Anda di halaman 1dari 29

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH


Dalam Era persaingan Global, daya saing perusahaan sangat penting
untuk dibangun. Kemampuan bertahan dalam situasi sulit dalam lingkungan
ekonomi dunia yang semakin cepat berubah dan dinamis merupakan suatu
keharusan bagi perusahaan. Tata kelola yang baik serta manajemen perusahaan
yang modern menuntut perusahaan harus selalu proaktif dan lincah dalam
menghadapi perubahan lingkungan externalnya. Peran Sumberdaya Manusia
sangat penting dalam pengelolaan kapabilitas dan kapasitas perusahan.
Kemampuan berinovasi, mencari solusi yang belum pernah dipikirkan oleh
orang lain sekalipun, merupakan kelebihan dan aset yang sangat penting bagi
perusahaan dalam menghadapi tantangan.
PT Jasa Marga (Persero) Tbk merupakan perusahaan yang bergerak
dibidang pengelolaan dan pengoperasian jalan tol. Dalam menjalankan visi dan
misinya perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan keinginan pelanggan.
Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, atau mengurus
keperluan seseorang atau sekelompok orang. Pelayanan umum adalah segala
bentuk kegiatan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat
atau di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Negara/Daerah dalam bentuk
barang dan jasa, baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang
sesuai dengan harapan mereka maupun ketentuan perundang-undangan yang

berlaku. Pelayanan prima atau service excellence adalah pelayanan terbaik


melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau
daripada pelayanan pada waktu yang lalu (Adnyana, 2005).
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan pihak
manajemen harus senantiasa memperhatikan faktor-faktor yang mendorong
karyawan bekerja dengan produktif. Pelayanan Jalan tol

mempunyai dua

komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan
pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Manajemen

harus memberikan

pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan kualitas jasa


pelayanan jasa jalan tol dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur
yang berperan dalam membentuk kepuasan karyawan.
Kualitas pelayanan dalam sebuah perusahan sangat tergantung pada
pengelolaan segala sumber daya yang dimilikinya, disamping dituntut adanya
kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Salah satu penunjang utama dari
sumber daya dalam perusahan adalah kualitas pelayanan internal sebagai
komponen dasar Sumber daya manusia dengan yang dimiliki oleh organisasi
yang bergerak dibilang jasa pelayanan. Sehingga dipandang sebagai unsur yang
sangat menentukan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada
pelanggan (customer satisfaction) (Zeithaml, 2000).
Evaluasi terhadap kinerja organisasi dapat dilakukan setelah mengukur
tingkat kepuasan karyawan dan pelanggan sebagai umpan balik untuk perbaikan
kualitas pelayanan internal dengan memperhatikan atribut-atribut dari 8
(delapan) komponen kualitas pelayanan internal yang yang dikembangkan oleh

Hallowel, et.all (1996), yaitu meliputi tools, policies and procedures, teamwork,
management support, goal aligment, effective training, communication, reward
and recognition. Menurut Hallowel (1996), kepuasan kerja karyawan memiliki
kaitan lebih kuat terhadap kualitas layanan internal (kebutuhan non-ekonomi)
dari pada terhadap kebutuhan ekonomi karyawan seperti halnya upah dan
manfaat. Hal ini penting karena pekerjaan akan memberikan kepuasan lebih
banyak kepada karyawan melalui pengembangan kualitas layanan internal, dan
selanjutnya karyawan akan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.
Hallowell, et al. (1996) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan
internal memperoleh perhatian yang kecil dalam studi empiris meskipun secara
teoritis telah didiskusikan seperti Barnard (1938). Setelah dekade Barnard
(1938) ini, konsep kualitas pelayanan internal mulai diuji secara holistik.
Penelitian empiris berkenaan dengan service quality untuk mengukur kinerja
perusahaan secara keseluruhan banyak terfokus pada masalah pelayanan
konsumen (consumer service quality) seperti dalam Parasuraman, et al. (1995).
Bagaimana pun juga kualitas layanan internal pada akhirnya akan
menentukan kualitas layanan eksternal. Seperti penelitian Garvin (1988) yang
memusatkan perhatian pada kualitas eksternal. Penelitian yang dilakukan
memang pada industri manufaktur, tetapi sering pula diterapkan pada sektor
jasa. Intinya, bahwa peran kualitas internal penting bagi kualitas layanan
eksternal. Seperti halnya Zeithaml (1990), Garvin juga menyatakan bahwa
kualitas eksternal merupakan implikasi penting dari kualitas internal.

