1.

DEFINISI KUALITI
Kualiti diertikan sebagai kecemerlangan, keunggulan, ketinggian nilai dan mutu. Dalam
kalangan tokoh-tokoh kualiti (quality gurus) pula kualiti dirujuk sebagai produk atau
perkhidmatan yang ada ciri-ciri komersil (Shewhart), memenuhi kehendak pelanggan (Crosby,
Ishikawa, Deming dan Feigenbaum), sesuai untuk kegunaan (Juran), berdaya saing (Ishikawa),
tanpa kecacatan (Crosby dan Shingo) dan menghampiri kesempurnaan (Shingo dan Taguchi).
Secara ringkasnya, kualiti menurut pentakrifan konvensional ialah sesuatu yang dipandang baik

2.CIRI CIRI KUALITI

3.SISTEM PENGURUSAN KUALITI

KONSEP TQM
TQM alah satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan, berjalan secara
berterusan dan melibatkan semua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa
perubahan yang menyeluruh kearah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang. Oleh itu
TQM dapat dilihat sebagai proses transformasi budaya, melalui mana ciri-ciri budaya yang sedia
ada akan diubahsuai,ditukar atau diperkukuh dengan ciri-ciri baru yang lebih baik. Ciri-ciri itu
meliputi sikap dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, strukturorganisasi dan
sebagainya
Jabatan-jabatan Kerajaan akan dapat mempratikkan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)
dengan jayanya jika ia mempunyai persekitaran organisasi yang baik. Persekitaran tersebut ialah
keadaan yang memungkinkan TQM bertapak dengan kukuh, berkembang dan diamalkan
sebahagian cara hidup organisasi. Bagi mewujudkan persekitaran yang memaksudkan, jabatan
jabatan Kerajaan harus memberi penekanan kepada 7 prinsip pengurusan.
Prinsip-prinsip tersebut ialah:
(a) Sokongan pengurusan atasan.
(b) Mengadakan perancangan st
rategik kualiti.
(c) Mengutamakan pelanggan.
(d) Memberi latihan dan pengiktirafan.
(e) Mengukuhkan semangat berpasukan.
(f) Mengadakan pengukuran prestasi.
(g) Menekankan kepastian kualiti.
PRINSIP 1: SOKONGAN PENGURUSAN ATASAN
Sokongan pengurusan atasan ini perludibuktikan dengan kesedian mengambil tindakan-tindakan
yang konkrit. Tindakan-tindakan yang boleh diambil termasuklah:

(a) Mewujudkan dasar kualiti.

(b) Menubuhkan struktur
pengurusan kualiti.
(c) Menarik penglibatan kaki
tangan secara menyeluruh.
(d) Menyebarkan maklumat kualiti.
(e) Menguruskan proses perubahan.
(f) Menganjurkan Hari Kualiti.
PRINSIP 2: PERANCANGAN STRATEGIK KUALITI
15. Proses perancangan strategik bagi jabatan-jabatan akan melibatkan lima (5) tindakan penting
seperti berikut:
(a) Menganalisis persekitaran luaran.
(b) Menganalisis persekitaran dalaman.
(c) Menggubal wawasan organisasi.
(d) Menggubal objektif-objektif kualiti.
(e) Mengenalpasti aktiviti penambahbaikan.
PRINSIP 3: MENGUTAMAKAN PELANGGAN
16. Untuk membolehkan jabatan mengeluarkan output yang berkualiti,ia perlukah terlebih
dahulu mengetahuikehendak pelanggan. Maklumat itu kemudiannya dijadikan asas untuk
menentukan ciri-ciri yang harus ada pada output yang hendak dikeluarkan dan dalam
menentukan ciri-ciri proses menghasilkan output berkenaan. Peringkat-peringkat tindakan yang
lebih terperinci meliputi:
(a) Kenalpasti pelanggan.
(b) Kenalpasti kehendak pelanggan.
(c) Terjemahankan kehendak pelanggan m
enjadi standard kualiti output.
(d) Wujudkan proses penghasilan output.
(e) Melaksanakan proses.
PRINSIP 4: LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN
17. Latihan untuk kakitangan perlu disusun secara sistematik, bersesuaian dengan dasar kualiti
jabatan.Peringkat-peringkat tindakan yang boleh diikuti dalam melaksanakan latihan ini ialah:
(a) Menggubal Pelan Induk Latihan yang sejajar dengan dasar kualiti jabatan.
(b) Menentukan pegawai yang bertanggungjawab mengenailatihan.
(c) Menggariskan objektif latihan.
(d) Membentuk struktur organisasi untuk mengendalikan latihan.
(e) Menggariskan keperluan latihan.
(f) Menyediakan programdan bahan-bahan latihan.
(g) Melaksana dan mengesan kemajuan program latihan.
(h) Menilai pencapaian program.
(i) Mengkaji semula keberkesanan latihan.

