setia
untuk waktu yang lebih lama, mereka
bersedia
mau

merekomendasikan

membayar

sesuai

perusahaan,
mutu

yang

disampaikan, mengatakan hal-hal positif dari


prusahaan dan tidak terlalu sensitif terhadap
harga (Ismanto dan Daryanto, 2014 : 37)
3.6.215

Harapan konsumen dibentuk


dan

didasarkan

oleh

beberapa

faktor

diantaranya pengalaman berbelanja dimasa


lampau, opini teman, serta informasi dan
janji-janji perusahaan pesaing.

20

3.6.216

Menurut Tjiptono (2006 : 17)


adanya

kepuasan

konsumen

akan

memberikan beberapa manfaat antara lain :


a.
b.
c.
d.

Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis


Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan
e. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik dimata konsumen
f. Laba yang diperoleh menjadi meningkat
3.6.217
2.4.4 Penelitian Terdahulu
3.6.218
3.6.219
Dalam hal ini peneliti
mengambil

skripsi

sebelumnya

sebagai

penelitian terdahulu yang relevan. Penetian


terdahulu tersebut terlihat pada tabel berikut
ini :
3.6.221

3.6.220
3.6.222

Tabel 2.1 :Penelitian Terdahulu


3.6.223
3.6.224

3.6.225

3.6.226

3.6.227

3.6.228

3.6.230

3.6.229

21

22

23

3.6.231

3.6.232

3.6.233

3.6.234

3.6.235

24

25

26

27

3.6.236
2.5

Kerangka Pemikiran
3.6.237
Kunci keberhasilan suatu perusahaan adalah ketika mampu

memberikan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang puas biasanya akan tetap
setia dalam waktu yang cukup lama, membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama,
membicarakan hal hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain dan tidak terlalu sensitif terhadap harga.

28

3.6.238

Kepuasan konsumen bisa timbul dari kualitas pelayanan

yang diterima konsumen, khususnya usaha jasa. Kualitas layanan itu terdiri dari
lima dimensi yaitu bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan
(Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty). Tangible itu
meliputi fasilitas fisik, teknologi, serta penampilan pegawainya. Reliability
meliputi kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan
dengan akurasi tinggi. Responsiveness itu meliputi kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance itu
merupakan komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Emphaty itu
merupakan upaya memahami keinginan pelanggan, serta kepedulian terhadap
kemauan konsumen
3.6.239

Berdasarkan kerangka pikir diatas, dapat ditujunkkan

melalui gambaran sebagai berikut :


3.6.240

Gambar 2.1 Model Kerangka


Pemikiran

3.6.241

Kualitas pelayanan(X)
Kepuasan(Y)

3.6.242 Sumber : Tjiptono dan Chandra (2005) dan Ismanto


dan Daryanto (2014)

2.6

Hipotesis
3.6.243

Dari rumusan masalah diatas dan latar belakang yang telah

diuraikan, maka penulis mencoba merumuskan hipotesis sebagai berikut:


Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar

29

3.6.244
3.6.245

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1
Lokasi dan Waktu Penelitian
3.6.246
Penelitian ini penulis lakukan pada Bank BRI AGRO KCP
Kasikan yang berada dijalan Raya Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar.
Waktu penelitian dilakukan pada bulan November sampai Maret 2015.
3.2
Populasi dan sampel
3.6.247
Menurut Sanusi (2011 : 87) populasi adalah seluruh
kumpulan elemen yang menunjukkan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan
untuk membuat kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah
penabung pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan pada tahun 2014 sebanyak 7.026
nasabah
3.6.248

Sampel menurut Sugiyono (2007 : 91), adalah bagian dari

jumlah karakteristik yang dimiliki populasi tersebut.


3.6.249
Jumlah sampel diketahui dengan menggunakan rumus
Slovin (Husein Umar,2005 : 145)
3.6.250

N
n= 1+ N e 2

3.6.251

10 2
1+7.026
n=
7.026

3.6.252

7.026
n= 1+7.026 ( 0,01 )

3.6.253

7.026
1+70,26

n=

30

7.026
71,26

3.6.254

n=

3.6.255

n= 98,59 dibulatkan menjadi 99

3.6.256

dimana : n=Jumlah sampel

3.6.257

N=Jumlah populasi

3.6.258

e=Error 10%

3.6.259

Jadi jumlah tersebut dibulatkan menjadi 99 sampel atau

responden. Dalam penelitian ini digunakan metode pengambilan sampel dengan


cara Convinience Sampling yaitu pemilihan sampel kepada konsumen yang
ditemui Umar Husein, 2013 :91)
3.3
Variabel Penelitian dan Konsep Operasional
3.3.1 Variabel Penelitian
3.6.260
Menurut Sugiyono (2012 : 59) variabel merupakan suatu
atribut atau sifat atau nilai, objek, atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Terdapat
dua variabel dalam penelitian ini, yaitu:
a. Variabel Independent
3.6.261

Variabel independent dalam penelitian ini adalah Kualitas

Pelayanan (X)
b. Variabel Dependent
3.6.262
Variabel dependent dalam penelitian ini adalah Kepuasan
nasabah (Y)
3.6.263
3.6.264
3.6.265
3.6.266
3.6.267
3.6.268
3.6.269

Tabel 3.1 Operasional Variabel

31

3.6.270
V

3.6.271
Indik

3.6.273
a. Tangible (bukti
K
fisik)
b. Reliability
(kehandalan)
c. Responsiveness
(daya tanggap)
d. Assurance
(jaminan)
e. Emphaty (empati)
(Tjiptono dan
Chandra 2005 : 121)
3.6.278
a. Loyalitas
K b. Mempromosikan
perusahaan dan
produk
c. Mau membayar
sesuai mutu yang
disampaikan
d. Mengatakan hal-hal
positif perusahaan
e. Tidak terlalu sensitif
terhadap harga
(Ismanto dan
Daryanto 2414 :37)

3.6.272

3.6.274
3.6.275
3.6.276
3.6.277

3.6.279
3.6.280
3.6.281
3.6.282
3.6.283
3.6.284
3.6.285

3.6.286 Sumber data : Kotler (2007), Tjiptono dan Chandra


(2005), Ismanto dan Daryato
(2014)

3.6.287
3.3.2 Konsep Operasional
3.6.288
Variabel-variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini
dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan, yaitu kemampuan menyeluruh yang dimiliki oleh
perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai atau lebih dari apa
yang diharapkan oleh konsumen sehingga terciptanya kepuasan bagi
konsumen tersebut yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan

32

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (ansurance), dan


empati (emphaty).
b. Kepuasan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah kinerja atau hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkan. Dengan
tolak ukur kecepatan pemberian pelayanan dan keramah tamahan
pelayanan
3.6.289
3.4
Jenis dan sumber data
3.6.290
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
1. Data kuantitatif, adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka
yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan jawaban-jawaban
responden atas kuissioner, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Data kualitatif, adalah data yang diperoleh bukan dalam bentuk angkaangka atau tak dapat dihitung, yang diperoleh dari hasil wawancara dengan
pimpinan perusahaandan karyawan dalam perusahaan serta informasiinformasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah
yang diteliti.
3.6.291

Dan

sumber

data

yang

digunakan dalam penulisan ini diperoleh


dari dua sumber ( Umar Husein, 2013 :42)
1. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian,
dengan menggunakan instrument kuissioner.

33

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari berbagai sumber baik
dari dokumen yang ada maupun literatur yang mendukung.
3.6.292
3.6.293
3.6.294
3.5

Teknik Pengumpulan Data


3.6.295
Penumpulan data yang dilakukan penulis adalah dengan

cara mengajukan pertanyaan kepada responden dan selanjutnya dijawab. Data


yang diperoleh berupa jawaban-jawaban yang diajukan dan tersusun dalam bentuk
angket.
a. Wawancara yaitu Tanya jawab langsung dengan responden dengan pihak
manajemen Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar
b. Angket adalah salah satu alat penelitian untuk mendapatkan informasi
yang dibutuhkan dari responden dengan cara membuat daftar pernyataan
kepada para responden tentang variabel kualitas pelayanan jasa.
c. Dokumentasi yaitu mencari informasi dari dokumen perusahaan yang
berhubungan tentang pelayanan, yang dapat mendukung sumber informasi
pada penelitian ini
3.6
3.6.1

Metode Analisis Data


Instrumen Penelitian
3.6.296
Berbentuk angket yaitu pengumpulan data dengan cara

mengajukan pernyataan kepada responden dan selanjutnya dijawab. Data yang


diperoleh berupa jawaban-jawaban yang diajukan dan tersusun dalam bentuk
angket.

34

3.6.297
3.6.298

Skala Likert
Sugiyono (2009 : 86) berpendapat bahwa salah satu cara

yang paling sering digunakan dalam menentukan skor adalah menggunakan skala
likert, yaitu pengukuran atas jawaban pertanyaan-pertanyaan yang dilambangkan
dengan skala.
3.6.299

Untuk mengukur jawaban responden terhadap variabel-

variabel penelitian digunakan skala likert. Karena adanya jumlah pernyataan


sebagai alat untuk pengumpulan data atau informasi dari responden.
3.6.300
Tabel 3.2 Skala Likert
3.6.301
SS
3.6.302
Sangat
3.6.303
Setuju
3.6.304
S
3.6.305
Setuju
3.6.306
3.6.307
N
3.6.308
Netral
3.6.309
3.6.310
TS
3.6.311Tidak Setuju
3.6.312
3.6.313
STS
3.6.314
Sangat
3.6.315
Tidak Setuju

5
4
3
2
1

3.6.316 Sugiyono (2009 : 86)

3.6.317

Tabel 3.3 Acuan Penetapan Kriteria Deskriptif

3.6.318
skala
3.6.321

Rentang

3.6.319

Pelayanan

1,00-1,80

Sangat

3.6.324

1,81-2,60

3.6.327

2,61-3,40

3.6.330
3.6.333

3,41-4,20
4,21-5,00

3.6.322
Tidak Baik
3.6.325
Baik
3.6.328
Baik
3.6.331
3.6.334
Baik

Tidak
Kurang
Baik
Sangat

3.6.320
n
3.6.323
Tidak Puas
3.6.326
Puas
3.6.329
Puas
3.6.332
3.6.335
Puas

Kepuasa
Sangat
Tidak
Kurang
Puas
Sangat

3.6.336 Sumber : Data olahan 2015

3.6.2

Uji Validitas
3.6.337
Menurut Ghozali (2005 : 45) uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau tidaknya suatu kuissioner. Dikatakan valid jika pernyataan
pada kuissioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh

35

kuisioner tersebut. Uji Validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi antar
masing-masing pernyataan skor butir (X) dengan skala total (Y).
3.6.338

Perhitungan

valid

tidaknya

suatu

butir

pernyataan

dilakukan dengan cara membandingkan angka koefisien korelasi butir dengan


angka tabel.
3.6.339

Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu

dengan melihat angka koefisien korelasi (r xy) dan nilai signifikannya


(probabilitastatistik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan antar skor
pertanyaan dengan skor total. Dengan jumlah sampel uji coba kuissioner sebanyak
100 responden, maka dilakukan analisis korelasi antar skor pertanyaan dengan
skor total. Apabila nilai probabilitas statistic < level of signifikan 5% = 0,05 maka
dapat dinyatakan item tersebut valid, sehingga seluruh pertanyaan dalam
kuissioner dinyatakan valid, selanjutnya angket tersebut akan digunakan dalam
penelitian.
3.6.340
3.6.341

3.6.3

Uji Reliabilitas

Uji alat ukur (angket) yang kedua adalah realiabilitas yaitu

alat untuk mengukur suatu angket yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Untuk mengetahui sejauh mana realiabilitas angket dalam penelitian ini
digunakan pendekatan konsistensi internal dengan menghitung koefisien
Cronbachs Alpha, yang diolah dengan program komputer SPSS. Nilai Cronbachs
Alpha dari instrument tersebut cukup realibel dan layak digunakan tetapi hanya
dapat digunakan sebagai model konfirmasi.
3.6.4

Persamaan Regresi

36

3.6.342

Dalam

analisis

regresi

yang

dilakukan,

penulis

menggunakan analisis regresi sederhana yaitu mencari hubungan dan seberapa


kuat hubungan tersebut dimana terdapat lebih dari satu variabel bebas. Pada
penulisan ini terdapat model persamaan regresi, yakni sebagai berikut :
3.6.343

Y = a + bX

3.6.344
3.6.345
3.6.346

Dimana :

Y = Kepuasan
a = konstanta
b = koefisien

regresi
3.6.347

3.6.348

X = Kualitas
Pelayanan
Uji keberartian regresi atau model summary digunakan

untuk mengetahui apakah ada hubungan antar variabel terikat Y dengan variabel
bebas X yang dilihat dari nilai R square yaitu koefisien determinasi. Uji
keberartian tiap koefisien regresi adalah untuk mengetahui pengaruh yang berarti
atau tidak.
3.6.5

Uji t (uji parsial)


3.6.349

Uji

ini

digunakan

untuk

mengetahui apakah variabel bebas (X)


berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

variabel terikat (Y), dengan ketentuan : jika


thitung >ttabel, maka dapat dikatakan signifikan
yaitu terdapat pengaruh antara variabel
bebas

yang

diteliti

dengan

variabel

terikatnya. Sebaliknya jika thitung <ttabel, maka


dapat dikatakan tidak signifikan

37

3.6.350

Reliabilitas

adalah

ukuran

yang menunjukkan bahwa alat ukur yang


digunakan dalam penelitian keperilakuan
mempunyai keandalan sebagai alat ukur,
diantaranya diukur melalui konsistensi hasil
pengukuran dari waktu ke waktu jika
fenomena

yang

diukur

tidak

berubah

(Harisson, dan Zulganef,2006)


