Anda di halaman 1dari 26

Membangun Nilai Konsumen

,
Kepuasan, dan Loyalitas

Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada
pelanggan  susunan organisasi piramida sudah kuno 
diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik  lebih
mengarah pada kepentingan konsumen.

Tujuannya:
Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan
mengungguli saingan/kompetitor mereka.

Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.

Nilai yang Dipikirkan Pelanggan Kepuasan Total Pelanggan Mengukur Kepuasan Mutu Produk dan Jasa Manajemen Mutu Total . 3.Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai. 4. kepuasan. 2. dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan 1. 5.

Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan Bagan Organisasi Tradisional Bagan Organisasi Berorientasi Pelanggan Modern PELANGGAN Mana jemen puncak Mana jemen puncak n gg a Manajemen menengah Pe l an n ga PELANGGAN ng Petugas lini depan la Pe Manajemen menengah Petugas lini depan .

tenaga. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif unggul. Membuat nilai pelanggan yang tinggi  kunci mendapatkan loyalitas yang tinggi dari pelanggan. dan psikologis.1. Nilai pelanggan total: nilai moneter  manfaat ekonomis. Biaya pelanggan total: biaya moneter. waktu. dan mental. . fungsional.

waktu. dan menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter. mendapatkan. fungsional.Nilai Persepsi Pelanggan • Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. • Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi. dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk. personel dan citra) • Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi. energi. jasa. menggunakan. dan psikologis) .

NILAI NILAI PRODUK PRODUK NILAI NILAI NILAI NILAI LAYANAN LAYANAN PERSONALIA PERSONALIA NILAI NILAI PELANGGAN PELANGGANTOTAL TOTAL BIAYA BIAYA PELANGGANTOTAL TOTAL PELANGGAN BIAYA BIAYA MONETER MONETER BIAYA BIAYA WAKTU WAKTU BIAYA BIAYA ENERGI ENERGI NILAI NILAI CITRA CITRA NILAIYANG YANG NILAI DIBERIKANPADA PADA DIBERIKAN PELANGGAN PELANGGAN BIAYA BIAYA PSIKIS PSIKIS .NILAI PELANGGAN SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

2.  Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya . Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan diharapannya. Kepuasan Total Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.

Total Kepuasan Pelanggan • Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. – Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas – Kinerja = Ekspektasi = Puas – Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas • Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa • Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli .

Mengukur Kepuasan Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini secara teratur. pendapat. 2. karena satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan adalah kepuasannya Metode pengukuran kepuasan konsumen 1. Ghost Shopping Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing .3. Sistem keluhan dan saran Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran. dan keluhan mereka.

Lost Customer Analysis Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss) 4. Survey kepuasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui pos telepon maupun wawancara pribadi .3.

1.CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 1. BELANJA KONSSUMEN BELANJA KONSSUMEN YANG YANGMISTERIUS MISTERIUS(Ghost) (Ghost) □BERORIENTASI BERORIENTASIPELANGGAN PELANGGAN □ □MENAMPUNG MENAMPUNGSARAN SARAN&&KELUHAN KELUHANPELANGGAN PELANGGAN □ □KOMUNIKASI KOMUNIKASIDUA DUAARAH ARAHSECARA SECARACEPAT CEPAT □ □SURVEY SURVEYKEPUASAN KEPUASANKONSUMEN KONSUMENSECARA SECARABERKALA BERKAL □ □MENELITI MENELITIKEPUASAN KEPUASANSECARA SECARALANGSUNG LANGSUNG □ □MERESPON MERESPONKEINGINAN KEINGINANPELANGGAN PELANGGAN □ □MENGKAJI MENGKAJIKELEMAHAN KELEMAHANPRODUK PRODUKPESAING PESAING □ □MENGUJI MENGUJIKELEBIHAN KELEBIHANLAYANAN LAYANANPESAING PESAING □ □MENGGALI MENGGALIINFORMASI INFORMASIPESAING PESAINGDI DILAPANGAN LAPANGAN □ □MENGHUBUNGI MENGHUBUNGIPELANGGAN PELANGGANYANG YANGBERHENTI BERHENTI 4. □ 4. 3. SISTEM KELUHAN SISTEM KELUHAN DAN DANSARAN SARAN 2. SURVEY SURVEYKEPUASAN KEPUASAN PELANGGAN PELANGGAN 3. 2. □MENGGALI MENGGALIALASAN ALASANPELANGGAN PELANGGANBERHENTI BERHENTI ANALISIS □ ANALISISHILANGNYA HILANGNYA □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN ELANGGAN (Lost PELANGGAN (Lostcustomer) customer) □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN .

Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu: • Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul • Memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi. • Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada konsumen .4. Mutu Produk dan Jasa Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

“Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control) Kualitas produk/jasa Kepuasan Pelanggan Profitabilitas Perusahaan .Kualitas Produk KUALITAS (QUALITY) Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat mempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhan.

. Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas tinggi kepada pelanggan: mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi dengan tepat .5. membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada perancang barang. produk. dan jasa organisasi. Manajemen Mutu Total (TQM) Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus memperbaiki mutu semua proses.

dan bantuan teknis dalam penggunaan barang tersebut.memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan instruksi yang layak. selalu berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan akan terus puas. mengumpulkan ide-ide pelanggan peningkatan barang dan pelayanan. pelatihan. untuk .

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI & CARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS. DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI: □ PROSES PRODUKSI □ KEMAMPUAN PRODUK □ LAYANAN KONSUMEN □ SISTEM & MANAJEMEN □ TEKNOLOGI & INFORMASI □ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN □ JARINGAN KOMUNIKASI .

BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA TOTAL TOTALQUALITY QUALITYMANAGEMENT MANAGEMENT(TQM) (TQM) PERBAIKAN SECARA PERBAIKAN SECARA BERKESINAMBUNGAN BERKESINAMBUNGAN BERFOKUS PADA BERFOKUS PADA PELANGGAN PELANGGAN MELIBATKAN MELIBATKAN SELURUH PEKERJA SELURUH PEKERJA HARAPAN DAN PERSYARATAN HARAPAN DAN PERSYARATAN DARI PELANGGAN EKSTERNAL DARI PELANGGAN EKSTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER ATAU PELANGGAN INTERNAL ATAU PELANGGAN INTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SPESIFIKASI UNTUK SUPPLIER EKSTERNAL SUPPLIER EKSTERNAL .PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES: a.

Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan •Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan a. Keunggulan kompetitif 2. Analisis Profitabilitas Pelanggan b. Keuntungan Pelanggan a. Equitas nilai b. Equitas relasional . Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan 3. •Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Equitas merk c.6.

yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa. baik bagi pemasar/perusahaan maupun pelanggan.• Ekuitas Merek adalah seperangkat aset dan keterpercayaan merek yang terkait dengan merek tertentu. . nama dan atau simbol.

. Hal ini dimungkinkan karena dengan merek yang telah dikenal maka promosi yang dilakukan akan lebih efektif.• Bagi pelanggan. serta meningkatkan pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek bagi pemasar/perusahaan dapat mempertinggi keberhasilan program pemasaran dalam memikat konsumen baru atau merangkul konsumen lama. memupuk rasa percaya diri dalam pembelian. ekuitas merek dapat memberikan nilai dalam memperkuat pemahaman mereka akan proses informasi.

Definisi .• Equitas nilai mendefinisikan ekuitas nilai • sebagai penilaian secara objektif terhadap kegunaan suatu merek yang didasarkan • pada persepsi tentang apa yang diberikan untuk apa yang diperoleh.

Adalah kecenderungan pelanggan untuk setia pada merek. . yang diluar dan melampaui penilaian objective dan subjective atau nilainya.• Ekuitas relasional.

Pengelolaan hubungan pelanggan 2. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat . dan menumbuhkan pelanggan 3. Membangun loyalitas 4. Mengurangi peralihan pelanggan 5.Membangun Relasi Pelanggan 1. Menarik. mempertahankan.

Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang. orang tersebut bukanlah pelanggan anda. •Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku .7. Loyalitas Pelanggan •Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. ia adalah pembeli. yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan •Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu.

. Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth). Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih tinggi. Mereferensikan kepada orang lain. Membeli antar lini produk dan jasa.Pelanggan yang LOYAL       Melakukan pembelian berulang secara teratur. penyambung lidah. bagi pelanggan prospek lainnya. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.