Anda di halaman 1dari 9

PRODUK

ANSIS

analisis situasi

JA R I N GA N S U RV E I I NI SI ATI F

CAPAIAN KINERJA DAN URGENSI


PENINGKATAN KAPASITAS PELAYANAN
pemerintah kota

Banda Aceh

6th Edition

Maret 2016

DAFTAR ISI
1
PENDAHULUAN

3
3

ANALISIS CAPAIAN KINERJA

6
8

PENDAHULUAN

aradigma otonomi daerah yang saat ini diterapkan di Indonesia mengedepankan pelayanan publik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Secara khusus, orientasi
pelayanan publik ini ditempatkan pada tingkat pemerintah kabupaten/
kota yang secara langsung berhubungan dengan masyarakat.
Berbeda dengan pemerintahan di tingkat provinsi yang lebih banyak berperan dalam penyediaan pelayanan lintas kabupaten/kota, penyediaan pelayanan publik di tingkat kabupaten/kota mencakup lingkup jenis-jenis pelayanan yang secara langsung berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan dasar masyarakat, seperti pendidikan, kesehatan, daya beli,
dan infrastruktur. Karena itu, penilaian capaian kinerja pemerintahan di
tingkat kabupaten/kota tidak dapat dilepaskan dari kapasitas pemerintah
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan publik tersebut dengan kualitas
yang memadai
ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016

ASPEK KEPUASAN MASYARAKAT

KESIMPULAN & SARAN

...Capaian kinerja pemerintahan


tidak hanya diukur dari ragam
prestasi yang dicapai. Kinerja adalah
kemampuan daerah untuk
mencapai target yang telah
ditetapkan ...

ASPEK KEBIJAKAN
PEMBANGUNAN

JARINGAN SURVEI INISIATIF


HEAD OFFICE
Jl. Syiah Kuala, Lr. Nyak Bintang,
Gp. Lamdingin, Kec. Kuta Alam,
Kota Banda Aceh, Provinsi Aceh-23127
INDONESIA
Telp. (0651) 6303 146
Web: www.jsithopi.org
Email: js.inisiatif@gmail.com

TIM RISET JSI

KETUA TIM
Caroline Paskarina
ANGGOTA TIM
Aryos Nivada
DESAIN GRAFIS
Teuku Harist Muzani
SENIOR EXPERT
ANDI AHMAD YANI, AFFAN RAMLI,
ELLY SUFRIADI, CHAIRUL FAHMI, MONALISA,
FAHRUL RIZA YUSUF

.. kualitas pelayanan yang selama ini disediakan oleh Pemerintah


Kota Banda Aceh juga dapat dilihat dari kepuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan yang dinikmatinya . ..

Pemerintah Kota Banda Aceh di bawah kepemimpinan Walikota Hj. Illiza Saaduddin Djamal baru
memasuki tahun ketiga, namun sejumlah prestasi
telah berhasil diraih.