3.6.6 Koefisien Determinasi (R2)
3.6.351
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat besarnya
pengaruh variabel dependen (X) terhadap variabel independen (Y) dalam suatu
persamaan regresi dengan kata lain semakin besar nilai koefisien determinasi
semakin baik kemampuan variabel X menerangkan atau menjelaskan variabel Y
3.6.352

38

3.6.353
3.6.354

BAB IV

GAMBARAN UMUM
PERUSAHAAN

3.6.355

4.1

Sejarah Singkat Berdirinya

Bank BRI AGRO Kasikan Kecamatan


Tapung Hulu Kampar
3.6.356

Berangkat dari niat untuk


meningkatkan akses kredit bagi agrobisnis,
Dana Pensiun Perkebunan (DAPENBUN)
sebagai pengelola dana pensiun karyawan
PT Perkebunan Nusantara I-XIV mendirikan
bank

Agroniaga

(sekarang

Bank

BRI

AGRO ) pada 27 September 1989. Dengan


latar belakang itu, pengembangan bank BRI
AGRO

selama

mengutamakan

23

tahun

pembiayaan

senantiasa
agrobisnis,

termasuk dalam pengembangan produkproduknya maupun arah pengembangan


jaringan kantor
3.6.357
mendapat

Ditahun

2003,

Perseroan

persetujuan

Badan

Pengawas

Pasar Modal untuk menjadi perusahaan

39

publik. Melalui proses ini nama perseroan


pun berubah menjadi PT Bank Agroniaga
Tbk. Dan saham perseroan tercatat dengan
kode AGRO di bursa efek pada tahun 2006
memperoleh izin dari Bank Inonesia menjadi
Bank Devisa.
3.6.358

Perseroan, selaku bank yang


fokus pada layanan pembiayaan agrobisnis,
menyalurkan kredit sebesar 65-75% ke
sektor agrobisnis terutama kredit usaha kecil
dan menengah. Kredit ini disalurkan untuk
keperluan on-farm seperti usaha perkebunan
kelapa

sawit

terutama

petani

plasma,

perkebunan tebu, teh, maupun peternakan


sapi

dan

keperluan

off-farm

seperti

pengembangan pabrik pengolahan kelapa


sawit (PKS), pembiayaan perdagangan gula,
hingga pembiayaan ekspor minyak sawit
(CPO), teh, impor sapi, dan lain-lain.
3.6.359

Sebagai bank agrobisnis yang


tidak pernah berhenti tumbuh, perseroan
berkomitmen untuk membangun reputasi
atas dasar pelayanan prima dengan produk

40

keuangan inovatif yang ditujukan kepada


nasabahnya. Selain itu perseroan juga terus
berupaya meningkatkan kualitas kinerja
dengan cara melakukan restrukturisasi pada
aspek manajemen, karyawan, organisasi,
sistem, budaya perusahaan, serta identitas
perusahaan. Pada akhirnya usaha ini akan
mendukung komitmen perseroan terhadap
pertumbuhan yang berbasis tata kelola
perusahaan yang baik
3.6.360

Pada tanggal 29 September


2009 dan pada tanggal 1 Oktober 2009 PT
Bank Agroniaga Tbk mengirimkan surat ke
Bank

Indonesia

No.36/Dir.02/IX/2009

dengan
dan

No

05/Dir.02/X/2009 perihal Pelaksanaan dan


Perubahan pelaksanaan pembukaan Kantor
Cabang Pembantu (KCP) dan Kegiatan Kas
diluar Kantor Bank. Dan pada tanggal 26
Oktober 2009 Bank Agroniaga Tbk kembali
mengirimkan surat dengan No. 217/SK/KCPKU/X/2009

Perihal

tindak

lanjut

permohonan pembukaan kantor bank Agro

41

cabang Pembantu Kasikan. Menanggapi


surat permohonan yang telah diajukan bank
Agroniaga Tbk tersebut, Bank Indonesia
mengirimkan surat persetujuan pembukaan
kantor

cabang

pembantu

(KCP)

yang

berlokasi di Desa Kasikan Kecamatan


Tapung Hulu Kabupaten

Kampar pada

tanggal 30 Oktober 2009 dengan nomor


surat 11/136/DPIP/Piz/Pbr.
3.6.361

Pada Maret 2011 PT Bank


Rakyat Indonesia(persero)Tbk, mengambil
alih pengendalian Bank BRI AGRO dengan
membeli saham mayoritas atau 88% saham
milik

Dana

Pensiun

Perkebunan.

Selanjutnya pada tahun 2012, perseroan


mengubah

nama

AgroniagaTbk.

dari

menjadi

PT

Bank

Bank

Rakyat

Indonesia AGRO (Bank BRI AGRO).


3.6.362

Adapun surat izin dan akte


pendirian

Bank

BRI

AGRO

KCP

Kasikan : PT. Bank Agroniaga, didirikan


tanggal 27 September 1989 melalui akta
notaris No. 27 Notaris Raden Soekarsono

42

SH di Jakarta. Dan surat izin pendirian Bank


BRI AGRO Kasikan : Surat bank Indonesia
No.

22/1037/UUPs/PsbD

tanggal

26

Desember 1989 perihal pemberian izin


usaha sebagai bank umum kepada bank
saudara,

BAPEPAM-LK

No.

S-

1565/PM/2003 Tanggal 30 Juni 2003 perihal


Telah Efektif menjadi Perusahaan Publik,
Pencatatan saham perdana pada Bursa Efek
Indonesia (Bursa Efek Surabaya ) No.JKT007/LIST/BES/VIII/2003

tanggal

07

Agustus 2003, Salinan keputusan Gubernur


Bank

Indonesia

No.8/41/Kep.GBI/2006

tanggal 8 Mei 2006 tentang penunjukan PT


Bank Agroniaga Tbk sebagai Bank Umum
Devisa, Salinan keputusan Bank Indonesia
No.

14/72/KEP.GBI/2012

Oktober

2012

tentang

tanggal

10

perubahan

penggunaan izin usaha atas nama PT Bank


Agroniaga Tbk menjadi izin usaha atas nama
PT Bank Rakyat Indonesia Agroniaga Tbk.
3.6.363
3.6.364

43

3.6.365
3.6.366

4.2

3.6.367

Visi dan Misi


Visi dari Bank BRI AGRO

KCP Kasikan adalah mewujudkan bank


komersial terkemuka yang fokus kepada
sektor

pertanian

dalam

mendukung

pengembangan agrobisnis Indonesia


3.6.368

Misi dari Bank BRI AGRO


KCP Kasikan adalah :

1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik pada segmen Usaha Kecil


dan Menengah (UKM) terutama sektor agrobisnis untuk menunjang
peningkatan ekonomi masyarakat dengan tetap memperhatikan
kelestarian lingkungan
2. Memenuhi kebutuhan pokok, jasa dan layanan perbankan yang
berkualitas, didukung oleh Sumber Daya Manusia yang profesional
dan berintegrasi tinggi dalam melaksanakan Tata Kelola Perusahaan
yang baik (Good Corporate Government)
3. Memberikan manfaat yang optimal bagi para stakeholder
3.6.369

4.3

Produk Usaha

44

3.6.370

Rincian

produk

layanan

sebagai berikut:
1. Tabungan, diantaranya : Tabungan BRI AGRO, Program Tabungan
Berhadiah (Ayo Bergoyang), TabunganKu, Tabungan Infiniti
2. Deposito, diantaranya : Deposito BRI AGRO, Program Deposito
Berhadiah (Ayo Bergoyang)
3. Giro, diantaranya : Giro BRI AGRO
4. Kredit, diantaranya : Kredit modal kerja, Kredit investasi, Kredit program,
Kredit consumer : (Kredit pensiun, Kredit karyawan, Kredit persiapan
pensiun, Agro Griya, Agro Mobil, Multiguna)
5. Layanan Perbankan, diantaranya : Transaksi Ekspor/impor, Surat Kredit
Berdokumen Dalam Negeri. Jasa dan Fee Based Income, antara lain :
Transfer, SDB, Transaksi Valas
3.6.371

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Bank BRI AGRO Kasikan


Kecamatan Tapung Hulu Kampar
3.6.372
3.6.373

KEPALA CABANG
PEMBANTU

45

3.6.374

MANAGER BISNIS

PROSIGNER

BAG. FUNDING BAG. KREDIT

TELLER

SOPIR

ADM.

DFT/UMUM

SATPAM

Sumber : Bank BRI AGRO KCP Kasikan,2014

3.6.375

4.4

Tugas,

Tanggung jawab
1.

Kepala Cabang Pembantu

Wewenang,

dan

46

3.6.376

Tugas

kepala

cabang

pembantu

meliputi :
1. Menjadi atasan penuh dari seluruh departemen dalam ruang lingkupnya
2. Menganalisis dan membuat keputusan
3. Membuat RBB (Rencana Bangun Bank)
4. Mewujudkan visi dan misi bank
3.6.377

Wewenang kepala cabang pembantu


meliputi :

1. Berhak mengajukan penambahan/pengurangan karyawan kepada SDM


cabang
2. Berhak mengeluarkan biaya operasional bank sesuai kewenangannya
3. Menyetujui kredit sesuai batas kewenangannya
3.6.378

Tanggung

jawab

kepala

cabang

pembantu meliputi :
1. Bertanggung jawab terhadap hak dan kewajiban bawahan
2. Menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan pihak internal dan
eksternal bank
3.6.379
3.6.380

47

2.

Manager Bisnis
3.6.381

Tugas manager bisnis meliputi :

1. Memeriksa MAK (Makalah Analisis Kredit ) yang diajukan marketing


(analisis of credit)
2. Mengontrol NPL (Non Profesional Loan) atau kredit macet
3. Menyelesaikan kredit-kredit bermasalah
4. Men-suport dan membantu bagian Funding dan Kredit
3.6.382

Manager

Bisnis

mempunyai

wewenang yaitu berhak membuat keputusan


terhadap layak tidaknya sebuah pengajuan
kredit dari kreditur. Selanjutnya menyetujui
atau menolak kredit tersebut sesuai batas
kewenangannya
3.6.383

Tanggung jawab Manager Bisnis


meliputi :

1. Bertanggung jawab untuk semua kredit yang disetujui/dicairkan


2. Bertanggung jawab terhadap target Funding dan Kredit yang ditetapkan
bank
3.

Prosigner

48

3.6.384

Tugas Prosigner meliputi :

1. Mengawasi arus kas


2. Mengawasi bawahan langsung, diantaranya : Costumer Service, Teller,
DFT/Umum
3.6.385

Prosigner

mempunyai

wewenang

yaitu segala kegiatan yang berhubungan


dengan

Kasanah

harus

sepengetahuan

Prosigner
3.6.386

Tanggung jawab Prosigner meliputi:

1. Bertanggung jawab penuh dengan brangkas (kasanah)


2. Memastikan ketersediaan uang
3. Bertanggung jawab terhadap setoran Teller, serta pengaduan dari nasabah
yang diterima oleh Costumer Service, serta biaya-biaya yang dikeluarkan
oleh bagian umum untuk operasional bank
4.

Administrasi Kredit
3.6.387

Tugas Administrasi Kredit meliputi :

1. Menjadi pemeriksa terakhir bank tentang layaknya kredit yang akan


dicairkan
2. Meyeleksi kelengkapan administrasi kredit

49

3. Melakukan BI-Cheking terhadap calon debitur


4. Berhubungan dengan order Notaris
3.6.388

Administrasi

Kredit

mempunyai

wewenang yaitu berhak menolak calon


debitur apabila tidak memenuhi persyaratan
kelengkapan adminstrasi
3.6.389

Tanggung jawab Administrasi Kredit


meliputi :

1. Kredit yang telah dicairkan menjadi tanggung jawab penuh tentang


legalitasnya
2. Bertanggung jawab terhadap audit internal dan eksternal bank
5.

Bagian Funding
3.6.390

Tugas bagian Funding meliputi :

1. Mencari nasabah penabung sebanyak mungkin untuk menabung.


2. Menjalin hubungan yang baik dengan nasabah Funding
3.6.391

Bagian

Funding

mempunyai

wewenang yaitu berhak mengajukan suku


bunga deposito dan menyesuaikan dengan
ketetapan bank

50

3.6.392

Tanggung jawab bagian Funding


meliputi :

1. Mencapai target atau melebihi target yang ditetapkan bank


2. Bertanggung jawab dengan pelayanan yang baik ke nasabah Funding
6.

Bagian Kredit
3.6.393

Tugas bagian Kredit meliputi :

1. Mencari calon debitur yang ingin meminjam


2. Melakukan survey terhadap tempat usaha calon debitur
3. Membuat MAK dan mengajukan ke Manager Bisnis
4. Memperhatikan legalitas usaha calon debitur
5. Memelihara hubungan yang baik dengan calon debitur
3.6.394

Wewenang bagian Kredit meliputi :

1. Mengajukan Flafon kredit yang hendak dicairkan kepada Manager Bisnis


2. Mencairkan kredit yang telah disetujui Manager Bisnis
3.6.395

Tanggung
meliputi :

1. Mencapai target yang telah diberikan bank


2. Melakukan penagihan terhadap kredit macet

jawab

bagian

Kredit

51

7.

Teller
3.6.396

Tugas Teller meliputi :

1. Mengerjakan setoran tunai dan penarikan tabungan nasabah


2. Mengerjakan transfer dan melanjutkan ke DFT
3.6.397

Tanggung jawab Teller meliputi :

1. Bertanggung jawab dengan uang yang ada dilingkungan Teller


2. Memberikan pelayanan yang terbaik terhadap nasabah
3. Membuat laporan uang masuk/keluar pada saat kas ditutup
3.6.398
3.6.399
8.

