KTI TINGKAT KEPUASAN (HEND)

BAB 1
PENDAHULUAN
1.
1.

Latar Belakang

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
(PROPENASE), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. (IKM, 2004)
Jaminan pemeliharaan kesehatan merupakan suatu konsep atau materi pemeliharaan kesehatan
paripurna (preventif, promotif, rehabilitatif, dan kuratif) berdasarkan asas usaha bersama dan
kekeluargaan yang berkesinambungan dengan mutu yang terjamin serta pembiayaan yang dilaksanakan
secara pra upaya (http://www.jpkm.online.net/jpkm.php. 2006).
RSUD Genteng merupakan salah satu rumah sakit rujukan di Kabupaten Banyuwangi, yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat, baik rawat inap maupun maupun rawat jalan. Pada tahun 2007-2008,
terdapat penurunan kunjungan rawat jalan dan rawat inap. Untuk kunjungan pasien di rawat inap
menurun dari 6.730 pasien pada tahun 2007 menjadi 5.440 pada Oktober 2008. Demikian pula untuk
rawat jalan, terjadi penurunan jumlah pasien baru dari 26.211 pada tahun 2007 menjadi 23.454 pada
Oktober 2008 sedangkan untuk pasien lama pada tahun 2007 sekitar 13.890 menjadi 12.064 pada
Oktober 2008. Fakta-fakta lain juga mengindikasikan adanya penurunan mutu pelayanan. Antara lain
dengan penurunan Bed Occupancy Rate (BOR 58,61%) tahun 2007 menjadi (BOR 52,38%) pada
Oktober 2008. Sehubungan dengan belum pernah dilakukan penelitian sesuai standart MENPAN dengan
pengukuran indeks kepuasan masyarakat tiap 2 kali setahun.
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk respon tuntutan
tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang
berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasionjal (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah
melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai
perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta
menjawab kebutuhan masyarakat. (http://www.muslimpenang.wordpress.com2008/01/31/indekskepuasan-masyarakat-ikm-bidang-kesehatan/).
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk
memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman
umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing masing.
Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas
kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 unsur penting yang
mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah
diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk
mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. (IKM, 2004).

Berdasarkan hal-hal di atas, dirasa perlu bagi peneliti untuk melakukan penelitian tentang Tingkat
Kepuasan Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di RSUD Genteng Kab. Banyuwangi
tahun 2009.
1.
1.

Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas maka rumusan masalahnya sebagai berikut : tentang Tingkat Kepuasan
Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam Terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Genteng
Kab. Banyuwangi tahun 2009
1.
1.

Tujuan Penelitian

1.

Tujuan Umum

Diketahuinya Tingkat Kepuasan Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam Terhadap
Pelayanan Kesehatan di RSUD Genteng Kab. Banyuwangi tahun 2009
1.
1.
1.

Tujuan Khusus.

Menganalisa Tingkat Kepuasan Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di RSUD Genteng
Kab. Banyuwangi tahun 2009.
1.
1.

Manfaat Penelitian

1.
1.
1.

Bagi Rumah Sakit

Dapat terevaluasi pelayanan yang selama ini telah dilakukan sehingga dapat diketahui hal-hal yang perlu
diperbaiki atau ditingkatkan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang maksimal pada pasien.
1.
1.
1.

Bagi Masyarakat

Masyarakat dapat menggunakan jasa pelayanan kesehatan secara optimal dan juga dapat ikut serta
berperan dalam pelayanan yang telah diterimanya dan masyarakat dapat mengetahui gambaran kinerja
di RSUD Genteng.
1.
1.
1.

Bagi Profesi

Mendapatkan pengetahuan tentang Tingkat Kepuasan Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit
Dalam di RSUD Genteng Kab. Banyuwangi tahun 2009, sehingga dapat meningkatkan ilmu pengetahuan
dan keterampilan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan klien.
1.
1.
1.

Bagi Peneliti Selanjutnya

Melalui penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan mahasiswa penerus melakukan penelitian
tentang Tingkat Kepuasan Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di RSUD Genteng
Kab. Banyuwangi tahun 2009
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
1.
1.