proses dari perencanaan hingga realisasi perencanaan tersebut. Hasil pengukuran kinerja adalah perbandingan antara target kinerja yang telah ditetapkan dengan realisasinya. Dengan perbandingan
tersebut dapat diketahui celah kinerja (performance
Di bidang pemberdayaan perempuan dan anak, gap), yang selanjutnya dianalisis untuk mengetahui
sepanjang tahun 2012 s.d. 2015, Kota Banda Aceh penyebab ketidakberhasilan, sehingga dapat ditetapberhasil meraih predikat Kota yang Cukup Responsif kan suatu strategi guna peningkatan kinerja di masa
Gender berdasarkan survei FITRA (2012), Manggala mendatang.
Karya Kencana dari BKKBN (2015), Lencana Melati dari Gerakan Pramuka Kwartir Nasional (2015).
Selain itu, kualitas pelayanan yang selama ini
Kemudian, di bidang pengelolaan keuangan, Banda disediakan oleh Pemerintah Kota Banda Aceh juga
Aceh menjadi kota yang masuk kategori cukup par- dapat dilihat dari kepuasan masyarakat terhadap
tisipatif dalam pengelolaan keuangan daerah berda- kualitas layanan yang dinikmatinya. Melalui berbsaekan survei USAID (2015) dan meraih predikat agai survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas
Wajar Tanpa Pengecualian dari BPK RI secara ber- layanan, dapat diperoleh gambaran tentang kondisi
turut-turut selama tahun 2008 hingga 2014.
pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Banda Aceh.
Di bidang pelaporan dan evaluasi, selama periode 2008 hingga 2014, Kota Banda Aceh juga meraih
Meskipun demikian, tulisan ini tidak akan
prestasi penghargaan LAKIP tepat waktu. Kedi- membahas tentang survei kepuasan tersebut, tetasiplinan dalam hal pengelolaan anggaran dan LAKIP pi lebih menganalisis hasil capaian target kinerja
juga diikuti dengan pengakuan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
publik, yang antara lain ditandai oleh keberhasilan dilakukan Pemerintah Kota Banda Aceh. Melalui
program e-kinerja, Keterbukaan Informasi Publik analisis tersebut, diharapkan dapat diidentifikasi
(KIP) Awards dari Komisi Informasi Aceh (2013), penyebab belum optimalnya kualitas pelayanan dan
raihan predikat kepatuhan Pemda terhadap Stan- kemudian menawarkan solusi untuk meningkatkan
dar Pelayanan Publik (2014), penghargaan Inovasi capaian kinerja tersebut.
Pelayanan Publik Terbaik (2014), dan juara I BKN
Awards untuk kategori Inovatif se-Indonesia dari
BKN RI (2015). Selain itu, berbagai penghargaan di
bidang infrastruktur, kebersihan, pendidikan, informasi dan teknologi, investasi, lingkungan, dan
kehumasan/media juga berhasil diraih oleh
Pemerintah Kota Banda Aceh.
Prestasi yang berhasil diraih
tersebut menjadi indikasi keseriusan
Pemerintah Kota Banda Aceh untuk melakukan berbagai inovasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Akan
tetapi, capaian kinerja pemerintahan tidak
hanya diukur dari ragam prestasi yang dicapai. Kinerja adalah kemampuan daerah untuk mencapai target yang telah ditetapkan. Dengan demikian,
pengukuran capaian kinerja mencakup keseluruhan

ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016

analisis capaian kinerja


Aspek Kebijakan Pembangunan
Kebijakan pembangunan yang memuat target
pembangunan jangka menengah tercantum dalam
Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah
(RPJMD) Pemerintah Kota Banda Aceh periode
2012-2017.
Capaian target pembangunan tersebut disampaikan dalam Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah (LAKIP) yang memuat capaian target
pembangunan dalam jangka waktu 1 (satu) tahun.
Selama tahun 2014, secara umum realisasi indikator
kinerja telah mencapai target yang telah ditetapkan
seperti termuat dalam dokumen Penetapan Kinerja
Kota Banda Aceh tahun 2014, dengan rincian:
1. Misi I, yakni meningkatkan kualitas pengamalan agama menunju pelaksanaan Syariat
Islam secara kaffah, terdiri dari 5 (lima)
sasaran strategis dan 5 (lima) indikator kinerja diperoleh : 4 (empat) indikator kinerja
dengan kategori sangat baik, 1 (satu).
2. Misi II, yakni memperkuat tata kelola
pemerintahan yang baik, terdiri dari 7 (tujuh) sasaran strategis dan 7 (tujuh) indikator kinerja diperoleh : 5 (lima) indikator kinerja dengan kategori sangat baik, 1 (satu)
indikator kinerja dengan kategori baik dan
1 (satu) indikator kinerja dengan kategori
kurang.
3. Misi III, yakni memperkuat ekonomi kerakyatan, terdiri dari 13 (tiga belas) sasaran
strategis dan 54 (lima puluh empat) indikator kinerja diperoleh : 33 (tiga puluh tiga)
ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016