DFT/Umum
3.6.400

Tugas DFT/Umum meliputi :

1. Melakukan pengisian ATM dan melakukan control ketersediaan uang di


ATM
2. Melakukan pengawasan terhadap karyawan bawahan, seperti Driver,
Security, Office Boy.
3.6.401
1. Berhak atas biaya keperluan kantor

Wewenang DFT/Umum meliputi :

52

2. Merekrut karyawan pelengkap


3.6.402

Tanggung

jawab

DFT/Umum

meliputi :
1. Bertanggung jawab dengan kebutuhan kantor dan adminstrasi kantor
2. Mempertanggung jawabkan karyawan pelengkap terhadap Vendor
3. Bertanggung jawab penuh dengan ATM dan asuransinya
9.

Costumer Service
3.6.403

Tugas Costumer Service meliputi :

1. Menerima pengaduan dan keluhan nasabah


2. Membuka dan menutup Tabungan, Giro, Deposito
3.6.404

Costumer

Service

mempunyai

wewenang yaitu mempertanyakan sumber


dana nasabah serta kelengkapan adminstrasi,
identitas dan yang berhubungan dengan
rekening

nasabah.

Costumer

Service

memiliki tanggung jawab untuk bertanggung


jawab terhadap pelayanan terbaik kepada
nasabah
10.

Driver

53

3.6.405

Tugas

Driver

yaitu

sebagai

kelancaran perjalanan urusan kantor dan


pelayanan

perbankan.

bertanggung

jawab

Driver

dengan

juga

perjalanan

operasional kantor
11.

Security
3.6.406

Security bertugas sebagai bagian


keamanan dan kenyaman kantor dan juga
nasabah. Security juga bertanggung jawab
untuk mengamankan/menjaga asset kantor

12.

Office Boy
3.6.407

Office Boy bertugas untuk menjaga


kebersihan

kantor

demi

nasabah dan karyawan


3.6.408
3.6.409
3.6.410
3.6.411
3.6.412
3.6.413
3.6.414
3.6.415

BAB V

kenyamanan

54

3.6.416

HASIL PENELITIAN DAN


PEMBAHASAN
3.6.417

3.6.418
3.6.419

5.1

Karakteristik Responden

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung Hulu Kampar. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan angket
kepada responden yang representatif, yaitu responden yang pernah atau sedang
merasakan pelayanan Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar. Angket yang berhasil kembali kepada peneliti dan yang dapat digunakan
sebanyak 99. Identitas responden dalam angket, yaitu :jenis kelamin, usia,
pendidikan dan pekerjaan. Adapun gambaran tentang identitas responden dapat di
lihat melalui tabel di bawah ini :
3.6.420

5.1.1

Karakteristik

Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin


3.6.421

Berikut ini dapat dilihat tabel identitas responden dilihat

dari jenis kelamin yaitu :


3.6.422
3.6.423

3.6.424

Karakteristik
Responden
Berdasarkan
Jenis
Kelamin

3.6.425
3.6.426
Jenis

3.6.427

3.6.428

55

3.6.429
Pria
3.6.432
Wanit
3.6.435
Juml

3.6.430

3.6.431

3.6.433

3.6.434

3.6.436

3.6.437

3.6.438 Sumber : Data olahan 2015

3.6.439

Pada tabel 5.1 menunjukkan


bahwa

jumlah

responden yang

diteliti

mayoritas adalah laki-laki dengan jumlah 56


orang atau 56,57 % sementara paling sedikit
berjenis kelamin perempuan sebanyak 43
orang atau 43,43 %.
3.6.440

5.1.2

Karakteristik

Responden

Berdasarkan Usia
3.6.441

Berikut

ini

dapat

dilihat

identitas responden dilihat dari segi usia


yaitu :
3.6.442
3.6.443

3.6.444

Karakteristik
Responden
Berdasarkan Usia

3.6.445
3.6.446
Usia

3.6.447

3.6.448

56

3.6.449
< 20

3.6.451

3.6.450

3.6.452
20-35

3.6.453

3.6.454

3.6.455
35-45

3.6.456

3.6.457

3.6.458
45-60

3.6.459

3.6.460

3.6.461
Juml

3.6.462

3.6.463

3.6.464 Sumber : Data olahan 2015

3.6.465

Dari tabel 5.2 dapat diketahui


dari 99 orang sampel yang dijadikan
responden dalam penelitian ini dilihat dari
segi usia maka paling banyak adalah
responden

berusia

antara

45-60

tahun

sebanyak 44 orang atau 44,45 %. Hal ini


merupakan

indikasi

bahwa

konsumen

didominasi oleh orang-orang yang memiliki


usia yang produktif dan mapan secara
finansial. Sementara paling sedikit berusia

57

dibawah 20 tahun berjumlah 3 orang atau


3,03 %.
3.6.466

5.1.3

Karakteristik

Responden

Berdasarkan Tingkat Pendidikan


3.6.467Pendidikan

menunjukkan

bagaimana

tingkat

intelektualitas

seseorang. Tingkat pendidikan dapat mempengaruhi keputusan seseorang dalam


memilih jasa yang akan digunakannya termasuk juga jasa perbankan. Dilihat dari
latar belakang pendidikan maka responden yang menggunakan jasa pelayanan
pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar terdiri
dari:
3.6.468
3.6.469
3.6.470
3.6.471
3.6.472
3.6.473

3.6.474

Karakteristik
Responden
Berdasarkan Tingkat
pendidikan

3.6.475
3.6.476
Ti

3.6.477
Jumla

3.6.478

3.6.479
S

3.6.480

3.6.481

3.6.482

3.6.483

3.6.484

58

SL
3.6.485
SL

3.6.486

3.6.487

3.6.488
Di

3.6.489

3.6.490

3.6.491
Sa

3.6.492

3.6.493

3.6.494
Ju

3.6.495

3.6.496

3.6.497 Sumber : Data olahan 2015

3.6.498

Dari tabel 5.3 dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan

responden yang menggunakan jasa pelayanan Bank BRI AGRO KCP Kasikan
Kecamatan Tapung Hulu Kampar terdiri dari 9 orang atau 9,10% tamatan SD, 19
orang atau 19,20% tamatan SLTP, 41 orang atau 41,40% tamatan SLTA, 24 orang
atau 24,24 % tamatan Diploma dan 6 orang atau 6,06% tamatan Sarjana. Dengan
demikian responden nasabah Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung
Hulu Kampar sebagian besar berpendidikan SLTA.
3.6.499
5.1.4 Karakteristik
3.6.500

Responden

berdasarkan Jenis Pekerjaan


Jenis pekerjaan merupakan faktor yang penting bagi

seorang nasabah. Jenis pekerjaan menunjukkan tingkat pendapatan yang mereka


peroleh dalam melakukan aktivitas suatu jasa. Jenis pekerjaan responden yang
menggunakan jasa pelayanan dapat dilihat pada tabel 5.4
3.6.501
3.6.502

3.6.503

3.6.504
Je

Karakteristik
Responden
Berdasarkan
Jenis
pekerjaan
3.6.505
3.6.506
Jumla

59

3.6.507
P

3.6.508

3.6.509

3.6.510
T

3.6.511

3.6.512

3.6.513
Wi

3.6.514

3.6.515

3.6.516
Pe

3.6.517

3.6.518

3.6.519
Pe

3.6.520

3.6.521

3.6.522
La

3.6.523

3.6.524

3.6.525
Ju

3.6.526

3.6.527

3.6.528 Sumber : Data olahan 2015

3.6.529

Berdasarkan tabel 5.4 dapat dilihat bahwa sebagian besar

responden nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar adalah wiraswasta yaitu 29 orang atau 29,30% sementara paling sedikit 5
orang atau 5,05% memiliki pekerjaan sebagai lain-lain (ibu rumah tangga).
3.6.530
3.6.531

5.1.5

Karakteristik

Responden

berdasarkan Penghasilan/bulan
Penghasilan/bulan responden dapat dilihat pada tabel 5.5

3.6.532
3.6.533

3.6.534

Karakteristik

60

Responden
Berdasarkan
Penghasilan/bulan
3.6.535
3.6.536
Pe

3.6.537
Jumla

3.6.538

3.6.539

3.6.540

3.6.541

3.6.543

3.6.544

3.6.546

3.6.547

3.6.549

3.6.550

3.6.552

3.6.553

3.6.555

3.6.556

<

3.6.542
1.5

3.6.545
2.5

3.6.548
3.5

3.6.551
>

3.6.554
Ju

3.6.557 Sumber : Data olahan 2015

3.6.558

Berdasarkan tabel 5.5 dapat dilihat bahwa sebagian besar

responden nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar memiliki penghasilan antara Rp. 2.500.000 Rp. 3.500.000 dalam
sebulan sebanyak 30 responden atau 30,30%, sementara paling sedikit 11 orang
atau 11,11% memiliki penghasilan diatas Rp. 4.500.000 dalam sebulan.

61

3.6.559

5.2

Tanggapan

Responden

Kualitas Pelayanan
3.6.560

Berikut ini tanggapan responden mengenai dampak kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung Hulu Kampar :
3.6.561

5.2.1

Tanggapan

Responden

tentang Bukti fisik


3.6.562

Berwujud diartikan sebagai tampilan fisik. Dimensi ini

biasanya digunakan perusahaan untuk menaikkan image di mata konsumen yang


dapat digambarkan dengan kebersihan ruangan, kerapihan berpakaian, dan
penataan tempat. Dalam suatu perusahaan jasa, khususnya pada bank, faktor
kondisi fisik pada umumnya akan memberikan gambaran bagaimana bank
tersebut dapat berpotensi untuk menunjukkan fungsinya sebagai tempat pelayanan
perbankan. Pada umumnya seseorang akan memandang suatu potensi bank
tersebut awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur
orang akan menduga bahwa bank tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan
baik. Hubungan wujud fisik (tangible) dengan kepuasan nasabah adalah: wujud
fisik (tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik (tangible) maka
kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah terhadap wujud
fisik (tangible) buruk, maka kepuasan nasabah semakin rendah.
3.6.563

Bukti fisik (tangible) berkaitan dengan kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal dan

62

keunggulan sarana dan prasarana fisik yang digunakan dalam memberikan


layanan kepada nasabah. Adapun yang menjadi indikator yang dapat meliputi :
1.
2.
3.
4.

Peralatan yang modern


Fasilitas yang berdaya tarik visual
Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan
3.6.564

Adapun deskripsi tanggapan responden mengenai bukti

fisik yang dapat dilihat pada tabel 5.6 yaitu sebagai berikut :
3.6.565
3.6.566

Tabel

5.6

Deskripsi

Jawaban

Responden tentang Bukti Fisik


3.6.567

3.6.568
Pernya

3.6.569
Jawa

3.6.577

3.6.578
Bank

3.6.584

3.6.585
Bank

3.6.5863.6.5873.6.5883.6.5893.6.590

3.6.591

3.6.592
Bank

3.6.5933.6.5943.6.5953.6.5963.6.597

3.6.5723.6.5733.6.5743.6.5753.6.576
3.6.5793.6.5803.6.5813.6.5823.6.583

3.6.598 Sumber : Data Olahan 2015

3.6.599

Dari tabel 5.6 dapat dilihat bahwa :

1. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO KCP Kasikan


mempunyai fasilitas bersih yang nyaman. Dari 99 orang responden,
paling banyak yaitu 47 orang atau 47,47 % menyatakan netral
bahwa Bank BRI AGRO KCP Kasikan mempunyai fasilitas bersih
dan nyaman dan paling sedikit yaitu 5 orang atau 5,05 %

63

menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan


sebagian besar responden menyatakan netral bahwa Bank BRI
AGRO KCP Kasikan mempunyai fasilitas bersih dan nyaman
2. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO KCP Kasikan
mempunyai perlengkapan dan peralatan

(teknologi) yang

memadai. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu 36 orang


atau 36,36 % menyatakan netral bahwa Bank BRI AGRO KCP
Kasikan mempunyai perlengkapan dan peralatan (teknologi) yang
memadai dan paling sedikit yaitu 10 orang atau 10,10%
menyatakan sangat setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian
besar responden berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO KCP
Kasikan mempunyai perlengkapan dan peralatan (teknologi) yang
memadai.
3. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO KCP Kasikan
mempunyai karyawan yang rapi dan sopan. Dari 99 orang
responden, paling banyak yaitu 50 orang atau 50,50 % menyatakan
setuju bahwa Bank BRI AGRO KCP Kasikan mempunyai
karyawan yang rapi dan sopan dan paling sedikit yaitu 3 orang atau
3,03 % menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan
sebagian besar responden setuju bahwa Bank BRI AGRO KCP
Kasikan mempunyai karyawan yang rapi dan sopan.
3.6.600

5.2.2

Tanggapan

Tentang Kehandalan

Responden

64

3.6.601

Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa

sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Dimensi ini berkaitan
dengan kemampuan menyediakan pelayanan dengan sikap simpatik, ketepatan
waktu pelayanan, profesional dalam melayani nasabah, dan sistem pencatatan
yang akurat. Hubungan kehandalan (reliability) dengan kepuasan nasabah adalah:
kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan
(reliability) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
nasabah terhadap kehandalan (reliability) buruk, maka kepuasan nasabah akan
semakin rendah.
3.6.602

Tabel 5.7 : Deskripsi Jawaban


Responden tentang Kehandalan

3.6.603

3.6.604
Pernya

3.6.605
Jawa
3.6.6083.6.6093.6.6103.6.6113.6.612
3.6.6153.6.6163.6.6173.6.6183.6.619

3.6.613

3.6.614
Bank

3.6.620

3.6.621
Bank

3.6.6223.6.6233.6.6243.6.6253.6.626

3.6.627

3.6.628
Bank

3.6.6293.6.6303.6.6313.6.6323.6.633

3.6.634 Sumber : Data Olahan 2015

3.6.635

Dari tabel 5.7 dapat dilihat :

1. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO KCP Kasikan


melayani sesuai dengan ketepatan waktu. Dari 99 orang responden,30

65

orang atau 30,30 % berpendapat netral, dan paling sedikit yaitu 9


orang atau 9,09 % menyatakan sangat setuju. Dapat diambil
kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral bahwa Bank
BRI AGRO KCP Kasikan melayani sesuai dengan ketepatan waktu.
2. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO KCP Kasikan
memberikan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dengan
meminimalkan kesalahan. Dari 99 orang responden, paling banyak
yaitu 28 orang atau 28,29 % berpendapat netral bahwa Bank BRI
AGRO KCP Kasikan memberikan pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan dengan meminimalkan kesalahan dan paling sedikit yaitu 13
orang atau 13,13 % menyatakan sangat setuju. Dapat diambil
kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral bahwa Bank
BRI AGRO KCP Kasikan memberikan pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan dengan meminimalkan kesalahan.
3. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO KCP Kasikan
mempunyai sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi. Dari 99
orang responden, paling banyak yaitu 37 orang atau 37,37 %
berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO KCP Kasikan mempunyai
sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi dan paling sedikit
yaitu 5 orang atau 5,05 % menyatakan sangat tidak setuju. Dapat
diambil kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral
bahwa Bank BRI AGRO KCP Kasikan mempunyai sikap yang
simpatik dengan akurasi yang tinggi.

