Anda di halaman 1dari 1

PROSES PEMULIHAN JASA

Proses pemulihan jasa yang efektif dan komprehensif terdiri atas empat tahap utama,
1.

2.

3.
4.

yakni:
Mengidentifikasi kegagalan jasa (service failure).
Riset yang dilakukan Tax & Brown (1998) mengidentifikasikan empat penyebab utama mengapa
pelanggan enggan menyampaikan komplain:
Pelanggan yakin bahwa organisasi bersangkutan tidak akan responsif.
Mereka enggan mengkonfrontasi tanggung jawab individual atas kegagalan yang terjadi.
Mereka kurang memahami hak-hak mereka dan tanggung jawab perusahaan.
Mereka mengkhawatirkan biaya tinggi berkenaan dengan waktu dan usaha untuk
menyampaikan komplain.
Memecahkan masalah pelanggan.
Bila pelanggan sampai melakukan komplain, mereka sangat mengharapkan tindakan dan
perlakuan yang adil.
Mengkomunikasikan dan mengklasifikasikan kegagalan jasa.
Mendokumentasikan dan mengategorisasikan komplain secara memadai.
Mengintegrasikan data dan menyempurnakan jasa keseluruhan.
Dokumentasi komplain tersebut merupakan salah satu data yang penting untuk perusahaan yang
tujuannya yaitu menyempurnakan kualitas jasanya dengan mengupayakan sumber informasi
tambahan lewat manajemen data.

Anda mungkin juga menyukai