indikator kinerja dengan kategori sangat


baik, 2 (dua) indikator kinerja dengan kategori baik, 1 (satu) indikator kinerja dengan
kategori cukup dan 18 (delapan belas) indikator kinerja dengan kategori kurang.
4. Misi IV, yakni menumbuhkan masyarakat
yang berintelektualitas, sehat dan sejahtera,
menguasai berbagai ilmu pengetahuan,
teknologi, seni dan budaya, terdiri dari 6
(enam) sasaran strategis dan 15 (lima belas)
indikator kinerja diperoleh : 13 (tiga belas)
indikator kinerja dengan kategori sangat
baik dan 2 (dua) indikator kinerja dengan
kategori cukup.
5. Misi V, yakni melanjutkan pembangunan
infrastruktur pariwisata yang Islami, terdiri
dari 21 (dua puluh satu) sasaran strategis
dan 23 (dua puluh tiga) indikator kinerja
diperoleh : 18 (delapan belas) indikator kinerja dengan kategori sangat baik, 2 (dua)
indikator kinerja dengan kategori baik dan
3 (tiga) indikator kinerja dengan kategori
kurang.
6. Misi VI, yakni meningkatkan partisipasi
perempuan dalam ranah publik dan perlindungan anak, terdiri dari 4 (empat) sasaran strategis dan 4 (empat) indikator kinerja diperoleh : 1 (satu) indikator kinerja
dengan kategori sangat baik, 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori baik, 1 (satu)
indikator kinerja dengan kategori cukup
dan 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori kurang.

7. Misi VII, yakni meningkatkan peran generasi muda sebagai kekuatan pembangunan
kota, terdiri dari 2 (dua) sasaran strategis
dan 2 (dua) indikator kinerja diperoleh :
1 (dua) indikator kinerja dengan kategori
sangat baik dan 1 (satu) indikator kinerja
dengan kategori baik.
Data di atas menunjukkan bahwa capaian kinerja Pemerintah Kota Banda Aceh, khususnya yang
terkait dengan pencapaian misi Pemerintah Kota
masih belum optimal. Dari 7 (tujuh) misi, masih terdapat 4 (empat) misi yang capaian indikator kinerjanya tergolong kurang.
Keempat misi yang masih tergolong kurang
tersebut berkaitan dengan kapasitas pemerintah
dalam mewujudkan peningkatan kualitas hidup
masyarakat, khususnya dari sisi pemenuhan pelayanan, peningkatan ekonomi, layanan kebersihan,
dan partisipasi perempuan. Aspek tata kelola pemerintahan masih menjadi salah satu yang belum secara
optimal mencapai keseluruhan sasarannya. Target
kinerja yang belum tercapai dalam tata kelola pemerintahan adalah terwujudnya aparatur pemerintah
yang memiliki kompetensi, kompetitif, amanah, profesional dan bertanggung jawab.
Dalam LAKIP 2014, disebutkan bahwa penyebab dari belum tercapainya target ini adalah karena belum semua aparat pemerintah daerah yang
menjalani pendidikan tingkat lanjut menyelesaikan
pendidikannya. Upaya meningkatkan kompetensi
aparat pemerintah daerah melalui studi lanjut merupakan langkah yang patut diapresiasi,
tetapi yang tidak dapat dilupakan
adalah pentingnya juga mengembangkan kapasitas aparat pemerintah daerah secara keseluruhan
agar memiliki kompetensi tata
kelola pemerintahan yang
memadai.
Dibandingkan
dengan target-target lainnya
dalam misi yang sama, pencapaian target aparat pemerintah yang kompeten, kompetitif,
amanah, profesional, dan bertanggung jawab yang tergolong kurang
berbanding terbalik dengan targettarget lainnya, seperti aparat yang disiplin, transparansi birokrasi, birokrasi yang efektif dan
efisien, serta pemanfaatan e-government yang justru
dinilai baik dan sangat baik.