Kepuasan kerja karyawan juga dipengaruhi oleh kualitas layanan internal


yang disediakan oleh organisasi. Misalnya kondisi fisik dan psikologis yang
diciptakan oleh organisasi sangat memadai, maka diduga kepuasan kerja
karyawan akan tinggi. Jadi ada semacam kaitan antara tingkat kualitas layanan
internal, kepuasan kerja karyawan, kualitas layanan eksternal, dan tingkat
kepuasan kerja karyawan.
Beberapa faktor yang terkandung dalam kualitas layanan internal seperti
tipe manajemen, komunikasi antar departemen yang ada, reward, training, job
description yang jelas dan tanggung jawab yang tepat, sangat berpengaruh
terhadap kepuasan karyawan dalam bekerja dimana pada akhirnya akan
berdampak langsung pada kinerja perusahaan. Sebagai contoh, Roth dan
Jackson (1995) dalam penelitian secara empirik di industri keuangan
menemukan bahwa kualitas layanan internal berhubungan secara langsung
dengan kinerja perusahaan (Siehoyono, 2004).
Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Furqon (2009), kinerja
mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasa kerja. Dimana
kepuasan kerja yang optimal diharapkan mampu meningkatkan kinerja
karyawan dan pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja perushaan
(Wendong, et al, 2008: Noermidjati, 2008: Koesmono, 2005).
Menyangkut kepuasan kerja tidak terlepas dari faktor-faktor yang
mempengaruhinya, antara lain : pembayaran, jenis pekerjaan itu sendiri, rekan
kerja, dan promosi (Luthans, 1997 dalam Soedjono, 2005).

Seperti yang direkomendasikan dalam penelitian Hallowell, et al. (1996),


permasalahannya adalah bahwa pengujian konsep kualitas pelayanan internal
menghasilkan output yang kompleks. Hal ini dikarenakan komposisi yang
beragam untuk organisasi yang berbeda pada situasi yang juga berbeda,
mendorong dilakukannya penelitian-penelitian lebih lanjut dalam bidang
kualitas pelayanan internal seperti yang dilakukan oleh Kang, et al. (2002) yang
menggunakan instrumen SERVQUAL yang telah dimodifikasi untuk bidang
pelayanan. Begitu juga Voss, et al. (2005) yang meneliti hubungan antara
kualitas pelayanan interdepartemen dan kinerja karyawan front-line dengan
pelayanan, rantai persediaan, dan kinerja keuangan.
Dari penelitian mengenai kualitas pelayanan internal seperti tersebut di
atas, peneliti memutuskan untuk menggunakan penelitian Hallowell, et al.
(1996) sebagai rujukan utama karena dirasakan lebih fokus dalam mengukur
kepuasan kerja karyawan terhadap kinerja dan lebih sesuai dengan obyek yang
akan dieksplorasi dalam penelitian ini.
1.2. IDENTIFIKASI MASALAH
Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas dapat diidentifikasi
masalah-masalah yang terjadi pada PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang
Jagorawi sebagai berikut :
1. Fasilitas kerja dapat berpengaruh terhadap motivasi dan semangat kerja
karyawan.
2. Jaminan kepuasan karyawan perlu di terapkan untuk mendorong
produktivitas

3. Kualitas Pelayanan terhadap karyawan kurang optimal


4. Tingkat pelayanan terhadap karyawan perlu diperbaiki.
5. Usia Produktif ideal bagi karyawan operasional belum ada standarisasi
1.3. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka masalah-masalah pada
penelitian ini dapat dirumuskan sebaai berikut :
1. Bagaimana pengaruh Tangibel (bukti fisik) terhadap Kepuasan Kerja
Karyawan PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi ?
2. Bagaimana pengaruh Reability (keandalan) terhadap Kepuasan Kerja
Karyawan PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi ?
3. Bagaimana pengaruh Responsivenes (daya tanggap) terhadap Kepuasan
Kerja Karyawan PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi ?
4. Bagaimana pengaruh Assurance (jaminan) terhadap Kepuasan Kerja
Karyawan PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi ?
5. Bagaimana pengaruh Empathy (empati) terhadap Kepuasan Kerja
Karyawan PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi ?
6. Bagaimana pengaruh Tangibel (bukti fisik), Reability (keandalan),
Responsivenes (daya tanggap),

Assurance (jaminan)

dan

Empathy

(empati) terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT Jasa Marga (Persero) Tbk