66

3.6.636

5.2.3

Tanggapan

Responden

Tentang Daya Tanggap


3.6.637

Ketanggapan adalah kesediaan untuk membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menekankan
pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pernyataan, keluhan
serta kesulitan pelanggan. Bank merupakan lokasi yang secara umum merupakan
tempat seseorang untuk bertransaksi. Oleh sebab itu penyedia jasa pelayanan
perbankan harus mampu menanggapi setiap keluhan nasabah. Dengan demikian
daya tanggap yang tinggi dari pihak pengelola bank akan memberikan rasa
kepercayaan pada nasabah bahwa mereka akan selalu tertolong. Hubungan daya
tanggap (responsiveness) dengan kepuasan nasabah adalah: daya tanggap
(responsiveness) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah.

Semakin

baik

persepsi

pelanggan

terhadap

daya

tanggap

(responsiveness) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
nasabah terhadap daya tanggap (responsiveness) buruk, maka kepuasan nasabah
akan semakin rendah.
3.6.638

Tabel 5.8 : Deskripsi Jawaban


Responden Tentang Daya Tanggap

3.6.639

3.6.640
Pernya

3.6.649

3.6.650
Bank

3.6.656

3.6.657
Bank

3.6.641
Jawa
3.6.6443.6.6453.6.6463.6.6473.6.648
3.6.6513.6.6523.6.6533.6.6543.6.655

3.6.6583.6.6593.6.6603.6.6613.6.662

67

3.6.663

3.6.664
Bank

3.6.6653.6.6663.6.6673.6.6683.6.669

3.6.670 Sumber : Data Olahan 2015

3.6.671

Dari tabel 5.8 dapat dilihat :

1. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO tanggap dengan


keluhan pelanggan. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu 30
orang atau 30,30 % berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO
tanggap dengan keluhan pelanggan dan paling sedikit yaitu 5 orang
atau 5,05 % menyatakan

sangat tidak setuju. Dapat diambil

kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral bahwa Bank


BRI AGRO tanggap dengan keluhan pelanggan.
2. Tanggapan

responden

mengenai

Bank

BRI

AGRO

bersikap

komunikatif kepada para nasabah dan calon nasabah. Dari 99 orang


responden, paling banyak yaitu 40 orang atau 40,40 % berpendapat
netral bahwa Bank BRI AGRO bersikap komunikatif kepada para
nasabah dan calon nasabah dan paling sedikit yaitu 5 orang atau 5,05
% menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian
besar responden berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO bersikap
komunikatif kepada para nasabah dan calon nasabah.
3. Tanggapan

responden

mengenai

Bank

BRI

AGRO

Kasikan

memberikan penjelasan yang mudah dimengerti nasabah dan calon


nasabah. Dari 99 orang responden, 34 orang atau 34,34 % berpendapat
netral, dan paling sedikit yaitu 10 orang atau 10,10 % menyatakan

68

sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian besar


responden

berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO memberi

penjelasan yang mudah dimengerti para nasabah dan calon nasabah.


3.6.672

5.2.4

Tanggapan Responden

tentang Jaminan (Assurance)


3.6.673

Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan. Berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan
kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam
menjawab pertanyaan

pelanggan.

Setiap

nasabah pada

dasarnya

ingin

diperlakukan secara baik oleh pihak pengelola bank. Adanya jaminan bahwa
nasabah yang datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola bank, akan
memberikan rasa aman kepada nasabah, sehingga kemantapan pribadi nasabah
akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan mereka terhadap bank akan
bertambah. Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan nasabah adalah:
jaminan (assurance) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan
(assurance) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
nasabah terhadap jaminan (assurance) buruk maka kepuasan nasabah akan
semakin rendah.
3.6.674

Tabel 5.9 : Deskripsi Jawaban


Responden tentang Jaminan

3.6.675

3.6.676
Pernya

3.6.677
Jawa

69

3.6.6803.6.6813.6.6823.6.6833.6.684
3.6.6873.6.6883.6.6893.6.6903.6.691

3.6.685

3.6.686
Bank

3.6.692

3.6.693
Bank

3.6.6943.6.6953.6.6963.6.6973.6.698

3.6.699

3.6.700
Bank

3.6.7013.6.7023.6.7033.6.7043.6.705

3.6.706
3.6.707

Sumber : Data Olahan 2015

Dari tabel 5.9 dapat dilihat :

1. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO menjamin


keamanan agunan nasabah. Dari 99 orang responden, paling banyak
yaitu 42 orang atau 42,42 % menyatakan netral bahwa Bank BRI
AGRO menjamin keamanan agunan nasabah dan paling sedikit yaitu 6
orang atau 6,06 % menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil
kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral bahwa Bank
BRI AGRO menjamin keamanan agunan nasabah.
2. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO memberi jaminan
pencatatan angsuran sesuai dengan kesepakatan. Dari 99 orang
responden, paling banyak yaitu 27 orang atau 27,27 % berpendapat
netral bahwa Bank BRI AGRO memberi jaminan pencatatan angsuran
sesuai dengan kesepakatan dan paling sedikit yaitu 11 orang atau
11,11% menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan
sebagian besar responden berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO
memberi jaminan pencatatan angsuran sesuai dengan kesepakatan.

70

3. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO bersifat transparan


dengan produk yang ditawarkan. Dari 99 orang responden, paling
banyak yaitu 47 orang atau 47,47 % berpendapat netral bahwa Bank
BRI AGRO bersifat transparan dengan produk yang ditawarkan, dan 3
orang atau 3,03% menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil
kesimpulan sebagian besar berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO
bersifat transparan dengan produk yang ditawarkan.
3.6.708

5.2.5

Tanggapan

Responden

tentang Empaty/Empati
3.6.709

Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan

oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan dimengerti
oleh bank. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana bank meyakinkan pelanggannya
bahwa mereka itu adalah unik dan istimewa dan dapat digambarkan dengan
perhatian secara personal kebutuhan spesifik dan terhadap keluhan terhadap
nasabah dimana pada umumnya nasabah ingin diperlakukan dan diperhatikan
secara khusus oleh pihak pengelola bank. Hal ini akan menambah kepercayaan
mereka terhadap bank. Hubungan kepedulian (empathy) dengan kepuasan nasabah
adalah: kepedulian (empathy) mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian
(empathy) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
nasabah terhadap kepedulian (empathy) buruk, maka kepuasan nasabah akan
semakin rendah.
3.6.710

71

3.6.711Tabel

5.10

Deskripsi

Jawaban

Responden tentang Empati


3.6.712

3.6.713
Pernya

3.6.714
Jawa
3.6.7173.6.7183.6.7193.6.7203.6.721
3.6.7243.6.7253.6.7263.6.7273.6.728

3.6.722

3.6.723
Bank

3.6.729

3.6.730
Bank

3.6.7313.6.7323.6.7333.6.7343.6.735

3.6.736

3.6.737
Bank

3.6.7383.6.7393.6.7403.6.7413.6.742

3.6.743
3.6.744
1. Tanggapan

Sumber : Data Olahan 2015

Dari tabel 5.10 dapat dilihat


responden

mengenai

Bank

BRI

AGRO

selalu

memperhatikan kepentingan nasabah berkaitan penyediaan kebutuhan


dana. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu 36 orang atau
36,36 % berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO selalu
memperhatikan kepentingan nasabah berkaitan penyediaan kebutuhan
dana dan paling sedikit yaitu 4 orang atau 4,04 % menyatakan sangat
tidak setuju . Dapat diambil kesimpulan sebagian besar responden
berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO selalu memperhatikan
kepentingan nasabah berkaitan penyediaan kebutuhan dana.
2. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO memberikan
perhatian yang tulus kepada kebutuhan pelanggannya. Dari 99 orang
responden, paling banyak yaitu 39 orang atau 39,39 % berpendapat

72

netral bahwa Bank BRI AGRO memberikan perhatian yang tulus


kepada kebutuhan pelanggannya dan paling sedikit yaitu 5 orang atau
5,05 % menyatakan tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian
besar responden berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO
memberikan perhatian yang tulus kepada kebutuhan pelanggannya.
3. Tanggapan responden mengenai Bank BRI AGRO memperhatikan
permasalahan-permasalahan para nasabah yang berkaitan dengan
pelayanan administrasi dan pelayanan teknik. Dari 99 orang
responden, paling banyak yaitu 37 orang atau 37,37 % berpendapat
netral bahwa Bank BRI AGRO memperhatikan permasalahanpermasalahan para nasabah yang berkaitan dengan pelayanan
administrasi dan pelayanan teknik dan paling sedikit yaitu 8 orang atau
8,08 % menyatakan tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian
besar responden berpendapat netral bahwa Bank BRI AGRO
memperhatikan

permasalahan-permasalahan

para

nasabah

berkaitan dengan pelayanan administrasi dan pelayanan teknik.


3.6.745
3.6.746
3.6.747
3.6.748
3.6.749
3.6.750
3.6.751

yang

73

3.6.752
3.6.753

Tabel 5.11 Distribusi Jawaban


Responden Variabel Kualitas Pelayanan

3.6.754
3.6.755

3.6.780

3.6.810

3.6.840

3.6.870

3.6.756
But

3.6.757
Rek

3.6.758

3.6.762
3.6.763
3.6.764
3.6.765
3.6.7663.6.7673.6.768
3.6.772
3.6.773
3.6.774
3.6.775
3.6.776
3.6.781
3.6.782
3.6.783
3.6.784
3.6.785
3.6.7863.6.7873.6.788
Fas

3.6.759

3.6.789

3.6.791
3.6.792
3.6.793
3.6.794
3.6.795
3.6.7963.6.7973.6.798
Per

3.6.799

3.6.801
3.6.802
3.6.803
3.6.804
3.6.805
3.6.8063.6.8073.6.808
Pe

3.6.809

3.6.811
3.6.812
3.6.813
3.6.814
3.6.815
3.6.8163.6.8173.6.818
Ket

3.6.819

3.6.821
3.6.822
3.6.823
3.6.824
3.6.825
3.6.8263.6.8273.6.828
Pel

3.6.829

3.6.831
3.6.832
3.6.833
3.6.834
3.6.835
3.6.8363.6.8373.6.838
Sik

3.6.839

3.6.841
3.6.842
3.6.843
3.6.844
3.6.845
3.6.8463.6.8473.6.848
Tan

3.6.849

3.6.851
3.6.852
3.6.853
3.6.854
3.6.855
3.6.8563.6.8573.6.858
Ber

3.6.859

3.6.861
3.6.862
3.6.863
3.6.864
3.6.865
3.6.8663.6.8673.6.868
Pe

3.6.869

3.6.871
3.6.872
3.6.873
3.6.874
3.6.875
3.6.8763.6.8773.6.878
Ja

3.6.879

3.6.881
3.6.882
3.6.883
3.6.884
3.6.885
3.6.8863.6.8873.6.888
An

3.6.889

74

3.6.900

3.6.891
3.6.892
3.6.893
3.6.894
3.6.895
3.6.8963.6.8973.6.898
Sik

3.6.899

3.6.901
3.6.902
3.6.903
3.6.904
3.6.905
3.6.9063.6.9073.6.908
Pe

3.6.909

3.6.911
3.6.912
3.6.913
3.6.914
3.6.915
3.6.9163.6.9173.6.918
Per

3.6.919

3.6.921
3.6.922
3.6.923
3.6.924
3.6.925
3.6.9263.6.9273.6.928
Pel

3.6.929

3.6.930
Jumlah

3.6.9313.6.9323.6.9333.6.9343.6.935

3.6.9363.6.937

3.6.938

3.6.939
%

3.6.940
3.6.941
3.6.942
3.6.943
3.6.9443.6.9453.6.946

3.6.947

3.6.948
Rata-rata Variabel
3.6.950
Tanggapan Rata-rata Pelayanan
3.6.952 Sumber : Data olahan 2015

3.6.953

Dilihat dari tabel 5.11 bahwa


nilai rata rata variabel yaitu 3,29, maka
tanggapan rata-rata pelayanan kurang baik.