Berbagai penghargaan yang diterima Pemerintah Kota Banda Aceh terkait dengan pemanfaatan
teknologi informasi dan komunikasi untuk perbaikan tata kelola pemerintahan juga mengkonfirmasi
keberhasilan Pemerintah Kota Banda Aceh. Hal ini
menunjukkan bahwa indikator kinerja yang dipakai
untuk mengukur capaian target peningkatan aparat
pemerintah yang kompeten, kompetitif, amanah,
profesional, dan bertanggung jawab tampaknya belum cukup relevan untuk menunjukkan capaian target tersebut.
Dalam misi memperkuat ekonomi kerakyatan, beberapa indikator kinerja yang masih tergolong
kurang, antara lain:
a. Tersedianya Qanun, Perwal dan RUPM
Penanaman Modal, penyebab capaiannya
masih kurang karena rancangan qanun bidang penanaman modal masih dalam tahap
pembahasan pada SKPD terkait.
b. Meningkatnya keberhasilan program pemberdayaan masyarakat, tidak tercapainya
kinerja sasaran ini karena tidak terealisasikannya target yang telah ditetapkan pada 2
(dua) indikator kinerja, yakni meningkatnya
pengetahuan dan wawasan petani dan nelayan dan meningkatnya keterampilan penyuluh. Hal ini disebabkan keterbatasan
anggaran sehingga kegiatan-kegiatan yang
mendukung pencapaian target indikator kinerja tersebut tidak dilaksanakan.
Misi penguatan ekonomi kerakyatan merupakan ujlung tombak dalam
upaya mewujudkan kesejahteraan
masyarakat Banda Aceh. Selain
kedua indikator di atas yang tergolong kurang, beberapa indikator lainnya juga masih
berada pada kategori cukup.
Misalnya,
meningkatnya
jumlah pelaku usaha ekonomi,
meningkatnya kesempatan kerja
bagi pencari kerja, dan meningkatnya kesejahteraan masyarakat
miskin, merupakan indikator-indikator yang tergolong cukup. Sementara
indikator-indikator yang tergolong baik
atau sangat baik berkaitan dengan minat investor, kemudahan perizinan usaha, dan meningkatnya partisipasi pelaku usaha.
ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016

Capaian indikator-indikator yang tergolong


baik ini konsisten dengan penilaian baik untuk upaya
pembenahan tata kelola pemerintahan. Meskipun demikian, luaran dari program-program ekonomi kerakyatan ini tampaknya masih berada pada capaian
yang belum optimal, misalnya dalam hal peningkatan
jumlah pelaku usaha, berkurangnya penduduk miskin, dan peningkatan kesempatan kerja.
Belum optimalnya capaian kinerja dalam sektor ekonomi ini
dipengaruhi oleh berbagai faktor.
Dalam pengembangan ekonomi kerakyatan, salahsatu
faktor strategis yang mendukung
keberhasilannya
adalah kapasitas kewirausahaan (enterpreneuship)
di kalangan pelaku usaha.
Capaian target di bidang
pemberdayaan masyarakat
yang masih tergolong kurang
tampaknya menjadi penyebab
belum optimalnya pengembangan
kewirausahaan di kalangan pelaku
usaha. Hal ini berkorelasi dengan belum
optimalnya perluasan kesempatan kerja bagi pencari kerja. Ketika sektor ekonomi belum berkembang
dengan optimal, maka peluang penciptaan lapangan
kerja baru juga belum bisa tercapai.
Misi pembangunan berikutnya yang masih belum optimal adalah melanjutkan pembangunan infrastruktur pariwisata yang Islami. Setidaknya terdapat 3 (tiga) hal yang menyebabkan pencapaian target
dalam misi ini masih belum optimal, yakni:
1.
Terlaksananya
pembuangan
sisa-sisa
sampah yang tidak dapat diolah ke TPA
regional Blang Bintang, penyebab belum
optimalnya capaian target ini karena serah
terima aset TPA Blang Bintang baru terlaksana pada akhir tahun 2014, sehingga belum dapat difungsikan secara optimal.
2. Terciptanya kondisi lingkungan yang bersih
di mana semua sampah ditempatkan dengan baik dalam wadah, penyebab belum
tercapainya target ini karena selama tahun
2014 tidak terdatanya penyediaan wadah
sampah yang dilakukan oleh masyarakat
maupun pihak swasta
ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016

3. Meningkatnya jumlah RTH yang indah,


bersih dan hijau, tidak tercapainya indikator meningkatnya jumlah taman rekreasi
untuk tempat bermain dan pendidikan karena pada tahun 2014 hanya dibangun 1
(satu) lokasi taman rekreasi yang anggarannya bersumber dari Dana Alokasi Khusus
(DAK) dari yang ditargetkan 3 (tiga) lokasi.
Persoalan-perosalan
administratif
menyebabkan pencapaian target pada
misi ini belum optimal. Hal ini
menunjukkan bahwa perlu ada
pembenahan dalam hal proses
perencanaan dan pengelolaan
anggaran maupun pengelolaan aset, sehingga dapat
lebih optimal dalam menunjang capaian target pada
misi ini.