Cabang Jagorawi ?
1.4. MAKSUD PENELITIAN
Maksud dari penelitian ini adalah agar model dalam penelitian ini dapat
memberikan telaah awal bagi para peneliti selanjutnya untuk dapat lebih

memperdalam dan memperluas kajian yang diarahkan ke peningkatan Kualitas


Pelayanan terhadap Karyawan serta dapat memperluas kasanah ilmu
pengetahuan dibidang Sumber daya manusia.
1.5. TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa gambaran
bagaimana pengaruh dari Aspek Tangibel (bukti fisik), Reability (keandalan),
Responsivenes (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati)
terhadap Kepuasan Kerja Karyawan pada PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang
Jagorawi. Dalam penelitian ini dilakukan analisa Pengaruh antar Variabel bebas
terhadap Variabel Terikat baik secara parsial maupun secara simultan.
1.6. KEGUNAAN PENELITIAN
Penelitian ini sangat bermanfaat dan berguna baik secara teoritis maupun
praktis yaitu sebagai berikut :
1. Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi pandangan baru tentang
Aspek Tangibel (bukti fisik),

Reability (keandalan), Responsivenes

(daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati) dalam


proses hubungannya terhadap peningkatan Kepuasan Karyawan.
b. Memberikan

sumbangan

penting

dan

memperluas

kajian

ilmu

manajemen yang menyangkut pelayanan tehadap karyawan internal PT


Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi.
c. Menambah konsep baru yang dapat menjadikan sebagai bahan rujukan
penelitian lebih lanjut bagi pengembangan ilmu manajemen.

2. Kegunaan Praktis
a. Dapat menjadi masukan dan menambah wawasan bagi peneliti lain yang
ingin melakukan penelitian lanjutan
b. Bagi PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi dapat menjadi
masukan bagi pengambil kebijakan untuk menganalisis kondisi dari sisi
Aspek Tangibel (bukti fisik), Reability (keandalan), Responsivenes (daya
tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati) dalam proses
hubungannya terhadap peningkatan Kepuasan Karyawan.
1.7. HASIL PENELITIAN TERDAHULU
Faktor yang paling penting dari bisnis jasa pelayanan adalah penilaian kualitas
jasa yang sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan dari masingmasing
pelanggan. Dimensi kualitas jasa pelayanan terbagi menjadi 5 dimensi pokok, yaitu :
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dan bukti fisik (tangible). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap
kepuasan pelanggan dealer PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. Populasi
dalam penelitian ini konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Suzuki
dengan berbagai tipe PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, Jl. Raya Barat No. 100,
Kendal yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel dalam penelitian ini adalah 100
responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
teknik Purposive Sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa :

(1). Keandalan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (2). Daya tanggap


berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (3). Jaminan berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan. (4). Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (5).
Bukti fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (5). Keandalan, Daya
tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti fisik berpengaruh secara bersama-sama
terhadap Kepuasan Pelanggan (6). Besarnya pengaruh Keandalan, Daya tanggap,
Jaminan, Empati Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 92,3%.
1.8. GRAND

THEORY,

KERANGKA

PEMIKIRAN,

PARADIGMA

(BAGAN)
1.8.1. Kualitas Pelayanan
1.8.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Dessler (2004) kualitas adalah totalitas tampilan dan karakteristik
sebuah produk atau pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan yang dicari. Menurut Goetsch dan Davis (2003) kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Schuler
(1997) kualitas atau mutu berarti memberikan produk dan pelayanan yang konsisten
mengikuti seluruh dimensi kualitas dalam satu usaha tunggal. Beraneka ragam
definisi mengenai kualitas ini dikarenakan perbedaan perspektif atau pandangan
yang digunakan. Parasuraman (2003) mengidentifikasi ada lima alternatif kualitas
yaitu sebagai berikut :
1) Transcendental approach

Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan
dalam seni musik, tari dan seni rupa. Perusahaan dapat mempromosikan
produknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat belanja yang
menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik),
kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi). Dengan demikian fungsi
fungsi perencanaan, produksi dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali
menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2) Product-base approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang
dapat dikualifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah berapa unsur atau atribut yang
dimiliki produk. karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual.
3) User-based approach
Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. Perspektif yang
subjektif ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki
kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimal yang dirasakannya.
4) Manufacturing-based approach

10

Persepektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan


praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan
kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Dalam sektor jasa, dapat
dikatakan bahwa kualitas bersifat operation-driven. Pendekatan ini berfokus
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang
seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan
biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang mengunakannya.
5) Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas
dalam persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi
yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli. Jadi
secara umum kualitas merupakan suatu kondisi dinamis dari totalitas
tampilan atau karakteristik sebuah produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi
atau melebihi harapan yang dicari.
1.8.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Keunggulan suatu produk atau pelayanan tergantung pada kelebihan dari
kualitas yang diperlihatkan. Menurut Parasuraman (2003) dimensi kualitas untuk
produk manufaktur adalah sebagai berikut.

11

1) Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.


