TUGAS

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Customer Satisfaction Measurement and ISO 9001:2000
Buku Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000:2000
Nigel Hill, Bill Self, Greg Roche

Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas

Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik

Oleh :
EKA. P. OKTAVIANA

NPM 15.1.1.55.1.017

JURUSAN MANAJEMEN ADMINISTRASI PUBLIK

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMBANGUNAN DAERAH
STIA LAN BANDUNG
2016

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

DAN ISO 9001:2000
Ringkasan
Pada bab ini akan mengulas tentang perkembangan dari sistem manajemen kualitas
dan menjelaskan bagaimana kecocokan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
kedalam ISO 9001:2000. Secara spesifiknya akan mencakup :
a)
b)
c)
d)

Perjalanan sejarah dari ISO 9000;

Komponen-komponen standar dari lingkup ISO 9001:2000;
Filosofi yang berfokus pada pelanggan dari ISO 9001:2000;
Persyaratan spesifik untuk pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dalam ISO
9001:2000;
e) Transisi atau pergeseran dari ISO 9000:1994 ke ISO 9001:2000.

Latar Belakang untuk Standar Baru

Ketika proses manufakturing (pabrikan) dan produksi menjadi lebih kompleks di
tahun-tahun setelah terjadinya Perang Dunia Kedua, ada sebuah realisasi
perkembangan dari suatu kebutuhan untuk sistem kualitas kontrol, terutama untuk
produk militer dan produk lainya yang potensial berbahaya. Oleh karena itu negara
industri mulai mengembangkan organisasi mereka sendiri untuk mencapai tujuan ini
dengan memproduksi/membuat standar untuk berbagai jenis barang yang akan
diproduksi.
Konsumerisme tumbuh pada tahun 1960 dan 1970, pelanggan menjadi semakin sadar
akan kualitas dan hanya sedikit mentoleransi terhadap produk yang berkualitas buruk.
Oleh karena itu pabrikan sangat terbantu dengan ditemukannya standar untuk dapat
menyediakan bukti-bukti dimana mereka mampu menghasilkan produk yang baik
kualitasnya dan ini telah terjadi dengan memiliki sertifikat formal dari pihak ketiga
tentang sistem manajemen dan prosedur.
Ada juga lainnya dan secara bertahap setiap negara dengan tingkat industrialisasi
mulai

memproduksi

standar

secara

sendiri.

Yang

terbaik

terjadi

adalah

membingungkan dan tidak efisien untuk perdagangan internasional. Terburuknya,

standar dapat digunakan secara tidak resmi tetapi sangat efektif membentengi untuk
perdagangan. Dimotori oleh European Community, pemerintahan nasional semakin
mulai mengerti akan manfaat dari adanya efek harmonisasi standar internasional.

The International Standards Organization (ISO) dibentuk oleh United Nations telah
lama pada tahun 1947. Ini merupakan standar kualitas internasional pertama yang
dikeluarkan, yaitu ISO 9000:1987, secara keseluruhan berdasarkan pada BS (British
Standards) 5750. Selanjutnya telah di perbarui menjadi ISO 9000:1994, tetapi
strukturnya tetap secara fundamental (mendasar) tidak berubah dari versi aslinya.
Pada tahun 1990, ISO 9000 semakin dikritik dengan alasan bahwa tidak benar-benar
menjamin pengiriman dari produk yang berkualitas atau pelayanan sejak organisasi
bisa mematuhi hanya dengan menunjukkan bahwa mereka telah secara konsisten
mengikuti prosedur yang ditetapkan dalam manual mutu. Prosedur yang ada pada
waktu itu, mungkin belum memadai untuk memastikan kualitas yang tinggi, dan ISO
9000:1994 tidak mengandung persyaratan bagi organisasi untuk menilai kualitas
sesuai dengan penerimaan untuk pelanggan maupun kebutuhan dari organisasi untuk
meningkatkan kualitasnya.
Proses ulasan yang dilakukan organisasi ISO selama tiga tahun menghasilkan dan
terpublikasinya ISO 9001:2000 pada bulan Desember 2000. Tiga jenis standar 1994,
yaitu ISO 9001, 9002 dan 9003 telah diciutkan menjadi satu standar untuk tujuan
sertifikasi yakni ISO 9001:2000. Pada penambahan klausa permissible exclusion
(pengecualian) diperbolehkan memungkinkan organisasi untuk mengesampingkan
kebutuhan persyaratan yang tidak relevan asalkan mereka dapat menunjukan nonpenerapannya. Dalam penambahannya ada 20 elemen dari ISO 9000:1994 yang
direduksi menjadi 4 macam bagian meliputi :

Management responsibility;
Resource management;
Product realisation;
Measurement, analysis and improvement.