Dalam hal partisipasi
publik, khususnya perempuan, target meningkatnya peran
perempuan dalam ranah publik
sebagai warga kota madani belum
terpenuhi dengan optimal. Tidak tercapainya realisasi dari indikator kinerja meningkatnya
jumlah perempuan yang mengikuti pelatihan penguatan kelembagaan PUG dikarenakan pada tahun
2014 hanya dilaksanakan pelatihan bagi 100 (seratus)
orang dari target yang ditetapkan 461 (empat ratus
enam puluh satu). Program kerja yang menjadi ukuran capaian target baru mengarah pada peningkatan
kuantitas atau jumlah perempuan yang berpartisipasi
dalam ruang publik, belum pada peningkatan kualitas
atau substansi peran perempuan itu sendiri sebagai
subjek dalam pembangunan.
Uraian di atas menunjukkan bahwa kendati penyelenggaraan tata kelola pemerintahan di Kota Banda Aceh telah berlangsung dengan baik, yang antara
lain ditandai dengan diperolehnya berbagai penghargaan dan capaian kinerja yang tergolong baik, tetapi
masih terdapat capaian target kinerja yang belum optimal, khususnya yang berkaitan dengan penguatan
ekonomi kerakyatan, tata kelola pemerintahan, dan
penguatan partisipasi perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa Pemerintah Kota Banda Aceh masih perlu
melakukan pembenahan dalam pengelolaan program-program pembangunannya agar lebih terfokus
pada pencapaian kualitas hidup warga masyarakatnya.

Aspek Kepuasan Masyarakat


terhadap Kualitas Layanan

Mengacu pada UU No. 25 Tahun 2009 tentang


Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan
yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Sementara itu yang dimaksud dengan Maklumat Pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan.

Di sisi lain, kualitas kinerja pemerintahan juga


dapat dilihat dari kepuasan masyarakat terhadap
berbagai jenis layanan publik yang diselenggarakan
pemerintah. Selama tahun 2015, Pemerintah Kota
Banda Aceh telah menyelenggarakan survei kepuasan
masyarakat terhadap berbagai jenis layanan publik.
Badan Perencanaan dan Pembangunan (Bappeda)
Kota Banda Aceh, misalnya, menyelenggarakan survei pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
pada 3 (tiga) unit pelayanan publik, yakni Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Pelayanan
Kedua unsur pelayanan tersebut merupakan
Terpadu dan Satu Pintu (KPTSP), serta Perusahaan
bukti komitmen penyelenggara untuk secara konsistDaerah Air Minum (PDAM) Tirta Daroy.
en memberikan layanan dengan kualitas yang sama
bagi setiap pengguna layanan. Berbeda dengan unsurBerdasarkan hasil survei tersebut, disimpulkan
unsur pelayanan lain yang lebih berkenaan dengan
bahwa pada ketiga unit pelayanan tersebut mempunproses dan kapasitas petugas dalam melayani, unsur
yai capaian kinerja yang baik dengan nilai IKM antara
komitmen dan konsistensi ini agak sulit dilihat secara
58,49 94,05. Meskipun demikian, hasil survei juga
kasat mata.
menemukan bahwa pada ketiga unit pelayanan tersebut, masih terdapat unsur-unsur pelayanan yang perlu
Maklumat Pelayanan dapat dipasang di dinding
dikuatkan untuk meningkatkan kepuasan pelayanan.
kantor pelayanan dan disosialisasikan, tetapi perwuPada ketiganya, unsur pelayanan yang sama yang mejudannya tidak semata ditentukan oleh hal tersebut
merlukan pembenahan adalah spesifikasi layanan dan
karena juga terkait dengan penataan keseluruhan
kesanggupan memenuhi maklumat pelayanan.
proses bisnis pelayanan.

... Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan


Pemko Banda Aceh menunjukkan bahwa masyarakat secara
umum relatif merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
Namun, perlu ada upaya pembenahan dalam manajemen
mutu pelayanan. . ..

ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016

Demikian pula dengan spesifikasi produk layanan, yang pemenuhannya berkaitan dengan konsistensi antara jenis produk yang dijanjikan dengan yang
diterima oleh pengguna pelayanan. Pemenuhan unsur layanan ini berkaitan dengan kapasitas unit pelayanan untuk menyusun secara rinci spesifikasi produk
pelayanan yang disediakannya, sehingga untuk dapat
meningkatkan capaian terhadap unsur ini, perlu ada
pengembangan kapasitas sumber daya manusia serta
sarana dan prasarana agar komitmen pelayanan dapat
diwujudkan secara konsisten.
Bappeda Kota Banda Aceh juga
menyelenggarakan survei tingkat kepuasan masyarakat untuk jenis layanan pendidikan
pada tahun 2015. Survei
ini diselenggarakan pada
3 (tiga) unit pelayanan
pendidikan Kota Banda
Aceh, yakni SMA Negeri,
SMK Negeri dan Dinas
Pendidikan Pemuda dan
Olah Raga.
Dalam Laporan Survei yang diterbitkan Bappeda
Kota Banda Aceh (2015), dinyatakan bahwa hasil survei TKM
pada SMA Negeri menunjukkan 3
(tiga) unsur pelayanan yang perlu dipertahankan prestasinya dikarenakan nilai IKM-nya
merupakan tiga besar tertinggi, yaitu 1) unsur keyakinan terhadap kompetensi (competence) dengan nilai
80,74; 2) unsur hubungan guru dan siswa (understanding the customer) dengan nilai 77,50; 3) unsur
etika dan sopan santun (courtesy) dengan nilai 77,31.
Hasil survei TKM pada SMK Negeri menunjukkan 3 (tiga) unsur pelayanan yang perlu dipertahankan prestasinya dikarenakan nilai IKM-nya merupakan tiga besar tertinggi, yaitu 1) unsur keyakinan
terhadap kompetensi (competence) dengan nilai
80,65; 2) unsur komunikasi antar sekolah-siswa-orangtua (communication) dengan nilai 78,89; 3) unsur
etika dan sopan santun (courtesy) dengan nilai 78,06.
Dua unsur pelayanan dengan nilai terendah pada
IKM SMA Negeri dan SMK Negeri, yakni 1) unsur
daya tanggap sekolah (responsiveness) dengan nilai
51,30 dan 49,63; dan 2) unsur kondisi fisik sekolah
(tangibles) dengan nilai 60,19 dan 53,06. Kedua unsur
ini perlu menjadi perhatian dari pihak penyelenggara
pendidikan.
ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016

Hasil survei TKM pada Dinas Pendidikan Pemuda dan Olah Raga menunjukkan 3 (tiga) unsur
pelayanan yang perlu dipertahankan prestasinya
dikarenakan nilai IKM-nya merupakan tiga besar
tertinggi, yaitu 1) unsur kepercayaan masyarakat terhadap pengelolaan Disdikpora (credibility) dengan
nilai 85,42; 2) unsur keyakinan terhadap kompetensi
(competence) dengan nilai 83,75; 3) unsur pelaksanaan kedisiplinan (realibility) dengan nilai 81,88. Dua
unsur pelayanan dengan nilai terendah pada TKM
Dinas Pendidikan Pemuda dan Olah Raga, yakni 1)
unsur rasa aman (security) dengan nilai 73,54;
dan 2) unsur kemudahan akses (access)
dengan nilai 73,54. Kedua unsur
ini perlu menjadi perhatian dari
Dinas Pendidikan Pemuda
dan Olah Raga agar dapat
ditingkatkan pada masa
mendatang.
Survei kepuasan
masyarakat
terhadap
kualitas layanan bidang
pendidikan menggunakan instrumen dan indikator yang berbeda dengan survei pada unit-unit
pelayanan administratif. Hal
ini tidak menjadi masalah karena jenis layanannya berbeda. Kendati ketiga unit pelayanan pendidikan
tersebut menunjukkan capaian yang baik dalam
hal penyediaan kualitas pelayanan yang memuaskan
pengguna layanan, tetapi beberapa unsur pelayanan
yang dinilai masih rendah perlu menjadi perhatian.
Bagi unit pelayanan pendidikan SMA Negeri
dan SMK Negeri, unsur responsivitas dan ketersediaan fasilitas dinilai masih rendah. Hal ini berkaitan
dengan kapasitas pelayanan dari unit yang bersangkutan, sehingga pembenahannya diarahkan untuk
meningkatkan kapasitas sumber daya manusia, prosedur pelayanan yang dapat meningkatkan responsivitas, serta perencanaan dan penganggaran yang dapat
mengoptimalkan fasilitas pelayanan. Sementara itu,
di Dinas Pendidikan, Pemuda, dan Olah Raga, unsur
rasa aman dan kemudahan akses yang dinilai masih
rendah juga berkaitan dengan kapasitas pelayanan
yang menyangkut sumber daya manusia petugas pelayanan serta pengaturan dalam fasilitas layanan.