3.6.954

5.3

Tanggapan

Responden

Kepuasan Nasabah (Y)


3.6.955

Kepuasan nasabah telah menjadi konsep sentral dalam

wacana bisnis dan manajemen, kepuasan nasabah memegang peranan yang sangat
penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa. Tujuan perusahaan jasa disamping untuk mendapatkan laba juga
memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas
maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut. Kepuasan

3.6.949
3.6.951

75

nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya. Pentingnya kepuasan
nasabah bagi perusahaan membuat perusahaan berlomba-lomba memberikan
layanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Sebagus apapun produk yang
ditawarkan oleh sebuah perusahaan, tidak akan ada artinya jika layanan yang
diberikan mengecewakan pelanggan. Mengingat pentingnya layanan yang
berkualitas dalam menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus selalu
bersungguh-sungguh memperbaiki kinerja layanannya, terlebih bagi perusahaan
jasa, hal ini dikarenakan perusahaan jasa adalah perusahaan yang produk
utamanya berupa layanan atau service. Berikut ini dapat dilihat tanggapan
responden mengenai kepuasan nasabah
3.6.956
3.6.957
3.6.958

Tabel 5.12 : Deskripsi Jawaban


Responden Tentang Loyalitas

3.6.959

3.6.960
Pernya

3.6.961
Jawa

3.6.969

3.6.970
Loyali

3.6.976

3.6.977
Loyali

3.6.9783.6.9793.6.9803.6.9813.6.982

3.6.983

3.6.984
Loyali

3.6.9853.6.9863.6.9873.6.9883.6.989

3.6.9643.6.9653.6.9663.6.9673.6.968
3.6.9713.6.9723.6.9733.6.9743.6.975

76

3.6.990 Sumber : Data Olahan 2015

3.6.991

Dari tabel 5.12 dapat dilihat :

1. Tanggapan responden mengenai loyalitas akan menciptakan hubungan


yang baik antara pihak bank dengan nasabah. Dari 99 orang responden,
paling banyak yaitu 39 orang atau 39,39 % berpendapat netral bahwa
loyalitas akan menciptakan hubungan yang baik antara pihak bank
dengan nasabah dan paling sedikit yaitu 8 orang atau 8,08 %
menyatakan tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian besar
responden berpendapat netral bahwa loyalitas akan menciptakan
hubungan yang baik antara pihak bank dengan nasabah
2. Tanggapan responden mengenai loyalitas akan merangsang nasabah
untuk melakukan pembelian ulang produk. Dari 99 orang responden,
paling banyak yaitu 32 orang atau 32,32 % menyatakan tidak setuju
bahwa loyalitas akan merangsang nasabah untuk melakukan pembelian
ulang produk dan paling sedikit yaitu 9 orang atau 9,09 % menyatakan
sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian besar
responden tidak setuju bahwa loyalitas akan merangsang nasabah
untuk melakukan pembelian ulang produk.
3. Tanggapan

responden

mengenai

loyalitas

memberikan kinerja dan pelayanan yang

terjadi

jika

bank

terbaik. Dari 99 orang

responden, paling banyak yaitu 35 orang atau 35,35 % menyatakan


tidak setuju bahwa loyalitas terjadi jika bank memberikan kinerja dan
pelayanan yang terbaik dan paling sedikit yaitu 8 orang atau 8,08 %

77

menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian


besar responden tidak setuju bahwa loyalitas terjadi jika bank
memberikan kinerja dan pelayanan yang terbaik.
3.6.992

Tabel 5.13
Deskripsi
Jawaban
Responden
tentang
Ketersediaan Mempromosikan
Bank dan Produknya

3.6.993
3.6.994

3.6.995
Pernya

3.6.996
Jawa
3.6.9993.6.10003.6.10013.6.10023.6.1003
3.6.10063.6.10073.6.10083.6.10093.6.1010

3.6.1004

3.6.1005
Keingi

3.6.1011

3.6.1012
Denga

3.6.10133.6.10143.6.10153.6.10163.6.1017

3.6.1018

3.6.1019
Keingi

3.6.10203.6.10213.6.10223.6.10233.6.1024

3.6.1025Sumber : Data Olahan 2015

3.6.1026

Dari tabel 5.13 dapat dilihat :

1. Tanggapan responden mengenai keinginan untuk merekomendasikan


perusahaan /bank adalah suatu bentuk kepuasan nasabah. Dari 99
orang responden, paling banyak yaitu 31 orang atau 31,31 %
berpendapat netral bahwa keinginan untuk merekomendasikan
perusahaan /bank adalah suatu bentuk kepuasan nasabah dan paling
sedikit yaitu 6 orang atau 6,06 % menyatakan sangat tidak setuju.
Dapat diambil kesimpulan sebagian besar responden berpendapat
bahwa keinginan untuk merekomendasikan perusahaan /bank adalah
suatu bentuk kepuasan nasabah.

78

2. Tanggapan responden mengenai dengan informasi dari mulut ke mulut


oleh nasabah maka ada kemungkinan penerima informasi tertarik
menggunakan produk. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu
31 orang atau 31,31 % berpendapat netral bahwa dengan informasi
dari mulut ke mulut oleh nasabah maka ada kemungkinan penerima
informasi tertarik menggunakan produk dan paling sedikit yaitu 12
orang atau 12,12 % menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil
kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral bahwa
dengan informasi dari mulut ke mulut oleh nasabah maka ada
kemungkinan penerima informasi tertarik menggunakan produk.
3. Tanggapan responden mengenai keinginan untuk menggunakan suatu
produk/jasa sering terjadi karena orang lain menggunakannya. Dari 99
orang responden, paling banyak yaitu 40 orang atau 40,40 %
berpendapat netral bahwa keinginan untuk menggunakan suatu
produk/jasa sering terjadi karena orang lain menggunakannya dan
paling sedikit yaitu 7 orang atau 7,07 % menyatakan sangat tidak
setuju.

Dapat

diambil

kesimpulan

sebagian

besar

responden

berpendapat netral bahwa keinginan untuk menggunakan suatu


produk/jasa sering terjadi karena orang lain menggunakannya.

3.6.1029

3.6.1027
Tabel 5.14 Deskripsi Jawaban
Responden tentang Kualitas Mutu
Produk
Bank
3.6.1028
3.6.1030
3.6.1031
Pernya
Jawa
3.6.10343.6.10353.6.10363.6.10373.6.1038

79

3.6.1039

3.6.1040
Nasab

3.6.10413.6.10423.6.10433.6.10443.6.1045

3.6.1046

3.6.1047
Nasab

3.6.10483.6.10493.6.10503.6.10513.6.1052

3.6.1053

3.6.1054
Nasab

3.6.10553.6.10563.6.10573.6.10583.6.1059

3.6.1060Sumber : Data Olahan 2015

3.6.1061

Dari tabel 5.14 dapat dilihat :

1. Tanggapan responden mengenai nasabah akan setuju dengan bunga


yang ditawarkan bank jika mutu produk bank terjamin. Dari 99 orang
responden, paling banyak yaitu 34 orang atau 34,34 % berpendapat
netral bahwa nasabah akan setuju dengan bunga yang ditawarkan bank
jika mutu produk bank terjamin dan paling sedikit yaitu 10 orang atau
10,10 % menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan
sebagian besar responden berpendapat netral bahwa nasabah akan
setuju dengan bunga yang ditawarkan bank jika mutu produk bank
terjamin.
2. Tanggapan responden mengenai nasabah selalu berharap mutu
produk/jasa bank yang baik. Dari 99 orang responden, paling banyak
yaitu 25 orang atau 25,25 % berpendapat netral bahwa nasabah selalu
berharap mutu produk/jasa bank yang baik dan paling sedikit yaitu 17
orang atau 17,17 % menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil
kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral bahwa
nasabah selalu berharap mutu produk/jasa bank yang baik.

80

3. Tanggapan responden mengenai nasabah selalu berharap keinginan


yang diharapkan melebihi kenyataan yang diterima dari bank. Dari 99
orang responden, paling banyak yaitu 37 orang atau 37,37 %
berpendapat netral bahwa nasabah selalu berharap keinginan yang
diharapkan melebihi kenyataan yang diterima dari bank dan paling
sedikit yaitu 5 orang atau 5,05 % menyatakan sangat tidak setuju.
Dapat diambil kesimpulan sebagian besar responden berpendapat
netral bahwa nasabah selalu berharap keinginan yang diharapkan
melebihi kenyataan yang diterima dari bank.
3.6.1062

Tabel

5.15

Deskripsi

Jawaban

Responden tentang Citra Bank


3.6.1063

3.6.1064
Pernya

3.6.1065
Jawa
3.6.10683.6.10693.6.10703.6.10713.6.1072
3.6.10753.6.10763.6.10773.6.10783.6.1079

3.6.1073

3.6.1074
Nasab

3.6.1080

3.6.1081
Nasab

3.6.10823.6.10833.6.10843.6.10853.6.1086

3.6.1087

3.6.1088
Pencit

3.6.10893.6.10903.6.10913.6.10923.6.1093

3.6.1094Sumber : Data Olahan 2015

3.6.1095

Dari tabel 5.15 dapat dilihat :

1. Tanggapan responden mengenai nasabah akan membicarakan hal-hal


positif tetang bank jika mereka puas dengan pelayanan jasanya. Dari
99 orang responden, paling banyak yaitu 38 orang atau 38,38 %

81

berpendapat netral bahwa nasabah akan membicarakan hal-hal positif


tetang bank jika mereka puas dengan pelayanan jasanya dan paling
sedikit yaitu 6 orang atau 6,06% menyatakan sangat tidak setuju.
Dapat diambil kesimpulan sebagian besar responden berpendapat
netral bahwa nasabah akan membicarakan hal-hal positif tetang bank
jika mereka puas dengan pelayanan jasanya.
2. Tanggapan responden mengenai nasabah yang berbicara positif tentang
bank menandakan mereka puas akan produk dan layanannya. Dari 99
orang responden, paling banyak yaitu 30 orang atau 30,30 %
menyatakan setuju bahwa nasabah yang berbicara positif tentang bank
menandakan mereka puas akan produk dan layanannya, dan 9 orang
atau 9,10% menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan
sebagian besar responden setuju bahwa nasabah yang berbicara positif
tentang bank menandakan mereka puas akan produk dan layanannya.
3. Tanggapan responden mengenai dengan pencitraan bank yang positif
dari nasabah maka bank diharapkan meningkatkan pelayanannya. Dari
99 orang responden, paling banyak yaitu 34 orang atau 34,34 %
berpendapat netral bahwa dengan pencitraan bank yang positif dari
nasabah maka bank diharapkan meningkatkan pelayanannya dan
paling sedikit yaitu 8 orang atau 8,08 % menyatakan sangat setuju.
Dapat diambil kesimpulan sebagian besar responden berpendapat
netral bahwa dengan pencitraan bank yang positif dari nasabah maka
bank diharapkan meningkatkan pelayanannya.

82

3.6.1096

Tabel 5.16

Deskkripsi Jawaban

Responden tentang Harga Produk


3.6.1097

3.6.1098
Pernya

3.6.1099
Jawa
3.6.11023.6.11033.6.11043.6.11053.6.1106
3.6.11093.6.11103.6.11113.6.11123.6.1113

3.6.1107

3.6.1108
Nasab

3.6.1114

3.6.1115
Kepua

3.6.11163.6.11173.6.11183.6.11193.6.1120

3.6.1121

3.6.1122
Antara

3.6.11233.6.11243.6.11253.6.11263.6.1127

3.6.1128 Sumber : Data Olahan 2015

3.6.1129

Dari tabel 5.16 dapat dilihat :

1. Tanggapan responden mengenai nasabah tidak terlalu sensitif terhadap


harga jika mereka puas. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu
33 orang atau 33,33 % berpendapat netral bahwa dengan nasabah tidak
terlalu sensitif terhadap harga jika mereka puas dan paling sedikit yaitu
10 orang atau 10,10 % menyatakan sangat setuju. Dapat diambil
kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral bahwa
nasabah tidak terlalu sensitif terhadap harga jika mereka puas.
2. Tanggapan responden mengenai kepuasan nasabah akan meningkatkan
target penjualan suatu perusahaan. Dari 99 orang responden, paling
banyak yaitu 37 orang atau 37,37 % berpendapat netral bahwa
kepuasan nasabah akan meningkatkan target penjualan suatu
perusahaan dan paling sedikit yaitu 2 orang atau 2,02 % menyatakan

83

sangat tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan sebagian besar


responden berpendapat netral bahwa kepuasan nasabah akan
meningkatkan target penjualan suatu perusahaan.
3. Tanggapan responden mengenai antara harga dan kepuasan sangat
berkaitan, apabila nasabah puas mereka akan mengemukaan harga
produk/jasa cocok. Dari 99 orang responden, paling banyak yaitu 42
orang atau 42,42 % berpendapat netral bahwa antara harga dan
kepuasan sangat berkaitan, apabila nasabah puas mereka akan
mengemukaan harga produk/jasa cocok dan paling sedikit yaitu 4
orang atau 4,04 % menyatakan sangat tidak setuju. Dapat diambil
kesimpulan sebagian besar responden berpendapat netral bahwa antara
harga dan kepuasan sangat berkaitan, apabila nasabah puas mereka
akan mengemukaan harga produk/jasa cocok.
3.6.1130

Tabel 5.17 Distribusi Jawaban

Responden Variabel Kepuasan


3.6.1131
3.6.1132

3.6.1133
3.6.1134
3.6.1135

3.6.1137
Rek

3.6.1145
3.6.1146
3.6.1147
3.6.1148
3.6.1149

3.6.1138 3.6.1141
3.6.1139 3.6.1142
3.6.1140

3.6.1150 3.6.1151

3.6.1154
3.6.1155
3.6.1156
3.6.1157
3.6.11583.6.1159
3.6.1160 3.6.1161

84

3.6.1162

3.6.1136
3.6.1164
3.6.1166
3.6.1167
3.6.1168
3.6.1169
3.6.11703.6.1171
3.6.1172 3.6.1173