Keempat hal tersebut diatas yang merupakan perubahan yang paling mendasar,
perubahan yang berakar pada dasar filosofi dari standar manajemen mutu, fokus
menempatkan pada kepastian bahwa sistem mutu memberikan hasil yang berkualitas
bagi pelanggan dan menempatkan penekanan pada perbaikan yang terus menerus.

Komponen-Komponen dari Rumpun Standar ISO 9001:2000

Rumpun baru dari standar manajemen kualitas terdiri dari tiga standar individu :
ISO 9000:2000
ISO 9001:2000
ISO 9004:2000
Ketiga macam standar dapat diperoleh dengan cara dibeli dari penaksiran masingmasing individu standar atau secara keseluruhan. Meskipun ISO 9001 merupakan
satu-satunya sertifikat yang diperlukan, ketiga individu standar tersebut saling
melengkapi serta masing-masing masuk ke dimensi pengembangan sistem
manajemen mutu yang efektif.
ISO 9000:2000
ISO 9000:2000 merupakan titik awal yang logis. Hal ini diawali dengan penjelasan
dari keseluruhan pendekatan untuk pengembangan sistem manajemen mutu. bagian
utama dari ISO 9000: 2000, bagaimanapun, adalah bagian

istilah-istilah

komprehensif yang berisi definisi dari semua istilah yang digunakan dalam ISO 9001:
2000 dan ISO 9004: 2000.
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan sistem manajemen mutu yang dapat
digunakan untuk sertifikat atau bertujuan untuk kontraktual. Jelas bisa juga digunakan
secara internal sebagai dasar yang kuat untuk mengelola kualitas tanpa harus
diauditnya sistem atau dinilai dari lembaga luar. Namun, hal ini didesain untuk
memfasilitasi penilaian dan merupakan standar yang harus ditunjukan akan kepatuhan
jika ingin memiliki sertifikat oleh lembaga penilaian akreditasi.

ISO 9004:2000
ISO 9004:2000 dikembangkan untuk melengkapi ISO 9001:2000. ISO 9002:2000 ini
berdasarkan pada empat bagian utama, yaitu management responsibility, resource
management, product realisation dan measurement, analysis and improvement.
ISO 9004:2000 membutuhkan organisasi diluar ISO 9001 dan harus dilihat lebih
sebagai dokumen nasehat/masukan dibanding hanya sebagai spesifikasi saja. Hal itu
tidak

dimaksudkan

untuk

digunakan

sebagai

petunjuk

bagaimana

mengimplementasikan ISO 9001:2000 akan tetapi sebagai sumber dari informasi, ide
dan nasehat/masukan tentang bagaimana organisasi dapat bergerak melebihi dari

persyaratan ISO 9001:2000, terutama dalam hal membangun sistem perbaikan yang
efektif secara terus menerus.
Pengenalan ISO 9001: 2000 di mana hubungan dengan ISO 9004: 2000 dijelaskan
sebagai berikut :
The present editions of ISO 9001 and ISO 9004 have been developed as a
consistent pair of quality management system standards which have been
designed to complement each other, but can also be used independently.
Although the two International Standards have different scopes, they have
similar structures in order to assist their application as a consistent pair.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can
be used for internal application by organisations, or for certification, or for
contractual purposes. It focuses on the effectiveness of the quality
management system in meeting customer requirements.
ISO 9004 gives guidance on a wider range of objectives of a quality
management system than does ISO 9001, particularly for the continual
improvement of an organisations overall performance and efficiency, as
well as its effectiveness. ISO 9004 is recommended as a guide for
organisations whose top management wishes to move beyond the
requirements of ISO 9001, in pursuit of continual improvement of
performance. However, it is not intended for certification or contractual
purposes.

Filosofi dari ISO 9001:2000

Berikut ini kutipan dari bagian yang menguraikan filosofi dari standar yang telah
direvisi :
Customers require products with characteristics that satisfy their needs and
expectations. These needs and expectations are expressed in product
specifications and collectively referred to as customer requirements.
Customer requirements may be specified contractually by the customer or
may be determined by the organisation itself. In either case, the customer
ultimately determines the acceptability of the product. Because customer
needs and expectations are changing, and because of competitive pressures
and technical advances, organisations are driven to improve continually
their products and processes.
The quality management system approach encourages organisations to
analyse customer requirements, define the processes that contribute to the
achievement of a product which is acceptable to the customer, and keep
these processes under control. A quality management system can provide the
framework for continual improvement to increase the profitability of
enhancing customer satisfaction and the satisfaction of other interested

parties. It provides confidence to the organisation and its customers that it is

able to provide products that consistently fulfil requirements.
Pada gambar dibawah ini merupakan siklus produksi dari suatu standar,
memperlihatkan pelanggan, bukanlah manajemen yang merupakan titik awal dari
sistem manajemen mutu.