Kepuasan

1.

Pengertian kepuasan

Pembeli atau pengguna jasa memutuskan memberikan suatu penilaian terhadap produk atau jasa dan
bertindak atas dasar itu. Apakah pembeli puas setelah membelanjakannya tergantung kepada
penampilan yang ditawarkan dalam hubungannya dengan harapan pembeli. Menurut Philip kotler,
kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan
penampilan atau out come produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang
(Djoko Wijono, 1999).
1.
1.
1.

Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan
diharapkan. Ada empat tingkat kepuasan:

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alumya tidak
mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga
prosesnya belum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak
berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat
sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif (IKM 2004).

Pasien memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan pelayanan dan
mencari pelayanan kesehatan lain, hal ini akan menyebabkan penurunan pelayanan dan pada gilirannya
akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu pemimpin instansi harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien agar segera mengetahui atribut apa dari suatu jasa
yang bisa membuat pasien tidak puas. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada suatu jasa
(Djoko Wijono, 1999).
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu
bermanfaat bagi pemimpin instansi, yaitu:
1.
1.
1.
1.

Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses

pelayanan.

2.

Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya

melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pasien, terutama untuk hal-hal
yang dianggap penting oleh pasien.

3.

Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan

(improvement).

Ketika menilai tingkat kepuasan pasien, cara yang paling baik ialah menanyakan langsung kepada para
pasien yang sudah berpengalaman menggunakan jasa tertentu mengenai beberapa karakteristik atau
atribut suatu jasa yang dapat membuat pasien puas atau kecewa.
1.
1.
1.

Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan jasa merespon kebutuhan pasien. Ini
biasanya sama dengan kepuasan jasa. Kepuasan jasa adalah suatu rangsangan terhadap daya
pelayanan jasa, dampak utama dari kepuasan jasa adalah pada instansi dan selanjutnya pada
pendapatan dari pelayanan.
Kepuasan pasien adalah suatu kenyataan tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu. Kepuasan
pasien sering dianggap sebagai:
1.
1.
1.
1.

Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan

2.

Berkaitan dengan kesembuhan dari sakit

3.

Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi dari pada sifat pelayanan
kesehatan itu sendiri

4.

Berkaitan pula dengan sasaran dan out come dari pelayanan

5.

Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketepatan pasien terhadap

mutu atau kebagusan pelayanan

6.

Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan, karena ia

memberikan informasi terhadap suksesnya provider bertemu dengan nilai dan harapan klien,
dimana klien mempunyai wewenang sendiri.

7.

Jasa pada dasarnya merupakan sumber daripada ketidakpuasan

pasien. Akibatnya adalah timbul adanya tuntutan ketidakpuasan jasa, klien, dan lain-lain (Djoko
Wijono, 1999).

2.

Pengertian Kepuasan Pelayanan

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik
1.
1.
1.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien
dipengaruhi banyak faktor, antara lain:
2.1.5.1 Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.
1.
1.
1.
1.

Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang
dapat diharap.

2.

Prosedur perjanjian

3.

Waktu tunggu

4.

Fasilitas umum yang tersedia

5.

Fasilitas untuk pasien seperti tempat tidur, mutu makanan, privacy,

dan pengaturan kunjungan

6.

Out come terapi dan perawatan yang diterima.

(Djoko Wijono, 1999).

1.
1.
1.

Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi singkat tentang kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif/kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam KEPMENPANNo.25/M/PAN/2/2004,

yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan
ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1.

Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan

publik;

2.

Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik

secara periodik;

3.

Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4.

Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan

publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5.

Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan

Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan (IKM 2004).

1.
1.

Pelayanan Kesehatan

1.
1.
1.

Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan keperawatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan
pelayanan rujukan. Semuanya dapat dilaksanakan oleh tenaga keperawatan dalam meningkatkan
derajat kesehatan. Sebagai bagian dari pelayanan kesehatan, maka pelayanan keperawatan yang
dilakukan oleh tenaga perawat dalam pelayanannya memiliki tugas, diantaranya memberikan asuhan
keperawatan keluarga, komunitas dalam pelayanan kesehatan dasar dan akan memberikan asuhan
keperawatan secara umum pada pelayanan rujukan.