18. Pihak pengurusan di jabatan-jabatan perlu mewujudkan sistem pengiktirafan yang sesuai
dengan keperluanmasing-masing. Objektif sistem ini ialah:
(a) Menghargai prestasi pekerja dan kumpulan-kumpulan pekerja yang cemerlang supaya mereka
lebih komited terhadap peningkatan kualiti.
(b) Memperkukuhkan corak-corak perlakuan yang dikehendaki oleh jabatan.
(c) Membuktikan komitmen jabatanterhadap usaha-usaha peningkatan kualiti.
19. Bagi pemberian pengiktirafan ini, jabatan-jabatan perlu mewujudkan kriteria-kriteria yang
jelas. Ianya juga harus dimaklumkan kepada semua kakitangan untuk mengelakkan salah faham.
Pengiktirafan untuk kakitangan boleh diberikan dalam berbagai bentuk. Di antaranya:
(a) Surat pujian.
(b) Hadiah (wang tunai/ cenderamata)
(c) Peluang mengikuti latihan.
(d) Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi jabatan.
(e) Pemberian pingat dan anugerah.
(f) Cuti rehat tambahan.
(g) Diraikan di dalam majlis-majliskhas seperti majlis jamuan.
(h) Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam dan kelab-kelab jabatan.
(i) Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan
(j) Membuat publisiti di dalam majalah-majalah atau newsletterjabatan.
PRINSIP 5: SEMANGAT BERPASUKAN
20. Semangat berpasukan di kalangan kakitangan boleh diperkukuhkan melalui usaha yang
bersungguh-sungguh oleh pihak pengurusan. Tindakan-tindakan yang sesuai diambil
bagi tujuan ini ialah:
(a) Menjalankan kempen kesedaran.
(b) Mengadakan latihan.
(c) Mewujudkan struktur pasukan.
(d) Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment) kepada pasukan kerja.
(e) Memberi pengiktirafan.
PRINSIP 6: PENGUKURAN PRESTASI
21. Untuk mewujudkan sistem pengukuran yang berkesan bagi keluaran atau perkhidmatan
mereka, jabatan-jabatan perlu mengambil langkah-langkah seperti berikut:
(a) Menetukan ciri-ciri kualiti output yang hendak dikawal (control subject)
(b) Menentukan matlamat atau standard kualiti yang dikehendaki.
(c) Mewujudkan mekanisme pengumpulan data.
(d) Menyediakan saluran maklum balas.
PRINSIP 7: KEPASTIAN KUALITI10
22. Bagi mencapai matlamat kepastian kualiti ini, jabatan-jabatan bolehlah mengambil 3
tindakan yang berikut:
(a) Melaksanakan pemeriksaan kualiti (Pemeriksaan Q).
(b) Mengamalkan perancangan output.
(c) Latihan kakitangan.

4. Dasar kualiti

Prinsip Asas Kualiti Pejabat Pendidikan Daerah Kinta Utara

1. Tumpuan kepada pelanggan
o

Memahami kehendak semasa pelanggan

Melangkaui ekspektasi pelanggan

2.Kepimpinan
o

Menetapkan tuju arah, dasar dan strategi organisasi

Menyediakan sumber

Mewujudkan objektif kualiti

Menilai semula sistem pengurusan kualiti

3.Penglibatan anggota
o

Aset penting organisasi

Penglibatan dan kompetensi perlu untuk meningkatkan prestasi organisasi

4. Pendekatan proses
o

Mengenal pasti input, proses, transformasi input dan output organisasi

5.Pengurusan yang mengamalkan pendekatan sistem

o

Proses yang ada hubungkait dikenal pasti dan diurus dengan sistematik
6. Penambahbaikan secara berterusan

Penambahbaikan secara berterusan menjadi objektif tetap organisasi

7. Pendekatan membuat keputusan berdasarkan fakta

o

Keputusan berdasarkan data dan maklumat yang tepat

8. Hubungan dengan pembekal untuk faedah bersama

o

Organisasi dan pembekal saling bergantung antara satu sama lain untuk faedah
bersama

5. Organisasi Antarabangsa untuk piawaian (International Organization for

Standardization) ISO
International Organization for Standardization ialah sebuah piawaian antarabangsa
yangdijadikansebagairujukanolehsesebuahorganisasiuntukmembangunkansistempengurusankuali
tinya.Piawaianinitelahdibangundanditerbitkanoleh International Organization for Standardization
[ISO]. Iaditubuhkanpada 27 Februari 1947 danberibupejabat di Geneva Switzerland.
Pertubuhaninidianggotaiolehbadan-badanpiawaiankebangsaandariseluruhdunia.

Piawaian ISO 9001 telahditerbitkanbuatpertama kalinyapadatahun 1987. Kemudian,

iatelahdisemaksemulapadatahun-tahun 1994, 2000 dan yang terkini 2008. Maka,
iadikenalisebagai ISO 9001:2008. Oleh yang demikian, versiversiterdahuluadalahtidakterpakailagi.

