Anda di halaman 1dari 6

BAB I

PENDAHULUAN

Bab

pendahuluan

berisi

hal-hal

yang

mendasari

dilakukannya

penelitian

serta

pengidentifikasian masalah-masalah yang terdapat dalam penelitian. Komponen-komponen yang


terdapat dalam bab pendahuluan meliputi latar belakang, perumusan masalah, ruang lingkup
penelitian, tujuan penelitian, sistematika penulisan dan manfaat penelitian
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik di Indonesia telah menjadi perhatian utama oleh pemerintah untuk dapat
terlaksana dengan baik. Pelayanan publik ini pun telah ditetapkan standarisasi nya dalam
peraturan yang telah diterbitkan pemerintah, yaitu:
1. UU Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
2. Pemenpan Nomor Per/20/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Pelayanan Publik
3. Kep.Menpan Nomor Per/20/M.PAN/7/2003 tentang Pediman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
4. Kep.

Menpan

Nomor

KEP/25/M.PAM/2/2004

tentang

Pedoman

Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik


Peraturan-peraturan diatas telah dibuat dengan maksud untuk menjadi pedoman instansi
pemerintahan yang melakukan pelayanan publik agar melakukan pelayanan sesuai dengan
standard yang ada.
Kualitas pelayanan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Suatu perusahaan yang
mempunyai orientasi untuk mendapatkan profit pada usahanya, akan sangat kesulitan apabila
pelayanan yang dilakukan oleh perusahaannya tidak memberikan kepuasan bagi pelanggannya.
Semakin buruk pelayanan yang dapat diberikan maka bisa diperkiraan perusahaan tersebut akan
kehilangan pelanggannya. Dengan hilangnya pelanggan lama kelamaan perusahaan tersebut
tidak akan mendapatkan profit untuk dapat menjalankan usahanya hingga akhirnya dapat saja
menyebabkan perusahaan tersebut bangkrut.
Pada instansi pemerintahan tentu saja orientasi yang dicari bukanlah profit bagi intansi
tersebut. Akan tetapi bukan berarti kualitas dari pelayanan instansi tersebut dihiraukan sehingga
tidak memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah juga

harus mempunyai kualitas yang baik, karena itu terdapat beberapa pedoman sesuai dengan
peraturan yang telah disebutkan sebelumnya. Pelayanan publik yang kurang memuaskan pada
pemerintahan pada awalnya mungkin hanya sekedar menyebabkan komplain dari masyarakat,
tetapi apabila pelayanan publik yang kurang memuaskan ini berkelanjutan terus menerus akan
menyebabkan ketidakpercayaan masyarakat akan layanan publik yang dampak lanjutnya akan
berakibat masyarakat enggan untuk melaksanakan kewajibannya pula. Seperti pembayaran pajak
atau memperpanjang surat-surat izin.
Karena begitu pentingnya peran pelanggan dalam keberlangsungan perusahaan/instansi,
maka paradigma instansi harus diubah yaitu dengan menganggap dan menjadikan pelangganpelanggannya sebagai pihak-pihak yang harus diprioritaskan dalam pemenuhan segala hakhaknya, termasuk dalam hal mendapatkan pelayanan publik. Saat ini telah ada sebuah Komisi
Pelayanan Publik (KPP) yang menilai pelayanan publik instansi pemerintahan dan menerima
keluhan dari masyartakat mengenai pelayanan publik. Berdasarkan laporan pertanggung jawaban
Komisi Pelayanan Publik pada tahun 2012 terdapat 207 keluhan yang masuk mengenai
pelayanan publik. Sedangkan pada bulan Januari-Juni 2013 KPP mendapatkan 609 keluhan, ini
peningkatan yang cukup signifikan dibandingkan tahun 2012. Secara tidak langsung bisa
digambarkan pelayanan publik di Jawa Timur tidak begitu memuaskan masyarakat.
Salah satu pelayanan publik yang mempunyai komitmen untuk dapat memberikan
pelayanan publik yang baik adalah Dinas Perhubungan dan Lalu Lintas Angkutan Jalan
(Dishub). Dishub selain sebagai instansi pemerintahan yang mengatur segala kendaraan
angkutan bagi masyarakat tetapi juga memberikan pelayanan publik. Pada Bagian Angkutan
Jalan Raya di Dishub terdapat beberapa pelayanan yang dapat diberikan. Pelayanan ini diberikan
kepada dua jenis kendaraan yaitu untuk kendaraan standard seperti Bis Trayek Angkuta Kota
Dalam Provinsi (AKDP) dan kendaraan mini seperti taksi dan MPU. Dari bentuk pelayanan yang
diberikan ini maka dalam kasus pelayanan Dishub yang menjadi konsumennya adalah
Perusahaan Otobis (PO). Pelayanan untuk kendaraan ini antara lain :
Tabel 1.1 Jenis-jenis pelayanan yang ada di Dishub Bagian Angkutan Jalan

Kendaraan

Standard

Mini

Pelayanan Yang Diberikan


1. Relisasi izin Angkutan
2. Permohonan Perpanjangan Masa Berlaku SKIT
3. Permohonan penambahan armada/frekuensi pelayanan
4. Permohonan Perubahan Trayek
5. Permohonan Pengalihan Kepemilikan
6. Permohonan Penggantian KPS Rusak/Hilang

Dari pelayanan yang diberikan ini ternyata masih terdapat kekurangan yang terjadi
Gambar 1.1 Grafik Pre-Sampling Kepuasan Harapan Konsumen