1.

1.
1.

Bentuk Pelayanan Kesehatan

Dalam pelayanan kesehatan terdapat tiga bentuk yaitu primary health care, (pelayanan kesehatan
tingkat pertama), secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat kedua), dan tertiary health
services (pelayanan kesehatan tingkat ketiga). Ketiga bentuk pelayanan kesehatan terbagi dalam
pelayanan dasar yang dilakukan di Puskesmas dan pelayanan rujukan yang dilakukan di Rumah Sakit.
2.2.2.1 Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)

Pelayanan kesehatan ini dibutuhkan atau dilaksanakan pada masyarakat yang memiliki masalah
kesehatan yang ringan atau masyarakat sehat tetapi ingin mendapat peningkatan kesehatan agar
menjadi optimal dan sejahtera sehingga sifat pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan dasar.
Pelayanan kesehatan ini dapat dilaksanakan oleh puskesmas atau balai kesehatan masyarakat dan lainlain.

2.2.2.2 Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat kedua)

Bentuk pelayanan keehatan ini diperlukan bagi masyarakat atau klien yang membutuhkan

2.2.2.3 Tertiary health services (pelayanan kesehatan tingkat ketiga)

Pelayanan kesehatan ini merupakan tingkat pelayanan yang tertinggi dimana tingkat pelayanan ini
apabila tidak lagi dibutuhkan pelayanan pada tingkat pertama dan kedua. Biasanya pelayanan ini
membutuhkan tenaga-tenaga yang ahli atau subspesialis dan sebagai rujukan utama seperti Rumah
Sakit yang tipe A atau B (Aziz Alimul Hidayat, 2008).

1.
1.
1.

Faktor Pelayanan Kesehatan

Dalam memberikan pelayanan kesehatan tidak segalanya tercapai sasaran akan tetapi membutuhkan
suatu proses untuk mengetahui masalah yang ditimbulkannya. Pelaksanaan pelayanan kesehatan juga
akan lebih berkembang atau sebaliknya akan terhambat karena dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti
adanya peningkatan ilmu pengetahuan dan teknologi baru, pergeseran nilai masyarakat, aspek legal dan
etik, ekonomi dan politik.

1.
1.
1.

1.

Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

Pelaksanaan sistem pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh ilmu pengetahuan dan teknologi baru,
mengingat perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan diikuti oleh perkembangan
pelayanan kesehatan atau juga sebagai dampaknya pelayanan kesehatan jelas lebih mengikuti
perkembangan dan teknologi seperti dalam pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah penyakitpenyakit yang sulit dapat digunakan penggunaan alat seperti laser, terapi perubahan gen dan lain-lain.
Berdasarkan itu maka pelayanan kesehatan membutuhkan biaya hidup yang cukup mahal dan
pelayanan akan lebih profesional dan butuh tenaga-tenaga yang ahli dalam bidang tertentu.

1.
1.
1.
1.

Pergeseran nilai masyarakat

Berlangsungnya sistem pelayanan kesehatan juga dapat dipengaruhi oleh nilai yang ada di masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan, dimana dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan
pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki kesadaran yang lebih dalam penggunaan atau
pemanfaatan pelayanan kesehatan, demikian juga sebaliknya pada masyarakat yang memiliki
pengetahuan yang kurang akan memiliki kesadaran yang rendah terhadap pelayanan kesehatan,
sehingga kondisi demikian akan sangat mempengaruhi sistem pelayanan kesehatan.

1.
1.
1.
1.

Aspek legal dan etik

Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan
kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntunan hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan,
sehingga pelaku pemberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan
secara profesional dengan memperhatikan nilai-nilai hukum dan etika yang ada di masyarakat.

1.
1.
1.

1.