Aturan dari manajemen adalah to ensure that customer requirements are determined
and are met with the aim of enhancing customer satisfaction. Tipe dari gambar diatas
adalah proses Plan-Do-Check-Act yang merupakan satu kesatuan yang kontinyu,
menciptakan kebutuhan untuk identifikasi kebutuhan pelanggan dan mengukur
tingkat kepuasan pelanggan secara teratur.
ISO 9001:2000 menetapkan standar untuk sistem manajemen mutu pada suatu
organisasi jika :
a) Needs to demonstrate its ability to consistently provide product that
meets customer and applicable regulatory requirements, and
b) Aimstoenhancecustomersatisfactionthroughtheeffectiveapplication of the
system, including processes for the continual improvement of the system
and the assurance of conformity to customer and applicable regulatory
requirements.

What the Standard Says

Referensi utama yang memiliki hubungan dengan pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan dalam Standar baru dirangkum dan dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Rangkuman referensi CSM dalam ISO 9001:2000

Management Responsibility

Pada bagian utama dari Standar telah jelas bahwa pusat tujuan dari sistem manajemen
mutu adalah untuk memastikan organisasi mengetahui kebutuhan dari pelanggan dan
berusaha keras secara bertahap meningkatkan kepuasan pelanggan. Angka 5 pada
gambar diatas menegaskan tanggung jawab dengan senior management yang harus
juga memastikan bahwa sumber daya yang memadai dan telah tepat diberikan untuk
mencapai tujuan.

Melakukan survey kepada pelanggan tidaklah cukup dengan sendirinya untuk

mencapai tujuan dari Standar untuk meningkatkan secara bertahap kepuasan
pelanggan. Senior management harus melakukan pembicaraan dengan pelanggan
untuk mengetahui dengan jelas kepuasannya. Senior management harus secara
bertahap menunjukan komitmen untuk kepentingan pelanggan, sebagaimana pada
bagian Management Responsibilty klausa 5.1 Management commitment :

Top management shall provide evidence of its commitment to the development

and implementation of the quality management system and continually
improving its effectiveness by
(a) communicating to the organisation the importance of meeting customer as
well as statutory and regulatory requirements.
Pada Bagian 5.2 Customer focus menjadikan pengelolaan tanggung jawab untuk
aktivitas inti untuk proses pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini
dikembangkan dalam Bagian 7 dan 8 pada buku Standar.

Top management shall ensure that customer requirements are determined and
are met with the aim of enhancing customer satisfaction (see 7.2.1 and 8.2.1).
Selanjutnya di Bagian 6 berisikan tentang Resource management, dimana menyatakan
dalam klausa 6.1 bahwa :

The organisation shall determine and provide the resources needed :

(a) To implement and maintain the quality management system and
continually improve its effectiveness, and
(b) To enhance customer satisfaction by meeting customer requirements.
The resources needed dibutuhkan untuk diandalkan pada pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan yang mungkin lebih besar diharapkan oleh beberapa organisasi.

Customer Requirement

Dari gambar diatas berkenaan tentang ISO 9001:2000, menjadikan kebutuhan

pelanggan sebagai titik awal persyaratan dari sistem manajemen mutu.
Identifikasi kebutuhan dari pelanggan akan ditemukan pada Bagian 7 pada Buku
Standar yang meliputi tentang Product Realisation.
Bagian 7.2 yang meliputi Customer-related Processes dan klausa pertama di 7.2.1
Determination of requirements related to the product menerangkan akan identifikasi
kebutuhan dari persyaratan pelanggan dan penjelasannya sebagai berikut :

The organisation shall determine

(a) Requirements specified by the customer, including the requirements for
delivery and post-delivery activities;
(b) Requirements not stated by the customer but necessary for specified or
intended use, where known;
(c) Statutory and regulatory requirements related to the product, and

(d) Any additional requirements determined by the organisation.