Contohnya kemampuan suatu mobil untuk menambah kecepatan dan
kejelasan gambar televisi.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap. Seperti one-touch-power windows untuk mobil.
3) Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai.
4) Kesesuaian

dengan

spesifikasi

(conformance)

yaitu

sejauh

mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah


ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan.
6) Tingkat pelayanan (service ability) yaitu meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, dan penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, dimensi kualitas jasa menurut
Schuler (1997) meliputi beberapa hal sebagai berikut :
1) Berwujud yaitu setting fisik dari jasa tersebut, misalnya lokasi, karyawan,
materi komunikasi dan peralatan.
2) Keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan secara
handal dan akurat.

12

3) Kecepat tanggapan yaitu sejauh mana karyawan menolong konsumen dan


menyediakan jasa yang cepat dan tepat.
4) Jaminan yaitu meliputi pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan
untuk menjaga kepercayaan dan keyakinan.
5) Empati yaitu perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara
individual. Dimensi untuk kualitas jasa menurut Parasuraman (2003)
meliputi lima hal sebagai berikut :
a) Bukti langsung (tangibles) yaitu segala sesuatu yang berwujud dan dapat
dilihat meliputi beberapa hal sebagai berikut : fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan dan sarana komunikasi.
b) Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
c) Daya tanggap (responsivensess) yaitu keinginan para staff untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (assurance) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.
e) Empati yaitu rasa memahami dan kepedulian meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
1.8.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Kualitas yang dihasilkan oleh perusahaan dapat dipengaruhi oleh banyak
faktor, oleh karena itu pihak perusahaan atau organisasi harus memperhatikan semua

13

elemen-elemen yang penting dalam penerapan atau pencapaian kualitas. Menurut


Ariani (2003) pencapaian total kualitas memerlukan delapan elemen sebagai berikut.
1. Fokus pada pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan kepada
pelanggan sesuai dengan harapan.
2. Komitmen jangka panjang, agar seluruh karyawan juga mau melaksanakan
hal yang sama dengan terlibat secara penuh dalam seluruh proses yang ada.
3. Kepemimpinan dan dukungan manajemen puncak, dengan memberikan
dukungan tenaga, pikiran, perencanaan strategik, gaya serta perbaikan
secara berkesinambungan.
4. Pemberdayaan seluruh personil dan kerja tim, yaitu dengan mendorong
partisipasi seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas, termasuk
perbaikan pelayanan dan penyelesaian masalah.
5. Komunikasi efektif yaitu dengan mengadakan hubungan komunikasi baik
secara formal maupun informal dan komunikasi vertikal maupun horizontal.
6. Kepercayaan dan analisis proses secara statistik, yang memungkinkan
organisasi melakukan tindakan perbaikan, menetapkan prioritas dan
mengevaluasi kemajuan yang dicapai.
7. Komitmen terhadap perbaikan yaitu dengan membangun kesadaran untuk
mengadakan perbaikan melalui pendidikan dan pelatihan karyawan.
8. Mendukung pemberian penghargaan yaitu penghargaan yang bukan hanya
berupa upah atau gaji, melainkan penghargaan yang berupa pujian,
dukungan saran, maupun kritik membangun.

14

Menurut Ariani (2003) manajemen harus menyediakan sumber daya yang


cukup dan tepat untuk menerapkan sistem kualitas. Untuk memacu motivasi,
pengembangan,

komunikasi

dan

performansi

personil,

manajer

harus

memperhatikan hal-hal sebagai berikut.


1. Memilih personil berdasarkan kemampuan untuk memenuhi spesifikasi
jabatan.
2. Memberikan lingkungan kerja yang mendukung kesempurnaan dalam
hubungan kerja baik.
3. Merealisasikan kemampuan setiap anggota organisasi secara konsisten
metode kerja yang kreatif, dan kesempatan untuk berpartisipasi seluas
mungkin.
4. Menjamin bahwa tugas-tugas dapat terlaksana dengan baik, tujuan dapat
dimengerti termasuk bagaimana mereka mempengaruhi kualitas.
5. Melibatkan semua personil dan menciptakan kualitas jasa bagi pelanggan.
6. Menyusun kegiatan terencana untuk memperbaiki kualitas personil.
7. Mengidentifikasikan

faktor-faktor

yang

memotivasi

personil

untuk

menyediakan kualitas jasa (service).


8. Menerapkan perencanaan karir dan pengembangan personil.
1.8.1.4. Indikator Kualitas Pelayanan
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah
produk atau jasa yang paling tepat dibeli. Jadi secara umum kualitas merupakan

15

suatu kondisi dinamis dari totalitas tampilan atau karakteristik sebuah produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk
memenuhi atau melebihi harapan yang dicari.
Menurut Payne (2000) karakteristik jasa yang membedakan jasa dari produk
nyata, meliputi:
1. Bukti

langsung

(tangibles)

meliputi

fasilitas

fisik,

perlengkapan,

karyawan/karyawan, dan sarana komunikasi.


2. Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelangan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan risiko
atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Zeithaml (1994) menggambarkan Kualitas Pelayanan sebagai suatu bentuk
sikap (attitude), berhubungan namun tidak persis sama dengan kepuasan
(satisfaction), yang diperoleh dengan membandingkan harapan (expectation) dengan
performance. Sikap adalah ekspresi dari perasaaan yang terdalam yang
menunjukkan kecenderungan apakah seseorang simpatik atau tidak simpatik

16

terhadap suatu objek, misalkan terhadap merek suatu produk dan pelayanan yang
diberikan oleh suatu jasa tertentu.
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al. (Tjiptono, 1998),
mengemukakan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima
dimensi pokok, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Menurut Tjiptono (1996), konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai
ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan
kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk
mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Kualitas memiliki lebih dari satu dimensi dan tingkat kepentingan dari setiap
dimensi berbeda-beda tergantung kepada jenis produknya.

17

1.8.2. Kepuasan Kerja Karyawan


1.8.2.1.

Pengertian Kepuasan Kerja Karyawan

Karyawan sebagai sumber daya manusia adalah kumpulan kemampuan


terpadu dari daya pikir dan fisik yang dimiliki individu dengan perilaku dan sifatnya
ditentukan oleh keturunan dan lingkungannya (Hasibuan, 2001). Karyawan adalah
salah satu elemen penting dan aset untuk membangun kinerja perusahaan. Tanpa
adanya karyawan, suatu perusahaan tidak akan bisa berjalan dengan baik sehingga
karyawan harus dijaga dan dirawat agar tetap dapat menghasilkan keuntungan secara
optimal terhadap perusahaan (Anon, 2010).
Karyawan yang loyal dan produktif terjadi apabila terbangun rasa kepuasan
dari dalam diri sang karyawan, terhadap pekerjaannya, atasannya, peralatan dan
fasilitas, serta variabel-variabel lainnya. Banyak terjadi karyawan ditekan untuk
bekerja demi mencapai target-target tertentu, namun tidak didukung dengan
peralatan atau sarana, otoritas, bimbingan atasan, sehingga hasilnya berdampak
kepada buruknya proses dan tentunya hasil akhir (produk) yang diberikan kepada
pelanggan.
Banyak perusahaan yang menekankan kepada kepuasan pelanggan, tanpa
banyak melihat bahwa salah satu kunci sukses dalam mencapai kesuksesan
perusahaan adalah kepuasan kerja karyawan (Anon, 2009). Kepuasan kerja adalah
sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini
dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan, dan prestasi kerja (Hasibuan, 1997).
Kepuasan kerja juga berhubungan dengan variabel-variabel seperti turn over
(berpindah kerja), tingkat absensi, usia, faktor pekerjaan dan ukuran organisasi

18

perusahaan. Turn over merupakan salah satu pilihan terakhir bagi seorang karyawan
apabila karyawan tersebut tidak merasa puas karena kondisi kerjanya sudah tidak
sesuai dengan apa yang diharapkannya. Jika hal ini terus-menerus terjadi di suatu
perusahaan maka dapat mempengaruhi ekonomi perusahaan tersebut karena harus
mengeluarkan dana lebih untuk dapat merekrut tenaga kerja atau karyawan kembali
(Anon, 2009).
Bagi karyawan kepuasan dan ketidakpuasan secara individual berasal dari
perbandingan antara apa yang diterima karyawan dari pekerjaan yang dilakukan
dengan apa yang diharapkan, diinginkan atau dipikirkan karyawan, sehingga untuk
mencapai kepuasan karyawan, suatu perusahaan diharapkan dapat memberikan
layanan kinerja yang baik dan sesuai harapan karyawan (Rosidah dan Sulistyani,
2003). Salah satu sarana penting pada manjemen sumber daya manusia dalam
sebuah orgaisasi adalah terciptanya kepuasan kerja para pegawai/ karyawan. Berikut
pengertian-pengertian kepuasan kerja menutur beberapa pakar. Kepuasan kerja
menurut Susilo Martoyo (1992 : 115), pada dasarnya merupakan salah satu aspek
psikologis yang mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya,ia akan
merasa puas dengan adanya kesesuaian antara kemampuan, keterampilan dan
harapannya dengan pekerjaan yang ia hadapi. Kepuasan sebenarnya merupakan
keadaan yang sifatnya subyektif yang merupakan hasil kesimpulan yang didasarkan
pada suatu perbandingan mengenai apa yang diterima pegawai dari pekerjaannya
dibandingkan dengan yang diharapkan, diinginkan, dan dipikirkannya sebagai hal
yang pantas atau berhak atasnya. Sementara setiap karyawan/ pegawai secara
subyektif menentukan bagaimana pekerjaan itu memuaskan.