Ekonomi

Pelaksanaan pelayanan kesehatan akan dipengaruhi oleh tingkat ekonomi di masyarakat. Semakin tinggi
ekonomi seseorang, pelayanan kesehatan akan lebih diperhatikan dan mudah dijangkau, demikian juga
sebaliknya apabila tingkat ekonomi seseorang rendah, maka sangat sulit menjangkau pelayanan
kesehatan mengingat biaya dalam jasa pelayanan kesehatan membutuhkan dalam sistem pelayanan
kesehatan.

1.
1.
1.
1.

Politik

Kebijakan pemerintah melalui sistem politik yang ada akan sangat berpengaruh sekali dalam sistem
pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-kebijakan yang ada dapat memberikan pola dalam sistem
pelayanan (Aziz, 2008).

BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL
Kerangka Konseptual
Faktor-faktor yang mempengaruhi perkembangan pelayanan kesehatan:
1.

Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

2.

Politik

3.

Aspek legal dan etik

4.

Ekonomi

5.

Pergeseran nilai masyarakat

Keterangan:
: variabel/sub variabel yang tidak diteliti
: variabel/sub variabel yang diteliti
BAB 4
METODE PENELITIAN

1.
1.
1.
1.

Jenis dan Rancangan Penelitian

1.

Jenis Penelitian

Desain penelitian adalah keseluruhan dari perencanaan untuk menjawab pertanyaan penelitian dan
mengantisipasi beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama proses penelitian (Nursalam, 2003)
Berdasarkan tujuan penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif yaitu suatu metode
penelitian dengan tujuan utama membuat gambaran atau deskriptif tentang suatu keadaan secara
obyektif dan digunakan untuk memecahkan/menjawab permasalahan yang sedang dihadapi dan pada
situasi sekarang (Notoatmodjo, 2005).
1.
1.
1.

Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian adalah bentuk rancangan yang digunakan dalam melakukan prosedur penelitian
(Alimul, 2007). Rancangan penelitian yang digunakan adalah adalah cross sectional yaitu jenis penelitian
yang menekankan pada waktu pengukuran atau observasi data variabel independen dan dependen
hanya satu kali, pada satu saat (Nursalam, 2003).
1.
1.

Kerangka Kerja

4.3 Populasi, Sampel dan Sampling

1.
1.
1.

Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari suatu variabel yang menyangkut masalah yang diteliti (Nursalam,
2003)
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di
RSUD Genteng sebanyak 40.958 pasien.
1.
1.
1.

Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006). Sampel pada penelitian ini
adalah sebagian Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di RSUD Genteng sebanyak 50
pasien.
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target dan terjangkau
yang akan diteliti. (Nursalam, 2003). Dimana kriteria inklusi sebagai berikut :
1.
1.
1.

1.

Pasien Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di RSUD
Genteng yang bersdia menjadi responden dan kooperatif

2.

Pasien Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di RSUD
Genteng yang bisa baca dan tulis

3.

Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di RSUD

Genteng yang akan pulang

1.
1.
1.
1.

Pasien yang sudah melunasi administrasi

2.

Pasien Rawat Inap Ruang penykit dalam yang sudah dirawat < 3 (tiga)
hari

2.

Sampling

Teknik sampling adalah dalam mengambil sampel penelitian digunakan cara atau teknik-teknik sehingga
sampel tersebut sedapat mungkin mewakili populasinya (Notoatmodjo, 2005)
Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling yaitu suatu teknik
penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki
peneliti (tujuan/masalah dalam penelitian), sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik
populasi yang telah dikenal sebelumnya (Nursalam, 2003)
1.
1.

Identifikasi Variabel

Variabel adalah konsep dari berbagai level dari abstrak yang didefinisikan sebagai suatu fasilitas untuk
pengukuran dan atau manipulasi suatu penelitian (Nursalam, 2003). Adapun variabel dalam penelitian
ini terdiri atas satu variabel adalah Tingkat Kepuasan Pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit
Dalam Terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Genteng Kab. Banyuwangi tahun 2009?
1.
1.