Kalimat including the requirements for delivery and post-delivery activities telah
diperkuat oleh ISO 9000:2000 dalam klausa 3.1.2 yang mendefinisikan requirement
sebagai need or expectation that is stated, generally implied or obligatory. Atau
dengan kata lain mencakup pada semua apa yang dianggap penting bagi pelanggan.
Kesalahan yang paling mendasar ketika pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
dimulai adalah diasumsikannya bahwa telah mengetahui apa penting bagi pelanggan.

Customer Satisfaction
Bagian 8 pada ISO 9000:2000 mencakup Measurement, analysis and improvement.
Bagian 8.2 membahas Monitoring and measurement dan inilah klausa pertama 8.2.1
yang mengacu kepada Customer satisfaction. Yang sebelumnya organisasi tidak
memerlukan monitoring untuk kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan,
maka dengan klausa 8.2.1 dispesifikasikan menjadi :

As one of the measurements of the performance of the quality management

system, the organisation shall monitor information relating to customer
perception as to whether the organisation has met customer requirements.
Buku Standar menggariskan secara kuat bersama Tom Peters memperlihatkan bahwa
perception is reality. Hal ini diakui secara luas di bidang kepuasan pelanggan bahwa
persepsi pelanggan tidak selalu sesuai dengan kenyataaan.
Pandangan ini telah terkonfirmasi di ISO 9000:2000, dimana klausa 3.1.4
mendefinisikan customer satisfaction sebagai :
customers perception of the degree to which the customers requirements
have been fulfilled.
Note 1: Customer complaints are a common indicator of low customer
satisfaction but their absence does not necessarily imply high customer
satisfaction.
Note 2: Even when customer requirements have been agreed with the
customer and fulfilled, this does not necessarily ensure high customer
satisfaction.
Ini tentu saja valid dan berguna untuk memonitor komplain pelanggan dan sebagai
alat ukur internal seperti kehandalan pengiriman dan respon cepat dengan telepon,

yang semuanya menyediakan secara real time sebagai bukti dari kemampuan suatu
organisasi menanggapi kepuasan pelanggan. Namun ada catatan khusus pada klausa
diatas, yaitu : kurangnya keluhan dan kinerja organisasi yang baik tidak perlu
diterjemahkan ke dalam kepuasan pelanggan. Hanya secara obyektif pada proses
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang akan memberikan indikator yang dapat
diandalkan seberapa puas pelanggan merasakannya.

Bagian 8.4 mencakup Analysis of data dan menyatakan :

The organisation shall determine, collect and analyse appropriate data to

demonstrate the suitability and effectiveness of the quality management system
and to evaluate where continual improvement of the effectiveness of the
quality management system can be made. This shall include data generated as
a result of monitoring and measurement and from other relevant sources. The
analysis of data shall provide information relating to :
(a) Customer satisfaction (see 8.2.1)
(b) Conformity to product requirements (see 7.2.1).
Bagian 8.1 memberikan pengantar umum untuk Measurement, analysis and
improvement, menyatakan :

The organisation shall plan and implement the monitoring, measurement,

analysis and improvement processes needed ;
(a) To demonstrate conformity of the product
(b) To ensure conformity of the quality management system, and
(c) To continually improve the effectiveness of the quality management
system.
This shall include determination of applicable methods, including statistical
techniques, and the extent of their use.
Hal diatas menunjukan bahwa teknik statistik yang digunakan untuk analisis data
CSM dapat ditentukan oleh organisasi. Namun untuk kebanyakan organisasi yang
berbasis pelanggan dari ukuran yang wajar, survey kuantitatif akan menjadi tujuan
applicable methode.

Transisi menuju ISO 9001 :2000

Untuk

organisasi

yang

sebelumnya

tidak

diukur

kepuasan

pelanggan,

mengembangkan kemampuan yang akan menjadi salah satu persyaratan yang lebih

menantang dari Standar baru. Dengan waktu yang memungkinkan, akan dianjurkan
untuk mengembangkan dan memperkenalkan proses CSM yang profesional dan dapat
diandalkan sebelum menggabungkan proses ke dalam sistem manajemen mutu untuk
penilaian nanti. Namun yang terpenting adalah transisi perencanaan disetujui oleh
lembaga sertifikasi.