19

Pengertian Kepuasan Kerja menurut Tiffin (1958) dalam Moch. Asad (1995 :
104) kepuasan kerja berhubungan erat dengan sikap dari karyawan terhadap
pekerjaannya sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan dengan karyawan.
Sedangkan menurut Blum (1956) dalam Moch. Asad ( 1995 : 104 ) mengemukakan
bahwa kepuasan kerja merupakan sikap umum yang merupakan hasil dari beberapa
sikap khusus terhadap faktor faktor pekerjaan, penyesuaian diri dan hubungan
sosial individu diluar kerja.
Dari batasan - batasan mengenai kepuasan kerja tersebut, dapat disimpulkan
secara sederhana bahwa kepuasan kerja adalah perasaan seseorang terhadap
pekerjaannya. Ini berarti bahwa konsepsi kepuasan kerja melihatnya sebagai hasil
interaksi manusia terhadap lingkungan kerjanya. Di samping itu, perasaan seseorang
terhadap pekerjaan tentulah sekaligus merupakan refleksi dari sikapnya terhadap
pekerjaan. Pada dasarnya kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat individual.
Setiap individu akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda beda sesuai dengan
sistem nilai nilai yang berlaku dalam dirinya. Ini disebabkan karena adanya
perbedaan pada masing masing individu. Semakin banyak aspek-aspek dalam
pekerjaan yang sesuai dengan keinginan individu, maka akan semakin tinggi tingkat
kepuasan yang dirasakan, dan sebaliknya.
Kepuasan kerja adalah sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai
pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan dan prestasi
kerja. Kepuasan kerja dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan, dan kombinasi
dalam dan luar pekerjaan. (Hasibuan, 2001 : 202). Kepuasan kerja merupakan suatu
sikap umum terhadap pekerjaan seseorang, selisih antara banyaknya ganjaran yang

20

diterima seorang pegawai dan banyaknya yang mereka yakini apa yang seharusnya
mereka terima (Stephen P. Robbins, 1996 : 26). Kepuasan kerja adalah kepuasan
pegawai terhadap pekerjaannya antara apa yang diharapkan pegawai dari
pekerjaan/kantornya (Davis, 1995 : 105). Dalam bukunya, Perilaku Organisasi :
Konsep, Kontroversi ,Robbins mengatakan: Kepuasan kerja adalah sebagai suatu
sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Pekerjaan menuntut interaksi
dengan rekan kerja, atasan, peraturan dan kebijakan organisasi, standar kinerja,
kondisi kerja dan sebagainya. Seorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi
menunjukkan sikap positif terhadap kerja itu, sebaliknya seseorang tidak puas
dengan pekerjaannya menunjukkan sikap negatif terhadap kerja itu. (Robbins, 1996 :
179).
1.8.2.2. Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan
Pengukuran kepuasan kerja sangat bervariasi, baik dalam segi analisis
statistiknya maupun pengumpulan datanya. Informasi yang didapat dari kepuasan
kerja bisa melalui tanya jawab secara perorangan, dengan angket maupun dengan
pertemuan suatu kelompok kerja. Kalau menggunakan tanya jawab sebagai alatnya
maka karyawan diminta untuk merumuskan tentang perasaannya terhadap aspekaspek pekerjaan. Cara lain dengan mengamati sikap dan tingkah laku orang tersebut
(Asad, 2003:107).
Menurut Robbins (2003:101), terdapat dua pendekatan dalam mengukur
kepuasan kerja, yaitu :
1. Single Global Rating. Dengan mengajukan pertanyaan kepada responden,
seperti: Berdasarkan semua yang ada, sejauhmana anda puas terhadap kerja

21

anda? Para responden itu kemudian menjawab dengan melingkari angka 1


sampai dengan 5 yang mewakili perasaan puas sampai tidak puas.
2. Summation Score. Mengidentifikasikan elemen-elemen dalam pekerjaan dan
bertanya kepada karyawan tentang apa yang mereka rasakan dari setiap
elemen tersebut. Elemen-elemen tersebut antara lain: pekerjaan mereka,
supervisi, bayaran mereka, kesempatan untuk promosi, dan hubungan
dengan rekan kerja. Semua elemen ini akan diurut dalam skala standar dan
ditambahkan untuk menghasilkan nilai kepuasan kerja secara keseluruhan.
Dalam penelitian ini adalah menggunakan Summation Score, karena yang
ditanyakan menyangkut pekerjaan, supervisi, imbalan yang diterima, dan hubungan
dengan rekan kerja serta beberapa faktor lainnya yang berhubungan dengan
kepuasan kerja karyawan. Pentingnya dilakukan pengukuran terhadap kepuasan
kerja bagi karyawan mempunyai tujuan berikut:
1. Mengidentifikasi