kesimpulan & saran

tur tentang bagaimana koordinasi dan konsolidasi


antarunit kerja harus dilakukan untuk menjamin agar
pelaksanaan program berjalan dengan lancar. Selain
dari sisi prosedural, peningkatan kapasitas perencanaan juga menyangkut peningkatan kemampuan
aparat perencana untuk menyusun indikator kinerja
yang lebih substantif untuk mengukur pencapaian
outcome, benefit, dan impact dari capaian kinerja.
Hal ini penting untuk dilakukan agar capaian kinerja tidak semata berorientasi pada capaian luaran
atau output, tetapi juga mulai mempertimbangkan
manfaat dan dampak dari program tersebut secara
berkelanjutan. Dengan menetapkan indikator kinerja
yang berorientasi pada outcome, benefit, dan impact,
diharapkan penyusunan program juga menjadi lebih
inovatif tidak sekedar pada program-program rutin
yang sudah pernah ada sebelumnya.

Hasil analisis terhadap capaian kinerja pemerintahan, baik secara internal melalui analisis terhadap
LAKIP maupun eksternal melalui analisis terhadap
kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan publik menunjukkan bahwa secara umum Pemerintah
Kota Banda Aceh telah berupaya memberikan kinerja yang baik. Terjadi peningkatan kinerja dengan
memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi
dan proses-proses untuk memperkuat transparansi
dan akuntabilitas pemerintahan melalui reformasi
birokrasi. Tetapi, hasil analisis terhadap dimensi internal maupun eksternal juga menunjukkan bahwa
kapasitas pelayanan masih menjadi persoalan krusial
untuk segera dibenahi. Karena itu, terdapat sejumlah
catatan penting yang perlu untuk diperhatikan oleh
para pengambil kebijakan terkait dengan peningkatan
Kedua, kapasitas pengendalian program. Kakapasitas pelayanan tersebut, yang meliputi:
pasitas ini berkaitan dengan kapasitas perencanaan
program. Temuan LAKIP bahwa masih adanya proPertama, kapasitas perencanaan program. gram-program yang belum terlaksana dengan optiDalam analisis LAKIP, terungkap bahwa penyebab mal karena persoalan administrasi, koordinasi, dan
belum optimalnya capaian target kinerja lebih banyak konsolidasi dalam pelaksanaanya, menunjukkan
disebabkan oleh persoalan administratif dalam real- bahwa sistem pengendalian program belum optimal
isasi program kerja. Hal ini berarti bahwa perlu ada dilakukan. Padahal, jika sistem pengendalian berpeningkatan kapasitas dalam penyusunan rencana jalan dengan baik, indikasi terhambatnya program
program sehingga program yang telah disusun dapat akan dengan cepat terdeteksi dan penanganannya dadirealisasikan. Penyusunan program perlu mengacu pat dengan cepat dilakukan. Pemerintah Kota Banda
pada standar operasional prosedur yang berlaku, atau Aceh dapat memanfaatkan teknologi informasi untuk
jika standar prosedur tersebut belum tersedia, maka membuat sistem pengendalian program yang terperlu segera disusun sehingga tidak menjadi peng- integrasi dengan sistem perencanaan dan penganghambat dalam realisasi program.
garan, sehingga daya serap anggaran dan kemajuan
(progress) pelaksanaan program dapat dimonitor dan
Keberadaan standar operasional prosedur ini dikendalikan sesuai dengan periode waktu monitormenjadi jembatan yang memungkinkan rencana ing dan evaluasi (per triwulan, per semester, dan per
program diimplementasikan, termasuk juga menga- tahun).