Definisi Operasional

Variabel Definisi
Tingkat

Parameter

suatu fungsi
1.

kepuasan dari
pasien

Prosedur
pelayanan

perbedaan 2.
antara

Persyaratan
Pelayanan

penampilan3.
yang

Kejelasan petugas
pelayanan

dirasakan 4.
dan

Kedisiplinan
petugas pelayanan

diharapkan5.

Tanggung jawab
petugas pelayanan

6.

Kecepatan

Alat Ukur Skala Skor

Kuesioner

Ordinal Tidak
baik = 1
Kurang
baik = 2
Baik = 3
Sangat
baik = 4

pelayanan
7.

Keadilan
mendapatkan pelayanan

8.

Kemampuan
petugas pelayanan

9.

Kesopanan dan
keramahan petugas

10.

Kewajaran biaya
pelayanan

11.

Kepastian biaya
pelayanan

12.

Kepastian jadwal
pelayanan

13.

Keamanan
Pelayanan

14.

Kenyamanan
lingkungan

1.
1.
1.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam RSUD Genteng
1.
1.
1.

Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan bulan Januari-Februari tahun 2009.

1.
1.
1.

Metode Pengumpulan Data dan Analisa Data

Pengumpulan Data

Sebelum pengumpulan data peneliti akan meminta surat ijin atau surat pengantar data kepada Rumah
Sakit atau instansi terkait. Kepada responden peneliti akan memberikan suatu permohonan menjadi
responden (informed consent). Pengambilan data Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di
RSUD Genteng
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data yaitu dengan kuesioner. Metode ini digunakan untuk
mengumpulkan data Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di RSUD Genteng.
Metode Kuesioner ini diberikan kepada semua pasien Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di
RSUD Genteng
1.
1.

1.

Analisa Data

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori:
1.

tidak baik diberi nilai persepsi 1,

2.

kurang baik diberi nilai persepsi 2,

3.

baik diberi nilai 3,

4.

sangat baik diberi nilai persepsi 4.

(IKM 2004)

1.
1.
1.

Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata rata tertimbang masing masing unsur pelayanan.
Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata rata tertimbang

Jumlah Bobot = 1 = 0,071
=
Jumlah Unsur
14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata rata tertimbang dengan
rumus sebagai berikut:

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25

100 maka hasil penilaian

tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda, maka setiap unit pelayanan
dimungkinkan untuk:
1.

Menambah unsur yang dianggap relevan.

2.

Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit
pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 4.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI
NILAI
INTERVAL
PERSEPSI
IKM
1
1,00 1,75
2
1,76 2,50
3
2,51 3,25
4
3,26 4,00

KINERJA
INILAI INTERVAL MUTU
UNIT
KONVERSI IKM PELAYANAN
PELAYANAN
25 43,75
D
Tidak baik
43,76 62,50
C
Kurang baik
62,51 81,25
B
Baik
81,26 100,00
A
Sangat baik

1.
1.
1.

Perangkat pengolahan

1.
1.
1.
1.

Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer (microsoft Excel)
Pengolahan secara manual.
1.
1.
i.
1.

Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14);

2.

Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata

rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:

1.
1.

Nilai rata rata per unsur pelayanan.

Nilai masing masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi
oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata rata per unsur pelayanan, jumlah nilai
masing masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata rata tertimbang per unsur pelayananj jumlah nilai rata rata per unsur
pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata rata tertimbang.
1.
1.

Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai
rata rata tertimbang.
1.
1.
1.

Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing masing kuesioner, disusun dengan
mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang
diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
1.
1.

1.

Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi
pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1.
1.
1.
1.

Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan
diperoleh dari jumlah nilai rata rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit
(gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
1.
1.
1.
1.

Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah,
sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. (IKM, 2004).
1.
1.
1.

Etika Dalam Penelitian

Informed Consent (Lembar Persetujuan)

Informed consent diberikan sebelum penelitian dilakukan pada subyek penelitian. Subyek diberitahu
tentang maksud dan tujuan. Jika subyek bersedia menjadi responden dilanjutkan dengan
menandatangani surat persetujuan, sehingga peneliti bebas dari tanggung gugat.
1.
1.
1.