KRITISI PADA BAB Customer Satisfaction Measurement and ISO 9001:2000

Hasil translasi mengenai Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan dan ISO
9001:2000 saat ini lebih banyak diterapkan pada sektor privat atau sektor swasta dan
sangatlah ideal jika ingin mendapatkan lebih banyak pelanggan dengan cara
mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan sistem manajemen mutu yang
telah ditetapkan dalam standar (ISO). Namun untuk sektor pelayanan publik
khususnya pemerintah, sangatlah sulit. Mengingat perlu adanya kemauan dari senior
management atau top leader untuk merubah sistem yang telah ada. Karena jika
mengacu kepada Standar ISO yang telah ditetapkan, dibutuhkan banyak perbaikan
secara terus menerus untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dalam hal ini
masyarakat.
Lembaga yang bertanggung jawab atas sertifikasi dan akreditasi ISO di Indonesia
adalah Komite Akreditasi Nasional (KAN). Lembaga ini dibentuk berdasarkan
Keputusan Presiden Nomor 78 Tahun 2001. Sejak tanggal 24 Agustus 2000, KAN
telah berhasil memperoleh pengakuan di bidang akreditasi lembaga sertifikasi sistem
manajemen mutu dari forum Pacific Accreditation Cooperation (PAC). Selanjutnya
pada tanggal 10 November 2000 telah mendapatkan pengakuan untuk bidang
akreditasi sistem manajemen mutu tingkat internasional.
Tugas pokok KAN pertama adalah menetapkan akreditasi. KAN hanya memberikan
akreditasi kepada organisasi yang memberikan sertifikasi, pengujian dan / atau jasa
inspeksi. Organisasi-organisasi ini dikenal dengan Lembaga Penilaian Kesesuaian
(LPK). KAN memberikan Akreditasi Sistem Manajemen Mutu untuk LPK, dan
selanjutnya disebut Lembaga Sistem Manajemen Mutu (LSMM). LSMM yang telah
terakreditasi memiliki kompetensi untuk Memberikan jasa sertifikasi berdasarkan
standar SNI lSO 9001 kepada organisasi-organisasi untuk Memberikan Keyakinan
Bahwa mereka dapat secara konsisten menyediakan produk yang memuaskan
Pelanggan dan persyaratan hukum. Tugas KAN kedua adalah memberikan
pertimbangan dan saran kepada Badan Standardisasi Nasional (BSN) dalam
menetapkan sistem akreditasi dan sertifikasi.
Dalam kaitannya dengan aspek kelembagaan, dimana setiap anggotanya sebagian
besar adalah Pegawai Negeri Sipil, maka organisasi pelayanan publik di Indonesia
perlu memperhatikan nilai-nilai dasar budaya kerja pada organisasi publik (Kep.
MenPAN No. 25/KEP/M.PAN/4/2002 Tentang Pedoman Pengembangan Budaya

Kerja Aparatur Negara dan Surat No. 170/M.PAN/6/2002 Tentang Petunjuk

Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara).
Didalam aturan tersebut telah terangkum seluruhnya dalam ISO, sehingga dapat
ditarik kesimpulan bahwa setiap organisasi yang bersedia menerapkan standar ISO,
secara tidak langsung telah melaksanakan nilai-nilai yang telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN dan RB.
Ada beberapa kendala yang dihadapi guna mendapatkan sertifikat ISO bagi pelayanan
publik oleh pemerintah, diantaranya :
1. Biaya yang mahal, menjadi kendala utama setiap organisasi pelayanan publik,
terutama instansi milik pemerintah, karena sebagian besar pendanaan
bersumber dari negara;
2. Stabilitas Organisasi menjadi kendala pula bagi Organisasi yang telah
bersertifikat ISO. Budaya kerja di pemerintahan salah satunya seperti mutasi
pekerjaan yang sering dilakukan oleh pemerintah daerah, yang semestinya
mutasi adalah dengan maksud penyegaran lingkungan kerja bagi pegawai
yang telah lama diam pada satu posisi;
3. Komitmen pemerintah dalam membangun pelayanan yang berkualitas masih
terkesan setengah hati, sehingga dalam mengadopsi sebuah program atau nilai
terbilang kurang menyeluruh / komprehensif.

DAFTAR PUSTAKA
Nigel Hill, Bill Self, Greg Roche, Customer Satisfaction Measurement for ISO
9000:2000, 2002, Reed Educational and Professional Publishing Ltd

Muhammad Husnul Maab, Sistem Manajemen Mutu dan Budaya Organisasi

Pelayanan Publik, 2012, Magister Ilmu Administrasi, Universitas Jenderal
Soedirman, Purwokerto (diunduh pada hari Jumat, tanggal 26 Februari 2016,
jam

13.55,

https://www.academia.edu/8099550/ISO_9001_2008_Sistem_Manajemen_M
utu_and_Budaya_Organisasi_Pelayanan_Publik)