...Prestasi yang telah diperoleh hendaknya menjadi modal bagi

Pemerintah Kota Banda Aceh untuk terus meningkatkan motivasi


pelayanan kepada seluruh masyarakat, sehingga prestasi dalam tata
kelola pemerintahan tersebut berdampak terhadap peningkatan kualitas
hidup masyarakat Banda Aceh. . ..
ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016

Ketiga, kapasitas manajemen pelayanan yang


berorientasi mutu. Hasil survei kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa
masyarakat secara umum relatif merasa puas dengan
pelayanan yang diterima. Meskipun demikian, perlu
ada upaya pembenahan dalam manajemen mutu pelayanan. Kepuasan pengguna merupakan hasil dari
bekerjanya sistem pelayanan yang mencakup alur dari
penetapan sistem manajemen mutu, komitmen mutu,
dan penyampaian pelayanan.

komitmen mutu ini, pengembangan kapasitas dapat


diarahkan pada kebutuhan pengembangan diri dari
aparat pelaksana pelayanan, termasuk pengembangan
kreativitas untuk mengatasi berbagai keterbatasan
dan peningkatan produktivitas. Secara kelembagaan,
komitmen mutu juga dikembangkan melalui integrasi layanan, desentralisasi pelayanan, kemitraan, serta
teknologi informasi dan komunikasi.
Kinerja Pemerintah Kota Banda Aceh selama
tahun 2014-2015 telah menunjukkan peningkatan,
bahkan hal ini pun diakui melalui diperolehnya banyak penghargaan dalam berbagai sektor dan dari berbagai pihak terhadap keberhasilan Pemerintah Kota
Banda Aceh. Prestasi ini menjadi modal bagi Pemerintah Kota Banda Aceh untuk terus meningkatkan
motivasi pelayanan kepada seluruh masyarakat, sehingga prestasi dalam tata kelola pemerintahan tersebut berdampak terhadap peningkatan kualitas hidup
masyarakat Banda Aceh.

Di sisi lain, kepuasan pengguna juga dipengaruhi


oleh tingkat ekspektasinya terhadap layanan yang diterima. Tingkat ekspektasi ini akan terus meningkat
seiring dengan dinamika perkembangan masyarakat,
sehingga unit-unit layanan perlu terus meningkatkan
manajemen mutu pelayanannya. Dalam kerangka
pengembangan sistem pelayanan yang berorientasi
mutu, penyampaian pelayanan tidak dipahami sebagai proses rutin, tetapi proses yang terus-menerus
mengalami perbaikan yang berlangsung secara terenDengan melakukan pembenahan secara sistecana dan sistemik.
mik dalam kapasitas perencanaan, pengendalian, dan
manajemen mutu pelayanan, diharapkan capaian kiPemanfaatan berbagai teknologi diakui dapat nerja pemerintahan yang positif tersebut dapat bermemudahkan akses publik terhadap pelayanan, tetapi langsung secara berkesinambungan bagi Kota Banda
juga penting untuk menguatkan komitmen lembaga Aceh.
untuk memberikan pelayanan yang bermutu. Penguatan komitmen ini dapat dilakukan antara lain, dengan
*****
menetapkan standar-standar pelayanan, baik berupa standar pelayanan minimal, standar operasional
prosedur, standar pengendalian kualitas pelayanan,
bahkan standar penanganan keluhan pelayanan.
Keberadaan standar-standar ini mencerminkan komitmen penyedia pelayanan untuk menjamin
agar pelayanan yang diberikannya memenuhi kualifikasi yang telah ditetapkan. Untuk meningkatkan

pustaka
Bappeda Kota Banda Aceh. 2015. Laporan Survei/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) Bidang
Perizinan/Non-Perizinan, Administrasi Kependudukan, dan Air Minum di Kota Banda Aceh.
_____. 2015. Laporan Survei/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) Bidang Pendidikan di Kota
Banda Aceh.
Pemerintah Kota Banda Aceh. 2014. Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) Kota Banda Aceh Tahun 2014.
ANSIS JSI Vol. VI - Maret 2016