Matlamatsistempengurusankualiti yang berlandaskankepadapiawaian ISO 9001

iniadalahuntukmenampilataumenyediakanproduk yang
secarakonsistendapatmemenuhikehendakpelanggandanseterusnyameningkatkantahapkepuasanny
a.

Piawaian ISO9001 ini memperuntukkan keperluandankawalan yang khususuntukempatunsur

yang sediawujuddidalammana-manaorganisasi, samadaorganisasiawamataupunswasta. Unsurunsurtersebutadalah:

Tanggungjawabpengurusanatasan

Pengurusansumber

Penghasilanproduk

Pengukuran, analisadanpenambahbaikan yang berterusan

Di dalamskop ISO 9001, istilah produk merujuk kepada produk fizikal dan juga produk
perkhidmatan. Piawaian ISO 9001 ini tidak memperuntukkan apa- apa keperluan untuk sesebuah
organisasi untuk mendaftarkan sistempengurusan kualitinya dengan mana- manabadan persijilan
seperti SIRIM QAS dan lain-lain.

Sebaliknya, ia lebih merupakan inisiatif sukarela dan kini, prakti sini telah pun menjadi
kelaziman untuk mana-manaor ganisasi di seluruh dunia. Merekaakan membangunkan system
kualiti mereka dan kemudiannya mereka secara sukarela akan mendapatkan sijil pengiktirafan
dari mana-mana badan persijilan bebas.

Pensijilan ini memperakuiakan kepatuhan organisasi-organisasi tersebut kepadap iawaian ISO

9001 ini. Namun, pada kebiasaan sesebuah organisasi itu akan memperakui system pengurusan
kualiti demi memenuhi syarat pelanggan atau pasarannya, sam ada didalam negeri atau pun
diperingkat antarabangsa.

Piawaian ISO 9001 ini didasari oleh lapan prinsip-prinsip pengurusan kualiti:

Sistem pengurusan kualiti haruslah focus terhadap pelanggan

Kepimpinan organisasi harus memimpin secara proaktif

Penyertaan sumber manusia harus berlaku pada segenap peringkat

Pelaksanaan pendekatan proses dimana segala input, interaksi dan output dikawal dan

diselia

Pelaksanan pendekatan system di mana segala proses-proses yang relevan harus dikawal

dan diselia

Proses penambahbaikan yang berterusan harus dilaksanakan

Keputusan-keputusan pengurusan haruslah berdasarkan fakta-fakta yang kukuh

Membangunkan hubungan dengan pembekal-pembekal yang bermanfaat kepada kedua-

dua belah pihak.

Dari kelapan-lapan prinsipinilah,piawaian ISO 9001 dibangunkan.Faedah-faedah dari

pelaksanaan system pengurusan kualiti ISO 9001 ini adalah:

Mewujudkan system kawalan dan seliaan yang efektif untuk semua proses-proses

dalaman yang penting seperti pengurusan sumbermanusia, prasarana, suasana tempat bekerja,
komunikasi dalaman, audit, pemantauan dan pengukuranprestasi proses, pemasaran dan
penjualan, rekabentuk produk, pembelian dan penghasilanp roduk.
Menaikkan tahap pengurusan kualiti organisasi ke taraf antarabangsa
Memboleh-upayakan organisasi untuk mendapatkan pelanggan-pelanggan baru dan juga
menembusi pasaran-pasaran baru samada di dalam negeri mahu pun antarabangsa
Menambah keberuntungan melalui peningkatan kepuasan pelanggan dan penurunan kos operasi
apabila proses-proses dalaman bertambah efektif dan efisien melalui peningkatan kecekapan
dalaman
Melupuskan atau menghapuskan pembaziran dalaman yang disebabkan oleh kesilapandan
kelewatan

Menambah baik tahap kepuasan dan moral pekerja melalui penghapusan masalah-masalah yang
berkaitan
Menambahbaik tempat dan suasana pekerjaan
Menambah baik tahap kepuasan pembekal didalam berurusan
Menambahbaik tahap kepuasan pelanggan
Menambahbaik tahap kepatuhan terhadap mana-mana keperluan perundangan yang bersabit
dengan produk.

Kualiti produk anda dapat disahkan apabila produk itu memenuhi kriteria yang telah ditentukan
oleh pelanggan anda dan anda menerima maklumbalas yang positif dalam bentuk markah penuh
dari pelanggan anda.Istilah produk merangkumi produk fizikal dan perkhidmatan.

Pengiktirafan system pengurusan kualiti anda kepadapiawaian MS ISO 9001:2008 meliputi dua
fasa.Fasapertama: Audit terhadap dokumentasi untuk mengesahkan kesempurnaan
perancangansistemanda. Fasakedua: Audit secara fizikal terhadap pelaksanaan system
pengurusan kualitiandauntu kmengesahkan kepatuhannya.