Anonimity (Tanpa Nama)

Subyek tidak perlu mencantumkan namanya, cukup nomor kode dan inisial saja pada lembar
pengumpulan data untuk menjamin kerahasiaan indentitasnya.
1.
1.
1.

Confidentiality (Kerahasiaan)

Kerahasiaan informasi yang diperoleh dari subyek akan dijamin oleh peneliti. Penyaji data hasil
penelitiannya hanya ditampilkan dalam forum akademik.
1.

1.
1.

Keterbatasan Penelitian
Faktor Feasibility

Waktu penelitian terbatas, sehingga sampel yang didapat terbatas jumlahnya

1.
1.
1.

Peneliti

Dalam hal ini peneliti masih pemula dalam melakukan penelitian, sehingga hasil penelitian yang
diperoleh masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna
1.
1.
1.

Literatur

Sumber yang digunakan dalam penulisan penelitian masih kurang.

BAB 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini dibahas hasil penelitian yang telah dilaksanakan oleh peneliti yang mengambil tempat di
ruang penyakit dalam dan poli penyakit dalam di RSUD Genteng Kabupaten Banyuwangi mulai tanggal
07 januari 30 april 2009. Data akan di sajikan dalam bentuk tabel dan narasi, meliputi: data umum
yang berisi karakteristik responden, yang meliputi: umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan.
Kemudian data yang ada di analisa dengan microsoft office excel untuk mengetahui tingkat
kepuasan Ruang Penyakit Dalam dan Poli Penyakit Dalam di RSUD Genteng Kab. Banyuwangi tahun
2009.
Data khusus yang meliputi kepuasan klien terdiri indikator pelayanan publik terhadap pelayanan
kesehatan di ruang penyakit dalam dam poli penyakit dalam di RSUD Genteng Kabupaten Banyuwangi.
1.
1.

Hasil Penelitian

1.
1.
1.

Gambaran Umum Lokasi Penelitian

RSUD Genteng Kabupaten Banyuwangi yang merupakan rumah sakit tipe C yang berada di wilayah
kecamatan Genteng Kabupaten Banyuwangi dengan sertifikasi akreditasi keperawatan 8 standart. RSUD
Genteng memiliki ruang rawat yakni: IRD,ICU, Anak, OK, Penyakit Dalam, Ruang Bedah, Perinatologi
serta poli yakni: Poli Paru,Poli Jantung, Poli Anak Poli THT, Poli Mata, Poli Penyakit Dalam, Poli Kulit, Poli
Saraf. Penelitian dilakukan di ruang penyakt dalam kelas II dan III serta poli penyakit dalam.

Tabe 5.1 Karakteristik ruang penyakit dalam dan poli dalam RSUD Genteng Kab. Banyuwangi Tahun
2009

NO RUANG

LUAS
RUANGAN

FASILITAS
jumlah

RPD
kelas II

Tempat tidur

20 x 40

Ruang dokter
Ruang perawat
Kamar mandi

RPD
kelas II

Tempat tidur

20 x 40

Ruang dokter
Ruang perawat
Kamar mandi

Poli
Dalam

Tempat tidur

5x6

15
1
1
2
14
1
1
2
1

TENAGA
KESEHATAN
Dokter Perawat

5.1.2 Gambaran Umum Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

1.
1.
1.
1.

Karakteristik Responden

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Pengunjung RSUD Genteng Kab. Banyuwangi Tahun 2009

NO KARAKTERISTIK

Umur Responden

Jenis kelamin

Pendidikan

Pekerjaan

RSUD Genteng
Frek
%
kurang dari 20 th
4
8
20 30 th
6
12
31 40 th
7
14
41 50 th
8
16
di atas 50 th
25
50
laki-laki
32
64
Perempuan
18
36
SD ke bawah
21
42
SLTP
9
18
SLTA
8
16
D1 -D3-D4
9
18
S1
3
6
PNS/TNI/POLRI
3
6
Pegawai Swasta
8
16
Wiraswasta
9
18
Pelajar/Mahasiswa 10
20
INDIKATOR