3.6.1163

3.6.1165

85

3.6.1175
3.6.1176
3.6.1177
3.6.1178
3.6.1179
3.6.11803.6.1181
3.6.1182 3.6.1183

3.6.1185
3.6.1186
3.6.1187
3.6.1188
3.6.1189
3.6.11903.6.1191
3.6.1192 3.6.1193

86

3.6.1194
3.6.1195

3.6.1196
3.6.1197
3.6.1198
3.6.1199
3.6.1200
3.6.12013.6.1202
3.6.1203 3.6.1204

87

3.6.1206
3.6.1207
3.6.1208
3.6.1209
3.6.1210
3.6.12113.6.1212
3.6.1213 3.6.1214

3.6.1216
3.6.1217
3.6.1218
3.6.1219
3.6.1220
3.6.12213.6.1222
3.6.1223 3.6.1224

88

3.6.1225
3.6.1226

3.6.1227
3.6.1228
3.6.1229
3.6.1230
3.6.1231
3.6.12323.6.1233
3.6.1234 3.6.1235

89

3.6.1237
3.6.1238
3.6.1239
3.6.1240
3.6.1241
3.6.12423.6.1243
3.6.1244 3.6.1245

3.6.1247
3.6.1248
3.6.1249
3.6.1250
3.6.1251
3.6.12523.6.1253
3.6.1254 3.6.1255

90

3.6.1256

3.6.1257
3.6.1258
3.6.1259
3.6.1260
3.6.1261
3.6.12623.6.1263
3.6.1264 3.6.1265

91

3.6.1266

3.6.1267
3.6.1268
3.6.1269
3.6.1270
3.6.1271
3.6.12723.6.1273
3.6.1274 3.6.1275

92

3.6.1277
3.6.1278
3.6.1279
3.6.1280
3.6.1281
3.6.12823.6.1283
3.6.1284 3.6.1285

93

3.6.1286
3.6.1287

3.6.1288
3.6.1289
3.6.1290
3.6.1291
3.6.1292
3.6.12933.6.1294
3.6.1295 3.6.1296

94

3.6.1298
3.6.1299
3.6.1300
3.6.1301
3.6.1302
3.6.13033.6.1304
3.6.1305 3.6.1306

3.6.1308
3.6.1309
3.6.1310
3.6.1311
3.6.1312
3.6.13133.6.1314
3.6.1315 3.6.1316

95

3.6.1317
Jumlah
3.6.1326
%
3.6.1335
3.6.1337

3.6.1318
3.6.1319
3.6.1320
3.6.1321
3.6.13223.6.1323
3.6.1324 3.6.1325
3.6.1327
3.6.1328
3.6.1329
3.6.1330
3.6.13313.6.1332
3.6.1333 3.6.1334
Rata-rata variabel

3.6.1336

Tanggapan rata rata Kepuasan

3.6.1338

3.6.1339Sumber : data olahan 2015

96

3.6.1340

Dilihat dari tabel 5.17 bahwa nilai

rata rata variabel yaitu 3,23, maka tanggapan


rata-rata kepuasan dinyatakan kurang puas.
3.6.1341

5.3

Hasil Pengujian Kualitas

Data
3.6.1342
3.6.1343

5.3.1 Uji Validitas

Analisis validitas dengan menggunakan rumus korelasi

product moment. Item pernyataan atau pertanyaan dinyatakan valid jika


mempunyai nilai r hitung yang lebih besar dari r standar yaitu 0,3. Setelah
dibandingkan antara Corrected Item Total Correlation kualitas pelayanan dan
kualitas pelanggan

dengan rtabel, hampir semuanya Corrected Item Total

Correlation variabel penelitian lebih besar dari standar validitas yakni 0,300 atau
dianggap pertanyaan yang diajukan dalam angket adalah valid yang artinya semua
angket merupakan item yang bisa digunakan dalam penelitian ini. Hal ini dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
3.6.1344

Tabel 18 : Uji Validitas

3.6.1345
B

3.6.1346

3.6.1347

3.6.1348

3.6.1349
B

3.6.1350

3.6.1351

3.6.1352

3.6.1353
B

3.6.1354

3.6.1355

3.6.1356

3.6.1357

3.6.1358

3.6.1359

3.6.1360

97

B
3.6.1361
K

3.6.1362

3.6.1363

3.6.1364

3.6.1365
K

3.6.1366

3.6.1367

3.6.1368

3.6.1369
K

3.6.1370

3.6.1371

3.6.1372

3.6.1373
D

3.6.1374

3.6.1375

3.6.1376

3.6.1377
D

3.6.1378

3.6.1379

3.6.1380

3.6.1381
D

3.6.1382

3.6.1383

3.6.1384

3.6.1385
Ja

3.6.1386

3.6.1387

3.6.1388

3.6.1389
Ja

3.6.1390

3.6.1391

3.6.1392

3.6.1393
Ja

3.6.1394

3.6.1395

3.6.1396

3.6.1397
E

3.6.1398

3.6.1399

3.6.1400

3.6.1401
E

3.6.1402

3.6.1403

3.6.1404

3.6.1405
E

3.6.1406

3.6.1407

3.6.1408

3.6.1409
L

3.6.1410

3.6.1411

3.6.1412

3.6.1413
L

3.6.1414

3.6.1415

3.6.1416

3.6.1417

3.6.1418

3.6.1419

3.6.1420

98

L
3.6.1421
M

3.6.1422

3.6.1423

3.6.1424

3.6.1425
M

3.6.1426

3.6.1427

3.6.1428

3.6.1429
M

3.6.1430

3.6.1431

3.6.1432

3.6.1433
M

3.6.1434

3.6.1435

3.6.1436

3.6.1437
M

3.6.1438

3.6.1439

3.6.1440

3.6.1441
M

3.6.1442

3.6.1443

3.6.1444

3.6.1445
M

3.6.1446

3.6.1447

3.6.1448

3.6.1449
M

3.6.1450

3.6.1451

3.6.1452

3.6.1453
M

3.6.1454

3.6.1455

3.6.1456

3.6.1457
K

3.6.1458

3.6.1459

3.6.1460

3.6.1461
K

3.6.1462

3.6.1463

3.6.1464

3.6.1465
K

3.6.1466

3.6.1467

3.6.1468

3.6.1469Sumber : Data olahan 2015

3.6.1470

Dapat dilihat hasilnya adalah butir pertanyaan untuk

variabel penelitian memiliki r hitung lebih besar dari 0,3. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa dari pengujian validitas seluruh item yang mempunyai nilai r

99

hitung lebih besar dari 0,3 sehingga item angket valid dan dapat dijadikan acuan
untuk penelitian selanjutnya.
3.6.1471
3.6.1472

Uji

reliabilitas

5.3.2
dari

Uji Reliabilitas

masing-masing

faktor

dengan

menggunakan Uji Alpha-Cronbach. Angket dinyatakan reliabel jika mempunyai


nilai koefisien alpha yang lebih besar dari 0,600. Hasil penelitian diatas dapat
dilihat nilai Alpha-Cronbach untuk variable penelitian .
3.6.1473

Tabel 5.19: Uji Reliabilitas

3.6.1474
P

3.6.1475

3.6.1476

3.6.1477

3.6.1478
B

3.6.1479

3.6.1480

3.6.1481

3.6.1482
K

3.6.1483

3.6.1484

3.6.1485

3.6.1486
D

3.6.1487

3.6.1488

3.6.1489

3.6.1490
J

3.6.1491

3.6.1492

3.6.1493

3.6.1494
E

3.6.1495

3.6.1496

3.6.1497

3.6.1498
L

3.6.1499

3.6.1500

3.6.1501

100

3.6.1502
M

3.6.1503

3.6.1504

3.6.1505

3.6.1506
M

3.6.1507

3.6.1508

3.6.1509

3.6.1510
M

3.6.1511

3.6.1512

3.6.1513

3.6.1514
K

3.6.1515

3.6.1516

3.6.1517

3.6.1518Sumber : Data olahan 2015

3.6.1519

Hasil penelitian menunjukkan bahwa angket penelitian

untuk masing masing indikator reliable yaitu seluruh variabel independent dan
variabel dependent > 0,600.
3.6.1520

5.4

Hasil Analisis Regresi

sederhana
3.6.1521

5.4.1

Persamaan

Regresi

Sederhana
3.6.1522

Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk

variabel penelitian yang diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS


18.0, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear sederhana sebagai berikut :
3.6.1523
3.6.1524

Tabel 5.20 : Rekapitulasi Hasil

Analisa Regresi Sederhana Coefficient (a)


3.6.1525

Coefficientsa

101

3.6.1527

3.6.1528

3.6.1526
Model
3.6.1537

3.6.1538

3.6.1545

a.

Dependent Variable: kepuasan_nasabah

3.6.1551Sumber : Data diolah SPSS

3.6.1541

102

3.6.1552

Pada tabel korelasi menunjukkan suatu hubungan. Korelasi

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah dapat diperoleh persamaan


regresi linear sederhana sebagai berikut : Y = 50,263 + 0,163 X. Dimana :
1. Konstanta (a) = 50,300
3.6.1553
Artinya : apabila kualitas pelayanan (X) sama dengan nol
(tidak ada perubahan), maka kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO
KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y) sebesar 50,263
2. Koefisien regresi kualitas Pelayanan (b) = 0,163
3.6.1554
Artinya : koefisien regresi sebesar 0,163. Jika kualitas
pelayanan (X) meningkat sebesar 1 satuan, maka kepuasan nasabah pada
Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y)
akan meningkat juga sebesar 0,163. Artinya, jika kualitas pelayanan naik
sebesar 0,163 maka kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO KCP
Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y) akan meningkat sebesar
0,163
3.6.1555
3.6.1556

5.4.2 Uji t (uji parsial)

3.6.1557

Uji

ini

digunakan

untuk

mengetahui apakah variabel bebas (X)


berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

variabel terikat (Y). Dengan ketentuan : jika


thitung > ttabel, maka dapat dikatakan signifikan
yaitu terdapat pengaruh antara variabel
bebas

yang

diteliti

dengan

variabel

terikatnya. Sebaliknya jika thitung < ttabel, maka

103

dapat dikatakan tidak signifikan. Ho dapat


diterima jika thitung lebih kecil atau sama
dengan ttabel Hi diterima apabila thitung lebih
besar daripada ttabel
3.6.1558

Dan pada ttabel hasilnya adalah : 1,99. Hasil uji parsial (t)

atas variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut :


3.6.1559
3.6.1560

3.6.1561

Kualitas pelayanan tidak

berpengaruh secara signifikan


terhadap

kepuasan

nasabah

pada Bank BRI AGRO KCP


Kasikan

Kecamatan

Hulu Kampar (Y)


3.6.1564
Kualitas

3.6.1562
3.6.1563

Tapung
pelayanan

berpengaruh secara signifikan


terhadap

kepuasan

nasabah

pada Bank BRI AGRO KCP


Kasikan

Kecamatan

Tapung

Hulu Kampar (Y)


3.6.1566

3.6.1565
Berikut ini dapat dilihat nilai thitung pada tabel berikut :
3.6.1567

Tabel 5.21 : Rekapitulasi Hasil

Regresi Sederhana Coefficient (a)


3.6.1568

Coefficientsa

104

3.6.1570

3.6.1571

3.6.1569
Model
3.6.1580

3.6.1581

3.6.1584

3.6.1588

b.

Dependent Variable: kepuasan_nasabah

3.6.1594

Pada kualitas pelayanan (X), nilai t-hitung yaitu 25,700

dengan taraf signifikasi 0,000. Nilai ini lebih besar daripada t tabel yaitu 1,99. Hal

105

ini menyebabkan Ho ditolak dan Ha diterima sehingga kualitas pelayanan


berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO
KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y).
3.6.1595

Dari hasil uji statistik tersebut diketahui bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank


BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y) adalah benar
karena dapat dibuktikan dengan analisa secara statistik.
3.6.1596

Koefisien Determinasi (R2)

5.4.3

3.6.1597

Koefisien

determinasi

digunakan untuk melihat besarnya pengaruh


variabel dependen (X) terhadap variabel
independen (Y) dalam suatu persamaan
regresi dengan kata lain semakin besar nilai
koefisien

determinasi

semakin

baik

kemampuan variabel X menerangkan atau


menjelaskan variabel Y.
3.6.1598
3.6.1599

3.6.1600
Model
Summary(b)
3.6.1601
3.6.1602 Model Summaryb
3.6.1607
3.6.1606

3.6.1603
3.6.1609
3.6.1615 a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan
3.6.1616 b. Dependent Variable: kepuasan_nasabah

3.6.1617Sumber : data diolah SPSS

106

3.6.1618

Dari output tersebut diperoleh nilai koefisien determinasi

(R2) sebesar 0,872, yang mempunyai pengertian bahwa pengaruh variabel


independent (kualitas pelayanan (X) terhadap variabel independent (kepuasan
nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar(Y)) adalah sebesar 87,20%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel
yang lain.
3.6.1619
3.6.1620

5.5

Pembahasan

Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan


tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan nasabah dalam
bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh
kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan.
Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan pada
azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor
penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan
demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan
menyenangkan.

atau

meniadakan

pengalaman

pelanggan

yang

kurang

107

3.6.1621

Oleh karena itu muncul penelitian untuk menguji apakah

kualitas layanan mempengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian tersebut antara lain


dilakukan oleh Chusnul Azizah (2002) dan Nuriyatus Sobakha (2004) dan juga
pendapat beberapa ahli : (Sinambela 2010 : 3), (Napitupulu 2007 : 164). Hasil
penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan
nasabah. Dari hasil penelitian ini diketahui persamaan regresi Y = 50,267 + 0,163
X, yang berarti bahwa apabila kualitas pelayanan (X) sama dengan nol maka
kepuasan nasabah (Y) sebesar 50,300. Apabila kualitas Pelayanan (X) naik 1
satuan maka kepuasan Nasabah (Y) akan naik sebesar 0,163. Kualitas pelayanan
(X), nilai t-hitung yaitu 25,700 dengan taraf signifikasi 0,000. Nilai ini lebih besar
daripada t-tabel yaitu 1,99. Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Ha diterima
sehingga kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar
(Y). Dari hasil uji statistik tersebut diketahui bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO
KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar (Y) adalah benar karena dapat
dibuktikan dengan analisa secara statistik.
3.6.1622

Demikian juga oleh Bank BRI AGRO KCP Kasikan

Kecamatan Tapung Hulu Kampar, kualitas layanan harus menjadi perhatian bagi
pihak manajemen, karena pelayanan bisa dikatakan sebagai tulang punggung
usaha di bidang jasa layanan khususnya perbankan. Bank BRI AGRO KCP
Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar harus berusaha untuk mengetahui
segala sesuatu yang berhubungan dengan nasabahnya dan berusaha untuk

108

memuaskan keinginan mereka. Dari output tersebut diperoleh nilai koefisien


determinasi (R2) sebesar 0,872 yang mempunyai pengertian bahwa pengaruh
variabel independent (kualitas pelayanan (X) terhadap variabel independent
(kepuasan nasabah pada Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar (Y) adalah sebesar 87,20%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel
yang lain.
3.6.1623
3.6.1624
3.6.1625
3.6.1626

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN


6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh

kesimpulan bahwa:
1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah Bank BRI AGRO KCP Kasikan kecamatan Tapung Hulu
Kampar

secara parsial.

2. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan nasabah juga semakin


meningkat, demikian sebaliknya apabila kualitas pelayanan menurun
maka kepuasan nasabah juga akan semakin menurun.
6.2 Saran
3.6.1627

Berdasarkan kesimpulan di atas maka dapat diambil

beberapa saran sebagai berikut :


1.

Dengan adanya pengaruh yang signifikan kualitas layanan terhadap


kepuasan nasabah, hendaknya dimanfaatkan oleh pihak manajemen
Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu Kampar

109

khususnya untuk lebih meningkatkan layanan yang didasarkan pada


pemberian layanan secara antusias, tanggap, dan sigap yang menjadi
kebutuhan nasabah.
2. Mengingat semakin banyak perusahaan layanan perbankan maka
sebaiknya pihak Bank BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan Tapung
Hulu Kampar lebih memahami indikator indikator dalam dimensi
kualitas

layanan

yang

terdiri

dari

tangibility/bukti

fisik,

empahty/empati, responsiveness/daya tanggap, assurance/jaminan,


reliability/kehandalan karena terbukti bahwa dimensi tersebut mampu
memberikan kepuasan nasabah.
3.6.1628
3.6.1629
3.6.1630
3.6.1631
3.6.1632
3.6.1633
3.6.1634
3.6.1635
3.6.1636
3.6.1637
3.6.1638
3.6.1639
3.6.1640

110

3.6.1641
3.6.1642
3.6.1643
3.6.1644
3.6.1645
3.6.1646
3.6.1647

DAFTAR PUSTAKA

3.6.1648

Drucker.

2008.

Pelayanan Strategis, Edisi Revisi. Bumi


Aksara. Jakarta
3.6.1649
Handi, Irawan. 2006. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit
Elex Media Komputindo. Jakarta
3.6.1650
3.6.1651
Imam, Ghozali, 2005. Aplikasi
Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS, Semarang
:
Badan
Penerbit
Universitas Diponegoro.
3.6.1652
3.6.1653
J. Stanton, J, Etzel dan
J.Walker. 2006. Manajemen Pemasaran, Penerbit Andi. Jakarta
3.6.1654
3.6.1655
Kasmir. 2005. Bank dan Lembaga
Keuangan Lainnya, Edisi Revisi, PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta
3.6.1656
3.6.1657
Kotler, Philip, 2007. Manajemen
pemasaran, edisi 12 jilid 1. PT Macana Jaya
Cemerlang : Jakarta.
3.6.1658
3.6.1659
Kotler, Philip. Kevin Lane Keller.
2009 Manajemen Pemasaran. 1 jld. Edisi
12.
Jakarta : Indeks
3.6.1660
3.6.1661
Lupiyoadi.
2006.
Manajemen Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
3.6.1662

111

3.6.1663
Malayu, Hasibuan, S.P. 2005. Manajemen, Dasar, Pengertian dan
Masalah. Bumi
Aksara, Jakarta
3.6.1664
3.6.1665
Manullang. 2006. Dasar- dasar Manajemen Penerbit Gajah Mada :
Yokyakarta
3.6.1666
Muhtosim, Arief. 2007 Pemasaran jasa & Kualitas Pelayanan.
Bagaimana mengelola kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan.
Penerbit Bayumedia Publishing. Malang
3.6.1667
3.6.1668
Napitupulu.
2007.
Pelayanan strategi, PT Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta
3.6.1669
Sanusi, Anwar, 2013.
Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Ketiga. Penerbit Salemba Empat,
Jakarta
3.6.1670
3.6.1671
Simamora, Bilson 2005. Panduan Riset Perilaku Konsumen.
Jakarta : PT Gramedia : Pustaka Utama.
3.6.1672
3.6.1673
Siswanto,
HB,
DR.,MSi., 2005. Pengantar Manajemen,
Bumi Aksara, Jakarta
3.6.1674
Strom. 2007. Manajemen pemasaran, Edisi Pertama. Penerbit
Kencana Prenada Media Group. Jakarta
3.6.1675
Sugiyono, DR, 2010,
Statistik

utama

penelitian.

Alfabeta,

Bandung
3.6.1676
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian
Administrasi.
Cetakan
ke
lima
belas.Bandung :
Alfabeta.
3.6.1677
3.6.1678
Supranto,
J,
2007.
Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran untuk Memenangkan
Persaingan Bisnis, Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta
3.6.1679

112

3.6.1680
Swastha, Basu Handoko, Hani. 2008. Manajemen Pemasaran.
BPFE : Yogyakarta.
3.6.1681
3.6.1682
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran
Jasa. Malang : Bayu Media
3.6.1683

Tjiptono, Fandy, 2008, Manajemen

Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta


3.6.1684

Tjiptono,

Fandy.

2008.

Strategi

Pemasaran. Yogyakarta : Andi Ofset


3.6.1685
Umar. Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Cetakan IV. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
3.6.1686
3.6.1687
Vincent, Gasperz. 2006.
Total Quality Management, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
3.6.1688

113

3.6.1689

3.6.1690

ANGKET

3.6.1691
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK BRI AGRO KCP
KASIKAN KECAMATAN TAPUNG
HULU KAMPAR
I.

Identitas Penulis
3.6.1692

NAMA

:MANRO

SITUMORANG
3.6.1693
3.6.1694

NIM

:12514434

Mohon kesediaan Bapak/Ibu, Saudara/i untuk mengisi

daftar pernyataan (angket) yang saya ajukan ini secara jujur dan terbuka.
3.6.1695

Daftar pertanyaan ini saya ajukan semata-mata untuk

keperluan penelitian sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang strata
satu (S1) Jurusan manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Persada Bunda
pekanbaru
3.6.1696

Atas perhatian Bapak/Ibu, Saudara/i dalam mengisi daftar

pernyataan (angket) ini saya ucapkan terimakasih


3.6.1697
saya,
3.6.1698
3.6.1699

Hormat

114

3.6.1700

Manro

situmorang
3.6.1701
3.6.1702
3.6.1703
3.6.1704

3.6.1705
3.6.1706
II.

ANGKET

Identitas Responden
3.6.1707
Nama/inis
ial
(b
ol
eh
tid
ak
dii
si)
3.6.1709
Alamat
3.6.1710
3.6.1712
Jenis
ke
la
mi
n
3.6.1713
Usia

3.6.1714

3.6.1708

3.6.1711

1. Laki-laki
2. Perempuan

1.
2.
3.
4.
1.

< 20
20-40
41-60
> 60
SD

115

Pendidika
n
ter
ak
hir
3.6.1715
Pekerjaan

3.6.1716
Penghasil
an
/b
ul
an

2.
3.
4.
5.

SLTP
SLTA
DIPLOMA
SARJANA

1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
3.
4.
5.

PNS
TNI/POLRI
WIRASWASTA
PETANI
PELAJAR
LAIN-LAIN
< 1.500.000
1.500.000-2.500.000
2.500.000-3.500.000
3.500.000-4.500.000
> 4.500.000

3.6.1717
3.6.1718
PERNYATAAN
3.6.1719
Petunjuk pengisian
3.6.1720
Berilah tanda V pada
jawaban yang anda pilih sesuai dengan yang
anda alami/rasakan
3.6.1721
Kategori pilihan jawaban dan
keterangan :
a.
b.
c.
d.
e.

Sangat setuju (SS)


Setuju (S)
Netral (N)
Tidak setuju (TS)
Sangat tidak setuju (STS)
3.6.1722
3.6.1723
3.6.1724
3.6.1725
3.6.1726
3.6.1727
A. Dimensi Kualitas Layanan (X)
3.6.1728
Bu
tir
pernyataa

3.6.1729
3.6.1730
3.6.1731
3.6.17323.6.1733

116

n
peratribut
A. Bukti fisik
1. Bank BRI AGRO KCP Kasikan
mempunyai fasilitas bersih yang
nyaman.
2. Bank BRI AGRO KCP Kasikan
mempunyai perlengkapan dan
peralatan (teknologi) yang
memadai.
3. Bank BRI AGRO KCP Kasikan
mempunyai karyawan yang rapi dan
sopan.
B. Keandalan
1. Bank BRI AGRO KCP Kasikan
melayani sesuai dengan ketepatan
waktu.
2. Bank BRI AGRO KCP Kasikan
memberikan pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan dengan
meminimalkan kesalahan
3. Bank BRI AGRO KCP Kasikan
mempunyai sikap yang simpatik
dengan akurasi yang tinggi
C. Daya tanggap
1. Bank BRI AGRO tanggap dengan
keluhan pelanggan.
2. Bank BRI AGRO bersikap
komunikatif kepada para nasabah
dan calon nasabah.
3. Bank BRI AGRO memberi
penjelasan yang mudah dimengerti
para nasabah dan calon nasabah
D. Jaminan
1. Bank BRI AGRO menjamin
keamanan agunan nasabah.
2. Bank BRI AGRO memberi jaminan
pencatatan angsuran sesuai dengan
kesepakatan.
3. Bank BRI AGRO bersifat transparan
dengan produk yang ditawarkan

3.6.1734
3.6.1735
3.6.1736
3.6.17373.6.1738

3.6.1739
3.6.1740
3.6.1741
3.6.17423.6.1743

3.6.1744
3.6.1745
3.6.1746
3.6.17473.6.1748

3.6.1749
3.6.1750
3.6.1751
3.6.17523.6.1753

117

kepada nasabahnya.
3.6.1754
3.6.1755
3.6.1756
3.6.1757
3.6.17583.6.1759
E. Empati
3.6.1760
3.6.1761
3.6.1762
3.6.17633.6.1764
1. Bank BRI AGRO selalu
memperhatikan kepentingan
nasabah berkaitan penyediaan
kebutuhan dana.
2. Bank BRI AGRO memberikan
perhatian yang tulus kepada
kebutuhan pelanggannya.
3. Bank BRI AGRO memperhatikan
permasalahan-permasalahan para
nasabah yang berkaitan dengan
pelayanan administrasi dan
pelayanan teknik.
3.6.1765
3.6.1766
3.6.1767
B. Dimensi kepuasan Nasabah (Y)
3.6.1768
Berilah tanda pada alternatif yang sesuai
3.6.1769
But
ir-butir
pernyataan
A. Loyalitas
1. Loyalitas akan menciptakan
hubungan yang baik antara pihak
bank dengan nasabah
2. Loyalitas akan merangsang
nasabah untuk melakukan
pembelian ulang produk
3. Loyalitas terjadi jika bank
memberikan kinerja dan
pelayanan yang terbaik
B. Ketersediaan merekomendasikan
perusahaan
1. Keinginan untuk
merekomendasikan perusahaan
/bank adalah suatu bentuk
kepuasan nasabah
2. Dengan informasi dari mulut ke

3.6.1770
3.6.1771
3.6.1772
3.6.17733.6.1774

3.6.1775
3.6.1776
3.6.1777
3.6.1778
3.6.1779

3.6.1780
3.6.1781
3.6.1782
3.6.1783
3.6.1784

118

mulut oleh nasabah maka ada


kemungkinan penerima informasi
tertarik menggunakan produk
3. Keinginan untuk menggunakan
suatu produk/jasa sering terjadi
karena orang lain
menggunakannya
3.6.1785
C. Mau membayar sesuai mutu yang
disampaikan
1. Nasabah akan setuju dengan
bunga yang ditawarkan bank jika
mutu produk bank terjamin
2. Nasabah selalu berharap mutu
produk/jasa bank yang baik
3. Nasabah selalu berharap
keinginan yang diharapkan
melebihi kenyataan yang diterima
dari bank
D. Mengatakan hal-hal positif dari
perusahaan
1. Nasabah akan membicarakan halhal positif tetang bank jika
mereka puas dengan pelayanan
jasanya
2. Nasabah yang berbicara positif
tentang bank menandakan mereka
puas akan produk dan layanannya
3. Dengan pencitraan bank yang
positif dari nasabah maka bank
diharapkan meningkatkan
pelayanannya
E. Kurang sensitif terhadap harga
1. Nasabah tidak terlalu sensitif
terhadap harga jika mereka puas
2. Kepuasan nasabah akan
meningkatkan target penjualan
suatu perusahaan
3. Antara harga dan kepuasan sangat
berkaitan, apabila nasabah puas
mereka akan mengemukaan harga

3.6.1786
3.6.1787
3.6.1788
3.6.17893.6.1790
3.6.1791
3.6.1792
3.6.1793
3.6.1794
3.6.1795

3.6.1796
3.6.1797
3.6.1798
3.6.1799
3.6.1800

3.6.1802
3.6.1803
3.6.1804
3.6.1805
3.6.1806

119

produk/jasa tersebut cocok


3.6.1801
3.6.1807

3.6.1808
3.6.1809
3.6.1810

3.6.1811
3.6.1812

120

3.6.1813

RELIABILITY
/VARIABLES=bukti_fisik1 bukti_fisik2
bukti_fisik3
/SCALE('ALL
VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

3.6.1814
3.6.1815

Reliability

3.6.1816
3.6.1817
3.6.1818

[DataSet0]

3.6.1819

3.6.1820
3.6.1821
3.6.1822
3.6.1823

Scale: ALL VARIABLES

121

3.6.1824 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary

3.6.1825

3.6.1826

3.6.1829

3.6.1830
3.6.1834
3.6.1838
3.6.1841 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.