kepuasan

karyawan

secara

keseluruhan,

termasuk

kaitannya dengan tingkat urutan prioritasnya (urutan faktor atau atribut tolak
ukur kepuasan yang dianggap penting bagi karyawan).
2. Mengetahui pandangan setiap karyawan terhadap organisasi atau perusahaan.
Sampai seberapa dekat pandangan tersebut sesuai dengan harapan mereka
dan bagaimana perbandingannya dengan karyawan lain
3. Mengetahui atribut-atribut mana yang termasuk dalam kategori kritis (critical
perfoment attributes) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
karyawan.

22

4. Apabila memungkinkan, perusahaan atau instansi dapat membandingkannya


dengan indeks milik perusahaan atau instansi saingan atau yang lainnya
(Kuswadi, 2004:121).
1.8.2.3. Indikator-Indikator Kepuasan Kerja
Kepuasan kerja adalah suatu respons efektivitas atau respons emosional
terhadap berbagai aspek pekerjaan. Defenisi ini berarti bahwa kepuasan kerja
bukanlah suatu konsep tunggal. Sebaliknya, seseorang dapat relatif puas dengan
suatu aspek dari pekerjaannya dan tidak puas dengan salah satu atau lebih saspek
yang lainnya. Indikator kepuasan kerja menurut Kreitner dan Kinicki (2005:274275) adalah : (1) Motivasi ; (2) Komitmen organisasi ; (3) Ketidakhadiran ; (4)
Berhentinya karyawan ; (5) Stress yang dirasakan. Tingkat Kepuasan Kerja
karyawan (job satisfaction) adalah sesuatu yang dirasakan menyenangkan (happy)
oleh karyawan secara individual atas kegiatan atau kondisi yang terkait dengan
bidang pekerjaannya.
Menurut Raymond, Noe (1994: 291) sumber ketidakpuasan kerja meliputi
physical and technological environment (lingkungan fisik dan teknologi peralatan),
social environment (lingkungan atau pergaulan sosial), behavior setting & person
(psychology), organizational task (tugas-tugas organisasi). Berdasarkan variabelvariabel sumber ketidakpuasan karyawan tersebut dapat diringkas, bahwa faktor
non-ekonomi (kualitas layanan) mendominasi penyebab ketidakpuasan kerja.
Adapun pengukuran kepuasan kerja karyawan dilakukan dengan model MSQ
(the Minnesota Satisfaction Questionaire). MSQ memiliki beberapa versi dan pada
intinya menyediakan lebih banyak informasi khusus tentang aspek kepuasan kerja

23

secara individual daripada mengukur kepuasan kerja secara umum. MSQ digunakan
untuk keperluan mengeksplorasi kebutuhan klien, kepentingan studi, dan informasi
umum untuk memberi penguatan dalam kerja. Alat ukur kepuasan kerja yang
digunakan dalam penelitian ini adalah adopsi dari MSQ. Atribut Job Satisfaction
(adopsi dari the Minnesota Satisfaction Questionaire atau MSQ Version 1977),
untuk mengukur kepuasan kerja karyawan dapat kita lihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 1.1 Atribut Job Satisfaction
Adopsi MSQ (the Minnesota Satisfaction Questionaire), Long Form-Version 1977
No

Item

Keterangan

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Ability utilization
Achievement
Activity
Advancement
Authority
Company Policies
Compensation
Co-workers
Creativity
Independence
Security
Social Service
Social Status
Moral Values
Recognition
Responsibility
Supervision -Human Relations
Supervisian Technical
Variety
Working Conditions

Manfaat/kegunaan atas kemampuan yang dimiliki


Pencapaian prestasi
Kegiatan yang dikerjakan sehari-hari
Kemajuan dalam keahlian dan ketrampilan kerja
Wewenang yang dimiliki
Kebijakan organisasi secara umum
Tingkat kesejahteraan yang diterima
Kerjasama dengan rekan kerja
Kreativitas yang berkembang
Tingkat kemandirian dalam bekerja
Tingkat keamanan kerja
Dukungan sosial dari rekan dan atasan
Posisi status sosial dalam pekerjaan
Kesamaan dalam nilai-nilai moral
Pengakuan atas kerja
Tanggungjawab yang dimiliki
Pengawasan atasan terhadap relasi antar karyawan
Pengawasan atasan mengenai hal-hal teknis
Kegiatan selingan seperti Seni & Olah Raga
Kondisi lingkungan kerja

Sumber: http.www.psych.umn.edu/psylabs/vpr/msqinf.htm

24

Gambar 1.1 Kerangka Berfikir


1.9. HIPOTESIS/ ASUMSI
1.9.1. HIPOTESIS
Berdasarkan

kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis dapat diajukan

sebagai berikut :
1. Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Tangibel (bukti fisik) terhadap
Kepuasan Kerja Karyawan ?
2. Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Reability (keandalan) terhadap
Kepuasan Kerja Karyawan?
3. Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Responsivenes (daya tanggap)
terhadap Kepuasan Kerja Karyawan ?