Dari grafik kepuasan harapan diatas, dapat dilihat bahwa masih terdapat ketidakpuasaan
dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dishub pada layanan pembuatan surat
ijin. Ketidakpuasan itu antara lain seperti ketidak tepatan waktu surat keluar, mutu pembuatan
surat (tidak terdapat kesalahan), kecepatan petugas dalam melayani, serta ketersediaan petugas
ketika hendak mengurus dokumen. Beberapa ketidakpuasan ini dapat diindikasi terdapat waste
yang terjadi berupa non-value added activity, sehingga menyebabkan pelayanan yang diberikan
kurang memuaskan bagi konsumen.
Dari data diatas dapat diketahui bahwa masih terdapat kekurangan dari pelayanan yang
diberikan oleh Dishub. Tidak terprosesnya permohonan yang diajukan oleh konsumen dapat

diindikasi karena masih terdapatnya waste pada pelayanan yang dilakukan oleh Dishub. Idealnya
suatu proses pelayanan harus memenuhi unsur requirement pross pelayanan dan standar waktu
pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada. Dan melihat masyarakat sudah mulai terbantu
dengan adanya KPP, maka Dishub juga harus mulai untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publiknya.
Melihat permasalahan ini maka dapat diterapkan sebuah metode pendekatan Lean Service
untuk mengatasi hal ini. Konsep Lean berfokus kepada memaksimalkan kecepetan proses dengan
memisahkan aktivitas value added dan non-value added dan mengurangi lead time pada proses.
Pendekatan ini telah banyak dipergunakan pula dalam instansi pemerintahan. Karena sudah
sebaiknya pemerintahan untuk dapat mengidentifikasi aktivitas-aktivitas yang terdapat non value
added dengan pendekatan lean. Dan demi meningkatkan kualitas pelayanan pada pemerintahan
dapat digunakan metode Lean Service.

1.2 Perumusan Masalah


Berdasarkan pada latar belakang yang telah disebutkan sebelumnya, maka permasalahan
yang akan dibahas pada penelitian kali ini adalah mengidentifikasi jenis-jenis waste serta akar
penyebabnya dan melakukan improvement proses dengan menggunakan konsep Lean Service

1.3 Tujuan Penelitian


Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai pada penelitian
Tugas Akhir ini antara lain :
1. Mengidentifikasi Non-Value Added Activity yang terjadi pada pelayanan yang dilakukan
oleh Dishub
2. Mengidentifikasi waste yang paling sering terjadi pada proses pelayanan oleh Dishub
3. Membangun alternatif solusi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Dishub

1.4 Ruang Lingkup Penelitian


Ruang lingkup penelitian ini terdiri dari batasan penelitian dan asumsi yang digunakan
dalam penelitian yang dilakukan.

1.4.1 Batasan penelitian

Batasan penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut :


1. Penelitian dilakukan Sub Bagian Angkutan Jalan Raya Dinas Perhubungan dan Lalu
Lintas Angkutan Jalan Jawa Timur
2. Penelitian terbatas pada proses pelayanan surat izin pada kendaraan angkutan umum
AKDP
1.4.2 Asumsi Penelitian
Asumsi yang digunakan pada saat penelitian dilakukan adalah kondisi fisik standar
layanan tidak berbeda dengan kondisi fisik pada saat melakukan penelitian

1.5 Manfaat Penelitian


Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian tugas akhir ini adalah diperoleh gambaran
tentang jenis aktivitas yang menjadi pemborosan layanan yang perlu direduksi

1.6 Sistematika Penulisan


Penulisan laporan penelitian tugas akhir ini terdiri dari beberapa bab. Setiap bab pada
penelitian tugas akhir ini akan ditulis secara sistematis dan berkesinambungan sesuai dengan
urutan kegiatan yang dilakukan peneliti dalam menganalisis dan menyelesaikan permasalahan.

Berikut sistematika penulisan yang digunakan peniliti dalam laporan penelitian tugas akhir
ini.
1. Bab I Pendahuluan
Pada bab ini dibahas latar belakang dilakukannya penelitian, perumusan masalah dari
penelitian, tujuan penelitian dilakukan, manfaat dari penelitian, ruang lingkup penelitian
dan sistematika penulisan dari penelitian.
2. Bab II Tinjauan Pustaka
Pada bab ini dibahas metode-metode yang digunakan dalam penelitian dan teori yang
mendukung penelitian.
3. Bab III Metodologi Penelitian
Pada bab ini dipaparkan metodelogi yang digunakan dalam pelaksanaan penelitian tugas
akhir ini. Pada bab ini akan digambarkan alur kegiatan dan kerangka berpikir peniliti,
sehingga penelitian dapat dikerjakan secara sistematis dan berkesinambungan.

4. Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data


Pada bab ini terdapat hasil dari pengumpulan data dan informasi mulai dari deskripsi
umum perusahaan, bagaimana memperoleh data, dan bagaimana mengolahnya untuk
menyelesaikan permasalahan utama yang ada pada perusahaan.
5. Bab V Analisa dan Interpretasi Data
Pada bab ini dipaparkan hasil yang telah diperoleh pada bab iv. Data yang telah didapat
dan diolah kemudian dianalisa untuk memperoleh alternatif perbaikan yang terbaik.

6. Bab VI Kesimpulan dan Saran


Pada bab ini berisi kesimpulan yang menjawab semua tujuan dari penelitian tugas akhir
dan saran baik untuk perusahaan maupun untuk penelitian yang akan datang