Lainnya

20

40

Dari tabel 5.2 terlihat bahwa umur responden yang paling banyak adalah umur 50 tahun, hal tersebut
menunjukkan bahwa pasien dengan usia lebih dominan yakni 50% ,

hal tersebutmenunjukan bahwa pasien dengan usia produktif lebih banyak menggunakan Rumah
Sakit sebagai tempatberobat, sedangkan jenis kelamin terbanyak adalah laki-laki 32 orang
(64%), Pendidikan terbanyakSD ke bawah 21 orang
(42%) dan pekerjaan pasien terbanyak adalah lain-lain
(40%), haltersebut menunjukan bahwa pasien di Rumah Sakit tidak didominasi oleh masyarakat

dengan pekerjaan tertentu, tetapi dikunjungi oleh bermacam-macam jenis pekerjaan.

1.
1.
1.

Indikator Pelayanan

Tabel 4.1.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik RSUD Genteng Kab. Banyuwangi
Tahun 2009
No INDIKATOR PELAYANAN PUBLIK

NRR

NRR

Perunsur

Tertimbang

Kemudahan Prosedur Pelayanan

2,86

0,20

Kesesuaian persyaratan dengan jenis

0,21

2,97

0,21

pelayanan
3

Kejelasan dan kepastian petugas yang

melayani

Kedisiplinan petugas

2,94

0,21

Tanggungg jawab petugas

2,97

0,21

Kemampuan petugas

3,03

0,21

Kecepatan petugas

2,78

0,20

Keadilan untuk mendapat pelayanan

0,21

Kesopanan dan keramahan petugas

3,14

0,21

10 Kesesuaian biaya dengan Perda

2,97

0,21

11 Kepastian biaya pelayanan

3,08

0,21

12 Ketepatan waktu pelayanan

3,03

0,21

13 Kenyamanan lingkungan

2,78

0,20

14 Keamanan pelayanan

3,03

0,21

IKM UNIT PELAYANAN

2,94(73.5%)

Berdasarkan hasil penelitian RSUD Genteng Kab.Banyuwangi berdasarkan 14 indikator

kepmenpan no.25/M/PAN/2/2004. nilai indeks pelayanan setelah di konversi = nilai indeks x nilai dasar
= 2,94 x 25 = 73,5 %, mutu pelayanan B, kinerja unit pelayananBaik. Nilai rata-rata (NRR) perunsur
menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Baik, dibuktikan dengan NRR Tertimbang 2,94 setelah di

konversi 73,5 %. Dilihat dari hasil penelitian (NRR perunsur) RSUD Genteng masih dapat meningkatkan
kualitas pelayanan dengan meningkatkan kinerja unit pelayanan. Kinerja dari unit yang dapat
ditingkatkan ialah indikator kenyamanan lingkungan (NRR perunsur 2,92), kecepatan pelayanan (NRR
perunsur 2,78), dan kemudahan prosedur (NRR perunsur 2,86).
1.
1.