25

4. Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Assurance (jaminan) terhadap


Kepuasan Kerja Karyawan ?
5. Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Empathy (empati) terhadap
Kepuasan Kerja Karyawan ?
6. Ada pengaruh yang signifikan antara Aspek Tangibel (bukti fisik), Reability
(keandalan), Responsivenes (daya tanggap),

Assurance (jaminan)

dan

Empathy (empati) terhadap Kepuasan Kerja Karyawan ?

1.9.2. ASUMSI
Permodelan-permodelan diatas dapat diprediksi melalui fungsi matematik sebagai
berikut:
1. Model I (satu)
Pengaruh secara parsial antara variabel independen X1 terhadap Y dapat
dirumuskan dengan model I (satu) yakni :
Y = f(X1) diprediksikan dengan model
= + 1X1 + e
Asumsi:
1) Terjadi probability yang tidak sama atau < 0,05
2) Terjadi probability diantara variabel X > 0,10

2. Model II (dua)
Pengaruh parsial antara variabel independen X2 terhadap Y dapat dirumuskan
dengan model II (dua) yakni:

26

Y = f(X2) diprediksikan dengan model


= + 2X2 + e
Asumsi:
1) Terjadi probability yang tidak sama atau < 0,05
2) Terjadi probability diantara variabel X > 0,10

3. Model III (tiga)


Pengaruh parsial antara variabel independen X3 terhadap Y dapat dirumuskan
dengan model III (tiga)yakni:
Y = f(X3) diprediksikan dengan model
= + 3X3 + e
Asumsi:
1) Terjadi probability yang tidak sama atau < 0,05
2) Terjadi probability diantara variabel X > 0,10
4. Model IV (empat)
Pengaruh parsial antara variabel independen X4 terhadap Y dapat dirumuskan
dengan model IV (empat) yakni:
Y = f(X4) diprediksikan dengan model
= + 4X4 + e
Asumsi:
1) Terjadi probability yang tidak sama atau < 0,05
2) Terjadi probability diantara variabel X > 0,10

27

5. Model V (lima)
Pengaruh parsial antara variabel independen X5 terhadap Y dapat dirumuskan
dengan model V (lima) yakni:
Y = f(X5) diprediksikan dengan model
= + 5X5 + e
Asumsi:
1) Terjadi probability yang tidak sama atau < 0,05
2) Terjadi probability diantara variabel X > 0,10

6. Model VI (enam)
Pengaruh secara simultan antara variabel X1 , X2 , X3 , X4 dan X5 terhadap
variabel Y dapat dirumuskan dengan model VI (enam)yakni:
Y = f (X1, X2, X3, X4, X5) diprediksikan dengan model
= + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + e
Asumsi:
1) Tidak terjadi kendala multikolinearitas yang serius (>80%).
2) Probability masing-masing variabel <0,05 atau dihasilkan probability
yang sama.
Dalam upaya menganalisis masalah yang diketengahkan dan menguji ketiga
hipotesis, pada umumnya akan dianalisis melalui pendekatan Kuantitatif, Naratif
dan Analitis. Namun untuk menganalisis dan menguji hubungan dan pengaruh
antara independen variabel atau exogen terhadap endogen variabel atau dependen
variabel akan digunakan model-model kausalistik, diantaranya melalui parameter

28

korelasi dan regresi. Kemudian untuk mengamati masing-masing signifikansi model,


akan dilakukan melalui penduga uji t dan F hitung.
Permodelanpermodelan

prediksi

yang

digunakan

untuk

menjawab

permasalahan-permasalahan dan membuktikan hipotesis yang diajukan, dimana


variabel yang diteliti masing-masing diberi notasi sebagai berikut:
Y

= Kepuasan Kerja Karyawan , sebagai dependen variabel

X1

= Tangibles (bukti fisik), sebagai independen variabel

X2

= Reliability (keandalan), sebagai independen variable

X3

= Responsiveness (daya tanggap), sebagai independen variabel

X4

= Assurance (jaminan), sebagai independen variabel

X5

= Empathy (empati), sebagai independen variabel

29