3.6.1842
3.6.1843
3.6.1844
Reli

3.6.1845

3.6.1849

122

3.6.1850
3.6.1851 Item-Total Statistics

3.6.1852

3.6.1855

3.6.1856

3.6.1857
3.6.1862
3.6.1867

3.6.1872
3.6.1873
3.6.1874
RELIABILITY
/VARIABLES=keandalan1 keandalan2
keandalan3
/SCALE('ALL VARIABLES')
ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

3.6.1875

3.6.1876
3.6.1877

Reliability

3.6.1878

3.6.1879
3.6.1880

[DataSet0]

3.6.1881

3.6.1882
3.6.1883
3.6.1884
3.6.1885

Scale: ALL VARIABLES

123

3.6.1886 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary

3.6.1887

3.6.1888

3.6.1891

3.6.1892
3.6.1896
3.6.1900
3.6.1903 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.

3.6.1904
3.6.1905
3.6.1906
Reli

3.6.1907

3.6.1911

124

3.6.1912
3.6.1913 Item-Total Statistics

3.6.1914

3.6.1917

3.6.1918

3.6.1919
3.6.1924
3.6.1929

3.6.1934
3.6.1935
3.6.1936
RELIABILITY
/VARIABLES=daya_tanggap1
daya_tanggap2 daya_tanggap3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

3.6.1937

3.6.1938
3.6.1939

Reliability

3.6.1940
3.6.1941
3.6.1942

[DataSet0]

3.6.1943

3.6.1944
3.6.1945
3.6.1946
3.6.1947
3.6.1948 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary

3.6.1949

3.6.1950

3.6.1953

3.6.1954
3.6.1958
3.6.1962

Scale: ALL VARIABLES

125

3.6.1966
3.6.1967
3.6.1968
Reli

3.6.1969

3.6.1973
3.6.1974
3.6.1975 Item-Total Statistics

3.6.1976

3.6.1979

3.6.1980

3.6.1981

3.6.1986

3.6.1991

3.6.1996
3.6.1997
RELIABILITY
/VARIABLES=jaminan1 jaminan2
jaminan3
/SCALE('ALL VARIABLES')
ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

3.6.1998

3.6.1999
3.6.2000

Reliability

3.6.2001

3.6.2002
3.6.2003

[DataSet0]

3.6.2004

3.6.2005
3.6.2006
3.6.2007
3.6.2008

Scale: ALL VARIABLES

126

3.6.2009 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary

3.6.2010

3.6.2011

3.6.2014

3.6.2015
3.6.2019
3.6.2023
3.6.2026 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.

3.6.2027
3.6.2028
3.6.2029
Reli

3.6.2030

3.6.2034

127

3.6.2035
3.6.2036 Item-Total Statistics

3.6.2037

3.6.2040

3.6.2041

3.6.2042
3.6.2047
3.6.2052

3.6.2057
3.6.2058
3.6.2059
RELIABILITY
/VARIABLES=empati1 empati2 empati3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

3.6.2060

3.6.2061
3.6.2062

Reliability

3.6.2063

3.6.2064
3.6.2065

[DataSet0]

3.6.2066

3.6.2067
3.6.2068
3.6.2069
3.6.2070

Scale: ALL VARIABLES

128

3.6.2071 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary

3.6.2072

3.6.2073

3.6.2076

3.6.2077
3.6.2081
3.6.2085
3.6.2088 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.

3.6.2089
3.6.2090
3.6.2091
Reli

3.6.2092

3.6.2096

129

3.6.2097
3.6.2098 Item-Total Statistics

3.6.2099

3.6.2102

3.6.2103

00
11
3.6.2104
3.6.2109
3.6.2114

3.6.2119
3.6.2120
3.6.2121
RELIABILITY
/VARIABLES=loyalitas1 loyalitas2
loyalitas3
/SCALE('ALL VARIABLES')
ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

3.6.2122

3.6.2123
3.6.2124

Reliability

3.6.2125

3.6.2126
3.6.2127

[DataSet0]

3.6.2128

3.6.2129
3.6.2130
3.6.2131
3.6.2132

Scale: ALL VARIABLES

130

3.6.2133 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary

3.6.2134

3.6.2135

3.6.2138

3.6.2139
3.6.2143
3.6.2147
3.6.2150 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.

3.6.2151
3.6.2152
Reli

3.6.2153

3.6.2157
3.6.2158

131

3.6.2159 Item-Total Statistics

3.6.2160

3.6.2163

3.6.2164

3.6.2165
3.6.2170
3.6.2175

3.6.2180
3.6.2181
3.6.2182
RELIABILITY
/VARIABLES=merekomendasikan1
merekomendasikan2 merekomendasikan3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

3.6.2183

3.6.2184
3.6.2185

Reliability

3.6.2186
3.6.2187
3.6.2188

[DataSet0]

3.6.2189

3.6.2190
3.6.2191
3.6.2192
3.6.2193

Scale: ALL VARIABLES

132

3.6.2194 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary

3.6.2195

3.6.2196

3.6.2199

3.6.2200
3.6.2204
3.6.2208
3.6.2211 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.

3.6.2212
3.6.2213
3.6.2214
Reli

3.6.2215

3.6.2219

133

3.6.2220

134

3.6.2221 Item-Total Statistics

3.6.2222

3.6.2227

3.6.2232

3.6.2237

3.6.2225

3.6.2226

135

3.6.2242
3.6.2243
3.6.2244
RELIABILITY
/VARIABLES=membayar_sesuai_mutu1
membayar_sesuai_mutu2
membayar_sesuai_mutu3
/SCALE('ALL
VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

3.6.2245

3.6.2246
3.6.2247

Reliability

3.6.2248

3.6.2249
3.6.2250

[DataSet0]

3.6.2251

3.6.2252
3.6.2253
3.6.2254
3.6.2255

Scale: ALL VARIABLES

136

3.6.2256 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary

3.6.2257

3.6.2258

3.6.2261

3.6.2262
3.6.2266
3.6.2270
3.6.2273 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.

3.6.2274
3.6.2275
3.6.2276
Reli

3.6.2277

3.6.2281

137

3.6.2282
3.6.2283 Item-Total Statistics

3.6.2284

3.6.2287

3.6.2289
memb

3.6.2294
memb

3.6.2299
memb

3.6.2304
3.6.2305
3.6.2306
RELIABILITY
/VARIABLES=mengatakan_hal_positif1
mengatakan_hal_positif2
mengatakan_hal_positif3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

3.6.2307

3.6.2308
3.6.2309

Reliability

3.6.2310

3.6.2311
3.6.2312

[DataSet0]

3.6.2313

3.6.2314
3.6.2315
3.6.2316
3.6.2317

Scale: ALL VARIABLES

3.6.2288

138

3.6.2318 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary

3.6.2319

3.6.2320

3.6.2323

3.6.2324
3.6.2328
3.6.2332
3.6.2335 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.

3.6.2336
3.6.2337
3.6.2338
Reli

3.6.2339

3.6.2343

139

3.6.2344
3.6.2345 Item-Total Statistics

3.6.2346

3.6.2349

3.6.2351
menga

3.6.2356
menga

3.6.2361
menga

3.6.2366
3.6.2367
3.6.2368
RELIABILITY
/VARIABLES=kurang_sensitif1
kurang_sensitif2
kurang_sensitif3
/SCALE('ALL
VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

3.6.2369

3.6.2370
3.6.2371

Reliability

3.6.2372

3.6.2373
3.6.2374

[DataSet0]

3.6.2375

3.6.2376
3.6.2377
3.6.2378
3.6.2379

Scale: ALL VARIABLES

3.6.2350

140

3.6.2380 Cas
e
Pro
ces
sing
Su
mm
ary

3.6.2381

3.6.2382

3.6.2385

3.6.2386
3.6.2390
3.6.2394
3.6.2397 a.
List
wise
dele
tion
bas
ed
on
all
vari
able
s in
the
proc
edur
e.

3.6.2398
3.6.2399
3.6.2400
Reli

3.6.2401

3.6.2405

141

3.6.2406
3.6.2407 Item-Total Statistics

3.6.2408

3.6.2411

3.6.2412

3.6.2413

3.6.2418

3.6.2423

3.6.2428
3.6.2429
3.6.2430
3.6.2431
REGRESSION
/DESCRIPTIVES
MEAN STDDEV CORR SIG N
/MISSING
LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R
ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X
/SCATTERPLOT=(Y
,*ADJPRED)
/RESIDUALS DURBIN
HIST(ZRESID) NORM(ZRESID)
/SAVE
PRED RESID.

3.6.2432

142

3.6.2433
3.6.2434

Regression

3.6.2435
3.6.2436

[DataSet0]

3.6.2437
3.6.2438
3.6.2439 Descriptive
Statistics

3.6.2440
3.6.2444

3.6.2448

3.6.2452
3.6.2453 Correlations

3.6.2454

3.6.2455

3.6.2457
3.6.2456

3.6.2458

3.6.2459

143

3.6.2482
3.6.2483
3.6.2484 Variables
Entered/Re
movedb
3.6.2486

3.6.2487

3.6.2485
3.6.2489

3.6.2490

3.6.2492

3.6.2493 a. All
requested
variables
entered.
3.6.2494 b.
Dependent
Variable:
kepuasan_n
asabah

3.6.2495
3.6.2496
3.6.2497 Model Summaryb
3.6.2502
3.6.2501
3.6.2498
3.6.2504
3.6.2510 a. Predictors: (Constant),
kualitas_pelayanan
3.6.2511 b. Dependent Variable: kepuasan_nasabah

3.6.2512
3.6.2513

144

3.6.2514 ANOVAb
3.6.2515

3.6.2521

3.6.2522
3.6.2529

3.6.2539

3.6.2536

3.6.2542 a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan


3.6.2543 b. Dependent Variable: kepuasan_nasabah

3.6.2544
3.6.2545
3.6.2546 Coefficientsa
3.6.2549
3.6.2548
3.6.2547

Un

Mo

3.6.2558

3.6.2559

3.6.2562
3.6.2566

3.6.2572 a. Dependent Variable: kepuasan_nasabah

3.6.2573
3.6.2574

145

3.6.2575 Residuals Statisticsa

3.6.2576
3.6.2582
Predic

3.6.2588
Std.

3.6.2594
Stand

3.6.2600
Adjust

3.6.2606
Resid

3.6.2612
Std.

3.6.2618
Stud.

3.6.2624
Delete

3.6.2630
Stud.

3.6.2636
Mahal

3.6.2642
Cook'

3.6.2648
Cente

146

3.6.2655
3.6.2656

147

3.6.2657

148

3.6.2658

3.6.2659

149

3.6.2660

ABSTRAK

3.6.2661
Penelitian
ini
dilakukan
dengan judul : PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK BRI AGRO KCP
KASIKAN
KECAMATAN
TAPUNG
HULU KAMPAR. Kata kunci : Kualitas
pelayanan meliputi : Bukti Fisik,
Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, serta
Empati dan Kepuasan Nasabah. Adapun
tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui apakah layanan jasa yang
meliputi
Tangibles,
Reliability,
Responsivenes, Assurance, dan Emphaty
berpengaruh secara simultan maupun parsial
terhadap Kepuasan Konsumen pada Bank
BRI AGRO KCP Kasikan Kecamatan
Tapung Hulu Kampar. Teknik analisis yang
digunakan adalah analisa regresi linear
sederhana yang tujuan untuk menduga
besarnya koefisien regresi yang nantinya
akan menunjukkan besarnya pengaruh
variabel Kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah pada Bank BRI AGRO
KCP Kasikan Kecamatan Tapung Hulu
Kampar. Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh dominan sebesar 87,20 %
terhadap kepuasan Nasabah. Sedangkan
sisanya dipengaruhi variabel lain.
3.6.2662
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Nasabah
3.6.2663
3.6.2664
3.6.2665
3.6.2666
3.6.2667

150

3.6.2668
3.6.2669
3.6.2670
3.6.2671
3.6.2672
3.6.2673
3.6.2674
3.6.2675

3.6.2676
PENULIS
3.6.2677

BIOGRAFI

Penulis bernama lengkap Manro

Situmorang, lahir di Desa Sabulan


Kecamatan

Sitio-tio

Kabupaten

Samosir Sumatera Utara pada tanggal


01 Mei 1988, merupakan Anak kelima
dari lima bersaudara. Penulis lahir dari
pasangan suami istri Bapak Midian
Situmorang dan Ibu Tonnasi Sinaga.
Penulis saat ini tinggal di Jalan Bupati
Desa

Tarai

Bangun

Kecamatan

151

Tambang Perum. Permata Asri Blok B5


No. 4.
3.6.2678

Penulis

menyelesaikan

Pendidikan dasar di SD N 173733


SabulanKecamatan

Sitio-tio

Samosir

lulus pada tahun 2000, SLTP N 2 PALIPI


Kabupaten Samosir lulus pada tahun
2003, SMK NEGERI 1 PALIPI Kabupaten
Samosir lulus tahun 2006. Pada Tahun
2011 penulis melanjutkan studi S1
Program studi Manajemen pada STIE
PERSADA BUNDA Pekan baru. Dan
sampai saat penyusunan skripsi ini
masih terdaftar sebagai mahasiswa di
Yayasan

Pendidikan

Pekanbaru.
3.6.2679

Persada

Bunda

Anda mungkin juga menyukai