Pembahasan

Dari hasil penelitian ini, indeks kepuasan responden di pelayanan kesehatan milik pemerintah
menunjukkan kriteria Baik dengan prosentase 73,5%. Tujuan pembangunan kesehatan adalah
meningkatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan kriteria standart.
Pelayanan kesehatan terdiri dari pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Pada pelayanan kesehatan rawat
inap responden kontak lebih lama dengan fasilitas pelayanan kesehatan, sesuai dengan penyakit yang
diderita dan lamanya pengobatan. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin
meningkat bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan yang berkualitas. (Word Press, 2008).
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1994, Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam Tjiptono,
2000, Zeithaml dan Bitner, 2000) menyatakan bahwa sepuluh yang menentukan kualitas jasa dapat
dirangkum menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi: Daya tanggap
(responsiveness), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap, Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan sarana komunikasi, Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan.
komunikasi baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, Keandalan (reliability),
yakni kemampuan memberikan pelayanan dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, Jaminan
(assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang memiliki
para karyawan bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
Berdasarkan hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat di pelayanan kesehatan menunjukkan kriteria
baik yakni 73,5%. Hal ini disebabkan karena sebagian besar responden menganggap bahwa petugas
mampu menyembuhkan penyakitnya dan petugas kesehatan juga dapat membantu memenuhi
kebutuhan kesehatan. Sesuai dengan visi dan misi RSUD Genteng yakni : Visi (Melaksanakan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat Kabupaten Banyuwangi dan sekitarnya, Mengupayakan kesembuhan
penderita dengan upaya prefentif, promotif, kuratif, dan rehabilitatif melalui prosedur dan tindakan yang
dapat di pertanggungjawabkan, Memberikan pelayanan secara cepat, tepat, menyenangkan dan penuh
keramahan), Misi (Meningkatkan kualitas dan kwantitas pelayanan kesehatan yang terjangkau bagi
masyarakat, Menjadikan RSUD Genteng sebagai pusat rujukan pelayanan kesehatan disekitarnya,
Memberi kemudahan dan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa Rumah Sakit untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya, Membina kerja sama lintas sektoral dengan instansi terkait,
untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Menjadikan RSUD Genteng sebagai RS
Umum Daerah Uni Swadana). Dengan adanya visi dan misi tersebut sehingga dapat memotivasi
peningkatkan pelayanan kesehatan misalkan salah satunya kualitas pelayanan yang dapat dievaluasi
oleh persepsi masyarakat terhadap keberadaan pelayanan kesehatan tersebut dengan indeks kepuasan
masyarakat.
Dari hasil penelitian (indeks kepuasan masyarakat) diketahui mutu pelayanan yang diberikan pada
masyarakat menunjukkan kriteria baik. Namun untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan perlu
meningkatkan kinerja pelayanan yang masih kurang maksimal. Dari hasil penelitian unit pelayanan yang

masih dibawah NRR Tertimbang terdapat beberapa kategori yang dapat di tingkatkan diantaranya
kenyamanan lingkungan pelayanan, kecepatan pelayanan, dan kemudahan prosedur. Sehingga dapat
menjadi acuan untuk lebih meningkatkan pelayanan dan pembangunan kesehatan khususnya di RSUD
Genteng Kab. Banyuwangi.
Kategori indeks kepuasan yang dapat ditingkatkan agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan ialah
indikator kebersihan lingkungan, dimana kenyamanan penerima pelayanan dapat didukung dengan
sarana dan prasarana yang bersih, rapi dan teratur (IKM, 2004), disamping itu minat pasien juga
dipengaruhi oleh salah satunya adalah kebersihan/kenyamanan ruangan (Munijaya, 2004). Kenyamanan
ruangan memberikan rasa nyaman bagi klien, perasaan tenang, sehingga pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harapan klien.

Kategori indeks kepuasan yang dapat ditingkatkan agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan ialah
kecepatan pelayanan di pengaruhi oleh faktor jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang
menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kuramg memenuhi
kepuasan pasien atas layanan yang di berikan, selain itu petugas sendiri akan mengalami kesulitan
dalam menjalankan tugasnya (blogJoeharno, 2008). Untuk memenuhi kebutuhan klien yang beragam
jumlah klien dan tenaga kesehatan harus diperhatikan agar pelayanan yang diberikan terhadap
penerima layanan sesuai dengan apa yang diharapkan.

Kategori indeks kepuasan yang dapat ditingkatkan agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan ialah
kemudahan prosedur yang dipengaruhi oleh kurangnya pengetahuan akan memiliki kesadaran yang
rendah terhadap pelayanan kesehatan dan kebijakan-kebijakan untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan (Aziz, 2008). Kurangnya pengetahuan dapat menjadi salah satu penyebab kurang
mengertinya masyarakat tentang prosedur yang harus di penuhi untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan, untuk itu pelayanan kesehatan perlu mengkaji kembali mengenai prosedur pelayanan
kesehatan dan memberi penjelasan yang jelas mengenai prosedur pelayanan kesehatan.